設(shè)計(jì)師需把握的十八種客戶心理

1、設(shè)計(jì)師需把握的十八種客戶心 理1客戶并不是專家我們?cè)谇⒄剷r(shí)要有十足的底氣和自信， 你的 自信帶給客戶的感覺(jué)是你行， 當(dāng)你自己都沒(méi)什么 把握或者猶豫不決時(shí)，你的印象分會(huì)大打折扣！ 這是防止被客戶否決的必要條件， 當(dāng)你說(shuō)錯(cuò)的時(shí) 候，要么主動(dòng)承認(rèn)口誤，要么堅(jiān)持錯(cuò)誤。不要讓 客戶發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤， 反之他就是專家， 你什么都 不是了，客戶需要從你身上得到東西。了解客戶的消費(fèi)心理： 首先應(yīng)該了解客戶前 來(lái)咨詢的目的。 那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目 的呢？如果你是外行， 你所了解的家裝知識(shí)一定 少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你 只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想 到的問(wèn)題提出來(lái)； 如果設(shè)計(jì)人員

2、采用一問(wèn)一答的 方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題 （這是一個(gè)非常嚴(yán)重 的錯(cuò)誤！），那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)， 咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。 幾乎所有快速結(jié)束的咨詢 都是這個(gè)原因， 所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾 乎都是以失敗而告終的。 如果我們的設(shè)計(jì)人員能 夠做到 “問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十 ”， 那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模 式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話： “你是一名 專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！ ” 這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原 則?？傊绻阍诨卮鹂蛻糇稍儠r(shí)遵循了 “時(shí) 時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn) 變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)

3、地。2客戶需要什么樣的服務(wù) 客戶來(lái)到公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服 務(wù)？我們要在客戶角度去考慮問(wèn)題，了解客戶需 要的側(cè)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)、施工、還是價(jià)格？然后從客 戶的角度展開(kāi)工作。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者， 那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？仔細(xì)想想，你很有可能會(huì)象客戶一樣，先把 設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底，然后去挨家挨戶地不停地咨 詢；當(dāng)感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深 層次地詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于，角色互 換能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思。 如果是，準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者， 首先要 考慮的是資金使用問(wèn)題，然后， 會(huì)考慮工程質(zhì) 量能否得到保證，

4、再往后， 還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn) 題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。 因?yàn)樗呢?cái)力是有限的， 所以，他很注重設(shè)計(jì)人 員給他的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額， 但是，他同 樣注重施工質(zhì)量； 這就引發(fā)了一個(gè)矛盾： 在家裝 行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條 件下，如何才能既不增加資金投入， 又能保質(zhì)保 量地完成家庭裝修工程呢？ 我們把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行 順序排列，即： 1、服務(wù) 2、質(zhì)量； 3、價(jià)格； 4、 設(shè)計(jì)效果。了解了客戶的真正消費(fèi)需求， 設(shè)計(jì)人員也就 應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。3 怎樣去給予客戶 客戶越想要的東西， 我們?cè)綉?yīng)該了解， 但是 不是把你所有的東西都給予他， 這樣太透

5、明， 讓 客戶得到太容易， 認(rèn)為你的工作很簡(jiǎn)單， 沒(méi)有價(jià) 值，但又不能什么都不給。 所以要通過(guò)不同的火 候把握客戶。對(duì)待女朋友和老婆也要這樣。4客戶喜歡跟什么樣的設(shè)計(jì)師打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠(chéng)是 每個(gè)有血肉的人都期待的， 讓客戶能感受到你的 坦誠(chéng)比什么都重要。 成功的方法不是你做得有多 好，而是客戶相信你。就算你有一些失誤。每個(gè)人都需要知心朋友， 某一方面與之產(chǎn)生 共鳴是成為朋友的要素。5客戶與你簽約的條件不是我們滿足了客戶的期望值， 而是我們滿 足客戶的期望值大于所有對(duì)手的付出。 所以，在 服務(wù)、溝通、設(shè)計(jì)能力、施工等方面要盡最大的 能力作到最好， 失敗就是技不如人。 我

