客服培訓(xùn)方案

1、按工作性質(zhì)客服也一般分三種: 售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的.以銷售 為主要目的） 售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主） 售后客服（主要處理投訴類問題） 客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客 戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的 技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種:一、讓客戶發(fā)泄 通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地 接受客

2、戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨 和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投 訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意 對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的 承諾，直到客戶感到滿意為止。二、委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的 異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進(jìn)一步 提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注

3、意以下幾個 方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是 堤的，但是"，但這種語gagsIs否轉(zhuǎn)化法i, 當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。I只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。躺生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯 JSe O駐而"句型，還、主動解決問題，承認(rèn)錯誤拓肅B簡S骼 這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇/ . M"K *" I n: nAiiSZ 5 |. Raj I評面。有時客戶提出異議本身就是無事生本會2、服務(wù)人

4、員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在 時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題;3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕 不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個人情緒受困擾;2、向積極方面去想，并采取積極的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的;(1)4、5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)

5、;6、要充滿信心;7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情;8、多用類似下列的語句:集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；謝謝您提醒，我們會注意的。謝謝您告訴我們。我們明白您的困難/問題。如果我是您，我也可能會這么做。IH疵，對不起;11（5）造成這樣我們非常抱歉。K耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：k叢1）好的、我明白了；訴§2）我明白您的意思；有（3）水*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。勞便事件之處理，常用語句:1）對不起;,提出各種可能解決問題的辦法，常

6、用語句=X先生/小髓史鯛我満鈾I廳發(fā)否會常用語句:(1)X先生/小姐,真對不起，這件事只可以在 情況下才可以。X先生/小姐,真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為 X先生/小姐,謝謝您的來電。82) 問題。aJI嗎？X先生/小姐,謝謝您通知我們。nIt因為、如何處理反對意見*第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。香響關(guān)部門，希望在您下次處理方法：X先生/小姐跟您談?wù)?于切反并唯有聆聽其意見（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答;（2）強調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益;（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。切不可與客

7、戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益 之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答;（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求: 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、 教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并 詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭?/p>

8、時，在不違反相關(guān)規(guī)定 的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接受客戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞, 用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶O 客戶道謝或提出表揚時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明: 以下內(nèi)容中，7対 正確的行為或應(yīng)答；“X為”錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁;以下內(nèi)容中，用“引,，住的文字均為在文檔指定場景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及"；若是下午和晚上則按正常'您好！"實施語音服務(wù)。 r 規(guī)開頭語:簷戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么可以幫您?要

9、節(jié)日開頭語:F請倔Viim聲電話問候語:是*網(wǎng)XX客服中心打來的，感I川L-：J客戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么可以幫您？"（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語："您好！請問有什么可以幫您？"（第二次）， 再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來, 再見！"（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機。（注意：無聲電話一定 要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）X不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。?quot;X嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應(yīng)語:

10、J在我們已報出開頭語XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動、個性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實際情況選用下列回應(yīng)語。如 當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好"等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：小姐/先生，您好！請問有 什么可以幫您？"或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？"或“早上好/ 下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？ "oX不可以說：“喂，有什么事，說吧！"或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范: 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時:J客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大

11、聲一些：鋼E常抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？",應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都 能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：對不起！您的電話聲 音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？"然后稍停5秒得到客戶同意 后方可掛機。X不可以叩斤不到"就直接掛機。（可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時:J客戶服務(wù)員：烏E常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？",如客戶表示沒有拿起，則"我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？"X不可以說：“喂，大聲一點兒“拿起話筒說話！"

12、;遇到電話雜音太大聽不清楚時:J客戶服務(wù)員：烏E常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？"稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5 秒后再掛機。X不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時:J如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明烏E常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機然后再向班長求助，讓其他同事幫助處理。J如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，

13、好嗎？ 如客戶仍聽不明白，可重復(fù)"非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再 打過來，好嗎？",稍后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。X “聽不明白，找其它人再打過來。"就直接掛機。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時:J在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。丿如客戶服務(wù)員會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話、方言時，客戶服務(wù)員 可采用客戶所說方言與客戶溝通。X未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時:J客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您

