【客服中心接聽電話禮儀話術】 前臺接聽電話話術

1、本文格式為word版，下載可任意編輯【客服中心接聽電話禮儀話術】 前臺接聽電話話術 客戶服務(customer service)，是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本服務組合中的客戶界面的全部要素下面是我為大家整理的客服中心接聽電話禮儀，盼望能夠幫到大家哦! 客服中心接聽電話禮儀 1、準時接聽顧客電話 電話響三聲必需接起，為什么會有這個要求了，你可以想像一下，當你撥通別人電話的時候，他遲遲不接，特殊是當你想去投訴的時候，你會是什么樣的心情，所以這個要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。 2、接電話時要專業(yè) 如何體現(xiàn)一個客服人員是否專業(yè)，從他的言

2、語當中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員：您好，很興奮為您服務! 非專業(yè)人員：喂!你有什么事?。 3、接聽電話時面帶微笑 顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來推斷你的對他的態(tài)度，接聽電話時始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的敬重。為什么很多客服都喜愛在前面貼一面鏡子呢?就是這個道理了，他們在時刻提示自已要保持微笑。 4、顧客掛電話后才能掛電話 電話結(jié)束后，先讓顧客掛電話，已視敬重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點掛斷，顧客假如遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請他掛電話，假如他始終沒有回答，那表示他可能遺忘掛了，這時候

3、你才可以掛斷電話。 5、仔細急躁聽顧客的電話，并做出回應 顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時候，需要仔細的聽，并實時做出回應，讓他感覺到你在聽他講，特殊是遇到來投訴的顧客，更是要如此。 留意事項 在接聽電話時保持坐姿端正并做好電話記錄。 客服談天話術 1、提問中布滿柔性 信任人人都不喜愛渾身帶刺的剛性銷售人員，但人人都不會反感一個布滿柔性的銷售人員。因此，銷售人員向客戶提問時，應做到不要太尖銳。你可以這樣提問客戶： 我想是否能夠請教您一個問題。 我想再深化進行探討。 我感到有點困惑，您的意思是 您能幫我澄清這一點嗎? 您剛才所說的牽涉一個重要的問題。 2、向客戶表示感謝 銷

4、售人員雖然是銷售產(chǎn)品的賣家，但并沒有義務要回答客戶提出的每一個問題，同樣，作為買家，他們也沒有義務要回答你提出的每一個問題。 因此，銷售人員應階段性地對客戶的坦誠回答表示感謝。 例如，感謝你的坦誠和坦率。 3、用30 70的時間來提問 銷售人員向客戶提問時，應當把握70/30原則。假如你只是一味地問問題，會令人感到懷疑。你提問的時間占30%就夠了，其余70%的時間應當讓客戶來回應你。 4、馬上給出客戶想要的答案 假如客戶覺得你老是在用問句回答問題而他卻要求一個明確的答案，銷售人員就應當馬上給出客戶想要的明確答案。 用問句來回答問題(例如，這是個好問題，你為什么對這個方面感愛好)是個很好的技巧，

5、但不要總用相同的方式。假如你覺得對方要求一個明確的答案，就馬上給出。 5、讓客戶有心理預備 銷售人員在向客戶提問時，最好讓客戶有點心理預備，以免對你提出的問題產(chǎn)生任何不舒適的感覺，你要讓他們覺得你是在關心他們減輕苦痛。 在你提問之前或是提問時，可以這樣說： 我想問幾個問題，可能會有助于我們澄清一些問題。 我越了解你的工作，就越能夠關心你。 假如我提出的問題困擾你，請告知我，讓我們爭論清晰。 對需求探求得越多，就能越快解決。 我今日要問你一些問題，以了解你的需求，可以嗎? 6、不行忽視肢體語言 我們知道，顧問和教練做出支持和沒有威逼的舉動時，會讓回答問題的人感覺舒適拘束，而檢察官和法官表現(xiàn)出卓越而超常的道德風范時，卻讓回答問題的人感覺很不拘束。 因此，作為銷售人員，在對客戶進行提問時，應仿照前者的風格，而不是后者的風格。 得體而恰當?shù)闹w語言能幫你拉近與客戶之間的心理距離。 7、用心傾聽客戶講話 你的目標是盡自己的最大努力了解面前的客戶，認真關注客戶如何回答你的問題，用心、認真地傾聽客戶，你就可以知道下一個問題該問什么了。 看了客服中心接聽電話禮儀的