精編保潔員崗前培訓(xùn)教材

1、（精編）保潔員崗前培訓(xùn) 教材保潔員崗前培訓(xùn)教材 - 非天的日志 - 網(wǎng)易博客網(wǎng)易新聞 保潔員崗前培訓(xùn)教材目錄第一章公司介紹3一、理念宗旨2二、公司概況3三、服務(wù)項(xiàng)目3四、業(yè)務(wù)發(fā)展3五、市場(chǎng)拓展3六、展望未來(lái)4七、倉(cāng)U衛(wèi)標(biāo)志4第二章公司制度:一、入職離職5二、考勤制度7三、休假制度7四、獎(jiǎng)懲制度8五、績(jī)效考核制度9第三章清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng):9第一節(jié)禮儀禮貌:10第二節(jié)服務(wù)意識(shí):13第四章清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí):18第一節(jié)清潔常識(shí):18第二節(jié)清潔劑使用常識(shí)19第三節(jié)常用工具及使用規(guī)范.21第四節(jié)清潔保養(yǎng)常規(guī)操作.23第五章物業(yè)常識(shí)：27第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)管理27第二節(jié)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則.29第三節(jié)專業(yè)

2、術(shù)語(yǔ)：30第四節(jié)物業(yè)的開荒.-.31第六章質(zhì)量檢測(cè)方法.：32六檢制度 3- 2-第七章日常作業(yè)安全注意事項(xiàng) .33附錄一清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) .35附錄二清潔作業(yè)時(shí)間安排 .40附錄三安全案例分析.45附錄四南昌市常用電話.50目錄第一章公司介紹 南昌創(chuàng)衛(wèi)清潔綜合服務(wù)有限公司，于 1999 年 11 月 29 日在南昌市工商管理局注冊(cè)成立，同年 12 月 6日正式營(yíng)業(yè)，是南昌市較早成立的專業(yè)清潔服務(wù)公司。 公司擁有一批專業(yè)的技術(shù)人才和管理人才，具備豐富的環(huán)境護(hù)理及物業(yè)綜合服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。一、服務(wù)項(xiàng)目公司的業(yè)務(wù)包括：承接字樓、商場(chǎng)、高檔住宅區(qū)、廠房、學(xué)校、展館、車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、專業(yè)提供高級(jí)地毯清酒店等

3、物業(yè)的清潔服務(wù)， 承接外墻、鋁板、玻璃幕墻等高空清洗作業(yè), 洗保養(yǎng)、地板打蠟、石材翻新、物業(yè)綠化、市容清潔、垃圾清運(yùn)、蟲害控制、設(shè)備化學(xué)清 洗保養(yǎng)、管道疏通清洗防腐等服務(wù)。二、發(fā)展歷程公司致力于營(yíng)造綠色、潔凈、健康的環(huán)保事業(yè)和人類環(huán)保事業(yè)的體系建設(shè)，吸引了大批優(yōu)秀人才加盟企業(yè)，團(tuán)結(jié)合作，共同發(fā)展。在總經(jīng)理劉玉林先生的帶領(lǐng)下，秉承“探索超越 忠誠(chéng)價(jià)值”的企業(yè)理念，篤信“提供專業(yè)服務(wù)，保養(yǎng)建筑材料，延長(zhǎng)物業(yè)壽命，力求保值增 值，維護(hù)客戶形象，優(yōu)化城市環(huán)境”的企業(yè)宗旨，致力于“創(chuàng)衛(wèi)”品牌的打造和經(jīng)營(yíng)，三、業(yè)務(wù)成果 創(chuàng)業(yè)之初，公司即提出“與我一起，美化環(huán)境”的服務(wù)口號(hào)，倡導(dǎo)并養(yǎng)成員工“只有先干凈 自己

4、， 才能去清潔別人” 的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)修養(yǎng)， 先后與全國(guó)多家著名物業(yè)管理公司和企業(yè) 建立了良好的合作關(guān)系。 公司本著“立足清潔行業(yè)，創(chuàng)建一流品牌，為提高清潔行業(yè)及從業(yè) 人員的社會(huì)地位而竭盡全力”的目標(biāo)，按照“事無(wú)巨細(xì)，做好做精；立足本行，開拓創(chuàng)新” 的質(zhì)量方針，提出了“客戶有效投訴率小于 0.1% ，客戶投訴處理及時(shí)率 100% ，清潔衛(wèi)生 合格率大于 96% ”的質(zhì)量目標(biāo)。憑借扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，先后承攬南昌迪豪購(gòu)物廣場(chǎng)、 聯(lián)華超市、利友休閑購(gòu)物中心、麗 華購(gòu)物廣場(chǎng)、 洪城大廈、 鹿鼎國(guó)際購(gòu)物公園、 金馬贛江學(xué)府花園、 金馬豐邑中央、 萬(wàn)達(dá)星城、 富佳購(gòu)物廣場(chǎng)、萬(wàn)樂(lè)福購(gòu)物廣場(chǎng)等中高檔物業(yè)工地

5、的清潔綜合服務(wù)。四、市場(chǎng)拓展面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的清潔市場(chǎng)， 公司迎難而進(jìn)， 奮發(fā)有為， 已逐步形成以南昌為中心城市輻射周 遍地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷格局。五、陣地建設(shè)培訓(xùn)是最長(zhǎng)久的福利。 在抓好專業(yè)清潔服務(wù)的同時(shí)， 公司重視員工的培訓(xùn)， 注重企業(yè)文化的 建設(shè)和企業(yè)品牌的塑造。以良好的福利待遇、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系、豐富的文體活動(dòng)、完善的激 勵(lì)機(jī)制，融合深邃的企業(yè)理念，營(yíng)造了良好的文化氛圍。六、展望未來(lái) 通過(guò)這些年的發(fā)展和積累，通過(guò)公司全體人員的共同努力，公司今后的發(fā)展將會(huì)更加輝煌。七、創(chuàng)衛(wèi)標(biāo)志 創(chuàng)衛(wèi)清潔公司標(biāo)識(shí)詮釋“創(chuàng)衛(wèi)清潔”標(biāo)識(shí)整體圖案以鮮活、 明快的綠色為主調(diào)， 配以厚實(shí)穩(wěn)重的灰色格調(diào)，橢圓形向上傾斜45

6、度,橢圓形里沖出三支白綠相間的尖角，形似英文“E”的變形，下面配以灰色“創(chuàng)衛(wèi)”英文“ TREND ”。“TREND ”英文解釋有轉(zhuǎn)折點(diǎn)，突破的意思。1 創(chuàng)衛(wèi)寓意：創(chuàng)新前衛(wèi)一一創(chuàng)新環(huán)境，樹行業(yè)楷模；創(chuàng)新思想，立行業(yè)前沿；創(chuàng)新管理，走品牌 發(fā)展之路。2 標(biāo)識(shí)利用綠色為主色調(diào)，顯示出公司發(fā)展充滿青春活力。3 向上傾斜的橢圓圖案喻意為行業(yè)空間，圖案充滿動(dòng)感有躍躍欲試，不甘落后，積極向上 之意。4 .“創(chuàng)衛(wèi)”英文“ TREND ”中“ E”的變形組成圖上三向上的箭頭，禾U用反白效果，突出向 上之意，喻意公司以清潔業(yè)務(wù)為基礎(chǔ) , 走專業(yè)化、全方位的發(fā)展之路，并全力突破傳統(tǒng)束縛和行業(yè)空間，健康穩(wěn)步的向前發(fā)展

