咨客服務員儀容儀表崗位職責

1、用心整理可以編輯的word文檔咨客服務員儀容儀表崗位職責一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的 外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)休閑場館的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀 表。儀表的具體要求如下：1 .著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全 扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、 褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要 將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2 .儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式 按休閑場館的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領

2、為宜，女士 不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。3 .注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻 孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異 味食品和不喝含酒精的飲料。4 .注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班 時面帶倦容。5 .女士上班要淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭 飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。6 .每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生 間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上 班之前，前后臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。二、表

3、情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在 為客人服務時，具體要注意以下幾點：1 .要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板， 給客人以不受歡迎感。2 .要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng) 心，給客人以不受重視感。3 .要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾， 給人以虛偽感。4 .要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5 .要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云， 給客人以負重感。6 .不要帶有厭煩、例硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、 眨眼，給客人以不受

4、敬重感。三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生 活中和工作中的舉止。具體要求如下：1 .站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下 垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手 不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈 V字形，雙膝和腳后跟要靠緊, 男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或 移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉 開很大，也不可倚壁而立。2 .休閑場館部分崗位人員的站態(tài)要求。(1)大堂門童、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟弁 攏，

5、腳尖自然分開(包括外側在內(nèi)正好腳長度)，面帶微笑，如無客人出入，兩 腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。(2) 服務員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內(nèi))，雙臂自然下 垂，男女均可采用背手式。(3)吧臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。3 .坐姿。就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向 下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、雕、 腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝弁攏；目光平視，面帶笑容，坐時 不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不 可有以下幾種姿勢：(1)坐在椅子上前

6、俯后仰，搖腿蹺腳；(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；(3)在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；(4)趴在工作臺上。4 .走姿。行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履 可稍大。在地上的橫向距離 3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃 臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時， 要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：(1)盡量靠右行，不走中間。(2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮

7、致意。(3)與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先 而行。(4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人 行道上讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感。(7)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。5 .手姿。手姿是最具表現(xiàn)力的一種 體態(tài)語言手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引 方向時，要把手臂伸直，手指自然弁攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。 同時眼睛要看著目標弁兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切 忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，

8、幅度不宜過大，否則會有畫蛇添 足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、 指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應 用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地 一扔，弁忌以手指或筆尖直接指向客人。6 .點頭與鞠躬。當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人 面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。四、舉止1 .舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在 前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在休 閑場館內(nèi)奔跑追逐。2 .在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、

9、剔 牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在 不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨 地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。3 .服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲 喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕， 避免發(fā)出響聲。4 .尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的 良好習慣。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文 件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。5 .服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么， 都應暫

10、時停下來招呼客人。6 .對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過 分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得 體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。7 .嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8 .賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9 .對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑對，不能模仿譏笑；對身體有缺陷 或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。10 .客人弁不熟悉休閑場館的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不

11、可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門 聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠 事不關己，高高掛起11 .客人要求辦的事，必須踏實去做，弁把最后結果盡快告知客人。12 .不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。五、基本禮貌用語1 .稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女 士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2 .歡迎語：歡迎您來我們休閑場館、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。3 .問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了。4 .祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您 生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭

12、喜發(fā)財。5 .告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎 您下次再來。6 .道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7 .道謝語：謝謝、非常感謝。8 .應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關系、這是我應 該做的。9 .征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請您好嗎？10 .基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見11 .常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、 不要緊、別客氣、您早、您好、再見。六、對賓客服務用語要求1 .遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可

13、坐著與客人談話 ）。服務員應先開口，主動問好打招 呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表 示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2 .與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意精 字當頭，謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。3 .對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有 任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不 要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽

14、清楚的地方 要禮貌地請客人重復一遍。4 .對客人的問詢應圓滿答復，若遇 不知道、不清楚”的事應查找有關資 料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以 不知道"、不清楚”作回答?；卮饐?題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5 .說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為 客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說： 好的，我馬上就 來（辦）:千萬不能說： 你怎么這羅嗦，你沒看見，我忙著嗎 ？”g6 .在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人 稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。 如時間較長，應說 對不起

15、，讓您久等了"不能一聲不響就開始工作。7 .與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、 親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、 明確。8 .當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清 原因，弁向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系 解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，弁得到了應有 的幫助。9 .在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活， 既不違反休閑場館規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、 命令式、頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣 語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。(1)詢問式：如：請問”(2)請求式：如： 請您協(xié)助我們”講明情況后請客人協(xié)助)(3)商量式：如：“您看這樣好不好?(4)解釋式：如： 這種情況，休閑場館的規(guī)定是這樣的 ”10 .打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：對 不起，打擾您了。 ”對客人的幫助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的工作 后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一 定要回答請別客氣工11 .