職業(yè)銷售技能

1、動力聯(lián)盟學(xué)院培訓(xùn)教程2003/02職業(yè)銷售技能Page 2Date: 2022年1月Presentation Title認(rèn)識不到自己認(rèn)識不到自己不能勝任不能勝任學(xué)習(xí)的過程學(xué)習(xí)的過程無意之中的無意之中的勝任勝任通過有效的培訓(xùn)通過練習(xí)通過不斷實踐認(rèn)識到自己認(rèn)識到自己不能勝任不能勝任認(rèn)為自己認(rèn)為自己能勝任能勝任Page 3Date: 2022年1月Presentation Title 首先，你們應(yīng)該了解學(xué)校與企業(yè)的不同。在學(xué)校時，是你付學(xué)費給學(xué)校，但現(xiàn)首先，你們應(yīng)該了解學(xué)校與企業(yè)的不同。在學(xué)校時，是你付學(xué)費給學(xué)校，但現(xiàn)在是企業(yè)付學(xué)費給你。而且在你們學(xué)會工作以前是公司的負(fù)擔(dān)和包袱。在是企業(yè)付學(xué)費給你。

2、而且在你們學(xué)會工作以前是公司的負(fù)擔(dān)和包袱。 第二，如果你在學(xué)校里表現(xiàn)不錯，考了第二，如果你在學(xué)校里表現(xiàn)不錯，考了100100分，那很好；但是如果你在考卷上分，那很好；但是如果你在考卷上什么都不寫，就會得零分。在工作中，你們每天都在接受考試，你可以考到什么都不寫，就會得零分。在工作中，你們每天都在接受考試，你可以考到100100分分甚至甚至10001000分，也可能只得分，也可能只得5050分。但是如果你在工作中犯了錯誤，那就不是單純得分。但是如果你在工作中犯了錯誤，那就不是單純得零分的問題了，而是一個負(fù)分，而且下坡路是沒有盡頭的，這就會對企業(yè)造成傷害。零分的問題了，而是一個負(fù)分，而且下坡路是沒

3、有盡頭的，這就會對企業(yè)造成傷害。 我們沒有征召你們，這里不是軍隊，是你們自愿選擇索尼公司的。如果你加入我們沒有征召你們，這里不是軍隊，是你們自愿選擇索尼公司的。如果你加入索尼公司，我們就希望你干上索尼公司，我們就希望你干上2020年或年或5050年。年。 沒有人能重活一次，未來這二三十年將是你生命中的黃金時期，你只擁有一次。沒有人能重活一次，未來這二三十年將是你生命中的黃金時期，你只擁有一次。 當(dāng)你當(dāng)你3030年后離開我們公司，或是離開這個世界時，我不希望你后悔把最寶貴年后離開我們公司，或是離開這個世界時，我不希望你后悔把最寶貴的歲月花費在這里，那將是個悲劇。我必須再一次地強調(diào)，你對你自己的責(zé)

4、任，就的歲月花費在這里，那將是個悲劇。我必須再一次地強調(diào)，你對你自己的責(zé)任，就是選擇好的工作環(huán)境。所以在未來的幾個月內(nèi)，你最重要的事，就是決定自己是否是選擇好的工作環(huán)境。所以在未來的幾個月內(nèi)，你最重要的事，就是決定自己是否喜歡在這里工作。雖然我們聘請了你，但卻無法使你快樂，快樂必須由你自己去創(chuàng)喜歡在這里工作。雖然我們聘請了你，但卻無法使你快樂，快樂必須由你自己去創(chuàng)造。造。 -盛田昭夫盛田昭夫Page 4Date: 2022年1月Presentation Title第一天第一天 主要內(nèi)容主要內(nèi)容一一. . 銷售員的任務(wù)銷售員的任務(wù)二二. . 銷售過程銷售過程 六步法六步法三三. . 職業(yè)銷售技巧

5、職業(yè)銷售技巧Page 5Date: 2022年1月Presentation Title企業(yè)的成功取決您企業(yè)的成功取決您 公司公司您您顧客顧客顧顧客客顧顧客客顧客顧客銷售人員對銷售人員對公司的貢獻(xiàn)公司的貢獻(xiàn) 訂單訂單 現(xiàn)金現(xiàn)金 客戶客戶 信息信息 忠誠忠誠 形象形象 . .產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)Page 6Date: 2022年1月Presentation Title銷售人員的位置銷售人員的位置社會社會銷售人員銷售人員公公司司家庭家庭客客戶戶公司：公司：銷售額利潤應(yīng)收賬款客戶發(fā)展/關(guān)系家庭家庭: :收入責(zé)任/義務(wù)形象客戶：客戶：產(chǎn)品服務(wù)與支持建議與方案社會社會: :公民形象Page 7Date:

