汽車(chē)4S店《用戶投訴處理考評(píng)管理規(guī)定》

1、工作指導(dǎo)書(shū)AA-SA-6.5-MA-018精選范本版本：6.00用戶投訴處理考評(píng)管理規(guī)定1 .目的根據(jù)對(duì)用戶投訴問(wèn)題性質(zhì)及緊急程度的等級(jí)劃分，合理確定投訴處理流程，加快投訴處理速度，提高投訴處理效率，提升投訴處理質(zhì)量和用戶滿意度。通過(guò)實(shí)施投訴處理管理指標(biāo)考核，以提升經(jīng)銷商處理客戶投訴處理的主導(dǎo)作用，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范，提升處理技能，達(dá)到預(yù)防投訴及減少投訴、快速響應(yīng)、有效處理，最終提升客戶滿意度。2 .適用范圍上海大眾汽車(chē)特許銷售商/直營(yíng)店(VWS牌、SKODAS牌)服務(wù)技術(shù)科SAT配件業(yè)務(wù)科SABSKOD嘏務(wù)策略科SKSVW服務(wù)策略科SVSVW品牌銷售服務(wù)中心RSSCSKOD品牌營(yíng)銷大區(qū)R

2、BO客戶服務(wù)中心CSC3 .定義客戶：指所有使用上海大眾汽車(chē)系列產(chǎn)品的人員CSC客戶服務(wù)中心(CustomerServiceCenter)投訴工單：指CSC!過(guò)投訴處理系統(tǒng)分配給SST的客戶投訴問(wèn)題經(jīng)銷商：指與上海大眾有特許合同關(guān)系的，被授權(quán)銷售和提供售后服務(wù)的特許銷售商，及被授權(quán)提供全面售后服務(wù)的特約服務(wù)商直管直營(yíng)店：指與上海大眾有特許合同關(guān)系，不同于銷售商的，被授權(quán)銷售和提供售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)組織直營(yíng)店：指特許銷售商經(jīng)上海大眾許可，按上海大眾規(guī)劃建立的為合同產(chǎn)品提供規(guī)范的銷售和維護(hù)保養(yǎng)點(diǎn)4 .責(zé)任4.1 客戶服務(wù)中心的職責(zé)4.1.1 按照上海大眾客戶咨詢與投訴處理流程，及時(shí)將客戶投訴信息傳遞給

3、相關(guān)職能部門(mén);4.1.2 按照售后部業(yè)務(wù)流程變化需要，負(fù)責(zé)CSC系統(tǒng)功能的改進(jìn)和完善；4.1.3 按照售后服務(wù)部業(yè)務(wù)和考核需要，按規(guī)定周期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析；編制日期:2009.12.30編制：潘厚忠審核日期:2009.12.30審核：孫曉峰批準(zhǔn)日期:2009.12.30批準(zhǔn)：鐘仲秋生效日期：2009年1月1日4.1.4 負(fù)責(zé)考評(píng)指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和保密性。4.2 服務(wù)技術(shù)科的工作職責(zé)：4.2.1 根據(jù)業(yè)務(wù)的變化，指導(dǎo)CSCa進(jìn)和完善投訴處理系統(tǒng)；4.2.2 負(fù)責(zé)對(duì)CS哈服代表進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，抽查、審核CSCK訴分類合理性、準(zhǔn)確性；4.2.3 根據(jù)CSC®供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，定

4、期對(duì)RSSC/RB或經(jīng)銷商投訴考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行分析評(píng)定。5 .規(guī)定5.1 投訴的分類規(guī)定：根據(jù)客戶投訴問(wèn)題的性質(zhì)和重要程度，分為A、B、C三個(gè)投訴等級(jí)： A類投訴：A1類：客戶對(duì)服務(wù)規(guī)范、技術(shù)水平問(wèn)題的投訴；A2類：客戶因產(chǎn)品質(zhì)量故障或質(zhì)量疑義問(wèn)題的投訴；A3類：客戶因?qū)o(wú)配件或配件價(jià)格、非純正配件問(wèn)題的投訴。 B類投訴：B1類：媒體、消協(xié)、職能部門(mén)及公司內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)的服務(wù)類投訴；B2類：媒體、消協(xié)、職能部門(mén)及公司內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)的質(zhì)量類投訴，及重大故障投訴（快速腐蝕、安全氣囊、涉及財(cái)產(chǎn)或人生安全的車(chē)輛故障問(wèn)題）；B3類：媒體、消協(xié)、職能部門(mén)及公司內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)的配件類投訴。 C類投訴：B類投訴因特定原因無(wú)法在規(guī)定

