文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體會(huì)

1、淺談人文關(guān)懷在神經(jīng)內(nèi)科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)中的體會(huì)姚麗 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科 430010 摘要：介紹人文關(guān)懷的概念和人文關(guān)懷在神經(jīng)內(nèi)科開(kāi)展 “優(yōu)質(zhì)護(hù) 理服務(wù)”活動(dòng)中的應(yīng)用，并倡導(dǎo)人文關(guān)懷是樹(shù)立護(hù)士良好形象、 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞： 人文關(guān)懷；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；神經(jīng)內(nèi)科從人類文明開(kāi)始 ,關(guān)懷就是人類生活中不可缺少的一部分 ,其 核心是人文關(guān)懷。南丁格爾曾說(shuō) :“護(hù)理是一門藝術(shù)，進(jìn)行藝術(shù) 創(chuàng)作，需要全身心付出，精心準(zhǔn)備，如同畫(huà)家或雕刻家創(chuàng)作藝術(shù) 作品那樣。由于護(hù)理的對(duì)象是人，因此我必須說(shuō)，護(hù)理是一門最 精細(xì)的藝術(shù)” 1 。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以疾病為

2、中心的功能 制護(hù)理轉(zhuǎn)向了以人為中心的整體護(hù)理。 而護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變也帶動(dòng) 了服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變， 當(dāng)年南丁格爾對(duì)護(hù)理藝術(shù)的感悟， 就是我們 現(xiàn)在不斷強(qiáng)化升級(jí)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1 概念和關(guān)系11人文關(guān)懷的概念 人文關(guān)懷是強(qiáng)調(diào)尊重人、 關(guān)心人、理解人、 信任人 ,充分激發(fā)人在工作中的積極性和自覺(jué)性 ,使最平凡、最普 通的社會(huì)成員的個(gè)人利益、保護(hù)權(quán)、人身安全、意愿表達(dá)等個(gè)人 行為受到關(guān)注和呵護(hù) 2 。醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷是指在醫(yī)護(hù)工作中 ,醫(yī)護(hù) 人員以人道的精神對(duì)患者的生命與健康、權(quán)利與需求,人格與尊嚴(yán)的真誠(chéng)關(guān)心和關(guān)注 3, 這是當(dāng)今護(hù)理專業(yè)必備的藝術(shù)特質(zhì)。1 2 人文關(guān)懷與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)系先進(jìn)的服務(wù)理念是提升服

3、務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)， 而全新的服務(wù)理念能引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行思維方式 的變革，從而促進(jìn)服務(wù)行為的創(chuàng)新 5 。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為的創(chuàng)新， 必須把護(hù)理工作的切入點(diǎn)放在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新人文關(guān)懷上， 而溫馨服務(wù)是人文關(guān)懷的一個(gè)重要體現(xiàn)， 是提升整體服務(wù)質(zhì)量的 一個(gè)手段。13人文關(guān)懷與和諧護(hù)患關(guān)系的意義現(xiàn)代護(hù)理以 “人的健康” 為 中心 ,其框架包括了人、環(huán)境、健康及護(hù)理四個(gè)概念。而護(hù)理人 文關(guān)懷的思想核心是“以人為本” ,可見(jiàn)人文關(guān)懷是護(hù)理學(xué)科的 核心和精髓 4 。在現(xiàn)實(shí)工作中 ,病人對(duì)護(hù)理工作的不甚滿意的主 要不是技術(shù)問(wèn)題 ,而是沒(méi)有做到人性化護(hù)理。只有為服務(wù)對(duì)象提 供以人為本、尊重人格、關(guān)愛(ài)生命的護(hù)理服務(wù) ,

