南平郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、南平市郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范為規(guī)范南平市郵政儲(chǔ)蓄從業(yè)人員的服務(wù)行為， 提升郵政儲(chǔ)蓄服務(wù) 水平，倡導(dǎo)“態(tài)度、 溝通、效率”的郵政服務(wù)理念，堅(jiān)持“以人為本， 以客戶為中心，深化兩個(gè)思考” ，做到“管理前移，重心下沉” 。管理 人員要站在職工的角度上從各方面關(guān)心、 愛護(hù)職工， 認(rèn)真思考職工在 想什么、關(guān)注什么，以進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷增強(qiáng)企業(yè)凝聚 力、向心力；職工要以客戶為中心認(rèn)真思考客戶在想什么， 感受如何？ 以努力改善郵政服務(wù)質(zhì)量。一、服務(wù)目標(biāo)提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意，實(shí)現(xiàn)“一杜絕” 、“二減少”、“三嚴(yán) 禁”、“四達(dá)標(biāo)”的目標(biāo)，即：一杜絕：杜絕郵政員工與用戶爭(zhēng)吵，對(duì) 用戶用郵問師要做到有問

2、必答，耐心解釋。二減少：業(yè)務(wù)操作差錯(cuò)及 業(yè)務(wù)解答差錯(cuò)明顯減少，用戶投訴明顯減少。三嚴(yán)禁：嚴(yán)禁違規(guī)收費(fèi) 行為，嚴(yán)禁拒絕辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)行為， 嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶辦理某 項(xiàng)業(yè)務(wù)。四達(dá)標(biāo)：郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)檢查評(píng)定達(dá) 90 分以上，聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)開 通設(shè)備的完好率達(dá) 100%ATM 等自助終端設(shè)備的開通率達(dá) 100% ， ATM 等自助終端設(shè)備的完好率達(dá) 100% 。二、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)環(huán)境1、營(yíng)業(yè)廳門面必須設(shè)置標(biāo)識(shí)、所名和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，保持牌面清新，廳內(nèi)必須懸掛金融許可證。2、營(yíng)業(yè)廳外部干凈整潔，內(nèi)部環(huán)境必須做到“四凈四無”即地 面凈、墻壁凈、桌椅凈、門面凈，無臟物灰塵、無垃圾紙屑、無隨意 張貼、無雜物堆放。

3、3、營(yíng)業(yè)廳必須備有儲(chǔ)蓄利率表、存取款憑單、筆墨、日歷、時(shí) 鐘、計(jì)時(shí)器、驗(yàn)鈔機(jī)、單據(jù)填寫范例和其它便民措施等方便儲(chǔ)戶辦理 業(yè)務(wù)，大中型儲(chǔ)蓄所還應(yīng)配備點(diǎn)鈔機(jī)、捆鈔機(jī)，有條件的儲(chǔ)蓄所要設(shè) 置咨詢臺(tái)、大戶室或接待室。繁華地區(qū)儲(chǔ)蓄所應(yīng)設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)4、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備有介紹儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、郵儲(chǔ)綠卡、全國(guó)聯(lián)網(wǎng)異地存 取三種以上業(yè)務(wù)的宣傳資料，有條件的儲(chǔ)蓄所可設(shè)置介紹儲(chǔ)蓄政策、 原則、業(yè)務(wù)及金融知識(shí)的宣傳畫（櫥窗）或宣傳資料架。5、營(yíng)業(yè)廳裝修要符合“三防一?！钡囊螅瑧?yīng)配備安全防范報(bào) 警設(shè)施、防衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)，大中型所應(yīng)配備保安人（二）柜面服務(wù)1、營(yíng)業(yè)人員一律穿著標(biāo)志服或統(tǒng)一服裝，佩戴工號(hào)牌、卡（或 在臺(tái)席

4、前掛工號(hào)牌）值班長(zhǎng)或所主任要配帶胸牌，保持儀表端莊，女 員工不濃妝艷抹，男員工不留長(zhǎng)發(fā)。2、營(yíng)業(yè)前十分鐘做好一切班前準(zhǔn)備工作，備好業(yè)務(wù)單式、用品用具、票款等，將電腦終端激活3、使用普通話接待儲(chǔ)戶，對(duì)不同儲(chǔ)戶要稱謂得當(dāng)、說話得體、 語氣親切、意思明確。堅(jiān)持使用“您好” 、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、 “再見”、“歡迎再來”等文明服務(wù)用語，嚴(yán)禁服務(wù)忌語，無用戶有理 由申告。4 、接待儲(chǔ)戶要主動(dòng)熱情，耐心周到。對(duì)儲(chǔ)戶應(yīng)注意體現(xiàn)五聲， 即“來有迎聲、問有答聲、合作有謝聲、 妨礙用戶有歉聲、 去有送聲”， 實(shí)行微笑服務(wù)；做到“六個(gè)一樣” ：存款取款一樣主動(dòng)；生人熟人一 樣熱情；金額大小一樣歡迎； 主幣

