汽車4S店市場可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式

1、汽車4S店可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營模式對4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險、內(nèi)飾，因為不能確定，屬于長遠附加值收入，但這塊的利潤是每一個4S店都不會忽視的。我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種方法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)

2、的質(zhì)量。4S店作為主機廠的附庸，一般都沒有自己的性格，自己的品牌淹沒在廠家之下。甚至許多4S店的經(jīng)營者認為，4S店就是永遠給廠商打工，沒有必要樹自己的品牌。在北京，上海通用有幾十家4S店，對陌生客戶來講，他們選擇去哪一家購車都不會有任何依據(jù)，而是選擇就近購車。甚至許多客戶在買車時都不知道自己選擇的4S店叫什么名字，只知道進的是上海通用的專賣店目  錄第一章   前言.4第二章 4S店的利潤構(gòu)成62.1 投資回報率.62.2  4S店的投資分析.62.3 利潤來源.7第三章 建立優(yōu)秀的銷售團隊.93.1 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件93.2 銷售技巧9第四

3、章 汽車售后服務(wù)的作用114.1 參與市場競爭的尖銳武器.124.2 保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線.124.3 保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措.124.4 擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方.134.5 科技發(fā)展的必然要求.13第五章 我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析.155.1 服務(wù)觀點淡薄.155.2 提供劣質(zhì)配件.155.3 維修理念落后.155.4 忽視信息反饋.16第六章 如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量.176.1 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì).176.2 提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證186.3 提供先進的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量186.4 定期進行客

4、戶回訪，建立客戶檔案.196.5 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細.196.6 加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù).20第七章 走進消費者.21第八章 做自己的品牌.238.1 仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn).238.2 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌.238.3 讓渠道成為資源.24第九章 結(jié)論.25第一章     前言 汽車4S店是指將四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，包括整車銷售(sale)、零配件供給(sparepart)、售后服務(wù)(service)和信息反饋(survey)。作為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4S店從199

5、9年以后才逐步由歐洲進入國內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4S店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險偏大、銷售品種單一、網(wǎng)點布局分散等原因，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對建設(shè)4S店的熱情依然不減。同國外成熟的4S店對比，國內(nèi)的4S店投資規(guī)模大，建設(shè)也相當(dāng)豪華，很多硬件設(shè)施建設(shè)比國外要高很多，但管理服務(wù)水平卻未必比得上國外，特別是非主流的4S店更是舉步維艱。中國汽車市場，在經(jīng)歷了20002004年“井噴”時期，2005年度冰封時期后，4S店的營銷理念并沒有完全成熟起來，其管理水平仍然處于“硬件過硬”

6、“軟件過軟”的階段，對售后服務(wù)的真正重視程度也遠遠不夠，導(dǎo)致多數(shù)車商都經(jīng)營慘淡，甚至走向衰落。“生存”還是“毀滅“，對于中國的 4S店來說，的確是個問題?；厥桩?dāng)初風(fēng)風(fēng)光光，沖勁十足地征地開店，隨之而來的高投入低產(chǎn)出的惡性循環(huán)，消費者不買賬，汽配供應(yīng)商抱怨不休，行業(yè)競爭日益激烈諸多困境，騎虎難下，如履薄冰，艱難生存。在機遇與危機并存的市場。究竟怎樣運作，才能使4S店立足不敗之地？換句話說，4S店的“保命靈丹”究竟在哪里？面對挑戰(zhàn)，什么樣的 4S店具備可持續(xù)發(fā)展的潛力呢？第二章 4S店的利潤構(gòu)成2.1投資回報率怎樣投資回報率才算合理呢？由于核算4S店年利潤的一些客觀上的差異，很難給出具體的數(shù)字，但

