置業(yè)顧問培訓(xùn)課程

1、置業(yè)顧問培訓(xùn)課程第一章置業(yè)顧問的基本要求置業(yè)顧問置業(yè)顧問不是簡單的“解說員”、“算價員”，她是在售樓處通過現(xiàn) 場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷 售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化 顧問式服務(wù)的綜合性人才。置業(yè)顧問的職業(yè)特征1.企業(yè)形象代言人置業(yè)顧問直接與客戶溝通，其工 作作風(fēng)、專業(yè)技能、服務(wù)意識充分 體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念、價值取向及 企業(yè)文化。其一舉一動、一言一行 都代表著企業(yè)的形象。2 企業(yè)和客戶之間信息溝通與互動的橋 梁3置業(yè)顧問是客戶的朋友、顧問，幫助 客戶實現(xiàn)4置業(yè)夢想，使其成為公司的長期支持 者；5 置業(yè)顧問是公司項目營銷策劃及廣告 宣傳等是否有效的直接反饋者;6置業(yè)顧問是市場最新動態(tài)、客戶

2、實際 需求及客戶信息的最佳收集者、整理加 工者；7.置業(yè)顧問是給企業(yè)營銷決策提供建設(shè) 性意見的參與者。&服霧大使良好的服務(wù)可以使客戶做到“重復(fù)購買”、 “客戶相關(guān)購買” O著名的銷售數(shù)字法則就 是1:8:25:1,意思是直接影響一名客戶，可以間 接的影響8名客戶，并使25名客戶產(chǎn)生購買意 向，1名客戶產(chǎn)生購買行為。反之亦然，你需 要付出更大的代價去挽回客戶。9客戶的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問置業(yè)顧問的基本職能1 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度。2 服從公司的工作調(diào)配與安排。3推廣公司形象，傳遞公司信息。4 嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度。5服從工作安排，工作積極主動，有開拓精 神，能不失時機地推銷企業(yè)樓盤。6

3、 每月有銷售業(yè)績。7 積極主動地向客戶推薦公司樓盤。&按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指引，保持高水準(zhǔn)的服務(wù) 素質(zhì)。9掌握樓盤的結(jié)構(gòu)、功能、技術(shù)指標(biāo)及工程 方面的術(shù)語和造價，能夠給客戶提出合理化 建議，并熟練地回答客戶提出的問題。10熟悉銷售程序，善于辭令而不夸夸其談， 以誠待人，與客戶保持良好關(guān)系，為企業(yè)和 樓盤樹立良好的形象。11及時反映客戶情況。12 準(zhǔn)時提交總結(jié)報告。13每天向銷售主管匯報工作情況，定期進(jìn)行 工作總結(jié)，并根據(jù)市場信息對下階段工作提 出建議，以提高工作計劃性和有效性。14做好售后服務(wù)工作，及時走訪客戶，反饋 樓盤信息。15 負(fù)責(zé)及時回收樓款。16培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類

4、 項目的發(fā)展動向。17參與項目的市場調(diào)査，定期提交市場分析 報告。18 保持服務(wù)臺及展場的清潔。19愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等。20努力學(xué)習(xí)知識，積極參加公司或外界的培 訓(xùn)，擴大知識面，提高自己的社交能力，促 進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。置業(yè)顧問應(yīng)具備的能力1會接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客 戶、洽談合同、簽約成交、催收房款、房屋 交接、售后服務(wù)等每一個流程的工作。2會售樓員禮儀、文明用語、接聽電話要則、 普通話純熟自然、落落大方。3會調(diào)節(jié)自我情緒，進(jìn)入售樓處把一切不愉 快的事情丟開，把微笑帶給客戶。4會熱情的接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家 珍，娓娓道來，做到熱愛樓盤，駕輕就熟、 充滿熱情和感染

5、力。5會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟 練、輕松地道出每套房價的明細(xì)賬目。6會計算房屋的使用面積、套內(nèi)面積.建筑面積、 樓間距等。7會簽訂商品房買賣合同和確認(rèn)合同，按公司要求 的付款進(jìn)度收款。8會計算按揭貸款利息，清楚利率、貸款年限、每 月還款額、貸款所需材料和程序。9會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何 引導(dǎo)客戶對你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客 戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?；如何讓客戶下決心簽 訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗， 融會貫通，在實踐中為自己所用。10會掌握并疏導(dǎo)客戶情緒，控制銷售局面，處理矛 盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化。置業(yè)顧問應(yīng)建立的文件夾從入職之日起

