店長(zhǎng)如何開(kāi)好例會(huì)

1、店長(zhǎng)如何開(kāi)好例會(huì) 店長(zhǎng)的疑惑 某品牌在城市的步行街占據(jù)了人流密集的一家旺鋪，雖說(shuō)人流來(lái)來(lái)往往，穿梭不息，店員們也是工作勤奮，難得清閑，可是店里的業(yè)績(jī)卻從沒(méi)出現(xiàn)過(guò)驚喜，一直表現(xiàn)平平。而開(kāi)在旁邊的另一個(gè)品牌店，定位差不多、品牌知名度差不多，店鋪面積差不多，顧客層次差不多，人流差不多，不打聽(tīng)也罷，一打聽(tīng)卻發(fā)現(xiàn)人家的業(yè)績(jī)足足比自己多出一半！這家店的店長(zhǎng)小李開(kāi)始陷入了沉思，經(jīng)過(guò)數(shù)天的思考，她羅列了店鋪日常運(yùn)營(yíng)中存在的幾大問(wèn)題： 1每天都制定營(yíng)業(yè)目標(biāo)，但是一個(gè)月中有20天完不成目標(biāo)； 2雖然每天都向員工提出要求，但是同一件事，今天的例會(huì)講了，明天還需要重復(fù)，后天再重復(fù)，店員卻還是做不好； 3員工對(duì)新品總是

2、需要很長(zhǎng)時(shí)間才能熟悉； 4盡管有銷(xiāo)售政策激勵(lì)，員工的激情還是提不上來(lái)； 5每早開(kāi)早會(huì)，晚上開(kāi)檢討會(huì)，例會(huì)效果不大，員工總嫌耽誤事。店長(zhǎng)不曾關(guān)注的問(wèn)題 例會(huì) 小李很用心，把日常工作碰到的問(wèn)題做了詳細(xì)的總結(jié)，通過(guò)這些總結(jié)，我們可以清晰的分析出小李現(xiàn)在最需要提高的不是銷(xiāo)售技能、高深的管理技能，而是一項(xiàng)實(shí)際有效的例會(huì)技術(shù)。 例會(huì)天天開(kāi)，卻最容易被很多店長(zhǎng)所忽視，覺(jué)得開(kāi)得好壞都是例行公事，其實(shí)不然，任何一名創(chuàng)造高效業(yè)績(jī)的店長(zhǎng)都深知它的意義。例會(huì)是每天工作的必修課，例會(huì)開(kāi)得成功與否直接決定了當(dāng)天的業(yè)績(jī)、甚至一周的業(yè)績(jī)能否達(dá)成，決定了店長(zhǎng)下達(dá)的工作要求能否有效的落實(shí)，決定了團(tuán)隊(duì)一天的工作激情，也決定了店長(zhǎng)的

3、威望。因此小李碰到的問(wèn)題最根本還是例會(huì)技術(shù)不到位。好的例會(huì)始于充分的準(zhǔn)備 例會(huì)開(kāi)好了，店鋪的很多問(wèn)題就能迎刃而解，那么如何開(kāi)好一次有效的例會(huì)？例會(huì)需要充分的準(zhǔn)備，正所謂“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”。對(duì)于一線工作的店長(zhǎng)們，每天的早會(huì)需要確定的是例會(huì)的目的、主要議題、例會(huì)時(shí)間和例會(huì)必要的資料準(zhǔn)備。 確定例會(huì)的目的性。即例會(huì)的召開(kāi)，要有清晰的目的性，也就是要明確例會(huì)舉行的目的和意義在哪里？每一次例會(huì)的目的都是有側(cè)重性的，除了落實(shí)業(yè)績(jī)指標(biāo)外是要落實(shí)某一項(xiàng)服務(wù)？還是為了做促銷(xiāo)準(zhǔn)備？或是啟發(fā)店員如何利用客流少的空?qǐng)鰰r(shí)間？ 確定例會(huì)的主要議題。即例會(huì)要分析哪些問(wèn)題，解決哪些問(wèn)題。是回顧以往工作，找出提升點(diǎn)，還是表?yè)P(yáng)優(yōu)

