電商平臺運營方案.doc

1、V1.0訓(xùn)編輯可修通電商平臺的運營方案一、 平臺的定位與總體目標(biāo)（階段性）1 .平臺目標(biāo)第一階段以建成平臺運營整體框架結(jié)構(gòu)以及完成交易流程為重點，旨在以品質(zhì)、專業(yè)、服務(wù)為核心推廣筑巢電商品牌形象， 最終以渠道下放快速豐富品類而 達到從流量到訂單的轉(zhuǎn)化，形成交易的閉環(huán)。2 .市場定位包含線上線下市場，線上市場實際上是線下市場的延伸，明確了商品品類范 圍、客戶群體、商城的輻射范圍等，商城電商平臺和實體市場這個020品牌更鮮 明，也就具備了有吸引客戶的基礎(chǔ)。3 .商城定位常規(guī)網(wǎng)站運營的目的主要是保證網(wǎng)站正常運轉(zhuǎn)， 網(wǎng)上020商城概念與一般意 義上的網(wǎng)站運營不同，除了對網(wǎng)站內(nèi)容的運維和人氣的聚斂外，還

2、要考慮網(wǎng)站的 整體市場營銷推廣。即結(jié)合平臺內(nèi)容和市場推廣與一體的方法來充實網(wǎng)站， 吸引、 固化更大的客戶群體。4 .商家定位商家規(guī)模大小，廠家、代理或者個人，國營私營等可以直觀的體現(xiàn)出商家的 現(xiàn)狀，有利于客戶在商品選擇及招標(biāo)等業(yè)務(wù)中做出選擇。5 .產(chǎn)品定位通過品類分布、產(chǎn)品價格分布，產(chǎn)品詳細描述等針對不同的客戶檔次有不同 的應(yīng)對方案及價格策略。6 .客戶定位結(jié)合以上幾個定位，精確定位客戶分布及掌握潛在客戶信息可實現(xiàn)推廣活動 等精準(zhǔn)投放，大大減少成本及提高客戶轉(zhuǎn)化率。二、平臺招商及供應(yīng)商合作模式1 .如何做好招商工作做好招商工作應(yīng)該重點關(guān)注下面四個關(guān)鍵點：（1）展示平臺實力：要想大量商家入駐，首

3、先就要懂得充分展示自己平臺的 實力，告訴商家我們的平臺與其他電商平臺不一樣的競爭力，并且這種競爭力可以 幫助入駐的商家很容易獲得更大的利益等。（2）樹立樣板招商企業(yè)的典范：榜樣的威力是無窮的，平臺要懂得樹立招商 企業(yè)典范，靠案例告訴商家我們的實力不是虛假的，是能真正幫助商家獲利的。樣 板商家必須具有一定的知名度，使商家從樣板招商企業(yè)中國感覺這就是自己的未 來。（3）平臺經(jīng)營模式方案：給出一套可執(zhí)行可操作的本平臺經(jīng)營模式方案，包括本平臺的營銷推廣方式、每季度促銷方案、每年的平臺購物節(jié)等，另外在入 駐時廣告費等推廣費用以及可以獲取企業(yè)效益的對比數(shù)據(jù)等， 簡單明了，抓住企 業(yè)的眼球。（4）樹立長久發(fā)

4、展的企業(yè)形象： 對于一個新的平臺，很多商家擔(dān)心的往往是平臺的可持續(xù)性，人力物流財力投入都希望能獲得長久的利益。將企業(yè)的規(guī)劃 與 發(fā)展前景向需要加盟入駐的企業(yè)介紹，并且將企業(yè)的最新合作動態(tài)、啟動的 大項目等向企業(yè)推廣，樹立一種長久發(fā)展的企業(yè)形象。讓商家感覺到這是一個很 有發(fā)展?jié)?力的企業(yè)，與這樣的企業(yè)合作，是有前途的。2 .商城招商的常規(guī)方式（1）整合資源：利用現(xiàn)有的資源以尋求和其他企業(yè)的合作，前期聚集一定 的品牌商家數(shù)量，然后再不斷向外大規(guī)模招商。（2）主動邀請：可以快速邀請到商家，而且更重要的是可以邀請到自己需要的商家。每個平臺定位不一樣，需求的商家是不一樣的。要想打造中高端品牌 平臺，就應(yīng)

