客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)

1、客戶關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書(shū)1概述客戶是公司最寶貴的資源，客戶關(guān)系管理（CRM ）系統(tǒng)能更好地發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開(kāi)發(fā)更多新客戶。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力； 通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警，以便銷(xiāo)售人員及時(shí)采取措施，降低損失。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及多個(gè)部門(mén)，存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái)，使客戶服務(wù)處理

2、過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng)。2使用對(duì)象用戶業(yè)務(wù)職責(zé)描述需求系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理及維護(hù)管理系統(tǒng)用戶 角色與權(quán)限 系統(tǒng)維護(hù)高管了解、管理、分配公司客戶資源了解、管理下屬部門(mén)及員工情況審查客戶成交數(shù)據(jù)審查客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)審查客戶服務(wù)計(jì)劃地面銷(xiāo)售員拓展新客戶，了解、跟蹤、分析自己的客 戶狀況創(chuàng)建服務(wù)機(jī)會(huì) 處理分派給自己的客戶服務(wù) 設(shè)定每日拜訪的目標(biāo)客戶 設(shè)定每日采集動(dòng)態(tài)信息（買(mǎi)賣(mài)盤(pán)）的目標(biāo) 客戶設(shè)定每周代購(gòu)代售的目標(biāo)客戶 設(shè)定會(huì)員發(fā)展的目標(biāo)客戶 記錄采集客戶基礎(chǔ)信息 記錄客戶反饋的問(wèn)題及信息 記錄冋題處理的方案 記錄服務(wù)處理流程 記錄與客戶

3、的溝通事宜細(xì)節(jié) 理清客戶間的關(guān)系 市場(chǎng)需求分析 查看客戶買(mǎi)賣(mài)盤(pán)狀況 查看訂單狀態(tài) 個(gè)人月度業(yè)績(jī)報(bào)表銷(xiāo)售經(jīng)理拓展新客戶了解、管理、分配團(tuán)隊(duì)客戶資源了解、管理下屬人員情況了解、跟蹤、分析自己的客戶狀況分配客戶服務(wù)機(jī)會(huì) 創(chuàng)建服務(wù)機(jī)會(huì) 維護(hù)客戶信息 制定客戶服務(wù)計(jì)劃。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析 分析客戶構(gòu)成、 分析客戶成交數(shù)據(jù) 分析客戶服務(wù)構(gòu)成 定期提交客戶管理報(bào)告 查看團(tuán)隊(duì)及個(gè)人月度業(yè)績(jī)報(bào)表 會(huì)員信息采集情況分析報(bào)告 客戶開(kāi)發(fā)情況報(bào)告 新客戶類(lèi)型分析市場(chǎng)需求分析電話銷(xiāo)售員拓展新客戶，了解、跟蹤、分析自己的客戶狀況創(chuàng)建客戶服務(wù)信息 處理分派給自己的客戶服務(wù) 對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋 記錄服務(wù)處理流程記錄與客戶的溝通事宜

4、 個(gè)人月度業(yè)績(jī)報(bào)表電話銷(xiāo)售經(jīng)理拓展新客戶，了解、管理、分配團(tuán)隊(duì)客戶資源了解、管理下屬人員情況了解、跟蹤、分析自己的客戶狀況創(chuàng)建客戶服務(wù)信息處理分派給自己的客戶服務(wù) 對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋記錄服務(wù)處理流程記錄與客戶的溝通事宜細(xì)節(jié) 查看團(tuán)隊(duì)及個(gè)人月度業(yè)績(jī)報(bào)表 會(huì)員信息采集情況分析報(bào)告 客戶開(kāi)發(fā)情況報(bào)告 新客戶類(lèi)型分析市場(chǎng)需求分析推廣部經(jīng)理了解公司客戶狀況了解、管理、分析客戶活動(dòng)方案審核活動(dòng)方案 選擇目標(biāo)客戶 審核活動(dòng)預(yù)算 審核活動(dòng)宣傳方案 審核活動(dòng)活動(dòng)效果評(píng)估表 審查活動(dòng)收益分析 審核活動(dòng)總結(jié)售后服務(wù)員了解、跟蹤、分析自己的客戶狀況 創(chuàng)建客戶問(wèn)題解決方案創(chuàng)建服務(wù)機(jī)會(huì)處理分派給自己的客戶服務(wù) 設(shè)定每日

5、聯(lián)系的目標(biāo)客戶 記錄采集客戶基礎(chǔ)信息 記錄客戶反饋的問(wèn)題及信息 記錄冋題處理的方案 記錄服務(wù)處理流程記錄與客戶的溝通事宜細(xì)節(jié) 理清客戶間的關(guān)系市場(chǎng)需求分析創(chuàng)建解決方案創(chuàng)建滿意度調(diào)查創(chuàng)建常用的解決方案 創(chuàng)建服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù) 會(huì)員信息采集情況分析報(bào)告 客戶開(kāi)發(fā)情況報(bào)告 新客戶類(lèi)型分析市場(chǎng)需求分析推廣員了解公司客戶狀況創(chuàng)建、管理、分析客戶活動(dòng)方案創(chuàng)建活動(dòng)方案活動(dòng)預(yù)算并確立活動(dòng)目標(biāo) 選擇目標(biāo)客戶活動(dòng)宣傳方案及合作媒體的信息 設(shè)定活動(dòng)效果及目標(biāo) 活動(dòng)成本和收益分析記錄實(shí)際參與客戶的數(shù)量記錄活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)參與客戶（潛在客戶） 的信息活動(dòng)實(shí)際收益分析 活動(dòng)總結(jié)綜合管理部財(cái)務(wù)部3系統(tǒng)總體功能描述系統(tǒng)功能總體功能

6、包括：統(tǒng)計(jì)查詢(xún)功能、分析功能、基礎(chǔ)功能（包括：錄入功能、創(chuàng)建功能、 提交功能、發(fā)布功能、刪除功能、提醒功能、審批功能、分配功能、刪除功能）3.1統(tǒng)計(jì)查詢(xún)功能3.1.1功能描述根據(jù)不同部門(mén)、不同崗位人員的不同級(jí)別， 提供各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢(xún)。 統(tǒng)計(jì)功能從時(shí)間上要求實(shí)現(xiàn)歷史查詢(xún)和實(shí)時(shí)查詢(xún)。為下一步分析、決策提供各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。3.1.2功能前提1）用戶通過(guò)申請(qǐng)，獲得個(gè)人賬號(hào)，成為不同類(lèi)型不同級(jí)別的用戶。2）用戶成功登陸系統(tǒng)。3.1.3功能要點(diǎn)1）用戶輸入統(tǒng)計(jì)或查詢(xún)內(nèi)容和時(shí)間點(diǎn)（時(shí)間段）的關(guān)鍵字，系統(tǒng)可 輸出對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)或信息項(xiàng)。2）統(tǒng)計(jì)查詢(xún)項(xiàng)的關(guān)鍵字為指定的選擇項(xiàng)，時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段為非指定的選擇項(xiàng)。用戶可選

7、擇 的統(tǒng)計(jì)查詢(xún)項(xiàng)因用戶的部門(mén)和職位的不同而不同。 （詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)查詢(xún)項(xiàng)見(jiàn)）3.1.4角色權(quán)限各類(lèi)的用戶都有此權(quán)限，但統(tǒng)計(jì)查詢(xún)的內(nèi)容會(huì)項(xiàng)因用戶的部門(mén)和職位的不同而不同。3.2 分析功能3.2.1功能描述分析功能提供對(duì)客戶數(shù)據(jù)、 服務(wù)人員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的功能， 達(dá)到了解客戶構(gòu)成， 了解客戶的 消費(fèi)行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、 可能選擇其他途徑的、可能流失的客戶。指導(dǎo)制定市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)策略等目的。3.2.2功能前提1）用戶通過(guò)申請(qǐng)，獲得個(gè)人賬號(hào)，成為不同類(lèi)型不同級(jí)別的用戶。2）用戶成功登陸系統(tǒng)后，有此功能權(quán)限的用戶才能使用該功能。3.2.3功能要點(diǎn)1）用戶輸入分析項(xiàng)和時(shí)間點(diǎn)（時(shí)間段）的關(guān)鍵字，系統(tǒng)可輸出對(duì)應(yīng)