6、 2022年1月Presentation Title您每天在銷售什么？您每天在銷售什么？ 公司公司客戶客戶產(chǎn)品服務(wù)公司形象你自己銷售人員銷售人員Page 8Date: 2022年1月Presentation Title銷售人員的七項任務(wù)銷售人員的七項任務(wù)1.1.提高銷售量提高銷售量/ /銷售額銷售額2.2.改善公司的盈利狀況改善公司的盈利狀況3.3.擴(kuò)大銷售品種擴(kuò)大銷售品種4.4.提高企業(yè)形象提高企業(yè)形象5.5.建立客戶關(guān)系與忠誠建立客戶關(guān)系與忠誠6.6.合理地利用時間和資源合理地利用時間和資源7.7.幫助經(jīng)銷商再銷售幫助經(jīng)銷商再銷售現(xiàn)金現(xiàn)金商品商品信息信息 服務(wù)服務(wù)Page 9Date: 2

7、022年1月Presentation Title專業(yè)專業(yè)能力能力人際人際能力能力幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售客戶客戶對您的對您的期望期望是是.Page 10Date: 2022年1月Presentation Title專業(yè)能力專業(yè)能力w產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識w及時的信息及時的信息w答復(fù)詢問答復(fù)詢問w幫助幫助w解決方案解決方案w咨詢咨詢?nèi)穗H能力人際能力w形象形象w良好的接待良好的接待w被理解被傾聽被理解被傾聽w信任感信任感w安全感安全感w感到滿意感到滿意您的客戶及潛在客戶您的客戶及潛在客戶客戶客戶對您的對您的期望期望是是.Page 11Date: 2022年1月Presentation Title

8、職業(yè)化和非職業(yè)化銷售人員的比較職業(yè)化和非職業(yè)化銷售人員的比較職業(yè)化職業(yè)化 按職業(yè)要求規(guī)范言行從事工作按職業(yè)要求規(guī)范言行從事工作 良好的個人素質(zhì)良好的個人素質(zhì) 職業(yè)培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn) 工作選擇面廣，熟悉新行業(yè)知識工作選擇面廣，熟悉新行業(yè)知識 維護(hù)企業(yè)與職業(yè)利益第一維護(hù)企業(yè)與職業(yè)利益第一 能與不同層次的人打交道能與不同層次的人打交道 目標(biāo)觀念強，會自我管理目標(biāo)觀念強，會自我管理 注重溝通，親和性好，但是關(guān)系注重溝通，親和性好，但是關(guān)系 只是手段之一只是手段之一非職業(yè)化非職業(yè)化 Page 12Date: 2022年1月Presentation Title1）強烈的敬業(yè)精神和職業(yè)自豪感2）熱情與誠實可信3)

9、 自律與自我批評4）尊重他人5) 不詆毀競爭對手6) 雄心壯志，超越自我的動力7) 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力有助您銷售的個性品質(zhì)有助您銷售的個性品質(zhì)Page 13Date: 2022年1月Presentation Title達(dá)到銷售成功的三個條件達(dá)到銷售成功的三個條件技巧技巧S知識知識K態(tài)度態(tài)度A習(xí)習(xí)慣慣R = (K+S) x APage 14Date: 2022年1月Presentation Title現(xiàn)代銷售的核心理念現(xiàn)代銷售的核心理念 不僅僅是銷售我們的某種產(chǎn)品不僅僅是銷售我們的某種產(chǎn)品 而且是幫助客戶解決問題，或者是帶給他們而且是幫助客戶解決問題，或者是帶給他們利益和好處利益和好處Page 15

10、Date: 2022年1月Presentation Title1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備3.了解了解2.接觸接觸5.決定決定4.說服說服6.鞏固鞏固WERE HERE!銷售過程銷售過程- -六步法六步法Page 16Date: 2022年1月Presentation Title第一步第一步 準(zhǔn)備準(zhǔn)備1). 1). 調(diào)查研究調(diào)查研究2). 2). 訂立目標(biāo)訂立目標(biāo)3). 3). 提出問題提出問題Page 17Date: 2022年1月Presentation Title你做好了銷售前的準(zhǔn)備嗎？你做好了銷售前的準(zhǔn)備嗎？ 了解你的顧客了解你的顧客 了解你的產(chǎn)品、公司和競爭對手了解你的產(chǎn)品、公司和競爭對手 了解你了

11、解你/ /你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來的記錄）你們公司與顧客的關(guān)系（業(yè)務(wù)往來的記錄）Page 18Date: 2022年1月Presentation Title 1). 1). 調(diào)查研究調(diào)查研究- - 成功的開始成功的開始公司(歷史/結(jié)構(gòu)/目標(biāo)/文化/戰(zhàn)略與策略)產(chǎn)品/服務(wù)SWOT我的我的行業(yè)、業(yè)務(wù)狀況 和本人的需求是否目標(biāo)客戶 及其特征誰是決策者/ 影響者 動力和阻力相互交往的歷史客戶的客戶的競爭對手的競爭對手的誰是我的主要 的競爭對手他的優(yōu)勢/劣勢銷售策略我們應(yīng)采取什么 樣的銷售策略？Page 19Date: 2022年1月Presentation Title誰是我的的目標(biāo)客戶誰是我的的