7、一般可以借助三個方面來考量，一是根據(jù)GDP增長率的兩倍作為投資回報率來計算。近三年中國的GDP增長率在11%這樣來算一個中等品牌的4S店正常運轉(zhuǎn)的投資回報率年平均應(yīng)該是20%左右。二是可以根據(jù)公司以往的經(jīng)營業(yè)績在加之相應(yīng)的增長率來制定，但是這只能夠制定方式在某些方面有失客觀。三是可以根據(jù)主機廠品牌年度任務(wù)量及所屬4S店數(shù)量情況和當(dāng)?shù)厥袌霭l(fā)展?fàn)顩r來估算本4S店的年度投資回報率。如果不考慮太多的影響因素(諸如地域，品牌，經(jīng)營年限等)，目前中國的汽車4S店，投資回報率如果能夠達到年平均25%以上，也就是說一個4S店在最低四年至五年的時間內(nèi)收回所有投資，從投資回報的角度來講是一個值得繼續(xù)做下去的品牌。

8、現(xiàn)在中國的汽車4S店仍然處于三分天下的局面-三分之一盈利，三分之一保本，三分之一虧損-對于保本和虧損的4S店如果不盡快提高自身的創(chuàng)利能力，那么就有面臨被洗牌的危險。資本重壓已經(jīng)成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年資金回報率（年利潤/投資總額）也成了客觀衡量4S店是否可持續(xù)發(fā)展的基本指標(biāo)，指標(biāo)越高，表明企業(yè)的創(chuàng)利能力越強，尚有生存下去的希望。2.2 4S店的投資分析 4S店的投資總額是以公司實際出資來計算的，投資額一定要經(jīng)過嚴格的核算，剛好滿足4S店運營的基本需求即可，這樣能更清楚的計算出投資回報率。比如投資一個標(biāo)準(zhǔn)的一汽豐田4S店，大概需要約為1000萬噸固定投資（即

9、開業(yè)狀態(tài)前所需要的投入額總和），公司經(jīng)營所需的流動資金2000萬則股東投入的流動資金大概需要600萬（總流動資金的30%，用于辦理2000萬銀行承兌匯票的保證金），那么這個店的投資額可以定為1600萬。但是在建店的第一年，由于銀行的融資辦理時很困難的，所以就要借助一些汽貿(mào)集團的融資優(yōu)勢和主機廠主導(dǎo)的三方（主機廠，銀行，經(jīng)銷商）協(xié)議籌集所需資金，因為金融融資是需要付給銀行借款利息的，所以這部分資金可以作為融資額，產(chǎn)生的利息作為財務(wù)費用，而不作為投資額。4S店年利潤是公司的經(jīng)營利潤。由于國家對新成立的企業(yè)有23年的免征企業(yè)所得稅政策，所以在同一個4S店利潤會隨著稅收政策而產(chǎn)生浮動另由于影響稅前利潤

10、的因素較多，各個4S店財務(wù)核算有所差異，所以不同的4S店只有在相同的財務(wù)核算口徑下才具有可比性。2.3 利潤來源4S店的投資非常大，在北京，4S店硬件投資通常在1500萬元左右，銷售流動資金在500萬1000萬元之間。一些銷售經(jīng)濟型轎車的4S店的投資相對會少些，但也需要800萬元左右。如此龐大的投資并沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國征集4S經(jīng)銷商，通常是一呼百應(yīng)。如天津豐田擬定的威馳經(jīng)銷商約為40家左右，但卻有400多家經(jīng)銷商向天津豐田提出了申請。原因主要是因為目前賣車賺錢，如果選擇了一家好的汽車廠商，兩年就可收回投資。但什么才是好的汽車廠商的標(biāo)準(zhǔn)呢？一位權(quán)威人士認為，在目前，

11、每家汽車廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產(chǎn)品的競爭。也就是說，不僅要選擇汽車廠商目前生產(chǎn)的產(chǎn)品，更要看企業(yè)品牌的知名度和企業(yè)的發(fā)展后勁，這種后勁主要是指企業(yè)品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。從目前來看，目前如雨后春筍般冒出的4S店多是依靠供不應(yīng)求狀態(tài)下的高額商業(yè)利潤促成的，這種銷售形式對于產(chǎn)銷量特別大的車型或品牌來說是最好的。因此在許多經(jīng)銷商看來，“只要選的產(chǎn)品好，我睜著眼收錢就行了”。一位代理了七八個汽車品牌的老總說，要想賺錢，關(guān)鍵要看你代理的是什么品牌的車，車是否屬于緊俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價的情況下，

