題庫(kù)(供電服務(wù))

1、相品國(guó)網(wǎng)懷化供電公司電力營(yíng)銷工作規(guī)程考試試題庫(kù)（供電服務(wù)部分）、填空題：1、營(yíng)銷人員應(yīng)接受相應(yīng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)（考試合格）上崗。2、營(yíng)銷人員對(duì)本規(guī)程應(yīng)每年考試一次。因故中斷營(yíng)銷工作連續(xù)（6個(gè)月）以上者，應(yīng)重新學(xué)習(xí)本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復(fù)工作。3、供電服務(wù)獎(jiǎng)懲堅(jiān)持管專業(yè)必須管服務(wù)、（獎(jiǎng)懲并舉）和專業(yè)管理與分級(jí)負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。4、限停電通知書(shū)應(yīng)采取直接、第三方或公證方式，提前（七）天送達(dá)客戶。5、重要客戶限停電通知書(shū)應(yīng)同時(shí)報(bào)送（電力管理部門）。6、欠費(fèi)限停電正式停電前應(yīng)核實(shí)交費(fèi)情況。對(duì)專變客戶正式限停電前（30分鐘 ）應(yīng)再次通知客戶。對(duì)重要客戶應(yīng)通過(guò)錄音電話進(jìn)行通知。7、對(duì)客戶

2、執(zhí)行負(fù)荷控制前，運(yùn)行人員應(yīng)提前通知客戶和（95598）并錄音。8、到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明（工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)），請(qǐng)客戶予以配合。9、窗口服務(wù)人員在有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示（暫停服務(wù) ）標(biāo)牌。10、接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)做到（語(yǔ)言親切、言簡(jiǎn)意賅）。11、因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的，提前（7天）日公告停電區(qū)域、線路、時(shí)間。12、供電服務(wù)調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、（分級(jí)管理 ）原則。13、服務(wù)調(diào)度對(duì)象應(yīng)根據(jù)事務(wù)處理的（關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）及時(shí)向調(diào)度人員匯報(bào)處理進(jìn)程。14、供電服務(wù)是指遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或按照合同約定，提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)（客戶）用電需求的過(guò)程。、

3、經(jīng)濟(jì)處罰和組織處理,15、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對(duì)各級(jí)單位責(zé)任人予以（紀(jì)律處分）三種懲處方式可以單獨(dú)運(yùn)用，也可以同時(shí)運(yùn)用。16、客戶是指可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的（組織或個(gè)人）。17、與客戶交接物品時(shí)，應(yīng)雙手遞送， 不拋不丟，交接現(xiàn)金時(shí)要（唱收唱付）。18、對(duì)于重、特大營(yíng)銷差錯(cuò)和嚴(yán)重失職行為， 二級(jí)供電單位營(yíng)銷稽查部門應(yīng)在事件定性后（3天）內(nèi)填寫(xiě)電力營(yíng)銷違規(guī)行為報(bào)告單，報(bào)公司營(yíng)銷部門。19.發(fā)生特別重大供電服務(wù)質(zhì)量事件，對(duì)責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以（警告至降級(jí)（降職）處分。20、公司和各級(jí)單位成立（供電服務(wù)獎(jiǎng)懲工作小組），在本單位員工獎(jiǎng)懲領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作。21、遇

4、有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說(shuō)明，不得與客戶（發(fā)生爭(zhēng)吵 ）。22、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)（5 ）分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)（20 ）分鐘。23、供客戶操作使用的服務(wù)設(shè)施，如發(fā)生故障不能使用，應(yīng)擺設(shè)（設(shè)備維修中）標(biāo)志牌。24、客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)（禮貌地說(shuō)明情況）。25、因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停電的，提前（24 ）小時(shí)公告停電區(qū)域、線路、時(shí)間。26、服務(wù)調(diào)度人員下達(dá)指令后，應(yīng)全程（跟蹤、督辦 ）調(diào)度事務(wù)進(jìn)展情況。27、同一供電服務(wù)過(guò)程中涉及多項(xiàng)供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)的，按所適用的（最高）供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)等級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)懲處。28、供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)根據(jù)（問(wèn)題性質(zhì)）和影響程度分為三類