5、該去邀請一些中高端品牌入駐，而不是什么樣的品牌都可以入駐。（3）招商會：確定招募的商品類目，邀請相關(guān)企業(yè)，開展一場主題招商會， 發(fā)布招商政策，并輔上促銷政策，往往都會吸引不少商家入駐。在平臺實力不足的時候盡量低門檻，讓利給商家，等平臺運營到一定程度， 逐步淘汰掉一些不太合適平臺的商家優(yōu)化平臺商家構(gòu)成和商品結(jié)構(gòu)。3.商家入駐及職責(zé)（1）招商方向：品牌商、特色商品、垂直類電商；（2）招商標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)三證、商標(biāo)注冊證、品牌授權(quán)書 （知名品牌代理商）；（3）資費標(biāo)準(zhǔn)：平臺使用費、類目傭金、廣告宣傳費元；交易保證金；（4）商品管理：提供基本信息包括圖片、屬性及基本采購價格；（5）交易管理：售前技術(shù)支持及非

6、標(biāo)品報價、售中物流發(fā)貨、問題處理；4.平臺規(guī)范及職責(zé)（1）店鋪填充：商品上傳、定價；（2）運營銷售：店鋪裝修及上線、運營及推廣、活動策劃、銷售及客服服 務(wù)；（3）售后保障：售后糾紛協(xié)助處理、供應(yīng)商售后承諾獎懲、供應(yīng)商清退規(guī)范;線上推廣方式及策略以促成交易為核心目標(biāo)，以交易額為直接體現(xiàn)，交易額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價，故運營主要圍繞3個方面展開新屆上市100%5V1.0可編輯可修改1 .流量的組成包括直接流量、外部來源和搜索引擎。(1)直接流量包括直接輸入網(wǎng)站的網(wǎng)址或者使用收藏夾和標(biāo)簽訪問網(wǎng)站的流量。 這些訪客有部分是網(wǎng)站的忠實用戶，是需要長期積累的過程，所以需要精簡的網(wǎng) 站域名，推廣網(wǎng)站的品牌理

7、念，以及設(shè)計頁面的收藏功能。(2)外部來源是指那些將銜接指向網(wǎng)站的博客，聯(lián)盟網(wǎng)站，論壇或競爭對手 網(wǎng)站等等，需要對網(wǎng)站進行外推廣工作，軟文，博客等宣傳效果。3)搜索引擎是指用戶使用百度，谷歌，雅虎等等，通過搜索關(guān)鍵詞訪問網(wǎng)站的用戶，包括自然流量和付費流量，自然流量體現(xiàn)在seo的優(yōu)化方面，付費流量主 要是競價廣告的投放。三種流量結(jié)構(gòu)中，直接流量包含較多的無效流量，效果比較差。外部來源在于網(wǎng)絡(luò)推廣，難以評估性價好壞。搜索引擎的流量是吸引新客戶的主要來源。用 戶的上網(wǎng)習(xí)慣，更愿意通過搜索引擎來訪問網(wǎng)站，所以前期大部分的推廣流量來源 于搜索引擎的付費廣告。2 .影響平臺轉(zhuǎn)化率的主要因素：包括產(chǎn)品的屬性

8、及品質(zhì)，產(chǎn)品的詳情頁說明介紹，價格體系，品牌影響力及 企業(yè)的綜合實力，客服的專業(yè)知識程度及銷售技巧，客戶評價，物流體系，售后 服務(wù)及承諾，平臺的交易保障體系等。(1)產(chǎn)品的品幀及屬性招商時，需要考察阿里等其他交易平臺的銷售情況，選擇適應(yīng)在線銷售的工業(yè)品品類商家，并選擇入駐企業(yè)的熱銷款進行重點爆款推薦。同時，需了解產(chǎn)品 的品質(zhì)、性價比，優(yōu)質(zhì)好貨。(2)產(chǎn)品的詳情頁互聯(lián)網(wǎng)銷售以網(wǎng)上展示為主導(dǎo)，因此針對于工業(yè)品復(fù)雜的技術(shù)參數(shù)及功能， 制作符合客戶了解需求，真實可靠、美觀、專業(yè)、詳細的詳情頁至關(guān)重要。(3)價格體系價格是決定購買的重要因素。前期推出網(wǎng)站品牌及積累人氣階段，參考行業(yè)售價，價格以低價為主，

