4S店售后服務(wù)維修管理(共55頁).doc

1、第1講 客戶滿意與用戶忠誠（上） 【本講重點(diǎn)】1.思維定式的改變2.經(jīng)營策略的改變者 汽車維修業(yè)是一個涉及面廣、管理復(fù)雜的行業(yè)，在今天激烈的市場競爭中，一個四位一體店或者叫4S店，如果想要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須具備最優(yōu)秀的服務(wù)和管理，這樣才能實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)。本維修課程就以4S店的模式為例，重點(diǎn)介紹在維修服務(wù)流程中的客戶接待方式和管理、維修車間的運(yùn)作方式和管理以及人員管理、關(guān)鍵績效管理、車間管理的基本知識。 經(jīng)營模式的改變 現(xiàn)代化管理要求服務(wù)經(jīng)理不僅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服務(wù)客戶。汽車維修企業(yè)唯有面對競爭，并要想贏得客戶的滿意度、忠

2、誠度，并最終贏得市場，就要做到維修質(zhì)量好、價格合理、服務(wù)周到，使客戶感到物有所值。 思維定勢的改變 1.什么是思維定勢思維定勢簡單的說就是人們由于受家庭背景、學(xué)校教育、社會風(fēng)氣、報(bào)紙雜志和制度的影響以及個人的經(jīng)驗(yàn)等等在我們的腦海里面逐漸形成的一種對事物的看法與標(biāo)準(zhǔn)。人們往往會認(rèn)為這樣做是對的，那樣做是不對的，往往會認(rèn)為事物應(yīng)該朝這個方向發(fā)展，應(yīng)該是這樣的結(jié)果，而不應(yīng)該朝那個方向發(fā)展，不應(yīng)該有那樣的結(jié)果。 2.思維定勢的改變Æ 那么請問思維定勢可以被改變嗎？如果可以的話，又需要多久？，能夠在兩秒鐘里面改變一個人的思維定勢嗎？我們先來看幾個案例。 

3、【案例】在一個天氣很好的星期天的早晨，一個年輕人買了一份報(bào)紙，乘上地鐵，他想去一個公園散散步。地鐵在某站停下后上來一位男士，帶了兩個五六歲的小男孩，這位男士坐在年輕人旁邊默不做聲。由于星期天早晨的地鐵人很少，兩個小男孩就互相追逐、大聲喧嘩?？吹竭@些，年輕人坐不住了，他覺得這兩個小孩子在公共場所不應(yīng)該這樣大吵大鬧，他認(rèn)為作為父親的那位男士應(yīng)該管管小孩。可是這位男士一句話也不說，結(jié)果這兩個小孩越鬧越兇，還不時地碰到年輕人，使得年輕人無法繼續(xù)看報(bào)。年輕人非常生氣，因?yàn)樗艿降慕逃图彝ケ尘暗挠绊懯顾J(rèn)為在公共場所不應(yīng)該大聲喧嘩。于是他問旁邊這位男士：“這兩個男孩是你的孩子嗎？”這位男士說：“是的?！?/p>

4、年輕人說：“你不覺得他們不應(yīng)該在公共場所這樣喧嘩嗎？”他說：“是的，我知道”。年輕人不依不饒繼續(xù)說：“你不覺得你應(yīng)該管管他們嗎？”這位父親說：“我應(yīng)該管他們，不過我今天不想管他們?！蹦贻p人更生氣了，他問：“為什么？”男人是這樣回答的：“我剛和他們到醫(yī)院去看望他們的母親回來，他們的母親剛剛?cè)ナ馈！闭垎柸绻闶沁@位年輕人，聽到這樣的回答以后，你會生那兩個小孩的氣嗎？如果你是一位女性的話，我相信有可能還會去逗那兩個小孩玩，對吧？因?yàn)槊恳粋€人都有一種同情心。 【案例】有一位老先生坐在候機(jī)廳邊看報(bào)紙邊等飛機(jī)，他的旁邊有個空位置，他把自己的袋子放在上面，邊看報(bào)紙邊從袋子里面拿餅干吃。在空位的旁邊

5、坐著一位女士，她在邊看雜志邊從這空位上拿餅干吃，她也把自己的手提袋放在空位上。后來這老先生生氣了，他想為什么您總拿我的餅干吃呢？而且不先告訴我！但是這位老先生也不說話，就這樣兩個人一起邊看邊吃，直到上了飛機(jī)。上飛機(jī)以后，這位老先生坐下來，打開自己的手提袋，又想吃餅干，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)自己的餅干是原封未動的，這時候他才知道他吃的餅干不是自己的，而是那位女士的。這時候原本生氣的他不再生氣了，他站起來，走到那位女士旁邊對她說：“對不起，我還以為是你吃了我的餅干呢，結(jié)果是我吃了你的餅干。”這位女士一笑置之，說：“沒關(guān)系?！币陨线@兩則故事告訴我們，客戶與你爭執(zhí)，是因?yàn)樗X得事情是應(yīng)該這樣做的，應(yīng)該這樣發(fā)展，應(yīng)

6、該有這樣的結(jié)果。但是站在你這一行業(yè)的角度，你卻認(rèn)為不應(yīng)該這樣做，結(jié)果不應(yīng)該是這樣。所以就會產(chǎn)生爭執(zhí)，引起爭端。Æ 假如你能夠給客戶很好的解釋，客戶會不會改變他的想法，會不會打消與你爭吵的意愿呢？ 【案例】一個年輕人在很熱的天氣騎自行車爬坡，這時候他幻想著：“等我下坡的時候就可以不踩了，微風(fēng)拂面，一定挺舒服的?！比缓笏推疵夭龋诺缴厦嫒ヒ院箝_始下坡。正在高興的時候，突然飛來一塊石頭，打中了他的胸部。他很生氣，扭頭一看，原來是一個12歲的小孩把石頭扔到他這里，他停了下來，決定要教訓(xùn)這個小孩。他推著自行車走了過去，問小孩為什么扔石頭打他。不料小孩卻說：“先生，我也沒辦法，我跟