12、目標(biāo)客戶?消費品類別類別工業(yè)產(chǎn)品= 人文指標(biāo) = 地理指標(biāo)= 行為指標(biāo)= 心理指標(biāo)= 公司情況= 運作情況= 采購方法 = 行為指標(biāo)? 市場細(xì)分市場細(xì)分 挑選目標(biāo)市場挑選目標(biāo)市場Page 20Date: 2022年1月Presentation Title挑選理想客戶的一個方法挑選理想客戶的一個方法我們公司滿足客戶需求的能力我們公司滿足客戶需求的能力高高高高低低低低目標(biāo)客戶對我的吸引力目標(biāo)客戶對我的吸引力理想客戶理想客戶困境客戶困境客戶成熟客戶成熟客戶風(fēng)險客戶風(fēng)險客戶分析分析 Page 21Date: 2022年1月Presentation Title 客戶的購買決策過程客戶的購買決策過程意識到

13、問題的存在和意識到問題的存在和未滿足的需求未滿足的需求收集信息收集信息評估購買方案評估購買方案購買決定購買決定挑選供應(yīng)商挑選供應(yīng)商購買后評估購買后評估1.2.3.4.5.6.銷售員可以怎么做？銷售員可以怎么做？Page 22Date: 2022年1月Presentation Title決策是動力與阻力作用的結(jié)果決策是動力與阻力作用的結(jié)果客戶客戶動動力力阻阻力力安全感安全感自豪感自豪感新奇感新奇感舒適感舒適感價值感價值感認(rèn)同感認(rèn)同感害怕改變害怕改變害怕使用復(fù)雜害怕使用復(fù)雜害怕價格太高害怕價格太高害怕作出決定害怕作出決定害怕上當(dāng)、出錯害怕上當(dāng)、出錯官僚式的作風(fēng)官僚式的作風(fēng)內(nèi)部利益的斗爭內(nèi)部利益的斗

14、爭信號：詢問信號：詢問/詢價詢價信號：反對意見信號：反對意見Page 23Date: 2022年1月Presentation Title銷售是讓人購買銷售是讓人購買明確顧客的購買動力和購買阻力。明確顧客的購買動力和購買阻力。 加強有關(guān)決定的動力。加強有關(guān)決定的動力。 減少有關(guān)決定的阻力。減少有關(guān)決定的阻力。Page 24Date: 2022年1月Presentation Title銷售員引導(dǎo)最終決策，通過：銷售員引導(dǎo)最終決策，通過：使其產(chǎn)品帶來的處具好體化，特別是針對客戶購買動力的。使其產(chǎn)品帶來的處具好體化，特別是針對客戶購買動力的。銷售人員簡化最終決定的作出，通過：銷售人員簡化最終決定的作出

15、，通過：在整個銷售過程中給客戶以安全感，以客戶的角度提結(jié)論。在整個銷售過程中給客戶以安全感，以客戶的角度提結(jié)論。Page 25Date: 2022年1月Presentation Title2).2).訂立目標(biāo)訂立目標(biāo)原則：原則：S-M-A-R-TS-M-A-R-T SmartSmart具體的具體的 MeasurableMeasurable可衡量的可衡量的 AchievableAchievable可達(dá)成的可達(dá)成的 RealisticRealistic現(xiàn)實的現(xiàn)實的 TimeTime有時間性的有時間性的練習(xí)：每人寫出一條符合練習(xí)：每人寫出一條符合SMART原則的銷售目標(biāo)原則的銷售目標(biāo)Page 26D

16、ate: 2022年1月Presentation Title目標(biāo)客戶的現(xiàn)采用階梯狀況目標(biāo)客戶的現(xiàn)采用階梯狀況1 - 偏愛：偏愛：2 - 喜愛：喜愛：3 - 接受：偶爾使用接受：偶爾使用4 - 知道：不用知道：不用5 - 不知道：不用不知道：不用我的相應(yīng)目標(biāo)策略？我的相應(yīng)目標(biāo)策略？Page 27Date: 2022年1月Presentation Title你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？你訂立了明確的目標(biāo)了嗎？ 技巧：最佳和次佳的技巧：最佳和次佳的準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇準(zhǔn)備好其他應(yīng)變方法和選擇其他客戶的可能性其他客戶的可能性其他產(chǎn)品的可能性其他產(chǎn)品的可能性Page 28Date: 2022年1月Pre

17、sentation Title小結(jié)：小結(jié)： 首先要訂立目標(biāo)首先要訂立目標(biāo) 準(zhǔn)備幾個方案，做退一步的打算準(zhǔn)備幾個方案，做退一步的打算 找其他的顧客找其他的顧客 或看看顧客有沒有其他的需要或看看顧客有沒有其他的需要Page 29Date: 2022年1月Presentation Title 準(zhǔn)備一次拜訪準(zhǔn)備一次拜訪與客戶預(yù)約好與客戶預(yù)約好拜訪的時間和地點拜訪的時間和地點確定拜訪的目的確定拜訪的目的收集客戶的信息收集客戶的信息(公司和個人公司和個人)了解客戶的了解客戶的需求和問題需求和問題確定交流的策略確定交流的策略準(zhǔn)備拜訪的用具準(zhǔn)備拜訪的用具準(zhǔn)備準(zhǔn)備接觸接觸Page 30Date: 2022年1月

