農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定

1、謝謝觀賞謝謝觀賞DB32江 蘇省地 方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T 941 2006農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定Classification and Evaluationon Travel Services Quality of Happy Farmhouse2007-02-01 實(shí)施2006-12-01 發(fā)布江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布前言 II1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語和定義 14 等級(jí)劃分 15 等級(jí)劃分基本條件 15.1 一星級(jí) 15.2 二星級(jí) 35.3 三星級(jí) 45.4 四星級(jí) 65.5 五星級(jí) 86 等級(jí)評(píng)定及改進(jìn) 106.1 等級(jí)評(píng)定 106.1 質(zhì)量改進(jìn) 10附錄A（規(guī)范

2、性附錄）農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定評(píng)分表 11為規(guī)范農(nóng)家樂旅游服務(wù)、提高農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)農(nóng)家樂健康持續(xù)發(fā)展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1 2000標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則 和GB/T1.2 2002標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第2部分：標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性技術(shù)要素內(nèi)容的確定方法的規(guī)定編寫。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄 A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由蘇州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和蘇州市旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：蘇州市旅游局、蘇州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：何松明、張自強(qiáng)、許健兒農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)家樂等級(jí)劃分的基本條件和評(píng)定。標(biāo)準(zhǔn)適用于農(nóng)家樂旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用

3、文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修 改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究 是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 5749-1985 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T 10001.2 標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)第2部分:旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB 18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行）DB 32/ 381-2000 住宅裝飾質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB 32/ 769餐飲計(jì)量規(guī)范

4、3 術(shù)語與定義下列術(shù)語與定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1農(nóng)家樂 Happy Farmhouse利用農(nóng)村庭院、農(nóng)林牧漁田園景觀和自然生態(tài)、鄉(xiāng)村文化資源，為游客提供以農(nóng)業(yè)體驗(yàn)為特色的 觀光、娛樂、勞作、修學(xué)、住宿、餐飲、購(gòu)物等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。4等級(jí)劃分農(nóng)家樂按星級(jí)劃分，共分五級(jí)，從低到高依次為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。5等級(jí)劃分基本條件5.1 一星級(jí)5.1.1經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所5.1.1.1 公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規(guī)定。5.1.1.2 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，整潔、衛(wèi)生和有效。5.1.1.3 有綠色生態(tài)的自然環(huán)境，用于接待的建筑面積不少于100卅。5

5、.1.1.4 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無放養(yǎng)禽畜，環(huán)境整潔、路面清潔衛(wèi)生，空氣無異味。5.1.2廚房5.121緊鄰餐廳。5.1.2.2 墻面、地面鋪有瓷磚，有地槽，有吊頂。5.1.2.3 粗加工間與其它操作間隔離，做到生熟分開。5.1.2.4 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施。5.1.2.5 有食品和器皿存放場(chǎng)所。5.1.2.6 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。5.1.2.7 有合理良好的通風(fēng)排煙設(shè)施，配備必要的消防設(shè)施。5.1.2.7 有消殺飛蟲、爬蟲的防范措施。250 m。5.1.3 餐廳5.1.3.1 采光通風(fēng)良好，配有紗門紗窗，環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積不少于5.1.3.2 餐具無破損，清潔衛(wèi)生。5.1.3.

6、3 有菜單及飲品單，出菜率不低于 85%5.1.3.4 當(dāng)?shù)卦鲜褂寐?80%以上。5.1.4 廁所5.1.4.1 設(shè)有公共衛(wèi)生間。5.1.4.2 有具備輔助設(shè)施，手紙框、洗手池。5.1.4.3廁所具有有效糞便處理設(shè)施；5.1.4.4 廁所內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生干凈、有防蚊蠅和除臭措施。5.1.4.5有照明燈設(shè)施。5.1.5環(huán)境保護(hù)5.1.5.1 飲用水達(dá)到 GB 5749-1985中三級(jí)以上的規(guī)定。5.1.5.2 污水排放達(dá)到GB 8978的相關(guān)規(guī)定。5.1.5.3 油煙排放達(dá)到GB 18483的相關(guān)規(guī)定。5.1.5.4 加強(qiáng)污染源管理。5.1.5.5 垃圾應(yīng)經(jīng)分類處理。5.1.6服務(wù)質(zhì)量5.1.