9、吸引人氣提高轉(zhuǎn)化。后期產(chǎn)品品類豐富，服務(wù)體系完 善，將更多的考慮利潤率。(4)企業(yè)的品牌影響力與實力品牌在產(chǎn)生購買行為的權(quán)重比較重，好的品牌宣傳是決定產(chǎn)品購買的比較重 要條件之一。因此，店鋪首頁、產(chǎn)品詳情頁，針對于企業(yè)的綜合實力，企業(yè)的品 牌文化、技術(shù)支持能力，做更多的包裝和體現(xiàn)。(5)客服專業(yè)及銷售能力客服對于產(chǎn)品的了解程度，更好的使客戶建立信任關(guān)系，因此每一家供應(yīng)商的入駐，客服都會進入企業(yè)去了解產(chǎn)品的專業(yè)知識、企業(yè)廠房及生產(chǎn)技術(shù)、企業(yè)的 日常銷 售流程及銷售中遇到的問題，以便在以后的咨詢中能夠快速的的回答相應(yīng)。同時，制定客服日常用語規(guī)范，銷售對話情景模擬，強化銷售技巧與專業(yè) 性。(6)客戶

10、評價運營初期，對于所有的下單客戶進行物流售后跟蹤及電話回訪，優(yōu)化整個交 易流程，建立良好的平臺品牌形象，形成口碑式的宣傳價值。(7)物流體系下單以后，企業(yè)的發(fā)貨時間、物流的運送速度也影響到客戶的購物體驗，以 擇優(yōu)選擇為原則，盡量讓企業(yè)選擇順豐、德邦等優(yōu)質(zhì)快遞物流。并做好店鋪溫馨 提示，工業(yè)品價格昂貴，簽收驗貨是必不可少的步驟。(8)售后服務(wù)及承諾完善的售后服務(wù)是進行網(wǎng)上交易后顧無憂的重要組成部分，由于前期無樣本參 考，基本根據(jù)企業(yè)的自身情況，建立店鋪內(nèi)的售后服務(wù)條款。但是突出筑巢對于 買家在 線交易的服務(wù)保障及監(jiān)督作用，在客戶與企業(yè)發(fā)生糾紛或者特殊情況下，筑巢平臺將會更多參考客戶的利益作出仲裁

11、。后期將根據(jù)銷售的品類、售后問 題的類型作出完整的歸類，建立平臺內(nèi)的售后處理規(guī)范。(9)平臺的交易保障體系經(jīng)筑巢對于企業(yè)三證的認證，所有入駐筑巢電商的企業(yè)均是正規(guī)合法的企 業(yè)，展示供應(yīng)商企業(yè)的合法性?！氨！?，展示買家在線交易，付款到筑巢，同時 筑巢對于整個交易提供監(jiān)督管理，對于交易中出現(xiàn)的不發(fā)貨等其他交易糾紛提 供完善的解決方案，保障買家的利益。3 .客單價由于企業(yè)屬于理性需求購買，提高客單價相對于快消品的價格敏感比較困難，通過“清庫存”等活動策劃以團購模式進行有時間限制的促銷，可以有效的增 加購買金額。建立平臺采購會員體系，提高購買單價及回頭率。后期建立交易成 功積分返還規(guī)則，提現(xiàn)或者兌換優(yōu)