5、時(shí)間內(nèi)完成封閉處理，由投訴處理部門(mén)主管（SA權(quán)限人員）在系統(tǒng)中進(jìn)行升級(jí)更改，封閉時(shí)間改為“無(wú)限期”。5.2 投訴工單封閉時(shí)間規(guī)定：A類投訴工單：3個(gè)工作日內(nèi)封閉B類投訴工單：7個(gè)工作日內(nèi)封閉重大故障類投訴問(wèn)題，若需現(xiàn)場(chǎng)處理，7個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)媒體類投訴，7個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面回復(fù)C類投訴工單：為B類工單升級(jí)，更改封閉時(shí)間為“無(wú)限期”5.3 VW品牌直管直營(yíng)店/直營(yíng)店模式分類規(guī)定：簡(jiǎn)單服務(wù)模式：指其業(yè)務(wù)范圍為保養(yǎng)、一般修理業(yè)務(wù)有限索賠模式：指其業(yè)務(wù)范圍為簡(jiǎn)單服務(wù)模式+除五大總成外的索賠維修業(yè)務(wù)完整索賠模式：指其業(yè)務(wù)范圍為除事故車(chē)外的所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)5.4 投訴工單分配及投訴次數(shù)考核統(tǒng)計(jì)規(guī)定（見(jiàn)投訴處

6、理系統(tǒng)工單分類及分配機(jī)制）：5.4.1 A1a類：抱怨技術(shù)水平方面的問(wèn)題工單分配對(duì)應(yīng)經(jīng)銷商、直管店或直營(yíng)店所對(duì)應(yīng)的經(jīng)銷商，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)投訴次數(shù)。5.4.2 A1b類：抱怨服務(wù)規(guī)范方面的問(wèn)題5.4.2.1 抱怨涉及經(jīng)銷商或直管店，工單分配對(duì)應(yīng)經(jīng)銷商或直管店，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)投訴次數(shù)；5.4.2.2 抱怨涉及直營(yíng)店，工單分配直營(yíng)店且同步分配經(jīng)銷商管理權(quán)限，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)投訴次數(shù)；5.4.3 A2a類：抱怨車(chē)輛故障多次維修未解決抱怨涉及經(jīng)銷商、直管店或直營(yíng)店，工單對(duì)應(yīng)選擇最后維修的經(jīng)銷商、直管店或直營(yíng)店，分配RSSC/RBO或SAT-5投訴處理工程師處理，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)經(jīng)銷商或直管店投訴次數(shù)

7、，由工程師判斷是否屬非技術(shù)水平原因?qū)е?，以決定是否更改投訴次數(shù)的設(shè)定。5.4.4 A2b類：車(chē)輛故障解決需求5.4.4.1 涉及經(jīng)銷商所在地區(qū)的客戶，工單直接分配經(jīng)銷商處理，CSC系統(tǒng)默認(rèn)不計(jì)投訴次數(shù)；5.4.4.2 涉及直管直營(yíng)店/直營(yíng)店所在地區(qū)的客戶，按其對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分配，CSC系統(tǒng)默認(rèn)不計(jì)投訴次數(shù)。直管：若涉及簡(jiǎn)單服務(wù)模式直營(yíng)店，則工單分配一級(jí)經(jīng)銷商；若涉及有限索賠模式直營(yíng)店，且故障問(wèn)題非五大總成零件，則工單分配直營(yíng)店，且同步分配一級(jí)經(jīng)銷商“工單管理”模塊；若涉及完整索賠模式直營(yíng)店，且與事故車(chē)修理無(wú)關(guān)，則工單分配直營(yíng)店，且同步分配一級(jí)經(jīng)銷商“工單管理”模塊。5.4.5 A2c類：質(zhì)量

8、質(zhì)疑、擔(dān)保異議的抱怨初次投訴工單分配RSSC/RBO處理，CSC系統(tǒng)默認(rèn)不計(jì)投訴次數(shù)。5.4.6 A3a類：抱怨無(wú)配件5.4.6.1 凡涉及經(jīng)銷商或直管直營(yíng)店區(qū)域的無(wú)配件抱怨，工單均分配相應(yīng)的經(jīng)銷商或直管直營(yíng)店，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)投訴考核次數(shù)；5.4.6.2 凡涉及直營(yíng)店區(qū)域的無(wú)配件抱怨，工單均分配直營(yíng)店對(duì)應(yīng)的經(jīng)銷商，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)投訴考核次數(shù)。5.4.7 A3b類：抱怨配件價(jià)格不合理工單分配SAB投訴工程師處理，CSC系統(tǒng)默認(rèn)不計(jì)投訴考核次數(shù)，由SAB投訴處理工程師判斷是否為經(jīng)銷商/直管直營(yíng)店/直營(yíng)店報(bào)價(jià)或收費(fèi)不合理導(dǎo)致用戶抱怨，并作計(jì)投訴次數(shù)的更改。5.4.8 A3c類：抱怨使用非純正配件