8、的數(shù)據(jù)或信息項(xiàng)。2）分析查詢(xún)項(xiàng)的關(guān)鍵字為指定的選擇項(xiàng)，時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段為非指定的選擇項(xiàng)。用戶可選擇 的分析項(xiàng)因用戶的部門(mén)和職位的不同而不同。 （詳細(xì)的分析項(xiàng)見(jiàn)）1）客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析2）客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析3）服務(wù)人員數(shù)據(jù)分析4）服務(wù)人員工作數(shù)據(jù)分析3.2.4角色權(quán)限經(jīng)理或主管級(jí)的用戶有此權(quán)限。3.3 基礎(chǔ)功能3.3.1功能描述基礎(chǔ)功能為各級(jí)管理、 業(yè)務(wù)人員開(kāi)展客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能， 達(dá)到加強(qiáng)用戶 對(duì)所管轄的客戶或自身的工作的管理目的?；A(chǔ)功能包括：錄入功能、審核功能、編輯功能、發(fā)布功能、創(chuàng)建功能、提交功能、提 醒功能、審核功能、分配功能?；A(chǔ)功能主要應(yīng)用在客戶檔案信息管理和員工檔案信息管理

9、3.3.1.1 錄入功能錄入的信息數(shù)據(jù)包括兩大類(lèi)：客戶信息和服務(wù)人員信息3.3.1.1.1角色權(quán)限全部用戶都擁有該權(quán)限3.3.1.1.2錄入流程3.3.1.1.2.1 客戶信息錄入流程1）用戶手動(dòng)填寫(xiě)錄入用戶登錄系統(tǒng)， 進(jìn)入 “客戶檔案信息管理” 后，點(diǎn)擊“錄入客戶信息” ，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容， 確定“提交” 。2）用戶 Excel 表格導(dǎo)入用戶登錄系統(tǒng)，進(jìn)入“客戶檔案信息管理”后，點(diǎn)擊“錄入客戶信息” ，點(diǎn)擊“批量導(dǎo) 入”信息，選擇對(duì)應(yīng)的表格文件，完成操作，確定“提交” 。3.3.1.1.2.2 服務(wù)人員信息錄入流程1）用戶手動(dòng)填寫(xiě)發(fā)布1）用戶登錄系統(tǒng)，進(jìn)入“員工檔案信息管理”后，點(diǎn)擊“錄入員工信

10、息”，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，確定“提交” 。2）用戶 Excel 表格導(dǎo)入3）用戶登錄系統(tǒng)，進(jìn)入“員工檔案信息管理”后，點(diǎn)擊“錄入員工信息”，點(diǎn)擊“批量導(dǎo)入”信息，選擇對(duì)應(yīng)的表格文件，完成操作，確定“提交” 。3.3.1.1.3功能要點(diǎn)1）錄入的信息是 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),系統(tǒng)所指信息錄入范圍為“客戶信息”及“員工信息2）錄入信息必須確保符合數(shù)據(jù)庫(kù)字段格式要求（詳細(xì)見(jiàn)數(shù)據(jù)），若有漏填、錯(cuò)填的情況應(yīng)給予清晰指引，提示后保留之前輸入值。3）系統(tǒng)用戶都擁有錄入信息的權(quán)限，錄入信息同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)記錄錄入人員，錄入時(shí)間。并自動(dòng)識(shí)別是否現(xiàn)有的客戶或員工，是否存在相同的數(shù)據(jù)。4）全部用戶錄入后提交的信息，系統(tǒng)默認(rèn)是

11、需要審核。在用戶點(diǎn)擊確認(rèn)提交后，系統(tǒng)將會(huì)對(duì)信息的狀態(tài)進(jìn)行提示。系統(tǒng)管理員可設(shè)定個(gè)別用戶發(fā)布的信息不需要審核。5）錄入信息時(shí)， 用戶必須選定信息審批的用戶， 信息審批的用戶不能選定是信息錄入的用戶自身。3.3.1.2 審核功能3.3.1.2.1角色權(quán)限1 ）主管級(jí)以上的用戶擁有該權(quán)限2）有審核信息資格的用戶擁有該權(quán)限3.3.1.2.2審核流程1）用戶登錄 CRM 系統(tǒng)后，管理界面提示“未審核信息提示” 。2）用戶審核信息后確定信息符合要求，點(diǎn)擊“審核通過(guò)”。3）用戶審核信息后確定信息不符合要求，點(diǎn)擊“審核不通過(guò)”。3.3.1.2.3功能要點(diǎn)1）有新信息提交需要審核，系統(tǒng)立即通過(guò)提醒功能，提醒有新

12、的信息需要審核。2）用戶審核信息后，即記錄審核人、審核時(shí)間。3）用戶點(diǎn)擊“審核不通過(guò)” ，必須填寫(xiě)不通過(guò)原因及修改建議反饋給提交用戶。4）用戶點(diǎn)擊“審核通過(guò)” ，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)提醒功能，提醒提交信息用戶有新審批通過(guò)的信息需要處理。3.3.1.3 編輯功能3.3.1.3.1角色權(quán)限1）初級(jí)編輯權(quán)限全部用戶都擁有該權(quán)限 有初級(jí)編輯權(quán)限的用戶，只能編輯由自己提交并“審核不通過(guò)”的信息。2）高級(jí)編輯權(quán)限主管級(jí)以上的用戶可擁有該權(quán)限有高級(jí)編輯權(quán)限的用戶能編輯已經(jīng)發(fā)布的信息， 或指定某用戶可編輯某條已發(fā)布的信息。3.3.1.3.2初級(jí)編輯流程1）用戶登錄 CRM 系統(tǒng)后，點(diǎn)擊“審核不通過(guò)信息”查找信息列表。

13、2）用戶可以通過(guò)信息列表中的“按時(shí)間檢索”、“關(guān)鍵詞檢索” 、“信息分類(lèi)檢索” ，查找需要編輯的信息3）選定需要編輯的信息，點(diǎn)擊“編輯” ，填寫(xiě)相應(yīng)的信息后，點(diǎn)擊“重新提交” 。3.3.1.3.3高級(jí)編輯流程1）用戶登錄 CRM 系統(tǒng)后，進(jìn)入“高級(jí)編輯” ，選定“已發(fā)布信息”查找信息列表。2）用戶可以通過(guò)信息列表中的“按時(shí)間檢索” 、“關(guān)鍵詞檢索” 、“信息分類(lèi)檢索”等，查找需 要重新編輯發(fā)布的信息3）選定需要編輯的信息，點(diǎn)擊“編輯” ，選擇“編輯用戶” ，可選擇自己編輯，或“指定某用 戶”，點(diǎn)解確定。4）系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送提醒給選定執(zhí)行編輯任務(wù)的用戶，該用戶填寫(xiě)相應(yīng)的信息后，點(diǎn)擊“重新提 交”。3

14、.3.1.3.4功能要點(diǎn)1）有審核不通過(guò)的信息需要編輯， 系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)提醒功能， 提醒用戶有新審批不通過(guò)的信息 需要處理。2）用戶編輯信息后，都記錄“編輯記錄”3）用戶選定需求編輯的信息，點(diǎn)擊“編輯”，按要求重新填寫(xiě)，填寫(xiě)完成后，點(diǎn)擊“重新提交”。3.3.1.4 發(fā)布功能3.3.1.4.1角色權(quán)限全部用戶都擁有該權(quán)限 全部用戶只能發(fā)布由自己提交的，并“審核通過(guò)”的信息。3.3.1.4.2發(fā)布流程1）用戶登錄 CRM 系統(tǒng)后，點(diǎn)擊“審核通過(guò)信息”查找信息列表。2）用戶可以通過(guò)信息列表中的“按時(shí)間檢索”、“關(guān)鍵詞檢索” 、“信息分類(lèi)檢索” ，查找需要發(fā)布的信息。3）選定一個(gè)或多個(gè)“審核通過(guò)信息”