12、在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現(xiàn)實情況是本田車供不應(yīng)求，加價銷售的情況非常普遍，而且加價部分因為沒有發(fā)票，也不用交稅，還可使經(jīng)銷商賺取更多的利潤。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤也達到了400萬元。如果你現(xiàn)在代理了這樣的車型，基本上就可以“睜著眼收錢”了。當(dāng)然，不是所有的經(jīng)銷商都能拿到緊俏車型的代理權(quán)，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達車的經(jīng)銷商說：“現(xiàn)在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經(jīng)銷商就全死了。有許多文章是補充在賣整車中的?！痹撊耸克f的“文章”是指廠家的返利、保險手續(xù)費、內(nèi)飾和維修保養(yǎng)費等方面。許多經(jīng)銷商千方百計獲得代理資格，是因為有了專賣店后就可以返利，這

13、個比例相當(dāng)高，一般在2%5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達到2000元，這個利潤經(jīng)銷商是非常重視的。保險的高額回扣也是很大的一塊利潤來源。由于消費者對車險所知不多，保險公司也沒有足夠的能力把車險送到每位購車人面前，經(jīng)銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險等一條龍服務(wù)，所以汽車經(jīng)銷商自然地扮演了車險代理人的角色，在車險市場中具有先天優(yōu)勢。由于經(jīng)銷商掌握著80%的客戶資源，并且個人貸款對銀行而言又是絕對的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，所以保險公司不得不以高回扣拉攏車商，有時一份新車保險，保險公司要返還給汽車經(jīng)銷商20%-30%。尤其是分期付款的車主，由于必須做全險，經(jīng)銷商從中拿到的回扣會更多。更重要的是，這

14、些回扣并不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。由于現(xiàn)在汽車在中國還是高檔消費品，人們對汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據(jù)統(tǒng)計，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經(jīng)實現(xiàn)了定制個性化，所需的內(nèi)飾在車輛出廠時就已做好，而我們則需在售中服務(wù)解決，4S店在這方面有很大優(yōu)勢。而且內(nèi)飾方面的利潤也是非常驚人，一輛思域車的內(nèi)飾花14000元左右大有人在，這里面經(jīng)銷商至少能賺7000元。對4S店而言，維修、保養(yǎng)、保險、內(nèi)飾，因為不能確定，屬于長遠附加值收入，但這塊的利潤是每一個4S店都不會忽視的。據(jù)統(tǒng)計，在養(yǎng)車服務(wù)上的花費應(yīng)該是買車時的三倍。但也有許多購買經(jīng)濟型轎車的車主不愿

15、到4S店做維修和養(yǎng)護，原因是4S店價格太高。一般而言，在4S店零部件的進銷比是48倍。以捷達為例，換三濾加日常檢測，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國內(nèi)廠家的新車保修期不斷延長，也有很多消費者認可了4S店的服務(wù)和品質(zhì)后，逐漸養(yǎng)成了在4S店維修和保養(yǎng)的習(xí)慣。另外，由于可查維修紀錄，如果你在別的地方維修過，一旦汽車發(fā)生故障，專賣店可以不再負責(zé)，這也使一些4S店留住了許多顧客。當(dāng)然，對于銷售高檔車的4S店而言，維修和保養(yǎng)方面的利潤是穩(wěn)定的，因為這部分用戶通常不會計較這部分支出。第三章 建立優(yōu)秀的銷售團隊4S店的第一功能還是買車，只有把車賣出去才能有后面的零部件供給，售后服務(wù)等

