物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享

1、物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享原創(chuàng)2017-01-19 物業(yè)CFO沙龍物業(yè)CFO沙龍物業(yè)CFO沙龍物價(jià)漲了，成本增加了，項(xiàng)目虧損了！物業(yè)費(fèi)到底是漲還是不漲？一提起物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)，項(xiàng)目經(jīng)理是一片恐懼：怕！怕！怕！是什么讓項(xiàng)目經(jīng)理如此懼怕？因?yàn)椋夯蛘呤沁@樣的預(yù)算和需求匹配度預(yù)算和需求不匹配，就一定會(huì)滋生大量矛盾，由于物業(yè)費(fèi)上調(diào)引起了各種大 戰(zhàn)風(fēng)波：譬如有人辭職專門和物業(yè)對(duì)著干的；譬如有人想自己搞個(gè)物業(yè)公司利用混亂擠走現(xiàn)有物業(yè)公司的;譬如有人不想要更好的服務(wù)只想少交物業(yè)費(fèi)的；譬如武漢某女業(yè)主跳樓相逼的，但要相信，絕大部分業(yè)主還是理性的，他們需要質(zhì)價(jià)相符，只是缺乏物業(yè)對(duì) 其的合理引導(dǎo)和溝通對(duì)話。所以，盡管難度很大

2、，但為了生存與發(fā)展，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得已還是要醞 釀物業(yè)費(fèi)漲價(jià)的方案，以應(yīng)對(duì)服務(wù)成本的增加所帶來(lái)的影響。一、漲不漲？角色決定主張。作為物業(yè)人員，當(dāng)然支持物業(yè)費(fèi)合理上漲，作為業(yè)主，自然 希望物業(yè)費(fèi)永遠(yuǎn)不漲。所以，物業(yè)費(fèi)漲與不漲不是物業(yè)公司 “一廂情愿”、“一蹴而就”的事情，最終的決定權(quán)還是在廣大業(yè)主的手中。然而，項(xiàng)目都馬上要虧損了，不漲價(jià)服務(wù)資金從哪里來(lái)？員工發(fā)不起工資還 要不要管這個(gè)小區(qū)？是降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 減少設(shè)備維護(hù)頻次、縮減員工編制，還是 咬著牙自己虧錢做？所以，物業(yè)公司需要與業(yè)主做好充分的溝通，取得業(yè)主的認(rèn)可，才敢說(shuō)漲 價(jià)。二、漲多少？物業(yè)費(fèi)漲價(jià)進(jìn)行的第一個(gè)工作程序就是確定物業(yè)費(fèi)的漲幅，

3、漲少了，對(duì)日后物業(yè)服務(wù)開展提供不了資金保障，漲多了，肯定會(huì)招致業(yè)主的反對(duì)。筆者認(rèn)為能夠維持3-4年物業(yè)費(fèi)不會(huì)再次上漲的漲幅標(biāo)準(zhǔn)最為適宜，建議漲幅不要超過(guò)20% ,不然阻力很大。當(dāng)然，要考慮區(qū)域差異、項(xiàng)目差異，具體問(wèn)題具體分析。三、漲價(jià)的基礎(chǔ)條件物業(yè)費(fèi)漲價(jià)要想成功，要想讓每位業(yè)主每年從自己腰包里多支付幾百塊錢的 物業(yè)費(fèi)，對(duì)物業(yè)公司而言是有一個(gè)很大的前提的， 那就是物業(yè)公司的基本功必須 做扎實(shí)，即能夠提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，且服務(wù)透明，服務(wù)質(zhì)量能夠得到最廣 泛業(yè)主的認(rèn)可。尤其是在調(diào)費(fèi)計(jì)劃啟動(dòng)的半年前務(wù)必把小區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)花點(diǎn)成本做上去， 建立業(yè)主發(fā)聲渠道或逐戶上門征集整改問(wèn)題，讓業(yè)主提前把積聚的問(wèn)題