5、輔幣一樣受理； 忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真； 表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇。5 、為儲(chǔ)戶解答問題要耐心細(xì)致，并根據(jù)情況需要主動(dòng)向儲(chǔ)戶介 紹業(yè)務(wù)，宣傳辦理程序。接打電話必須使用文明服務(wù)用語，對(duì)話要簡(jiǎn) 潔、清楚，答問要耐心準(zhǔn)確。 不準(zhǔn)以任何方式怠慢、 頂撞、刁難儲(chǔ)戶。 柜面發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不與儲(chǔ)戶爭(zhēng)辯，業(yè)務(wù)繁忙時(shí)也應(yīng)不急 不躁，逐筆認(rèn)真受理。6、遇以下情況時(shí)必須站立服務(wù)：接待老、幼、殘、孕儲(chǔ)戶時(shí)； 存取款數(shù)額較大的儲(chǔ)戶時(shí)； 儲(chǔ)戶對(duì)工作提出建議或批評(píng)時(shí)； 聽取儲(chǔ)戶 批評(píng)、建議時(shí)，態(tài)度誠懇，積極改正，并向儲(chǔ)戶道歉或致謝。7、遇到停電、機(jī)器故障等異常情況，要放置告示牌，并向儲(chǔ)戶 解釋清楚，取得儲(chǔ)戶理解。8、按照先外后

6、內(nèi)，先急后緩的原則，高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。9 、營(yíng)業(yè)員熟知本崗位服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)啟用計(jì)時(shí)器，認(rèn)真踐 諾，盡力縮短儲(chǔ)戶等候時(shí)間， 正常情況下各臺(tái)席儲(chǔ)戶排隊(duì)不得超出過 三人。10 、營(yíng)業(yè)人員應(yīng)正確操作相關(guān)設(shè)備，保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小 故障及時(shí)排除；如故障無法排除，須采取應(yīng)急措施，當(dāng)即向有關(guān)部門 報(bào)告，并向儲(chǔ)戶解釋清楚。11 、熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能與基本的服務(wù)禮節(jié)、執(zhí)行崗位培 訓(xùn)，持證上崗， 優(yōu)質(zhì)高效地辦理本所開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，正確全面回答 儲(chǔ)戶提出的各類業(yè)務(wù)詢問。12 、交給儲(chǔ)戶的各類單折、單據(jù)要書寫規(guī)范、打印端正、字跡 清晰、章戳齊全。堅(jiān)持點(diǎn)清、交清、筆筆清的原則。13 、儲(chǔ)戶印章交還前主動(dòng)擦凈

7、，付款時(shí)合理搭配票面，破損的 存折（單）、鈔票應(yīng)主動(dòng)粘貼或更換，積極為儲(chǔ)戶辦理零錢幣兌14 、交給儲(chǔ)戶現(xiàn)金、存折（單、卡）不仍不摔，并提醒儲(chǔ)戶清點(diǎn)、 收好，注意安全。15、增強(qiáng)人民幣的真假識(shí)別能力，嚴(yán)堵假鈔流入流出。16、工作中出差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)查找更正，確保帳帳、帳款、帳實(shí)、帳據(jù)、帳表相符17 、認(rèn)真遵守儲(chǔ)蓄政策、規(guī)則與儲(chǔ)蓄柜臺(tái)服務(wù)守則，切實(shí)做到規(guī) 范經(jīng)營(yíng)、存取款自由。不準(zhǔn)議論儲(chǔ)戶，不準(zhǔn)無關(guān)人員翻閱儲(chǔ)賬單，為 儲(chǔ)戶保密。18 、按規(guī)定營(yíng)業(yè)日和營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)外服務(wù)，不遲到，不早退，關(guān) 門前仍有儲(chǔ)戶需要辦理業(yè)務(wù)的應(yīng)予辦理。 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)臨柜人員不準(zhǔn)擅 離崗位、非柜員制的嚴(yán)禁19 、營(yíng)業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)聊天、爭(zhēng)吵或大