6、們?cè)诟冻?勞動(dòng)和時(shí)間的時(shí)候， 我們的對(duì)手也在用一切方式 去征服客戶， 我們要在付出服務(wù)的時(shí)候考慮一下 人家是怎么做的， 再進(jìn)一步加強(qiáng)自己的服務(wù)， 這 就是設(shè)計(jì)師最難做但又必須做的。設(shè)計(jì)師很累， 但這就是我們的工作， 當(dāng)你滿腹牢騷的時(shí)候， 別 人正在創(chuàng)新。6 客戶需要的溝通時(shí)間是什么時(shí)候接待客戶后用最快的速度拿出方案， 最好是 越快越好，當(dāng)你在客戶心中還有比較深的印象 時(shí)，當(dāng)你的對(duì)手還沒(méi)有和他見(jiàn)面時(shí)， 我們可以在 客戶心中留下更深的印象， 反之，等幾天時(shí)間當(dāng) 客戶已經(jīng)和若干家對(duì)手接觸， 他已經(jīng)對(duì)你失去印 象，你將失去這個(gè)客戶。 雖然你可能在談的時(shí)候 約定了一個(gè)時(shí)間， 但在你用心設(shè)計(jì)的同時(shí)， 還是

7、 越快越好。7客戶遲到意味什么 假如你約定客戶上午 10：30 公司見(jiàn)，可是 上午沒(méi)來(lái)，電話過(guò)去后說(shuō)有點(diǎn)別的事忙下午再 來(lái)。首先我們?cè)O(shè)計(jì)師是任何情況下都不能遲到， 特別是未定合同的客戶， 而客戶遲到對(duì)于他來(lái)說(shuō) 是正常的，因?yàn)槟阌星笥谒Ｋ晕覀冋効?戶是盡量發(fā)揮自己的溝通水平， 多多吸引， 耗時(shí) 耗力，朋友是溝通出來(lái)的， 用溝女的心態(tài)去面對(duì) 客戶。8 客戶是否真的滿意當(dāng)客戶說(shuō)你什么都好時(shí)， 說(shuō)價(jià)格沒(méi)什么問(wèn)題 時(shí)，說(shuō)肯定找你簽時(shí)，我們要警惕，他可能已經(jīng) 認(rèn)定不會(huì)跟你合作， 只不過(guò)找個(gè)臺(tái)階下罷了。 或 許他的心中已經(jīng)有了選擇， 不過(guò)通過(guò)一些言語(yǔ)來(lái) 從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他， 這樣我們就要 注意

8、自己哪里不到位，爭(zhēng)取挽回，不要飄飄然，客戶沒(méi)有簽約交款，一切還是 0。9 客戶較真注意問(wèn)題當(dāng)客戶當(dāng)面說(shuō)你的設(shè)計(jì)要怎么怎么改或者 討價(jià)還價(jià)時(shí)就證明對(duì)我們有興趣，要好好把握 了。他不是說(shuō)對(duì)你不滿意， 而是在定之前看能否 得到一些好處， 比如折頭等， 反過(guò)來(lái)看看我們自 己買(mǎi)東西時(shí)的心態(tài)。10客戶的語(yǔ)言當(dāng)你約定客戶時(shí)對(duì)方說(shuō)在出差，對(duì)方說(shuō)沒(méi) 空，或者開(kāi)會(huì)，說(shuō)考慮考慮時(shí)，說(shuō)價(jià)格高時(shí)，其 實(shí)他很大可能是在對(duì)手公司出差， 可能他想得到 你所不能給到的東西， 或者對(duì)你不是很滿意， 如 果客戶對(duì)你沒(méi)有什么興趣了， 你就要反省自己在 接待工作中的漏洞及錯(cuò)誤。 不過(guò)貨比 3 家是正常 的。11客戶需要反駁客戶有很多想

