汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)規(guī)范doc

1、ICS03.080A16備案號：29530-2011DB42湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)DB42/T 6632010汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)規(guī)范Service standard for the pilot of self-driving travel2010 -12 -16發(fā)布2011 - 03- 01實(shí)施湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布前言本標(biāo)準(zhǔn)按 GB/T 1.12009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省汽車流通協(xié)會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省旅游協(xié)會起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張達(dá)華、潘細(xì)漢、王李力、祁威、詹耀光、羅吉文。汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)規(guī)范

2、1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)規(guī)范涉及的術(shù)語和定義、領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）崗位培訓(xùn)及考核、基本服務(wù)工作規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查。本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)），并對準(zhǔn)備取得自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）崗位證書的個人提供指導(dǎo)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971-2006 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008) LB/T002-1995 旅游汽車服

3、務(wù)質(zhì)量3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語和定義。3.1自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)） the pilot of self-driving travel持有旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)中介組織頒發(fā)的湖北省汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）崗位證書，組織或接受自駕車團(tuán)隊(duì)或個人按照約定的游覽接待計(jì)劃，負(fù)責(zé)自駕游過程中各環(huán)節(jié)的組織與銜接，保證游覽過程安全實(shí)施，協(xié)調(diào)與旅行目的地關(guān)系并全程陪同的工作人員。3.2汽車自駕游 self-driving travel汽車自駕游屬于自助旅游的一種類型，主要是指旅游者自己選擇交通工具，自己駕駛或乘坐非營運(yùn)車輛自主進(jìn)行旅游活動的行為。具有交通工具的特指性、駕乘人員的同一性和旅游安排的自主性等幾個突出

4、特點(diǎn)。包括自駕車觀光、休閑、度假、體驗(yàn)、房車度假、探險(xiǎn)等。3.3汽車自駕游目的地 the destination of self-driving travel符合汽車自駕游條件的旅游景區(qū)（點(diǎn)）及其他旅游接待區(qū)域。4 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）崗位培訓(xùn)及考核4.1 培訓(xùn)及考核范圍4.1.1 凡是中華人民共和國公民，遵守國家法律、法規(guī)，具有高中以上學(xué)歷，身體健康，取得駕照三年以上，掌握一定的汽車駕駛及維護(hù)的實(shí)務(wù)操作技術(shù)與技能或熱愛自駕活動的車友和旅游行業(yè)的從業(yè)人員，均可申請參加由旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)中介組織聯(lián)合舉辦的汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）崗位資格考核培訓(xùn)。4.1.2 有下列情形之一的，不得進(jìn)行自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)

5、隊(duì)）崗位資格考核：4.1.2.1 無民事行為能力或者限制民事行為能力的。4.1.2.2 患有傳染性疾病的。4.1.2.3 有嚴(yán)重暈車狀況，不適應(yīng)經(jīng)常乘坐車輛外出旅行的。4.1.2.4 嚴(yán)重違反職業(yè)道德和行業(yè)管理規(guī)定的。4.2 培訓(xùn)考核及原則汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）崗位培訓(xùn)考核工作，遵循自愿報(bào)名、協(xié)會審核、資格考核、持證上崗、動態(tài)管理的原則。4.3 培訓(xùn)目標(biāo)及內(nèi)容4.3.1 通過崗前資格培訓(xùn)考核，培訓(xùn)出能基本掌握自駕游安全知識和安全救援技能的自駕車領(lǐng)隊(duì)人員，以保障自駕游過程中車隊(duì)的安全。領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）人員應(yīng)符合GB/T15971第5章的要求。4.3.2 通過崗前資格培訓(xùn)考核，培養(yǎng)出能獨(dú)立完成各類

6、汽車自駕游活動的組織工作，包括前期線路策劃、編排、商家和車隊(duì)的招募，與旅行目的地的聯(lián)接，具有良好的活動流程執(zhí)行力以及后期客戶維護(hù)能力的專業(yè)人才。4.3.3 通過崗前資格培訓(xùn)考核，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)初步具備自駕車旅游車隊(duì)的組織管理和資源整合能力，了解和發(fā)現(xiàn)客戶群體的新的旅游休閑需求。4.4 培訓(xùn)類型及內(nèi)容4.4.1 培訓(xùn)類型4.4.1.1 崗前執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)由旅游行業(yè)協(xié)會、相關(guān)中介組織共同組織培訓(xùn)考核，考核合格者頒發(fā)湖北省汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）崗位資格證書。4.4.1.2 在崗培訓(xùn)已開始帶團(tuán)的領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)接受“兩會”的在崗培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)由湖北省旅游協(xié)會、湖北省汽車流通協(xié)會不定期的組織。4.4.

7、1.3 實(shí)踐培訓(xùn)根據(jù)全省自駕游活動開展的情況，“兩會”將組織領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）到旅游目的地或品牌影響力強(qiáng)、自駕游操作難度較大的地區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，使領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）在實(shí)際環(huán)境中盡快熟悉業(yè)務(wù)，提高工作技能。4.4.1.4 特別培訓(xùn)每年“兩會”從業(yè)務(wù)開展好的領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）中甄選10-20名領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)），作為重點(diǎn)培養(yǎng)對象，進(jìn)行深度品牌化培訓(xùn)?！皟蓵睂χ攸c(diǎn)培養(yǎng)對象，可采取多種方式、不同形式進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)自駕游中的精品領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）。4.4.2 培訓(xùn)內(nèi)容4.4.2.1 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）必備的專業(yè)知識以及責(zé)任和義務(wù)。4.4.2.2 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）如何保證自駕游過程的安全。4.4.2.3 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）如何設(shè)計(jì)安