7、6.1 建立健全管理制度，提供規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)。5.1.6.2 服務(wù)基本原則5.1.6.2.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。5.1.6.2.2 對(duì)客人，不分種族、國(guó)別、親疏，一視同仁。5.1.6.2.3 關(guān)注并盡量滿足客人的需求。5.1.6.2.4 遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。5.1.6.3 服務(wù)基本要求5.1.6.3.1 著裝整潔、儀容儀表端莊、大方。5.1.6.3.2 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。5.1.6.3.3 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求。5.1.6.3.4 語言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；5.163.5 對(duì)客人提出的問題暫時(shí)無法解決

8、時(shí)，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。5.163.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。5.164餐飲計(jì)量要求應(yīng)符合DB 32/ 769-2005的要求。5. 2二星級(jí)5.2.1經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所5.2.1.1 公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規(guī)定。5.2.1.2 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，整潔、衛(wèi)生和有效。5.2.1.3 有綠色生態(tài)的自然環(huán)境，用于接待的建筑面積不少于200韋。5.2.1.4 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無放養(yǎng)禽畜，環(huán)境整潔、路面清潔衛(wèi)生，空氣無異味。5.2.2廚房5.2.2.1 使用面積與接待能力相適應(yīng)，緊鄰餐廳。5.2.2.2 墻面瓷磚墻

9、裙不得低于1.8m，地面有防滑地磚，有地槽，有吊頂。5.2.2.3 粗加工間與其它操作間隔離，做到生熟分開。5.2.2.4 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施。5.2.2.5 有食品和器皿存放場(chǎng)所。5.2.2.6 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。5.2.2.7 有合理良好的通風(fēng)排煙設(shè)施，配備必要的消防設(shè)施。5.2.2.7 有消殺飛蟲、爬蟲的防范措施。100吊。5.2.3 餐廳5.2.3.1 有簡(jiǎn)易裝潢，采光通風(fēng)良好，配有紗門紗窗，環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積不少于5.2.3.2 有能提供餐飲服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。5.2.3.3 餐具、酒具配套，無破損，清潔衛(wèi)生。5.2.3.4 有菜單及飲品單，出菜率不低于90%

10、5.2.3.5 當(dāng)?shù)卦鲜褂寐?0%以上。5.2.4 公共區(qū)域5.2.4.1 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間。5.2.4.2 有具備輔助設(shè)施：手紙框、洗手池。5.2.4.3 廁所具有有效糞便處理設(shè)施。5.2.4.4 廁所內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生干凈、有防蚊蠅和除臭措施。5.2.4.5有照明燈，有公用電話。5.2.4.6 配有消防設(shè)施。5.2.4.7 走廊墻面整潔、有裝修，無障礙物。5.2.5環(huán)境保護(hù)5.2.5.1 飲用水達(dá)到 GB 5749-1985中三級(jí)以上的規(guī)定。5.2.5.2 污水排放達(dá)到GB 8978的相關(guān)規(guī)定。5.2.5.3 油煙排放達(dá)到GB 18483的相關(guān)規(guī)定。5.2.5.4 加強(qiáng)污染源管理。5

11、.2.5.5 垃圾應(yīng)經(jīng)分類處理。526服務(wù)質(zhì)量5.261 建立健全管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，至少有一名專職服務(wù)人員，提供規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)。5.262 服務(wù)基本原則5.2.6.2.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。5.2.6.2.2 對(duì)客人，不分種族、國(guó)別、親疏，一視同仁。5.262.3 關(guān)注并盡量滿足客人的需求。52624遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。5.2.6.3 服務(wù)基本要求5.2.6.3.1 著裝整潔，儀容儀表端莊、大方。5.2.6.3.2 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。5.2.6.3.3 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求。5.2.6.3.4 語言文明、

12、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；5.2.6.3.5 對(duì)客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。5.2.6.3.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。5.2.6.4 餐飲計(jì)量要求應(yīng)符合DB 32/ 769的要求。5. 3三星級(jí)5.3.1經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所5.3.1.1 公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規(guī)定。5.3.1.2 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，整潔、衛(wèi)生和有效。5.3.1.3 應(yīng)有所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，區(qū)域通風(fēng)良好。5.3.1.4 有綠色生態(tài)的自然環(huán)境，美化綠化，占地面積不少于500 m，用于接待的建筑面積不少于4