12、惠券，增加客戶粘度。附錄：一.初期客戶轉(zhuǎn)化商戶引入匚.吸引客戶招投標(biāo)商品議價策略品牌軟營銷優(yōu)化憑0點擊量收費（P4P）Ema唁銷(EDM)社會性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS）網(wǎng)站聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)望會員營銷硬廣推廣搜索引擎營銷（SEM）口碑營銷3作伙伴推廣嗎納推廣員博春營銷I微博營銷.促銷禮品.名人苣目事件苣錯新客戶開宦體育童銷公荒宜銷I軟文營銷三.讓客戶購買商品商城商冢促銷活動品牌信賴正品保證價格優(yōu)勢客服質(zhì)量商品分類導(dǎo)航商品底示商品性價比用戶評價售后服翁店量住存量四.讓客戶買更多商品產(chǎn)品定位客強推薦隹銷活動會員積分捆綁銷售商品價格分布關(guān)聯(lián)茸箱五.客戶依賴平臺粘性會員枳分售后服務(wù)購物體瞪訓(xùn)會會員會員等級特權(quán)活

13、動短信提醒年終返利優(yōu)惠卷）四、政府對電子商務(wù)扶持政策與措施國務(wù)院總理李克強在兩會政府報告中明確指出要積極發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)拉動經(jīng)濟發(fā)展，并在互聯(lián)網(wǎng)大會上表示，政府堅定支持發(fā)展電子商務(wù)、 云 計算和互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，以促進就業(yè)。政府對電子商務(wù)的扶持呈現(xiàn)百花齊放的態(tài)勢， 措施方法各有不同，但目的都一致，都是致力于從政策上為電子商務(wù)發(fā)展掃清障 礙。1.營造良好的電子商務(wù)發(fā)展環(huán)境（1）降低準(zhǔn)入門檻。（2）落實稅收優(yōu)惠。（3）加強人才培養(yǎng)廣納人才。（4）營造宣傳氛圍推進應(yīng)用。2 .打造互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園促進電子商務(wù)集群化，降低電子商務(wù)專業(yè)公司建設(shè)和運行成本， 降低中小企業(yè)應(yīng)用第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺的成本。

14、3.政府資金補助政策資金補助政策主要方式：（1）建立發(fā)展基金；（2）直接補助費；（3）建立專項資金（專項專用）；（4）補助技術(shù)創(chuàng)新研究開發(fā)費用；（5）稅收方面的減、免政策。4 .助推電子商務(wù)支撐體系建設(shè)（1）搭建電子商務(wù)信用體系：建設(shè)電子商務(wù)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，形成政府引導(dǎo)、監(jiān)管和第三方信用評估服務(wù)機構(gòu)客觀評估、 消費者廣泛參與和監(jiān)督的多 元化、互動式電子商務(wù)信用體系建設(shè)與維護機制。（2）加強建設(shè)物流配套體系：實現(xiàn)電子商務(wù)、電子認證、信息申報、審批 監(jiān)督及客戶服務(wù)等功能的相互融合，構(gòu)建功能齊備、信息共享、互聯(lián)互通的現(xiàn)代 物流公共服務(wù)平臺。（3）優(yōu)化電子商務(wù)通信環(huán)境：推動通信網(wǎng)絡(luò) IP化、寬帶化

15、、無線化五、銀行的補貼、貸款1 .銀行對商城的貸款商城需要足夠的資金運轉(zhuǎn)，或者擴大規(guī)模，需要向銀行申請貸款， 商城的整體流水及商城在市場上的占有率都可作為商城向銀行申請 貸款的憑證。銀行根據(jù)這些憑證可向商城給予幾百萬到幾千萬不等的 貸款。2 .銀行對商戶的貸款銀行通過電子商務(wù)平臺為中小企業(yè)貸款是一種新型信貸模式。信息 不對稱使得銀行通過設(shè)計抵押品和利率的傳統(tǒng)信貸模式無法滿足部分中小企業(yè)的融資需求。引入電子商務(wù)平臺后，其在增大企業(yè)違約 成本、采集企業(yè)信息、實現(xiàn)風(fēng)險共擔(dān)等方面的優(yōu)勢可以在一定條件下幫 助企業(yè)展示自己的信用類型。即使在沒有抵押品的情況下，傳統(tǒng)模式 下受到信貸約束的低風(fēng)險中小企業(yè)在新模