5、： 一類過(guò)錯(cuò)、二類過(guò)錯(cuò)和三類過(guò)錯(cuò)。29、對(duì)沒(méi)有建立片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制或沒(méi)有將該項(xiàng)工作納入客戶經(jīng)理績(jī)效考核的單位，比照（國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定）一般供電服務(wù)質(zhì)量事件考核責(zé)任單位5000元。30、供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為四級(jí)：（特別重大）、重大、較大和一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。相品用。331、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)要嚴(yán)格按照（價(jià)格主管）部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營(yíng)業(yè)單位（優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)）負(fù)責(zé)，片區(qū)客戶經(jīng)理配合。33、投訴承辦單位需在（3）天內(nèi)完成聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查處理報(bào)告。34、供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全， 做到（“四凈四無(wú)”）。35、單條線路及

6、以下的計(jì)劃停電，不得提前停電；延期停電時(shí)間誤差不得超過(guò)（30）分鐘，否則按2000元/次考核責(zé)任單位。36、計(jì)劃性停電凡造成延遲復(fù)電的，均考核責(zé)任單位（1000）元/次。37、故障停電在停電發(fā)生后（30）分鐘內(nèi)將停電信息在 95598系統(tǒng)提交、發(fā)布。38、重要及以上訴求不建檔、不報(bào)送定性為（行為性）嚴(yán)重違章。39、因客戶經(jīng)理工作未到位，導(dǎo)致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級(jí)單位的，按（嚴(yán)重違章）處理。40、懷化供電公司供電服務(wù)調(diào)度管理機(jī)構(gòu)分為兩級(jí)，即市公司供電服務(wù)調(diào)度和（縣級(jí)供電服務(wù)調(diào)度）。二、選擇題（請(qǐng)將正確答案的代號(hào)填入括號(hào)內(nèi)）1、營(yíng)銷人員應(yīng)做到：（）A、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)、政策，遵守各

7、類相關(guān)規(guī)程和規(guī)章制度。日遵守國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)十項(xiàng)承諾和員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)。C遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律，不徇私舞弊、貪污挪用公款。D遵守國(guó)家、企業(yè)和客戶相關(guān)保密制度。答案：ABCD2、真誠(chéng)服務(wù)，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等（），及時(shí)、耐心、準(zhǔn) 確地給予解答。A、不推諉 B 、不拒絕 C 、不延時(shí) D 、不搪塞 答案：ABD3、為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。、熱情 D 、奔放）。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告、懸掛施工單位標(biāo)志、配有禮貌用語(yǔ)A禮貌 B 、謙和C答案：ABC4、在公共場(chǎng)所施工，應(yīng)做到（示牌。A有安全措施BC懸掛安全標(biāo)志D答案：ABCD5、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對(duì)各級(jí)

8、單位責(zé)任人予以（）三種懲處方式可以單獨(dú)運(yùn)用，也可以同時(shí)運(yùn)用。A、紀(jì)律處分 B 、經(jīng)濟(jì)處罰、C行政處理 D、組織處理答案：ABD6.供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為（）供電服務(wù)質(zhì)量事件。A、特別重大B 、重大 C 、較大 D 、一般 答案：ABCD7、供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)和影響程度分為（）過(guò)錯(cuò)。A、一類 B 、二類 C 、三類 D 、四類答案：ABC8、營(yíng)業(yè)窗口可以收?。ǎ┵M(fèi)用。A高可靠性供電費(fèi)B、臨時(shí)接電費(fèi)C增容費(fèi)D、低壓戶表費(fèi) 答案：ABD9、電力服務(wù)熱線“ 95598”受理（） 業(yè)務(wù)。A業(yè)務(wù)咨詢B信息查詢C答案：ABCD10、C級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳的功能分區(qū)包括：A業(yè)務(wù)辦理區(qū)B 、收

9、費(fèi)區(qū)服務(wù)投訴D 電力故障報(bào)修（ ）C 、業(yè)務(wù)待辦區(qū)D、展示區(qū)答案：ABCD11、國(guó)網(wǎng)公司十項(xiàng)承諾中供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開(kāi)（）。A電價(jià)B收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C服務(wù)程序D工作流程答案：ABC12、供電服務(wù)行為舉止應(yīng)做到（A端莊BC大方D答案：ACD13、“供電服務(wù)人員”，指（A營(yíng)業(yè)廳人員、95598人員C故障搶修人員D答案：ABCD14、受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)明）。隨意文雅）等。B 抄收、裝接人員現(xiàn)場(chǎng)查勘、用電檢查人員。（）。A該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料B辦理的基本流程C相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目D收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)答案：ABCD15 .公司系統(tǒng)員工嚴(yán)禁以任何方式 (A私自承攬BC變相承攬D答案：ABC16 .供電營(yíng)業(yè)廳的服