13、002m。5.3.1.5 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無放養(yǎng)禽畜，環(huán)境整潔、路面清潔衛(wèi)生，空氣無異味。5.3.2廚房5.3.2.1 使用面積與接待能力相適應(yīng)，緊鄰餐廳。5.3.2.2 墻面滿鋪瓷磚，地面鋪有防滑地磚，有地槽，有吊頂。5.3.2.3 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，并配有取菜口。5.3.2.4 粗加工間與其它操作間隔離，做到生熟分開。5.3.2.5 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施。5.3.2.6 有食品和器皿存放場(chǎng)所。5.3.2.7 洗碗間位置合理，設(shè)施完好。5.3.2.8 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。5.3.2.9 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用

14、的設(shè)施。5.3.2.10 有合理良好的通風(fēng)排煙設(shè)施，配備必要的消防設(shè)施。5.3.2.11 有消殺飛蟲、爬蟲的防范措施。5.3.3 餐廳5.3.3.1 裝潢大方，采光通風(fēng)良好，環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積不少于200 m2o5.3.3.2 有能提供餐飲服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。5.3.3.3有宴會(huì)單間，能提供宴會(huì)服務(wù)。5.334 餐具、酒具配套，無破損，清潔衛(wèi)生。5.3.3.5有印制的菜單及飲品單，出菜率不低于95%5.3.3.6 菜肴具有本土特色，能夠滿足客人的不同需求。5.3.3.7 當(dāng)?shù)卦鲜褂寐?0%以上。5.3.4 公共區(qū)域5.3.4.1 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，男女廁位各不少于2個(gè)。5.342 有具

15、備輔助設(shè)施：手紙框、洗手池、鏡子，有洗滌用品。5.3.4.3廁所具有有效糞便處理設(shè)施。5.3.4.4 廁所內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生干凈、有防蚊蠅和除臭措施。5.3.4.5有照明燈，有公用電話。5.3.4.6 配有消防設(shè)施。5.3.4.7 走廊墻面整潔、有裝修，光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。5.3.4.8 停車場(chǎng)標(biāo)志清晰，車位數(shù)與接待能力相適應(yīng)。5.3.5客房5.3.5.1 有5間（套）以上的可供出租的客房。5.3.5.2 有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。5.3.5.3 有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好。5.3.5.4 至少60%勺客房有衛(wèi)生間，裝有抽水

16、馬桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水。5.3.5.5 照明充足，有遮光窗簾。5.3.5.6 有方便使用的電話機(jī)，并配有使用說明。5.3.5.7 有彩色電視機(jī)，畫面音質(zhì)清晰。5.3.5.8具備防噪音及隔音措施。5.3.5.9 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知。5.3.5.10 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座。5.3.5.11 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每客或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套。注：三星級(jí)農(nóng)家樂中客房為可選擇項(xiàng)目。5.3.6 環(huán)境保護(hù)5.3.6.1

17、飲用水達(dá)到 GB 5749-1985中三級(jí)以上的規(guī)定。5.3.6.2 污水排放達(dá)到GB 8978的相關(guān)規(guī)定。5.3.6.3 油煙排放達(dá)到GB 18483的相關(guān)規(guī)定。5.3.6.4 加強(qiáng)污染源管理。5.3.6.5 垃圾應(yīng)經(jīng)分類處理。5.3.7服務(wù)質(zhì)量5.3.7.1 建立健全管理制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，至少有四名專職服務(wù)人員，提供規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)。5.3.7.2 服務(wù)基本原則5.3.7.2.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。5.3.7.2.2 對(duì)客人，不分種族、國(guó)別、親疏，一視同仁。5.3.7.2.3 關(guān)注并盡量滿足客人的需求。5.3.7.2.4 遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。5.3.7

18、.3 服務(wù)基本要求5.3.7.3.1 著裝整齊整潔，佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方。0 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。1 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范。5.3.734以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。53735對(duì)客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。5.3.7.3.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。5.3.7.4 餐飲計(jì)量要求應(yīng)符合DB 32/ 769-2005的要求。5.3.8服務(wù)項(xiàng)目至少應(yīng)具備下列服務(wù)項(xiàng)目中的3項(xiàng):a）垂釣；b ）庭院花園（花卉盆景觀賞）；c）農(nóng)

