售后服務保障措施

1、售后服務保障措施公司售后服務宗旨“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務體系和嚴格的管理制度，以使業(yè)主方的售后服務 工作得到有力保障。公司設售后服務部，對外保證用戶的每一個請求均有及時、 唯一和有效的響應，對內(nèi)負責協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務是指公司營銷的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品，包括以下五個方面:服務響應 維修服務 維護服務 備品備件供應 技術培訓客戶名稱:電話請求網(wǎng)絡請求、服務響應1、響應服務的主要內(nèi)容:-遠地診斷;-了解問題所在;提出解決方案;-產(chǎn)品使用及操作特性說明;-技術文件說明；-協(xié)助解決提高性能的要求;-提供系統(tǒng)性能調(diào)整的信息;-提

2、供待解決問題的狀況；-提供服務期內(nèi)的自主軟件免費升級。2、服務響應方式-技術熱線電話;夜間及節(jié)假日熱線電話：-網(wǎng)絡服務支持; -現(xiàn)場支持服務。3、響應時間:為保證用戶的智能化系統(tǒng)的良好運行，以保護用戶的投資，公司承諾:按商務合同指明的設備保質(zhì)期為設備投運日起 12個月，終身服務。 凡我公司營銷的產(chǎn)品，在產(chǎn)品保修期內(nèi)由專職維護人員保修期內(nèi)跟蹤維護凡我公司施工的項目，整個系統(tǒng)完成驗收合格后，指派專職維護人員對系統(tǒng) 進行保修期內(nèi)跟蹤維護針對用戶申報的一切故障，均在1小時內(nèi)給予響應并提供及時有效的保障服 務。保修響應時間:均在1小時內(nèi)給予響應，市內(nèi)2小時內(nèi)到達現(xiàn)場；郊縣12小時內(nèi)到達現(xiàn)場;終端設備、主

3、機、控制器，維修及更換在到達后 3天內(nèi)完成;-系統(tǒng)配件的維修和更換在到達后1天以內(nèi)完成；-售后服務部必須備有符合技術指標的代用件，保證系統(tǒng)在硬件更換和維修過程中能夠及時更換，保證系統(tǒng)正常運行;在系統(tǒng)器件維修和更換過程中，系統(tǒng)停止運行時間不超過1小時。故障服務運作程序:用戶L電話、傳真、網(wǎng)絡.詢問、落實、反饋售后服務T記錄技術支持組或維修判斷、分析解決辦法：1.網(wǎng)絡診斷，遠程技術支持用戶資料存檔4派員工赴現(xiàn)場故障處理I填寫故障維修記錄二、維修服務1、保修產(chǎn)品的年限1年內(nèi)保修產(chǎn)品:無線報警主機、無線遙控器、無線光電煙感探測器、無線雙元紅外探測器、無線信號中繼器等主要設備。-由廠商提供1年以上質(zhì)保的

4、產(chǎn)品，按廠商提供的保修年限進行保修服務。所有設備和其他備件一年內(nèi)實行三包，一年后日常維護免費，更換損壞的設備和附件時，僅支付設備和附件的成本費。主要設備能在正常使用情況下保證使用六年。三、維護服務范圍-在系統(tǒng)試運行期間，售后服務部應指派專業(yè)技術人員專職服務于用戶在建的防火防盜報警系統(tǒng)的維護工作，隨時解決系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各種問題。在系統(tǒng)正式運行的前三個月內(nèi)，每月進行例行的系統(tǒng)運行檢查及維護，做到隨時跟蹤，防患于未然；在系統(tǒng)驗收運行后的1年內(nèi)，派專業(yè)技術人員每季例行跟蹤用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的運行，及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題。-在系統(tǒng)運行保修期滿前十天內(nèi)，派專業(yè)技術人員專程回訪用戶的防火防盜報警系統(tǒng)的

5、運行，及時指導解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題；并與用戶商談續(xù)保合 同。-在系統(tǒng)運行保修期滿后如用戶愿意繼續(xù)簽訂延長維修合同的，則按續(xù)保合同條款提供相應的續(xù)保維護工作。四、維護服務細則認真接聽、記錄用戶故障報修電話；認真分析用戶傳真及網(wǎng)絡服務故障申報，不清楚之處及時與用戶聯(lián)系，落實故障原因、發(fā)生時間、性質(zhì)、類別、 位置、影響程度、用戶已處理措施等。-及時指派維修人員進行網(wǎng)絡診斷并進行遠程技術指導協(xié)助用戶解決。-及時指派維修人員赴現(xiàn)場，故障處理派工單應注明故障原因、性質(zhì)、類別、位置及應攜帶的備品備件、儀器工具。-進入現(xiàn)場需著裝整潔、佩帶公司標志、進入室內(nèi)須更換鞋套。-出發(fā)前通知用戶預計到達時間，到達后立即向用