16、內(nèi)容的產(chǎn)生，把車賣出去需要銷售人員，把車賣好需要優(yōu)秀的銷售人員和好的銷售技巧。要對我們的銷售人員進行經(jīng)常的培訓(xùn)，努力提高銷售人員的素質(zhì)，進而建立一個優(yōu)秀的銷售團隊。在今后汽車銷售中，優(yōu)秀的汽車推銷員與4S店的品牌一樣重要。我國各行業(yè)都有勞模，但在汽車銷售業(yè)卻沒有“吉拉德”。美國雪佛蘭公司的汽車銷售員吉拉德創(chuàng)下了汽車推銷員吉尼斯紀錄，他有豐富的汽車知識和推銷經(jīng)驗，與客戶保持長久聯(lián)系，并善于從老客戶中獲得新客戶。3.1優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備的條件優(yōu)秀且專業(yè)的銷售人員應(yīng)該具備下面五個條件1.    正確的態(tài)度：·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時

17、的熱忱·樂觀態(tài)度·Open-Mindedness·積極·關(guān)心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇2.    產(chǎn)品及市場知識：·滿足客戶需求的產(chǎn)品知識·解決客戶問題的產(chǎn)品知識及應(yīng)用·市場狀況·競爭產(chǎn)品·銷售區(qū)域的了解3.    好的銷售技巧·基礎(chǔ)銷售技巧·提升銷售技巧4.    自我驅(qū)策·客戶意愿迅速處理·對刁難的客戶，保持和藹態(tài)度

18、3;決不放松任何機會·維持及擴大人際關(guān)系·自動自發(fā)·不斷學(xué)習(xí)5.    履行職務(wù)·了解公司方針、銷售目標(biāo)·做好銷售計劃·記錄銷售報表3.2銷售技巧 銷售的七個步驟第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，抓住進入銷售主題的時機。第四個步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好

19、的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。第五個步驟是產(chǎn)品說明。在這個步驟中，要掌握的：產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說明的步驟及技巧。第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標(biāo)。這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點。第七個步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時機；締結(jié)的七個技巧分別是利益匯總法

20、、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。   只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。 1、前三分鐘當(dāng)一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己(注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù))可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時機當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的

21、銷售顧問；動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。初次溝通的要點初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以

22、是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。 2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢；客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應(yīng)該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購

23、買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。第四章 汽車售后服務(wù)的作用不管是經(jīng)銷商還是主機廠，一般情況下都更多的關(guān)注汽車4S店的銷售業(yè)績。由于汽車銷售市場的白熱化競爭以及主機廠以銷量為主的引導(dǎo)方向和汽車銷售個公司帶來的利潤，都使得大部分4S店對對售后服務(wù)的關(guān)注僅僅停留在一個表面現(xiàn)象。但是經(jīng)過汽車降價風(fēng)潮的洗禮之

24、后，即使實力雄厚的 4S店，汽車銷售的利潤空間已經(jīng)被壓榨的所剩無幾了，維修保養(yǎng)等一系列售后服務(wù)成了4S店維持經(jīng)營的利器。售后服務(wù)的盈利能力是否可以撐起整個4S店的經(jīng)營可以通過下個公式計算：售后服務(wù)吸收率=售后服務(wù)毛利/整體費用。售后服務(wù)毛利由售后服務(wù)部門在所有服務(wù)業(yè)務(wù)中創(chuàng)造的整體毛利，包括汽車維修，配件銷售，汽車保養(yǎng)，汽車保險，汽車裝飾等。4S店整體費用包含經(jīng)營費用，管理費用，財務(wù)費用。對于汽車4S店而言，合理費用控制是有必要的，由于主機廠對4S店的要求越來越高，所以很多的4S店子啊合理的費用控制方面做得還不夠，當(dāng)然費用的使用不是無限的節(jié)制，而是與企業(yè)發(fā)展相得益彰。在不考慮差異的影響因素下，一

