美容院顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)流程

1、美容院新顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn) 一、咨詢環(huán)節(jié)1、迎客：當(dāng)顧客走進來時，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉 于腹位打招呼“您好，歡迎光臨，美在華彩，您這邊請。 ”。2、店長接待： 店長應(yīng)面對面或 45角度目視顧客， 面帶微笑作自 我介紹 ，“您好，我是店長王艷，歡迎光臨，請問。 。？”3、店長：“姚小姐，現(xiàn)在是我店慶祝國際健康美容文化節(jié)，我店 榮獲美麗天使電視大賽指 定候選單位，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備。 再請您體驗 1 個半小時標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)好嗎？4、換客服： 帶顧客進更衣間，將顧客服放置物品柜，告訴顧客 “姚小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準(zhǔn)備的是消毒過的。5、介紹美容師：顧客換

2、好客服后領(lǐng)進美容間，介紹美容師： “姚 小姐，這是我們店里非常優(yōu)秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤， 在店里很受老顧客喜歡的， 今天 由她為您服務(wù)，在服務(wù)的過程中有任何需求都可以直接找我，我是店長王琴還記得嗎？6、對美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務(wù)” 二、護理環(huán)節(jié)：感受標(biāo)準(zhǔn)拆求 不談任何關(guān)于產(chǎn)品問題（顧客自己問除外） ，只是談心。1、奉茶： X 姚小姐，您先喝杯我們特制的玫瑰養(yǎng)顏茶，它養(yǎng)顏排毒 功效非常好，特別是在 護理前喝，再配合我們的手法和產(chǎn)品會使您的皮膚達到更好的效果。2、頭肩頸放松（按摩前） 姚小姐！我先來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣 護理的效果會非常 好！可以使您

3、穴位處于打開狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌 膚更好地吸收營養(yǎng)成份。3、潔膚： 姚小姐！現(xiàn)在，我為您做清潔皮膚，這是我們的葡萄籽精華洗面 乳，它的清潔力很好的，因為它是由微囊包裹的技術(shù)，可以先分解雜 質(zhì)在將其包裹出來， 不會暈染皮膚， 同時里面含有蠶絲所以潔面后沒 有緊繃感，潔膚后您的肌膚又白又嫩又光滑，最適合您的皮膚了！4、調(diào)理：姚小姐！現(xiàn)在我給您做角質(zhì)層的補水，玫瑰活力露，他可以充分 補充角質(zhì)層的水份，調(diào)節(jié)皮膚的 PH值，而且可以激活角質(zhì)細胞的活 力吸收更多的營養(yǎng)， 同時這里添加了玫瑰精油提取物， 很多客人都全 身涂抹，當(dāng)香水用，味道特別好5、去角質(zhì)：姚小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因

4、為隨著年齡的增長，我們 皮膚的老化的死 皮細胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營 養(yǎng)成份也不能很好滲透， 所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉， 便于我們的皮 膚更好的吸收營養(yǎng)。6、按摩：姚小姐！ 我現(xiàn)在要開始給您做按摩了， 我們的按摩產(chǎn)品使用原液 也就是用精華來做按摩的，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非 常強，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的， 同時也是獨特的個性化 條例方案， 稱為一人一季一處方， 在按摩中您可以完全放松自己的身 心，我們的這套手法叫 28 天開運變臉按摩術(shù)，是結(jié)合中西醫(yī)理念來 設(shè)計的，一是可以調(diào)節(jié)身體亞健康，二是可以促進淋巴的排毒，三是

5、提升面部的肌肉紋理走向， 姐您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一 點，如果您覺得我的力度不合適，請您及時告訴我，我可以調(diào)整手法 的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！ 開始切入主題銷售年卡：姚小姐！您的皮膚干燥、有少許細紋，這屬于典型的干燥缺水性 皮膚，這種現(xiàn)象主要 是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當(dāng)造成的，平時一定要注意給皮膚補水，外 出要注意休息，不然，皮膚會因為缺水、 缺乏營養(yǎng)而導(dǎo)致真性皺紋。 就像蘋果放幾天后因缺 水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的， 所以需要長期的護理和保養(yǎng)， 僅憑一次是不能從根本 上解決問題的。我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀！ 可是做護理是要花好多 錢的，我們先來算個賬，一個人一年在

6、普通的美容院做護理也要花上幾千元錢， 而且在家 還沒有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個活動，您不 妨考慮一下?，F(xiàn)在是慶祝國際健康美容文化節(jié)， 我們店榮獲“美麗天使電視大賽”指定候選單位，特意推出特價年卡 回報顧客活動，平時價格 1360 元的年卡，活動期每天只推出三張五折特價，只需要 680 元。您除了可以享受全年 48 次標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)護理外，另外還送您 680 元個性化護理產(chǎn)品一套， 那么好的優(yōu)惠活動我們 可是第一次做呀，機會難得，您今天正好趕上這么好的機會，等一下 我找店長幫您申請一張 吧？給客人看產(chǎn)品： 您看下我們送給您的個性化護理套裝， 里面總共 有五件產(chǎn)品，擁有這套 產(chǎn)品且您