4、才可以促進(jìn)護(hù)患之間的情感交流 ,增加患者的安全感 ,消除其孤獨(dú)、空虛情緒 ,化解 其憂慮和悲傷 ,才能讓患者感受到人文關(guān)懷 ,感受到醫(yī)學(xué)撫慰生命 的善意， 讓患者觸摸到醫(yī)務(wù)人員全心全意為人民服務(wù)的誠(chéng)意。 患 者在整體護(hù)理中感受的關(guān)愛(ài)越深 ,對(duì)護(hù)理的滿意度就越高 ,越有利 于和諧護(hù)患關(guān)系，要提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度,保證護(hù)理質(zhì)量,護(hù)士必須注重對(duì)患者的人文關(guān)懷。2 在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷 , 實(shí)施人性化護(hù)理 2.1從住院到出院全過(guò)程體現(xiàn)人文關(guān)懷211 入院時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷 外塑職業(yè)形象，延伸服務(wù)內(nèi)涵 追求完善的服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程， 良好的第一印象是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的開(kāi)始 6 。神經(jīng)內(nèi)科收

5、治的患者多數(shù)有癱瘓、失語(yǔ)、大小便障 礙,不僅失去了正常的活動(dòng)和交流能力，就連自尊的需要也得不 到滿足，患者入院時(shí)不僅承受身體上的痛苦還有精神上的折磨， 同時(shí)家屬也背負(fù)著沉重的精神與經(jīng)濟(jì)壓力。 面對(duì)陌生的環(huán)境、 陌 生的醫(yī)護(hù)人員 ,以及對(duì)疾病的擔(dān)心等因素 ,患者和家屬忐忑不安、 焦慮、恐懼。護(hù)士應(yīng)把握好這個(gè)契機(jī) ,給患者及家屬留下美好的 第一印象。首先 ,患者入院時(shí)立即起身 ,面帶微笑、熱情接待 ,根據(jù) 患者的病情、性別、經(jīng)濟(jì)狀況來(lái)選擇床位 （若條件允許可以讓患者自己選擇床位 ,征求患者是否入住單人間 ,是否需要空調(diào) ）。例如 : 老年患者及翻身不便者給予翻身枕、海綿圈或氣墊床,小兒及較躁動(dòng)者給

6、予床欄保護(hù)或適當(dāng)約束 ,盡量安排適合患者病情的床位 以免日后遷床 ,造成患者不便。其次 ,介紹經(jīng)管醫(yī)生教授、經(jīng)管護(hù) 士、科主任、護(hù)士長(zhǎng)及同室病友 ,介紹醫(yī)院環(huán)境、住院規(guī)章、探 陪制度等 ,并友情提示保管好貴重物品。接待護(hù)士同時(shí)應(yīng)恰當(dāng)?shù)?進(jìn)行自我介紹 ,除介紹姓名職務(wù)外 ,還應(yīng)強(qiáng)調(diào)自己對(duì)患者的責(zé)任和 所擔(dān)任的角色 ,熱情地告訴患者及家屬“有事請(qǐng)找我”。這樣患 者一到醫(yī)院就有遇上熟人的感覺(jué) ,消除其陌生感 ,樹(shù)立良好的第一 印象 ,起到首因效應(yīng)的作用。21 2 患者入院后根據(jù)病情 ,往往需要進(jìn)行吸氧、監(jiān)護(hù)、呼吸 機(jī)輔助呼吸、導(dǎo)尿、輸液、定時(shí)翻身、抽血化驗(yàn)或其他檢查等。 患者起初并不知道要對(duì)他做什么