10、務(wù)功能包括：(A業(yè)務(wù)辦理BC告示D答案：ABCD17、電力法規(guī)定，A不可抗力C電力員工操做不當(dāng)答案：AB18、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝按照 務(wù)質(zhì)量和效率。A 一 口對(duì)外C三不指定電力運(yùn)行事故由于(BD)客戶受電工程。代理承包)。收費(fèi)引導(dǎo)和洽談)原因造成的，電力企業(yè)不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任。客戶自身過(guò)錯(cuò)電力設(shè)備故障的原則,簡(jiǎn)化用電手續(xù)，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，加快業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，提高服便捷高效辦事公開(kāi)答案：ABCD19、對(duì)客戶送達(dá)停限電通知單，客戶拒簽或是無(wú)人在家簽收的，可采用()轉(zhuǎn)交送達(dá)等其他方式。A 電話或短信通知B 留置C 郵寄D 公告答案：ABCD20、“不執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令”是指供電服務(wù)調(diào)度對(duì)象在接受和執(zhí)行調(diào)度命令時(shí)有以下行

11、 為：A不接受供電服務(wù)調(diào)度指令。B調(diào)度指令執(zhí)行不力造成調(diào)度指令任務(wù)未按規(guī)定時(shí)限完成。相品C供電服務(wù)調(diào)度對(duì)象拒接供電服務(wù)調(diào)度電話。D不執(zhí)行或故意拖延執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令。答案：ABCD三、判斷題（20題，對(duì)的打，,錯(cuò)的打X）1、給客戶或企業(yè)造成 20萬(wàn)元及以上 50萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)定性為重大供電服務(wù)質(zhì)量事件。（，）2、未執(zhí)行供電服務(wù)例會(huì)制度定性為營(yíng)銷服務(wù)管理性嚴(yán)重違章。（，）3、供電服務(wù)要求使用規(guī)范化文明用語(yǔ)，提倡使用普通話。 （，）4、辦理業(yè)務(wù)對(duì)口，接待人員要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接。辦理業(yè)務(wù)不對(duì)口，則要求客戶找對(duì)口部門。（X）5、進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，方可入內(nèi)。（X）

12、6、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌。（，）7、在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作，應(yīng)遵守客戶有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。（，）8、在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作，應(yīng)文明施工，如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，能恢復(fù)的應(yīng)盡量恢復(fù)原狀，不能恢復(fù)的向客戶解釋。（X）9、結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)工作，請(qǐng)客戶清掃現(xiàn)場(chǎng)并交待有關(guān)注意事項(xiàng)。（X）10、原則上不在客戶處住宿、 就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價(jià)付費(fèi)。（，）11、客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，給予指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核。 （，）12、通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，遇到客戶不滿的可強(qiáng)行掛斷。（X）(X)13、因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問(wèn)時(shí)，告知客戶停電原

13、因即可。14、供電服務(wù)調(diào)度指令應(yīng)精準(zhǔn)、內(nèi)容清晰、要求明確。 （，）15、服務(wù)調(diào)度對(duì)象處理完調(diào)度事務(wù)后，及時(shí)回復(fù)處理結(jié)果，書(shū)面回復(fù)傳真即可。（X）16.對(duì)屬實(shí)認(rèn)定錯(cuò)誤的投訴事件，發(fā)生一起，考核責(zé)任單位1500元/起。（X）17、各級(jí)單位可根據(jù)本單位實(shí)際情況收取業(yè)擴(kuò)費(fèi)用。（X ）18、供電方案應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)政策、地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃及電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，滿足供用電安全、經(jīng)濟(jì)、合理及便于管理的要求。（，）19、供電服務(wù)三類過(guò)錯(cuò)：情節(jié)較輕，偶爾發(fā)生，未造成不良影響的供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)。（，）20、受理客戶咨詢時(shí)，對(duì)不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)說(shuō)明原因，并在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。（，）21、臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常