19、事體驗(yàn)；d ）歌舞廳；e）卡拉OK廳或KTV房；f ）棋牌室；g ）桌球室；h）乒乓球室；i ）小賣部；j ）其他休閑項(xiàng)目。5. 4四星級(jí)5.4.1經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所5.4.1.1 公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規(guī)定。5.4.1.2 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，整潔、衛(wèi)生和有效。5.4.1.3 應(yīng)有所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，區(qū)域通風(fēng)良好。5.4.1.4 有綠色生態(tài)的自然環(huán)境，景觀特色鮮明，鄉(xiāng)村風(fēng)情濃郁，建筑結(jié)構(gòu)良好，裝飾、裝修效果有特色。占地面積不少于1500 m2,用于接待的建筑面積不少于800 m2。5.4.1.5 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無放養(yǎng)禽畜，環(huán)境整潔、路面清潔衛(wèi)生，

20、空氣無異味。5.4.2 前廳5.4.2.1 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好。前廳接待人員以普通話提供接待、問詢、結(jié) 賬和留言服務(wù)。5.4.2.2 提供服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表。5.4.2.3 提供行李存放服務(wù)。5.4.2.4 提供一次性結(jié)賬服務(wù)。5.4.3會(huì)議設(shè)施有小型的會(huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果。5.4.4客房544.1 有15間（套）以上的可供出租的客房。5.442門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。5.4.4.3 裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好。5.4.4.4 至少75%勺客房有衛(wèi)生間，

21、裝有抽水馬桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公用衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。衛(wèi)生間應(yīng)采取有效的防滑措施，24h供應(yīng)冷水，18h供應(yīng)熱水。5.4.4.5 照明充足，有遮光窗簾。5.4.4.6 有方便使用的電話機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并配有使用 說明。5.4.4.7 有彩色電視機(jī)，畫面音質(zhì)清晰。5.4.4.8 具備防噪音及隔音措施。5.4.4.9 備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知。5.4.4.10 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座。5.4.4.11 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每客或應(yīng)客人要求更換

22、床單、被單及枕套。5.4.5廚房5.4.5.1 使用面積與接待能力相適應(yīng)，緊鄰餐廳。5.4.5.2 墻面滿鋪瓷磚，地面鋪有防滑地磚，有地槽，有吊頂。5.4.5.3 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消 毒設(shè)施，并配有取菜口。5.4.5.4 粗加工間與其它操作間隔離，做到生熟分開。5.4.5.5 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施。5.4.5.6 有食品庫(kù)房和非食品庫(kù)房。5.4.5.7 洗碗間位置合理，設(shè)施完好。5.4.5.8 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。5.4.5.9 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的設(shè)施。5.4.5.10 有合理良好的通風(fēng)

23、排煙設(shè)施，配備必要的消防設(shè)施。5.4.5.11 有消殺飛蟲、爬蟲的防范措施。5.4.6 餐廳5.4.6.1 裝潢美觀大方，采光通風(fēng)良好，實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積不少于300 m2。5.4.6.2 有能提供餐飲服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。5.4.6.3 有宴會(huì)單間，能提供宴會(huì)服務(wù)。5.4.6.4 餐具、酒具配套，無破損，清潔衛(wèi)生。5.4.6.5 有印制裝禎精美的菜單及飲品單，出菜率不低于95%5.4.6.6 菜肴具有本土特色，能夠滿足客人的不同需求。5.4.6.7 當(dāng)?shù)卦鲜褂寐?0%以上。5.4.7 公共區(qū)域5.4.7.1 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，男女廁位各不少于4個(gè)。5.4.7.2 具備輔助設(shè)施：手紙框、洗手池、鏡

24、子，有洗滌用品，烘手器。5.4.7.3 廁所具有有效糞便處理設(shè)施。5.4.7.4 廁所內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生干凈、有防蚊蠅和除臭措施。5.4.7.5 有照明燈，有公用電話或磁卡電話。547.6 配有消防設(shè)施。547.7 走廊墻面整潔、有裝修，光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。547.8 停車場(chǎng)標(biāo)志清晰，車位數(shù)與接待能力相適應(yīng)。5.4.8 環(huán)境保護(hù)5.4.8.1 飲用水達(dá)到 GB 5749-1985中三級(jí)以上的規(guī)定。5.4.8.2 污水排放達(dá)到GB 8978的相關(guān)規(guī)定。5.4.8.3 油煙排放達(dá)到GB 18483的相關(guān)規(guī)定。5.4.8.4 加強(qiáng)污染源管理。5.4.8.5 垃圾應(yīng)經(jīng)分