15、，點(diǎn)擊“發(fā)布” 。3.3.1.4.3功能要點(diǎn)1）有審核通過(guò)的信息需要發(fā)布， 系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)提醒功能， 提醒用戶有新審核通過(guò)的信息需要 處理。2）用戶發(fā)布信息，系統(tǒng)記錄發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間。3.3.1.5 提交功能3.3.1.5.1角色權(quán)限全部用戶都擁有該權(quán)限全部用戶只能發(fā)布由自己“錄入的信息” ，或由自己“編輯的信息”3.3.1.5.2提交流程1）用戶“錄入信息”完成后，點(diǎn)擊“提交”2）用戶“編輯信息”完成后，點(diǎn)擊“重新提交”。3）信息提交后，系統(tǒng)自動(dòng)推送到指定的審核用戶進(jìn)行審核處理3.3.1.5.3功能要點(diǎn)1）用戶提交信息，系統(tǒng)記錄提交人、提交時(shí)間。2）提交用戶不能對(duì)已提交并處于“待審核”狀態(tài)的信

16、息再進(jìn)行編輯。3.3.1.6 創(chuàng)建功能創(chuàng)建的信息數(shù)據(jù)包括兩大類(lèi)：服務(wù)任務(wù)信息和訂單任務(wù)信息3.3.1.6.1角色權(quán)限全部用戶都擁有該權(quán)限，但不同部門(mén)不同崗位的用戶的能創(chuàng)建的任務(wù)信息有不同。3.3.1.6.2創(chuàng)建流程3.3.1.6.2.1 服務(wù)任務(wù)信息創(chuàng)建流程1）用戶手動(dòng)填寫(xiě)錄入 用戶登錄系統(tǒng)，進(jìn)入“服務(wù)任務(wù)管理”后，點(diǎn)擊“創(chuàng)建新服務(wù)任務(wù)” ，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，確定“提交” 。2）用戶 Excel 表格導(dǎo)入 用戶登錄系統(tǒng)， 進(jìn)入 “服務(wù)任務(wù)管理” 后，點(diǎn)擊“創(chuàng)建新服務(wù)任務(wù)” ，點(diǎn)擊“批量導(dǎo)入” 信息，選擇對(duì)應(yīng)的表格文件，完成操作，確定“提交” 。3.3.1.6.2.2 訂單任務(wù)信息創(chuàng)建流程1）用戶手

17、動(dòng)填寫(xiě)錄入 用戶登錄系統(tǒng)，進(jìn)入“訂單任務(wù)管理”后，點(diǎn)擊“創(chuàng)建新訂單” ，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，確定“提交”。2）用戶 Excel 表格導(dǎo)入 用戶登錄系統(tǒng)，進(jìn)入“訂單任務(wù)管理”后，點(diǎn)擊“創(chuàng)建新訂單” ，點(diǎn)擊“批量導(dǎo)入”信 息，選擇對(duì)應(yīng)的表格文件，完成操作，確定“提交” 。3.3.1.6.3功能要點(diǎn)1）創(chuàng)建的任務(wù)信息是 CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)所指信息創(chuàng)建范圍為“服務(wù)任務(wù)信息”及“訂單任務(wù) 信息 ”。2）創(chuàng)建信息必須確保符合數(shù)據(jù)庫(kù)字段格式要求（詳細(xì)見(jiàn)數(shù)據(jù)），若有漏填、錯(cuò)填的情況應(yīng)給予清晰指引，提示后保留之前輸入值。3）系統(tǒng)用戶都擁有創(chuàng)建信息的權(quán)限，創(chuàng)建信息同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)記錄創(chuàng)建人員，創(chuàng)建時(shí)間，并自動(dòng)識(shí)別是

18、否現(xiàn)有的任務(wù)信息，是否存在相同的數(shù)據(jù)。4）全部用戶創(chuàng)建后提交的信息，系統(tǒng)默認(rèn)是需要審核。在用戶點(diǎn)擊確認(rèn)提交后，系統(tǒng)將會(huì)對(duì)信息的狀態(tài)進(jìn)行提示。 系統(tǒng)管理員可設(shè)定個(gè)別用戶提交的任務(wù)信息不需要審核， 可直接 發(fā)布。5）創(chuàng)建信息時(shí)， 用戶必須選定信息審核的用戶， 信息審核的用戶不能選定是信息創(chuàng)建的用戶自身。3.3.1.7 分配功能3.3.1.7.1角色權(quán)限1）主管級(jí)以上的用戶擁有該權(quán)限2）有分配任務(wù)資格的用戶擁有該權(quán)限3.3.1.7.2分配流程1）用戶登錄 CRM 系統(tǒng)，進(jìn)入“任務(wù)管理”后，點(diǎn)擊“審核通過(guò)任務(wù)信息”，查找任務(wù)信息列表。2）用戶可以通過(guò)任務(wù)信息列表中的“按時(shí)間檢索”、“關(guān)鍵詞檢索” 、“

19、信息分類(lèi)檢索” ，查找需要分配的任務(wù)3）用戶選定需要分配的任務(wù)信息，點(diǎn)擊“分配任務(wù)”，選定任務(wù)執(zhí)行人，點(diǎn)擊確認(rèn)。3.3.1.7.3功能要點(diǎn)1）有新任務(wù)分配后，系統(tǒng)立即通過(guò)提醒功能，提醒任務(wù)執(zhí)行人有新的任務(wù)需要執(zhí)行。 2）用戶分配任務(wù)后，即記錄分配人、分配時(shí)間。3）分配任務(wù)信息時(shí)， 系統(tǒng)默認(rèn)任務(wù)執(zhí)行的用戶為任務(wù)的創(chuàng)建者，分配任務(wù)的用戶也可選擇非任務(wù)創(chuàng)建的用戶作為任務(wù)執(zhí)行者。 點(diǎn)擊“選擇其他人員” ，查找人員， 選定任務(wù)執(zhí)行者， 點(diǎn)擊確定。4）任務(wù)執(zhí)行者可選擇一個(gè)用戶名，或者多個(gè)用戶。3.3.1.8 提醒功能3.3.1.8.1角色權(quán)限全部用戶都擁有該權(quán)限3.3.1.8.2系統(tǒng)自動(dòng)提醒流程1）被選定

20、的需審核信息的用戶，登錄CRM 系統(tǒng)后，管理界面自動(dòng)彈出“待審核信息提醒”2）信息審核不通過(guò)，該信息的錄入用戶或創(chuàng)建用戶，登錄CRM 系統(tǒng)后，管理界面自動(dòng)彈出“待編輯信息提醒” 。3）任務(wù)信息分配執(zhí)行人后，執(zhí)行用戶登錄CRM 系統(tǒng)后，管理界面自動(dòng)彈出“待處理任務(wù)提醒”。33183用戶手動(dòng)設(shè)定提醒流程1 ）用戶登錄CRM系統(tǒng)后，進(jìn)入“我的提醒”，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，選擇提醒方式，提醒時(shí)間。2）提醒時(shí)間到達(dá)或已超過(guò)， 用戶登錄CRM系統(tǒng)后，系統(tǒng)界面自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的 “提醒”信息。3.3.1.8.4功能要點(diǎn)1）用戶點(diǎn)擊系統(tǒng)彈出的“提醒”窗口后，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入提醒明細(xì)表，點(diǎn)擊提醒的信息，處理該信息。點(diǎn)擊后的提醒

21、信息，系統(tǒng)不再顯示在“提醒”窗口里。2）用戶設(shè)定的提醒信息或系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的提醒信息，都記錄“提醒記錄”3.3.1.9刪除功能4系統(tǒng)功能模塊4.1客戶檔案信息數(shù)據(jù)管理客戶檔案信息通過(guò)管理功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)外的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整理、集中管理， 以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達(dá)的橋梁作用，為提供完善的客戶服務(wù)提供信息保證?？蛻魴n案信息是以客戶為中心進(jìn)行組織和管理?？蛻魴n案信息是關(guān)于客戶情況及XXXX交易中心與客戶關(guān)系的真實(shí)反映。客戶檔案信息記錄了客戶的基本資料。接受服務(wù)的內(nèi)容、 賬務(wù)往來(lái)的明細(xì)情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是本企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。同時(shí)，