7、 ,同時(shí)也不知道為什么這么做， 于是更是不知所措。護(hù)士應(yīng)及時(shí)做好各項(xiàng)解釋工作,用淺顯易懂的語(yǔ)言告知治療檢查的目的、方法、必要性及注意事項(xiàng),消除其恐懼心理 ,解除其思想顧慮。護(hù)士要同情、關(guān)心、體貼患者,密切 觀察疼痛性質(zhì)、部位及進(jìn)展 ,耐心解釋疼痛的原因、應(yīng)用脫水藥 后緩解的規(guī)律性 ,教會(huì)他們減輕疼痛的技巧 ,如 :深呼吸、放松情 緒、轉(zhuǎn)移注意力等 ,必要時(shí)遵醫(yī)囑使用鎮(zhèn)痛劑。另外病人住院后 由于對(duì)環(huán)境、人員陌生 ,離開(kāi)親友而感到與世隔絕、度日如年 ,倍 感孤單 ,渴望親友陪伴。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者家屬溝通 ,告知家屬不 要在病人面前抱怨 ,避免增加病人的心理壓力 ,應(yīng)在情感上、行動(dòng) 上關(guān)心理解患者

8、,給他 （她）更多的溫暖、慰籍和支持 ,使患者獲得情 感上的滿足 ,解除后顧之憂 ,安心接受治療。213 圍檢查期的人文關(guān)懷 腰椎穿刺、 腦血管造影、 CTA 、MRA、TCD、腦電圖等式神經(jīng)科常見(jiàn)的?？茩z查，有些還需多 次復(fù)查，檢查前要做好解釋指導(dǎo)工作 ,教會(huì)患者正確配合以及檢 查后注意事項(xiàng)。 并請(qǐng)有過(guò)檢查經(jīng)歷， 且預(yù)后良好的患者來(lái)給予患 者安慰、鼓勵(lì) ,穩(wěn)定患者情緒、增強(qiáng)信心 ,克服恐懼感 ;做好檢查前 準(zhǔn)備 ,告知檢查前禁食水的必要性 ,有些患者往往對(duì)此認(rèn)為無(wú)關(guān)緊 要,特別是一些文化程度較低的病人常常私自進(jìn)食 ,認(rèn)為吃一點(diǎn)沒(méi) 關(guān)系而導(dǎo)致檢查無(wú)法施行。因此 ,對(duì)此類病人應(yīng)耐心、不厭其煩 的

9、反復(fù)告知。腦血管造影前因?yàn)闄z查需要往往要外陰處備皮 ,患 者往往會(huì)出現(xiàn)抵觸心理而不愿配合。 這時(shí)需要護(hù)士耐心的講解操 作的目的及必要性 ,告知利害關(guān)系 ,并鼓勵(lì)患者說(shuō)出不愿配合的原 因,解答患者疑慮 ,使之自愿配合操作 ,操作前禮貌的請(qǐng)閑雜人員回避 ,或用屏風(fēng)遮擋。操作過(guò)程中注意保護(hù)病人隱私,減少暴露病人的肢體 ,動(dòng)作輕柔 ,并了解患者感受 ,對(duì)不適感受做出處理 ,需要 與病人有一個(gè)互動(dòng)過(guò)程 ,讓患者感受到護(hù)士的關(guān)愛(ài) ,而不是機(jī)械、 被動(dòng)的進(jìn)行操作 ,操作完畢向患者致謝。214 檢查后護(hù)理中體現(xiàn)人文關(guān)懷 患者檢查結(jié)束回到病房 護(hù)士應(yīng)第一時(shí)間到病人床邊 ,監(jiān)測(cè)生命體征 ,妥善安置各種引流 管。用

10、溫婉的語(yǔ)氣與患者溝通 ,了解患者的情緒及感受 ,仔細(xì)交代 術(shù)后注意事項(xiàng)。 用熱情誠(chéng)懇的態(tài)度、 嫻熟的護(hù)理技術(shù)來(lái)緩解患者 的痛苦。同時(shí)更應(yīng)做好對(duì)病人的健康教育 ,這是促進(jìn)康復(fù)的有力 措施。在健康教育中要充分尊重患者的知情權(quán) ,向其介紹疾病相 關(guān)知識(shí) ,相關(guān)檢查、治療、用藥知識(shí) ,指導(dǎo)病人合理飲食及功能鍛 煉。神經(jīng)內(nèi)科健康教育中指導(dǎo)良姿位擺放、功能鍛煉尤為重要 , 護(hù)士應(yīng)耐心講解功能鍛煉的目的及重要性 ,用激勵(lì)的語(yǔ)言鼓勵(lì)患 者克服疼痛堅(jiān)持功能鍛煉。同時(shí) ,告知應(yīng)循序漸進(jìn) ,不可操之過(guò)急 鼓勵(lì)患者用自己的努力爭(zhēng)取早日康復(fù)。21 5 患者出院時(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷 患者康復(fù)出院應(yīng)預(yù)先通知 患者及家屬 ,讓他們