7、。5 “創(chuàng)衛(wèi)”英文“ TREND ”采用灰色，起襯托上部之作用，與青春活力相對(duì)應(yīng)，顯得穩(wěn)重、 干練 ,寓意公司朝著既定目標(biāo)，力圖穩(wěn)步發(fā)展。整個(gè)圖案設(shè)計(jì)，力求鮮活，不顯呆板，整體圖案設(shè)計(jì)喻意：在這片綠色的家園，創(chuàng)衛(wèi)公司全體員工群策群力，用自己的青春和智慧，突破傳統(tǒng)束縛，以先進(jìn)的管理，專業(yè)的技能、真誠(chéng)共同的服務(wù)， 抓住全國(guó)各城市掀起創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市的大好機(jī)遇，與我們的客戶攜手并進(jìn)，營(yíng)造一片潔凈、舒適的空間。第二章公司制度一、入職離職1、聘用本公司各工地如因工作需要 ,須增加人員時(shí) ,應(yīng)依新進(jìn)人員任用事務(wù)處理流程規(guī)定提出申請(qǐng) 經(jīng)人力資源部經(jīng)理核準(zhǔn)后 ,由人力資源部辦理招聘事宜，因缺編情況工地管理人員

8、可自行聘 用人員，但必須符合公司關(guān)于聘用制度的具體規(guī)定。1-1 、人員的招聘，招聘部門必須進(jìn)行證件審查，組織面試等經(jīng)考核合格者方可進(jìn)入二天試 工期，試工期不計(jì)薪資（視各地而定） ，如果入職前經(jīng)驗(yàn)豐富者可免去試工期。1-2 、員工經(jīng)過(guò)試工期，經(jīng)核準(zhǔn)后雇用，辦理入職手續(xù)，并繳驗(yàn)下列證件：A 、一寸半身彩照 2 張；B、身份證復(fù)印件一份（驗(yàn)原件）C、其它指定應(yīng)繳證明如流動(dòng)人口婚育證明。1-3 、禁止招聘人員：A 、被奪公權(quán)尚未復(fù)權(quán)者；B、受有期徒刑宣告或通緝，尚未結(jié)案者；C、吸食毒品或其他代用品者；D 、虧欠公款受處罰有案者；E、品性惡劣，經(jīng)公私營(yíng)機(jī)關(guān)開除者；F、未滿18歲者;G、關(guān)系復(fù)雜，不利于公

9、司管理者。1-4 、員工試用期為三個(gè)月，試用期間由培訓(xùn)督導(dǎo)部和所在工地制定出切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃 并嚴(yán)格執(zhí)行安全培訓(xùn)教育，上崗前人事及技術(shù)教育等?？己撕细裾咛顚憜T工調(diào)薪（轉(zhuǎn)正） 申請(qǐng)表，總經(jīng)理簽字同意后方可成為公司正式員工，考核不合格者，應(yīng)延長(zhǎng)試用期或無(wú)條 件接受解雇，不得提出異議。2 、解聘2-1 、本公司員工之離職分為：辭職、解雇或自離三種。2-1-1 員工辭職須由直屬主管同意， 部門經(jīng)理簽準(zhǔn)， 主管以上管理人員辭職須由樓宇保潔部 經(jīng)理簽準(zhǔn)。2-1-2 本公司員工因事因病或其它原因自動(dòng)請(qǐng)辭職者。 辭職者應(yīng)提前預(yù)告公司， 未經(jīng)預(yù)告而 致公司遭受損失者，員工應(yīng)賠償責(zé)任。2-2 、解雇2-2-1

10、員工有違反以下情況之一者給予解雇； 給公司造成損失者要予以賠償， 重者追究法律 責(zé)任。A 試用期不合格者。B. 故意浪費(fèi)公司財(cái)物或辦事疏忽使公司受到損失較嚴(yán)重者。C. 散播不利于公司之謠言，挑撥公司和員工雙方感情或煸動(dòng)怠工、罷工者。D 不服從主管之合理指揮調(diào)遣，而有公然威脅行為者。E.其他違反公司獎(jiǎng)懲制度解雇相關(guān)條款之一者。2-3 、自離員工未按正常手續(xù)辦理離職或曠工三天以上， 無(wú)正當(dāng)理由說(shuō)明原因者， 公司以自動(dòng)離職除名， 不予結(jié)算工資。3、解聘手續(xù)獲準(zhǔn)離職人員到離職時(shí)間時(shí)，須到人力資源部領(lǐng)取離職手續(xù)表，按以下程序辦理離職手續(xù)：（ 1 ）、填寫離職表（2 ）、交還工牌（3 ）、需要交接的必須與

11、接交人交接清楚（4 ）、相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名同意（5 ）、人力資源部核算考勤、結(jié)算工資。4、工資計(jì)算本公司每月均以當(dāng)月天數(shù)作為出勤標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)計(jì)算工資（公休有薪） ，獲準(zhǔn)離職人員在離職手 續(xù)辦完后，財(cái)務(wù)部于下月發(fā)放工資時(shí)把工資打到卡上。*本公司員工離職，除“自離”外，其它均辦妥交接手續(xù)，經(jīng)各部門交接人員簽章后方得離職。二、工地考勤制度（一）、工作時(shí)間每月工作視各項(xiàng)目而定，但原則上每天 8 小時(shí)。但因特殊情況或工作未完成者應(yīng)自動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，唯每日延長(zhǎng)工作時(shí)間不超過(guò) 2 小時(shí)， 每月延長(zhǎng)總時(shí)間不超過(guò) 40 小時(shí)。（二）、簽到：?jiǎn)T工每天上班時(shí)間均需簽到。員工應(yīng)親自簽到 ,幫助他人簽到和接受他人幫助簽到者 ,

12、無(wú)論是否遲到 ,均按曠工一日處理。忘記簽到的員工 ,需要其直接上級(jí)把員工漏掉簽到的時(shí)間及時(shí)上報(bào)工地主管,工地主管會(huì)在查證屬實(shí)后給予補(bǔ)簽。三）、請(qǐng)假 :任何類別的假期都需現(xiàn)場(chǎng)主管或者部門經(jīng)理事前批準(zhǔn)， 如有緊急情況， 不能事先請(qǐng)假， 應(yīng)在 兩小時(shí)以內(nèi)電話通知本工地主管，否則以曠工計(jì)。（四）、遲到、早退和曠工的獎(jiǎng)懲以簽到本為準(zhǔn)，遲到、早退者每分鐘扣 1 元，曠工扣三天工資。（五）、考勤統(tǒng)計(jì)各工地主管應(yīng)統(tǒng)一按考勤表匯總上月考勤,于每月 5 日前上報(bào)至總公司人力資源部。（六）、相關(guān)表格1、員工簽到表2、員工考勤表三、休假制度（一）、鑒于本行業(yè)的特點(diǎn)，員工無(wú)固定休息日，實(shí)行輪休制。（二）、本公司其它休假

13、分為事假、病假、工傷假、婚假、產(chǎn)假、喪假及國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定 的特別假，又分有薪假與無(wú)薪假。（三）、本公司除國(guó)家規(guī)定的假期外，其他的給假具體規(guī)定如下：1、事假：凡因有事確實(shí)無(wú)法上班者，必須本人親自辦理，并提前提出申請(qǐng)。2、病假：因病經(jīng)醫(yī)院證明確實(shí)不能上班者，須呈醫(yī)院證明辦理請(qǐng)假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時(shí)上 班，否則以曠工論處，請(qǐng)病假經(jīng)核準(zhǔn)者，依規(guī)定扣減其薪資。3、工傷假：因執(zhí)行公務(wù)而受傷，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并呈醫(yī)院證明，辦理請(qǐng)假，醫(yī)療期滿后應(yīng)及時(shí) 上班，否則以曠工論處，工傷假期間享受基本工資， （事后由出事部門填寫工傷事故報(bào)告 單），因違反安全操作規(guī)則作業(yè)致使受傷的不享有工傷假。3 天（相應(yīng)一次性休完，4、婚假