25、類處理。5.4.9服務(wù)質(zhì)量5.4.9.1 建立健全崗位責(zé)任制，提供制度化、規(guī)范化、個(gè)性化的良好服務(wù)。從業(yè)人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合 格，持證上崗。管理層中應(yīng)有專業(yè)技術(shù)人員。至少有四名專職服務(wù)人員。5.4.9.2 服務(wù)基本原則5.4.9.2.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。5.4.9.2.2 對(duì)客人，不分種族、國(guó)別、親疏，一視同仁。5.4.9.2.3 關(guān)注并盡量滿足客人的需求。5.4.9.2.4 遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。5.4.9.3 服務(wù)基本要求5.4.9.3.1 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方。5.4.9.3.2 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。5.4.9

26、.3.3 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范。5.4.9.3.4 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。5.4.9.3.5 對(duì)客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。5.4.9.3.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。5.4.9.4 餐飲計(jì)量要求應(yīng)符合DB 32/ 769-2005的要求。5.4.10服務(wù)項(xiàng)目至少應(yīng)具備5.3.8中的4項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。5. 5五星級(jí)農(nóng)家樂5.5.1經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)所5.5.1.1 公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規(guī)定。5.5.1.2 設(shè)

27、施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，整潔、衛(wèi)生和有效。5.5.1.3 應(yīng)有所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，區(qū)域通風(fēng)良好。5.5.1.4 有綠色生態(tài)的自然環(huán)境，景觀特色鮮明，鄉(xiāng)村風(fēng)情濃郁，建筑結(jié)構(gòu)良好，裝飾、裝修考究，風(fēng)格有特色。占地面積不少于3000 m2,用于接待的建筑面積不少于1500 m2。5.5.1.5 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所無放養(yǎng)禽畜，環(huán)境整潔、路面清潔衛(wèi)生，空氣無異味。5.5.2 前廳5.5.2.1 總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好。前廳接待人員以普通話提供接待、問詢、結(jié) 賬和留言服務(wù)。5.5.2.2 提供服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表。5.523 提供行李存放服務(wù)。5.524

28、 提供雨傘、緊急救助等服務(wù)項(xiàng)目。5.525 提供休息設(shè)施。5.526 小商場(chǎng)能提供旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)品等的銷售服務(wù)。5.527 提供一次性結(jié)賬服務(wù)。5.5.3會(huì)議設(shè)施5.5.3.1 有容納100人的會(huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果。5.5.3.2 有2個(gè)小會(huì)議室（至少容納 10人）。5.5.3.3 有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)并配有麥克風(fēng)，有投影儀。5.5.4客房5.5.4.1 至少有20間（套）可供出租的客房。5.5.4.2 裝飾裝修體現(xiàn)舒適和豪華感，家具有一定檔次。5.5.4.3 門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明。5.5.4.4 客房裝修良好，有軟墊

29、床、桌、椅、床頭柜等配套家具。24h5.5.4.5 客房有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。采取有效的防滑措施,供應(yīng)冷水，18h供應(yīng)熱水。5.5.4.6 照明充足，有遮光窗簾；5.5.4.7 有方便使用的電話機(jī)，可以撥打國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途電話，并配有使用說明。5.5.4.8 有彩色電視機(jī)，畫面音質(zhì)清晰。5.5.4.9 具備防噪音及隔音措施。5.5.4.10 設(shè)有消防噴淋設(shè)施。5.5.4.11備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知。5.5.4.12 設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座。5.5.4.13 客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每客或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套。5.5.5廚房5.5.5

30、.1 使用面積與接待能力相適應(yīng)，緊鄰餐廳。5.5.5.2 墻面滿鋪瓷磚，地面鋪有防滑地磚，有地槽，有吊頂。5.5.5.3 冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)有空氣消 毒設(shè)施，并配有取菜口。5.5.5.4 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜。5.5.5.5 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施。5.5.5.6 有食品庫(kù)房和非食品庫(kù)房。5.5.5.7 洗碗間位置合理，設(shè)施完好。5.5.5.8 有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉。5.5.5.9 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的設(shè)施。5.5.5.10有合理良好的通風(fēng)排煙設(shè)施，配備必要的消防設(shè)施。5.5.5

31、.11 有消殺飛蟲、爬蟲的防范措施。5.5.6 餐廳5.5.6.1 裝潢美觀大方，采光通風(fēng)良好，實(shí)際經(jīng)營(yíng)面積不少于400 m2。5.5.6.2 有能提供餐飲服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。5.5.6.3有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，不少于 6間；能提供宴會(huì)服務(wù)。5.564 餐具、酒具配套精美，無破損，清潔衛(wèi)生。5.565 有酒水臺(tái)、備餐間。5.566 有印制裝禎精美的菜單及飲品單，出菜率不低于95%5.567 菜肴具有本土特色，能夠滿足客人的不同需求。5.5.6.7 當(dāng)?shù)卦鲜褂寐?0%以上。5.5.7 公共區(qū)域5.5.7.1 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間，男女廁位各不少于6個(gè)。5.5.7.2 具備輔助設(shè)施：手紙框、洗手池