25、個開業(yè)三年的汽車4S如果售后服務(wù)的吸收率能夠達到70%，那么也就表明當(dāng)銷售市場不賺錢的情況下，售后服務(wù)基本上能夠養(yǎng)活整個4S店的運營，以保證4S店在激烈的競爭中立于不敗之地，這樣4S店才可以面對任何時期汽車市場的嚴峻考驗。對于售后服務(wù)吸收率未能達到70%的汽車4S店應(yīng)該制定明確的提升計劃，根據(jù)當(dāng)年的售后服務(wù)毛利情況，計算出達到70%年限，然后制訂出每年的售后服務(wù)產(chǎn)值增長率，并通過合理的費用控制，保證企業(yè)的售后服務(wù)完全能夠養(yǎng)活一個汽車4S店的正常運轉(zhuǎn)。售后服務(wù)是汽車4S店運營的堅實基礎(chǔ)，也是4S店最容易出問題的地方，多一些對售后服務(wù)的關(guān)注，提高售后服務(wù)的管理能力，是4S店經(jīng)營管理的核心。汽車營銷

26、服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車

27、4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠的意義。4.1參與市場競爭的尖銳武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生

28、產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！4.2保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件

29、。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。4.3保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益

30、追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。4.4擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方 我國汽車4S店或汽

31、車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。4.5汽車技術(shù)進步和科技發(fā)展的必然要求 隨著汽車技術(shù)的進步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽

32、車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善

33、的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。第五章     我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場

34、競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋ｋm然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：5.1服務(wù)觀點淡薄服務(wù)觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，

35、為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。5.2提供劣質(zhì)配件汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店

36、或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。5.3維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加

37、消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。5.4忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的

38、方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。第六章     如何提高售后服務(wù)質(zhì)量 汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)

39、質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點： 6.1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì) 隨著科學(xué)技術(shù)的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入

40、，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)?！氨R未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其

41、次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽。因此，建議我國的汽

42、車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。6.2提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽

43、車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本?！败囋诼飞吓?，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全

44、相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。6.3提供先進的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的

45、技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除?，F(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術(shù)與

46、硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。6.4定期進行客戶回訪，建立客戶檔案 顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，

47、定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。6.5多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點

48、并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之

49、需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細致化。6.6加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù) 隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總

50、公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。第七章     走進消費者雖然從目前來看，4S店最大的功能是賣車，但從長遠來看，其更大的功能則是售后服務(wù)。在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為214。維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。國外發(fā)達國家之所以以50公里

51、為半徑設(shè)置專賣店，主要是為了充分做好售后服務(wù)。而我們現(xiàn)在正好反過來了，單單看中了賣車，服務(wù)卻非常落后。對于火爆的國內(nèi)車市來說，總有一天維修、保養(yǎng)的業(yè)務(wù)會大于賣車的業(yè)務(wù)，沒有區(qū)域規(guī)劃的4S店同樣會面臨窘境。問題也是非常明顯的，以北京市為例，由于城市規(guī)劃，4S店因為修理部分會產(chǎn)生污染、噪音，不可能在社區(qū)發(fā)展，越來越多的4S店不得不建在城市邊緣，不方便汽車的維修和保養(yǎng)。這種矛盾目前已經(jīng)暴露在經(jīng)銷商面前，專家表示，售后服務(wù)今后應(yīng)該向社區(qū)發(fā)展，形成連鎖的售后服務(wù)體系，快修店將成今后的發(fā)展趨勢。日前奇瑞就充分考慮到了發(fā)展趨勢，推出了“限區(qū)域獨家特許連鎖經(jīng)營模式”，其核心內(nèi)容也是興建大型的4S專營店，但是和

52、別的品牌專營店有所不同的是，未來奇瑞的4S店在計劃中還將建設(shè)若干附屬店，它們的關(guān)系被稱之為“旗艦店”和“社區(qū)店”。該公司高層表示，作為一個消費者，并非所有的時候都要去4S店，比如換個三濾、補個胎什么的，就完全沒必要非到4S店不可。消費者更需要的是便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價，而現(xiàn)在很多4S店不僅路程遠而且收費較高。在奇瑞的規(guī)劃中，要在一個城市一定的區(qū)域內(nèi)發(fā)展一家經(jīng)銷商，這家經(jīng)銷商首先要興建一個具有4S功能的“旗艦店”，與此同時，在這一區(qū)域的其他地方，由“旗艦店”投資興建若干個具有汽車展銷和快修功能的“社區(qū)店”。而當(dāng)“社區(qū)店”周圍的消費能力達到一定需求時，也可升格為“旗艦店”。“社區(qū)店”主要是本著“貼近購買