14、：本公司員工，凡在公司工齡滿一年者，可享受有薪婚假并在請(qǐng)假單后附結(jié)婚證明）5 、產(chǎn)假：本公司女職工凡在國(guó)家計(jì)劃內(nèi)生育者，可享受90 天的產(chǎn)假，產(chǎn)假期間享受基本工資（但須呈醫(yī)院出具的產(chǎn)假證明） ；6 、喪假：本公司員工，如遇其直系親屬喪亡，可享受3 天有薪喪假（但應(yīng)附直系親屬喪亡證明）；7、本公司員工請(qǐng)假期滿未續(xù)假或不履行續(xù)假者，除確因病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗力原因 外，均以曠工論處。（四）、因故必須請(qǐng)假者，應(yīng)事先填寫請(qǐng)假單,方可離開工作崗位 ;如遇急病、工傷或臨時(shí)重大事故， 必須在當(dāng)日內(nèi)委托同事或親屬請(qǐng)假， 或以電話形式報(bào)告部門主管代為辦理。 事后 補(bǔ)相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。（五）、請(qǐng)假流程 申請(qǐng)人填寫

15、請(qǐng)假單各工地負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)人力資源部備案（六）、請(qǐng)假單使用須知請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，一天內(nèi)送至人事部門登記并統(tǒng)一保管，一日未繳交者，以曠工論處；（七）、國(guó)定休假日薪資及津貼參照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)給，除星期天及年假外，如工作需 要，可安排加班，日后給予補(bǔ)休。四、獎(jiǎng)懲制度 1、因員工個(gè)人原因造成甲方（客戶）或業(yè)主投訴并因此造成公司損失的，由該工地主管確 認(rèn)，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理和質(zhì)量管理部核實(shí)并經(jīng)樓宇保潔部經(jīng)理簽字后給予50 20元的罰款，情節(jié)特別嚴(yán)重者，給予辭退處理并所有工資不予結(jié)算（含一切未結(jié)算的工資）。1-1 公司每年評(píng)選一次最佳員工。1）入選條件：半年內(nèi)無(wú)遲到、早退、請(qǐng)假記錄，遵守公司各項(xiàng)

16、規(guī)章制度，半年內(nèi)無(wú)被扣罰記錄 和被客戶或業(yè)主投訴。工作積極主動(dòng)，責(zé)任感強(qiáng)，技能和工作方法由較明顯的進(jìn)步和提高， 有進(jìn)取心，經(jīng)常受到客戶表?yè)P(yáng)，同時(shí)協(xié)助他人進(jìn)步者。2 ）獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng) 2 名，各獎(jiǎng) 300 元；二等獎(jiǎng) 3 名，各獎(jiǎng) 100 元；三等獎(jiǎng) 5 名，各獎(jiǎng)50 元。3）評(píng)選方式：投票表決，以票數(shù)最多者為勝出。1-2 公司每年度還從公決的 “最佳員工” 中評(píng)選出一名表現(xiàn)突出者， 授予“勞動(dòng)標(biāo)兵” 稱號(hào)， 并加獎(jiǎng) 500 元。1-3 公司每月 1 號(hào)為當(dāng)月過(guò)生日的員工 （限正式員工） 舉辦集體生日慶祝宴會(huì)， 并贈(zèng)送生日 禮物和由總經(jīng)理親筆簽名的生日賀卡（條件許可） 。1-4 工作滿兩年的員

17、工， 按有關(guān)要求以舊制服換新制服不需要繳納制服費(fèi)用， 人為損壞的除 外。1-5 公司視企業(yè)效益情況為員工購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)或意外傷害保險(xiǎn)。1-6 凡在公司工作滿一年的員工， 在春節(jié)期間可享受有薪假一天 （也可以不休假， 領(lǐng)取現(xiàn)金）； 滿兩年的，享有薪假兩天，以此類推。五、績(jī)效考評(píng)制度1、評(píng)定方法：由保潔員每月績(jī)效工資考核依據(jù)表和保潔員每月績(jī)效工資考核匯總表 組成，該表由該工地管理責(zé)任人負(fù)責(zé)評(píng)定、填寫和呈報(bào)并負(fù)全責(zé)，詳細(xì)情況見表格。2、負(fù)責(zé)考核評(píng)分、復(fù)核、審核的各級(jí)管理人員必須本著公平、公正、公開的原則展開工作。3、以工地為評(píng)定單位，由保潔部全權(quán)負(fù)責(zé)組織實(shí)施評(píng)定；4、由該員工直接現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人（主管）考核

18、和打分，該現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人為績(jī)效工資評(píng)定工作的直接責(zé)任人。5、現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人將評(píng)分結(jié)果依次報(bào)區(qū)域主任復(fù)核、保潔部經(jīng)理審核。區(qū)域主任和保潔部經(jīng)理在監(jiān)控的前提下，可以授予現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人復(fù)核、審核的權(quán)力。6 、保潔部經(jīng)理將已審核的結(jié)果交公司總部審委會(huì)最后確認(rèn)，審委會(huì)由總經(jīng)辦、 質(zhì)量管理部、培訓(xùn)部、人力資源部相關(guān)負(fù)責(zé)人組成。7、由人力資源部將會(huì)審確認(rèn)后的資料送財(cái)務(wù)部核發(fā)。8 、評(píng)分情節(jié)不公正的：1） 情節(jié)較輕者， 直接責(zé)任人 （現(xiàn)場(chǎng)主管） 將停發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼， 如有第二次的， 作開除處理； 區(qū)域主任、樓保經(jīng)理扣發(fā)當(dāng)月職務(wù)津貼的10% 50%.2）情節(jié)較重者，直接責(zé)任人（現(xiàn)場(chǎng)主管）作無(wú)償解雇處理，其直屬上司扣發(fā)當(dāng)月職

19、務(wù)津貼的50 %00 %。9、為確保員工績(jī)效考核的公平、公正，特設(shè)定員工申訴機(jī)制。10、由保潔員以書面的形式向區(qū)域主任報(bào)告，區(qū)域主任主持復(fù)查；如有保潔員仍然不同意 復(fù)查結(jié)果的， 可以直接向樓宇保潔部經(jīng)理申訴， 由樓宇保潔部經(jīng)理作出最終評(píng)定并將 通知 送達(dá)當(dāng)事人，當(dāng)事人簽字確認(rèn)。第三章清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng) 清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。無(wú)論從事哪方面的清潔作業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是一樣的， 有一定的共性。 除了按合同要求按時(shí)、按質(zhì)、 按量完成清潔項(xiàng)目外，其清潔作業(yè)人員的服務(wù) 態(tài)度， 包括行為， 語(yǔ)言、 表情等也很重要， 如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘， 但服務(wù)態(tài)度差， 恐怕也不會(huì)受到客戶的歡迎。只有清

20、潔業(yè)務(wù)過(guò)硬， 服務(wù)態(tài)度好，人員素質(zhì)高，才能取得廣大 客戶的青睞。也只有這樣，才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。在社會(huì)生活終，人們往往把講禮貌，作為一個(gè)國(guó)家和民族文明成都的重要標(biāo)志，對(duì)個(gè)人而言, 則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)則是人們?nèi)粘Ｉ罱K，特別是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮，它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮、現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸，應(yīng)不卑不亢、落落大方，既不 失禮又講原則，言辭行為不給人低聲下氣，人格低

