美容院顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)流程

1、美容院新顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn) 一、咨詢環(huán)節(jié)1、迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉 于腹位打招呼“您好，歡迎光臨，美在華彩，您這邊請(qǐng)。 ”。2、店長(zhǎng)接待： 店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)面或 45角度目視顧客， 面帶微笑作自 我介紹 ，“您好，我是店長(zhǎng)王艷，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)。 。？”3、店長(zhǎng)：“姚小姐，現(xiàn)在是我店慶祝國(guó)際健康美容文化節(jié)，我店 榮獲美麗天使電視大賽指 定候選單位，您今天第一次來(lái)，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備。 再請(qǐng)您體驗(yàn) 1 個(gè)半小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)好嗎？4、換客服： 帶顧客進(jìn)更衣間，將顧客服放置物品柜，告訴顧客 “姚小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準(zhǔn)備的是消毒過(guò)的。5、介紹美容師：顧客換

2、好客服后領(lǐng)進(jìn)美容間，介紹美容師： “姚 小姐，這是我們店里非常優(yōu)秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤(rùn)， 在店里很受老顧客喜歡的， 今天 由她為您服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中有任何需求都可以直接找我，我是店長(zhǎng)王琴還記得嗎？6、對(duì)美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務(wù)” 二、護(hù)理環(huán)節(jié)：感受標(biāo)準(zhǔn)拆求 不談任何關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題（顧客自己?jiǎn)柍猓?，只是談心。1、奉茶： X 姚小姐，您先喝杯我們特制的玫瑰養(yǎng)顏茶，它養(yǎng)顏排毒 功效非常好，特別是在 護(hù)理前喝，再配合我們的手法和產(chǎn)品會(huì)使您的皮膚達(dá)到更好的效果。2、頭肩頸放松（按摩前） 姚小姐！我先來(lái)給您做一個(gè)頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣 護(hù)理的效果會(huì)非常 好！可以使您

3、穴位處于打開(kāi)狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌 膚更好地吸收營(yíng)養(yǎng)成份。3、潔膚： 姚小姐！現(xiàn)在，我為您做清潔皮膚，這是我們的葡萄籽精華洗面 乳，它的清潔力很好的，因?yàn)樗怯晌⒛野募夹g(shù)，可以先分解雜 質(zhì)在將其包裹出來(lái)， 不會(huì)暈染皮膚， 同時(shí)里面含有蠶絲所以潔面后沒(méi) 有緊繃感，潔膚后您的肌膚又白又嫩又光滑，最適合您的皮膚了！4、調(diào)理：姚小姐！現(xiàn)在我給您做角質(zhì)層的補(bǔ)水，玫瑰活力露，他可以充分 補(bǔ)充角質(zhì)層的水份，調(diào)節(jié)皮膚的 PH值，而且可以激活角質(zhì)細(xì)胞的活 力吸收更多的營(yíng)養(yǎng)， 同時(shí)這里添加了玫瑰精油提取物， 很多客人都全 身涂抹，當(dāng)香水用，味道特別好5、去角質(zhì)：姚小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因

4、為隨著年齡的增長(zhǎng)，我們 皮膚的老化的死 皮細(xì)胞會(huì)附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無(wú)光澤，而且營(yíng) 養(yǎng)成份也不能很好滲透， 所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉， 便于我們的皮 膚更好的吸收營(yíng)養(yǎng)。6、按摩：姚小姐！ 我現(xiàn)在要開(kāi)始給您做按摩了， 我們的按摩產(chǎn)品使用原液 也就是用精華來(lái)做按摩的，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非 常強(qiáng)，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的， 同時(shí)也是獨(dú)特的個(gè)性化 條例方案， 稱為一人一季一處方， 在按摩中您可以完全放松自己的身 心，我們的這套手法叫 28 天開(kāi)運(yùn)變臉按摩術(shù)，是結(jié)合中西醫(yī)理念來(lái) 設(shè)計(jì)的，一是可以調(diào)節(jié)身體亞健康，二是可以促進(jìn)淋巴的排毒，三是

