酒店投訴常見問題及處理辦法

1、酒店投訴常見問題及處理辦法一、投訴的定義投訴是指客人酒店的設(shè)備、 服務(wù)等產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方 式向飯店提出的意見或建議。二、投訴的種類根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：1、客人到柜臺口頭投訴。2、客人打電話投訴。3、客人寫信與發(fā)傳真投訴。4、客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投 訴。5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意 見和較強烈的需求。三、投訴的原因1、對服務(wù)不滿（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴）：這類投訴主要有 粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態(tài)度，愛理不理的 接待，過分的熱情等，減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴量的 辦法就是加強酒店飯店服務(wù)意識的

2、培訓，這種培訓可及時地有針 對性的在班前班后來進行。 對于服務(wù)質(zhì)量的投訴，主要有服務(wù)員 沒有按先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，排錯房間，郵件遲誤，無人 幫運行李，電話接轉(zhuǎn)速度慢等。這些問題在旺季容易發(fā)生，解決 的方法是加強服務(wù)技能技巧的培訓，提高服務(wù)的準確、快捷。2、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、 電梯等方面，道德酒店應建立對各種設(shè)備的檢查、 維修保修制度， 設(shè)立專門的的檢查維修人員， 盡量減少這類問題的發(fā)生。 一旦發(fā) 生這類投訴，經(jīng)理應馬上到現(xiàn)場調(diào)查， 根據(jù)情況通知有關(guān)部門采 取措施。跟辦后，再次與客人聯(lián)系，確認客人要求已得到滿足。3、由于突發(fā)事件造成客人不便：這類投訴主要

3、有無法買到機票、 車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，酒店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經(jīng)過 及進告訴客人，求得客人諒解。4、其他種種特殊原因四、客人投訴進的心理狀態(tài)1、求尊重的心態(tài)2、求理解的心態(tài)3、求補償?shù)男膽B(tài)4、求發(fā)泄的心態(tài)五、對投訴的認識1、投訴是一件壞事2、投訴也有其積極的一面六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊 心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要采取的措施 告訴投訴者；8確定解決問題所需時間；9、監(jiān)督補救的措施告 訴投訴者；10、信息反饋七、處理投訴的原則是什么？1

4、）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設(shè)身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的 需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情， 感謝客人對酒店的關(guān)心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不 能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人 仍怒氣難息，應請上級來處理。3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯 店其他部門或人員，以趙權(quán)允諾客人物質(zhì)方面的襝， 而實際上又 做不到?？赏ㄟ^對客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。八、投訴處理完畢后酒店應采取的措施1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的

5、，按飯店制度對有關(guān)責任人進行懲罰；涉及酒店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、 完善制度；2、迅速找到有關(guān)責任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度；3、找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)1）可統(tǒng)計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。2）可統(tǒng)計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不 足最多。3）請?zhí)幚硗对V的員工列舉投訴較多的問題。4）把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋 到有關(guān)部門，以便這些部門改進工作。5）根據(jù)投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。6）針對薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓，改進其服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量， 特別要培訓前廳服務(wù)人員掌握正確的處理投訴的方法。九、酒店接待客人流程中可能出

6、現(xiàn)的投訴及問題1、賓客到達前1）、訂房信息未準確記錄；2）、訂房信息未及時準確地傳遞；3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客 ；4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形 式準確地告訴客人；6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續(xù) 不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂 ；7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中， 留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房 ；2、賓客抵店時1）客人入住時的要求與酒店的記錄不一致 ；2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意 ；3）雙方對房價有爭議；4）客人對酒

7、店不同時段的差價規(guī)定不滿 ；5）對客人安排不滿意；6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家；3、賓客住店期間1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿；2）總臺務(wù)讓賓客不滿；3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿； 客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒 店未予以妥善解決；4、賓客離店時1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已 經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服 務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢； 收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認

8、某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延 期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因5、客人離店后1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關(guān)部門；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客 人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理； 賓客遺留在酒 店的重要物品、證件未能按客人要求