9、法， 有來(lái)自自身生活的， 也有 其他裝飾公司或朋友的建議， 一定要引導(dǎo)客戶順 從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從； 這證明你沒(méi)有足夠的掌控局面的能力， 要善于打 斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉 客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候； 禮貌地反駁客戶的 建議，有助于在客戶心目中樹(shù)立你的專家形象。12報(bào)價(jià)的表面性 市場(chǎng)行情是必定有些公司在故意漏報(bào)少報(bào)， 客戶首先看到的是報(bào)價(jià)的尾數(shù)， 畢竟客戶不是很 懂其中的細(xì)節(jié)， 在他心中他有故意漏報(bào)少報(bào)， 你 也必定有， 所以我們要跟客戶解釋清楚， 同時(shí)還 要有一些技巧。但絕對(duì)沒(méi)有一個(gè)客戶說(shuō)你便宜。13面對(duì)客戶的無(wú)理要求經(jīng)常有設(shè)計(jì)師面對(duì)客戶拿走圖紙報(bào)價(jià)，或

10、 者要求每天去一次工地， 或者出全房效果圖， 或 者折頭都會(huì)答應(yīng)，其實(shí)這只能證明你功底不深 厚，要知道自己做不到的事別人也做不到， 自己 不愿做的事， 別人也不愿做， 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)自 己。經(jīng)常這是客戶試探性的要求。 比如設(shè)計(jì)方面， 一般越是得不到的越想得到， 越想看設(shè)計(jì)， 就必 須辦 “手續(xù)”。真正的大牌是有所保留的， 你要在 客戶面前裝成大牌！ 14依賴的慣性很多東西都有慣性， 不要讓客戶或者其他人 員感覺(jué)你做的超出工作范圍的事情是應(yīng)該的。 你 做的不是職責(zé)范圍內(nèi)的事情將拖累你正常的工 作。客戶在裝修過(guò)程中需要一個(gè)全程的向?qū)В?一 般是項(xiàng)目經(jīng)理或隊(duì)長(zhǎng)，希望這個(gè)角色不是設(shè)計(jì) 師。15客戶需要

11、恭維任何人都有虛榮， 誰(shuí)都有。 所以我們要給客 戶一種成就感，比如在設(shè)計(jì)中讓他感覺(jué)是自己的 功勞，但逃不出你的五指山。漂亮的話都會(huì)講， 但要把握的是時(shí)間和方式。16如何處理客戶提出的設(shè)計(jì)變更在施工中， 經(jīng)常會(huì)有設(shè)計(jì)的更改， 一般我們 要耐心， 但是有時(shí)候會(huì)給我們帶來(lái)麻煩， 比如已 經(jīng)做好的東西再改， 其實(shí)客戶首先是試探性的問(wèn) 你是否能改， 其實(shí)他也拿不定主義， 我們的設(shè)計(jì) 師需要肯定的語(yǔ)氣說(shuō)明設(shè)計(jì)是可行和美觀的， 如 果摸棱兩可， 他對(duì)你的語(yǔ)言會(huì)失去信心， 你將在 該問(wèn)題上費(fèi)時(shí)費(fèi)力。17如何處理對(duì)客戶的承諾在客戶面前我們需要承諾， 這些承諾在已簽 客戶看來(lái)都可以兌現(xiàn)， 所以我們要將自己的嘴巴

12、把住，不要為了能簽一個(gè)單造成市場(chǎng)的口碑下 降。18客戶離開(kāi)時(shí)， 請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)： “裝 修一次不容易， 為了不留下遺憾， 您最好多咨詢 幾家公司。 ”1客戶并不是專家我們?cè)谇⒄剷r(shí)要有十足的底氣和自信， 你的 自信帶給客戶的感覺(jué)是你行， 當(dāng)你自己都沒(méi)什么 把握或者猶豫不決時(shí)，你的印象分會(huì)大打折扣！ 這是防止被客戶否決的必要條件， 當(dāng)你說(shuō)錯(cuò)的時(shí) 候，要么主動(dòng)承認(rèn)口誤，要么堅(jiān)持錯(cuò)誤。不要讓 客戶發(fā)現(xiàn)你的錯(cuò)誤， 反之他就是專家， 你什么都 不是了，客戶需要從你身上得到東西。了解客戶的消費(fèi)心理： 首先應(yīng)該了解客戶前 來(lái)咨詢的目的。 那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目 的呢？如果你是外行， 你所了解的家裝知