14、可以聽到嗎？"（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）X-下將聲音提得很高，問"現(xiàn)在可以聽到了嗎？ "oX直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時:J客戶服務(wù)員：烏E常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？"或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？"X不可以說：“喂，什么？ ！你說什么？" 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范: 遇到客戶想知道本公司其它部門電話時:J客戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？"或青您留下聯(lián)

15、系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？ "oX “不清楚，你自己打他的手機！"注意：不可以直接將本公司非公開電話號碼與聯(lián)系方 式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時:J客戶服務(wù)員：枠先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話J客戶服務(wù)員：先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為："我們每一個同事都受過專業(yè) 的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？" 丿如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的

16、問題時，我們可以建 議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長一點的時間，避免由于輪班、休 息等員工該同事無法按時回復(fù)）。J如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕："非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她）,好嗎？謝謝您對我們工作的配X購到客戶善意的約會時：禁直整受您的邀請，再次謝謝您！" 閔不褥嵐畫謹(jǐn)客弼毀殆起擬置接翳融在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能到客戶打錯電話時:到客戶詢問自己的工號時: fit kS*JmN D Pa ffj II7JLndUJW移可砂責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!您（根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh

17、）橋霸（非工號）：翼務(wù)時: 1第,猱 ! 您BiuM XX暫時J或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢 請 您幫我查一下我的手機話費。",可以建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱 線10086查詢，好嗎？"X不可以說：“喂，不可能的吧。，或可以，完全不可以！"或“我不知道，你查清再打！"或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。" 遇到客戶惡意的騷擾電話時:J客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有關(guān)于XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題,我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進(jìn)

18、來，好 嗎？"若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)：烏購 抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服 務(wù)，我要掛機了。感謝您的來電，再見。"強調(diào)后稍停5秒就可以掛機。X不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話!提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時:J客戶服務(wù)員：內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。X不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶"清楚了嗎？",并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否:J請問我剛給您提供的信息您

19、能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎?J枠枠您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎?X您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍。X不顧顧客能否記錄完整，強制掛線。遇到客戶提出建議時:J客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。"X “這些意見早就有人提過了"我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的等等。需請求客戶諒解時:J客戶服務(wù)員：烏E常抱歉，請您諒解或：烏E常抱歉，讓您失望了或“很抱歉給您帶來不愉快”X對于岀現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定"或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定"等。遇到客戶致歉時

20、:J客戶服務(wù)員：沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。"X不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時:J客戶服務(wù)員必須響應(yīng)："不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。"或“不客氣，很高興能為您服務(wù)或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您，若客戶進(jìn)一步表揚，客戶服務(wù) 員：汽青不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電X不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢:J客戶服務(wù)員：先生/小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？"（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間

21、 回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）X “這個問題我也要查了才能回復(fù)你"或電見在沒辦法沒辦法姆里'或自以為是地根據(jù)自 己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對方法:V 您好,您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？"請“問怎么稱呼您？" “您的聯(lián)系電話是方便告訴 我們嗎？-您“的收件地址方便告訴我們嗎？"作林先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）資料記錄完畢與顧客核對相關(guān)資料"林先 生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請您幫我核對信息是否記錄錯誤可以嗎?X不可粗暴的，

22、未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）:J客戶服務(wù)員：烏E常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？"X不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說° " "也不想 的，我都快忙死了。" 遇到客戶情緒激烈，破口大罵:J客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？"同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如假如我們的工作給您帶來不便, 請您原諒，希望您可以告

23、訴我具體情況，以便我們及時改進(jìn)及處理。"等，若實在無法處理, 應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。X不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！"遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等:J客戶服務(wù)員：場艮抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理X不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時:J客戶服務(wù)員：場艮抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我,以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？"認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管 理人員處理。X不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！"客戶投

