外包服務(wù)及維護(hù)成本估算與報(bào)價(jià)模型

1、外包服務(wù)的維護(hù)成本估算和報(bào)價(jià)模型北京研究發(fā)展中心2013年7月.目 錄1.業(yè)務(wù)背景11.1外包服務(wù)的種類11.2外包服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目12.外包服務(wù)的報(bào)價(jià)模型22.1報(bào)價(jià)原則22.2報(bào)價(jià)方式32.3基本服務(wù)報(bào)價(jià)模型32.3.1工作量測算32.3.1.1與工作量相關(guān)的系數(shù)說明32.3.1.2現(xiàn)場派駐工作量測算42.3.1.3遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)工作量測算52.3.2人工成本和相關(guān)費(fèi)用52.3.3報(bào)價(jià)模型62.4可選服務(wù)報(bào)價(jià)72.4.1設(shè)備租賃、頂替、備品備件類業(yè)務(wù)72.4.2現(xiàn)場保障類服務(wù)82.4.3其他可選服務(wù)92.5有關(guān)說明9.外包服務(wù)的維護(hù)成本估算和報(bào)價(jià)模型1.業(yè)務(wù)背景中國電信外包服務(wù)的產(chǎn)品

2、名稱為“網(wǎng)絡(luò)及IT 外包服務(wù)”（以下簡稱“外包服務(wù)”）， 是指中國電信通過整合內(nèi)外部專業(yè)資源，運(yùn)用中國電信維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供包括客戶網(wǎng)絡(luò)及IT 系統(tǒng)的設(shè)備租賃及維保、日常監(jiān)控和故障處理等維護(hù)服務(wù)。1.1外包服務(wù)的種類主要分為以下四類服務(wù)：（一） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備租賃、維護(hù)及管理外包服務(wù)（以下簡稱“網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)”）（二） 視訊系統(tǒng)租賃、維護(hù)及會(huì)議保障外包服務(wù)（以下簡稱“視訊外包服務(wù)”）（三） PBX 系統(tǒng)租賃、維護(hù)及管理外包服務(wù)（以下簡稱“PBX外包服務(wù)”）（四） 呼叫中心系統(tǒng)租賃、維護(hù)及運(yùn)營管理外包服務(wù)（以下簡稱“呼叫中心外包服務(wù)”）。1.2外包服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目按照服務(wù)提供方式分類，外包服務(wù)分為現(xiàn)場派

3、駐服務(wù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)兩類；每類服務(wù)又可分為基本服務(wù)和可選服務(wù)兩類，基本服務(wù)采用打包方式向客戶提供，可選服務(wù)可供客戶靈活選擇。 基本服務(wù)和可選服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目包括：服務(wù)類別編號現(xiàn)場派駐服務(wù)遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)基本服務(wù)A1初始服務(wù)初始服務(wù)A2集中監(jiān)控服務(wù)集中監(jiān)控服務(wù)A3服務(wù)熱線服務(wù)熱線A4現(xiàn)場例行維護(hù)服務(wù)巡檢服務(wù)A5故障管理服務(wù)故障管理服務(wù)A6問題管理服務(wù)問題管理服務(wù)A7變更管理服務(wù)變更管理服務(wù)A8性能管理服務(wù)性能管理服務(wù)A9資產(chǎn)配置管理服務(wù)資產(chǎn)配置管理服務(wù)A10報(bào)告管理服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)可選服務(wù)B1設(shè)備租賃服務(wù)設(shè)備租賃服務(wù)B2備品備件服務(wù)備品備件服務(wù)B3視訊會(huì)議保障服務(wù)視訊會(huì)議保障服務(wù)B

4、4機(jī)房整治和搬遷服務(wù)機(jī)房整治和搬遷服務(wù)B5性能優(yōu)化實(shí)施服務(wù)性能優(yōu)化實(shí)施服務(wù)B6新技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)新技術(shù)咨詢和培訓(xùn)服務(wù)B7網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)B8重要通信保障服務(wù)重要通信保障服務(wù)2.外包服務(wù)的報(bào)價(jià)模型2.1報(bào)價(jià)原則1、外包服務(wù)價(jià)格按照成本加成定價(jià)法確定，主要考慮因素包括外包服務(wù)直接成本（人工費(fèi)、備品備件成本等）、管理費(fèi)用、稅金、利潤等。2、根據(jù)與客戶簽訂的SLA，高、中、低不同檔次設(shè)備型號及數(shù)量，外包服務(wù)方式以及不同級別的工程師數(shù)量綜合確定服務(wù)價(jià)格。3、為了保證公司獲得20%以上的毛利，報(bào)價(jià)應(yīng)大于“成本×108”。4、不考慮所得稅的情況下，公司應(yīng)保持15%以上的凈