21、下的感覺(jué)。一、儀容整潔不戴夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。在現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人的著裝打扮，會(huì)有意無(wú)意中在人們心里引起某種感覺(jué)和留下某種印象，衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)你穿得邋邋遢遢時(shí)，人們注意的就是你的衣服；當(dāng)你穿著無(wú)懈可擊時(shí)，人們注意的是你本人?！蓖獗盹@示人的內(nèi)涵。作為客戶，如果一開始不了解站在 他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì)，他通常會(huì)通過(guò)服務(wù)人員的外在形象來(lái)進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。一般說(shuō)來(lái)，保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔，簡(jiǎn)單，大方。U工作期間，統(tǒng)一著裝公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺，不破損；如有應(yīng)及

22、時(shí)更換。U員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，應(yīng)剪成平頭。指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香濃烈的香水；太長(zhǎng)的頭發(fā)要束好卷起或扎起來(lái)。U 口腔保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味，刺激性的食品。U飾物應(yīng)簡(jiǎn)潔，不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記，不得佩戴過(guò)多的飾物。U面部、手部必須保持干凈。U工作期間應(yīng)精神飽滿，不得萎靡不振，無(wú)精打采。U面帶微笑，表示友好。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客戶的喜悅，而且可以化解客戶的不滿。包裝精美的東西人人喜愛(ài)， 打扮的整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。 試想一個(gè)蓬 頭垢面、 衣服皺皺巴巴、 臉上

23、眼屎未擦的人， 讓人如何敢接近？又人如何相信他能夠把清潔 做好呢？保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。二、語(yǔ)言得體 俗話說(shuō)：“會(huì)說(shuō)話的人一句話可以辦成一件大事，不會(huì)說(shuō)話的人可把一件事辦砸?！薄傲佳砸痪渑?，惡語(yǔ)傷人半年寒” ?？梢?，在生活工作中，說(shuō)話極為重要。雖然我們保潔員每天 直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語(yǔ)的物品，但我們服務(wù)卻是人我們的業(yè)主， 客戶， 在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通，交換自己的意見，在這個(gè)過(guò)程中，就特別注意語(yǔ)言的表達(dá)了。;語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，所講得內(nèi)容必須有條有理，使用的詞語(yǔ)要準(zhǔn)確，做到層次清楚，表達(dá)明白。 ;語(yǔ)言真實(shí)，在與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)避免夸大其辭，不要做虛假的

24、宣傳。;在服務(wù)工作中，說(shuō)話文明，不要使用粗俗的語(yǔ)言，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。杜絕“四語(yǔ)”一一 藐視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)，斗氣語(yǔ)。;在與業(yè)主溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中，講話的速度適當(dāng)。 ;盡量改掉口頭禪的毛病。;不要隨便打聽詢問(wèn)業(yè)主、客戶的個(gè)人問(wèn)題。比如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、 身體等聲。作為保潔員，應(yīng)掌握自己常用的服務(wù)語(yǔ)言：;迎客時(shí)說(shuō)：您好；早上好;感謝說(shuō)：謝謝；謝謝您；多謝您的幫助;聽取客戶意見時(shí)說(shuō)：聽明白了；清楚了；請(qǐng)您放心;不能立即回應(yīng)客戶時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您稍等；麻煩您等一下；我馬上就來(lái);對(duì)在等待的客戶說(shuō)：讓您久等了；對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了;打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：對(duì)不

25、起；請(qǐng)；麻煩您；實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了;表示歉意時(shí)說(shuō)：真是對(duì)不起；很抱歉；實(shí)在抱歉，沒(méi)能幫上您的忙;當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)：請(qǐng)別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù);當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)：沒(méi)有什么；不用客氣；很高興為您服務(wù);當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我沒(méi)聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎;當(dāng)要打斷客戶的談話或工作時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎J本公司各級(jí)主管應(yīng)尊重部屬之人格， 親切指導(dǎo)。員工對(duì)公司內(nèi)各級(jí)主管， 應(yīng)稱呼其職位如 “董 事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長(zhǎng)”等，一般人員皆稱“先生、小姐”三、舉止文明 ;工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 ;不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶

26、、睡覺(jué)，休息時(shí)應(yīng)在休息室內(nèi)休息。 ;進(jìn)入客戶辦公室時(shí)應(yīng)先輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入。;見到客戶時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，早上說(shuō)：“早上好！”或“您好” 。;遇到客戶詢問(wèn)時(shí)，不得一邊工作一邊與客戶講話，必須抬頭挺胸，目視對(duì)方，不卑不亢。;嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜客戶的任何物品。;不隨便處理客戶放在臺(tái)上的廢紙廢物，必須處理時(shí)應(yīng)征得客戶的同意。;工作中不慎毀壞客戶的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)向客戶道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處 理或隱瞞不報(bào);客戶經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。;拿工具乘坐電梯時(shí)應(yīng)讓客戶優(yōu)先。;閑談時(shí)不許談?wù)摴镜慕?jīng)營(yíng)事務(wù)及講公司或同事的壞話。;保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體

27、形象。;愛(ài)護(hù)公司的財(cái)物，保管好公司的工具和清潔用品。;清潔作業(yè)中，清潔作業(yè)人員不能偷、拿顧客的任何物品（包括私人物品和公物）。四、操作規(guī)范;清潔作業(yè)中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品;清掃現(xiàn)場(chǎng)地板太滑時(shí)，應(yīng)豎好“小心地滑”的牌子。;在清潔辦公臺(tái)面物品時(shí)，應(yīng)輕巧操作，不得損壞任何物品，清潔完后，將物品擺放原位。;清潔作業(yè)中，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，決不能觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其它物品，更不能破壞 所有的物品。;在清潔過(guò)程中，不宜進(jìn)入的場(chǎng)地、房間（客戶規(guī)定），決不能擅自進(jìn)入搞衛(wèi)生。;在清潔作業(yè)中，不該對(duì)客戶詢問(wèn)不該打聽的事情，不該說(shuō)的話不說(shuō)，對(duì)客戶即熱情有禮貌 又注意分寸，不失儀態(tài)。;

28、在清潔作業(yè)中，如發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品（包括錢包），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。;工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。在清潔作業(yè)中， 如果有客戶懷疑清潔作業(yè)人員偷、 拿物品時(shí)， 清潔作業(yè)人員應(yīng)接受有關(guān)部門 進(jìn)行的事件調(diào)查。相信法律是講證據(jù)的，相信客觀事實(shí)是不會(huì)冤枉好人的。;四輕：說(shuō)話輕，走路輕，敲門輕，關(guān)門輕。第二節(jié)服務(wù)意識(shí)一、端正服務(wù)態(tài)度J端正工作態(tài)度， 是各行各業(yè)職業(yè)道德的基本要求， 也是成就個(gè)人理想的基本要求。 如果一個(gè) 人在從事自己的本職工作時(shí)連態(tài)度都不端正， 那他就不可能做好工作， 也不可能自覺(jué)地鉆研 本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率就不可能提高。J我們從事的是服