7、弟弟出來玩，結(jié)果弟弟不小心讓蜜蜂蜇了，他疼哭了。我截了好多汽車、自行車，都沒人停，我不得不用石頭扔你?！甭犕晷『⒌目拊V，年輕人忘掉了自己的疼痛，抱起受傷的小孩，截了一輛車到了醫(yī)院。兩秒鐘內(nèi)他生氣的心情就被改變了。 【案例】如果有人從事過維修工作的話，知道汽車的下擺臂經(jīng)常會在普通的事故中彎曲，這時候客戶就會非常不滿，認(rèn)為車的質(zhì)量有問題，只是開車撞了路肩，下擺臂就彎了。如果向客戶解釋后，客戶就會改變他原來的想法，放棄本來與你爭執(zhí)的行為。所以在我們這個行業(yè)里，如果你想改變客戶的思維定勢，就必須用專業(yè)知識告訴他什么才是正確的。 3.舊的思維模式在汽車維修行業(yè)里，客戶已經(jīng)形成了一種固

8、有的舊的思維定勢，他們認(rèn)為維修廠一定要：Æ 地理位置好，容易找到，能夠極方便地提供服務(wù)；Æ 技工技術(shù)好；Æ 誠實(shí)可靠；Æ 價格合理。 4.新的思維模式隨著行業(yè)競爭越來越激烈，客戶基于以上幾點(diǎn)想法以外，又提出了更多的要求：Æ 竭盡全力的服務(wù)；Æ 待人友好而禮貌；Æ 遵守諾言；Æ 提供舒適的休息室；Æ 提供代用車；Æ 良好的溝通技巧；Æ 有銷售和售后服務(wù)一條龍服務(wù)。 思維定勢的改變由于汽車行業(yè)競爭越來越激烈，使得后來進(jìn)入汽車制造業(yè)的三大廠家在通過調(diào)查整個市場客戶的需求以

9、后，帶頭制定了一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)過試用后行之有效的維修流程。他們?yōu)槭裁匆@樣做呢？因?yàn)樗麄儎倓傔M(jìn)入汽車市場，就必須和老牌的汽車制造商，如美國的三大廠家以及日本的一些大型廠家競爭，這就要求他們必須按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行管理。由于他們的成功，使得很多維修中心和汽車制造廠競相仿效，也都制定了一套客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)以及維修服務(wù)流程，然后交給各自的4S店去執(zhí)行。有一位美國汽車制造廠的總裁曾經(jīng)這樣說過：“我們這個廠從來就沒有過這樣的標(biāo)準(zhǔn)，也沒有過這樣的維修流程，面對競爭我們不應(yīng)再采取原有的管理方式，而必須重新開始，上至總經(jīng)理，下至掃地人員，都必須重新開始學(xué)習(xí)。”可見，客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程在汽車行業(yè)的競爭中是非

10、常有效的措施。由于他們的成功，人們把這三個廠家稱為思維定勢的改變者，是他們改變了制造廠的經(jīng)營策略。 傳統(tǒng)策略與新策略 1.傳統(tǒng)策略以前的傳統(tǒng)策略是指汽車制造廠自己決定用戶需要什么車，然后構(gòu)思并設(shè)計(jì)出一種車，再制造出這種車。汽車生產(chǎn)了以后再通過經(jīng)銷商找出潛在的客戶，在把車賣給客戶的時候，還必須向他們說明并說服他們這些車是適合客戶的。而新的經(jīng)營策略就不一樣了。 2.新的經(jīng)營策略新的經(jīng)營策略是以客戶為發(fā)端，即制造廠先調(diào)查客戶的需求，根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)并制造汽車，再通過經(jīng)銷商賣給這些用戶。僅僅把車銷售給客戶還不夠，還應(yīng)想盡辦法贏得客戶的滿意，從而建立客戶對本品牌的忠誠，目

11、的是使客戶在下次購買新車的時候再買本品牌的車。 3.新策略的優(yōu)點(diǎn)新策略在當(dāng)前的市場環(huán)境中具有很大的優(yōu)勢，因?yàn)樗?#198; 使產(chǎn)品更加符合客戶的需要；Æ 使本品牌的汽車更具競爭力；Æ 能夠以較低的成本提高客戶的滿意度；Æ 使客戶能夠自己決定購買什么樣的汽車?？蛻羲季S模式的變化給汽車維修行業(yè)提出了挑戰(zhàn)，要求我們在經(jīng)營策略上也必須進(jìn)行改變，從而更好地服務(wù)于客戶。圖1-1 從傳統(tǒng)策略到新策略轉(zhuǎn)變示意圖第2講 客戶滿意與用戶忠誠（下） 【本講重點(diǎn)】1.客戶滿意的重要性2.什么是客戶滿意3.贏得客戶滿意的方法 客戶滿意的重要性與贏得客戶滿意的

