員工培訓案例

1、WOR格式某大型超市為了減少顧客在收銀臺結(jié)賬排除的等待時間，調(diào)整了收銀臺通道的整體布局，使通道總數(shù)由原來的16個增加到24個，并新招聘了一批收銀員，人力資源部對收銀員的入職培訓以及入職后的技能培訓非常重視。為了保證收銀員的培訓能夠切實達到預期效果，人力資源部決定加大培訓評估工作， 要 求培訓主管盡快設(shè)計出收銀員培訓的技能成果評估方案。請結(jié)合本案例回答以下問題:12 分）（1 ）收銀員培訓的技能成果評估應包括哪些內(nèi)容？試舉例說明。（2）培訓的技能成果可采用哪些方法進行評估？（6分）參考答案：技術(shù)或技能以及行為方式等所（1 ）收銀員培訓的技能成果評估內(nèi)容應包括3個方面： 技能成果可以用來評價收銀員

2、對培訓項目中所強調(diào)的操作技巧、 達以及在實踐工作中被應用到的水準。（2分） 收銀員培訓后所獲得的技能成果，主要表現(xiàn)在所掌握的技能水平， 的程度，即技能學習與技能轉(zhuǎn)換兩個方面。（2分）專業(yè)資料整理訓對技能培訓評果評包的學習層估和行為評估。收銀員培 其中學習評估的內(nèi)容，即評估收銀員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲。行為評估的內(nèi)容，即評 估收銀員在工作中的行為方式有多大程度的改變，這是收銀員技能成果評估的重點內(nèi)容。（2分）收銀員培訓的技能成果評估內(nèi)容，舉例說明。 收銀員學習評估的內(nèi)容。例如：對收銀員作業(yè)守則、退貨流程的熟悉程度等。（2分） 收銀員行為評估的內(nèi)容。例如：對收銀設(shè)備如收款機、POS

3、機的操作、商品掃描、商品消磁、商品裝袋、改口令、條碼輸入、刷卡、點鈔、驗鈔等基本操作是否熟練，對清點、上繳營業(yè)款等是否熟2分）（2分） 收銀員工作過程中是否注意使用禮貌用語，看裝與儀表是否符合規(guī)范等 的評估。（2 ）培訓的技能成果可米用以下6種方法進行評估。（6 分） 實現(xiàn)場觀察法。工作抽樣法?，F(xiàn)場觀察、工作抽樣的方法，既可用來評判收銀員掌握技能的真水平，也可以用來評判收銀員所掌握的技能實際被應用的程度專家評定 內(nèi)、主要包括負責收銀培訓的般由培訓教師或者培部教師對收銀員的評價。筆試法?？梢栽谂嘤栠^程中或者培訓結(jié)束后進行,訓管理人員組織實施。主管評價?？蛻粼u價。解析：對于本章卷冊二考試的技能大題

4、而言，簡答題基本上都有教材相對應的知識點。所以，綜 合題是考試的難點所在，尤其是涉及到非教材中的知識點，考查的就是學員的案例解析能力、綜合分析 能 力，考查的就是學員的培訓管理工作實踐能力和廣泛閱讀的積累下面這道模擬試題，請在解讀案例背景的基礎(chǔ)上，結(jié)合教材相關(guān)知識點和實際工作技巧再進行解 答（相關(guān)答案要點及具體解析供參考）2.（模擬題） 擁有F公司是一家專門提供有線通信網(wǎng)絡整體解決方案的高科技公司。成立之初，就多項高新技術(shù)專利。 近年來，憑借其領(lǐng)先的科技實力，取得了良好的效益。 公司高層管理者充分認識到，作為新興高科技產(chǎn)業(yè)，只有迅速提高員工的素質(zhì)才能在未來的通信產(chǎn)業(yè)中立于 不敗之地。因此，F(xiàn)公

5、司近兩年與頗具知名度的 H培訓公司合作，組織了幾次大型培訓。但是， 令高層領(lǐng)導困惑不解的是，錢投了不少，可效果卻都不理想。小劉在參加技能培訓前就向培訓負責人反映：“新機器比我原來操作的那臺復雜多了,并且按照說明書和規(guī)范進行操作時也總是出錯。"培訓負責人說："也許你尚未完全掌握 操作要領(lǐng)和操作技巧，而這次我們安排的培訓就是幫助你的。”培訓結(jié)束后，小胡滿是疑問：“在本次培訓中，我們操作演練使用的那幾臺機器與我們正在使用的型號完全不同！?！绷碛屑夹g(shù)骨干老張反映：“直屬上司似乎并不支持 我來參加這次培訓，在培訓期間不斷布置新任務，我根本沒有精力，也沒辦法靜下心來 聽課呀！”此外，公