7、可以在美容院做針對您皮膚的個性化護理療程， 并且在家里 都可以使用，看多劃算！7、敷膜姚小姐！下面要給您敷膜了，因為眼部的皮膚比面部皮膚薄，并 且眼部皮膚結(jié)締組織要比面部疏松， 因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來促進眼部血液 循環(huán)，改善黑眼圈、收緊眼袋， 可以使?fàn)I養(yǎng)更好地吸收； 而面膜是針對面部進行細胞新陳代 謝、血液循環(huán)，補充肌膚營養(yǎng)同時還可以深層清潔我們的皮膚。8、頭 肩頸放松 （敷膜后）：二度銷卡 姚小姐！我們這次活動是有期限的，每天名額也有限，如果您覺 得可以的話我可以先幫您訂一張。9、手、臂護理： 姚小姐！現(xiàn)在我?guī)湍鍪直圩o理，這樣可以緩減您手臂部疲勞， 具有保健作用。10、爽膚、潤

8、膚、隔離 ： 姚小姐！您看！現(xiàn)在的皮膚比您剛進來時是不是好多了呀？（拿 鏡子給顧客看）但程 序還沒有結(jié)束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在于上 述操作后，對您皮膚要 有一個平衡、調(diào)理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)，更好地吸收 后續(xù)產(chǎn)品的營養(yǎng)成份；潤膚就可使您皮膚補充更多水分、 營養(yǎng)；隔離一方面可最終使您形象 提升，而且防護外界環(huán) 境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。三：成交環(huán)節(jié) 1、填寫顧客檔案，為顧客制訂護膚計劃：姚小姐！ 您對我的服務(wù)滿意嗎？您的卡我?guī)湍喓昧耍?您是交現(xiàn) 金還是刷卡？（如果 帶錢少可交部分訂金）姚小姐，這是我們?yōu)槟贫ǖ膶I(yè)護膚方案，您要注意堅持哦，

9、 相信您一定能擁有非常好的效果的。2、送顧客：（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）姚小姐！您下 次護理的時間是 X 月X 日，我會恭候您的到來，請慢走！ （打開門，目送客人離去，面帶 微笑） 備注：在交談剛開始時，要注意不能談產(chǎn)品，營造氛圍，談話的內(nèi)容 必須要是顧客感興趣的 事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。與顧客溝通的禁忌：（1）必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過 程中要以顧客為中心，對顧客的缺點和弱點要絕口不提(2) 不可以和顧客說其他品牌的壞話(3) 不可和顧客說上司和同事的壞話或閑話(4) 不可以和顧客說其他顧客的秘密或閑話 ( 5)認真傾聽顧客的

10、談話， 80是傾聽， 20是從談話和問話中找 到顧客的興奮點(興奮點就是顧客的需求和需要)傾聽是對顧客的一個尊重， 傾聽也是了解顧客的需求， 也可以避 免自己的一個言多避 失，談話也需要一個緩沖，會說不是高手，會聽才是高手，用服務(wù)打 動顧客，售前是對顧 客的一個教育，傳播一個正確的服務(wù)概念，售中要使顧客滿意，售后 服務(wù)不是服務(wù)的終止， 是銷售的開始，最高的服務(wù)的驚喜服務(wù) 在咨詢中了解顧客需求的問話(1) X小姐，您如何了解樂誠美容院的？( 2)您曾經(jīng)在哪里做過美容呢？( 3)您對面部護理還是身體護理感興趣？( 4)您想改善面部或身體的哪個部位？(5) 您家居護理用的是什么產(chǎn)品？( 6)您做美容

11、保養(yǎng)有多長時間了？ ( 7)您是定期去做護理嗎？(8)您是喜歡高科技儀器項目，還是喜歡手工護理呢？( 9)您參觀完了以后感覺和其他美容院有什么區(qū)別呢？(10) 您對我們的美容院環(huán)境滿意嗎？(11) 您有什么好的建議呢？(12) 您平時做SPA的護理項目嗎？您在哪里做過呢？( 13)您參觀完我們高科技的儀器設(shè)備后您對那臺儀器感興趣呢？ (14)您喜歡聽哪種風(fēng)格的音樂？( 15)您喜歡哪種顏色的色調(diào)呢？( 16)您平時喜歡哪種飲品呢？(有花茶、果粒茶)( 17)您平時喜歡吃什么樣口味 的食品呢？ (了解顧客的飲食需求)( 18)您平時喜歡在哪里購物呢？( 19)您住得離這里遠嗎？( 20)您平時喜歡跳健身操嗎？在護理中了解顧客的需求(1)您對今天的護理有什么建議呢？( 2)您平時對頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？( 3)您感覺這里的服務(wù)和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的 建議嗎？( 4)您以前都做過哪些儀器呢？(了解顧客護膚過往史)( 5)您平時為什么不做身體或面部護理呢？(6) 您為什么不做儀器的護理呢？您對儀器的項目了解嗎？(7) 您對這里所有的項目了解嗎 ？（8）您對我給您設(shè)定的療程，有什么好的建議嗎？（9）您平時在什么時間來做美容呢？您平時在什么時間比較便接聽 電話呢？您覺得打電話還