13、識(shí)一定 少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你 只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想 到的問(wèn)題提出來(lái)； 如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的 方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題 （這是一個(gè)非常嚴(yán)重 的錯(cuò)誤?。?，那么，當(dāng)你提不出來(lái)更多的問(wèn)題時(shí)， 咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢 都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾 乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能 夠做到“問(wèn)一答十甚至問(wèn)一答二十，乃至三十 ”， 那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模 式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話： “你是一名 專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！ ” 這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原 則。總之，如

14、果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了 “時(shí) 時(shí)掌握主動(dòng)”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn) 變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。2客戶需要什么樣的服務(wù) 客戶來(lái)到公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服 務(wù)？我們要在客戶角度去考慮問(wèn)題，了解客戶需 要的側(cè)重點(diǎn)，設(shè)計(jì)、施工、還是價(jià)格？然后從客 戶的角度展開(kāi)工作。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者， 那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？仔細(xì)想想，你很有可能會(huì)象客戶一樣，先把 設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底，然后去挨家挨戶地不停地咨 詢；當(dāng)感到疲憊不堪， 再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深 層次地詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？ 換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于， 角色互 換能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他

15、（她）人進(jìn)行縝思。 如果是，準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者， 首先要 考慮的是資金使用問(wèn)題，然后， 會(huì)考慮工程質(zhì) 量能否得到保證，再往后， 還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn) 題；這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。 因?yàn)樗呢?cái)力是有限的， 所以，他很注重設(shè)計(jì)人 員給他的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額， 但是，他同 樣注重施工質(zhì)量； 這就引發(fā)了一個(gè)矛盾： 在家裝 行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條 件下，如何才能既不增加資金投入， 又能保質(zhì)保 量地完成家庭裝修工程呢？ 我們把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行 順序排列，即： 1、服務(wù) 2、質(zhì)量； 3、價(jià)格； 4、 設(shè)計(jì)效果。了解了客戶的真正消費(fèi)需求， 設(shè)計(jì)人員也就 應(yīng)該

16、有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。3 怎樣去給予客戶 客戶越想要的東西， 我們?cè)綉?yīng)該了解， 但是 不是把你所有的東西都給予他， 這樣太透明， 讓 客戶得到太容易， 認(rèn)為你的工作很簡(jiǎn)單， 沒(méi)有價(jià) 值，但又不能什么都不給。 所以要通過(guò)不同的火 候把握客戶。對(duì)待女朋友和老婆也要這樣。4客戶喜歡跟什么樣的設(shè)計(jì)師打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠(chéng)是 每個(gè)有血肉的人都期待的， 讓客戶能感受到你的 坦誠(chéng)比什么都重要。 成功的方法不是你做得有多 好，而是客戶相信你。就算你有一些失誤。每個(gè)人都需要知心朋友， 某一方面與之產(chǎn)生 共鳴是成為朋友的要素。5客戶與你簽約的條件不是我們滿足了客戶的期望值， 而是我們滿 足客

17、戶的期望值大于所有對(duì)手的付出。 所以，在 服務(wù)、溝通、設(shè)計(jì)能力、施工等方面要盡最大的 能力作到最好， 失敗就是技不如人。 我們?cè)诟冻?勞動(dòng)和時(shí)間的時(shí)候， 我們的對(duì)手也在用一切方式 去征服客戶， 我們要在付出服務(wù)的時(shí)候考慮一下 人家是怎么做的， 再進(jìn)一步加強(qiáng)自己的服務(wù)， 這 就是設(shè)計(jì)師最難做但又必須做的。設(shè)計(jì)師很累， 但這就是我們的工作， 當(dāng)你滿腹牢騷的時(shí)候， 別 人正在創(chuàng)新。6 客戶需要的溝通時(shí)間是什么時(shí)候接待客戶后用最快的速度拿出方案， 最好是 越快越好，當(dāng)你在客戶心中還有比較深的印象 時(shí)，當(dāng)你的對(duì)手還沒(méi)有和他見(jiàn)面時(shí)， 我們可以在 客戶心中留下更深的印象， 反之，等幾天時(shí)間當(dāng) 客戶已經(jīng)和若干