6、司還為中高層管理人員安排了 MBA課程?？膳嘤栠€未開始，一批老員工就聲明：“我們不參加培訓，自己的能力也就這樣了，沒什么好培訓的?！苯Y(jié)果，培訓過程中，有的老員工推脫說工作太忙了，有的干脆請病假不來了。請結(jié)合案例回答以下問題：（1 ）請對F公司培訓管理方面存在的問題進行分析。（8分）（2 ）假設(shè)你是F公司的培訓負責人，請針對以上問題提出系統(tǒng)的培訓管理解8決方案。（分）解析：對于綜合題，尤其是案例分析的題型，考查的重點是對案例背景的解讀，包括 案例中涉及到的人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題、具體問題現(xiàn)象的描述以及解決要求等。所以，類似這 種綜合型較強的綜合題，解答思路是：（1 ）認真解讀案例背景。（2

7、 ）根據(jù)所給分值總結(jié)出相對應的條1目，比如，第（問8分，至少要總結(jié)出 容。F公司培訓管理現(xiàn)狀的梳理，可以看 4大方面的問題。法得不到貫徹”例如，F(xiàn)公司受訓員工一旦察覺到他們將要參加的培訓并未引起管理層或者直屬領(lǐng)4條及以上的內(nèi)容。（3）每條均需描述案例背景中的內(nèi)參考答案：（1 ）通過對 出其存在以下 培訓縱向管理不暢。培訓中如果忽視了決策層、管理層和操作層之間的聯(lián)系，就會導致“好的 想的關(guān)心和重視，他們的積極性就會受到重挫。同時，培訓效果不好無助于戰(zhàn)略發(fā)展目標的實現(xiàn)，決策 層也會對培訓工作失去信心。（2分） 培訓計劃沒有針對性。F公司培訓計劃不是深入基層調(diào)研后制定的，再加上員工素質(zhì)參差不齊，培訓

8、需求各異，就造成了一部分自身素質(zhì)較高、又有充電需求的員工因工作繁忙失去參加的機會，而 另一部分員工則因培訓與需求的脫節(jié)，導致效果不佳。（2分） 培訓效果沒有嚴格評估。例如，F(xiàn)公司花了許多的時間、精力和金錢在培訓上，卻輕視了對培訓結(jié)果的總結(jié)與反思，考核與評估，在一輪又一輪的培訓中，相同的問題和損失不斷重復。（2分） 培訓成果難以轉(zhuǎn)化為績效。 F公司管理層僅希望培訓后的員工工作的更好，員工學習的知識不 知融會貫通又無用武之地，員工對培訓不重視或產(chǎn)生排斥、敷衍了事就成了意料之中的事。（2分）（2）可以通過以下4方面培訓機制的建立解決F公司存在的培訓問題。建立領(lǐng)導支持鼓勵的機制。 成功的培訓尤其需要企

9、業(yè)決策層和管理層的參與和支持，否則培訓 工作從源頭上就會被卡死。企業(yè)各層級之間需要進行培訓溝通、坦誠相待，同時，把是否重視培訓列入 各部門管理者的績效考核指標中。（2分）建立規(guī)范的需求分析機制。 培訓需求分析是培訓管理的首要環(huán)節(jié)，培訓需求報告的有效性直接決定了培訓內(nèi)容的選定、培訓方法的選擇、效果評估手段的確定。所以，必須建立科學、有效、規(guī)范的 需求分析機制， 對企業(yè)的戰(zhàn)略目標、組織結(jié)構(gòu)、 管理者對員工工作業(yè)績的要求、員工行為準則、 工作職責、顧客的需要和員工自我評價等信息進行分析。（2分） 建立嚴格的效果評估機制。建立全面、 科學、有效的三級評價指標體系。對員工參加培訓的態(tài)度、考試、考核的成績