16、式下可以獲得銀行貸款。商戶在商城有交易流水，商戶需要貸款的話，在商城的交易流水 就是一項證明，商城可提供商戶向銀行貸款的依據(jù)，銀行可向商戶給 予幾十萬至幾百萬不等的貸款。六、平臺運營部組織架構(gòu)1 .商城、商戶分工協(xié)作（ 標(biāo)注： V 表示為主 CS表示為輔）一級分類二級分類三級分類公司商城商戶業(yè)務(wù)規(guī)劃電商定位電商定位a業(yè)務(wù)策略各模塊策略a業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程Vo組織設(shè)計組織架構(gòu)、崗位職責(zé)a考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)和方法a11V1.0訓(xùn)編輯可修通設(shè)計營銷推廣營銷規(guī)劃整合營銷方案規(guī)劃aV活動策劃促銷活動方案策劃aV宣傳渠道站內(nèi)aSEOV （不包括外鏈合作）V （外鏈合作談判）SEMV （提供策略建議）V （投放

17、實施）官方微博V （日常維護）其他SNSV （提供資源建議）V （找PR公司 實施）CPSV （提供資源建議）V （找網(wǎng)盟公司實施）廣告投放V （提供媒介建議）V （找廣告公司實施）事件炒作V （提供策劃建議）V （找PR公司 實施）線下V （提供方案建議）V （找廣告公司實施）方案實施費用（含獎品）V制作開發(fā)（WEB）V合作資源V客服支撐n （提供培訓(xùn)）V效果數(shù)據(jù)V效果分析用戶體驗體驗研究用戶行為研究V體驗評估和檢測體系Va體驗優(yōu)化用戶體驗規(guī)劃O業(yè)務(wù)流程優(yōu)化a功能設(shè)計優(yōu)化視覺設(shè)計優(yōu)化V視覺設(shè)計優(yōu)化交互設(shè)計優(yōu)化組織用戶測試V日常運營商品管理商品信息a （提供培訓(xùn)）V （信息審核）V （信息提供

18、）內(nèi)容錄入和更新V （信息審核）V上下架V （信息審核）V銷售預(yù)測V倉儲物流方案設(shè)計第三方選擇和管理O （提供建議）V （具體的談判）V （具體的談判）倉內(nèi)作業(yè)V對賬結(jié)算V訂單管理訂單審核V訂單履行V訂單跟蹤V異常處理a （提供培訓(xùn)）VV客服售前咨詢a （提供培訓(xùn)）V售后處理a （提供培訓(xùn)）VV知識庫整理a （提供培訓(xùn)）VV疑難雜癥專項組a （提供培訓(xùn)）VV數(shù)據(jù)分析用戶行為分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提取）技術(shù)平臺V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告0 （負責(zé)審核）營銷效果分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提?。┘夹g(shù)平臺V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告a （負責(zé)審核）銷售數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提取）技術(shù)平臺V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析

19、報告a （負責(zé)審核）運營數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)來源V （數(shù)據(jù)提?。┘夹g(shù)平臺V （數(shù)據(jù)監(jiān)控）分析報告a （負責(zé)審核）17V1.0可編輯可修改2 .主要崗位職責(zé)項目經(jīng)理負責(zé)項目需求對接，人員工作的分配，協(xié)調(diào)項目質(zhì)量，進度的把控對外溝通，資源協(xié)調(diào)工作（俗稱：統(tǒng)一對外接口人）定期工作匯報，需求方案的改進等SEO/SEM營銷推廣負責(zé)商城在 百度，soso , sogou 等搜索引擎上面的排名負責(zé)SEM競價，百度品牌，百度聯(lián)盟推廣工作，對競價的創(chuàng)意描述，關(guān)鍵字的設(shè)置，以及價格的估算做深入分析在各大論壇，博客，SNS,微博平臺進行軟文炒作和外鏈建設(shè)，提高搜索引擎排名和商城的知名度負責(zé)SEO/SEM效果評估報告的撰寫，以及后期SEO/SEM的推進計劃媒介合作/廣告投放結(jié)合移動商城產(chǎn)品，戰(zhàn)略定位，以及現(xiàn)有的資源，跟其它平臺進行資源 互換負責(zé)宣傳渠道/銷售渠道的拓展，以及合作模式的分析，建議工作負責(zé)合作平臺廣告投放，分析，效果評估工作線