53、力，貼近保有量”的原則，只要有需要就可以興建，像汽車交易市場、汽車大道、大型住宅區(qū)等都可能是“社區(qū)店”扎根的地方。盡管奇瑞模式剛運行，還沒有經(jīng)受市場的檢驗，因其更多地考慮到了消費者，從而贏得了許多喝彩。其實，奇瑞模式與已經(jīng)獲得成功的永達模式頗有幾分相似之處。當(dāng)上海永達發(fā)現(xiàn)自己的專賣店在挖掘了第一桶金之后，沒有繼續(xù)發(fā)展的資源時，它開始考慮進入社區(qū)的路子。永達把少量的車按品牌拿到大量的新建小區(qū)里，做“櫥窗式”的展銷，所選的車都是貼近消費者的中低檔車型。這就方便了消費者看車選車。第二步，把大量的百貨連鎖店資產(chǎn)盤活，搞小店或小站，形成網(wǎng)絡(luò)。這些小店可以代理永達的汽車裝修，接單之后拿到中心去做，如果是更

54、換小的配件和維修，或換三濾等服務(wù)，社區(qū)里的服務(wù)站人員騎輛自行車就可以上門服務(wù)。加上使用統(tǒng)一品牌，很快就形成了自己的商業(yè)品牌。由于新車在保修期內(nèi)用戶只能到指定的4S店，但保修期之后的服務(wù)可以選擇，這個市場非常大。永達就打入這個市場，利用自己的品牌優(yōu)勢聯(lián)合了一大批無法經(jīng)營下去的小門臉做快修店。第八章     做自己的品牌短短幾年的發(fā)展，4S店已經(jīng)成為目前國內(nèi)汽車銷售的主要形式。然而，飛速發(fā)展掩蓋不了這個行業(yè)、這種銷售模式目前存在的問題。據(jù)統(tǒng)計，2004年到2007年，國內(nèi)基本上40左右的汽車4S店都在虧損，15的4S店已經(jīng)出局。面對這種強大的發(fā)展潮流，汽車專

55、營店的經(jīng)營無疑已經(jīng)進入一個拐點品牌時代。8.1仍以銷售為主4S店面臨品牌挑戰(zhàn) 美國AC德科已推出計劃，在中國建200家以上的汽車快修店；德國博世公司準(zhǔn)備在華建立1000家加盟汽車維修店，構(gòu)建中國汽車修理網(wǎng)絡(luò)；日本澳德巴克斯計劃投資6300萬人民幣，在中國開設(shè)100家汽車用品和服務(wù)連鎖店外資品牌經(jīng)營和連鎖的出現(xiàn)，國內(nèi)汽車4S店的危機迫在眉睫。“你不品牌他，他就品牌你?！币恍?S店是因為其代理的品牌車“好賣”。并且，相當(dāng)一部分4S店仍是以新車銷售為主，而忽視了自身管理和服務(wù)質(zhì)量。在目前的狀況下，4S店的經(jīng)營模式是廠方處于強勢地位，這正是目前許多4S店不得不面對的無奈。另外，汽修業(yè)活躍，很多4S店把車賣出去的同時在流失客戶，買車的人不一定選擇到4S店來修車，因為汽修店隨處可見。而且，目前國內(nèi)的汽車消費現(xiàn)狀是價值最高的是汽車本身，賺錢最多的也是賣車，所以4S店理所當(dāng)然會在銷售上投入更多。但從國外的發(fā)展趨勢看來，這只是4S店經(jīng)營的初級階段。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，價格因素會越來越小，由車價主導(dǎo)應(yīng)該逐漸變?yōu)閷I(yè)化的服務(wù)、售后服務(wù)、品牌形象以及汽車文化、汽車生活為主導(dǎo)。目前，國內(nèi)4S店發(fā)展很快，但零配件經(jīng)營、售后服務(wù)、信息反饋相對較弱，要做名副其實的4S店，中國的4S店仍需努力。8.2不做品牌附庸4S店要建