32、、鏡子，有洗滌用品，烘手器。5.5.7.3 廁所具有有效糞便處理設(shè)施。5.5.7.4 廁所內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生干凈、有防蚊蠅和除臭措施。5.5.7.5 有照明燈，有公用電話或磁卡電話。5.5.7.6 配有消防設(shè)施。5.5.7.7 走廊墻面整潔、有裝修，光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。5.5.7.8 停車場(chǎng)標(biāo)志清晰，車位數(shù)與接待能力相適應(yīng)。5.5.8 環(huán)境保護(hù)5.5.8.1 飲用水達(dá)到 GB 5749-1985中三級(jí)以上的規(guī)定。5.5.8.2 污水排放達(dá)到GB 8978的相關(guān)規(guī)定。5.5.8.3 油煙排放達(dá)到GB 18483的相關(guān)規(guī)定。5.5.8.4 加強(qiáng)污染源管理。5.5.8

33、.5 垃圾應(yīng)經(jīng)分類處理。5.5.9服務(wù)質(zhì)量5.5.9.1 建立健全崗位責(zé)任制，提供制度化、規(guī)范化、個(gè)性化的良好服務(wù)。從業(yè)人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)合 格，持證上崗。管理層中應(yīng)有有資質(zhì)的管理和專業(yè)技術(shù)人員。應(yīng)配備符合要求的專職服務(wù)人員。5.5.9.2 服務(wù)基本原則5.5.9.2.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。5.5.9.2.2 對(duì)客人，不分種族、國(guó)別、親疏，一視同仁。5.5.9.2.3 關(guān)注并盡量滿足客人的需求。5.5.9.2.4 遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。5.5.9.3 服務(wù)基本要求5.5.9.3.1 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方。5.5.9.3.2 服務(wù)過程中表情自然、親切

34、、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。5.5.9.3.3 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范。5.5.9.3.4 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。5.5.9.3.5 對(duì)客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。5.5.9.3.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。5.5.9.4 餐飲計(jì)量要求應(yīng)符合DB 32/ 769-2005的要求。5.5.10 服務(wù)項(xiàng)目至少應(yīng)具備5.3.8中的6項(xiàng)。謝謝觀賞6等級(jí)評(píng)定及質(zhì)量改進(jìn) 6.1等級(jí)評(píng)定等級(jí)評(píng)定按附錄 A （規(guī)范性附錄）的規(guī)定進(jìn)行。每3年復(fù)評(píng)一次。6.2質(zhì)量改進(jìn)接到游

35、客意見或投訴應(yīng)及時(shí)分析處理，并對(duì)服務(wù)作相應(yīng)改進(jìn)。1謝謝觀賞謝謝觀賞附錄A（規(guī)范性附錄）等級(jí)評(píng)定A.1農(nóng)家樂旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定見表A.1。表A.1等級(jí)評(píng)定序號(hào)檢查項(xiàng)目最高得分分檔計(jì)分自評(píng)得分初評(píng)得分檢查得分1經(jīng)營(yíng)服務(wù)場(chǎng)地（270分）1.1建筑結(jié)構(gòu)及環(huán)境（100分）1001.1.1建筑物造型、色調(diào)、外觀與周圍環(huán)境基本協(xié)調(diào)201.1.2建筑物外觀修繕良好，有一定特色。401.1.3環(huán)境良好，景觀特色突岀。601.1.4經(jīng)營(yíng)環(huán)境協(xié)調(diào)，景觀特色突岀。801.1.5植物與環(huán)境配置得當(dāng)，有特色、效果好，具有濃郁的鄉(xiāng) 村風(fēng)情。1001.2.消防安全及衛(wèi)生（120分）1201.2.1每樓層配置滅火器不少于 2