12、方法我們都曾經(jīng)購買過產(chǎn)品或者服務(wù)，每一次的購買，都會有一個愉快或不愉快的購買經(jīng)歷。 1.讓客戶很不滿意的情形缺乏產(chǎn)品知識 【案例】假設(shè)你就是客戶，買了一輛新車。你坐進(jìn)車?yán)?，問銷售人員：這個開關(guān)是什么開關(guān)？銷售人員說，“不知道，你自己回去看看那個自助手冊吧?！蹦阌X得你會滿意嗎？你可能曾經(jīng)購買過數(shù)碼相機(jī)，接待你的人非常友好，面帶笑容。你問這個數(shù)碼相機(jī)有些什么功能？那個服務(wù)員對你說：“這個呀，你回去看看使用手冊就知道了。”你認(rèn)為這樣就夠了嗎？他的服務(wù)是令人不滿意的。缺乏產(chǎn)品知識是不會使客戶滿意的，維修中心的維修接待員和維修工人都必須具備豐富的專業(yè)知識，這樣才能夠使客戶滿意。不遵守

13、承諾維修接待員答應(yīng)在下午五點(diǎn)鐘交車，結(jié)果五點(diǎn)鐘仍然沒有辦法交車，還讓客戶明天再來一次，這種不遵守承諾的行為會造成客戶的不滿。不以正確的態(tài)度對待顧客服務(wù)人員要么與客戶平起平坐，要么高高在上，沒有端正自己的態(tài)度，這樣的態(tài)度也會導(dǎo)致客戶的不愉快。 【案例】有一次我去百貨公司買指甲刀，柜臺后面坐著一個穿連衣裙的女人，翹著二郎腿，頭也不抬毫無生氣地說：“沒有！”當(dāng)我仔細(xì)看時，發(fā)現(xiàn)正好有我想要的指甲刀，我就說我要的是這個。“噢，那個是五毛錢一個?！变N售員答道。對老客戶不重視開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶的幾倍，而老客戶不僅曾經(jīng)給你帶來利潤，還會通過再次購買、介紹朋友購買等方式，給企業(yè)帶來更

14、多的利潤，因此重視老客戶越來越得到各個公司的認(rèn)同。待人態(tài)度冷淡有時候維修接待員的態(tài)度比較冷淡，這也許情有可原，因?yàn)樗惶熘v了太多的話，接待了很多顧客。但是從另外一個方面來看，每個顧客來的時候并不知道在他以前你接待了多少個顧客，他總認(rèn)為自己是你接待的第一個顧客，所以你如果態(tài)度冷淡，他就會非常生氣，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為沒有受到應(yīng)有的尊重。注意力不在客戶身上這是經(jīng)常發(fā)生的事，客戶打電話到某一個維修廠去。那邊通常是喂喂喂，然后你說“你好”，他說“你好”，你再說“你好”，他再說“你好”，經(jīng)常要九聲以后你才會說，“你想干嘛？”有時候你很專業(yè)的問他：“請問您有什么事嗎？”在講了一大堆以后，你才告訴客戶，“噢，這件事

15、不是我們這管的，你打××電話吧?！笨蛻舭茨莻€號碼打過去，那邊問客戶：“請問您有什么事嗎？”客戶又說了一遍。結(jié)果對方說，“我們處理這種事情的人沒有回來，他大概是×點(diǎn)鐘回來，不過你可以先找某某人?！比缓箅娫捰洲D(zhuǎn)過去，那邊又說:“請問你有什么事嗎？”接著向客戶不斷重復(fù)原來的話，這原來是一件很不好的事情。如果是你們，你們愿意嗎？所以有時候這樣想，客戶經(jīng)常投訴，為什么不學(xué)這個方式呢？當(dāng)客戶的投訴打過來，“如果你想投訴請按1，如果想什么請按什么最后請按9”這樣就會相信他再也不會投訴了。 2.客戶滿意每一個人在購買一件產(chǎn)品或者服務(wù)前，都會帶著一種期待。在購買產(chǎn)品或者接

16、受過服務(wù)以后，由于現(xiàn)實(shí)和期待的不同，購買者通常就會處于下列三種狀態(tài)：產(chǎn)生滿足感和愉悅感 【案例】一位30多歲的生意人去香港開會，在住進(jìn)酒店以后，他發(fā)現(xiàn)自己的襯衫有點(diǎn)臟，所以要求酒店洗了以后，第二天送過來。第二天衣服按時送到，而且襯衫上原本掉了的紐扣被縫上了。他本來不打算縫，因?yàn)槟莻€紐扣是在最下面，塞在褲子里面沒人看見。一個小小的細(xì)節(jié)，使得這位生意人非常滿意,從而產(chǎn)生一種愉悅感。產(chǎn)生一種失落的情緒 【案例】一位被收買的記者為一部新的電影寫影評，評價當(dāng)然很高。一個年輕人看了這篇影評后去看電影，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)這部電影并非像影評中寫的那樣好，簡直可以說一點(diǎn)也不好?；貋硪院笏械椒浅Ｊ?/p>

17、。這實(shí)際上是一種不滿意的情緒，他以后還會相信這位記者寫的影評嗎？滿意與不滿意保持平衡的狀態(tài)現(xiàn)在大部分的客戶都是這樣，處于滿意與不滿意的中間狀態(tài)，即有一點(diǎn)滿意也有一些不滿意。讓客戶滿意是全體員工為在任何時候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全部承諾。 3.怎樣贏得客戶滿意客戶滿意是靠服務(wù)贏得的，不是用金錢購買的。為了提高客戶的滿意度，必須用良好的售后服務(wù)來贏得客戶的滿意。通過下列方法和途徑可以使客戶滿意：Æ 努力做到一次把車修好；Æ 不斷地改進(jìn)工作；Æ 認(rèn)真對待問題；Æ 對客戶持積極的態(tài)度；Æ 完成客戶要求的工作后，提供額外的服務(wù)；Æ