5、利潤率，凈利潤率（收入成本營業(yè)稅3.3%）/ 收入。2.2報(bào)價(jià)方式 主要有按次和包年兩種收費(fèi)方式：1、按次收費(fèi)方式：包括基本服務(wù)費(fèi)和按次服務(wù)費(fèi)?；痉?wù)費(fèi)按年進(jìn)行收取，與為客戶實(shí)際提供設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)的次數(shù)無關(guān)；按次服務(wù)費(fèi)根據(jù)為客戶實(shí)際提供設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)的次數(shù)進(jìn)行收取。2、包年收費(fèi)方式：各地可根據(jù)實(shí)際情況將基本服務(wù)費(fèi)與按次服務(wù)費(fèi)捆綁，通過約定提供設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)次數(shù)上限的方式包年收取費(fèi)用，超出限定次數(shù)的服務(wù)按照單次服務(wù)收取費(fèi)用。2.3基本服務(wù)報(bào)價(jià)模型2.3.1工作量測算根據(jù)集團(tuán)公司下發(fā)的中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)規(guī)范（試行）和相關(guān)指導(dǎo)意見，結(jié)合工作實(shí)際，將外包業(yè)務(wù)的工作量按照FTE（Full

6、 Time Equivalent）人工工時(shí)數(shù)來核算。2.3.1.1與工作量相關(guān)的系數(shù)說明由于每項(xiàng)服務(wù)的難度和時(shí)限要求不同，因此在核算人工工時(shí)數(shù)的時(shí)候還會(huì)用到服務(wù)難度、服務(wù)人員技術(shù)要求、服務(wù)等級這三個(gè)系數(shù)來最終確定工作量：1、服務(wù)難度系數(shù)（A）是根據(jù)客戶端設(shè)備的維護(hù)難度而設(shè)定的系數(shù)。系數(shù)設(shè)備型號1.2cisco7XXX 以上路由器、華為NE 系列和S8000以上路由器及同類型設(shè)備；cisco 6XXX 以上系列交換機(jī)、華為S6500 及以上系列交換機(jī)及同類型設(shè)備；PBX 設(shè)備；MCU 設(shè)備1cisco3XXX 及以下系列路由器、華為S8000以下路由器及同類型設(shè)備；cisco 4XXX 及以下系

7、列交換機(jī)、華為S6500 以下系列交換機(jī)及同類型設(shè)備；視訊會(huì)議終端2、技術(shù)要求系數(shù)（B）是根據(jù)每項(xiàng)工作的技術(shù)含量不同而為每項(xiàng)工作設(shè)定的系數(shù)。系數(shù)定義0.8了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件知識(shí)1掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基本知識(shí)，能夠處理簡單故障1.5掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件知識(shí)，了解基本配置知識(shí)2全面掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟硬件知識(shí)，能夠處理各種故障2.5精通網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟知識(shí)，能夠指導(dǎo)處理疑難故障3、服務(wù)等級系數(shù)（C）是根據(jù)與客戶簽定的服務(wù)時(shí)限而設(shè)定的系數(shù)。服務(wù)等級定義系數(shù)SLM17×24小時(shí)2SLM25×8小時(shí)12.3.1.2現(xiàn)場派駐工作量測算現(xiàn)場派駐是由專人在客戶端進(jìn)行設(shè)備維護(hù)的服務(wù)，由于其具有專人、現(xiàn)場維護(hù)的特殊性，