4、發(fā)泄出 來(lái)，物業(yè)公司提前做好整改和解釋工作。具備了這個(gè)前提，再進(jìn)行具體的程序，物業(yè)費(fèi)漲價(jià)才能夠有更大的成功率。否則到了調(diào)費(fèi)那天業(yè)主都還有這樣那樣的問(wèn)題，你跑去找業(yè)主溝通調(diào)價(jià)的事 情，業(yè)主氣不打一處來(lái)，說(shuō)你一堆問(wèn)題，平時(shí)不來(lái)找我，一到調(diào)價(jià)和收費(fèi)才想起 來(lái)找我溝通，現(xiàn)在一切免談。具備了基礎(chǔ)條件下面再討論如何漲的問(wèn)題一、漲價(jià)前的準(zhǔn)備工作1、系統(tǒng)的調(diào)費(fèi)方案和工作計(jì)劃所謂“預(yù)則立，不預(yù)則”，一定要提前一年制定周密方案和計(jì)劃 ，按照計(jì)劃 推進(jìn)工作。一般來(lái)說(shuō)，調(diào)費(fèi)方案包括以下幾點(diǎn)：1）調(diào)費(fèi)背景分析，包括周邊小區(qū)價(jià)格市調(diào)、最近幾年物價(jià)與人工漲幅水平，為調(diào)費(fèi)宣傳做好鋪墊。2）項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)狀況分析，項(xiàng)目盈利情況的趨勢(shì)

5、，未來(lái) 1到2年是否虧損？3）擬調(diào)整的物業(yè)費(fèi)單價(jià)測(cè)算結(jié)果及定價(jià)建議。4）項(xiàng)目調(diào)費(fèi)的優(yōu)劣勢(shì)分析及應(yīng)對(duì)策略。5）調(diào)費(fèi)組織保障及職責(zé)分工。6）品質(zhì)提升方案。7）主要工作節(jié)點(diǎn)的工作重點(diǎn)、時(shí)間進(jìn)度及策略。8）調(diào)費(fèi)答疑手冊(cè)編制及應(yīng)急預(yù)案。9）調(diào)費(fèi)成功后續(xù)工作計(jì)劃。2、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備需要準(zhǔn)備好最近2年的財(cái)務(wù)收支數(shù)據(jù)和未來(lái)一年的預(yù)算數(shù)據(jù)，證明利潤(rùn)持續(xù)下滑至虧損，以便向業(yè)主公示。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備中需要自己內(nèi)部全面排查各項(xiàng)成本費(fèi)用，將與項(xiàng)目服務(wù)開支無(wú)關(guān)的 費(fèi)用剔除，但不要遺漏成本，同時(shí)注意不要遺漏管理分?jǐn)偤投惤?。以防止?xiàng)目收 支審計(jì)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)整后不是虧損，那也就不用談?wù){(diào)費(fèi)的事情了。3、全員準(zhǔn)備編制好對(duì)業(yè)主發(fā)放的調(diào)費(fèi)說(shuō)明手冊(cè)。

6、編制好內(nèi)部員工調(diào)費(fèi)答疑手冊(cè)及應(yīng)急預(yù)案。物業(yè)漲價(jià)不是一名員工，一個(gè)部門的事情，需要所有員工的共同參與。所有相關(guān)員工要做培訓(xùn)，使其清楚漲價(jià)的原因和結(jié)果，以及應(yīng)對(duì)業(yè)主的各種 問(wèn)題的統(tǒng)一說(shuō)辭，全員知曉，口徑統(tǒng)一。二、調(diào)費(fèi)溝通及投票工作1、取得業(yè)委會(huì)的認(rèn)可整個(gè)事件需要業(yè)委會(huì)來(lái)推動(dòng)，所以一定要取得業(yè)委會(huì)的認(rèn)可。當(dāng)然，不是要業(yè)委會(huì)同意調(diào)費(fèi)，業(yè)委會(huì)沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。業(yè)委會(huì)的作用是推動(dòng) 調(diào)費(fèi)工作的進(jìn)行，譬如公示信息、譬如組織投票、譬如續(xù)簽合同。整個(gè)過(guò)程要注意保護(hù)業(yè)委會(huì)，要讓業(yè)委會(huì)站在客觀公正的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話， 只做 投票活動(dòng)的組織者，避免業(yè)委會(huì)成為業(yè)主的公敵，迫于業(yè)主的口誅筆伐集體辭職， 沒(méi)有了業(yè)委會(huì)就無(wú)法推動(dòng)工作。同