18、不要被動反應(yīng)，要有預(yù)先的準(zhǔn)備；Æ 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳的解決方案；Æ 超越客戶的期望，給客戶一個愉悅的驚喜。 贏得客戶忠誠 1.吸引一位新客戶的成本調(diào)查表明：吸引一位新客戶的成本是保持一位老客戶成本的5倍，最主要的成本是廣告和促銷費(fèi)用，如圖1-2所示：圖1-2 吸引一位新客戶的成本因此，你要想方設(shè)法留住這些老客戶，注重培養(yǎng)和保持客戶的忠誠,這對維修中心來說是非常重要的，因?yàn)榉€(wěn)定的收入通常都是來自于忠誠的客戶。 2.經(jīng)銷店的收益來源每一個客戶來到你的廠里，都是你的收入來源，那么你到底能夠?yàn)榭蛻籼峁┬┦裁捶?wù)呢？也就是說，你從客戶身上

19、能夠賺一些什么錢呢？Æ 車輛銷售。對于一個4S店來說，包括零部件的銷售以及你能夠提供的服務(wù)，即維修、修理保養(yǎng)和調(diào)整。Æ 事故車的維修。大家都知道在你這個行業(yè)里，事故車的維修利潤率比較高。Æ 保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話，很可能原制造商就是你最大的客戶。現(xiàn)在很多人購買的都是新車，他買車以后的兩年以內(nèi)都是保修期，這時候客戶雖然不付費(fèi)，但是你一定要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后使你的保修索賠通過，如果通過率高的話，你就可以從原制造商那邊拿到比較多的費(fèi)用，所以說原制造商可能就是你最大的客戶。Æ 保險業(yè)務(wù)。這幾乎是每個4S店都從事的業(yè)務(wù)，還有裝潢、汽車美容、精品銷售、舊車

20、置換等服務(wù)。這些都是你能夠提供的服務(wù)，能夠從客戶身上賺到的利潤。圖1-3 經(jīng)銷店的收益來源 3.客戶忠誠的好處你要想方設(shè)法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說忠誠的客戶。Æ 客戶前來重復(fù)購買或進(jìn)行維修的時候，由于了解企業(yè)的工作程序和流程，所以他提出的問題不會太多，因此占用服務(wù)人員的時間就會比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶提供一些免費(fèi)的服務(wù)或者退貨的服務(wù)會耗費(fèi)一定成本，但是相對來說還是比較少的。Æ 不能說你的維修會百分之百的完美，有時候也會出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的缺陷，但是這些忠誠的老客戶往往會原諒你，他不會有那么多的抱怨，這也是維系老客戶的一個好處。Æ 老

21、客戶認(rèn)識你們的工作人員，他把工作人員當(dāng)作朋友，當(dāng)作是愿意提供服務(wù)、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認(rèn)識他，也很愿意去幫助他，這是維系老客戶的另一個好處。Æ 老客戶經(jīng)常是你試銷的對象，是你新服務(wù)、新產(chǎn)品的試銷對象。 【案例】比如你正在開展一個促銷活動，你就可以告訴老客戶：“我們下個星期有一個促銷活動，你來的話，換機(jī)油打折，還有免費(fèi)的空調(diào)保養(yǎng)?！蹦氵€可以向老客戶推銷新產(chǎn)品，當(dāng)他在休息室等待的時候，你可以向老客戶介紹：“我們這里剛剛出品了一種六碟的CD機(jī)，你愿意不愿意試試看？”可見，老客戶可以成為你試銷的對象，這就是維系老客戶的好處之一。Æ 維修廠每天都有新客戶來，不要以

22、為這是理所當(dāng)然的，這很有可能是因?yàn)槔峡蛻舻臐M意而帶來的新客戶，有可能是老客戶推薦來的?？蛻粢徺I一種新的服務(wù)或者產(chǎn)品的時候，他為了減少購買的風(fēng)險，就會去問他的親朋好友哪一種服務(wù)好，在哪里買好一些，這就是我們所說的口碑。當(dāng)一個不懂得修車、不懂得汽車的人想去某一家維修廠進(jìn)行維修的時候，他首先會問他的朋友哪家維修廠不錯，朋友的介紹就是一種口碑。朋友也會告訴他，某家維修廠千萬不要去，因?yàn)槟羌沂窃兹说?，這也是一種口碑?？梢娍诒亲罹哂绊懥Α⒆顝?qiáng)大的一種廣告形式，但也是最難做的廣告。 4.客戶忠誠的良性循環(huán)客戶到維修廠去，他的心情就像去看醫(yī)生，本身是不愉快的。因?yàn)樗坏跺X，而且不知道能不能修

23、得好，可是又不得不去。 【案例】小張接到通知去注射疫苗，他知道打這種疫苗后會又腫又痛，但是又不得不去，所以他去后，坐在那里，精神很緊張。這時候一位年輕漂亮的護(hù)士拿著針筒走了過來，她微笑著說：“現(xiàn)在我為你接種疫苗，請問先生你平時用哪一只手？”小張說“我用右手”?！澳俏掖蚰阕笫??！奔偃缒闶切埖脑?，你的心情會怎么樣？肯定比剛才心情好點(diǎn)了吧。如果不是這位年輕漂亮的護(hù)士，而是一位經(jīng)驗(yàn)老道的四十多歲的護(hù)士，她一來就拿著針筒，用一種冷漠的眼神看著你，也不向你過多解釋，拉下來就扎下針去。這時候，肯定是兩種不一樣的感覺。客戶到維修廠維修，對他來說并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高興一些