22、客戶檔案信息又反映了客戶的欠費(fèi)記錄、投訴咨詢(xún)內(nèi)容等客戶與交易中心交互的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)資料?？蛻魴n案信息管理需求分兩個(gè)層次：客戶檔案信息的基本要素、客戶檔案信息的動(dòng)態(tài)管理。4.1.1客戶檔案信息的基本要素客戶檔案信息的基本要素包括：個(gè)體客戶信息檔案、企業(yè)客戶信息檔案、服務(wù)記錄。 客戶分類(lèi)：潛在客戶、業(yè)務(wù)客戶、流失的客戶4.1.1.1個(gè)體客戶信息檔案客戶信息檔案描述客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息服務(wù)記錄、個(gè)人誠(chéng)信度記錄、 投訴記錄等相關(guān)信息。數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱(chēng)描述要求備注默認(rèn)值可空/非空字段格式要求真實(shí)姓名6個(gè)漢字無(wú)非空必填性別單選：男或女非空必填電子郵件地址無(wú)可空手機(jī)號(hào)碼可輸入最多三 個(gè)號(hào)碼非空必填 一個(gè)

23、聯(lián)系電話非空選填傳真選填所在地區(qū)中國(guó)行政區(qū)劃 +自定義輸入， 例如“中國(guó)-XX 省-XX 市”+“ xx 區(qū)xx路xx號(hào)”中國(guó)行政區(qū)劃+ 自定義輸入，例 如“中國(guó)-XX省-XX 市” + “xxx 區(qū)xxx街 xxx號(hào)”必填經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)背景信息最近服務(wù)記錄最近交易成功記錄個(gè)人誠(chéng)信度記錄注冊(cè)時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)生成系統(tǒng)自動(dòng)生成最后登錄時(shí)間系統(tǒng)自動(dòng)生成系統(tǒng)自動(dòng)生成最后登錄IP系統(tǒng)自動(dòng)生成系統(tǒng)自動(dòng)生成4.1.1.2企業(yè)客戶信息檔案企業(yè)客戶信息檔案包括：企業(yè)客戶基本信息、企業(yè)主要成員及業(yè)務(wù)關(guān)鍵人員基本信息、 企業(yè)客戶發(fā)展?fàn)顩r、業(yè)務(wù)往來(lái)情況、企業(yè)誠(chéng)信度記錄、投訴記錄等相關(guān)信息。1企業(yè)客戶基本信息是描述客戶的背景信息

24、、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等相關(guān)的信息。2企業(yè)主要成員及業(yè)務(wù)關(guān)鍵人員基本信息是描述客戶聯(lián)系人、決策人、業(yè)務(wù)關(guān)系人的相 關(guān)信息。3企業(yè)客戶發(fā)展?fàn)顩r是描述企業(yè)規(guī)模、客戶經(jīng)濟(jì)狀況等相關(guān)信息。4.1.1.3 服務(wù)記錄服務(wù)記錄保存了客戶享受各類(lèi)服務(wù)的信息。服務(wù)記錄的內(nèi)容包括：1）各類(lèi)業(yè)務(wù)合同、賬單、運(yùn)輸單2）客戶訪問(wèn)記錄3）參加活動(dòng)記錄4）個(gè)性化服務(wù)記錄5）投訴記錄4.1.2客戶檔案信息動(dòng)態(tài)管理客戶檔案信息的動(dòng)態(tài)管理師對(duì)客戶檔案信息進(jìn)行組織和管理， 以確?？蛻魴n案信息在系統(tǒng)中 的及時(shí)性、一致性、連續(xù)性、有效性和準(zhǔn)確性4.1.2.1 信息更新4.1.2.1.1功能描述1）實(shí)現(xiàn)對(duì)單個(gè)客戶檔案資料進(jìn)行維護(hù)更新，即客

25、戶檔案信息的錄入、編輯、審核、發(fā)布；2）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行批量的動(dòng)態(tài)維護(hù)更新，即客戶檔案信息的錄入、編輯、審核、發(fā) 布；3）實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的查詢(xún)?yōu)g覽。4.1.2.1.2功能要求1）系統(tǒng)可根據(jù)客戶的界定與級(jí)別劃分規(guī)則，人工或自動(dòng)對(duì)客戶檔案進(jìn)行批量的錄入、編輯、 刪除；2）對(duì)客戶檔案信息的任何操作，系統(tǒng)都應(yīng)有完整的記錄。確保信息的完整性；3）對(duì)客戶檔案信息的任何操作， 系統(tǒng)應(yīng)具有記憶性， 當(dāng)操作失敗后， 可以自動(dòng)恢復(fù)原來(lái)狀態(tài)；4）可通過(guò)設(shè)置條件（包括客戶號(hào)碼、姓名、級(jí)別、更新時(shí)間等）對(duì)客戶的檔案信息資料進(jìn)行 查詢(xún)?yōu)g覽與統(tǒng)計(jì)；在個(gè)人權(quán)限內(nèi)、支持模糊查詢(xún)。5）系統(tǒng)應(yīng)有完善的備份功能，保證客戶檔案信

26、息不丟失。4.1.2.2 潛在客戶資格確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)潛在客戶是指接近業(yè)務(wù)客戶的最低標(biāo)準(zhǔn)，具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簟?通過(guò)特殊審核流程，可以不考慮其他要素，直接確定潛在專(zhuān)業(yè)客戶資格。4.2客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析管理的業(yè)務(wù)功能包括：查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析功能，主要涵蓋了綜合查詢(xún)功能、綜合分析功能和目標(biāo)客戶群鎖定功能。通過(guò)有效的分析、預(yù)測(cè)，為營(yíng)銷(xiāo)管理提供科學(xué)的決策依據(jù)。根據(jù)客戶管理需求，系統(tǒng)進(jìn)行以下分析項(xiàng)：客戶發(fā)展情況分析新增、流失客戶分析客戶服務(wù)成本分析客戶投訴分析客戶滿意度分析潛在客戶分析和挖掘以上每個(gè)分析項(xiàng)內(nèi)一個(gè)具體分析可能包括兩個(gè)分析方向，一個(gè)是由客戶屬性分析出其中蘊(yùn)含的特征，另一個(gè)是由一定的特

27、征目標(biāo)挖掘出對(duì)應(yīng)的客戶屬性，多是用在數(shù)據(jù)挖掘、目標(biāo)客戶鎖定方面。對(duì)于不同的分析目的， 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)能按需提供即時(shí)查詢(xún)、預(yù)定義報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘等手段實(shí)現(xiàn)面向各種客戶管理分析主題，并提供多種分析結(jié)果展現(xiàn)手段以適應(yīng)不同的分析方法。4.2.1客戶發(fā)展情況分析4.2.2客戶構(gòu)成分析4.2.2.1功能描述根據(jù)客戶自然屬性（如性別、年齡、行業(yè)、教育程度、收入、愛(ài)好等），客戶擴(kuò)展屬性（信用度、類(lèi)別等）對(duì)客戶進(jìn)行劃分。通過(guò)分群，使我們對(duì)客戶總體構(gòu)成有準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)。通過(guò)對(duì)年 齡、性別、行業(yè)等屬性的構(gòu)成分析，了解客戶構(gòu)成之間的差異，了解按客戶自然屬性進(jìn)行同 等類(lèi)型分群下客戶構(gòu)成與普通散戶構(gòu)成的差異，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的

28、手段，挖掘影響散戶是否成為大客戶的關(guān)鍵屬性特征。 通過(guò)了解各類(lèi)型的客戶群體特征和各信用等級(jí)的客戶群體特征， 可以對(duì)客戶采取更具針對(duì)性服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)措施。4.2.2.2功能要點(diǎn)從下表1所標(biāo)記的不同角度及各個(gè)角度之間的不同組合，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行多維分析。用戶可選擇任意一段時(shí)間 “日/周/月度/季度/年度”，選擇不同的角度組合， 進(jìn)行客戶構(gòu)成分 析。表1角度指標(biāo)客戶數(shù)業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)收入客戶所屬地客戶所屬行業(yè)客戶級(jí)別客戶年齡組客戶信用等級(jí)客戶主營(yíng)業(yè)務(wù)423新增、流失客戶分析423.1功能描述分析在某一時(shí)段新增、流失客戶數(shù)及發(fā)展趨勢(shì)、流失原因，從而采取相應(yīng)措施有針對(duì)性地防 止客戶流失。423.2功能要點(diǎn)1）對(duì)指定條