6、戶詢問情況，進行故障分析、查找、處理。-故障處理完畢清理干凈現(xiàn)場，填寫故障處理派工單的“具體處理措施（完成時間、內(nèi)容）”并經(jīng)用戶簽認。-現(xiàn)場一時無法維修需返廠維修的設備、器材在向用戶說明情況并填寫故 障處理備品替換通知后使用備品備件臨時代替；返修完畢的設備、器材 使用前應進行測試，確認合格方可再重新接入使用，并以故障處理派工單收回上次填寫的故障處理備品替換通知。-因產(chǎn)品換代或返廠維修無效或其他原因需報廢的設備、器材由公司物資部負責牽頭組織臨時技術鑒定小組確認是否報廢，如實填寫報廢品處理記 錄，按審批同意的報廢方法進行處理。并在故障處理備品替換通知 備注欄填寫正式代替事項。-與廠商合作建立用戶維

7、修備品庫，對保修期內(nèi)但已升級換代或停產(chǎn)的產(chǎn)品應有替代備品應急。-建立用戶維修檔案；保修期滿前十天應提前書面通知用戶辦理續(xù)保手續(xù);如用戶未辦理續(xù)保手續(xù)，則應將終止保修服務后用戶應注意的事項，同時 也提供對保修期滿仍在使用但已升級換代、停產(chǎn)的產(chǎn)品的替代備品的有關 文字資料。五、各部門之間的配合措施-公司工程部在系統(tǒng)竣工交接時，項目應負責向公司資料室提交完整的竣工圖紙，操作培訓手冊，設備清單等；公司資料室應建立完整的用戶檔案。-公司售后服務部根據(jù)用戶檔案繼續(xù)在保修維修過程中管理和維護系統(tǒng)的正常運行，并建立用戶維修檔案，以便在發(fā)生故障時能及時查找資料，迅速 排除故障。-公司售后服務部根據(jù)用戶檔案應在保

8、修期內(nèi)保持與生產(chǎn)廠家的聯(lián)系，掌握現(xiàn)有保修期內(nèi)用戶使用產(chǎn)品的升級換代及淘汰情況，如遇產(chǎn)品有升級換代 及淘汰情況應及時通知用戶。-公司物資供應部根據(jù)批準的維修備品采購單及時提供給售后服務部。公司技術支持組在接到售后服務部需要技術支持的請求時，應積極、主動、有效地配合售后服務部解決維修中的技術難題。公司各部門間應團結協(xié)作，維護公司的形象，保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為。六、用戶監(jiān)督措施為保證用戶的利益，杜絕一切推諉和延誤為用戶維修服務的行為，公司請用戶對維護工作的全過程進行監(jiān)督，用戶可通過網(wǎng)絡、傳真書面或填寫下面 的用戶投訴及處理記錄七、備品備件供應為保證對系統(tǒng)實施有效的保修

9、維修維護服務， 盡可能縮短系統(tǒng)停機時間，我 們在任何時候都儲備一定數(shù)量的備品和備件。八、免費的技術培訓本系統(tǒng)是一個具有先進水平的系統(tǒng)，它的穩(wěn)定、正常運行有賴于具有較高素 質(zhì)的操作維護人員。因此，對用戶的培訓至關重要，它是整個系統(tǒng)實施過程中不 可或缺的一環(huán)。我們公司結合產(chǎn)學研各方面的優(yōu)勢，在推出高科技產(chǎn)品的同時, 制定具體、全面的人員培訓計劃。我方將安排在驗收前對用戶的值班人員進行免費培訓， 使其掌握各個子系統(tǒng) 的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應使值班人員掌握操作方法、圖形的識別方 法及含義。（包含在整個培訓計劃之內(nèi)）。防火防盜報警系統(tǒng)驗收后，我們將提供一個月的現(xiàn)場技術支持， 保證防火防 盜報警系統(tǒng)正常開通、運行。我方將安排在驗收前對用戶的工作人員進行免費培訓， 使其掌握各個子系統(tǒng) 的維護、保養(yǎng)方法及注意事項。同時應使工