14、辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候客戶，可不辦理。（X）22、接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況。屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障，應(yīng)立即通知搶修部門處理。無(wú)法判斷故障原因的，請(qǐng)客戶查明責(zé)任范圍再報(bào)修。（X）23、對(duì)已建立了片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制的客戶對(duì)同一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行過(guò)咨詢后因處理不到位引發(fā)投訴事件或?qū)ν粏?wèn)題發(fā)生重復(fù)投訴，片區(qū)客戶經(jīng)理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)比照被投訴責(zé)任人同等責(zé)任進(jìn)行考核。（，）24、服務(wù)調(diào)度對(duì)象應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度指令。“服務(wù)調(diào)度對(duì)象”，指與供電服務(wù)有關(guān)的單位、部門和人員。（，）25、發(fā)生一類供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)，對(duì)責(zé)任人予以500-3000元經(jīng)濟(jì)處罰。（，）26、除客戶服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口外，其他部門也可受理

15、客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有關(guān)事宜。（X）27、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝執(zhí)行營(yíng)業(yè)窗口 “一口收費(fèi)”。（，）28、對(duì)不按規(guī)定流程處理客戶訴求的，按國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定的III類過(guò)錯(cuò)考核責(zé)任單位500元。（，）29、發(fā)生投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，按國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定III類過(guò)錯(cuò)對(duì)責(zé)任人考核 1000 元。（X）30、一旦發(fā)生投訴，按國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定III類過(guò)錯(cuò)對(duì)責(zé)任人考核 750元。（X）31、為大力推行客戶經(jīng)理制，可以在供電營(yíng)業(yè)廳公示客戶經(jīng)理的電話號(hào)碼。（X）32、投訴處理不及時(shí)或不徹底，引起客戶重復(fù)投訴，按嚴(yán)重違章考核責(zé)任單位。（，）33、投訴承辦單位投訴調(diào)查不遵循實(shí)事求是原則，弄虛作假的，按嚴(yán)重違章

16、考核責(zé)任單位。（，）34、發(fā)生服務(wù)類投訴，無(wú)論是否屬實(shí)，發(fā)生一起考核責(zé)任人700元（X）35、供電服務(wù)調(diào)度聯(lián)系人未保持24小時(shí)通訊暢通構(gòu)成營(yíng)銷服務(wù)一般違章。（，）36、未按規(guī)定及時(shí)向供電服務(wù)調(diào)度匯報(bào)相關(guān)信息構(gòu)成營(yíng)銷服務(wù)一般違章。（，）37、各級(jí)服務(wù)調(diào)度對(duì)象應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)調(diào)度指令要求，按時(shí)回復(fù)處理結(jié)果。如遇特殊情況無(wú)法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果的，應(yīng)提前一個(gè)工作日向服務(wù)調(diào)度員提出申請(qǐng)延時(shí)。（，）38、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)專項(xiàng)會(huì)議的紀(jì)要規(guī)定計(jì)劃停電延期停電時(shí)間誤差不得超過(guò)30分鐘，否則按2000元/次考核責(zé)任單位。（，）39、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)專項(xiàng)會(huì)議的紀(jì)要規(guī)定計(jì)劃停電凡造成延遲復(fù)電的，均考核

17、責(zé)任單位2000元/次。（X）40、城區(qū)及縣城20: 00前接到投訴通知，投訴承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)須2小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與聯(lián)系客戶，其他情況須12小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與聯(lián)系客戶，親自就投訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。（，）四、問(wèn)答題：（4題，每題5分，共20分）1、市公司對(duì)客戶訴求是如何定義的？答：客戶訴求：客戶在主觀上認(rèn)為供電企業(yè)所提供的服務(wù)沒(méi)有能夠滿足其期望，以及企業(yè)所提供的服務(wù)存在缺陷而形成的不滿和抱怨，通過(guò)來(lái)電、 來(lái)訪等直接或間接的方式提出的意見(jiàn)和建議。2、“營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施工作時(shí)間不在工作狀態(tài)”行為性嚴(yán)重違章如何界定？答：“工作時(shí)間”是指營(yíng)業(yè)窗口對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間。 “服務(wù)人員工作時(shí)間不在工作狀態(tài)” 是