29、務(wù)行業(yè)， 客戶是我們的衣食父母， 如何讓客戶認(rèn)同我們的服務(wù)， 如何讓客戶 從我們的服務(wù)中感受我們的誠(chéng)意， 是我們每一天都要面對(duì)的。 我們的客戶關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn) 給他們的服務(wù)質(zhì)量， 他們其實(shí)不在乎你的問(wèn)題是什么， 或你用什么策略解決這些問(wèn)題。 客戶 付錢給你就是為了讓你用好的態(tài)度解決他們的問(wèn)題。J服務(wù)態(tài)度是衡量一個(gè)服務(wù)人員能否為客戶提供滿意服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。態(tài)度決定了服務(wù)質(zhì)量。 假如一個(gè)服務(wù)人員沒(méi)有端正自己的服務(wù)態(tài)度， 為客戶服務(wù)時(shí)心不在焉， 三心二意， 或者帶著 情緒為客戶服務(wù)，試問(wèn)他怎么可能提供讓客戶滿意的服務(wù)呢？J一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正， 往往決定了一個(gè)人能發(fā)揮出多大的專業(yè)水平， 能創(chuàng)造多

30、大的業(yè) 績(jī)，也決定了他在企業(yè)中的位置等等，可以說(shuō)，沒(méi)有端正的態(tài)度你的將來(lái)就是“一無(wú)所有”;愛(ài)崗敬崗不自卑愛(ài)崗、 敬崗就是熱愛(ài)自己所從事的工作。 只有熱愛(ài)它，才會(huì)在工作中投入熱情，從而將全部 精力投入工作，激發(fā)進(jìn)一步做好工作的動(dòng)力。愛(ài)崗、敬崗的要求是持續(xù)不斷、始終如一，而 不能三天打魚、兩天曬網(wǎng)。不自卑，是指從事清潔行業(yè)的員工不要覺(jué)得矮人一等、沒(méi)面子、抬不起頭。勞動(dòng)是中華民族 的美德。事無(wú)貴賤、高低之分， “三百六十行，行行出狀元。 ”最重要的是看我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)、 如何對(duì)等?，F(xiàn)今社會(huì)行業(yè)分工明確但又相互依存、缺一不可。如果現(xiàn)代城市缺少清潔行業(yè)， 這城市就會(huì)被各種各樣的垃圾所吞沒(méi)。 因此， 我們要正

31、確對(duì)等少數(shù)人對(duì)清潔行業(yè)的蔑視， 保 持平和的心態(tài)和愛(ài)崗敬業(yè)的精神。;積極主動(dòng)高效是指清潔員工在從事工作時(shí)， 不是被動(dòng)地接受工作， 而是主動(dòng)地有意識(shí)去做。 為此我們應(yīng)做 到（ 1）工作有條理，主次分明、重點(diǎn)突出； （2）對(duì)客戶服務(wù)盡心、盡責(zé)，客戶的滿意度始 終是我們工作的出發(fā)點(diǎn)落腳點(diǎn)； （ 3）為防患于未然，我們要經(jīng)?？紤]工作中的隱患。;團(tuán)結(jié)協(xié)作現(xiàn)代社會(huì)個(gè)體的力量畢竟是有限的， 只有團(tuán)結(jié)起來(lái)， 發(fā)揮團(tuán)體力量才會(huì)獲取更大的成績(jī)。 因 此，要求每一位清潔員工在工作中應(yīng)做到：互相協(xié)助、互相支持是指員工之間在工作中相互配合與支持， 共同把工作做好，而不是互相推諉、互相指責(zé)。相 互配合提高工作效率和穩(wěn)定工

32、作質(zhì)量。 因?yàn)樵趩T工的相互巡視中， 可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方工作中 還存在的問(wèn)題， 并及時(shí)處理。將會(huì)縮短對(duì)方處理時(shí)間，彌補(bǔ)對(duì)方的不足，從而提高整體工作服從安排、調(diào)度是指員工在接受上級(jí)工作安排時(shí)，要服從命令、聽從調(diào)度。因?yàn)槭丶o(jì)律、不計(jì)較個(gè)人得失的 員工隊(duì)伍， 再配合管理者得當(dāng)?shù)陌才胖笓]， 將會(huì)迅速完成對(duì)突發(fā)事件的處理。 對(duì)于管理者在 工作中不當(dāng)?shù)陌才牛?應(yīng)該及時(shí)向管理者建言、 獻(xiàn)策，而不應(yīng)有抵觸情緒。對(duì)于一時(shí)的分配工 作不滿，要先盡力做好本職工作，然后向主管反映，由主管協(xié)調(diào)。;盡心負(fù)責(zé)現(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)， 專來(lái)水平要求越來(lái)越高， 而同行競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶要求的不斷提高 對(duì)每一位清潔工綜合素質(zhì)要求非常嚴(yán)格

33、。工作盡心須具備細(xì)心、耐心、上進(jìn)心、恒盡。細(xì)心是指在清潔操作中， 不能放過(guò)每一個(gè)細(xì)微的細(xì)節(jié)， 不能忽視每一個(gè)衛(wèi)生死角， 真正做到 每一個(gè)衛(wèi)生崗位清潔后的結(jié)果讓人放心。耐心是指在清潔工作中，對(duì)同一個(gè)清潔動(dòng)作重復(fù)一千遍、一萬(wàn)遍，不急躁、不馬虎，不厭其 煩地細(xì)心去做，把平凡做到不平凡。上進(jìn)心是指光有細(xì)心、耐心是不夠的，還需一天一個(gè)進(jìn)步，不斷充實(shí)和提高專業(yè)技能。 恒心是指干一行愛(ài)一行，持續(xù)不斷的堅(jiān)持下去。工作負(fù)責(zé)是指對(duì)每項(xiàng)工作要時(shí)刻考慮為公司、客戶、員工利益負(fù)責(zé)，敢于承擔(dān)責(zé)任;虛心誠(chéng)懇員工與員工之間平等相等，禾睦相處，使大家工作起來(lái)開朗、 愉快、真正反工作當(dāng)作是一件 快樂(lè)的事情。這就需要員工與員工之間

34、相處要虛驚訝、誠(chéng)懇，而不是盛氣凌人，高人一等。;良好的職業(yè)道德 我們所服務(wù)客戶的文化程序有高低，性格有差異，每天的心情有還有好環(huán)， “伺候”起來(lái)可 不容易。我們應(yīng)該將對(duì)客戶的“畏懼”心態(tài)放在內(nèi)心里面，注意察言觀色，認(rèn)真、高效地完 成自己的工作任務(wù)。在工作中居安思危， 既重視工作規(guī)程又藐視工作的困難， 兢兢業(yè)業(yè)， 一絲不茍是我們應(yīng)該具 有的工作態(tài)度和職業(yè)道德。 擁有了這種態(tài)度， 無(wú)論在工作中有多么大的困難和辛勞， 我們定 能征服。二、服務(wù)基本要素J實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于為業(yè)主提供一個(gè)美好、 舒適的工作和生活環(huán)境， 有利于塑造良好的企業(yè) 形象，有利于減少客戶和業(yè)主對(duì)我們的投訴贏得客戶的好評(píng)，使業(yè)主產(chǎn)生

35、方便感、親切感、 感全感、舒適感、物有所值感，從而增加更多的客戶為自己的帶來(lái)更大的利潤(rùn)空間， 。 ;明確企業(yè)的目標(biāo)及自己的工作范圍保潔員在為客戶服務(wù)的同時(shí)， 也是在為企業(yè)而服務(wù)。 保潔員最需要知道的是企業(yè)對(duì)自己的期 望和要求。 員工對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 因此，每一個(gè)保潔員 都有義務(wù)理解企業(yè)的目標(biāo)， 并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本目標(biāo)指定的各種企業(yè)戰(zhàn)略中保潔 員有關(guān)的工作。;以客為先 保潔員在工作時(shí)間使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。;積極溝通不要把責(zé)任推給其他部門或同事。 在工作場(chǎng)所， 不要對(duì)企業(yè)做消極的評(píng)論， 對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任， 對(duì)外要維護(hù)企業(yè)整