24、呢，至少能使他比較滿意一點(diǎn)，這就看你怎么去做了?？蛻糁艺\的良性循環(huán)，是指客戶購買汽車，然后第一次做保養(yǎng)或者維修，這時候如果你使客戶有一個愉快的維修經(jīng)歷的話，他就會返回經(jīng)銷店再次購買，比如購買服務(wù)、零件、精品以及副件等等。最后由于他對你的服務(wù)和產(chǎn)品很滿意，就會再回到你的經(jīng)銷店去購買新車。售后服務(wù)最后的目的是把一個滿意的客戶，再推回到你的展銷大廳。這里所說的客戶滿意，是通過愉快的維修經(jīng)歷獲得的，而不是客戶想要什么，你就給什么。很多行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高客戶滿意度，但是當(dāng)客戶預(yù)期過高時，就算服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，客戶也是不會滿意的。所以只有讓客戶有愉快的維修經(jīng)歷，才能夠真正地使他滿意。為什么客戶滿意并不代表他還會回

25、來？客戶滿意只是說他并沒有不滿意的地方，但是他不一定會再回來。圖1-4 客戶忠誠的良性循環(huán)在外國，不同的價格對應(yīng)著不同的服務(wù)水平。維修中心或者4S店資源都是有限的，不可能向每一個客戶提供同等級別的服務(wù)，應(yīng)該是對價值不大的客戶，讓他滿意；對價值比較大的客戶，讓他非常滿意。 【案例】飛機(jī)也有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙、頭等艙之分，坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客不可以使用頭等艙的衛(wèi)生間，但這不能說是歧視。每個人購買東西的時候，都會考慮到自己錢包里面有多少錢，如果有兩百塊，就準(zhǔn)備花兩百塊；如果有一千塊，可能準(zhǔn)備花兩百多塊。所以，對于只能購買50塊錢一桶的機(jī)油的人，就拿50塊錢的機(jī)油來招待他；對于對價錢不敏感的人，他可以

26、用兩百塊錢的機(jī)油，就拿兩百塊的機(jī)油來招待他。也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)時要因人而異，這不是歧視。 5.贏得客戶忠誠的三大要素要使一個客戶保持忠誠，必須具備三個條件：Æ 吸引人的革新產(chǎn)品；Æ 高質(zhì)量的產(chǎn)品；Æ 愉快的購買經(jīng)歷。 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 1.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)是一種可以衡量的服務(wù)水平，也是客戶對服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。為了使客戶滿意，企業(yè)需要制定一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)有很多員工，員工不應(yīng)采用各自的方法去服務(wù)客戶，而應(yīng)使用同一標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客戶。 2.制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)企業(yè)可以通過以下三個基礎(chǔ)來制定客戶滿

27、意標(biāo)準(zhǔn)：Æ 參考成功公司的標(biāo)準(zhǔn)；Æ 以客戶的期望為基礎(chǔ)；Æ 服務(wù)供應(yīng)商。 3.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性Æ 樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象；Æ 在市場競爭中獨(dú)樹一幟；Æ 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購買和維修經(jīng)歷；Æ 贏得客戶的信賴和忠誠；Æ 制定了標(biāo)準(zhǔn)，每個人都會清楚自己的角色；Æ 無論你是否在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在激烈的市場競爭環(huán)境下，實(shí)施客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)一定會贏得顧客的滿意和忠誠，并且為明天的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 【自檢】1您的企業(yè)是否認(rèn)識到顧客滿意和用戶忠誠的重

28、要性？2您的企業(yè)有何措施？3通過本講的學(xué)習(xí)，您是否有了更好的解決辦法？見參考答案1-1 【本講小結(jié)】隨著顧客需求的不斷提升，要求維修中心的服務(wù)也要不斷地改進(jìn)。圍繞客戶滿意和客戶忠誠開展工作，可以更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度以及客戶忠誠度，這要求企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營策略，實(shí)施全新的經(jīng)營策略。 【心得體會】_第2講 客戶滿意與用戶忠誠（下） 【本講重點(diǎn)】1.客戶滿意的重要性2.什么是客戶滿意3.贏得客戶滿意的方法 客戶滿意的重要性與贏得客戶滿意的方法我們都曾經(jīng)購買過產(chǎn)品或者服務(wù)，每一次的購買，都會有一個愉快或不愉快的購買經(jīng)歷。 1.讓客戶很不

29、滿意的情形缺乏產(chǎn)品知識 【案例】假設(shè)你就是客戶，買了一輛新車。你坐進(jìn)車?yán)?，問銷售人員：這個開關(guān)是什么開關(guān)？銷售人員說，“不知道，你自己回去看看那個自助手冊吧?！蹦阌X得你會滿意嗎？你可能曾經(jīng)購買過數(shù)碼相機(jī)，接待你的人非常友好，面帶笑容。你問這個數(shù)碼相機(jī)有些什么功能？那個服務(wù)員對你說：“這個呀，你回去看看使用手冊就知道了。”你認(rèn)為這樣就夠了嗎？他的服務(wù)是令人不滿意的。缺乏產(chǎn)品知識是不會使客戶滿意的，維修中心的維修接待員和維修工人都必須具備豐富的專業(yè)知識，這樣才能夠使客戶滿意。不遵守承諾維修接待員答應(yīng)在下午五點(diǎn)鐘交車，結(jié)果五點(diǎn)鐘仍然沒有辦法交車，還讓客戶明天再來一次，這種不遵守承諾的行為會