18、Presentation Title第二步第二步. . 接觸接觸Page 31Date: 2022年1月Presentation Titlew注視注視：與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸與客戶保持友好，職業(yè)的眼部接觸w微笑微笑：保持熱情，溫和雅致的形象保持熱情，溫和雅致的形象w語調(diào)：語調(diào)：自然，親切自然，親切, 舒緩舒緩w握手握手：讓客戶決定是否握手。握手時讓大讓客戶決定是否握手。握手時讓大 拇指向外豎起接納對方，并確保大拇拇指向外豎起接納對方，并確保大拇 指和食指之間的部分與對方接觸。指和食指之間的部分與對方接觸。 用肘而非臂或腕握手用肘而非臂或腕握手.w身體身體：保持身體在舒適的狀態(tài)下直立，保

19、持身體在舒適的狀態(tài)下直立， 必要時輕微彎腰或點頭必要時輕微彎腰或點頭w遞名片遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每握手后用雙手把名片遞給客戶，每 次都給名片，直到客戶記住你為止次都給名片，直到客戶記住你為止 如何作好開始的幾步如何作好開始的幾步接觸的接觸的“4 x 20”原則原則口頭語言口頭語言7%7%語音、語調(diào)、語音、語調(diào)、體勢語言體勢語言93%93%Page 32Date: 2022年1月Presentation Title接觸中的步驟接觸中的步驟1)明確對話者明確對話者2)2)致意和問候致意和問候3)3)自我介紹自我介紹4)4)介紹公司介紹公司5)5)說明拜訪的目的說明拜訪的目的6)6)

20、喚起興趣并核實誰有決策權(quán)喚起興趣并核實誰有決策權(quán)7)7)建立起信任和好感建立起信任和好感8)8)展開對話展開對話Page 33Date: 2022年1月Presentation Title有有 2 種種 顧顧 客客:沒有或較少沒有或較少需求的客戶需求的客戶有需求的客戶有需求的客戶未感到的需求感到的需求首先引他起興趣快速集中于其需求建議式的銷售建議式的銷售說服式的銷售說服式的銷售Page 34Date: 2022年1月Presentation Title開場白：展開話題的開場白：展開話題的6 6個技巧個技巧1.1.提出正面范例以使談話繼續(xù)提出正面范例以使談話繼續(xù)“我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，

21、您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段我想，像你們行業(yè)的其他公司一樣，您也在尋找一種經(jīng)濟(jì)的手段以改善以改善 ，是嗎？，是嗎？”2.2.盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點盡快簡單地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點“我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場上我們公司致力于提供的高質(zhì)量、高技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并且比目前市場上的其他產(chǎn)品在價格上更有競爭力的其他產(chǎn)品在價格上更有競爭力, ,我想請教您，你目前用哪種。？我想請教您，你目前用哪種。？”3.3.提出一種疑問，一種擔(dān)心提出一種疑問，一種擔(dān)心“作為負(fù)責(zé)人，您一定對作為負(fù)責(zé)人，您一定對 很關(guān)心吧？很關(guān)心吧？”“每個代理產(chǎn)品因為每個代理產(chǎn)品因為 , ,您會損失多少營業(yè)額？您會損

22、失多少營業(yè)額？”注意：會談最初的注意：會談最初的2 2分鐘也可能是最后的分鐘也可能是最后的2 2分鐘分鐘Page 35Date: 2022年1月Presentation Title開場白：展開話題的開場白：展開話題的6 6個技巧個技巧4.4.使對方感到重要使對方感到重要5.5.抓緊時間抓緊時間“我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切我將在幾分鐘內(nèi)向您說明這一切”注意：會談最初的注意：會談最初的2 2分鐘也可能是最后的分鐘也可能是最后的2 2分鐘分鐘6.6.提及對上一次會談積極方面的回憶提及對上一次會談積極方面的回憶“在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過我公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點在我們上一次談話中，我們已經(jīng)談過我公

23、司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點 ” ”Page 36Date: 2022年1月Presentation Title使用開場白的注意事項使用開場白的注意事項1.1.拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會面；拜訪前仔細(xì)分析客戶為什么愿意和您會面；2.2.稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；稍作寒暄和閑談可以營造良好的氣氛；3.3.可以利用某一話題引出開場白可以利用某一話題引出開場白( (如上次見面如上次見面) )；4.4.隨機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變( (客戶的理由客戶的理由/ /你的預(yù)想你的預(yù)想) )。Page 37Date: 2022年1月Presentation Title3). 3). 提出問題提出問題 如何選擇正確的提