8、因此計(jì)算該項(xiàng)服務(wù)的工作量應(yīng)該是維護(hù)人員的全部工作時(shí)間：服務(wù)等級工作時(shí)間（小時(shí)）每年服務(wù)時(shí)長（小時(shí)）SLM17×24365×248760SLM25×822×821122.3.1.3遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)工作量測算服務(wù)周期和服務(wù)周期內(nèi)提供服務(wù)的次數(shù)可以根據(jù)客戶的不同要求來另外設(shè)定，下表將所有的服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)周期均設(shè)為“月”為單位，計(jì)算出年服務(wù)總時(shí)長。另外，由于初始服務(wù)屬于一次性工作，在計(jì)算人工工時(shí)數(shù)的時(shí)候不考慮在內(nèi)。服務(wù)類別編號服務(wù)內(nèi)容單次服務(wù)時(shí)長（小時(shí)）服務(wù)周期服務(wù)周期內(nèi)提供服務(wù)次數(shù)（次）技術(shù)要求系數(shù)（B）年總時(shí)長（小時(shí)）基本服務(wù)A1初始服務(wù)A2集中監(jiān)控服

9、務(wù)0.03月2218A3服務(wù)熱線0.5月216A4巡檢服務(wù)0.5月0.51.55A5故障管理服務(wù)1月1224A6問題管理服務(wù)0.5月1212A7變更管理服務(wù)1月0.5212A8性能管理服務(wù)1月0.52.515A9資產(chǎn)配置管理服務(wù)1月0.30.83A10報(bào)告管理服務(wù)0.5月1212合計(jì)97根據(jù)客戶的不同情況，因此，每年服務(wù)總時(shí)長等于：每年服務(wù)總時(shí)長97×服務(wù)難度系數(shù)A×服務(wù)等級系數(shù)C×客戶設(shè)備數(shù)量N2.3.2人工成本和相關(guān)費(fèi)用根據(jù)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，06年人均人工成本約為5萬元，相關(guān)管理費(fèi)用（主要包括差旅費(fèi)、辦公費(fèi)、水電費(fèi)等）約為1萬元,合計(jì)為6萬元人.年。假設(shè)一年工作日

10、天數(shù)為22×12264天，每天按8小時(shí)工作時(shí)間來計(jì)算，總共一年工作時(shí)間為264×82112小時(shí)。因此，每人每小時(shí)人工成本和相關(guān)費(fèi)用為60000211228.4元，根據(jù)基本服務(wù)的工作時(shí)長×28.4即可得出每年人均人工成本（含相關(guān)費(fèi)用）。2.3.3報(bào)價(jià)模型綜上所述，計(jì)算報(bào)價(jià)時(shí)需要確定服務(wù)總時(shí)長和人工成本及費(fèi)用，計(jì)算模型分為兩種：1、現(xiàn)場派駐服務(wù)現(xiàn)場派駐服務(wù)由于其專人現(xiàn)場服務(wù)的特殊性質(zhì)，需要根據(jù)客戶設(shè)備維護(hù)的難易程度與客戶協(xié)商確定配置的維護(hù)人員數(shù)量。其報(bào)價(jià)模型為5×8維護(hù)服務(wù)的報(bào)價(jià)（2112×維護(hù)人員數(shù)量×28.4）81.7%7×

11、24小時(shí)維護(hù)服務(wù)的報(bào)價(jià)（8760×維護(hù)人員數(shù)量×28.4）81.7%2、遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)報(bào)價(jià)需要根據(jù)下面這個(gè)表格測算出所需的工時(shí)數(shù)：服務(wù)類別編號服務(wù)內(nèi)容單次服務(wù)時(shí)長（小時(shí)）服務(wù)周期服務(wù)周期內(nèi)提供服務(wù)次數(shù)（次）技術(shù)要求系數(shù)（B）年總時(shí)長（小時(shí)）基本服務(wù)A1初始服務(wù)A2集中監(jiān)控服務(wù)0.031A3服務(wù)熱線0.51A4巡檢服務(wù)0.51.5A5故障管理服務(wù)12A6問題管理服務(wù)0.52A7變更管理服務(wù)12A8性能管理服務(wù)12.5A9資產(chǎn)配置管理服務(wù)10.8A10報(bào)告管理服務(wù)0.52合計(jì)X根據(jù)測算得到的年服務(wù)總時(shí)長X，計(jì)算得到具體報(bào)價(jià)。人均工時(shí)數(shù)每人每年服務(wù)總時(shí)長X×服務(wù)