6、創(chuàng)立個人工作文件夾，在使用 前應(yīng)請銷售經(jīng)理審閱，并提供建議、信息和 材料來幫助完善文件夾。文件夾內(nèi)容要充分顯示專業(yè)性，內(nèi)容包括： 總體規(guī)劃圖、銷售平面圖、價目表、計價紙、 認(rèn)購須知、付款方式、按揭須知、相關(guān)證件 復(fù)印件、市政信息、個人名片、筆、計算器 等。經(jīng)冷保持文件夾的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，保持最 新的數(shù)據(jù)和信息，要時常地注意文件夾中細(xì) 節(jié)內(nèi)容的更新。置業(yè)顧問必須了解的知識1 必須了解地區(qū)所有樓盤的名稱、地理位置、檔次 定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出他們的 優(yōu)勢和劣勢，以及給你所代表的樓盤帶來的影響。2 必須精通你所銷售樓盤的一切特點。必須掌握一些相關(guān)的房地產(chǎn)知識以及它的專用名詞。3 必須

7、了解一些家裝方面的知識。4 必須對最后你所要和客戶簽訂的合同的一切相關(guān) 事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是 最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好，不 宴前功盡棄。5必須要有良好的交際禮儀和銷售技巧。在知識相 等的情況下，你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定你 的業(yè)績。售樓冠軍的三大法寶1 微笑沃爾瑪有一個經(jīng)營“絕招”，那就是要求自己的員工 將“三米微笑”進(jìn)行到底。微笑要發(fā)自內(nèi)心，滲透著 自己的情感。表里如一，毫無包裝或矯飾的，只有這 樣的微笑才有感染力，才是打開客戶“心靈”的鑰匙。2 動作現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場早已是買方市場。在樓盤硬件“均好”的情況下，要比拼的其實就是動作快一點， 服務(wù)好一

8、點。3 jg.'g'一久優(yōu)秀的置業(yè)顧問，在語言和駕馭方面有自己的 一套技巧。甜美的嗓音是說話的保障，但制勝的關(guān)鍵 卻是說話的技巧，沒有一定的功底，想要“妙語如 珠”，談何容易！售樓前先銷售自己銷售產(chǎn)品之前，首先得先把自己銷售出去。 從客戶的心里來看，往往是在接納認(rèn)可了售 樓員之后，才會樂意接受銷售的產(chǎn)品。自我 銷售的實質(zhì)就是置業(yè)顧問以自己的人格做擔(dān) 保與客戶接洽，置業(yè)顧問只有誠心誠意的對 待客戶，樹立良好的人格形象，才能取得客 戶的信任?？蛻粜湃文懔?，他才會購買禰推 介的產(chǎn)品。從事銷售工作，如果想怎么盡快 的把產(chǎn)品賣出去，而不去考慮客戶所關(guān)心的 問題，“欲速則不達(dá)”,往往會遭到

9、拒絕。置業(yè)顧問應(yīng)該設(shè)身處地地站在客戶的立場上考 慮問題。平時多做有心人，充分利用職業(yè)優(yōu)勢, 適時地給客戶提供一些有益的信息，幫助客戶 解決經(jīng)驗上的難題。你為客戶解決了難題，客 戶滿意了，自然就會回報你。銷售的80%來自 交流、建立感情的成功，20%來自演示、介紹 產(chǎn)品的成功、如果用80%的時間使自己接近客 戶，設(shè)法取得信任，然后利用20%的時間去介 紹產(chǎn)品的好處，就有八成的成功希望。反之， 則可能白費勁，一無所獲。置業(yè)顧問最重要的 是取得成功的信心和決心。第二章置業(yè)顧問的從業(yè)心態(tài)與必備素質(zhì)置業(yè)顧問的正確從業(yè)心態(tài)置業(yè)顧問要建立信心：天下沒有賣不掉的房 子，對房屋要有信心。要分析失敗的原因：失敗時

10、要問自己“為什 么？ ”成功時更要問自己“為什么？ ” 要講職業(yè)道德要有敬業(yè)精神確立長遠(yuǎn)的人生目標(biāo)：將營銷發(fā)展成一項終 身的事業(yè)，而不僅僅是職業(yè)。保持積極的心態(tài)正確對待職業(yè)壓力置業(yè)顧問邁向成功的十二個素質(zhì)1外在形象的可信度：銷售業(yè)績名列前茅的人，男性 80%以上外表和舉止多少有些木訥，女性則多是相貌 平平；那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居 末列。2定的專業(yè)背景和市場知識：房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性 要求置業(yè)顧問有較豐富的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其 是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異又不大 時，知其然而又知其所以然的置業(yè)顧問是戰(zhàn)勝競爭對 手的決勝祛碼。3人緣好，人氣旺4成就動機高：對成功與高