24、問方式？如何選擇正確的提問方式？ 如何掌握主動？如何掌握主動？Page 38Date: 2022年1月Presentation Title提問的技巧提問的技巧開放式開放式張先生，你們的工廠經(jīng)理對我講我們的設(shè)備需要的張先生，你們的工廠經(jīng)理對我講我們的設(shè)備需要的“準(zhǔn)準(zhǔn)備時間備時間”太長，你認(rèn)為他講的太長，你認(rèn)為他講的“準(zhǔn)備時間準(zhǔn)備時間”是什么意思？是什么意思？半封閉式半封閉式王經(jīng)理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？王經(jīng)理，你們每個月估計需要多少耗材和紙張？封閉式封閉式張先生，你是否會選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？張先生，你是否會選用我們新的數(shù)碼產(chǎn)品？選擇式選擇式( (二種二種/ /多種多種) ) 王經(jīng)理

25、，你是需要每次收費的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？王經(jīng)理，你是需要每次收費的服務(wù)還是全年保養(yǎng)服務(wù)？反射式反射式張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白，可否張先生，你剛才講的產(chǎn)品規(guī)格我有點不太明白，可否請你再講得清楚一些？請你再講得清楚一些？李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高？李經(jīng)理，你的意思是不是說產(chǎn)品的使用成本太高？Page 39Date: 2022年1月Presentation Title6個最關(guān)鍵的問題個最關(guān)鍵的問題1.1.誰誰(WHO)?(WHO)?2.2.什么什么(WHAT)?(WHAT)?3.3.什么時候什么時候(WHEN)?(WHEN)?4.4.為什么為什么(WHY)?(WHY

26、)?5.5.哪里哪里(WHERE)?(WHERE)?6.6.怎么樣怎么樣(HOW)?(HOW)?信息信息優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問優(yōu)秀的銷售員講的少，問的多，而且知道怎樣提問Page 40Date: 2022年1月Presentation Title第三步第三步. . 了解了解Page 41Date: 2022年1月Presentation Title 為什么要詢問、了解？為什么要詢問、了解？情形和環(huán)境情形和環(huán)境問題和需要問題和需要 特征特征/利益利益用詢問去探究用詢問去探究用論證去說服用論證去說服導(dǎo)致滿足Page 42Date: 2022年1月Presentation Ti

27、tle制定您的詢問策略制定您的詢問策略 所涉功用：所涉功用：客戶目前的需求是什么？客戶目前的需求是什么？ 業(yè)績指數(shù)業(yè)績指數(shù)客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶選擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？這次采購對客戶來說，哪些方面很重要？ 現(xiàn)今方案現(xiàn)今方案客戶目前是如何滿足其需求的？客戶目前是如何滿足其需求的？ 現(xiàn)狀優(yōu)勢現(xiàn)狀優(yōu)勢客戶目前情況的積極面是哪些？客戶目前情況的積極面是哪些？ 現(xiàn)狀缺陷現(xiàn)狀缺陷客戶目前情況的消極面是哪些？客戶目前情況的消極面是哪些？ 現(xiàn)狀消極后果現(xiàn)狀消極后果客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？客戶現(xiàn)狀的消極面的影響結(jié)果是什么？以以客客戶戶為為中中心心Page 43

28、Date: 2022年1月Presentation Title您在詢問了解時所持的態(tài)度您在詢問了解時所持的態(tài)度 扮演顧問的角色扮演顧問的角色保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的保持中立和且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。各個方面但注意避免個人意見參雜其中。在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。對手而非伙伴。 運用運用“感情認(rèn)同感情認(rèn)同”感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同感的能力，感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地而產(chǎn)生同

29、感的能力，運用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。運用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。以客戶為中心以客戶為中心Page 44Date: 2022年1月Presentation TitleSPIN: 探詢的有效方法探詢的有效方法 Need Influence ProblemSituation探詢探詢/開放式詢問開放式詢問挖掘挖掘/限定式詢問限定式詢問聯(lián)系聯(lián)系/后果的考慮后果的考慮確認(rèn)確認(rèn)/ 對方案的需求對方案的需求Page 45Date: 2022年1月Presentation Title有助于了解的有助于了解的“5 5張王牌張王牌”*對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才

30、詢問具體對于新客戶，重點是了解客戶情形和環(huán)境，然后才詢問具體的需求的需求*如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必如果客戶需求的東西不夠明確，或需求的原因不明顯，你必須詢問，切勿假設(shè)自已知道須詢問，切勿假設(shè)自已知道*開始了解時，盡量使用開放式詢問開始了解時，盡量使用開放式詢問*如何客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引如何客戶沒有明顯的需求表示，你應(yīng)該用限制式的詢問來引出出“是是”或或“否否”的回答，來確定某一需求的回答，來確定某一需求*小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的小心聆聽同樣重要，通過讓客戶發(fā)表意見而與之建立良好的信任關(guān)系信任關(guān)系Page 46D