29、件下的新增、流失客戶數(shù)進(jìn)行意外分析，對(duì)意外分析的結(jié)果實(shí)現(xiàn)可預(yù)定義的向 客服人員進(jìn)行預(yù)警提醒功能。2）挖掘與預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)在指定未來(lái)時(shí)間段內(nèi)新增、流失客戶數(shù)的發(fā)展趨勢(shì)；對(duì)流失客戶進(jìn)行原因和影響分析，挖掘客戶流失的主要因素，預(yù)測(cè)可能流失的客戶，鎖定這一部分客戶群，提醒客服人員跟蹤處理。對(duì)新增大客戶數(shù)進(jìn)行分析，得到發(fā)展客戶最重要的因素，有針對(duì)性第進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制從時(shí)間、地域、客戶行業(yè)、業(yè)務(wù)種類(lèi)、服務(wù)行為、信用等級(jí)等角度分析新增、流失客戶數(shù)量 構(gòu)成的業(yè)務(wù)3）從下表2所標(biāo)記的不同角度及各個(gè)角度之間的不同組合，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行多維分析。用戶 可選擇任意一段時(shí)間“日/周/月度/季度/年度”，選擇不同的角度組合，進(jìn)

30、行客戶構(gòu)成分析。表2角度指標(biāo)新增客戶數(shù)及趨勢(shì)流失客戶數(shù)及趨勢(shì)新增大客戶數(shù)客戶所屬地客戶所屬行業(yè)客戶級(jí)別客戶年齡組客戶信用等級(jí)1客戶主營(yíng)業(yè)務(wù)4.2.4客戶服務(wù)成本分析4.2.4.1功能描述通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)成本的統(tǒng)計(jì)，分析各類(lèi)客戶服務(wù)的有效性和合理性，節(jié)約客戶服務(wù)成本，分析不同屬性的客戶對(duì)不同服務(wù)類(lèi)型的滿意度和有效性。4.242功能要點(diǎn)1）分析分析從下表3所標(biāo)記的不同角度及各角度之間的不同組合，對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行多維分析2）挖掘與預(yù)測(cè)各服務(wù)成本提高、減低后各指標(biāo)的變化趨勢(shì)；為制定目標(biāo)客戶的服務(wù)策略提供參數(shù)表3角度指標(biāo)線上服務(wù)成本線下服務(wù)成本活動(dòng)服務(wù)成本客戶所屬地客戶所屬行業(yè)客戶級(jí)別客戶年齡組客戶信用等級(jí)客

31、戶主宮業(yè)務(wù)4.2.5客戶投訴分析4.2.5.1功能描述客戶投訴分析是通過(guò)時(shí)間、地域、客戶類(lèi)型、投訴途徑、投訴類(lèi)型等分析角度，進(jìn)行客戶投 訴的人次和人數(shù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出各類(lèi)客戶投訴途徑、類(lèi)型等特征，從而有助于提高客戶的 滿意度、忠誠(chéng)度。425.2功能要點(diǎn)1）分析分析從下表4中所列的角度及其組合對(duì)客戶投訴的人數(shù)、人次數(shù)、回復(fù)及時(shí)率、回復(fù)滿意率、重復(fù)投訴率情況進(jìn)行多維分析。用戶可選擇任意一段時(shí)間“日/周/月度/季度/年度”，選擇不同的角度組合，進(jìn)行客戶投訴分析。3）挖掘與預(yù)測(cè)對(duì)特定條件下投訴指標(biāo)進(jìn)行原因和影響分析，挖掘影響投訴指標(biāo)的主要因素；挖掘分析投訴指標(biāo)與客戶流失、收入變化之間的關(guān)系；挖掘客戶投

32、訴與普通客戶投訴焦點(diǎn)問(wèn)題的差異；表4角度指標(biāo)客戶投訴數(shù)量客戶投訴人數(shù)回復(fù)及時(shí)率回復(fù)滿意率重復(fù)投訴率客戶類(lèi)型客戶級(jí)別客戶主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)紀(jì)人投訴途徑投訴類(lèi)型是否重大投訴426客戶滿意度分析426.1功能描述客戶滿意度分析主要是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，分析得出客戶需求以及服務(wù)中存在的問(wèn)題和可能的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。426.2功能要點(diǎn)1）分析分別從不同的角度及其組合對(duì)客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、繳費(fèi)及時(shí)率、業(yè)務(wù)使用情況進(jìn)行多維分析。2）挖掘與預(yù)測(cè)對(duì)特定條件下的客戶滿意度進(jìn)行原因和影響分析。挖掘影響客戶滿意度的主要因素； 挖掘分析客戶滿意度與客戶流失、業(yè)務(wù)量變化、收益變化之間的關(guān)系。角度指標(biāo)客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度繳費(fèi)及時(shí)率

33、業(yè)務(wù)使用情況客戶類(lèi)型客戶級(jí)別客戶主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)紀(jì)人投訴途徑投訴類(lèi)型是否重大投訴4.3服務(wù)人員檔案信息數(shù)據(jù)管理服務(wù)人員檔案信息數(shù)據(jù)管理主要包括：?jiǎn)T工檔案信息的基本要素、管轄的客戶對(duì)應(yīng)關(guān)系、檔案操作記錄4.3.1服務(wù)人員資料1）基本資料：姓名、職務(wù)、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、工作經(jīng)歷、政治面貌、最高學(xué)歷、主修專(zhuān)業(yè)；2）通訊資料：工作電話（手機(jī)、傳真）、E-mail、家庭電話、家庭地址；3 ）個(gè)性化資料：興趣愛(ài)好、個(gè)人特長(zhǎng)；4 ）培訓(xùn)記錄：記錄參加過(guò)的公司的各類(lèi)培訓(xùn)及再教育情況；5）工作經(jīng)歷：記錄曾經(jīng)工作過(guò)的部門(mén)、擔(dān)任過(guò)的職務(wù)、參加過(guò)的重要活動(dòng)或項(xiàng)目、得到過(guò) 的榮譽(yù)或處分。4.3.2管轄的客戶對(duì)應(yīng)

34、關(guān)系記錄員工與其所管轄客戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系4.3.3檔案操作記錄對(duì)員工檔案信息的任何操作，系統(tǒng)應(yīng)具有記憶性。當(dāng)操作失敗后，可以自動(dòng)恢復(fù)原來(lái)狀態(tài)。4.4服務(wù)人員工作管理服務(wù)人員對(duì)自身各項(xiàng)工作的管理功能，包括工作計(jì)劃管理、日常工作管理、日常事務(wù)提醒4.4.1工作計(jì)劃管理441.1計(jì)劃制定441.1.1功能描述實(shí)現(xiàn)員工對(duì)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的查詢(xún)，對(duì)自己的工作計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)行制定，對(duì)計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)指標(biāo)進(jìn)行制定4.4.1.1.2功能要素工作計(jì)劃按時(shí)間屬性可分為中長(zhǎng)期計(jì)劃（年度計(jì)劃、季度計(jì)劃）與短期計(jì)劃（月計(jì)劃、 周計(jì)劃）。工作計(jì)劃應(yīng)以客觀的數(shù)值指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行有效跟蹤。 每個(gè)工作計(jì)劃主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括：時(shí)

