客服主管年終工作總結(jié)

1、客服主管年終工作總結(jié)客服主管年終工作總結(jié) 1 時間總是過得很快，新的 一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng) 我部的員工順利完成了 20_年的各項工作任務(wù)。在此，對 一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有 她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各 部門同事對我工作上的支持與配合。20_ 年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成 了 1 棟、 2 棟、 3 棟、 4 棟、 5 棟的交房工作，但對于我們每 個人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認 為它很簡單、 單調(diào)、 甚至無聊， 不過是接下電話、 做下記錄、； 其實不然，要做一名合格、稱職的客

2、服人員，需具備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工 作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的 暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主 的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工 作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工 作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各 項資料的統(tǒng)計、 存檔， 使各種信息儲存更完整， 查找更方便， 保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1 、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更

3、新2 、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主 信息登記表上（報修 395 戶，服務(wù) 99 戶，投訴 19 戶）。3 、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè) 主資料、檔案、鑰匙的歸檔。4 、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維 修，跟蹤及反饋。5 、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、 施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進 行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。6 、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有 關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作 需要，制作表格文檔，草擬報表等。7 、新舊表單的更換及投入使用。8 、完成上

4、級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。9 、做好管理處各項收支工作。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不 少。工作中的磨礪塑造了我的性格， 提升了自身的心理素質(zhì)。 對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言， 工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司 領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去 面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在 xx 物業(yè)我 深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多 辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑 服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都 應(yīng)以工作為重，急

5、客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的 不單是我個人的形象，更是公司的形象。在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細 節(jié)因其“小” ，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感 到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不 得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標(biāo) 點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深 刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生 效益，細節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作 都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。 前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的 第一個方案，當(dāng)該方案得到大

6、家的一致認可后，心中充滿成 功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園 區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對 待，盡我所能把它們一項一項的做好。在 20_ 年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里 工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工 作：1 、自覺遵守公司的各項管理制度。2 、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧， 完善客服接待流程及禮儀。3 、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加 注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性。4 、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升 自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運能加入 xx 物業(yè)這個優(yōu)

7、秀的團隊， xx 的文化理念， 工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作 中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此 刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越 自我，與公司一起取得更大的進步！客服主管年終工作總結(jié) 2 時光如梭，轉(zhuǎn)眼間 20_ 年工作即將結(jié)束， 回首一年來的工作， 感慨頗深。 自入職 xxx 項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合 下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目交付以 來，客服部圍繞 xxx 前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管 理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處 理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作

8、有了明顯的提高和改 善，員工工作積極性得到大幅提高。一、20_年工作情況（一）規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率 自加入 xx 客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主 要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、 辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé) 任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝 通，有針對性的組織多項培訓(xùn)， 定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極 性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、 自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服 務(wù)形象

9、客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的 作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體 工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作， 每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服 人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通 及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹 立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫 穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng) 成自己的事情去對待。（三）圓滿完成 xxx 一期交房工作，為客服部總體工作 奠定了堅實的基礎(chǔ) 20_年 xx 月中旬， xxx 一期正式交房入 住，我部主要負責(zé)一期入住的資

10、料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾 紛等工作。（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié) 調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作， 通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問 題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如 下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏 低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法 不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng) 不是很高。（二）部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了 x

11、xx 交付 的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方 面、服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全， 因此， 使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影 響。（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反 饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理 問題的方式、方法欠妥。三、20_年工作計劃要點（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率 達到 96%。（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到 95%。（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著 提高。（四）完善客服制度和流程， 部門基本實現(xiàn)制度化管理。（

12、五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛 和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?20_年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成 長與成績，展望 20_年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此， 客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，同心協(xié)力 的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻一份力量?？头鞴苣杲K工作總結(jié) 3 時間總是過得很快，新的 一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶 領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一 直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她 們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部

13、 門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān) 愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我 們每個人來說又有很多不同的收獲。我部 xx 主任在年初被 任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品 經(jīng)營缺乏經(jīng)驗。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷 疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng) 驗，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、 解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問 題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我 部門全體員工同心協(xié)力的去幫助 xx 主任，使她充滿信心， 拋去顧

14、慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出 色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基 礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面，我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和 規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改， 由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先 生的指點學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早 讀方法，對臨時工進行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章 制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到 了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。作 為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不 斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都 當(dāng)

15、成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，認真努力的完成它。公司讓 我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有 和外單位洽談工作經(jīng)驗的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí) 的機會。通過許先生的指點及教誨，我成功的完成了我的協(xié) 調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家 具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機會，經(jīng)過一段時間的 學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn) 地的基本知識使我增長了見識。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利 與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中 積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力 的進行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更