30、造成客戶的不滿。不以正確的態(tài)度對待顧客服務(wù)人員要么與客戶平起平坐，要么高高在上，沒有端正自己的態(tài)度，這樣的態(tài)度也會導(dǎo)致客戶的不愉快。 【案例】有一次我去百貨公司買指甲刀，柜臺后面坐著一個穿連衣裙的女人，翹著二郎腿，頭也不抬毫無生氣地說：“沒有！”當(dāng)我仔細(xì)看時，發(fā)現(xiàn)正好有我想要的指甲刀，我就說我要的是這個?！班?，那個是五毛錢一個。”銷售員答道。對老客戶不重視開發(fā)一個新客戶的成本是保持一個老客戶的幾倍，而老客戶不僅曾經(jīng)給你帶來利潤，還會通過再次購買、介紹朋友購買等方式，給企業(yè)帶來更多的利潤，因此重視老客戶越來越得到各個公司的認(rèn)同。待人態(tài)度冷淡有時候維修接待員的態(tài)度比較冷淡，這也許情有可原

31、，因?yàn)樗惶熘v了太多的話，接待了很多顧客。但是從另外一個方面來看，每個顧客來的時候并不知道在他以前你接待了多少個顧客，他總認(rèn)為自己是你接待的第一個顧客，所以你如果態(tài)度冷淡，他就會非常生氣，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為沒有受到應(yīng)有的尊重。注意力不在客戶身上這是經(jīng)常發(fā)生的事，客戶打電話到某一個維修廠去。那邊通常是喂喂喂，然后你說“你好”，他說“你好”，你再說“你好”，他再說“你好”，經(jīng)常要九聲以后你才會說，“你想干嘛？”有時候你很專業(yè)的問他：“請問您有什么事嗎？”在講了一大堆以后，你才告訴客戶，“噢，這件事不是我們這管的，你打××電話吧。”客戶按那個號碼打過去，那邊問客戶：“請問您有什么事嗎？

32、”客戶又說了一遍。結(jié)果對方說，“我們處理這種事情的人沒有回來，他大概是×點(diǎn)鐘回來，不過你可以先找某某人。”然后電話又轉(zhuǎn)過去，那邊又說:“請問你有什么事嗎？”接著向客戶不斷重復(fù)原來的話，這原來是一件很不好的事情。如果是你們，你們愿意嗎？所以有時候這樣想，客戶經(jīng)常投訴，為什么不學(xué)這個方式呢？當(dāng)客戶的投訴打過來，“如果你想投訴請按1，如果想什么請按什么最后請按9”這樣就會相信他再也不會投訴了。 2.客戶滿意每一個人在購買一件產(chǎn)品或者服務(wù)前，都會帶著一種期待。在購買產(chǎn)品或者接受過服務(wù)以后，由于現(xiàn)實(shí)和期待的不同，購買者通常就會處于下列三種狀態(tài)：產(chǎn)生滿足感和愉悅感 【案例】一

33、位30多歲的生意人去香港開會，在住進(jìn)酒店以后，他發(fā)現(xiàn)自己的襯衫有點(diǎn)臟，所以要求酒店洗了以后，第二天送過來。第二天衣服按時送到，而且襯衫上原本掉了的紐扣被縫上了。他本來不打算縫，因?yàn)槟莻€紐扣是在最下面，塞在褲子里面沒人看見。一個小小的細(xì)節(jié)，使得這位生意人非常滿意,從而產(chǎn)生一種愉悅感。產(chǎn)生一種失落的情緒 【案例】一位被收買的記者為一部新的電影寫影評，評價當(dāng)然很高。一個年輕人看了這篇影評后去看電影，結(jié)果他發(fā)現(xiàn)這部電影并非像影評中寫的那樣好，簡直可以說一點(diǎn)也不好?；貋硪院笏械椒浅Ｊ＿@實(shí)際上是一種不滿意的情緒，他以后還會相信這位記者寫的影評嗎？滿意與不滿意保持平衡的狀態(tài)現(xiàn)在大部分的客戶都

34、是這樣，處于滿意與不滿意的中間狀態(tài)，即有一點(diǎn)滿意也有一些不滿意。讓客戶滿意是全體員工為在任何時候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全部承諾。 3.怎樣贏得客戶滿意客戶滿意是靠服務(wù)贏得的，不是用金錢購買的。為了提高客戶的滿意度，必須用良好的售后服務(wù)來贏得客戶的滿意。通過下列方法和途徑可以使客戶滿意：Æ 努力做到一次把車修好；Æ 不斷地改進(jìn)工作；Æ 認(rèn)真對待問題；Æ 對客戶持積極的態(tài)度；Æ 完成客戶要求的工作后，提供額外的服務(wù)；Æ 不要被動反應(yīng)，要有預(yù)先的準(zhǔn)備；Æ 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的知識和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳的解決方案；Æ 超越

35、客戶的期望，給客戶一個愉悅的驚喜。 贏得客戶忠誠 1.吸引一位新客戶的成本調(diào)查表明：吸引一位新客戶的成本是保持一位老客戶成本的5倍，最主要的成本是廣告和促銷費(fèi)用，如圖1-2所示：圖1-2 吸引一位新客戶的成本因此，你要想方設(shè)法留住這些老客戶，注重培養(yǎng)和保持客戶的忠誠,這對維修中心來說是非常重要的，因?yàn)榉€(wěn)定的收入通常都是來自于忠誠的客戶。 2.經(jīng)銷店的收益來源每一個客戶來到你的廠里，都是你的收入來源，那么你到底能夠?yàn)榭蛻籼峁┬┦裁捶?wù)呢？也就是說，你從客戶身上能夠賺一些什么錢呢？Æ 車輛銷售。對于一個4S店來說，包括零部件的銷售以及你能夠提供的服務(wù)，即維修