7、時(shí)，可以建立樓棟代表聯(lián)席會(huì)議，后期工作都通過(guò)這個(gè)會(huì)議來(lái)討論， 通過(guò) 樓棟代表向業(yè)主做好公示。避免一些業(yè)主你一言我一句的找物業(yè)公司鬧事， 物業(yè) 公司會(huì)很被動(dòng)。2、上門逐戶溝通物業(yè)費(fèi)漲價(jià)不要不聲不響的漲價(jià)，只要服務(wù)跟得上，物業(yè)費(fèi)漲價(jià)就要大聲說(shuō) 出來(lái)，從而最大限度的縮短漲價(jià)的過(guò)程。但不建議張貼條幅方式，會(huì)顯得太高調(diào)。首先，建議單元門口和公告欄張貼告示， 告知業(yè)主小區(qū)面臨虧損，物業(yè)合同 即將到期，為了順利過(guò)渡，擬與業(yè)委會(huì)溝通啟動(dòng)調(diào)費(fèi)計(jì)劃，物業(yè)公司將詳細(xì)與業(yè) 主溝通小區(qū)經(jīng)營(yíng)情況。接下來(lái)是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，那就是逐戶入戶溝通，向業(yè)主發(fā)放調(diào)費(fèi)說(shuō)明手 冊(cè)，并進(jìn)行詳細(xì)解釋，取得業(yè)主的認(rèn)同，不要公開召開業(yè)主大會(huì)，

8、現(xiàn)場(chǎng)大會(huì)人多 嘴雜，不利于把事情溝通清楚。在逐戶走訪時(shí)要尋求忠誠(chéng)客戶，用情感打動(dòng)他們，直接告訴他們需要尋求 他們的支持，當(dāng)有其他業(yè)主在業(yè)主群內(nèi)無(wú)中生有詆毀物業(yè)公司的時(shí)候，希望他 們能站出來(lái)說(shuō)句公道話。注意：此時(shí)不要發(fā)放選票！為什么？見(jiàn)下面第3點(diǎn)。3、選票收發(fā)方式物業(yè)管理?xiàng)l例第十二條規(guī)定：決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項(xiàng)， 應(yīng) 當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。 所以 物業(yè)費(fèi)漲價(jià)要想成功就必須要經(jīng)過(guò)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。不要公開召開業(yè)主大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)投票，否則會(huì)一片混亂，建議逐戶上門發(fā)放和回 收選票。但要注意，物業(yè)公司需要避嫌，不要自己上門發(fā)放選票，否則會(huì)有人質(zhì)疑你 的公平

9、公正性。要讓業(yè)委會(huì)組織信得過(guò)的業(yè)主或外請(qǐng)別的物業(yè)公司的員工來(lái)發(fā)放 和回收選票，物業(yè)公司可以出勞務(wù)費(fèi)。 請(qǐng)信得過(guò)的業(yè)主或者其他物業(yè)公司員工， 避免不懂物業(yè)的人帶著個(gè)人感情去誘導(dǎo)或過(guò)分干涉業(yè)主的投票意愿。要記住，每一個(gè)調(diào)費(fèi)的小區(qū)都有部分別有用心的業(yè)主會(huì)利用你工作中的每 一點(diǎn)失誤或者故意歪曲事實(shí)來(lái)攻擊你，煽動(dòng)其他業(yè)主反對(duì)你，你要做的就是熟 悉法律，做好自己，不要給他太多這種機(jī)會(huì)！4、催費(fèi)工作不要過(guò)激為了防止調(diào)費(fèi)過(guò)程中與業(yè)主滋生新的矛盾，催費(fèi)更需要注意不要引起業(yè)主的 過(guò)激情緒，避免多線作戰(zhàn)。5、業(yè)主心態(tài)及應(yīng)對(duì)方式針對(duì)物業(yè)費(fèi)漲價(jià)的情況，分析業(yè)主的心理，大體可以分為三類業(yè)主，即：同 意漲費(fèi)的業(yè)主、不同意也

10、不反對(duì)的業(yè)主和不同意漲費(fèi)的業(yè)主。同意漲費(fèi)的業(yè)主?！久枋觥浚簩?duì)物業(yè)管理的作用、職能認(rèn)識(shí)比較清楚，明白物業(yè)管理對(duì)于自身生活的重要 性；對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有極好的印象和評(píng)價(jià)，愿意享受更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；不會(huì)太在意一年漲價(jià)幾百塊錢，各項(xiàng)費(fèi)用只要收取就交納。此部分業(yè)主對(duì)于漲費(fèi)沒(méi)有阻力，只要在溝通過(guò)程中將漲價(jià)原因以及必然性耐 心的講解并且態(tài)度和藹，一般都會(huì)投同意票，后期費(fèi)用也較好收取。建議采取更具針對(duì)性的熱情服務(wù)，使其生活在小區(qū)能夠獲得更大的便捷體 驗(yàn)，如家政保潔的優(yōu)惠、汽車清洗的優(yōu)惠、免費(fèi)信息提供服務(wù)、贈(zèng)送賀卡等等。同時(shí)，用感情去拉攏他們適時(shí)站出來(lái)支持物業(yè)，避免物業(yè)單兵作戰(zhàn)。不同意也不反對(duì)的業(yè)主。【描述】：