11、薪有著強烈的渴望，能承 受不斷地拒絕與失敗，時時想到的是最終的結(jié)果。5 對工作有高度的熱情6 有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗7 創(chuàng)造性思維方式8不是朝三暮四的“聰明人”9不是逆來順受.隨遇而安的人：逆來順受與售樓人員 所必備的寬容精神和忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果 是要達(dá)到既定的目標(biāo)；而逆來順受的人，則是因為有 較強的妥協(xié)性。10是善于傾聽的洞察者：善于傾聽不是聽而不聞，更 不是冷眼旁觀，而是用身體語言、口頭語言與客戶的 談話內(nèi)容高度配合。善于傾聽的另一層含義便是善于 交談，因為售樓最終是通過與客戶的交談達(dá)到目的的。11 是善解人意的人：善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。 12靈活的應(yīng)變能力：對消費者的不同要求

12、及時作出正 確反應(yīng)。尤其是客戶產(chǎn)生異議時，能夠迅速地作出判 斷，及時地釆取對策。接一帶二招待三。使每一位客 戶都感到自己是最受重視的。3、售樓前做到三相信(1) 相信自己所推銷的樓盤(2) 相信自己所代表的公司(3) 相信自己的營銷能力弟二早置業(yè)顧問接洽客戶與客戶分析要 訣1、商品銷售的五個步驟(1) 建立和諧(2) 引發(fā)興趣(3) 提供解答(4) 引發(fā)動機(5) 完成交易2、房產(chǎn)銷售的三個主要環(huán)節(jié)(1)推銷產(chǎn)品首先推銷自己：初次和客戶見面，至少應(yīng)該讓客戶有和你說 話的欲望，要使自己為客戶所認(rèn)可，另一方 面要注重個人修養(yǎng)。它包括言談舉止、興趣 愛好等，最主要應(yīng)該具備善待每一位來客的 心。(2)

13、 i卜客戶了解產(chǎn)品當(dāng)你和客戶建立了朋去般的信任關(guān)系，介紹 產(chǎn)品便有了一個很好的基礎(chǔ)，但介紹產(chǎn)品不 是泛泛而談，它是建立在對產(chǎn)品切實了解基 礎(chǔ)之上。當(dāng)客戶對推介的產(chǎn)品有70%認(rèn)可的 時候，可以通過某些促銷技巧，使客戶盡快 做出購買決定。(3)技巧促成成交：縮小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫 助其迅速做出最終的選擇。必須強調(diào)的是， 對銷售技巧的運用，必須是建立在客戶對產(chǎn) 品70%認(rèn)可程度上的。3、置業(yè)顧問觀察客戶的五個要訣（1）眼觀四路，腦用一方（2）留意人的思考方式（3）信息的傳遞當(dāng)客戶產(chǎn)生購買的意思后，通常會發(fā)出如下的信號： 客戶的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方式等。2）詳細(xì)了

14、解售后服務(wù)。3）對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚。4）詢問優(yōu)惠程度。5）對目前正在使用的商品表示不滿。6）向售樓員打聽交樓時間及可否提前。7）接過售樓員的介紹提出反問。8）對商品提出某些異議。（4）身體語言的觀察及運用通過表情與姿態(tài)觀察客戶在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。1）表情語言信號?？蛻舻拿娌勘砬閺哪弧岩?、 深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動由慢變 快、眼神發(fā)亮而有神彩，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松; 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。2）姿態(tài)信號：客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語 言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏 發(fā)，或者做其他放松、舒展等動作；拿起訂購書之 類細(xì)看；開始仔細(xì)的觀察商品；轉(zhuǎn)身靠近售樓員， 進(jìn)入閑聊；突然用手輕巧桌子或身體某部分，以幫 助自己集中思路，最后定奪。（5）引發(fā)購房動機每個客戶都有潛在購買動機，可能連他自己都不 知道，置業(yè)顧問的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛在動機。 不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜 經(jīng)過也可取得這樣的機會。置業(yè)顧問切忌認(rèn)為客人 無心買樓而釆取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，不要等客戶詢 問，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。4、置業(yè)顧問成功贏取客戶的要訣(1) 平時注意說話的語言(2) 望著對方來說話(3) 經(jīng)常面帶笑容(4)