24、訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯:戶投訴自己工作出差錯:您剛才反映的" 理?？蛻舴?wù)員很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒剛才我在問 處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這潮題，好嗎"it況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)客戶服務(wù)員r很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù) 未誘霞餐雷況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)議博間鞭昜竟0傣篋瞬歸關(guān)稀可以投訴我，我的工M*" 薔刪理如S戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯： g向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或 i作差錯，可以應(yīng)答如下：樓摘簌給憊奚塞員

25、字齡馳苛您逼轆電涌旬您是否方便留下聯(lián)系電話,崔客戶如有明確要即時向管理 在將您X不可以說：我的工號是XXX,你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話XXXXXX,按*號鍵就可以投訴了。"X不可以說："我們的管理人員不處理這個問題"或"沒有管理人員，我就是最終處理人”或'不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打J 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴:J客戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？"（具體回復(fù)時間根據(jù)客戶投訴情況按投訴 類型規(guī)定回復(fù)時間處理）X不可以說：“喂，我不

26、清楚，您過兩天再來電話吧受理完客戶投訴后的應(yīng)答:J客戶服務(wù)員："XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi)（具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）給您 明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見。"X不可以說：“喂，沒事了吧，您打XX電話吧受理客戶粗暴問題的應(yīng)答: 客戶問"XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽等等類似的問題J客戶服務(wù)員：''XX先生/小姐，非常感謝您一直支持XX,我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。在全體XX

27、伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時 間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)。X沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。X很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完畢詢問顧客有無補充:J請問您還有其他要補充的嗎?72wss»不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。f * bJ IUS A nB客戶服務(wù)員：場艮抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎"女喀戶 謝備愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理 厲留意有關(guān)故障處理的通知）S胃番不可以不道歉或語

28、氣生硬："線路有問題，我都幫不到您'！8豊詢線路等待的應(yīng)範(fàn)范8吏用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答式1*o逖稱龜ST正在查詢中，請您稍等。'，問題的情況 "馨？鮫先生/小姐，您好，經(jīng)核實X 瘢我?guī)湍樵円幌拢?動客客戶服黃請問您清楚了嗎"請“問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？"若客戶能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止不可以說："喂，聽懂了吧？"妝先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)X;霧話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢:S可以翹？-在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地

29、說:!劇軀輛謾感謝您的來電，再見",并盡量等候客戶先掛機。不可以說：'碾，沒事了吧，您掛電話吧。" 鑄客戶通話完畢仍未掛機:5主I霄束語=蠱盡量等候客戶先掛機。（接聽）|6卷少掛機。:»感謝您的來電LJ謝謝您的定購，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請您留意查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線123456789,我公司會盡快為您處理。謝謝您的接聽，祝您愉快，再見。（外呼）J對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說："很抱歉，XX先生小姐，多謝您反映的意見，我回盡快向上級部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，多謝您的來電，再見J遇到周末/節(jié)假日，可以

30、在“再疋 前加上肆兄您、周末/XX節(jié)愉快！"X嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機。服務(wù)忌語 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”:有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不 說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的 話不說。如:（1）對客戶直呼=喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么? 你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不 要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說?（3）態(tài)度傲慢、厭煩 1不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說!3. 你問我，我問

31、誰?4. 你問的問題沒法查，我沒辦法。5有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去!6用不起就別用！我讓您買了嗎?7你到底想怎么樣?8你有什么了不起！你有沒有搞錯?9你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了!10.寶貝頁面沒介紹嗎？你怎么不看啊!門特價的就這質(zhì)量，你當(dāng)時為什么不看商品的資料介紹啊?12. 不是我們的問題是淘寶的問題，有問題找淘寶去。13. 我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來。14. 是系統(tǒng)問題（說顧客不知道的專業(yè)名詞）。15. 你自己看著辦吧。16. 我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是不好，誰讓你買了？ 17快遞的問題找快遞去。18你這人怎么這么奇怪?（4）推諉客戶我不清楚，我不知道，你找XX地方問。這不是我