36、、修理保養(yǎng)和調(diào)整。Æ 事故車的維修。大家都知道在你這個行業(yè)里，事故車的維修利潤率比較高。Æ 保修期內(nèi)的索賠。如果做得好的話，很可能原制造商就是你最大的客戶。現(xiàn)在很多人購買的都是新車，他買車以后的兩年以內(nèi)都是保修期，這時候客戶雖然不付費(fèi)，但是你一定要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后使你的保修索賠通過，如果通過率高的話，你就可以從原制造商那邊拿到比較多的費(fèi)用，所以說原制造商可能就是你最大的客戶。Æ 保險業(yè)務(wù)。這幾乎是每個4S店都從事的業(yè)務(wù)，還有裝潢、汽車美容、精品銷售、舊車置換等服務(wù)。這些都是你能夠提供的服務(wù)，能夠從客戶身上賺到的利潤。圖1-3 經(jīng)銷店的收益來源 3.客

37、戶忠誠的好處你要想方設(shè)法留住老客戶，使他成為回頭客，或者說忠誠的客戶。Æ 客戶前來重復(fù)購買或進(jìn)行維修的時候，由于了解企業(yè)的工作程序和流程，所以他提出的問題不會太多，因此占用服務(wù)人員的時間就會比較少，從而可以提高工作效率。雖然為這些客戶提供一些免費(fèi)的服務(wù)或者退貨的服務(wù)會耗費(fèi)一定成本，但是相對來說還是比較少的。Æ 不能說你的維修會百分之百的完美，有時候也會出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)的缺陷，但是這些忠誠的老客戶往往會原諒你，他不會有那么多的抱怨，這也是維系老客戶的一個好處。Æ 老客戶認(rèn)識你們的工作人員，他把工作人員當(dāng)作朋友，當(dāng)作是愿意提供服務(wù)、愿意提供幫助的朋友，工作人員也認(rèn)識他，也很

38、愿意去幫助他，這是維系老客戶的另一個好處。Æ 老客戶經(jīng)常是你試銷的對象，是你新服務(wù)、新產(chǎn)品的試銷對象。 【案例】比如你正在開展一個促銷活動，你就可以告訴老客戶：“我們下個星期有一個促銷活動，你來的話，換機(jī)油打折，還有免費(fèi)的空調(diào)保養(yǎng)。”你還可以向老客戶推銷新產(chǎn)品，當(dāng)他在休息室等待的時候，你可以向老客戶介紹：“我們這里剛剛出品了一種六碟的CD機(jī)，你愿意不愿意試試看？”可見，老客戶可以成為你試銷的對象，這就是維系老客戶的好處之一。Æ 維修廠每天都有新客戶來，不要以為這是理所當(dāng)然的，這很有可能是因?yàn)槔峡蛻舻臐M意而帶來的新客戶，有可能是老客戶推薦來的。客戶要購買一種新的服務(wù)

39、或者產(chǎn)品的時候，他為了減少購買的風(fēng)險，就會去問他的親朋好友哪一種服務(wù)好，在哪里買好一些，這就是我們所說的口碑。當(dāng)一個不懂得修車、不懂得汽車的人想去某一家維修廠進(jìn)行維修的時候，他首先會問他的朋友哪家維修廠不錯，朋友的介紹就是一種口碑。朋友也會告訴他，某家維修廠千萬不要去，因?yàn)槟羌沂窃兹说?，這也是一種口碑?？梢娍诒亲罹哂绊懥?、最強(qiáng)大的一種廣告形式，但也是最難做的廣告。 4.客戶忠誠的良性循環(huán)客戶到維修廠去，他的心情就像去看醫(yī)生，本身是不愉快的。因?yàn)樗坏跺X，而且不知道能不能修得好，可是又不得不去。 【案例】小張接到通知去注射疫苗，他知道打這種疫苗后會又腫又痛，但是又不得不

40、去，所以他去后，坐在那里，精神很緊張。這時候一位年輕漂亮的護(hù)士拿著針筒走了過來，她微笑著說：“現(xiàn)在我為你接種疫苗，請問先生你平時用哪一只手？”小張說“我用右手”?！澳俏掖蚰阕笫?。”假如你是小張的話，你的心情會怎么樣？肯定比剛才心情好點(diǎn)了吧。如果不是這位年輕漂亮的護(hù)士，而是一位經(jīng)驗(yàn)老道的四十多歲的護(hù)士，她一來就拿著針筒，用一種冷漠的眼神看著你，也不向你過多解釋，拉下來就扎下針去。這時候，肯定是兩種不一樣的感覺。客戶到維修廠維修，對他來說并不是一件愉快的事，你能不能用什么方法使他稍微高興一些呢，至少能使他比較滿意一點(diǎn)，這就看你怎么去做了?？蛻糁艺\的良性循環(huán)，是指客戶購買汽車，然后第一次做保養(yǎng)或者維

41、修，這時候如果你使客戶有一個愉快的維修經(jīng)歷的話，他就會返回經(jīng)銷店再次購買，比如購買服務(wù)、零件、精品以及副件等等。最后由于他對你的服務(wù)和產(chǎn)品很滿意，就會再回到你的經(jīng)銷店去購買新車。售后服務(wù)最后的目的是把一個滿意的客戶，再推回到你的展銷大廳。這里所說的客戶滿意，是通過愉快的維修經(jīng)歷獲得的，而不是客戶想要什么，你就給什么。很多行業(yè)都在強(qiáng)調(diào)提高客戶滿意度，但是當(dāng)客戶預(yù)期過高時，就算服務(wù)再優(yōu)質(zhì)，客戶也是不會滿意的。所以只有讓客戶有愉快的維修經(jīng)歷，才能夠真正地使他滿意。為什么客戶滿意并不代表他還會回來？客戶滿意只是說他并沒有不滿意的地方，但是他不一定會再回來。圖1-4 客戶忠誠的良性循環(huán)在外國，不同的價格