4、秀員工，發(fā)揚(yáng)閃光點(diǎn)；是“腦力激蕩”激發(fā)團(tuán)隊(duì)智慧，還是傳達(dá)要求，落實(shí)公司政策？例會(huì)的議題確定很重要，因?yàn)?，它主?dǎo)著例會(huì)的方向，使例會(huì)的針對(duì)性更強(qiáng)。例會(huì)只有明確了清晰的主要議題，在例會(huì)召開(kāi)的過(guò)程中才不易跑題，才能在預(yù)定的議題范圍內(nèi)和時(shí)間范圍內(nèi)，順利達(dá)到預(yù)期的效果。 確定例會(huì)的召開(kāi)時(shí)間。即例會(huì)議題與內(nèi)容確定后，預(yù)估開(kāi)會(huì)的時(shí)間并提前告知所有店員。 準(zhǔn)備必要的例會(huì)資料。即在例會(huì)舉行之前，要把所需的銷(xiāo)售報(bào)表、店鋪表格、業(yè)績(jī)回顧等資料、記錄本等，準(zhǔn)備齊全，做到會(huì)前的胸有成足。讓你事半功倍的例會(huì)結(jié)構(gòu) 眾多的店長(zhǎng)在日常的例會(huì)中，經(jīng)常存在結(jié)構(gòu)不清的問(wèn)題，想到什么說(shuō)什么，導(dǎo)致傳達(dá)不到位，導(dǎo)購(gòu)不知道店長(zhǎng)要重點(diǎn)表達(dá)什么

5、，這就大大影響開(kāi)會(huì)的效果。 例會(huì)的結(jié)構(gòu)其實(shí)很簡(jiǎn)單，把握了例會(huì)結(jié)構(gòu)，可以讓你條理清晰、傳達(dá)有效、輕松發(fā)揮。例會(huì)依次包括如下四個(gè)部分：生意目標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)，貨品目標(biāo)和運(yùn)作目標(biāo)。但是當(dāng)我們的店長(zhǎng)在具體操作的過(guò)程中，經(jīng)常講服務(wù)的時(shí)候講貨品，講運(yùn)作的時(shí)候又開(kāi)始講服務(wù)，以至于自己不清晰，員工更是一頭霧水。 下表詳細(xì)舉例了各個(gè)模塊的具體內(nèi)容。 清晰了例會(huì)的結(jié)構(gòu)，開(kāi)一次例會(huì)，特別是早會(huì)就可以按如下的步驟開(kāi)展： 創(chuàng)造全新業(yè)績(jī)的七大例會(huì)技術(shù) 好的例會(huì)毋庸置疑的會(huì)影響到員工一天的工作激情，影響團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)是否一致、執(zhí)行是否到位，是否能達(dá)成業(yè)績(jī)。好的例會(huì)同樣也離不開(kāi)一流的例會(huì)技術(shù)。例會(huì)主要有七大主要技術(shù)，如下圖所示：

6、 例會(huì)技術(shù)之一 具體性 具體性的要求主要表現(xiàn)在以下個(gè)方面：數(shù)據(jù)具體；目標(biāo)具體；方法具體；行動(dòng)具體；回顧具體。1.數(shù)據(jù)具體 與員工溝通時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)用到以下語(yǔ)句： “今天我們要完成的比昨天更高！” “今天的沒(méi)有完成目標(biāo)任務(wù)?！?“在服務(wù)上你應(yīng)該努力改進(jìn)。” “款和款是近期最好賣(mài)的衣服，我們應(yīng)該作為本周的主推?！?分析：你是否經(jīng)常只說(shuō)到這里就打住？當(dāng)你缺乏數(shù)據(jù)的具體性，你所要表達(dá)的意思就大打折扣。 當(dāng)你在制定目標(biāo)時(shí)，你打算今天的業(yè)績(jī)要完成得比昨天更高，你需要告訴你的員工今天需要多賣(mài)件主推款還是多做一個(gè)，或是加強(qiáng)我們的搭配技巧把聯(lián)單做到2.0，等等。 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)鰶](méi)有達(dá)成，你需要告訴員工目標(biāo)任務(wù)是

