服務禮儀理念建立

1、服務禮儀理念建立（一）待客的基本五大原則1、問候、打招呼“人際關系的第一步”2、表情（笑臉）”特別是眼神為最重要“3、態(tài)度（姿勢）”自我情緒管理，不可把情緒帶到賣場上”4、服裝儀容“給人的第一印象”5、用語（用心）“語言與詞句的運用得體”注*第一印象的百分比：肢體語言55%，聲音的音調(diào)38%，文字7%（二）待客六大用語1、您好，歡迎光臨！2、是的，好的3、請稍等，馬上來。4、對不起，讓您久等了5、謝謝您6、（晚安）歡迎再度光臨！（三）服務的定義守時（效率） 清潔親切（四）待客的基本態(tài)度：1、開朗的表情2、正確的姿勢3、鞠躬行禮的方式4、視線5、手部的使用方法（五指并攏）（五）待客服務的基本開朗

2、.朝氣.親切待客服務業(yè) =物的價值 +心的價值商品人心的價值可分為正面的好印象與負面的壞印象（六）親切= 服務、留心注意、體貼友善提供客人需要的物品、 需要的時間， 希望的方法來達到我們親切服務的目的，也能帶給來店的顧客溫馨的感受覺。（七）笑臉與笑的不同喜、怒、哀、樂的表現(xiàn)是人很自然的感情流露，而“笑”也是樣的道理，當我們高興喜悅的時候，會覺得心情非常輕松，自然而然 就會展現(xiàn)笑容， 而反之若是處在痛苦困境的話， 就會滿臉憂愁而且會 渾身緊張并且迫切希望能盡快度過這難關。雖然“笑”也可以裝出 來，但是會給人有一種“皮笑肉不笑的感覺”， 所以說“笑”還是有 一番學問的。笑臉是服務待客中最重要的技術(shù)

3、之一， 而屬于自己最真誠的笑臉則是 無意識中被流露出來的， 而不是刻意去裝笑， 剛開始練習“笑”的時 候，可能會不輕易的意識到自己要笑，而笑的很不自然，但多練習幾 次的話就可以傳達出真正有感情的“笑臉”。（八）相關規(guī)定及禁止事項1、勤務時間若需外出，應先至所屬之課辦理外出登記手續(xù)。2、著制服人中不得由大門進出，應由側(cè)門進入。3、名牌為身份識別及進出賣場之用，須隨時佩帶進入。4、進入賣場前應先按公司規(guī)定著裝進入賣場。5、進入賣場只能攜帶公司統(tǒng)一制式的透明手袋，不允許帶其它各類 包、袋。有特殊情況的，出入須自覺讓警衛(wèi)例行檢查。6、本公司在各樓層辦公室外設有飲水間供同仁休息。7、餐廳開放時間： 午餐

4、 AM11 ： 00-13 ：00晚餐 PM17 ： 00-19 ：008、營業(yè)人員應穿著公司統(tǒng)一規(guī)定之制服，并遵守公司之制服管理規(guī) 定。9、長發(fā)不得過肩，如超過須盤起或束起。10 、須參加本公司每日之晨會。（九）服裝儀容的五大重點1、服裝儀容會影響他人的第一印象。2、自己本身的心情會隨著服裝儀容而改變。3、服裝儀容會改變一個人的人格表現(xiàn)和受人的信賴度。4、工作氣氛的改變。5、工作成果的改變。（十）T、P、O的解說1、T=TIME 勤務、上班中（時間）2、P=PLACE 店內(nèi)（地點）3、O=OCCASION 待客（場合）（十一）包裝的目的： 1、便于攜帶2、保護商品 3、提高商品的價值4、區(qū)分

5、商品是否已經(jīng)結(jié)帳5、廣告、宣傳包裝時應注意之點：1、檢查商品2、依商品的大小 .用途來包裝3、美觀 .漂亮4、講求迅速5、適當包裝 （十二）待客活動的流程：1、迎接顧客2、問候、打招呼3、會話交談4、商品說明（場面應對）5、金錢收授6、目送顧客（十三）待客時需注意的三S: 1、 SMIILE 笑臉2、SPEED速度 3、SEEING看（十四）親近顧客時用語種類：1、問候、打招呼2 、動作（行動）3 、動作（催促行動）4 、商品*重點? 向顧客問候并表示好感之意? 親切的態(tài)度是 POINT? 配合客人的喜好，不可太催促? 商品介紹（十五）未待客時的注意事項1、檢查商品2、檢查標簽、價格3、檢查庫存4、變化陳列擺設5、研究新商品 6、了解老顧客的特色、嗜好（可能的話，以郵寄明信片或新商品的目錄與顧客保持聯(lián)系。 ）7、收集流行資訊情報8、整理整頓、清理打掃（十六）待客實習的重點：1、迎接客人時：（留意是否有顧客）行 30 度禮（笑臉）行 15 度禮（開朗、有朝氣的問候）（選擇適當時機說“您好，歡迎光臨”）（站立時的位置）2 、接受商品時 :（注意用