終端銷售人員手冊高國彬P

1、終端銷售人員手冊文件編號(hào)：編寫人員：編寫時(shí)間：我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷售技術(shù)的培訓(xùn)，請大家在接下來的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī) ；準(zhǔn)備好筆記。并請大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律作為一名終端銷售人員， 如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備， 不知道如何與顧 客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的 方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因?yàn)椋覀冃枰氖?專業(yè)級(jí)的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝。 “上帝”永遠(yuǎn)是對的，所以不要與上 帝爭論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我 們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。顧客

2、服務(wù)的原則：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條：如果錯(cuò)了，請參照第一條執(zhí)行！終端銷售的場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷形式也多種多樣：咨詢、介 紹、贈(zèng)送、打折而我們要面對的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客, 他們是我們要面對、了解、滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往 迎來，雖然整個(gè)過程是個(gè)連續(xù)的事件， 我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟， 以利 用靈活的掌握：第一步迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融 洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。第二步了解需要 .通過向顧客提問題并仔細(xì)聆聽回答，來了解顧客真正 的需要以及對產(chǎn)品的偏好。 一定要注意細(xì)節(jié)， 顧客的回答中

3、常常會(huì)有意無意地透 露自己對某一產(chǎn)品的某種偏好， 而且會(huì)對自己感興趣的方面提出問題， 記??！這 些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第三步推薦產(chǎn)品 .通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解 釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要， 給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范 產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處， 強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果， 對其感興趣或 不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。第四步連帶銷售 .通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客其他的每一個(gè)需要。 這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。第五步送別顧客 .讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的 需求從而達(dá)到我們銷售的目的

4、。以下，我們將針對五個(gè)步驟中的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的講解：一. 迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊 張的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)， 人與人最缺乏的就是溝通！ 迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第 一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽， 他們只是隨便看看。 這些潛在的消費(fèi)者并 不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此我們必須與他們交談， 來了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。記?。∥⑿?！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進(jìn) 行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度， 對于開始成功的交談和銷售來說很重要。 同樣一個(gè)良好的開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問題。

5、例 1 ：通常，銷售人員會(huì)問瀏覽的顧客： “您需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開或者沉默不語， 繼續(xù)低頭看。 很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母?訴你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。例 2. 銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。 這種問題對于一個(gè)隨便看 看的顧客來說可能會(huì)嚇一跳， 他可能要買， 但尚未拿定主意對于這個(gè)問題當(dāng)然很 難回答。他也可能沒想要買， 只是看一看， 這樣反而使顧客回答不了之后馬上離 開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中， 銷售人員還未與

6、顧客交談， 還未了解顧客的需要， 便讓顧客回答了是與否之后離 開了。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡單。 因?yàn)殇N售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取， 要他回答一個(gè)難以回答的問題。 對顧客來說這無疑是一個(gè)難題， 難怪顧客的態(tài)度 那么消極， 也難怪這個(gè)問題嚇跑了一大半有需要但并 （不）真正知道自己需要什 么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方 式來迎接顧客。例 3. 顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始： “這是某某產(chǎn)品的專柜，新 上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)， ”例 4. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員： 這是具體的某一產(chǎn)品， 它具有 什么樣的功能，

7、有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。 要用盡 量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。例 5. 顧客的目光在柜臺(tái)上來回掃過。 銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神， 并與 之進(jìn)行目光交流， 向顧客介紹： 我們這里的是某某產(chǎn)品， 您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī) 格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能， 有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品 和品牌的優(yōu)勢。例 6.幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。 銷售人員：這是某某產(chǎn)品。 邊介紹邊向幾位顧 客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例 4、例5 的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾 位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品， 以滿足不同顧客的需要。 以上幾例分析中可以發(fā) 現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看

8、某種產(chǎn)品， 某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品， 而他已在注視 的這件東西多少引起了他的興趣， 所以銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予相關(guān) 的說明。說明后多半會(huì)引出顧客的一些問題和判斷， 這往往是銷售人員需要獲得 的關(guān)于顧客的需求。一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：1. 希望能聽銷售人員說下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、 好處等等，并給顧客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時(shí)也可詢 問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功2. 顧客會(huì)提出問題， 如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？” 、“這種 產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？” 、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適 合我？”