36、體形象。;迅速解決問(wèn)題 把每一次業(yè)主、客戶的投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問(wèn)題， 再次贏得業(yè)主對(duì)企業(yè)的信心。;充滿自信保潔員在上崗時(shí)的精神飽滿，著裝整齊， 充滿自信， 不僅表達(dá)了對(duì)客戶的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。三、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)J禮貌一一是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，笑容可掬，使用文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道” 、“不行”、“不清楚”之類的語(yǔ)句，不講粗話，不說(shuō)傷人。;樂(lè)觀一一最適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法是經(jīng)常面帶笑容，“微笑”是友誼的大使，是連接客戶的橋梁，應(yīng) 表現(xiàn)出親和友好，做到精神抖擻，情緒飽滿，樂(lè)觀敬業(yè)。;高效一一提供高效

37、率的服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，客戶之所想，急客戶之所急，為客戶 排憂解難，為公司贏得美譽(yù)。;負(fù)責(zé)一一無(wú)論是常規(guī)服務(wù)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，都應(yīng)盡職盡責(zé)，務(wù)求達(dá)到最佳效果，給 客戶良好的印象。;協(xié)作、溝通一一是公司管理的重要因素之一，各部門、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)合作，齊心協(xié)力解決難題，不得相互推諉，失掉責(zé)任。;忠實(shí)一一公司員工須遵循道德行為準(zhǔn)則。四、簡(jiǎn)單服務(wù)技巧;每天對(duì)自己進(jìn)行服務(wù)態(tài)度檢查見到客戶是否面帶微笑；對(duì)客戶和同事是否一直保持積極樂(lè)觀的工作態(tài)度；是否避免因心情不好而責(zé)備同事；檢查自己的形象是否符合職業(yè)要求；是否盡可能使客戶滿意。是否盡可能帶姓稱呼客戶；;投訴處理如遇客戶投訴，就采取

38、以下相關(guān)措施：熱心接待；耐心聽?。徽J(rèn)真記錄；妥善處理；及時(shí)反映；定期跟進(jìn)。;對(duì)客戶投訴的內(nèi)容，不得找借口或互相推諉。不能立即解決的，必須盡快轉(zhuǎn)報(bào)公司有關(guān)部 門進(jìn)行處理。;如遇業(yè)主詢問(wèn)時(shí)，保潔員如果知道的應(yīng)及時(shí)給予回答和幫助，若不知道的就幫其詢問(wèn)公司 主管或管理處人員。第四章清潔行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)清潔常識(shí)一、清潔區(qū)域劃分外部、內(nèi)部共用區(qū)域：出入口、走廊、洗手間等物業(yè)使用者公用的區(qū)域； 專用區(qū)域：為一定的目的所設(shè)的特定區(qū)域（如辦公室之類） ； 管理區(qū)域：電氣室、機(jī)械室外、保安室等為物業(yè)管理目的而使用的區(qū)域； 外表區(qū)域：大廈外部墻壁、窗戶及玻璃部分。二、清潔樓層劃分標(biāo)準(zhǔn)層：建筑結(jié)構(gòu)和房間的使用功能是

39、一致的，且在房屋層面及平面布置上也是一致的；架空層（架空式通風(fēng)層） ：在平屋面上用磚或混凝土墊塊架空，其上鋪高能一層覆蓋材料。 如大階磚或混凝土板形成的通風(fēng)層。屋頂通風(fēng)層的一種類型；避難層（人防地下室） ：直接建于建筑物地下，具有一定防護(hù)能力，供戰(zhàn)時(shí)人員掩蔽用的地 下房屋，是地上建筑物的組成部分。超高層的中間避難層，為火警發(fā)生緊急避難專用； 設(shè)備層：高層建筑或多層廠房中設(shè)置暖通、空調(diào)、水泵及管道的樓層，一般設(shè)置在底層、頂 層及中間的適當(dāng)層位上：轉(zhuǎn)換層：轉(zhuǎn)換結(jié)構(gòu)豎向剛度和傳遞內(nèi)力的樓層；夾層（附加層） ：又稱功能層，主要用以設(shè)置滿足隔聲、防水、隔熱、保溫、絕緣等作用的 部分。三、作業(yè)種類區(qū)分日常

40、作業(yè)：每日 1 次或數(shù)次清潔作業(yè)，以除去前一日（或）當(dāng)天所產(chǎn)生之臟污為主； 定期作業(yè)：每周、每月、每季或每年一至兩次，中間間隔較長(zhǎng)的時(shí)間的清潔作業(yè)，以除去長(zhǎng) 期積累之臟污為主； 特別作業(yè)：在日常、定期作業(yè)之外，依另外契約而進(jìn)行的教課時(shí)性作業(yè)。四、作業(yè)項(xiàng)目區(qū)分頂面：開花、吊頂、空調(diào)及抽風(fēng)口、燈具、燈罩；立體面：各類墻壁、玻璃幕墻、 有紋路紅的鍍鉻材料、 木紋板、消防器材、 指示牌等懸掛物、 開關(guān)插座百葉窗等；地面：各類地板、地毯； 其它：外圍、地下室、特殊區(qū)域（洗手間、扶手梯、升降梯、消防樓梯、大堂、垃圾房）五、清潔方法區(qū)分 物理方法：洗凈、擦拭、掃除；化學(xué)方法：清洗劑、藥劑； （物理 + 化學(xué)

41、）方法：清洗劑、藥劑、機(jī)器設(shè)備六、除污基本方法附著性質(zhì)：掃、拂、擦拭、吸除、拾?。ú牧衔词軗p） 吸附性質(zhì)：同上，另材質(zhì)附著靜電時(shí)亦將之除去（材料未受損） ； 滲透性質(zhì)：用水、清洗劑、漂白劑、酸堿藥劑及其它藥劑清除表面污垢（表面損耗、變色， 污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀） ；附著、凝固性質(zhì)： （表面損耗、變色，污跡除去后大都呈現(xiàn)此狀） ； 其它受損性質(zhì)（如燒焦等） ：翻新（重新刮除，研磨或涂敷） 。 第二節(jié)清潔劑使用常識(shí)一、酸性清潔劑1鹽酸 ;強(qiáng)酸，對(duì)水泥有非常強(qiáng)的滲透腐蝕作用，一般用于較粗糙的石類去除水泥漬，石灰漬，油 漬等，不可在不銹鋼金屬上使用。稀釋鹽酸時(shí) 應(yīng)在室外稀釋，并做好防護(hù)措施，必須先加

42、水，后加入鹽酸，比例 1： 3-10 （一般情況下） 2潔廁靈;一般多用于清洗瓷具或便池。3酸性洗石劑 ;清潔性強(qiáng)，適用于花崗石，馬賽克，墻壁等表層的污垢，銹跡，油污等，清潔后物體表面 光潔如新，比例為 1： 60。;酸性清潔劑種類較多，不在一一列舉。該類清潔劑對(duì)金屬等有強(qiáng)烈的腐蝕作用，使用時(shí)應(yīng)先做小面積試驗(yàn)。、堿性清潔劑1地毯粉;主要用于地毯清潔除污，除油漬等，價(jià)格比較貴，能不用的盡量不用，按1：3050 兌水使用地毯粉。2堿（純堿）;多用于廣場(chǎng)，車場(chǎng)除油漬，使用時(shí)應(yīng)佩帶手套，穿水鞋，如不慎沾上，應(yīng)用清水立即沖洗， 使用比例為 1：20 40。3去污粉;多用于清潔不朽鋼，鋁板表面創(chuàng)造污，如有