31、ate: 2022年1月Presentation Title首先首先要了解你的顧客要了解你的顧客要了解你的產(chǎn)品要了解你的產(chǎn)品要了解雙方公司以前的關(guān)系要了解雙方公司以前的關(guān)系第二第二訂立目標(biāo)訂立目標(biāo)準(zhǔn)備應(yīng)變的方法準(zhǔn)備應(yīng)變的方法發(fā)現(xiàn)其他的新顧客發(fā)現(xiàn)其他的新顧客為顧客提供其他產(chǎn)品為顧客提供其他產(chǎn)品第三第三提出有啟發(fā)性的問題提出有啟發(fā)性的問題要掌握主動權(quán)要掌握主動權(quán)前三步要點小結(jié)前三步要點小結(jié)Page 47Date: 2022年1月Presentation Title第四步第四步 說服說服4). 4). 介紹利益介紹利益5). 5). 應(yīng)對反論應(yīng)對反論6). 6). 達(dá)成交易達(dá)成交易Page 48Da

32、te: 2022年1月Presentation Title4).4).介紹利益介紹利益 是利益，而非特點是利益，而非特點 以客戶為中心以客戶為中心 從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價值從顧客的需求出發(fā)，找到滿足需求的價值Page 49Date: 2022年1月Presentation Title性能特點性能特點F (Features)優(yōu)點優(yōu)點A(Advantages)利益利益B (Benefits) 客戶為什么會購買我的產(chǎn)品客戶為什么會購買我的產(chǎn)品/ /服務(wù)？服務(wù)？_客戶_客戶?_客戶?WantNeedDemandPage 50Date: 2022年1月Presentation Title怎樣

33、理解我們的產(chǎn)品？怎樣理解我們的產(chǎn)品？核心核心利益利益包裝包裝商商標(biāo)標(biāo)樣式樣式信信貸貸服務(wù)服務(wù)售后保證售后保證產(chǎn)品的附加利益產(chǎn)品的附加利益產(chǎn)品的一般形體產(chǎn)品的一般形體產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品產(chǎn)品的核心利益由產(chǎn)品 的功能來實現(xiàn)的功能來實現(xiàn) 產(chǎn)品的功能包括物質(zhì)產(chǎn)品的功能包括物質(zhì) 功能和心理功能功能和心理功能 產(chǎn)品之間的競爭將主要產(chǎn)品之間的競爭將主要 是附加利益的競爭是附加利益的競爭Page 51Date: 2022年1月Presentation Title另一種視角：客戶為什么購買？另一種視角：客戶為什么購買？增加增加w盈利盈利w收入收入w安全安全w財富財富w便利便利w機(jī)會機(jī)會保護(hù)

34、保護(hù)w家庭家庭w員工員工w顧客顧客w財產(chǎn)財產(chǎn)w隱私隱私提高提高w地位地位w效率效率w質(zhì)量質(zhì)量w投資回報投資回報w個人滿足個人滿足w形象形象節(jié)約節(jié)約w時間時間w金錢金錢w能源能源w空間空間減少減少w風(fēng)險風(fēng)險w成本成本w抱怨抱怨w問題問題w擔(dān)心擔(dān)心Page 52Date: 2022年1月Presentation Title打動情感以利益讓客戶做以利益讓客戶做“主人翁主人翁”調(diào)動想象以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想以優(yōu)勢、便利讓客戶發(fā)揮聯(lián)想幫助理解以技術(shù)性能、特點作為依據(jù)以技術(shù)性能、特點作為依據(jù)說服是說服是-Page 53Date: 2022年1月Presentation Title5 讓用戶表達(dá)對每一個

35、論據(jù)的觀點讓用戶表達(dá)對每一個論據(jù)的觀點1 說服你自己說服你自己2 熱情將加強你的說服力熱情將加強你的說服力3 從真正讓用戶感興趣的動機(jī)開始從真正讓用戶感興趣的動機(jī)開始4 一個接一個地陳述你的論據(jù)一個接一個地陳述你的論據(jù) 說服的最高境界是，使用戶說服他自己。說服的最高境界是，使用戶說服他自己。Page 54Date: 2022年1月Presentation Title練習(xí)：角色扮演練習(xí)：角色扮演 每組學(xué)員分別扮演銷售員、顧客和觀察員，輪流進(jìn)行練習(xí)每組學(xué)員分別扮演銷售員、顧客和觀察員，輪流進(jìn)行練習(xí) 每組選出一對選手上臺表演每組選出一對選手上臺表演 注意：運用前面學(xué)到的內(nèi)容注意：運用前面學(xué)到的內(nèi)容(

36、 (開場白、解觸、提問和了解開場白、解觸、提問和了解, ,介介紹產(chǎn)品（紹產(chǎn)品（FABFAB），說服客戶。），說服客戶。）Page 55Date: 2022年1月Presentation Title5). 5). 應(yīng)對反論應(yīng)對反論態(tài)度態(tài)度 冷靜、誠實、客觀冷靜、誠實、客觀技巧：技巧：使之具體化使之具體化要以正確的觀點全面看待問題和缺點要以正確的觀點全面看待問題和缺點必要時給予補償和讓步必要時給予補償和讓步Page 56Date: 2022年1月Presentation Title客戶的三種反饋客戶的三種反饋無無動動于于衷衷正面正面負(fù)面負(fù)面Page 57Date: 2022年1月Presentat