7、多少，我們做了多少，差了多少。數(shù)據(jù)的具體性可以讓你更有說(shuō)服力。 當(dāng)你告訴員工服務(wù)需要改進(jìn)的時(shí)候，舉例而言，你需要明確的指出：今天你一次都沒(méi)有對(duì)顧客微笑，詢問(wèn)顧客方面，你只問(wèn)了一名顧客，而且是在大家的提醒下完成的。 當(dāng)你說(shuō)到款和款是近期最好賣(mài)的時(shí)候，你需要告知員工，這兩款在上周的具體銷(xiāo)量是多少，在本季的銷(xiāo)售產(chǎn)品中排名多少，用具體的數(shù)據(jù)來(lái)加強(qiáng)員工認(rèn)同主推款和銷(xiāo)售主推款的信心。 2.目標(biāo)具體 當(dāng)我們的店長(zhǎng)在開(kāi)例會(huì)時(shí)，經(jīng)常會(huì)告知員工：“今天我們的目標(biāo)是達(dá)到XX的生意額，A需要完成XX,B需要完成XX,C需要完成XX。” 分析：很多店長(zhǎng)會(huì)認(rèn)為目標(biāo)制定已經(jīng)到位了，總體目標(biāo)定完了，每個(gè)人都有了相應(yīng)的任務(wù)分配

8、。其實(shí)不然，這樣的目標(biāo)分配，會(huì)讓員工覺(jué)得目標(biāo)是純粹的數(shù)字，他們還是不會(huì)明確該如何達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)的具體性要求讓每一個(gè)員工了解達(dá)成的目標(biāo)，需要通過(guò)什么樣的具體方法和具體分解目標(biāo)來(lái)完成。比如A員工今天要完成元的目標(biāo)任務(wù)，那么我們就需要讓員工明確今天需要出售至少件主推款，或賣(mài)一個(gè)元的上衣配搭一條元的下裝來(lái)完成，或者完成張VIP來(lái)達(dá)成目標(biāo)。3.方法具體 當(dāng)?shù)赇伒臉I(yè)績(jī)因?yàn)樘鞖?、淡季等各種原因下滑時(shí)，或者當(dāng)?shù)赇佇枰獩_刺更好的業(yè)績(jī)時(shí)，店長(zhǎng)往往會(huì)針對(duì)目標(biāo)業(yè)績(jī)提出相應(yīng)的工作方法。比如：“由于最近的天氣一直陰雨綿綿，客流大大減少，從今天開(kāi)始，同事們要提高銷(xiāo)售的聯(lián)單率和提高我們的VIP顧客銷(xiāo)售?！?分析：業(yè)績(jī)受天

9、氣影響時(shí)，店長(zhǎng)的方法是提高聯(lián)單率和加強(qiáng)VIP，這都是非常好的想法。問(wèn)題在于店長(zhǎng)只是提了建議，而沒(méi)有給到員工具體的操作方法，以至于方法很難在實(shí)際中應(yīng)用起來(lái)。我們換一種說(shuō)法看看是不是會(huì)更好：“最近受天氣影響生意比較冷清，進(jìn)店的客人比較少，我們應(yīng)該盡量提高聯(lián)單，同時(shí)做更多的VIP顧客生意來(lái)提升業(yè)績(jī)。那么如何提高聯(lián)單呢？我們是不是可以通過(guò)沒(méi)有客人的時(shí)候大家都來(lái)試穿衣服，自己模擬顧客演練銷(xiāo)售過(guò)程，更多的熟悉衣服的特性、搭配和銷(xiāo)售技巧。至于增加我們的VIP顧客銷(xiāo)售,我們是不是可以從今天開(kāi)始每人每天打10個(gè)VIP顧客電話，告知顧客到了新款，邀約他們前來(lái)購(gòu)物?”4.行動(dòng)具體 當(dāng)我們的店長(zhǎng)在例會(huì)上確定了服務(wù)目標(biāo)

