商業(yè)綜合體MALL運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)概論

1、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)【店鋪運(yùn)營(yíng)管理】目錄】第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)1】運(yùn)營(yíng)概念 2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇 3】運(yùn)營(yíng)部工作職能第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)商管部經(jīng)理崗位職責(zé)2】客服員崗位職責(zé)3】商管員崗位職責(zé)4】物業(yè)管理員崗位職責(zé)5】設(shè)備維修崗崗位職責(zé)- 7 -第三章：日常工作流程及管理制度總值班管理制度2】開閉店流程管理規(guī)定3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定4】周例會(huì)管理制度5】交接班管理規(guī)定6】商鋪裝修管理規(guī)定商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法10】現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范考核規(guī)定第一章：運(yùn)營(yíng)工作范疇及工作職責(zé)1】運(yùn)營(yíng)概念運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)而言之是整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理， 運(yùn)營(yíng)的基

2、本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、 細(xì)致、效率、協(xié)作、 創(chuàng)新。細(xì)致性指營(yíng)運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事， 而又非常重要， 并且這些工作又須立 即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營(yíng)運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰(shuí)來(lái)做，在哪里完成，都一樣執(zhí) 行公司的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 效率性是指營(yíng)運(yùn)工作完成要高效率， 一方面營(yíng)運(yùn)工作不是分割的， 任何一 個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)， 甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)； 另一方面營(yíng)運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過最佳時(shí)間，則無(wú)以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營(yíng)運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體 員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營(yíng)運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長(zhǎng)久維持。創(chuàng)新性是指營(yíng)運(yùn)的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)不斷變化、吸引人

3、的購(gòu)物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營(yíng)運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。2】運(yùn)營(yíng)部工作范疇商品進(jìn)入店鋪后，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營(yíng)過程進(jìn)行管理。3】運(yùn)營(yíng)部工作職能 1制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營(yíng)管理制度。2財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題提出意見及建議， 解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況

4、，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、 查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論促 銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。10培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。第二章：運(yùn)營(yíng)部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)1】商

5、管部經(jīng)理崗位職責(zé)：直屬部門：商管部； 直屬上級(jí)：分管副總； 職責(zé)：、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計(jì)劃和階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門 員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定皮革廣場(chǎng)的年度收支預(yù)算，控制市場(chǎng)的管理成本，完成市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場(chǎng)消費(fèi)者、 經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物和經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 完成公司下達(dá) 的 管理目標(biāo)。 對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估預(yù)測(cè)，并采取有效防范措施；五、 協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)戶的合法權(quán)益，保證市 場(chǎng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；租金、店

6、面六、與皮革廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定合理的攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整， 根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場(chǎng)格局，使之更趨合理性。七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動(dòng)組辦， 為市場(chǎng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)戶提供信息服務(wù)， 引進(jìn)先進(jìn) 的市場(chǎng)管理理念與手段，促進(jìn)皮革廣場(chǎng)的繁榮和發(fā)展；八、根據(jù)皮革廣場(chǎng)店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，降低商鋪的閑置率； 九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證 資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度。十、落實(shí)并檢查皮革廣場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)工作， 調(diào)解處理業(yè)

7、主、 顧客的的糾紛和矛 盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營(yíng)秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。一、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的思想教育工作， 提高本部門員工獨(dú)立工作和解決問題的技巧， 強(qiáng)化 員工的服務(wù)意識(shí)，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高 管理藝術(shù)水平。十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu) 秀的市場(chǎng)管理隊(duì)伍，對(duì)本部門員工的考核，同時(shí)要求應(yīng)以身作則，帶 領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚(yáng)善、是非分明、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市 場(chǎng)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不以權(quán)謀私。建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強(qiáng)請(qǐng)示，不得自作主張，

8、草率行事，給公司造成損失，要由個(gè)人承擔(dān)。建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。搜集整理市場(chǎng)信息、 調(diào)研周邊市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向， 及時(shí)了解、掌握和分析市場(chǎng)內(nèi)部的工作動(dòng)態(tài)信息， 及時(shí)反饋經(jīng)營(yíng)狀況和動(dòng)向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。定期召開部門工作例會(huì)，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來(lái)，使本部門員工對(duì)發(fā)展目標(biāo)看得見， 摸得著、長(zhǎng)計(jì)劃、短安排，有檢查，有落實(shí)。根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展情況要結(jié)合工作實(shí)際，開動(dòng)腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營(yíng)措施。強(qiáng)化部門員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提高， 協(xié)助安保部、 物業(yè)部全力做 好皮革廣場(chǎng)的消防、防盜、治安等工作