35、間段、計(jì)劃對(duì)象數(shù)量、最低對(duì)象數(shù)量、計(jì)劃服務(wù)成本、 計(jì)劃內(nèi)容描述、計(jì)劃目的描述等。計(jì)劃項(xiàng)目如表：計(jì)劃項(xiàng)要素時(shí)間段執(zhí)行方式計(jì)劃對(duì)象及數(shù)量計(jì)劃內(nèi)容完成目標(biāo)服務(wù)成本客戶訪問(wèn)計(jì)劃VVVVVV客戶活動(dòng)計(jì)劃VVVVVV銷(xiāo)售計(jì)劃VVV-V-V-宣傳計(jì)劃VVVVV441.1.3功能要點(diǎn)1）上級(jí)下達(dá)任務(wù)的查詢(xún)：?jiǎn)T工可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)通過(guò)設(shè)置條件，包括計(jì)劃的時(shí)間屬性、下達(dá)時(shí)間，查詢(xún)與瀏覽，以作為自我工作計(jì)劃制定的依據(jù)；2）工作計(jì)劃項(xiàng)目的瀏覽、創(chuàng)建、編輯；可根據(jù)實(shí)際需要，增加、調(diào)整工作計(jì)劃，并可瀏覽目前所有的工作計(jì)劃項(xiàng)目。3）工作計(jì)劃內(nèi)指標(biāo)的查詢(xún)、增加、調(diào)整：可根據(jù)實(shí)際需要，增加、調(diào)整工作計(jì)劃，并可查詢(xún)滿足條件

36、（包括計(jì)劃時(shí)間屬性、內(nèi)容屬性）的工作計(jì)劃；4）員工對(duì)上級(jí)的提出建議意見(jiàn)：?jiǎn)T工可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意見(jiàn)，并通過(guò)系統(tǒng)反饋給上級(jí)。4.4.1.2計(jì)劃跟蹤4.4.1.2.1功能描述根據(jù)計(jì)劃的指標(biāo)，及時(shí)記錄各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況，以便適時(shí)調(diào)整工作， 保證計(jì)劃順利完成。4.4.1.2.2業(yè)務(wù)要素對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行跟蹤的主要業(yè)務(wù)要素包括：時(shí)間段、計(jì)劃對(duì)象數(shù)量、最低對(duì)象數(shù)量、計(jì) 劃服務(wù)成本、實(shí)際完成的對(duì)象數(shù)量、時(shí)間服務(wù)成本。4.4.1.2.3功能要點(diǎn)1對(duì)正在執(zhí)行中的工作計(jì)劃，系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng)工作計(jì)劃的具體指標(biāo)，實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給部門(mén)經(jīng)理查詢(xún)；2當(dāng)工作計(jì)劃到期時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并存

37、檔，以便日后查詢(xún)；3根據(jù)計(jì)劃的指標(biāo)，及時(shí)記錄各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況4.4.2日常工作管理4.4.2.1 工作日志管理4.4.2.1.1功能描述實(shí)現(xiàn)員工工作日志的錄入、編輯、刪除、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析等功能。4.4.2.1.2業(yè)務(wù)要素管轄客戶號(hào)碼、 時(shí)間、數(shù)據(jù)來(lái)源、 服務(wù)類(lèi)型、處理情況、 對(duì)應(yīng)的訂單合同、 客戶滿意度情況。4.4.2.1.3功能要求1. 員工對(duì)無(wú)法通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)日志創(chuàng)建的工作，按相關(guān)分類(lèi)進(jìn)行創(chuàng)建、修改、刪除2. 系統(tǒng)應(yīng)對(duì)可自動(dòng)實(shí)現(xiàn)日志登記的工作，應(yīng)自動(dòng)進(jìn)行登記，以有效減少用戶的工作量。3. 員工可通過(guò)設(shè)置條件（包括時(shí)間段、服務(wù)類(lèi)型）對(duì)自己工作的日志情況進(jìn)行瀏覽與統(tǒng)計(jì)分 析。4.4.2.

38、2 客戶反饋或投訴處理4.4.2.2.1功能描述實(shí)現(xiàn)客戶反饋或投訴內(nèi)容及處理情況的登記、跟蹤功能。4.4.2.2.2業(yè)務(wù)要素反饋內(nèi)容、反饋時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間、處理情況、客戶滿意情況，是否超時(shí)處理。4.4.2.2.3功能要點(diǎn)可對(duì)客戶反饋或投訴的內(nèi)容及處理情況進(jìn)行登記與跟蹤。 系統(tǒng)應(yīng)可根據(jù)有關(guān)查詢(xún)條件 （某一 時(shí)間段、投訴建議類(lèi)型等） ，取得客戶所有的問(wèn)題反饋或投訴建議情況，以供經(jīng)理級(jí)用戶詳 細(xì)瀏覽與統(tǒng)計(jì)分析。4.4.3欠費(fèi)催繳管理4.4.3.1 功能描述實(shí)現(xiàn)對(duì)欠費(fèi)客戶聯(lián)系、催繳等功能4.4.3.2 業(yè)務(wù)要素客戶代號(hào)、所欠的費(fèi)用、開(kāi)始欠費(fèi)的時(shí)間、催繳情況、催繳時(shí)間、停辦原因、停辦時(shí)間等。4.

39、4.3.3 功能要點(diǎn)1. 用戶可查詢(xún)欠費(fèi)客戶資料；系統(tǒng)應(yīng)能自動(dòng)提供欠費(fèi)的客戶相關(guān)資料，以供用戶瀏覽2. 用戶可根據(jù)客戶欠費(fèi)催繳流程，對(duì)所欠費(fèi)的客戶進(jìn)行催繳；系統(tǒng)既可單個(gè)客戶催繳，也可對(duì)批量的客戶進(jìn)行催繳；系統(tǒng)應(yīng)可自動(dòng)提取客戶的欠費(fèi)信息，并包含在催繳信息中；3. 用戶可對(duì)催繳的情況進(jìn)行記錄，并可對(duì)拒不繳費(fèi)的客戶采取停止記欠處理；4. 用戶可通過(guò)設(shè)置條件對(duì)自己所催繳客戶的情況進(jìn)行瀏覽與統(tǒng)計(jì)分析。4.4.4客戶挽留管理4.4.4.1 功能描述實(shí)現(xiàn)對(duì)已流失或有流失傾向的客戶進(jìn)行跟蹤了解的功能，并且對(duì)其進(jìn)行挽留。4.4.4.2 業(yè)務(wù)要素客戶基本情況、流失原因或流失意向原因，挽留成本、挽留時(shí)間、挽留結(jié)果4

40、.4.4.3 功能要點(diǎn)1. 可對(duì)已流失或由流失傾向的客戶資料進(jìn)行瀏覽；2. 用戶針對(duì)客戶流失原因或流失的傾向的不同，采取不同方式進(jìn)行客戶挽留，并將了解、挽留的情況及所付出的挽留成本記錄到系統(tǒng)中；3. 用戶可通過(guò)設(shè)置條件對(duì)所挽留客戶的情況進(jìn)行瀏覽與統(tǒng)計(jì)分析。4.4.5日常事務(wù)提醒4.4.5.1 功能描述實(shí)現(xiàn)在客戶發(fā)生重要變化或經(jīng)理級(jí)用戶發(fā)生重要事務(wù)時(shí)及時(shí)告知的功能， 以避免由于工作的 疏忽或其他原因造成不良后果。事務(wù)提醒能夠幫助用戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提供用戶工作效率。4.4.5.2 業(yè)務(wù)要素1）服務(wù)機(jī)會(huì)提醒：計(jì)劃完成量、本日實(shí)際完成量、本周實(shí)際完成量2）客戶欠費(fèi)提醒：本日欠費(fèi)客戶數(shù)量3）客戶流失意向