12、等級系數(shù)×服務(wù)難度系數(shù)×客戶設(shè)備數(shù)量成本人均工時(shí)數(shù)×28.4報(bào)價(jià)成本（13.3%15%）成本81.7%基本服務(wù)報(bào)價(jià)舉例：1、某單位設(shè)備10臺(tái)，為cisco3XXX 系列路由器，這該客戶提供1人的5×8小時(shí)現(xiàn)場派駐服務(wù)，報(bào)價(jià)（2112×1×28.4）81.7%73416元年2、某單位設(shè)備10臺(tái)，為cisco3XXX 系列路由器，5×8小時(shí)遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場服務(wù)工作時(shí)間要求如下：服務(wù)類別編號服務(wù)內(nèi)容單次服務(wù)時(shí)長（小時(shí)）服務(wù)周期服務(wù)周期內(nèi)提供服務(wù)次數(shù)（次）技術(shù)要求系數(shù)（B）年總時(shí)長（小時(shí)）基本服務(wù)A1初始服務(wù)A2集中監(jiān)控服務(wù)0.0

13、3月2218A3服務(wù)熱線0.5月216A4巡檢服務(wù)0.5月0.51.55A5故障管理服務(wù)1月1224A6問題管理服務(wù)0.5月1212A7變更管理服務(wù)1月0.5212A8性能管理服務(wù)1月0.52.515A9資產(chǎn)配置管理服務(wù)1月0.30.83A10報(bào)告管理服務(wù)0.5月1212合計(jì)97報(bào)價(jià)（97×1×1×10臺(tái)×28.4）81.7%33718元年2.4可選服務(wù)報(bào)價(jià)2.4.1設(shè)備租賃、頂替、備品備件類業(yè)務(wù)1、B1設(shè)備租賃服務(wù)公司目前設(shè)備普遍的使用年限為十年，再綜合考慮設(shè)備更新?lián)Q代、適當(dāng)?shù)睦麧櫟纫蛩?，一年的設(shè)備租賃價(jià)格參考報(bào)價(jià)為設(shè)備原值的，另外還應(yīng)該按照設(shè)備原值的

14、向客戶收取押金。2、B2備品備件服務(wù)每年按照客戶設(shè)備當(dāng)前市價(jià)的收取費(fèi)用。3、B7網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)根據(jù)集團(tuán)公司指導(dǎo)意見，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)急頂替服務(wù)業(yè)務(wù)的價(jià)格如下：按次收費(fèi)：服務(wù)費(fèi)用應(yīng)急頂替設(shè)備SLM1SLM2SLM3SLM4基本服務(wù)費(fèi)Cisco2811 或同檔次路由器1500 元/年華為2XXX 或同檔次交換機(jī)1200 元/年按次服務(wù)費(fèi)Cisco2811 或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX 或同檔次交換機(jī)2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次包年收費(fèi)：服務(wù)費(fèi)用應(yīng)急頂替設(shè)備SLM1SLM2SLM3SLM4包年服務(wù)費(fèi)（含每年2 次服務(wù)）

15、Cisco2811 或同檔次路由器6000元/年6000元/年5000元/年4000元/年華為2XXX 或同檔次交換機(jī)4400元/年4400元/年3600元/年3000元/年超出2 次后的按次服務(wù)價(jià)格Cisco2811 或同檔次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次華為2XXX 或同檔次交換機(jī)2200元/次2200元/次1800元/次1500元/次2.4.2現(xiàn)場保障類服務(wù)重要通信保障服務(wù)報(bào)價(jià)為參考集團(tuán)公司指導(dǎo)意見，視訊會(huì)議保障報(bào)價(jià)為參考價(jià)。服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)等級服務(wù)內(nèi)容服務(wù)報(bào)價(jià)B3視訊會(huì)議保障服務(wù)視訊會(huì)議保障服務(wù)500元人小時(shí)，1500元人日B8重要通信保障服務(wù)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)電路標(biāo)準(zhǔn)月租費(fèi)10%條日，不足一日按一日計(jì)現(xiàn)場保障服務(wù)500元人小時(shí)（單端）；1500元人日（單端）開通備用電路按照臨時(shí)租用電路收費(fèi)二現(xiàn)場保障服務(wù)50