10、是詢問(wèn)顧客姓氏時(shí)，往往會(huì)這樣說(shuō)：“今天，我們?cè)诜?wù)上推行的是詢問(wèn)顧客姓氏，從現(xiàn)在開(kāi)始，我們每一位員工都要開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)！” 分析：店長(zhǎng)如果僅僅停留在告訴員工今天的服務(wù)目標(biāo)是詢問(wèn)顧客姓氏，而沒(méi)有告知每一位員工該如何推行時(shí)，員工在實(shí)施過(guò)程中往往缺乏統(tǒng)一有效的行動(dòng)。優(yōu)秀的店長(zhǎng)會(huì)鼓勵(lì)員工來(lái)分享如何來(lái)詢問(wèn)顧客姓氏，是在員工介紹完自己還是試衣環(huán)節(jié)？并且通過(guò)員工演示來(lái)強(qiáng)化員工印象，讓每一位員工都明確如何針對(duì)不同風(fēng)格的客人詢問(wèn)姓氏？如何針對(duì)客人進(jìn)店后的各種具體情形下來(lái)達(dá)成服務(wù)目標(biāo)。 行動(dòng)的具體化讓店長(zhǎng)的工作更加具有執(zhí)行力，讓員工的行動(dòng)更迅速有效。5.回顧具體 我們的店長(zhǎng)在回顧業(yè)績(jī)或員工表現(xiàn)時(shí)，經(jīng)常說(shuō)：“今天我們

11、都很努力，業(yè)績(jī)完成的很不錯(cuò)”。 分析：我們?cè)诨仡櫣ぷ鞯臅r(shí)候，主要的目的是總結(jié)回顧做得好的地方和改進(jìn)不好的地方，那么這樣說(shuō)起不到應(yīng)有的效果?；仡櫟木唧w性表現(xiàn)在我們應(yīng)該針對(duì)當(dāng)天的目標(biāo)，把做到的，沒(méi)有做到的，誰(shuí)做到了，誰(shuí)沒(méi)有做到，都給員工一個(gè)總結(jié)，回顧越具體，越能讓員工了解你關(guān)注著他們的表現(xiàn)，就會(huì)越努力地去實(shí)現(xiàn)你制定的目標(biāo)。針對(duì)員工表現(xiàn)的回顧，我們簡(jiǎn)單舉例作為示范：“今天訂了主推款的目標(biāo)，完成的情況是A推了2件B推了1件C沒(méi)有推出，A針對(duì)每一位顧客，都拿出主推款鼓勵(lì)試穿，而C基本沒(méi)有向顧客推薦，今天我們提倡的是贊美顧客，尋找顧客亮點(diǎn)，這一點(diǎn)B做的很好，對(duì)每一位顧客都進(jìn)行了合適的贊美，并且完成了3張V

12、IP?！?我們?cè)诒磉_(dá)的時(shí)候具備具體的目標(biāo)、具體的數(shù)據(jù)分析、具體的實(shí)施方法、具體的行動(dòng)跟進(jìn)和具體的回顧總結(jié)時(shí)，相信我們的業(yè)績(jī)目標(biāo)就成為一個(gè)看得到、觸得到、達(dá)得成的具體目標(biāo)，督導(dǎo)對(duì)于店鋪業(yè)績(jī)的把控也穩(wěn)在掌握。例會(huì)技術(shù)之二 達(dá)致性 目標(biāo)一致，才能行動(dòng)一致。例會(huì)的達(dá)致性表現(xiàn)在例會(huì)的目標(biāo)、方法和運(yùn)作等需要獲得每一個(gè)員工的認(rèn)可，達(dá)致性還表現(xiàn)在員工目標(biāo)和總業(yè)績(jī)目標(biāo)的一致，目標(biāo)和方法的一致性。達(dá)致性主要表現(xiàn)在以下三方面： 1)目標(biāo)達(dá)致：團(tuán)隊(duì)對(duì)于目標(biāo)的認(rèn)可，要上下達(dá)成對(duì)目標(biāo)的認(rèn)可。 2)方法達(dá)致：?jiǎn)T工對(duì)達(dá)成目標(biāo)的方法的認(rèn)可。 員工對(duì)目標(biāo)的認(rèn)可需要基于相對(duì)應(yīng)的方法之上，比如，今天的目標(biāo)業(yè)績(jī)是2萬(wàn)，那么如果店長(zhǎng)推出