18、家對(duì)手接觸， 他已經(jīng)對(duì)你失去印 象，你將失去這個(gè)客戶。 雖然你可能在談的時(shí)候 約定了一個(gè)時(shí)間， 但在你用心設(shè)計(jì)的同時(shí)， 還是 越快越好。7客戶遲到意味什么 假如你約定客戶上午 10：30 公司見(jiàn)，可是 上午沒(méi)來(lái)，電話過(guò)去后說(shuō)有點(diǎn)別的事忙下午再 來(lái)。首先我們?cè)O(shè)計(jì)師是任何情況下都不能遲到， 特別是未定合同的客戶， 而客戶遲到對(duì)于他來(lái)說(shuō) 是正常的，因?yàn)槟阌星笥谒?。所以我們談?戶是盡量發(fā)揮自己的溝通水平， 多多吸引， 耗時(shí) 耗力，朋友是溝通出來(lái)的， 用溝女的心態(tài)去面對(duì) 客戶。8 客戶是否真的滿意當(dāng)客戶說(shuō)你什么都好時(shí)， 說(shuō)價(jià)格沒(méi)什么問(wèn)題 時(shí)，說(shuō)肯定找你簽時(shí)，我們要警惕，他可能已經(jīng) 認(rèn)定不會(huì)跟你合作，

19、只不過(guò)找個(gè)臺(tái)階下罷了。 或 許他的心中已經(jīng)有了選擇， 不過(guò)通過(guò)一些言語(yǔ)來(lái) 從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他， 這樣我們就要 注意自己哪里不到位，爭(zhēng)取挽回，不要飄飄然， 客戶沒(méi)有簽約交款，一切還是 0。9 客戶較真注意問(wèn)題當(dāng)客戶當(dāng)面說(shuō)你的設(shè)計(jì)要怎么怎么改或者 討價(jià)還價(jià)時(shí)就證明對(duì)我們有興趣，要好好把握 了。他不是說(shuō)對(duì)你不滿意， 而是在定之前看能否 得到一些好處， 比如折頭等， 反過(guò)來(lái)看看我們自 己買(mǎi)東西時(shí)的心態(tài)。10客戶的語(yǔ)言當(dāng)你約定客戶時(shí)對(duì)方說(shuō)在出差，對(duì)方說(shuō)沒(méi) 空，或者開(kāi)會(huì)，說(shuō)考慮考慮時(shí)，說(shuō)價(jià)格高時(shí)，其 實(shí)他很大可能是在對(duì)手公司出差， 可能他想得到 你所不能給到的東西， 或者對(duì)你不是很滿意， 如 果

20、客戶對(duì)你沒(méi)有什么興趣了， 你就要反省自己在 接待工作中的漏洞及錯(cuò)誤。 不過(guò)貨比 3 家是正常11客戶需要反駁客戶有很多想法， 有來(lái)自自身生活的， 也有 其他裝飾公司或朋友的建議， 一定要引導(dǎo)客戶順 從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從； 這證明你沒(méi)有足夠的掌控局面的能力， 要善于打 斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉 客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候； 禮貌地反駁客戶的 建議，有助于在客戶心目中樹(shù)立你的專家形象。12報(bào)價(jià)的表面性 市場(chǎng)行情是必定有些公司在故意漏報(bào)少報(bào)， 客戶首先看到的是報(bào)價(jià)的尾數(shù)， 畢竟客戶不是很 懂其中的細(xì)節(jié)， 在他心中他有故意漏報(bào)少報(bào)， 你 也必定有， 所以我們要跟客戶解釋清楚， 同時(shí)還 要有一些技巧。但絕對(duì)沒(méi)有一個(gè)客戶說(shuō)你便宜。13面對(duì)客戶的無(wú)理要求經(jīng)常有設(shè)計(jì)師面對(duì)客戶拿走圖紙報(bào)價(jià)，或 者要