8、全且豐富多彩的自駕游行程。4.4.2.4 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）如何策劃商業(yè)活動和招募隊(duì)員（車主）。4.4.2.5 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）如何應(yīng)對團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)的突發(fā)事故（件）。4.4.2.6 無線電臺、醫(yī)療、衛(wèi)生、地理、氣象基本常識及救助自救措施。4.4.2.7 自駕游實(shí)際操作案例分析。4.4.2.8 保險(xiǎn)理賠常識。4.4.2.9 其他。4.5 考核內(nèi)容4.5.1 駕駛技術(shù)及安全（車隊(duì)）。4.5.2 無線電臺的使用規(guī)范。4.5.3 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）的基本規(guī)則。4.5.4 突發(fā)事件的應(yīng)急及處理。5 基本服務(wù)工作規(guī)范5.1 汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）在組織自駕游活動中，必須嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和行業(yè)管理規(guī)定，堅(jiān)持誠實(shí)守信、

9、公平公正的原則，恪守職業(yè)道德，充分保障自駕車游客的合法權(quán)益。5.2 汽車自駕游領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）是自駕游團(tuán)隊(duì)的主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)自始至終參與自駕游團(tuán)隊(duì)全旅程的活動，負(fù)責(zé)自駕游團(tuán)隊(duì)行程中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督并落實(shí)接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)與旅游目的地之間的關(guān)系。國內(nèi)段旅游汽車服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LB/T002-1995的要求。5.3 出發(fā)前準(zhǔn)備工作5.3.1 應(yīng)熟悉組團(tuán)計(jì)劃，聯(lián)絡(luò)旅游目的地有關(guān)接待事項(xiàng)。5.3.2 應(yīng)作好活動計(jì)劃，寫好活動告知書及行程安排，發(fā)放給車友。5.3.3 應(yīng)提前合理安排好沿途的集合地點(diǎn)，提前告知車友，便于車友熟悉。5.3.4 應(yīng)督促車主對車輛進(jìn)行安全檢查，帶齊證照。5.3.5 應(yīng)準(zhǔn)備一些常用藥

10、品。5.3.6 應(yīng)對所有車友發(fā)放對講機(jī)并進(jìn)行調(diào)試，設(shè)定頻段，講解通聯(lián)規(guī)則，確保每臺車之間的聯(lián)系。5.3.7 應(yīng)對所有參與車輛合理編排車隊(duì)行車次序，對車輛進(jìn)行醒目清晰的車輛編號。5.4 路途中組織工作5.4.1 在自駕游的過程中，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）必須帶領(lǐng)車隊(duì)所有車輛嚴(yán)格遵守國家有關(guān)業(yè)余無線電臺的相關(guān)法律、法規(guī)，正確規(guī)范的使用電臺。5.4.2 領(lǐng)航車必須配備車載電臺，要保持與各車輛的聯(lián)絡(luò)，提前向車隊(duì)播報(bào)路況, 同時要與押尾車時刻保持通聯(lián)，根據(jù)車隊(duì)的需要，安排途中停車休息、加油和意外救援。5.4.3 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）在車隊(duì)行駛過程中要根據(jù)車輛和道路的實(shí)際情況把控車隊(duì)速度，車速基本控制在70 km/h左右

11、，高速公路上最高不超過120 km/h，保證車隊(duì)安全。5.4.4 押尾車必須配備副領(lǐng)隊(duì)和電臺，與領(lǐng)航車密切配合，隨時將車隊(duì)的行駛情況向領(lǐng)航車通報(bào)，車上配備常用的救援工具和救援物資，負(fù)責(zé)善后和救援工作。5.4.5 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)帶領(lǐng)車隊(duì)所有車輛遵守中華人民共和國道路安全交通法，不允許車隊(duì)中的任何車輛隨意穿插；車隊(duì)行駛中應(yīng)禮讓為先，倡導(dǎo)文明自駕旅游。5.5 抵達(dá)目的地后的組織工作5.5.1 抵達(dá)目的地后，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)迅速安排車隊(duì)所有車輛的停泊工作，確保車輛安全有序的停放。5.5.2 自駕游車隊(duì)抵達(dá)目的地后，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)迅速與目的地核對接待行程，落實(shí)各項(xiàng)活動安排，落實(shí)車友的旅行需求。游覽、

12、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)均應(yīng)符合GB/T1597第3章和第4章的要求。5.5.3 游程結(jié)束時，領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）要提醒車友帶好自己的物品和證件，征求車友對組織接待工作的意見，處理好遺留問題，填寫工作小結(jié)或管理部門所要求的資料。5.5.4 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照事先確定的接待計(jì)劃安排車友的旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少項(xiàng)目或中止引導(dǎo)服務(wù)工作。5.5.5 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)遵守職業(yè)道德、著裝整潔、禮貌待人、尊重車友的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。5.5.6 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）對車友所提出的計(jì)劃外的合理要求，經(jīng)全體車友同意，在條件允許的情況下應(yīng)盡力予以滿足。5.5.7 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重、表現(xiàn)自然、誠懇、和藹、耐心周到。5.5.8 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）在引導(dǎo)自駕游車隊(duì)進(jìn)行旅游過程中，在涉及有可能危及車友人身、財(cái)物安全的情況出現(xiàn)時，應(yīng)及時向車友作出真實(shí)情況的說明和警示，并及時向有關(guān)部門和旅行目的地報(bào)告，采取防止危害發(fā)生的措施，以確保自駕游車隊(duì)的安全。5.5.9 領(lǐng)航員（領(lǐng)隊(duì)）在進(jìn)行引導(dǎo)帶團(tuán)工作中，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重