36、支301.2.2客房、通道有應(yīng)急照明設(shè)備301.2.2有防蟑螂、老鼠、蚊子、蒼蠅等措施201.2.4室內(nèi)裝修符合DB32/381-2000的規(guī)定201.2.4家禽、家畜無疫情，有圈養(yǎng)設(shè)施101.2.6庭院衛(wèi)生干凈整潔101.3占地、建筑面積（50分）501.3.1接待區(qū)域室內(nèi)及庭院地面301.3.1.1全部進(jìn)行了硬化處理，材料一般。101.3.1.2全部進(jìn)行了硬化處理，材料較好。201.3.1.3全部進(jìn)行了硬化處理，材料高檔。301.3.2占地及接待面積201.3.2.1占地面積不少于2000平方米。用于接待的建筑面積不少于1000平方米101.3.2.2占地面積不少于4000平方米。用于接待

37、的建筑面積不少于2000平方米202接待服務(wù)設(shè)施（330分）2.1廚房（65分）2.1.1廚房布局流程合理，其面積應(yīng)與接待能力相適應(yīng)。52.1.2廚房地面102.1.2.1廚房地面采用硬化處理，防滑、易于沖洗。5序號(hào)檢查項(xiàng)目最咼得分分檔計(jì)分自評(píng)得分初評(píng)得分檢查得分2.122廚房地面采用硬化處理，防滑、易于沖洗。墻面瓷磚墻 裙不得低于1.8米。82.123廚房地面采用硬化處理，防滑、有地槽，易于沖洗。墻 面滿鋪瓷磚、有吊頂。102.1.3初加工間、烹調(diào)間、涼菜間102.1.3.1涼菜間有足夠的冷氣設(shè)備，空氣（紫外線）消毒設(shè)施。52.1.3.2初加工間、烹調(diào)間、洗碗間獨(dú)立分設(shè)。52.1.4餐（飲）

38、具洗滌池、清洗池、消毒池及蔬菜清洗池、肉 類清洗池應(yīng)獨(dú)立分設(shè)并符合衛(wèi)生要求。52.1.5有食品庫(kù)房52.1.6有消毒專用設(shè)備52.1.7冷藏、冷凍設(shè)施102.1.7.1有充足的冷藏、冷凍設(shè)施82.1.7.2有充足的冷藏、冷凍和保鮮設(shè)備102.1.8有合理良好的通風(fēng)排煙和油煙凈化設(shè)施，飲食油煙達(dá)標(biāo) 排放。2.52.1.9有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施，污水達(dá)標(biāo) 排放設(shè)施2.52.1.10有符合衛(wèi)生要求的密閉廢棄物存放容器并保持外部整潔52.1.11有必要的消防設(shè)施（滅火器、石棉布）52.2餐廳（55分）2.2.1餐廳位置202.2.1.1餐廳位置合理，采光通風(fēng)良好，使用面積不少于30平方

39、 米。52.2.1.2餐廳位置合理，采光通風(fēng)良好、整潔，使用面積不少于 50平方米。82.2.1.3餐廳位置合理，采光通風(fēng)良好、整潔，使用面積不少于100平方米。102.2.1.4餐廳位置合理，采光通風(fēng)良好、整潔，使用面積不少于 200平方米。152.2.1.5餐廳位置合理，采光通風(fēng)良好、整潔，使用面積不少于 300平方米。202.2.2餐廳地面已作硬化處理，防滑、易于清洗。52.2.3桌椅、餐具102.2.3.1桌椅、餐具、酒具配套52.2.3.2桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套82.2.3.3桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套上檔次102.2.4包間10序號(hào)檢查項(xiàng)目最咼得分分檔計(jì)分自評(píng)得分初

40、評(píng)得分檢查得分224.1有包間，且不少于 2間。5224.2有酒水臺(tái)、備餐柜、包間。包間不少于4間。82.2.4.3有酒水臺(tái)、備餐柜、包間。包間不少于5間。102.2.5提供的食品來源和加工符合食品衛(wèi)生、質(zhì)量要求，菜品 具有濃郁的當(dāng)?shù)剞r(nóng)家風(fēng)味，并具有良好的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。5% 2.2.6燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)性，并能烘托就餐氣氛。52.3廁所（水沖式）（70分）2.3.1設(shè)計(jì)10231.1設(shè)計(jì)合理，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。32.3.1.2設(shè)計(jì)合理，與接待能力相適應(yīng)，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。52.3.1.3設(shè)計(jì)合理，與接待能力相適應(yīng)，與周邊環(huán)境和建筑相協(xié) 調(diào)。82.3.1.4設(shè)計(jì)合理，與接待能力及服務(wù)功能相適應(yīng)，與周邊