37、ion Title技巧一：如何面對客戶的無動于衷技巧一：如何面對客戶的無動于衷原原 因因正使用競爭者的產(chǎn)品不知道可以改善目前的情況認(rèn)識不到改善的重要性方方 法法請求允許詢問以探究原因利用詢問幫助客戶認(rèn)識需要 表示理解客戶的觀點無無動動于于衷衷Page 58Date: 2022年1月Presentation Title克服客戶無動于衷的例子克服客戶無動于衷的例子3.3.利用幫助客戶認(rèn)識需要利用幫助客戶認(rèn)識需要1.1.表示理解客戶的觀點表示理解客戶的觀點2.2.請求允許詢問請求允許詢問我知道你們目前并不使用我們的產(chǎn)品，但可否給我?guī)追昼姇r間，讓我介紹一下我們公司的其它產(chǎn)品，因為我們是大公司，品種齊全

38、我知道你們目前不使用我知道你們目前不使用我們的產(chǎn)品我們的產(chǎn)品我完全理解您對目前的我完全理解您對目前的供應(yīng)商供應(yīng)商/ /產(chǎn)品很滿意產(chǎn)品很滿意我們行業(yè)變化十分迅速，我想向你請教幾個你們單位未來發(fā)展的計劃，也許在不久的將來，我們公司的產(chǎn)品可以為您所用.尋找機(jī)會和影響尋找機(jī)會和影響確定需要的存在確定需要的存在Page 59Date: 2022年1月Presentation Title技巧二：如何面對客戶的負(fù)面反饋？技巧二：如何面對客戶的負(fù)面反饋？懷疑懷疑客戶不相信你的產(chǎn)客戶不相信你的產(chǎn)品能做到你所說的品能做到你所說的 “我不能肯定你們我不能肯定你們公司的產(chǎn)品能否真公司的產(chǎn)品能否真的滿足我們的滿足我們_

39、方面的要求？方面的要求？”誤解誤解客戶以為你不能提供客戶以為你不能提供某一特征和利益，而某一特征和利益，而事實上你可以做到事實上你可以做到 (事實上，你們的產(chǎn)品事實上，你們的產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)有很高的性在行業(yè)內(nèi)有很高的性價比價比)缺點缺點客戶不滿意你的產(chǎn)品客戶不滿意你的產(chǎn)品的某些方面，或者因的某些方面，或者因為你的產(chǎn)品因欠缺某為你的產(chǎn)品因欠缺某一特征或利益而感到一特征或利益而感到不滿意不滿意負(fù)面反饋負(fù)面反饋Page 60Date: 2022年1月Presentation Title(1)如何消除客戶的懷疑？如何消除客戶的懷疑？3.3.詢問客戶是否接受詢問客戶是否接受1.1.表示了解客戶的表示了解客戶

40、的疑慮疑慮2.2.提供相關(guān)的證據(jù)提供相關(guān)的證據(jù)“權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測報告表明，我們公司產(chǎn)品的 特性，是最好的?！辈荒茏尶蛻粽娴囊詾槟愕漠a(chǎn)品有問題我完全理解您的擔(dān)心，但是.證據(jù)必須是可證據(jù)必須是可靠、可信的和有靠、可信的和有針對性的針對性的Page 61Date: 2022年1月Presentation Title(2)如何消除客戶的誤解？如何消除客戶的誤解？3.3.介紹相關(guān)的利介紹相關(guān)的利益和特征益和特征1.1.確定顧慮背后的需要確定顧慮背后的需要2.2.表示了解表示了解該需要該需要通過有效的詢問了解客戶沒有表達(dá)出來的需要懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要4.4.詢問客戶是否接受詢問客戶是否接受P

41、age 62Date: 2022年1月Presentation Title(3) 如何處理你不能滿足的需求？如何處理你不能滿足的需求？3.3.重申客戶已接重申客戶已接受的利益以淡化受的利益以淡化弱點弱點1.1.表示理解該顧慮表示理解該顧慮2.2.強調(diào)整體強調(diào)整體利益利益我十分理解你們十分我十分理解你們十分重視重視 . .這一問題這一問題. .我完全理解你們十分我完全理解你們十分重視產(chǎn)品的價格因素重視產(chǎn)品的價格因素4.4.詢問客戶是否接受詢問客戶是否接受我們的我們的價格雖然價格雖然貴了點，貴了點，但是但是.正如您所正如您所知道的，我知道的，我們的性能和們的性能和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出其它品牌，出