10、、成果進行評價，對各職能部門或主管人員的培訓參與度、支持程度進行評價，對 公司整體培訓效果進行評價，并且把定性評價與定量評價、短期評價與長期評價結(jié)合起來。（2分）3時就立該效重成訓轉(zhuǎn)動機制為加速培訓成果的轉(zhuǎn)化，在進行培訓項目設(shè)計子機制反應與工作狀態(tài)的相似性。同時還要建立起適時進行反饋和培訓激勵的分）【應用型案例】5個生產(chǎn)車間，共MG公司是一家生產(chǎn)電腦及數(shù)碼產(chǎn)品配件的企業(yè)。公司有有員工900多人。2011火5廠月至 2012年10月'因產(chǎn)品質(zhì)量不達標'公司連續(xù)失去了2個大客戶。為此'廠領(lǐng)導非常惱長要求生產(chǎn)部、質(zhì)量部與人力資源部門共同調(diào)查，2周內(nèi)找出問題所在并提出解決方案生

11、產(chǎn)部、質(zhì)量部與人力資源部 發(fā)現(xiàn)：公司目前的3部門聯(lián)合選出6人組成質(zhì)量問題調(diào)查小組。結(jié)果生產(chǎn)技術(shù)、設(shè)備和采購的原材料沒有問題，問題出在生產(chǎn)線上的工人及質(zhì)檢人員缺乏質(zhì)量管理意識、 疏忽大意上。調(diào)查小組向廠長匯報后，廠長要求人力資源部立即采取有效措施解決這一問題。人力資源經(jīng)理馬上召開緊急會議，研討解決方案。招聘專員小劉和培訓專員小李認為：員工缺乏 質(zhì)量管理意識， 應進行質(zhì)量管理培訓。考核主管小樊認為：員工不認真工作，應制定更為嚴格的考核制度。人力資源經(jīng)理考慮到時間的緊迫性，決定采取小劉和小李的建議，進行員工質(zhì)量管理培訓。培訓時間：歷時3周，分別為周一、周三、周五晚上19：0021： 00。培訓地點：

12、分別為一車間、二車間、三車間。公司不給付聽課員工額外的薪水，但是，培訓記錄將被記入員工個人培訓檔案中，并在今后的加薪、晉升時予以重點考慮。第一天聽課人數(shù)很多，但上課期間有員工早退，結(jié)束時聽課人數(shù)已經(jīng)減少了三分之一。以后的培訓，員工參與的積極性越來越低，最后一天聽課的人數(shù)還不到一半。培訓結(jié)束后，人力資源部對參訓者的 行為改變情況進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)參訓人員行為并未因培訓發(fā)生明顯的改變。面對這一結(jié)果，人力資源部 經(jīng)理陷入了沉思。案例分析：通過對 MG公司質(zhì)量管理培訓全過程的梳理，可見主要存在四個方面的問題。1. 人力資源部未進行系統(tǒng)的培訓需求調(diào)查分析，僅通過部門內(nèi)部討論就決定組織開展了質(zhì)量管理訓，為培

13、訓失敗埋下了隱患2個小時的培訓，受訓員工心不在2. 培訓時間安排不合理。員工工作一天后，還需要進行長達 焉，早退、缺勤的情況就再所難免3. 培訓獎懲和激勵管理不到位。未對員工培訓期間的待遇、獎懲進行合理規(guī)劃，導致員工參與培 訓的積極性大大降低。4. 培訓效果跟蹤和評估不到位。未做好培訓實施管理工作，在培訓過程中未及時監(jiān)控，未對員工 早退等情況進行及時處理，導致參訓人數(shù)減少，嚴重影響了培訓效果。那么，針對MG公司培訓管理中出現(xiàn)的問題和生產(chǎn)企業(yè)員工的特點，建議MG公司采取以下措施構(gòu)建培訓體系，進行規(guī)范化的培訓運作管理。1.進行系統(tǒng)的培訓需求分析。 MG公司的生產(chǎn)操作人員的工作具有一定的特殊性，在對其進行培 訓需求分析時，可以采用問卷調(diào)查法、訪談法或者觀察法，也可以2種方法相結(jié)合。以達到深入了解培訓對象的真正需求，從根本上調(diào)動參訓人員的積極性。2做好培訓計劃。合理預算培訓費用、安排培訓時間、設(shè)置培訓課程等，以確保培訓目標的實現(xiàn)。3. 設(shè)置實用的培訓課程。生產(chǎn)操作人員培訓課程應視企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略需要，并結(jié)合其培訓目標與 培訓需求進行重點設(shè)