43、百潔墊輔助使用，效果更好。4洗衣粉;多用于清洗毛巾等織物。三、中性清潔劑1洗潔精;使用最廣泛的清潔劑，使用于任何環(huán)境的去污，一般情況下比例約為1：30 80 ，價(jià)格便宜。2全能水;比清潔精去污力強(qiáng)使用時(shí)同洗潔精一樣，但價(jià)格昂貴，能不使用盡量不使用。注意不要將 全能水置于拋光磚上久置不洗，容易造成染色，比例為1：30 80。3潔而亮 ;潔而亮屬于摩擦劑，多用于高檔臺(tái)面的清潔，使用時(shí)直接將潔而亮抹于污漬幾秒鐘，用軟 干布擦凈即可，能用其他清潔劑太替的盡量不要用潔而亮，因?yàn)槌杀据^高。4吸塵劑;將靜電吸塵劑均勻地噴于地拖或拖布上，能夠牽引塵埃污垢依附其上，使地板更加清潔光亮，省時(shí)省力，可拖延地板的光澤

44、。5不銹鋼光亮劑 ;主要成分是表面或性劑，有機(jī)溶劑及助洗劑，能迅速除去不銹鋼表面污垢，并在表面形成 極薄的純化膜，防止第二次污染，使不銹鋼潔凈光亮。J以上常用的清潔劑多數(shù)以表面活性劑為主要原料， 添加各種輔助劑制成。 表面或活性劑含有 親水和親油兩種性質(zhì)兼?zhèn)涞奈镔|(zhì)， 通過(guò)與污垢結(jié)合， 降低污垢和物體的粘附力， 從而達(dá)到去 污的效果。J影響去污的三個(gè)因素是溫度、時(shí)間和濃度，而不同的清潔劑性質(zhì)不同， 用途也不一致。 如果 使用不檔，不但不能達(dá)到預(yù)期效果，而且浪費(fèi)物料，還可能損壞裝飾材料的表面，光度，色 澤。所以在使用堿性清潔劑時(shí)要慎之又慎，嚴(yán)格，同時(shí)做好自身預(yù)防保護(hù)措施。第三節(jié)常用工具及使用規(guī)范1

45、、毛巾使用前， 根據(jù)建材的種類， 將毛巾用清水打濕并擰成半干濕的狀態(tài)， 使用中毛巾必須折疊成 八面（成正方形進(jìn)行使用） 。如果在使用過(guò)程中， 需要暫時(shí)停下來(lái)，毛巾應(yīng)按照八面的形式，放在水桶的邊緣， 或指定的 位置；絕不能夠隨處亂扔，否則讓客戶感覺(jué)到我們的作業(yè)很部專業(yè)。在擦拭作業(yè)時(shí)，將毛巾清洗干凈， ，大指頭張開，手掌成型握住毛巾開口方向，先四周，后 中間，橫向或豎向移動(dòng)，用力要均勻，使用天那水、酒精等時(shí)要用干毛巾。2 、拖布將腰穩(wěn)固好，先周邊，后中間，橫向直線移動(dòng)。注意拖布不要揚(yáng)起，兩腳張開與肩同寬，拖 布與地面保持 5 寸左右距離為佳。3、塵推由三部組成（桿、架、套布） ，桿靠腰穩(wěn)固，先周邊

46、后中間，以長(zhǎng)方形方向來(lái)回推動(dòng)，在使 用中始終保持一個(gè)方向前進(jìn)，抖動(dòng)時(shí)，輕抖勿揚(yáng)起。4 、玻璃刮在使用中，先將涂水？沾濕水涂于待清潔物體表面， 根據(jù)臟污程度及其下邊所用建材決定用水量， 然后用玻璃刮， 從左至右，從右至左，或從上到下進(jìn)行，用力要均勻；表面粗糙的物體禁用。5 、水刮 在使用中，先將大量的水用水鏟（或垃圾鏟）收集，在余少量積水時(shí)，將水用水刮收聚成一 條，用水鏟順條形方向一端鏟起， 最后，一手拿水刮 （右） 一手拿水鏟 （左）像掃垃圾一樣， 從左至右收聚。6 、其它工具洗地刷：用于清洗地板時(shí)使用； 鏟刀、刀片：用于各種粘貼、附著物體的清除，如（香口膠、張貼物等） ，在金屬物體及光 滑物

47、體表面慎用；鋼絲球隊(duì)、磨片：去除水、茶、尿漬，涂言辭洗滌劑于物體表面，在污漬上來(lái)回磨擦，光滑 物體表面禁用；雞毛掃：除塵用； 伸縮桿：用于高空作業(yè)，一般用于天花除塵，刮洗玻璃幕墻等。嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘會(huì)電梯。工作完畢后， 及時(shí)對(duì)機(jī)器進(jìn)行保養(yǎng)，工 具和垃圾車應(yīng)放在墻角、不擋比較常用的工具有安全梯、掃把、海綿、噴瓶、膠手套、長(zhǎng)柄 手刷、手推車以及“小心地滑”標(biāo)志等。第四節(jié)清潔保養(yǎng)常規(guī)操作1掃;使用掃把（掃把，地掃）或毛刷（毛掃）對(duì)地面，以，櫥柜頂部及墻角等處散落堆積的垃 圾及塵土進(jìn)行的作業(yè)方法及手段。;樓道的清掃掃帚應(yīng)叢樓梯扶手外向墻壁處掃；上一梯節(jié)的垃圾， 雜物應(yīng)叢墻壁處向下

48、一梯級(jí)， 以防止垃圾， 雜物從上下層樓梯縫隙間下落； 每掃到一個(gè)樓梯平臺(tái)，應(yīng)將垃圾掃入簸萁內(nèi)； 清掃時(shí)應(yīng)注意清除墻面與樓梯結(jié)合處易留存的垃圾。;大堂，通道等場(chǎng)所的清掃應(yīng)從四面向中間清掃 每掃一邊，應(yīng)將掃除的垃圾，灰塵等污垢及時(shí)掃入簸萁內(nèi)；以免造成污染。 要注意墻角與地坪的夾角處和擺放物的底部，擺放物可移動(dòng)的，應(yīng)移動(dòng)后清掃。;地面的各種凹凸曹，電梯門凹凸槽的清掃應(yīng)用掃帚橫鋒從兩死角處掃向中間 應(yīng)用掃帚橫鋒時(shí)，掃帚橫鋒不能抬的太高，以免垃圾，灰塵揚(yáng)起，尤其是將垃圾，灰塵從中 間掃出時(shí)；將垃圾，灰塵從中間掃出時(shí)，可用簸萁對(duì)準(zhǔn)凹凸槽，直接掃出，但掃帚不可揚(yáng)的太高。清掃時(shí)，要穩(wěn)，沉，重慢，不能將灰塵揚(yáng)起