42、其它品牌，在同類進(jìn)口在同類進(jìn)口產(chǎn)品中是較產(chǎn)品中是較高的。高的。我們的產(chǎn)品，是我們的產(chǎn)品，是專門針對您這樣的專門針對您這樣的高等級公路客戶目高等級公路客戶目前的需要而設(shè)計的，前的需要而設(shè)計的，符合你的實際情符合你的實際情況況 根據(jù)您目前的需根據(jù)您目前的需要，我們有另一種要，我們有另一種_產(chǎn)品，完全符合產(chǎn)品，完全符合你的實際情況，您你的實際情況，您看怎樣？看怎樣？Page 63Date: 2022年1月Presentation Title處理客戶反對的好習(xí)慣處理客戶反對的好習(xí)慣 不攻擊、批評、爭辯和沖突。不攻擊、批評、爭辯和沖突。 傾聽、理解、重新歸納。傾聽、理解、重新歸納。 有不明之處，應(yīng)及時禮

43、貌地提問。有不明之處，應(yīng)及時禮貌地提問。 針對懷疑、誤解：針對懷疑、誤解：-分而治之；闡明自己的觀點，分而治之；闡明自己的觀點， -并進(jìn)行論證和說明。并進(jìn)行論證和說明。5. 面對真正的缺點：面對真正的缺點： 暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值 和利益，必要時作出讓步。和利益，必要時作出讓步。Page 64Date: 2022年1月Presentation Title6). 6). 達(dá)成交易達(dá)成交易 留意購買信號留意購買信號 主動要求訂單主動要求訂單 沉默沉默Page 65Date: 2022年1月Presentation Title第五步第五步. . 決定決定Pa

44、ge 66Date: 2022年1月Presentation Title作決定時您的角色作決定時您的角色是銷售人員在控制銷售過程，是他應(yīng)當(dāng)作決定。是銷售人員在控制銷售過程，是他應(yīng)當(dāng)作決定。所有以前的步驟是為了作決定所有以前的步驟是為了作決定-即即“銷售銷售”。如果銷售人員做到以下幾點，如果銷售人員做到以下幾點， 結(jié)論就會是積極的：結(jié)論就會是積極的：1.1.有信任感的接觸有信任感的接觸2.2.發(fā)現(xiàn)了購買動力發(fā)現(xiàn)了購買動力3.3.重新整理了銷售論據(jù)重新整理了銷售論據(jù)-針對針對2 24.4.談話中都得到談話中都得到“是是”的回答的回答5.5.看到綠燈信號看到綠燈信號決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決

45、定階段不可決心、熱情、自信、堅韌不拔是在作決定階段不可缺少的品質(zhì)。缺少的品質(zhì)。要敢于作決定！要敢于作決定！Page 67Date: 2022年1月Presentation Title作銷售決定的綠燈信號作銷售決定的綠燈信號語言信號語言信號當(dāng)客戶問當(dāng)客戶問w產(chǎn)品價格，交貨，安裝或服務(wù)等w是否可以打折w“假設(shè)我決定購買，那么.”w還有哪些公司使用你們的產(chǎn)品w該產(chǎn)品是否能完成某一特殊任務(wù)w支付方式當(dāng)客戶說當(dāng)客戶說.w正面評價你的產(chǎn)品w需要某一特殊性能和型號當(dāng)銷售人員當(dāng)銷售人員w成功地處理一次客戶反對意見w征詢客戶是否還有其它問題并得知“沒有”非語言信號非語言信號當(dāng)客戶當(dāng)客戶w仔細(xì)地研究你的產(chǎn)品w開始

46、試用w對產(chǎn)品表現(xiàn)表示滿意w變得很友好或很放松w增加和銷售員的眼部接觸w開始研究銷售員遞過來的訂單w開始點頭并向你傾斜上身w更專心聽你講話當(dāng)銷售人員當(dāng)銷售人員w完成了產(chǎn)品演示w把鋼筆和訂單遞給 客戶Page 68Date: 2022年1月Presentation Title簡化決定的技巧簡化決定的技巧1.1.假定準(zhǔn)客戶已同意購買假定準(zhǔn)客戶已同意購買當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。如，推銷員可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫

47、他拿主意，下決心購買了。2.2.幫客戶挑選幫客戶挑選許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的推銷員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 3.3.利用利用“怕買不到怕買不到”的心理的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。如：推銷員可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣

48、價了。”4.4.讓對方覺得一定趕快做決定讓對方覺得一定趕快做決定往往可以借助某些緊急或特殊時間推動客戶盡早決定。如：“您們會議在15號開,而所定購的貨物必須會前送到吧？考慮到庫存情況及運輸時間，如果今天訂貨，還是來得及的，您看呢？”Page 69Date: 2022年1月Presentation Title簡化決定的技巧簡化決定的技巧5.5.運用總結(jié)的方法運用總結(jié)的方法總之，這個產(chǎn)品對您來說有1 2 3 的好處6.6.運用運用“最后一個問題最后一個問題”的技巧的技巧好，我想我們已經(jīng)談過大部分問題了，但也許您還有最后一個問題？7.7.把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員把顧客轉(zhuǎn)化為銷售人員那么，對于這種產(chǎn)品，您最喜歡哪方面呢？8.8.建議部分銷售或試用建議部分銷售或試用準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品