9、，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。發(fā)展并建立業(yè)主委員會(huì)和行業(yè)管理組織， 并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會(huì)議， 聽取業(yè)主建議 和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營(yíng)措施。二十、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場(chǎng)的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道， 為業(yè)主提供方便和實(shí)惠。二十一、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以 及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二十二、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政策、時(shí)事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明 和諧皮革廣場(chǎng)物業(yè)建設(shè)。二十三、 根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則， 組織部門人員對(duì)皮革廣場(chǎng)物業(yè)的驗(yàn)收交接、 環(huán)境衛(wèi) 生、安全防范、公共設(shè)施、

10、設(shè)備運(yùn)行、供水供電、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作 實(shí)施全面管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。二十四、制定切實(shí)可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費(fèi)用的管理措施。監(jiān)控系二十五、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)消防啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安 統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運(yùn)行。二十六、每天例行檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，檢查下 屬人員崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。二十七、 經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況， 督促下屬做好設(shè)備維修， 故 障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。二十八、協(xié)同制定皮革廣場(chǎng)設(shè)備系統(tǒng)安裝、 檢修的技術(shù)質(zhì)

11、量標(biāo)準(zhǔn)， 參加系統(tǒng)的驗(yàn)收和移交工作， 對(duì)質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。 編制、審訂各類設(shè)備檢修計(jì)劃和操作規(guī)程，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)， 并組織實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)組織搶修。2】客服員崗位職責(zé)：直屬部門：商管部； 直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理； 適用范圍：客服員、內(nèi)勤； 職責(zé)： 建立健全皮革廣場(chǎng)內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；保管租賃合同和 客戶資料。負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守， 來(lái)電咨詢的記錄和解答， 來(lái)訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項(xiàng)的解答、 回復(fù)。負(fù)責(zé)來(lái)訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對(duì)處理結(jié)果及時(shí)反饋 給業(yè)主。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營(yíng)中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)

12、問題及時(shí)向商管經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)租賃合同的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費(fèi)用 等。督促業(yè)戶按時(shí)繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費(fèi)用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計(jì)和業(yè)戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、信用狀況的匯總工作； 負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作； 協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。建立健全皮革廣場(chǎng)內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料； 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)

13、費(fèi)等收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作； 員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。3】商管員崗位職責(zé)：直屬部門：直屬上級(jí)：商管部經(jīng)理；適用范圍：樓層商管員；職責(zé)： 商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會(huì)管理、韌性好、大公無(wú)私、甘于吃苦，應(yīng)自覺維護(hù)公 司的良好服務(wù)形象，做好服務(wù)和管理一起抓。負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，為經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購(gòu)物和經(jīng)營(yíng)環(huán)境，保證市場(chǎng)的繁榮、有序； 配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場(chǎng)裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、 工作言談明碼標(biāo)價(jià)，持證上崗，

14、愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨(dú)立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)。規(guī)范市場(chǎng)行為， 保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)， 制止非法活動(dòng)， 反對(duì)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)； 要求業(yè)戶亮證經(jīng)營(yíng)， 童叟無(wú)欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行 市場(chǎng)管理?xiàng)l例 ，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護(hù)承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動(dòng)建筑結(jié)構(gòu)。協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴，處理 交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。九、建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營(yíng)困

15、 難，研究經(jīng)營(yíng)措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)。建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號(hào)、店名、電話號(hào)碼和經(jīng)營(yíng)類別。了解經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)狀況和誠(chéng)信情況，建立經(jīng)營(yíng)戶信用檔案； 配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。定期對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行法律、 法規(guī)、政策和市場(chǎng)相關(guān)管理制度的宣傳教育， 并對(duì)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng) 行為進(jìn)行有效督導(dǎo)； 對(duì)皮革廣場(chǎng)總體布局調(diào)整、維修改造及時(shí)提出建議，報(bào)商管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4】物業(yè)管理員崗位職責(zé)：直屬部門：直屬上級(jí)：物業(yè)部； 物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：物業(yè)維修員；職責(zé)： 具備工民建的有關(guān)知識(shí)，懂工程預(yù)算、懂得房

16、屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。掌握皮革廣場(chǎng)內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的 走向、分布情況。經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并組織維修保養(yǎng)。 確保地下排污管、 雨水 管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)用。接受業(yè)戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情和藹，要及時(shí)解決業(yè)戶的疑難問題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。5】設(shè)備維修崗崗位職責(zé) :直屬部門：物業(yè)部；直屬上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工；職責(zé)： 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及檢修維護(hù)任務(wù)。熟練掌握皮革廣場(chǎng)水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理

17、及實(shí)際操作與維修，組織制定設(shè)施 設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及備件購(gòu)進(jìn)計(jì)劃， 切實(shí)保障機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與市場(chǎng)設(shè)施的完好。 控制長(zhǎng) 明燈、長(zhǎng)流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生。維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作， 發(fā)現(xiàn)問題、 出現(xiàn)事故時(shí)無(wú)條件地迅速返回機(jī)房或指定地點(diǎn)， 聽從 物業(yè)經(jīng)理的指揮。嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格； 嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā) 行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗； 工作要積極主動(dòng)，做好定期巡視檢查各配電室、消防、