49、，更不能將垃圾飛撒。要掃出的垃圾，灰塵要始終聚在一起，便于用簸萁盛出。清掃完畢， 掃帚應(yīng)放在簸萁中拿走， 不得將掃帚懸空提走或拖者拿走， 以避免掃帚上存留的 污跡，垃圾再次污染環(huán)境。2抹J使用工具：抹布，泡沫海綿塊等。操作時(shí)五指張開，并且用拇指和食指夾住疊好的抹布（抹 布在使用前應(yīng)先對(duì)折，再對(duì)折， 使其使用面積僅為原面積的四分之一， 濕抹布在使用前，要 求達(dá)到濕潤(rùn)度， 即微濕已潤(rùn)透， 不滴水也擰不出水來(lái)拇指在抹布下，其余四指在抹布上，輕 輕用力向在向前， 后（上下） 或左右的移動(dòng)中將大面積的平面物體清潔干凈的一種具體操作 方法和手段。抹凈：“抹干凈”的簡(jiǎn)易語(yǔ)，清潔干凈的意思，通常要配合使用的工

50、具，使用全棉織成的布 （抹布）進(jìn)行。抹光：同抹凈的意思基本相同，是抹凈的另一種說(shuō)法。 濕抹：將抹布浸入清水或清潔劑后，再擰干不滴水的一種清潔方法。 干抹：與濕抹相反，是用干燥的抹布進(jìn)行清潔的操作方法。半干抹： 干抹達(dá)不到又不宜抹濕的一種介于中間的抹法， 一般加寫醇或者油類清抹， 這種抹 布粘灰塵等效果好，多用于不銹鋼面。3擦J手指用力捏住疊好的抹布 （大拇指在抹布的一側(cè)， 另外四指在抹布的另一側(cè)， 四指排死并攤） ， 對(duì)窄面長(zhǎng)的平面及槽，用手指間漏出的抹布輕輕下壓，并在向前，后（上，下）或左，右移 動(dòng)中將物體清潔干凈的一種具體操作方法和手段。 擦凈：“擦干凈”的簡(jiǎn)易語(yǔ)，意思是清潔干凈。 （其它

51、事項(xiàng)見抹凈） 濕擦：用濕抹布進(jìn)行清潔的一種方法。 （其它事項(xiàng)見濕抹） 干擦：用干抹布進(jìn)行清潔的一種操作方法。 （其它事項(xiàng)見干抹） 挖抹：用抹布（或干， 或濕）進(jìn)行綜合清潔的一種操作方法， 如對(duì)桌子進(jìn)行全面徹底清潔等。 4擼;將抹布包在細(xì)長(zhǎng)（或圓或方）物體上，然后手掌握住抹布（或濕或干）輕輕，掘緊后，順 著物體在來(lái)回移動(dòng)中，將物體清潔干凈的一種操作方法和手段。擼凈：“擼干凈”的簡(jiǎn)易語(yǔ)，清潔干凈的意思。 （其它事項(xiàng)見抹濕） 擼光：同擼凈的意思基本相同，是擼凈的另一種講法。干擼：用干抹布進(jìn)行清潔操作的另一種方法。 （具體事項(xiàng)抹） 濕擼：用濕抹布進(jìn)行清潔操作的一種方法。 （具體事項(xiàng)見濕抹） 5推;手持

52、一種叫“塵拖” （也叫地拖）的施工工具，將地板上的塵土，沙礫，毛發(fā)等污染物清除 干凈的一種清潔作業(yè)手段。塵推：地板清潔前，清除地板上的遺留的塵土的操作方法的通稱。 推凈：推干凈的簡(jiǎn)易語(yǔ)，清潔干凈的意思。干推：用潔凈的干燥塵推將地板上的微塵，砂礫，毛發(fā)等清潔干凈的一種作業(yè)清潔方法。 濕推：保潔對(duì)大面積的地板，用溫水潮濕塵推進(jìn)行日常地面衛(wèi)生清潔的一種清潔操作方法。 推干： 使用一種具有橡膠皮板的水推，將地板上的污水，推或刮入下水道等處，是地板快速干燥的操作方法。6拖污垢或污水的用具。 使用一種叫地拖的工具， 在清潔施工中， 將吸水工藝中遺留下的水漬拖 抹干凈，使地板均勻干燥。在保潔施工中，將新弄臟

53、的地板拖抹干凈的操作，是清潔衛(wèi)生中 的一項(xiàng)重要工藝和手段。拖凈：將地板上的水漬，塵土或新污染清潔干凈的簡(jiǎn)易語(yǔ)。 干拖：使用干燥地板，使地板上的污垢（例如水）的地拖對(duì)濕粘物進(jìn)行清除，使污物全部轉(zhuǎn) 移到地拖上的清潔方法。7刷;用刷子或類似刷子來(lái)清除或涂抹污物。 干刷：將物體上的塵灰，沙礫，清除干凈的簡(jiǎn)易語(yǔ)。 刷干凈；用濕發(fā)（水刷）或干法（干刷）進(jìn)行清潔作業(yè)用語(yǔ)。 刷凈：刷干凈的使用簡(jiǎn)語(yǔ)。8吹;采用機(jī)械力所形成的風(fēng)來(lái)吹，如使用吹風(fēng)機(jī)，電風(fēng)扇等。 吹風(fēng)：將未干的地面，用風(fēng)扇等吹風(fēng)工具，將地面上的水濕吹區(qū)。 吹干：通過(guò)吹風(fēng)使其干燥與自然干燥相比的快速干燥。 吹凈：將塵地或槽溝內(nèi)的沙礫，用強(qiáng)風(fēng)吹走或吹出，

54、使其干凈。9刮用刀子等或類似工具去除物體表面的東西，如地板刮，玻璃刮等。 刮干：用橡膠水推，將地面上的污水收集并送入下水道，使地面迅速干燥。 刮擦：使用合成纖維墊對(duì)物體進(jìn)行清潔。地板刮擦：使用墊有合成纖維墊的地板擦（直毛者叫地板刷）對(duì)地面進(jìn)行清潔。機(jī)器刮擦：使用硬地板刮擦對(duì)地面進(jìn)行清潔。手工刮擦：徒手使用合成纖維墊或手持式擦機(jī)對(duì)地面進(jìn)行等清潔。第五章物業(yè)常識(shí)第一節(jié)物業(yè)與物業(yè)管理1、物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。2、物業(yè)分類根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為以下四類：居住物業(yè)；商業(yè)物業(yè)；工業(yè)物業(yè)；其他用途物業(yè)物業(yè)還可分為：主樓；附樓；塔樓；裙樓等等。3、物業(yè)管理是指物

55、業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托， 依據(jù)物業(yè)管理委托合同， 對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè) 備、市政公用設(shè)施、 綠化、 衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、 修繕和整治， 并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。4、物業(yè)管理綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備， 設(shè)施管理之外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作， 包括公共服務(wù) 中的環(huán)境衛(wèi)生管理、 綠化管理、 治安管理、 消防管理、 車輛道路管理和專項(xiàng)服務(wù)、 特約服務(wù)。 綜合服務(wù)的特點(diǎn)：委托性；有償性；綜合性強(qiáng)；專業(yè)性強(qiáng)；政策性強(qiáng)。5、物業(yè)管理的目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能， 使其保值增值， 并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、 文明、 安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。6、物業(yè)管理的公共服務(wù)包括： 房屋建筑主體的管理； 房屋設(shè)備、 設(shè)施的管理； 環(huán)境衛(wèi)生的管理； 綠化管理； 治安管理；消防管理；車輛道路管理；公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。7、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 是指物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托物業(yè)管理單位對(duì)居住小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、 綠化、整治及提供與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。包括：公共性服務(wù)費(fèi)； 特約服務(wù)8 、環(huán)境衛(wèi)生管理垃圾天天清、路無(wú)雜物影、走道無(wú)煙頭、扶