9、等等，里面都包括了顧客想知道的信息。二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動(dòng)， 并分發(fā)宣傳資料時(shí)， 顧客的 反應(yīng)基本上也會(huì)有兩種1.希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買 一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)試用，有獎(jiǎng)銷售等。2.還有的會(huì)問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。 可見一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予 為開始的。 給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)， 是說明，給予顧客他所關(guān)心的事 物的說明。 所以作為一個(gè)成功的銷售人員， 請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么， 哪 怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問顧客： “你需要什么？”請永遠(yuǎn)記?。航o予，給予，而不是索??！這是銷售過程中的核心！ 讓上帝感

10、到他在享受著至高無上特別的服務(wù)。 有了一個(gè)好的開端， 接下來銷 售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。二. 了解需要 一）記??！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者！ 在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員要了解顧客有什么需要， 只有了解了顧客真正的需要， 才能向顧客推薦 合適的產(chǎn)品。 一般來說，在迎接顧客之后， 銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基 本問題來了解顧客的實(shí)際情況， 只有掌握這些， 接下來才能根據(jù)其需要推薦適合 的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。 必須預(yù)計(jì)每個(gè)問題可 能會(huì)帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題， 因此

11、盡可能提那些能獲取信息、 易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于, 這些易于回答并能提供較多的信息的問題， 能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛 在需求。通過提問，及時(shí)了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn) 品之后仍不知道顧客的真正需要。 還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的 需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗?顧客很多的潛在需求，也就是說隱藏了許多的銷售機(jī)會(huì)。聆聽顧客的陳述時(shí)，終端銷售人員須注意：1. 保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。2. 不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。3.盡量

12、避免否定的價(jià)值判斷。如： “您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例1 顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲遥晕? ”分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品0 二）作為一名成功的終端銷售人員， 不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)0記住！成功的SALES （銷售人員）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的 SALES等待機(jī)會(huì)。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)， 然后努力去實(shí)現(xiàn)0不怕做不到，就

13、怕想不到！不要錯(cuò)過任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)！很多時(shí)候，顧客往往沒有意識(shí)到自己的其他需要， 銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫 助其一起認(rèn)識(shí)0銷售機(jī)會(huì)的有無，取決于創(chuàng)造0創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述0記??！重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)0 請滿懷信心， 從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客接受，完成銷售0這才是一個(gè)成功的秘訣0試試看，你也會(huì)成功的0記住！人必先自欺而后欺人0 希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底0（謊言重復(fù)一千遍也就成了真理）通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會(huì)，通過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷

14、售機(jī)會(huì)，再確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后， 接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了0三. 推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該 向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時(shí)候了0 對于成功的終端銷售人員來說， 盡管每 一個(gè)步驟都是重要的， 但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品0 每一個(gè)產(chǎn)品都有益處0 每 一個(gè)顧客都有需要0成功的銷售秘訣在于： 將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起 來。什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這 里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn)益處特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用， 對

15、顧客有什么好的作用， 可以為顧客 做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因， 而不是特點(diǎn)。 真正幫助銷售人員實(shí) 現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。 每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處， 每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需 要。不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。 因此， 終端銷售人員應(yīng)針對 不同的顧客，因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。記??！要真正把產(chǎn)品銷售出去， 要讓顧客掏錢購買， 銷售人員必須說出讓顧 客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟： 1.確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已 了解他的需要， 并予以認(rèn)真分析對待， 因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益

16、處 之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。2.說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售 人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。3. 演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么 多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處， 服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。 許多顧客不愿 意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品， 是否回因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ?巧語而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實(shí)。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。 演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、 看到產(chǎn)品， 而且還有演示和解釋如何使用這個(gè) 產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)， 銷售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。 因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí) 了銷售人員的說明。

17、 顧客也從銷售過程中一個(gè)被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一 員。在可能的情況下， 向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品， 由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了 銷售人員對產(chǎn)品的說明， 驅(qū)走了顧客的疑慮， 讓顧客真正的做到了先試后買， 也 使銷售工作更簡單，更有效。4. 出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料 來證明你前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。銷售人員 可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明，產(chǎn)品知識(shí)， 宣傳資料， 顧客推薦書等工具向顧客說明， 增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。四. 連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？ 顧客的需要是多種多樣的， 銷

18、售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。 這 時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要， 那為 什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)品。 “展示 三件，賣出兩件” 的原則是許多年以來驗(yàn)證過很多次的一個(gè)事實(shí)。 向每一位顧客 展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件你的生意將翻一倍。在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意：1.提問和仔細(xì)聆聽回答在了解顧客需要和獲取信息時(shí)， 銷售人員應(yīng)確信 顧客說的每一個(gè)字， 他將告訴你他的需要， 如果你仔細(xì)聽， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需 要。2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。3. 確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系， 否則說再多也是徒勞 的。4. 永遠(yuǎn)