5、提升面部的肌肉紋理走向， 姐您平時(shí)做護(hù)理喜歡手法輕一點(diǎn)還是重一 點(diǎn)，如果您覺(jué)得我的力度不合適，請(qǐng)您及時(shí)告訴我，我可以調(diào)整手法 的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！ 開(kāi)始切入主題銷售年卡：姚小姐！您的皮膚干燥、有少許細(xì)紋，這屬于典型的干燥缺水性 皮膚，這種現(xiàn)象主要 是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當(dāng)造成的，平時(shí)一定要注意給皮膚補(bǔ)水，外 出要注意休息，不然，皮膚會(huì)因?yàn)槿彼?缺乏營(yíng)養(yǎng)而導(dǎo)致真性皺紋。 就像蘋果放幾天后因缺 水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的， 所以需要長(zhǎng)期的護(hù)理和保養(yǎng)， 僅憑一次是不能從根本 上解決問(wèn)題的。我們女人哪一個(gè)不希望自己光彩照人呀！ 可是做護(hù)理是要花好多 錢的，我們先來(lái)算個(gè)賬，一個(gè)人一年在

6、普通的美容院做護(hù)理也要花上幾千元錢， 而且在家 還沒(méi)有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個(gè)活動(dòng)，您不 妨考慮一下?，F(xiàn)在是慶祝國(guó)際健康美容文化節(jié)， 我們店榮獲“美麗天使電視大賽”指定候選單位，特意推出特價(jià)年卡 回報(bào)顧客活動(dòng)，平時(shí)價(jià)格 1360 元的年卡，活動(dòng)期每天只推出三張五折特價(jià)，只需要 680 元。您除了可以享受全年 48 次標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)護(hù)理外，另外還送您 680 元個(gè)性化護(hù)理產(chǎn)品一套， 那么好的優(yōu)惠活動(dòng)我們 可是第一次做呀，機(jī)會(huì)難得，您今天正好趕上這么好的機(jī)會(huì)，等一下 我找店長(zhǎng)幫您申請(qǐng)一張 吧？給客人看產(chǎn)品： 您看下我們送給您的個(gè)性化護(hù)理套裝， 里面總共 有五件產(chǎn)品，擁有這套 產(chǎn)品且您

7、可以在美容院做針對(duì)您皮膚的個(gè)性化護(hù)理療程， 并且在家里 都可以使用，看多劃算！7、敷膜姚小姐！下面要給您敷膜了，因?yàn)檠鄄康钠つw比面部皮膚薄，并 且眼部皮膚結(jié)締組織要比面部疏松， 因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來(lái)促進(jìn)眼部血液 循環(huán)，改善黑眼圈、收緊眼袋， 可以使?fàn)I養(yǎng)更好地吸收； 而面膜是針對(duì)面部進(jìn)行細(xì)胞新陳代 謝、血液循環(huán)，補(bǔ)充肌膚營(yíng)養(yǎng)同時(shí)還可以深層清潔我們的皮膚。8、頭 肩頸放松 （敷膜后）：二度銷卡 姚小姐！我們這次活動(dòng)是有期限的，每天名額也有限，如果您覺(jué) 得可以的話我可以先幫您訂一張。9、手、臂護(hù)理： 姚小姐！現(xiàn)在我?guī)湍鍪直圩o(hù)理，這樣可以緩減您手臂部疲勞， 具有保健作用。10、爽膚、潤(rùn)

8、膚、隔離 ： 姚小姐！您看！現(xiàn)在的皮膚比您剛進(jìn)來(lái)時(shí)是不是好多了呀？（拿 鏡子給顧客看）但程 序還沒(méi)有結(jié)束呢，還要為您爽膚、潤(rùn)膚、隔離。爽膚的重要就在于上 述操作后，對(duì)您皮膚要 有一個(gè)平衡、調(diào)理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)，更好地吸收 后續(xù)產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)成份；潤(rùn)膚就可使您皮膚補(bǔ)充更多水分、 營(yíng)養(yǎng)；隔離一方面可最終使您形象 提升，而且防護(hù)外界環(huán) 境對(duì)您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。三：成交環(huán)節(jié) 1、填寫顧客檔案，為顧客制訂護(hù)膚計(jì)劃：姚小姐！ 您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？您的卡我?guī)湍喓昧耍?您是交現(xiàn) 金還是刷卡？（如果 帶錢少可交部分訂金）姚小姐，這是我們?yōu)槟贫ǖ膶I(yè)護(hù)膚方案，您要注意堅(jiān)持哦，