41、提醒：本月有流失傾向的客戶數(shù)量4）客戶業(yè)務(wù)量下降提醒5）客戶投訴到期未處理提醒6）客戶重要紀(jì)念日提醒7）預(yù)約服務(wù)提醒8）自定義事件提醒4.4.5.3 功能要點(diǎn)1）用戶可根據(jù)提醒情況的輕重緩急，設(shè)定提醒方式。如頁(yè)面提醒、自動(dòng)彈出式提醒等。系統(tǒng) 可根據(jù)用戶設(shè)定的提醒方式及自定義的提醒關(guān)鍵字， 自動(dòng)地提取相關(guān)數(shù)據(jù)， 在滿足條件 時(shí)，自動(dòng)進(jìn)行提醒報(bào)警。2）用戶可根據(jù)系統(tǒng)提醒，瀏覽相關(guān)的事件，以采取相應(yīng)的解決方法。3）對(duì)可量化設(shè)置的指標(biāo)（如實(shí)際完成量與計(jì)劃完成量比值、客戶業(yè)務(wù)量下降量）系統(tǒng)應(yīng)提供 界面讓用戶靈活配置。4.5 任務(wù)管理經(jīng)理級(jí)管理人員對(duì)下屬員工的工作管理功能， 包括任務(wù)下達(dá)、 過(guò)程控制、 執(zhí)

42、行評(píng)價(jià)等三方面 的內(nèi)容。4.5.1任務(wù)下達(dá)4.5.1.1 功能描述實(shí)現(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)的查詢(xún)， 對(duì)本部門(mén)人員 （包括本人） 或下級(jí)業(yè)務(wù)單位下 達(dá)任務(wù)，以及對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出相關(guān)建議意見(jiàn)等功能。4.5.1.2任務(wù)要素任務(wù)按時(shí)間屬性可分為中長(zhǎng)期任務(wù)（年度任務(wù)、季度任務(wù)）與短期任務(wù)（月任務(wù)、周任務(wù)）。任務(wù)應(yīng)以客觀的數(shù)值指標(biāo)來(lái)加以衡量，以便對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)估，每個(gè)任務(wù)主要要素包括：接受任務(wù)的部門(mén)或人員、時(shí)間段、任務(wù)對(duì)象數(shù)量、最低對(duì)象數(shù)量、 服務(wù)成本、任務(wù)內(nèi)容描述、任務(wù)目的描述。任務(wù)項(xiàng)要素接受任務(wù)的 部門(mén)或人員時(shí)間段任務(wù)方式完成客戶數(shù)任務(wù)內(nèi)容任務(wù)明的任務(wù)成本客戶訪問(wèn)任務(wù)日動(dòng)態(tài)采集任務(wù)銷(xiāo)

43、售任務(wù)活動(dòng)任務(wù)宣傳任務(wù)拓展協(xié)議會(huì)員任務(wù)采集客戶信息任務(wù)拓展收費(fèi)會(huì)員任務(wù)銅回收任務(wù)代采購(gòu)代銷(xiāo)售任務(wù)會(huì)員卡發(fā)展任務(wù)任務(wù)執(zhí)行方式包括：走訪、電話、短信息、信函、郵件等。4.5.1.3功能要點(diǎn)1）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)的查詢(xún)：部門(mén)負(fù)責(zé)人可對(duì)上級(jí)業(yè)務(wù)單位所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)通過(guò)設(shè)置條件（包括任務(wù)的時(shí)間屬性、下達(dá)時(shí)間）查詢(xún)與瀏覽；2）任務(wù)項(xiàng)目的瀏覽、增加、修改；可根據(jù)實(shí)際需要，增加、修改任務(wù)項(xiàng)目，并可瀏覽目前所有的任務(wù)項(xiàng)目；3）任務(wù)內(nèi)指標(biāo)的查詢(xún)、增加、調(diào)整；可根據(jù)實(shí)際需要，增加、調(diào)整任務(wù)，并可查詢(xún)滿足條件（包括任務(wù)時(shí)間屬性、內(nèi)容屬性）的任務(wù)；4）用戶對(duì)上級(jí)的提出建議意見(jiàn)：用戶可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意

44、見(jiàn)，并通過(guò)系統(tǒng)反饋給上級(jí)。4.5.2過(guò)程控制4.5.2.1功能描述以便適時(shí)調(diào)整工作，保證任務(wù)順利完實(shí)現(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)各項(xiàng)任務(wù)執(zhí)行情況及時(shí)了解的功能, 成。4.5.2.2 控制要素對(duì)任務(wù)過(guò)程主要要素包括：時(shí)間段、任務(wù)對(duì)象數(shù)量、最低對(duì)象數(shù)量、任務(wù)服務(wù)成本、任務(wù)內(nèi) 容描述、任務(wù)目的描述、實(shí)際完成的對(duì)象數(shù)量、實(shí)際服務(wù)成本。4.5.2.3 功能要點(diǎn)1）對(duì)正在執(zhí)行中的任務(wù)， 系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的具體指標(biāo)完成情況， 實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)， 提供給部門(mén)負(fù)責(zé)人查詢(xún)；2）當(dāng)任務(wù)到期時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并存檔，以便日后查詢(xún)；3）可通過(guò)設(shè)置條件（包括時(shí)間段、任務(wù)的時(shí)間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性），瀏覽各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行

45、情況。4）根據(jù)任務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況，追加或減少任務(wù)。4.5.3執(zhí)行評(píng)價(jià)4.5.3.1 功能描述實(shí)現(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)各項(xiàng)任務(wù)，在執(zhí)行過(guò)程中不同階段的實(shí)際情況給出相應(yīng)評(píng)價(jià)的功能。4.5.3.2 業(yè)務(wù)要素部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)任務(wù)執(zhí)行情況的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)下級(jí)部門(mén)或人員在任務(wù)執(zhí)行時(shí)效性、完成量、 合理性等角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.5.3.3 功能要點(diǎn)登記錄入各類(lèi)任務(wù)執(zhí)行評(píng)價(jià)結(jié)果，并可進(jìn)行查詢(xún)、修改等操作； 根據(jù)不同時(shí)間、不同人員、不同任務(wù)種類(lèi)、不同評(píng)價(jià)角度，進(jìn)行查詢(xún)、修改、排名等操作。4.6 業(yè)績(jī)考核管理4.6.1業(yè)務(wù)能力考核4.6.1.1 功能描述實(shí)現(xiàn)對(duì)員工各類(lèi)業(yè)務(wù)能力考核成績(jī)的登記錄入、查詢(xún)、修改、排名等功能4.6.1.2

46、 考核要素服務(wù)回訪、管理人員日常觀察，對(duì)客戶服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評(píng)分4.6.1.3 功能要點(diǎn)增加、修改考核種類(lèi)，并可查詢(xún)以往的考核種類(lèi) 登記錄入各類(lèi)考核成績(jī)，并可進(jìn)行查詢(xún)、修改、修改等操作； 根據(jù)不同時(shí)間，不同客戶經(jīng)理（或不同業(yè)務(wù)單位） 、不同考核方式、各類(lèi)業(yè)務(wù)能力，進(jìn)行查 詢(xún)、修改、排名等操作。4.6.2工作情況考核4.6.2.1 功能描述實(shí)現(xiàn)對(duì)員工各類(lèi)工作情況的采集、評(píng)分、查詢(xún)、修改、排名等功能4.6.2.2 考核要素根據(jù)員工各類(lèi)工作日志及任務(wù)執(zhí)行評(píng)價(jià)的統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，對(duì)員工工作量、工作計(jì)劃進(jìn)度、 任務(wù)執(zhí)行情況、日常事務(wù)處理等工作進(jìn)行評(píng)分。功能要點(diǎn) 增加、修改各類(lèi)工作情況的評(píng)分

47、標(biāo)準(zhǔn)，并可查詢(xún)以往的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)員工各類(lèi)工作日志的統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果， 通過(guò)相應(yīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)， 自動(dòng)計(jì)算對(duì)各類(lèi)工作情況相 應(yīng)分值，可進(jìn)行查詢(xún)、修改等操作 根據(jù)不同時(shí)間、不同員工、各類(lèi)工作情況得分，進(jìn)行查詢(xún)、修改、排名等操作。服務(wù)成效考核 功能描述 實(shí)現(xiàn)對(duì)員工各類(lèi)服務(wù)成效的采集、評(píng)分、查詢(xún)、修改、排名等功能考核要素根據(jù)員工所管轄客戶各類(lèi)情況統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果， 從業(yè)務(wù)收入、 業(yè)務(wù)量、欠費(fèi)情況、 客戶變化、 服務(wù)成本、客戶滿意度等方面，對(duì)員工服務(wù)成效進(jìn)行評(píng)分 協(xié)議會(huì)員發(fā)展數(shù)量：目標(biāo)與實(shí)際完成的比例 會(huì)員費(fèi)收入：新收入的會(huì)員費(fèi)總額，目標(biāo)與實(shí)際完成的比例 廣告費(fèi)收入：新收入的廣告費(fèi)總額，目標(biāo)與實(shí)際完成的比例