16、好的完成清潔服 務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝 聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更 大進步?？头鞴苣杲K工作總結(jié) 4 我非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同 志們給了我這次競聘的機會。我叫XXx，今年27歲，大專文化，物業(yè)管理專業(yè)，考取了物業(yè)經(jīng)理上崗證。三年來在從 事物業(yè)管理工作崗位上，從事了物業(yè)管理各崗位工作。今天 我本著鍛煉自己，為建行服務(wù)的宗旨站到這里。物業(yè)服務(wù)具 有專業(yè)性、廣泛性、從屬性、服務(wù)性和瑣碎性等特點，從委 派客服主管應(yīng)當(dāng)具備的基本條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求看，就知道 這一工件的艱巨性。剛才參加竟聘演講的同志，都有自己的 優(yōu)勢。我要說，我的優(yōu)勢就在于三個方面：一

17、是有較為扎實的專業(yè)知識。自青干院畢業(yè)參加工作以 來，我始終不忘學(xué)習(xí)專業(yè)知識， 不斷地豐富自己、 提高自己。 參加了我公司的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和消防、安全等知識的學(xué)習(xí)。 又參加了豪才律師事務(wù)所就山東物業(yè)管理法律法規(guī)講座的 學(xué)習(xí)。使我的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高。二是有豐富的實踐經(jīng)驗。三年的物業(yè)管理工作經(jīng)歷，使 我熟練掌握各項業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項 業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程，掌握園區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本 理論知道。深知各項資料檔案從業(yè)務(wù)辦理到整理歸案，任何 問題的防范主要在于是制度的執(zhí)行與落實，知道客服主管工 作的職責(zé)任務(wù)，明白做客服主管所必備的素質(zhì)和要求。 三是有較強的工作能力。我在日常生

18、活和工作中注意不 斷地加強個人修養(yǎng)，踏實干事，誠實待人。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和 鍛煉，自己的業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、具 體處理客服工作中實際能力都有了很大提高，能夠勝任客服 主管工作。假若我能夠競聘上崗，我打算從以下幾個方面配 合做好客服主管一職，提高客服服務(wù)工作質(zhì)效，樹立客服主 管優(yōu)質(zhì)的形象。我的目標(biāo)是：我與客服主管共發(fā)展。1 、加強學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。 努力學(xué)習(xí)各種新知識，適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。貫徹執(zhí)行 好國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度及操作規(guī)程。 在思想上樹立主人公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，以 公司發(fā)展為重，將自己的才智毫無保留的貢獻出來，不當(dāng)擺 設(shè)。在工作中，維護

19、鑫苑形象，維護團隊形象，講團結(jié)顧大 局，擺正位置，當(dāng)好主角。做到“三個服從” ，即個人服從 公司，感情服從原則，主觀服從客觀。做到服務(wù)不缺位，主 動不偏位，融洽不空位。讓領(lǐng)導(dǎo)放心，業(yè)主滿意。2 、履行職責(zé)，不斷強化決策管理。 一是組織好各項檔案資料的真實、準(zhǔn)確、及時、完整地 提供業(yè)主信息，嚴(yán)格崗位分工及崗位輪換，規(guī)范操作，防范 操作不明確，確?？头I(yè)務(wù)的正常開展。二是本著嚴(yán)格、優(yōu) 化的原則，組織擬定好客服日常檢查計劃，每周對客服工作 進行重點檢查，對檢查出的問題及時進行糾正。督促落實好 整改上級檢查及外部檢查等發(fā)現(xiàn)的問題，重點做好日常管理 檢查，在裝修監(jiān)管、工程問題的處理，業(yè)主的報修，確保真

20、實相符；三是做好日常前臺報修及接單工作，對重點問題、 緊急問題按照規(guī)定嚴(yán)格進行管理。人員崗位變動時重要物 品、數(shù)據(jù)的監(jiān)交工作，對調(diào)、休班嚴(yán)格管理，以免造成因工 作的交接造成的不必要的問題。3 、開拓進取，創(chuàng)新工作方法。創(chuàng)新永遠是我們工作的靈魂。隨著小區(qū)逐步走向成熟， 我們的工作思想也應(yīng)把處理問題重點轉(zhuǎn)到客戶滿意度。中國 建行全面實施的股份制改革，這是貫徹落實黨的十六大和十 六界三中全會精神，加快金融改革，促進金融業(yè)健康發(fā)展的 重大決策，也是我國金融業(yè)一次全新的改革實踐，通過股份 制改造，我行將成為資本充足，內(nèi)控嚴(yán)密，運營安全，服務(wù) 和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè)。因此，對于不斷創(chuàng)新基層內(nèi)部 管理，完善會計監(jiān)督機制，創(chuàng)新會計