18、水泵、空調(diào)、消防等公共 設(shè)施的運(yùn)行使用情況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要及時(shí)進(jìn)行處理。如需更換，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理提交報(bào)告杜絕事故于未然，協(xié)助財(cái)務(wù)部核算設(shè)備運(yùn)行的盈虧情況； 樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想， 為業(yè)戶提供零修服務(wù)， 如業(yè)戶需要維修時(shí)， 工作時(shí)間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請(qǐng)，不得私自收取小費(fèi)或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護(hù)公司的良好形象。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，持證上崗，堅(jiān)守守工作崗位， 努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全第一。及時(shí)完成各種檢維修任務(wù)，維修項(xiàng)目不過夜，小修小補(bǔ)及時(shí)完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降

19、低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為十一、負(fù)責(zé)皮革廣場(chǎng)內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。第三章：日常工作流程及管理制度1】總值班管理制度總值班人員運(yùn)營(yíng)主管（含）以上職務(wù)人員二總值班崗位職責(zé)1.當(dāng)日整個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商場(chǎng)的正常運(yùn)作工作；掌握商場(chǎng)動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)過程 中出現(xiàn)的各種問題。2.熟悉商場(chǎng)運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。3.嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場(chǎng)工作，收市時(shí)和保安部組成清場(chǎng)小組，自上而下逐層清場(chǎng)，確保商場(chǎng)安全。4.認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在

20、第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營(yíng)運(yùn)正常秩序。5.檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場(chǎng)安全 經(jīng)營(yíng)。6.認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做-13 -7.8.9.好交接工作。如遇重大事情，除及時(shí)到場(chǎng)組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場(chǎng)；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場(chǎng)（巡場(chǎng) 內(nèi)容附后）。解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。三.總值班工作流程1.立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成 的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

21、2.總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。3.4.商場(chǎng)收市清場(chǎng)結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場(chǎng)登記本上簽字。5.周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無(wú)故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 附。總值班巡場(chǎng)內(nèi)容：特殊設(shè)備的巡視1. （直梯，扶梯）運(yùn)行是否正常；2. 通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常；3. 監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4. 特殊設(shè)備檢查；5. 隱患，用電安全。6. 播音效果（促銷內(nèi)容，背景音樂，播音次數(shù)，音量等）。環(huán)境衛(wèi)生1. 衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）；2. 商場(chǎng)整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、 綠化等）；3. 辦公室，停車場(chǎng)衛(wèi)生促銷區(qū)巡視1. 促銷區(qū)的整體

22、形象是否符合有關(guān)要求；2. 促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動(dòng)；店鋪巡視1. 消防，安全，衛(wèi)生，出品，服務(wù)等檢查2. 經(jīng)營(yíng)狀況了解，向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見3. 與商戶或員工溝通，做好商戶意見建議記錄。4. 管理員的工作狀況的監(jiān)督。2】開閉店流程管理規(guī)定開店流程：1營(yíng)業(yè)時(shí)間： 9：3018：30（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)） 2員工上班時(shí)間： 9：2018：40二閉店流程：1【17：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）2【17：55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）3【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓

23、詞。4【18： 00】（節(jié)假日 22： 30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。5【18： 02】（節(jié)假日 22： 30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。6【18： 02-18：30】（節(jié)假日 22：30-23：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作。7【18： 30】（節(jié)假日 23： 00）員工下班。3】運(yùn)營(yíng)部日常工作管理規(guī)定每日工作流程:序號(hào)時(shí) 間項(xiàng)目19: 20到辦公室報(bào)到29: 30-10: 00看工作記錄，了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng)，包括以下內(nèi)容：1. 了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2. 促銷活動(dòng)相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3. 顧客、商戶投訴事件處理。4. 需反饋給商戶

24、信息及處理結(jié)果。5. 商戶經(jīng)營(yíng)情況了解。6. 物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。310: -10: 30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查410: 30-11: 00樓面巡場(chǎng)1. 檢查各商戶的開店情況，記錄未按時(shí)開店的商戶名稱。2. 檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消 防設(shè)備、安全通道是否正常，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。3. 檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門解決。4. 了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5. 了解商戶經(jīng)營(yíng)情況，聽取商戶反饋情況及意見。6. 對(duì)突發(fā)事件的處理。511: 00-12: 001、聯(lián)絡(luò)未按時(shí)開店的公司負(fù)責(zé)人，撰寫延遲營(yíng)業(yè)警告函。2、與未及時(shí)繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝

25、通，催繳拖欠的費(fèi)用。3、待處理事宜的跟進(jìn)。4、與約見的商戶面談。5、商戶來(lái)函回復(fù)工作。6、處理商戶的申請(qǐng)。612: 00-13: 00用餐，安排輪崗巡場(chǎng)，作好工作交待。713: 00-14: 001、處理日常事務(wù)，掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。2、處理上午未完成的事宜。814: 00-15: 00樓面巡場(chǎng)，同第4項(xiàng)。915: 30-16:003、參加樓層主管碰頭會(huì)1016:00-17:004、處理日常事務(wù)，掌握全賣場(chǎng)動(dòng)態(tài)1117:00-18:005、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作1218:00-18:306、清場(chǎng)、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消防通道是否暢通、 卷閘門是否關(guān)閉，檢查是否存在安全隱

26、患；7、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接；&準(zhǔn)備下班1318: 00-18: 30參加樓層主管碰頭會(huì)1. 作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2. 準(zhǔn)備下班。4】周例會(huì)管理制度1運(yùn)營(yíng)部每周召開一次營(yíng)運(yùn)例會(huì)；2會(huì)議由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主持；3參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)部各樓層主管以上級(jí)別人員；4會(huì)議主要內(nèi)容：1)2)匯報(bào)上周營(yíng)運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；研究解決營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；3)4)傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定； 對(duì)一周營(yíng)運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；5)其他事項(xiàng)。5參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無(wú)故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請(qǐng)假；6

27、會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營(yíng)部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部； 7運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。5】交接班管理規(guī)定暫無(wú)6】商鋪裝修管理規(guī)定見物業(yè)裝修條例7】商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理規(guī)定進(jìn)場(chǎng)管理規(guī)定1招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營(yíng)部，運(yùn)營(yíng)部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn) 場(chǎng)工作。2商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目組織商品入場(chǎng)。3商戶進(jìn)場(chǎng)后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書 。二撤場(chǎng)管理規(guī)定1招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場(chǎng)前后的整體協(xié)調(diào)工作。2運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場(chǎng)過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。- 19 -345財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場(chǎng)過程中需配合協(xié)助的工作。營(yíng)運(yùn)部負(fù)

28、責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場(chǎng)后的遺留物品或扣留物品。三撤場(chǎng)工作流程一）無(wú)欠款情況撤場(chǎng)1商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2由營(yíng)運(yùn)部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知 ，確認(rèn)撤場(chǎng)具體時(shí)間。3在商戶收到解除租賃合同的通知后，由營(yíng)運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。4營(yíng)運(yùn)部必須在商戶撤場(chǎng)一周前將撤場(chǎng)審批表上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。5撤場(chǎng)審批表 經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算 （其中租賃保證金部分暫不退還） ，財(cái)務(wù)部，運(yùn)營(yíng)部各留存一份備案。6撤場(chǎng)審批表審批后，由運(yùn)營(yíng)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過程進(jìn)行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營(yíng)部通知商戶我司

29、將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對(duì)我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。8商戶按規(guī)定交鋪后， 營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。 （在商戶無(wú)欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對(duì)方）二）有欠款情況撤場(chǎng)1商戶提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或我司因某些原因要求商戶撤場(chǎng)。2商戶撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶的所有物品。3如運(yùn)營(yíng)部在商戶辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；如未追繳回欠款，則按以下

30、流程進(jìn)行：1）運(yùn)營(yíng)部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。2）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保存， 財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理記錄， 保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。商戶物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營(yíng)部書面知會(huì)行政 部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下的撤場(chǎng)流程；B 如果與商戶無(wú)法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程 序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同 時(shí)由運(yùn)營(yíng)部填寫商戶遺

31、留物資處理審批表進(jìn)行上報(bào)審批，營(yíng)運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部 按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定為營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1營(yíng)運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營(yíng)運(yùn)部必須保證保證顧客購(gòu)物環(huán)境安全， 無(wú)危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬， 店鋪玻璃、 邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）3營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。 （防火、防盜、防搶、防爆、防自然

32、災(zāi)害、防破壞）4營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場(chǎng)干凈整齊。 （顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求 無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾 雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）5營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門， 保證商場(chǎng)明亮清新。（要求燈光明亮適度， 無(wú)壞燈，燈光不刺眼， 商場(chǎng)空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無(wú)異味）6營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。 （商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無(wú) 垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無(wú)灰塵，無(wú)黃葉）7營(yíng)運(yùn)部必須保證商場(chǎng)內(nèi)空氣環(huán)境，對(duì)商戶及顧客場(chǎng)內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8營(yíng)運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法火警1員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅； 如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。員工須保護(hù)好自己的人身安全。切勿搭乘電梯。把火警現(xiàn)場(chǎng)門窗及一切電源關(guān)閉。消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)