8、聲喧嘩，不準(zhǔn)抽煙、不吃零 食。不打瞌睡、不看書報(bào)，不辦私事或做與工作無關(guān)的事。20、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得推諉、拒辦郵儲(chǔ)所開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)以 職謀私，不準(zhǔn)向儲(chǔ)戶提出工作以外的任何要求。21、嚴(yán)格執(zhí)行“?？顚Ｓ谩敝贫?，不得隨意拆借儲(chǔ)蓄款。（三）自助設(shè)備服務(wù)1 、定期清潔和檢查自助設(shè)備， 卡鈔和卡紙故障及時(shí)排除， 及時(shí) 更換印色帶，做到設(shè)備表面無積塵、污垢，顯示器明亮。2 、保證自助設(shè)備中鈔票至少 7-8 成新，無破損、無卷角、無 深皺褶、無夾異物；加鈔時(shí)，裝入前應(yīng)經(jīng)點(diǎn)鈔機(jī)二次以上的過數(shù)，使 整把現(xiàn)金得以松動(dòng)并除去灰塵。3 、AYM 裝鈔后對(duì)外服務(wù)前，應(yīng)進(jìn)行實(shí)地測(cè)試，試取 250 元， 檢查吐鈔面額數(shù)

9、量是否準(zhǔn)確，測(cè)試無誤碼后，方可投入使用4 、附行式 ATM 鈔箱余款不多和缺紙時(shí)，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)給予 補(bǔ)充。5 、大堂式自助設(shè)備對(duì)外服務(wù)時(shí)間不少于 10 小時(shí)；穿墻式設(shè)備 的對(duì)外服務(wù)時(shí)間為 24 小時(shí)。6 、遇有不能排除的故障，應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系本局自助設(shè)備維修人員， 24 小時(shí)內(nèi)仍不能排除故障時(shí)，應(yīng)報(bào)告本局主管部門；因故障停機(jī) 2 天以上的，須書面報(bào)告省信息技術(shù)局和省儲(chǔ)匯局。（四）后臺(tái)支撐服務(wù)1、窗口辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象時(shí)，后臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)上前疏忙， 疏導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，并合理安排對(duì)外服務(wù)臺(tái)席。2 、郵政儲(chǔ)蓄各崗位員工必須嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)責(zé)制” ，據(jù)實(shí)、 準(zhǔn)確性確、及時(shí)地處理，不得相互

10、推諉。3、儲(chǔ)蓄所負(fù)責(zé)人必須每天審核窗口的用戶意見簿，對(duì)用戶的意 見要有批示并及時(shí)整改，記錄整改結(jié)果，對(duì)留有聯(lián)系方式的用戶，要 按受理時(shí)限及時(shí)向用戶反饋。 并每周向縣市儲(chǔ)匯部門反饋用戶投訴受 理情況。4、用戶或有關(guān)部門對(duì)業(yè)務(wù)的咨詢，應(yīng)當(dāng)即予以答復(fù)。5 、對(duì)用戶服務(wù)類投訴，受理部門應(yīng)于 24 小時(shí)之內(nèi)核實(shí)情況并答復(fù)用戶；對(duì)交易差錯(cuò)類投訴，愛理部門應(yīng)與相關(guān)處理部門聯(lián)系，處 理部門于 48 小時(shí)內(nèi)完差錯(cuò)處理，并反饋受理部門。受理部門立即答 復(fù)用戶，不得拖延。對(duì)確實(shí)無法按時(shí)解決的問題，也應(yīng)在時(shí)限內(nèi)向用 戶或投訴部門作出解釋。四、服務(wù)管理（一）早會(huì)制度1、早會(huì)目的： 利用早會(huì)建立企業(yè)員工內(nèi)部溝通的平臺(tái)， 同時(shí)進(jìn) 行員工品質(zhì)觀念的灌輸及各項(xiàng)政策的宣傳，從而提升一線員工素質(zhì)。2、單位人數(shù)在 5人（含 5 人）以上的，均執(zhí)行早會(huì)制度。3 、早會(huì)人員須提前 20 分鐘到崗，必須定時(shí)、定點(diǎn)、列隊(duì)、站 立進(jìn)行，早會(huì)時(shí)間為 10 分鐘。4 、早會(huì)由各單位負(fù)責(zé)人或值班長(zhǎng)（綜合柜員）主持，并做會(huì)議 記錄。5、早會(huì)內(nèi)容：（1 ）列隊(duì)、問侯語（主持人與員工互動(dòng)） 、主持人點(diǎn)名；（2）背誦南平郵政服務(wù)理念：態(tài)度溝通效率態(tài)度： 好的態(tài)度意味著熱愛和尊重自已的職業(yè)，把用戶當(dāng)新人和朋友，時(shí)刻以用戶至上的理念將文明的綠意播灑。溝通： 溝通是陽光雨后的絢麗的彩虹，如春風(fēng)律動(dòng)，