18、指窗口人員未落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，工作時(shí)間儀容儀表與著裝不符合要求， 擅自離崗、做與工作無(wú)關(guān)的事、未按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間營(yíng)業(yè)，未落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要求，推諉、 搪塞、怠慢客戶，未落實(shí)“一次告知制” ，造成客戶多次往返等?！胺?wù)設(shè)施工作時(shí)間不在工作狀態(tài)”是指未落實(shí)“服務(wù)設(shè)施主人制”要求，客戶服務(wù)設(shè)施未及時(shí)補(bǔ)充、自助查詢機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等服務(wù)設(shè)備未開(kāi)啟、服務(wù)設(shè)備故障不及時(shí)修理等。3、發(fā)生一類供電服務(wù)過(guò)錯(cuò)，對(duì)責(zé)任人按什么規(guī)定處理？答：1.對(duì)責(zé)任單位上級(jí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng)。2 .對(duì)責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人、有關(guān)分管負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng)。3 .對(duì)部門、班組級(jí)負(fù)責(zé)人予以通報(bào)批評(píng)、調(diào)整崗位或待崗。4 .

19、對(duì)主要責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)、調(diào)整崗位或待崗。5 .對(duì)次要責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)或調(diào)整崗位。6 .對(duì)上述責(zé)任人予以 500-3000元經(jīng)濟(jì)處罰。4、2015年市公司對(duì)發(fā)生的投訴制定了哪些考核措施？答：1.每周對(duì)各單位投訴情況進(jìn)行排名，并發(fā)送短信通報(bào)。2 .按月將投訴舉報(bào)情況納入到對(duì)各單位供電服務(wù)排名指標(biāo)體系，并納入到各單位績(jī)效考核。3 .對(duì)單筆投訴舉報(bào)的考核：III(1) 一旦發(fā)生投訴(除申訴成功的以外)，按國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定類過(guò)錯(cuò)對(duì)責(zé)任人考核 750元。（2）發(fā)生投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，按國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定III類過(guò)錯(cuò)對(duì)責(zé)任人考核 1500元。（3）發(fā)生重復(fù)投訴，按國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)

20、獎(jiǎng)懲規(guī)定一般供電服務(wù)質(zhì)量事件考核責(zé)任人3000元。（4）違反投訴舉報(bào)工單處理時(shí)限和流程規(guī)定的，按照國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)獎(jiǎng)懲規(guī)定III類過(guò)錯(cuò)考核責(zé)任人 500元。5、市公司對(duì)客戶經(jīng)理處理客戶訴求有什么具體要求？答：客戶經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)能處理的客戶訴求，應(yīng)及時(shí)予以答復(fù)和處理，作好記錄并要求客戶簽字認(rèn)可；客戶經(jīng)理不能處理的客戶訴求，應(yīng)填寫(xiě)懷化電業(yè)局客戶訴求登記表，按日向單位客戶經(jīng)理主管班組、95598供電服務(wù)調(diào)度、市局優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)上報(bào)訴求。6、供電服務(wù)調(diào)度指令中 95598客戶服務(wù)調(diào)度指令有哪些？答：95598客戶服務(wù)調(diào)度指令：包括通過(guò)95598系統(tǒng)（含電話、留言、傳真、網(wǎng)站）和各營(yíng)業(yè)窗口受理轉(zhuǎn)傳的

21、各類故障報(bào)修、用電咨詢、電費(fèi)查詢、表?yè)P(yáng)建議等一般供電服務(wù)問(wèn)題。7、省公司對(duì)客戶投訴處理時(shí)限最新要求是多久？要求完成處理的環(huán)節(jié)有哪些？答：縣級(jí)公司需在 3天內(nèi)完成聯(lián)系客戶、 核查、出具調(diào)查處理報(bào)告、地市相關(guān)專業(yè)管理部門需在4天內(nèi)完成審核、通過(guò)和回復(fù)。8、哪些行為構(gòu)成不執(zhí)行時(shí)供電服務(wù)調(diào)度指令營(yíng)銷服務(wù)行為性嚴(yán)重違章？答：1.不接受供電服務(wù)調(diào)度指令的；2不執(zhí)行或故意拖延執(zhí)行供電服務(wù)調(diào)度指令的；3.供電服務(wù)調(diào)度對(duì)象拒接供電服務(wù)調(diào)度電話的；4.調(diào)度指令執(zhí)行不力造成調(diào)度指令任務(wù)未按規(guī)定時(shí)限完成的。9、投訴、舉報(bào)處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶同一投訴、舉報(bào)越級(jí)、出口的管理性嚴(yán)重違章是如何界定的？。答：“處理不當(dāng)”包含三方面內(nèi)容：一是調(diào)