11、做好出院準(zhǔn)備 ,指導(dǎo)患者或家屬辦理出院手續(xù)對(duì)于出院帶藥的使用方法做好詳細(xì)的說(shuō)明 ,可將用法用量寫(xiě)在藥 品外包裝盒醒目的地方。 根據(jù)不同疾病和康復(fù)程度做出相應(yīng)的出 院指導(dǎo) ,告知患者出院后的各項(xiàng)注意事項(xiàng)及具體復(fù)查時(shí)間,若需攜帶有關(guān)病情資料復(fù)印件的 ,應(yīng)主動(dòng)派專人辦理?；颊呒凹覍倥R走 告別時(shí)應(yīng)起身相送 ,最好不要說(shuō)“再見(jiàn)” ,可以說(shuō)些關(guān)心、祝福的 話如“請(qǐng)慢走”、“回家注意休息 ,好好調(diào)養(yǎng)”、“請(qǐng)走好”等 等?；颊弑硎靖兄x時(shí) ,我們應(yīng)謙和的回答“不用謝”。這樣讓患 者在整個(gè)住院過(guò)程有一個(gè)溫馨的開(kāi)始 ,又有一個(gè)美好的結(jié)局。3 在神經(jīng)內(nèi)科日常護(hù)理細(xì)節(jié)中體現(xiàn)人文關(guān)懷 人文關(guān)懷核心是人性化服務(wù) ,人性化服

12、務(wù)的核心是愛(ài)。認(rèn)真 做好每一件小事 ,小到一個(gè)動(dòng)作、一句話、一個(gè)表情、一個(gè)眼神,這些都有可能給患者帶來(lái)不同的感受。 在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng) 中，我們秉承“還時(shí)間于護(hù)士，還護(hù)士與患者”的口號(hào)，在基礎(chǔ) 護(hù)理的細(xì)節(jié)當(dāng)中融入人文關(guān)懷 ,體現(xiàn)對(duì)患者的愛(ài)與尊重。如 :(1) 進(jìn) 病房前先敲門 ,進(jìn)出病房隨手關(guān)門 ,并做到“四輕”走路輕、說(shuō)話 輕、開(kāi)關(guān)門輕、操作輕。 (2) 根據(jù)患者年齡、性別、職業(yè)、職位 給予適當(dāng)?shù)姆Q謂 如阿姨、X老、xx局長(zhǎng)、xx老師等等。(3)工 作期間不在病人面前接聽(tīng)私人電話 ,為無(wú)陪、活動(dòng)不便的患者端 水送飯 (4) 各項(xiàng)治療護(hù)理盡量不影響到病人休息。午間、夜間病 人陪客過(guò)多 ,在