48、銅回收數(shù)量：回收銅的總量，目標(biāo)與實(shí)際完成的比例 客戶基礎(chǔ)資料采集數(shù)量：采集客戶的數(shù)量，目標(biāo)與實(shí)際完成的比例 再生銅代采購(gòu)手續(xù)費(fèi)收入：新收入的手續(xù)費(fèi)，目標(biāo)與實(shí)際完成的比例 客戶日動(dòng)態(tài)：日動(dòng)態(tài)采集數(shù)量，目標(biāo)與實(shí)際完成的比例客戶發(fā)展數(shù)量5系統(tǒng)版塊軟件需求本系統(tǒng)分為五大版塊：市場(chǎng)部管理、銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)會(huì)管理、客戶管理、知識(shí)產(chǎn)品庫(kù)、系統(tǒng)管理5.1市場(chǎng)部管理5.1.1市場(chǎng)部任務(wù)管理5.1.1.1任務(wù)管理業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)市場(chǎng)部任務(wù)的管理維護(hù)行為角色部門(mén)經(jīng)理功能簡(jiǎn)述市場(chǎng)部任務(wù)的新建、修改刪除操作前提條件部門(mén)經(jīng)理有此權(quán)限終止結(jié)果操作成功或者失?。@示失敗原因）<終止結(jié)果#1>輸入概述填寫(xiě)任務(wù)名稱(chēng)，任務(wù)內(nèi)容，任

49、務(wù)目標(biāo)，任務(wù)描述，任務(wù)對(duì)象及數(shù)量等信息輸出概述業(yè)務(wù)規(guī)則1. 創(chuàng)建任務(wù)：填寫(xiě)任務(wù)基本信息并保存2. 編輯任務(wù)：選擇一條任務(wù)然后修改其信息并保存3刪除任務(wù)：選擇任務(wù)記錄刪除，如果任務(wù)已分派不能直接刪除任務(wù)記錄。備注5.1.1.2任務(wù)下達(dá)業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)任務(wù)的指派，分配任務(wù)行為角色部門(mén)經(jīng)理功能簡(jiǎn)述對(duì)市場(chǎng)部的任務(wù)進(jìn)行分配前提條件部門(mén)經(jīng)理有此權(quán)限終止結(jié)果操作成功或者失?。@示失敗原因）<終止結(jié)果#1>輸入概述選擇市場(chǎng)部人員進(jìn)行任務(wù)指派輸出概述業(yè)務(wù)規(guī)則1 .指派任務(wù)給市場(chǎng)部人員2 修改市場(chǎng)部人員任務(wù)3刪除市場(chǎng)部人員任務(wù)備注5.1.1.3任務(wù)查詢(xún)與評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)場(chǎng)景在執(zhí)行過(guò)程中不同階段的實(shí)際情況給岀相應(yīng)評(píng)價(jià)

50、行為角色部門(mén)經(jīng)理功能簡(jiǎn)述可通過(guò)設(shè)置條件（包括時(shí)間段、計(jì)劃時(shí)間屬性、計(jì)劃的內(nèi)容屬性），瀏覽下屬員工任 務(wù)的完成情況，對(duì) 任務(wù)狀態(tài)進(jìn)行查詢(xún)，并 在執(zhí)行過(guò)程中不同階段的實(shí)際情況給岀相 應(yīng)評(píng)價(jià)。前提條件部門(mén)經(jīng)理有此權(quán)限終止結(jié)果操作成功或者失?。@示失敗原因）<終止結(jié)果#1>輸入概述任務(wù)名稱(chēng)，任務(wù)內(nèi)容，任務(wù)執(zhí)行人，任務(wù)下達(dá)日期，任務(wù)狀態(tài)，任務(wù)評(píng)價(jià)等關(guān)鍵 子的填與或數(shù)據(jù)選擇輸出概述任務(wù)的狀態(tài)，任務(wù)的基本信息，任務(wù)完成情況，任務(wù)過(guò)程記錄，任務(wù)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)規(guī)則1.部門(mén)經(jīng)理搜索到需要查詢(xún)的任務(wù)，點(diǎn)擊任務(wù)項(xiàng)，系統(tǒng)可顯示該任務(wù)的全部基本信息及任務(wù)過(guò)程記錄。2可對(duì)未結(jié)束的任務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。3可對(duì)已結(jié)束的任務(wù)進(jìn)行評(píng)

51、價(jià)。備注5.1.2工作計(jì)劃管理5.121計(jì)劃制定業(yè)務(wù)事件部門(mén)員工對(duì)分配給自己的任務(wù)制定工作計(jì)劃行為角色部門(mén)員工功能簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)員工對(duì)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的查詢(xún)，對(duì)自己的工作計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)行制定，對(duì)計(jì)劃項(xiàng)目 內(nèi)指標(biāo)進(jìn)行制定前提條件部門(mén)員工有此權(quán)限終止結(jié)果操作成功或者失?。@示失敗原因）<終止結(jié)果#1>輸入概述任務(wù)名稱(chēng)，任務(wù)內(nèi)容，任務(wù)下達(dá)日期，任務(wù)狀態(tài)，任務(wù)評(píng)價(jià)等關(guān)鍵字的填寫(xiě)或數(shù)據(jù) 選擇輸出概述業(yè)務(wù)規(guī)則1.上級(jí)下達(dá)任務(wù)的查詢(xún)：?jiǎn)T工可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)通過(guò)設(shè)置條件，包括計(jì)劃的時(shí)間屬性、下達(dá)時(shí)間，查詢(xún)與瀏覽，以作為自我工作計(jì)劃制定的依據(jù)；2工作計(jì)劃項(xiàng)目的瀏覽、創(chuàng)建、編輯；可根據(jù)實(shí)際需要，增加、調(diào)整工

52、作計(jì)劃，并可 瀏覽目前所有的工作計(jì)劃項(xiàng)目。3工作計(jì)劃內(nèi)指標(biāo)的查詢(xún)、增加、調(diào)整：可根據(jù)實(shí)際需要，增加、調(diào)整工作計(jì)劃，并 可查詢(xún)滿足條件（包括計(jì)劃時(shí)間屬性、內(nèi)容屬性）的工作計(jì)劃；4員工對(duì)上級(jí)的提出建議意見(jiàn)：?jiǎn)T工可對(duì)上級(jí)所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意見(jiàn)， 并通過(guò)系統(tǒng)反饋給上級(jí)。備注5.122計(jì)劃跟蹤業(yè)務(wù)事件部門(mén)員工根據(jù)任務(wù)指標(biāo)記錄計(jì)劃完成情況行為角色部門(mén)員工功能簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)經(jīng)理級(jí)用戶對(duì)各項(xiàng)工作計(jì)劃進(jìn)展情況實(shí)時(shí)了解的功能，以便適時(shí)調(diào)整工作，保 證計(jì)劃順利完成。前提條件部門(mén)員工有此權(quán)限終止結(jié)果操作成功或者失?。@示失敗原因）<終止結(jié)果#1>輸入概述任務(wù)名稱(chēng)，任務(wù)內(nèi)容，任務(wù)下達(dá)日期，任務(wù)狀態(tài)，任務(wù)評(píng)價(jià)等關(guān)鍵字的填寫(xiě)或數(shù)據(jù) 選擇輸出概述業(yè)務(wù)規(guī)則1對(duì)正在執(zhí)行中的工作計(jì)劃， 系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng)工作計(jì)劃的具體指標(biāo)，實(shí)時(shí)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，提供給部門(mén)經(jīng)理查詢(xún)；2當(dāng)工作計(jì)劃到期時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并存檔，以便日后查詢(xún)；3根據(jù)計(jì)劃的指標(biāo)，及時(shí)記錄各項(xiàng)