11、對(duì)物業(yè)管理的作用及職能認(rèn)識(shí)比較模糊，對(duì)物業(yè)管理的日常工作感受一般， 愿意享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，但是不愿意承擔(dān)更多的費(fèi)用，對(duì)表決事項(xiàng)持觀望態(tài)度， 一般都是“隨大流”?！緦?duì)策】：此類型的業(yè)主在業(yè)主中占有很大的比重，決定了物業(yè)費(fèi)漲價(jià)能否成功，鼓勵(lì) 此部分業(yè)主支持調(diào)費(fèi)，是物業(yè)公司打好物業(yè)費(fèi)漲價(jià)這一仗的關(guān)鍵和重要工作。建議對(duì)此部分業(yè)主花更多的精力和時(shí)間去聯(lián)絡(luò)感情， 講解物業(yè)知識(shí)，最重要 的是平時(shí)就要多做好感情溝通，盡量拉攏。不同意漲費(fèi)的業(yè)主?！久枋觥浚簩?duì)物業(yè)管理比較苛刻，認(rèn)為物業(yè)管理發(fā)揮作用不明顯或有無(wú)物業(yè)管理都一 樣；認(rèn)為物業(yè)費(fèi)漲價(jià)條件不充分，要求查看政府部門相關(guān)批文；對(duì)物業(yè)服務(wù)工作不滿意或房屋存在地產(chǎn)

12、遺留問(wèn)題的業(yè)主；有親戚朋友或者自己開設(shè)了物業(yè)公司，或者有其他物業(yè)公司收買了的業(yè)主?！緦?duì)策】：建議對(duì)此部分業(yè)主采取“避其鋒芒，暫時(shí)擱置”的措施，能爭(zhēng)取就爭(zhēng)取，不能爭(zhēng)取的盡量不要讓他們有機(jī)會(huì)搗亂，比如請(qǐng)忠誠(chéng)客戶在業(yè)主群里面及時(shí)的反駁 他們的錯(cuò)誤言論；對(duì)于他們提出的問(wèn)題和質(zhì)疑，物業(yè)一定要及時(shí)答復(fù)并公示給全體業(yè)主， 群眾 的眼睛是雪亮的，會(huì)看得明白誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。三、漲價(jià)成功后續(xù)工作1、品質(zhì)回饋物業(yè)費(fèi)漲價(jià)后，除提高物業(yè)服務(wù)水平外，建議還要在感官上使得業(yè)主能夠體 會(huì)到漲價(jià)前與漲價(jià)后的不一樣，如：?有針對(duì)性的對(duì)小區(qū)使用年限過(guò)長(zhǎng)的外墻、 內(nèi)墻、圍欄進(jìn)行粉刷，使得業(yè)主 整體感官煥然一新；?小區(qū)更換新垃圾桶；?路面維修、綠化補(bǔ)載；?組織以物業(yè)費(fèi)提價(jià)為主題的聯(lián)誼晚會(huì)，答謝業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的支持。2、預(yù)交優(yōu)惠提高收費(fèi)率為促進(jìn)業(yè)主的積極繳費(fèi)，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)策劃交納物業(yè)費(fèi)或者提前交納物業(yè)費(fèi) 的優(yōu)惠方案，如贈(zèng)送米面糧油、贈(zèng)送飲水卡、免費(fèi)體驗(yàn)使用地下車位等等。一般按照2%-4%左右比例回饋業(yè)主，比如交一年物管費(fèi)，贈(zèng)送半個(gè)月物管 費(fèi)。具體優(yōu)惠活動(dòng)的開展，需根據(jù)物業(yè)公司的實(shí)際情況運(yùn)作。3、搞定提出反對(duì)意見(jiàn)和不交費(fèi)的客戶多