42、對應(yīng)著不同的服務(wù)水平。維修中心或者4S店資源都是有限的，不可能向每一個客戶提供同等級別的服務(wù)，應(yīng)該是對價值不大的客戶，讓他滿意；對價值比較大的客戶，讓他非常滿意。 【案例】飛機(jī)也有經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙、頭等艙之分，坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客不可以使用頭等艙的衛(wèi)生間，但這不能說是歧視。每個人購買東西的時候，都會考慮到自己錢包里面有多少錢，如果有兩百塊，就準(zhǔn)備花兩百塊；如果有一千塊，可能準(zhǔn)備花兩百多塊。所以，對于只能購買50塊錢一桶的機(jī)油的人，就拿50塊錢的機(jī)油來招待他；對于對價錢不敏感的人，他可以用兩百塊錢的機(jī)油，就拿兩百塊的機(jī)油來招待他。也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)時要因人而異，這不是歧視。 

43、5.贏得客戶忠誠的三大要素要使一個客戶保持忠誠，必須具備三個條件：Æ 吸引人的革新產(chǎn)品；Æ 高質(zhì)量的產(chǎn)品；Æ 愉快的購買經(jīng)歷。 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 1.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)是一種可以衡量的服務(wù)水平，也是客戶對服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。為了使客戶滿意，企業(yè)需要制定一套客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)有很多員工，員工不應(yīng)采用各自的方法去服務(wù)客戶，而應(yīng)使用同一標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)客戶。 2.制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)企業(yè)可以通過以下三個基礎(chǔ)來制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)：Æ 參考成功公司的標(biāo)準(zhǔn)；Æ 以客戶的期望為基礎(chǔ)；Æ 服務(wù)供應(yīng)商。

44、60;3.客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性Æ 樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象；Æ 在市場競爭中獨(dú)樹一幟；Æ 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購買和維修經(jīng)歷；Æ 贏得客戶的信賴和忠誠；Æ 制定了標(biāo)準(zhǔn)，每個人都會清楚自己的角色；Æ 無論你是否在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。在激烈的市場競爭環(huán)境下，實(shí)施客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)一定會贏得顧客的滿意和忠誠，并且為明天的成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 【自檢】1您的企業(yè)是否認(rèn)識到顧客滿意和用戶忠誠的重要性？2您的企業(yè)有何措施？3通過本講的學(xué)習(xí)，您是否有了更好的解決辦法？見參考答案1-1 【本講小結(jié)

45、】隨著顧客需求的不斷提升，要求維修中心的服務(wù)也要不斷地改進(jìn)。圍繞客戶滿意和客戶忠誠開展工作，可以更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度以及客戶忠誠度，這要求企業(yè)改變傳統(tǒng)的經(jīng)營策略，實(shí)施全新的經(jīng)營策略。 【心得體會】_第4講 維修服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié) 【本講重點(diǎn)】1.維修預(yù)約2.接車制單3.維修作業(yè)4.質(zhì)量檢查5.交流及交車6.跟蹤回訪 維修服務(wù)的六個環(huán)節(jié) 圖2-2 維修服務(wù)的六個環(huán)節(jié) 維修預(yù)約 1.維修預(yù)約的分類維修預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。主動預(yù)約主動預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒

46、有故障。這時候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時參考車間的維修量、工作負(fù)荷對客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動預(yù)約客戶。被動預(yù)約被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊(duì)，就會打電話預(yù)約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。這就是被動預(yù)約。 【案例】客戶來預(yù)約的時候，時間安排非常重要。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預(yù)約時間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企

47、業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應(yīng)該安排在什么時間呢？915；第三個？930；第四個客戶安排在945？不對，第四個必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時間，因?yàn)槿绻谝粋€客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘

48、的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。 2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備預(yù)約之后，在預(yù)約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。

49、當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預(yù)約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。 3.維修預(yù)約對客戶的好處預(yù)約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)

50、激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時間與客戶建立良好關(guān)系。 4.維修預(yù)約對企業(yè)的好處維修預(yù)約對維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。 接車制單 1.接車制單的工作內(nèi)容客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺，與

51、客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。Æ 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動機(jī)蓋也能看見車架號。Æ 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下

52、來。Æ 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機(jī)蓋打開。 【案例】顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機(jī)蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請你不要打開，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開

53、剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色?，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。Æ 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的

54、情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項(xiàng)目的確認(rèn)。對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。 2.對客戶的好處Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解；Æ 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；Æ 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時，與客戶打電話的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機(jī)漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)

55、、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰娷嚨椎那闆r。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 3.對企業(yè)的好處Æ 增加每個維修單的銷售工時數(shù)；Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)；Æ 增加利潤。 維修作業(yè) 1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應(yīng)及時通知客戶，就維修服務(wù)和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作

56、。 2.對客戶的好處Æ 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時間；Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。 3.對企業(yè)的好處Æ 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率；Æ 可以提高企業(yè)資源的利用率。 質(zhì)量檢查 1.質(zhì)量檢查修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。 2.對客戶的

57、好處Æ 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證；Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率。 3.對企業(yè)的好處Æ 減少返工的維修量；Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。 交流交車 1.交流交車這時候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車?？蛻魜砹艘院?，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個機(jī)會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。 2.對客戶的好處Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準(zhǔn)時完成，并且得到詳細(xì)的解釋；Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。 3.對企業(yè)的好處Æ 提高你的專業(yè)化形象；Æ 提高客戶滿意度；Æ 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。在交車的時候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。 跟蹤