13、3套高貨值的衣服，并且告訴員工針對(duì)不同風(fēng)格的顧客可以推出其中的一款衣服時(shí)，試問(wèn)員工對(duì)達(dá)成目標(biāo)是不是有了信心，同時(shí)也有了方法。 3)運(yùn)作模式達(dá)致：針對(duì)目標(biāo)，員工之間分工、配合、行動(dòng)一致。 目標(biāo)最終需要員工來(lái)達(dá)成，需要員工之間的分工、配合，在運(yùn)作上，例會(huì)需要多問(wèn)員工的感受，詢問(wèn)員工對(duì)目標(biāo)和達(dá)成目標(biāo)的方法是否認(rèn)同。結(jié)合員工的反饋修正目標(biāo)和方法，最終達(dá)成雙方認(rèn)同、可實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)目標(biāo)和工作方法。例會(huì)技術(shù)之三 跟進(jìn)性 例會(huì)需要跟進(jìn)，需要通過(guò)跟進(jìn)去檢查例會(huì)確定的各項(xiàng)目標(biāo)有沒(méi)有達(dá)成，確立的方法有沒(méi)有很好的落實(shí)。例會(huì)的跟進(jìn)包括如下3項(xiàng)關(guān)鍵工作： 很多例會(huì)之所以沒(méi)有效果，有時(shí)并不是內(nèi)容不好，在很多方面，往往都是因?yàn)?/p>

14、例會(huì)中提及的內(nèi)容、確定的事項(xiàng)沒(méi)有人跟蹤與落實(shí)而已，因此，店長(zhǎng)要想圓滿而有效果，就必須講求會(huì)后的“秋后算帳”。 例會(huì)結(jié)束后，要讓員工對(duì)自己制定的業(yè)績(jī)目標(biāo)和其他目標(biāo)進(jìn)行簽字確認(rèn)。作為店長(zhǎng)要針對(duì)會(huì)議達(dá)成的共識(shí)，讓員工“簽字畫(huà)押”，例會(huì)內(nèi)容的落實(shí)才有依據(jù)，同時(shí)給予員工必要的急迫感、壓力感。確認(rèn)的東西一定要落實(shí)兌現(xiàn)。對(duì)于例會(huì)中最終簽字確認(rèn)的內(nèi)容，一定要根據(jù)上圖的步驟跟蹤落實(shí)到底，杜絕那種“光打雷不下雨”或“雷聲大，雨點(diǎn)小”的“半截子”工程。只有對(duì)例會(huì)中形成的目標(biāo)和指標(biāo)有所獎(jiǎng)懲，注重落實(shí)了，以后所開(kāi)例會(huì)才能被越來(lái)越引起重視，越來(lái)越有效率和效果。例會(huì)技術(shù)之四 參與性 無(wú)論是督導(dǎo)指導(dǎo)店長(zhǎng)開(kāi)例會(huì)還是店鋪日常的例

15、會(huì)需要明確的一點(diǎn)是例會(huì)不是店長(zhǎng)的獨(dú)角戲，例會(huì)的最終目的是在思想上達(dá)成一致的目標(biāo)，行為上達(dá)成所有員工統(tǒng)一的行動(dòng)。因此獲得員工的認(rèn)同和積極的參與配合是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例會(huì)的參與性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如下： （1）引導(dǎo) 作為管理者，首先要引導(dǎo)你的員工參與到例會(huì)中來(lái)，你可以通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，諸如：昨天業(yè)績(jī)很不錯(cuò)，XX,你覺(jué)得是哪方面做得好？我們要達(dá)成這樣的業(yè)績(jī)，大家覺(jué)得我們應(yīng)該給自己訂立一個(gè)什么樣的目標(biāo)呢？ （2）聆聽(tīng) 聆聽(tīng)，是溝通的基礎(chǔ)，通過(guò)聆聽(tīng)，充分了解員工的想法和態(tài)度，找出你需要的信息，加以放大。 （3）有效發(fā)問(wèn) 采用開(kāi)放式的有效發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)出你所想表達(dá)的話題，把你想告知員工的話變成員工自己的感悟和他們嘴巴里的話。 （4）給予總結(jié)和深入 員工參與過(guò)程中的提議和想法，不一定完全是你需要的內(nèi)容，此時(shí)需要有效的放大符合例會(huì)議題和思想的意見(jiàn)，并通過(guò)有效發(fā)問(wèn)深入引導(dǎo)員工表達(dá)出你需要的想法，最后對(duì)員工的寶貴意見(jiàn)一一做總結(jié)，而