9、及時傳遞， 影響了客人的生 活及行程；十、案例分析1、一位年輕女子電話投訴：深夜 12： 00時有一男士打電話邀 請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？1、安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從“貓 眼”中確認身份后方可開門2、通知保安部立即對該房進行密控；3、建議客人換房，可將該客人調(diào)到其他樓層或靠近樓層值班臺 的房間，4、通知總機，凡打入該房間的電話須事先征得客人同意后方面可轉(zhuǎn)入，也可在征得客人同意后，在基本段時間內(nèi)設(shè)置電話 DND5、通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；6、征得客人同意后，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；2、一位客人在早上8： 00時結(jié)了帳，打算中午

10、12： 00時離店， 要求保留鑰匙牌，怎么辦?1、委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費用逃帳；2、建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。3、結(jié)帳后收銀員通知餐飲、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知 電話總機關(guān)閉IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間， 避免房內(nèi)物品和飲料被帶走；4、客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。3、客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據(jù)，怎么辦1、向來人解釋飯店的規(guī)定，請其回單位取押金收據(jù)；2、如收據(jù)跌，須由單位出具有關(guān)收據(jù)和來人身份

11、的證明及支票 號碼；3、取驗來人的身份證并復印；4、督導收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)；5、將有在證明存檔備查；6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢；4、客人物品報失的處理。1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場； 當客人與保安 人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地 點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品， 請客人填寫丟失報告并簽字；3、如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總 經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復印件； 自留原始報告存檔；4、記錄事件整個過程；5、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時

12、將結(jié)果通知 客人6、 如客人離店前丟失案件且尚未查明， 而客人堅持要求賠償時， 向客人解釋在客人登記信房卡上， 已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?策；向前廳部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；5、客人損壞酒店客房財物的處理。1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況；2、查閱被損物品的賠償價格；3、直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或 信用卡支付；5、將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報6、代客人購買物品。1、問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告 知客人收費標準。2、記下客

13、人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式， 金額（可 注明如；現(xiàn)金需收一定數(shù)目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯(lián)委托聯(lián)交予客人；3、安排行李員外出辦理；10、客人行李破損的處理。1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確 定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上 情況詳細記錄在工作日志上。2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待 客人查驗無誤后方可離開。11、住店客人生病，怎么辦？1、聯(lián)系飯店醫(yī)生幫客人就診，根據(jù)

14、客人病情輕重診斷。2、如客人的病情比較重，醫(yī)生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián) 系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客 人同意后，派行李員陪同前往。3、外出治療的客人回店后，AM須進房看望客人并代表飯店慰 問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。4、對客人入住店期間給予關(guān)注，問候。12、客人提出要購買房間用品留念，怎么辦？1、客房用品是配套使用的，通常不出售。2、倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。3、若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。4、 不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，并做記 錄。13、客人在大堂、走廊不小

15、心摔倒時，怎么辦？1、迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫(yī)生為 其處理一下。2、如是輕傷，應找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。如傷勢較重，請醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場進行簡單處理后，馬上就近就醫(yī)。3、如客人需外出治療，應迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導。4、查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關(guān)部 門米取措施。14、客人反映客房竊時，怎么辦？1、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品；2、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場；當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地 點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品， 請客人填寫丟失 報告并簽

16、字；3、客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；4、記錄事件整個過程；5、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結(jié)果通知 客人；6、如客人離店前丟失案件且尚未查明， 而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼撸幌蚯皬d部經(jīng)理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；B:將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C:現(xiàn)金賠償；D:若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法；15、樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶

17、走，怎么辦？1、請客人到一邊，委婉地告訴客人：“服務(wù)員在檢查房間時，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？?！?、如客人不承認，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？”3、 若客人仍否認提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？ 是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！”4、客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持 與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進行有關(guān)索賠。16、客人投訴電話老掛不通，怎么辦？1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細介紹使用方法。2、查一下線路，如由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候。3、如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取

18、措施修理，并向客人致歉。17、住客喝醉酒，怎么辦？1、核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通 知客人的領(lǐng)隊或同行的人員2、 將客人送進房后給客人飲用一些茶水， 將垃圾箱放在客人床 邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。 安排好相關(guān)人 員退出客人房間。3、如客人醉酒嚴重，則應在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及 時送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。18、境外客人報稱護照證件丟失，怎么辦？1、向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。2、通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時 的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當?shù)毓膊?門報案，如客人無陪同人員應由 AM陪同客人到有關(guān)公安機關(guān)進 行處理。3、請客人攜帶相