【客服中心接聽電話禮儀話術(shù)】 前臺(tái)接聽電話話術(shù)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯【客服中心接聽電話禮儀話術(shù)】 前臺(tái)接聽電話話術(shù) 客戶服務(wù)(customer service)，是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的全部要素下面是我為大家整理的客服中心接聽電話禮儀，盼望能夠幫到大家哦! 客服中心接聽電話禮儀 1、準(zhǔn)時(shí)接聽顧客電話 電話響三聲必需接起，為什么會(huì)有這個(gè)要求了，你可以想像一下，當(dāng)你撥通別人電話的時(shí)候，他遲遲不接，特殊是當(dāng)你想去投訴的時(shí)候，你會(huì)是什么樣的心情，所以這個(gè)要求也是公司對(duì)顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。 2、接電話時(shí)要專業(yè) 如何體現(xiàn)一個(gè)客服人員是否專業(yè)，從他的言

2、語(yǔ)當(dāng)中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員：您好，很興奮為您服務(wù)! 非專業(yè)人員：喂!你有什么事?。 3、接聽電話時(shí)面帶微笑 顧客看不見你，所以顧客只能通過(guò)聲音來(lái)推斷你的對(duì)他的態(tài)度，接聽電話時(shí)始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會(huì)更有親和力，也能讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的敬重。為什么很多客服都喜愛(ài)在前面貼一面鏡子呢?就是這個(gè)道理了，他們?cè)跁r(shí)刻提示自已要保持微笑。 4、顧客掛電話后才能掛電話 電話結(jié)束后，先讓顧客掛電話，已視敬重，假如電話一講完你就掛了電話，會(huì)讓顧客覺(jué)得你是不想聽他的電話，想快點(diǎn)掛斷，顧客假如遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請(qǐng)他掛電話，假如他始終沒(méi)有回答，那表示他可能遺忘掛了，這時(shí)候

3、你才可以掛斷電話。 5、仔細(xì)急躁聽顧客的電話，并做出回應(yīng) 顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時(shí)候，需要仔細(xì)的聽，并實(shí)時(shí)做出回應(yīng)，讓他感覺(jué)到你在聽他講，特殊是遇到來(lái)投訴的顧客，更是要如此。 留意事項(xiàng) 在接聽電話時(shí)保持坐姿端正并做好電話記錄。 客服談天話術(shù) 1、提問(wèn)中布滿柔性 信任人人都不喜愛(ài)渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會(huì)反感一個(gè)布滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)做到不要太尖銳。你可以這樣提問(wèn)客戶： 我想是否能夠請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題。 我想再深化進(jìn)行探討。 我感到有點(diǎn)困惑，您的意思是 您能幫我澄清這一點(diǎn)嗎? 您剛才所說(shuō)的牽涉一個(gè)重要的問(wèn)題。 2、向客戶表示感謝 銷

4、售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒(méi)有義務(wù)要回答客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，同樣，作為買家，他們也沒(méi)有義務(wù)要回答你提出的每一個(gè)問(wèn)題。 因此，銷售人員應(yīng)階段性地對(duì)客戶的坦誠(chéng)回答表示感謝。 例如，感謝你的坦誠(chéng)和坦率。 3、用30 70的時(shí)間來(lái)提問(wèn) 銷售人員向客戶提問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握70/30原則。假如你只是一味地問(wèn)問(wèn)題，會(huì)令人感到懷疑。你提問(wèn)的時(shí)間占30%就夠了，其余70%的時(shí)間應(yīng)當(dāng)讓客戶來(lái)回應(yīng)你。 4、馬上給出客戶想要的答案 假如客戶覺(jué)得你老是在用問(wèn)句回答問(wèn)題而他卻要求一個(gè)明確的答案，銷售人員就應(yīng)當(dāng)馬上給出客戶想要的明確答案。 用問(wèn)句來(lái)回答問(wèn)題(例如，這是個(gè)好問(wèn)題，你為什么對(duì)這個(gè)方面感愛(ài)好)是個(gè)很好的技巧，

5、但不要總用相同的方式。假如你覺(jué)得對(duì)方要求一個(gè)明確的答案，就馬上給出。 5、讓客戶有心理預(yù)備 銷售人員在向客戶提問(wèn)時(shí)，最好讓客戶有點(diǎn)心理預(yù)備，以免對(duì)你提出的問(wèn)題產(chǎn)生任何不舒適的感覺(jué)，你要讓他們覺(jué)得你是在關(guān)心他們減輕苦痛。 在你提問(wèn)之前或是提問(wèn)時(shí)，可以這樣說(shuō)： 我想問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)有助于我們澄清一些問(wèn)題。 我越了解你的工作，就越能夠關(guān)心你。 假如我提出的問(wèn)題困擾你，請(qǐng)告知我，讓我們爭(zhēng)論清晰。 對(duì)需求探求得越多，就能越快解決。 我今日要問(wèn)你一些問(wèn)題，以了解你的需求，可以嗎? 6、不行忽視肢體語(yǔ)言 我們知道，顧問(wèn)和教練做出支持和沒(méi)有威逼的舉動(dòng)時(shí)，會(huì)讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)舒適拘束，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風(fēng)范時(shí)，卻讓回答問(wèn)題的人感覺(jué)很不拘束。 因此，作為銷售人員，在對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，應(yīng)仿照前者的風(fēng)格，而不是后者的風(fēng)格。 得體而恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。 7、用心傾聽客戶講話 你的目標(biāo)是盡自己的最大努力了解面前的客戶，認(rèn)真關(guān)注客戶如何回答你的問(wèn)題，用心、認(rèn)真地傾聽客戶，你就可以知道下一個(gè)問(wèn)題該問(wèn)什么了。 看了客服中心接聽電話禮儀的