13、病區(qū)內(nèi)大聲喧嘩影響病人休息時(shí)應(yīng)及時(shí)制止。 晚 9 時(shí)督促探視人員離開(kāi)病區(qū) ,熄燈或開(kāi)壁燈并拉上窗簾。夜間將呼 叫鈴音量調(diào)低 ,給病人創(chuàng)造一個(gè)安靜舒適的睡眠環(huán)境。對(duì)無(wú)家屬 陪伴的老人或行動(dòng)不便者 ,夜間應(yīng)做好交班 ,告知病人“如有需要 請(qǐng)按呼叫鈴” ,護(hù)士會(huì)及時(shí)給予幫助。 危重病人安排在 NICU, 以免 搶救時(shí)造成其他病人的恐慌。 (5) 臥床的危重患者每日床上擦身， 不能經(jīng)口進(jìn)食患者口腔護(hù)理， 每周為患者洗頭修剪指甲。 病人嘔 吐了 ,幫忙擦干并協(xié)助漱口?；颊呱舷麓矔r(shí)在旁攙扶、協(xié)助躺下 取舒適臥位 ,為其整理衣服、蓋好被子?；颊甙l(fā)燒時(shí) ,關(guān)切地摸摸 額頭 ,遞上一杯溫開(kāi)水?；颊呗錅I時(shí) ,默默

14、地遞上一張紙巾?！皾?rùn) 物細(xì)無(wú)聲”就是護(hù)理工作的真實(shí)寫(xiě)照 ,護(hù)士的一個(gè)問(wèn)候、一個(gè)微 笑都能讓患者感到溫暖。4在神經(jīng)內(nèi)科病房環(huán)境上體現(xiàn)人文關(guān)懷 環(huán)境設(shè)施上，盡顯人文關(guān)懷。如： (1) 設(shè)有便民箱 ,滿足患者和家 屬生活需要。( 2)備有輪椅，方便行走不便的患者外出檢查。(3) 展示護(hù)理人員照片和每日動(dòng)向，使患者更了解自己的經(jīng)管 護(hù)士動(dòng)向。( 4)健康知識(shí)宣傳單，每周有健康教育小廣播，介 紹各種健康小知識(shí)； 每季度有健康教育大課堂， 講授疾病?？浦?識(shí)；指導(dǎo)參加護(hù)理健康教育中心的各種活動(dòng)。 （5）設(shè)置留言箱， 聽(tīng)取患者的聲音，以指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)發(fā)展。5開(kāi)展換位思考 ,對(duì)患者和家屬給予充分理解護(hù)理

15、人員要充分理解患者和家屬的心情 ,對(duì)怨恨情緒 ,護(hù)理 人員要持寬容、諒解與忍讓的態(tài)度 ,對(duì)個(gè)別素質(zhì)差的患者 ,應(yīng)謹(jǐn)慎 和藹不卑不亢地冷靜的處理 ,用實(shí)際行動(dòng)感化患者 ,引導(dǎo)患者聽(tīng)從 護(hù)士的安排和治療 ,改變自身的行為。6 小結(jié)為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)人文關(guān)懷 ,需要我們更新護(hù) 理服務(wù)理念 ,提高服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由“要我做”到“我要做”的 轉(zhuǎn)變，概括起來(lái)就是要我們的護(hù)理服務(wù)應(yīng)更主動(dòng)更有效。 患者在 輸入治療藥物的同時(shí) ,也點(diǎn)點(diǎn)滴滴的注入我們的愛(ài)心 ,灌注到他們 的心靈最深處 ,溫暖著、感動(dòng)著每一位患者。通過(guò)人文關(guān)懷 ,使護(hù) 理人員的人文素質(zhì)和人文關(guān)懷觀念得到明顯提高,進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系 ,樹(shù)立了護(hù)士的良好形象。使患者處于被關(guān)愛(ài)的環(huán)境中,有利于疾病康復(fù)和心理安慰。 這些充分說(shuō)明了以人為本的人文關(guān) 懷理念在護(hù)理工作中發(fā)揮了重要作用。因此 ,護(hù)理人員必須加強(qiáng) 人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí) ,掌握溝通技巧 ,把人文關(guān)懷的各項(xiàng)舉措切實(shí) 落到日常工作中 ,努力創(chuàng)造一個(gè)充滿愛(ài)心和責(zé)任心的護(hù)理文化氛 圍,進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系 ,提高護(hù)理質(zhì)量。參考文獻(xiàn)1NightingaleF.NotesonnursingM.Znded.London ：Harriso