41、環(huán)境 和建筑相協(xié)調(diào)。102.3.2男女廁所102.3.2.1男女廁所分開設(shè)置各不少于 2個(gè)，沖洗設(shè)備齊全完好。52.3.2.2男女廁所分開設(shè)置，廁位各不少于4個(gè)，沖洗設(shè)備齊全完好。82.3.2.3男女廁所分開設(shè)置，廁位各不少于6個(gè)，沖洗設(shè)備齊全完好。102.3.3輔助設(shè)施102.3.3.1具備輔助設(shè)施：手紙架子、手紙、洗手池（配備洗滌品）、 鏡臺(tái)。82.3.3.2具備輔助設(shè)施：手紙架子、手紙、掛衣鉤、洗手池（配備 洗滌品）、烘手器、鏡臺(tái)。102.3.4糞便處理202.3.4.1糞便處理：具有有效糞便處理措施，污水達(dá)標(biāo)排放。102.3.4.2糞便處理：有直排污水管道或單獨(dú)設(shè)置的化糞池，污水達(dá)標(biāo)排

42、放。152.3.4.3糞便處理：有直排污水管道，單獨(dú)設(shè)置化糞池，防滲、防 腐、密封，能有效處理糞便，污水達(dá)標(biāo)排放。202.3.5采光、通風(fēng)、照明102.3.5.1自然通風(fēng)，采光、照明條件良好，除臭措施有效。52.3.5.2機(jī)械通風(fēng)，采光、照明條件良好，除臭措施有效，效果 好。82.3.5.3機(jī)械通風(fēng)，采光、照明條件良好，除臭措施有效，無異 味。10序號(hào)檢查項(xiàng)目最高得分分檔計(jì)分自評(píng)得分初評(píng)得分檢查得分2.3.6廁所內(nèi)設(shè)備、環(huán)境整潔，防蚊蠅。52.3.7有殘疾人使用的衛(wèi)生設(shè)施52.4標(biāo)識(shí)（30分）202.4.1按GB/T15566要求設(shè)置公共信息圖形符號(hào)，且符合GB/T10001.1 及 GB/T

43、10001.2 的規(guī)定。102.4.2按GB/T15566要求設(shè)置中英文對(duì)照的公共信息圖形符號(hào)，且符合 GB/T10001.1及GB/T10001.2的規(guī)定。202.5停車場(chǎng)：車位與接待能力相適應(yīng)，場(chǎng)地、道路平整、通暢， 已作硬化處理。102.6綜合服務(wù)設(shè)施（30分）2.6.1總服務(wù)臺(tái)：位置醒目、合理、大氣，有裝飾、有標(biāo)志，提 供咨詢、宣傳品、價(jià)目表、小件物品寄存、雨傘、緊急 救助室等服務(wù)項(xiàng)目。102.6.2設(shè)置公用電話，提供電話號(hào)簿52.6.3有必要的消防設(shè)施102.6.4小商場(chǎng)：提供旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)品等的銷售服 務(wù)。52.7會(huì)議設(shè)施（35分）2.7.1有容納10人以上的小會(huì)

44、議室102.7.2有容納100人以上的大會(huì)議室152.7.3有必要的會(huì)議音響設(shè)備52.7.4有電腦及投影設(shè)備52.8客房（45分）2.8.1有15間以上客房52.8.2有22間以上客房152.8.3客房裝飾裝修和家具用品使用性能良好。在顯著位置張 貼應(yīng)急疏散圖和相關(guān)說明。52.8.4客房家具102.8.4.1有座椅、床頭柜、衣架、床52.8.4.2有電視機(jī)、寫字臺(tái)、座椅、衣廚及衣架、行李架、梳妝 臺(tái)、臺(tái)燈、床及床頭柜，室內(nèi)照明充足，床頭有總電源 開頭，各電源開關(guān)布置合理，便于使用。102.8.5衛(wèi)生間有抽水恭桶、面盆和梳妝鏡、淋浴或浴缸，有必 要的客用品和消耗品，地面采用防滑材料，有良好的照 明，24小時(shí)供應(yīng)冷水，16小時(shí)供應(yīng)熱水。52.8.7提供國(guó)內(nèi)國(guó)際的長(zhǎng)途電話服務(wù)并備有電話使用說明。22.8.8客房廊道應(yīng)有位置合理、標(biāo)識(shí)清楚的應(yīng)急照明燈。3序號(hào)檢查項(xiàng)目最高得分分檔計(jì)分自評(píng)得分初評(píng)得