9、 相信您一定能擁有非常好的效果的。2、送顧客：（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）姚小姐！您下 次護(hù)理的時(shí)間是 X 月X 日，我會(huì)恭候您的到來(lái)，請(qǐng)慢走！ （打開(kāi)門，目送客人離去，面帶 微笑） 備注：在交談剛開(kāi)始時(shí)，要注意不能談產(chǎn)品，營(yíng)造氛圍，談話的內(nèi)容 必須要是顧客感興趣的 事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。與顧客溝通的禁忌：（1）必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過(guò) 程中要以顧客為中心，對(duì)顧客的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)要絕口不提(2) 不可以和顧客說(shuō)其他品牌的壞話(3) 不可和顧客說(shuō)上司和同事的壞話或閑話(4) 不可以和顧客說(shuō)其他顧客的秘密或閑話 ( 5)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的

10、談話， 80是傾聽(tīng)， 20是從談話和問(wèn)話中找 到顧客的興奮點(diǎn)(興奮點(diǎn)就是顧客的需求和需要)傾聽(tīng)是對(duì)顧客的一個(gè)尊重， 傾聽(tīng)也是了解顧客的需求， 也可以避 免自己的一個(gè)言多避 失，談話也需要一個(gè)緩沖，會(huì)說(shuō)不是高手，會(huì)聽(tīng)才是高手，用服務(wù)打 動(dòng)顧客，售前是對(duì)顧 客的一個(gè)教育，傳播一個(gè)正確的服務(wù)概念，售中要使顧客滿意，售后 服務(wù)不是服務(wù)的終止， 是銷售的開(kāi)始，最高的服務(wù)的驚喜服務(wù) 在咨詢中了解顧客需求的問(wèn)話(1) X小姐，您如何了解樂(lè)誠(chéng)美容院的？( 2)您曾經(jīng)在哪里做過(guò)美容呢？( 3)您對(duì)面部護(hù)理還是身體護(hù)理感興趣？( 4)您想改善面部或身體的哪個(gè)部位？(5) 您家居護(hù)理用的是什么產(chǎn)品？( 6)您做美容

11、保養(yǎng)有多長(zhǎng)時(shí)間了？ ( 7)您是定期去做護(hù)理嗎？(8)您是喜歡高科技儀器項(xiàng)目，還是喜歡手工護(hù)理呢？( 9)您參觀完了以后感覺(jué)和其他美容院有什么區(qū)別呢？(10) 您對(duì)我們的美容院環(huán)境滿意嗎？(11) 您有什么好的建議呢？(12) 您平時(shí)做SPA的護(hù)理項(xiàng)目嗎？您在哪里做過(guò)呢？( 13)您參觀完我們高科技的儀器設(shè)備后您對(duì)那臺(tái)儀器感興趣呢？ (14)您喜歡聽(tīng)哪種風(fēng)格的音樂(lè)？( 15)您喜歡哪種顏色的色調(diào)呢？( 16)您平時(shí)喜歡哪種飲品呢？(有花茶、果粒茶)( 17)您平時(shí)喜歡吃什么樣口味 的食品呢？ (了解顧客的飲食需求)( 18)您平時(shí)喜歡在哪里購(gòu)物呢？( 19)您住得離這里遠(yuǎn)嗎？( 20)您平時(shí)喜歡跳健身操嗎？在護(hù)理中了解顧客的需求(1)您對(duì)今天的護(hù)理有什么建議呢？( 2)您平時(shí)對(duì)頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？( 3)您感覺(jué)這里的服務(wù)和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的 建議嗎？( 4)您以前都做過(guò)哪些儀器呢？(了解顧客護(hù)膚過(guò)往史)( 5)您平時(shí)為什么不做身體或面部護(hù)理呢？(6) 您為什么不做儀器的護(hù)理呢？您對(duì)儀器的項(xiàng)目了解嗎？(7) 您對(duì)這里所有的項(xiàng)目了解嗎 ？（8）您對(duì)我給您設(shè)定的療程，有什么好的建議嗎？（9）您平時(shí)在什么時(shí)間來(lái)做美容呢？您平時(shí)在什么時(shí)間比較便接聽(tīng) 電話呢？您覺(jué)得打電話還