9、工單分配SAB投訴處理工程師處理，CSC系統(tǒng)默認(rèn)不計(jì)投訴次數(shù)，由SAB投訴處理工程師調(diào)查核實(shí)是否為經(jīng)銷商/直管直營(yíng)店/直營(yíng)店問(wèn)題，并作計(jì)投訴考核次數(shù)的更改。5.4.9 B1類：消協(xié)、媒體、網(wǎng)站及公司內(nèi)部轉(zhuǎn)客戶對(duì)服務(wù)類問(wèn)題的投訴此類投訴分配SAT-5投訴處理工程師，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)投訴考核次數(shù)。5.4.10 B2a類：消協(xié)、媒體、網(wǎng)站及公司內(nèi)部轉(zhuǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴此類投訴分配SAT-5投訴處理工程師，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)投訴考核次數(shù)。5.4.11 B2b類：重大故障類投訴問(wèn)題重大故障類投訴，是指涉及安全氣囊問(wèn)題、快速腐蝕問(wèn)題、財(cái)產(chǎn)或人身安全的重大故障問(wèn)題。此類投訴分配SAT-5重大故障投訴處理

10、專職人員，CSC系統(tǒng)默認(rèn)不計(jì)投訴考核次數(shù)；5.4.12 B3類：消協(xié)、媒體、網(wǎng)站及公司內(nèi)部轉(zhuǎn)客戶對(duì)無(wú)配件問(wèn)題的投訴此類投訴分配SAB投訴處理工程師，CSC系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)投訴考核次數(shù)考核。5.5 凡與直營(yíng)店相關(guān)的A1b、A2b類升級(jí)投訴，工單分配一級(jí)經(jīng)銷商。5.6 B1類、B2a類、B2a、B3類升級(jí)投訴，重復(fù)統(tǒng)計(jì)一級(jí)經(jīng)銷商投訴考核次數(shù)。5.7 投訴處理考評(píng)KPI指標(biāo)規(guī)定：5.7.1 投訴率KPI指標(biāo)：定義：指在規(guī)定考核期內(nèi)，經(jīng)銷商/直營(yíng)店/直管直營(yíng)店計(jì)投訴考核次數(shù)總量與維修臺(tái)次總量的比例。計(jì)算方法：投訴率（）=（計(jì)投訴考核次數(shù)總量+維修臺(tái)次總量）X100%KPI指標(biāo)值：經(jīng)銷商：VW品牌0.06%S

11、KODA品牌0.10%直營(yíng)店/直管直營(yíng)店：&0.20%5.7.2投訴響應(yīng)及時(shí)率KPI指標(biāo)：定義：指在規(guī)定考核期內(nèi)，經(jīng)銷商/直營(yíng)店/直管直營(yíng)店在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（120分鐘）完成投訴類工單響應(yīng)數(shù)量與分配投訴類工單總量的比例。計(jì)算方法：投訴響應(yīng)及時(shí)率（）=（系統(tǒng)中投訴工單量及時(shí)響應(yīng)數(shù)量+投訴類工單總量）X100%KPI指標(biāo)值：經(jīng)銷商：>95%直營(yíng)店/直管直營(yíng)店：>92%5.7.3投訴封閉及時(shí)率KPI指標(biāo)：定義：指在規(guī)定考核期內(nèi)，經(jīng)銷商/直營(yíng)店/直管直營(yíng)店規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成投訴類工單封閉處理的數(shù)量與分配投訴類工單總量比例。封閉時(shí)間規(guī)定：質(zhì)量類、服務(wù)類投訴3個(gè)工作日無(wú)配件投訴5個(gè)工作日計(jì)算方

12、法：投訴封閉及時(shí)率（）=（系統(tǒng)中投訴類工單及時(shí)封閉的數(shù)量+投訴類工單總量）X100%KPI指標(biāo)值：經(jīng)銷商：>95%直營(yíng)店/直管直營(yíng)店：>90%5.7.4一次解決率指標(biāo)：定義：即指在規(guī)定考核期內(nèi)，經(jīng)銷商/直營(yíng)店/直管直營(yíng)店對(duì)分配的用戶投訴在本級(jí)投訴處理中得到有效處理的數(shù)量（工單封閉后7天內(nèi)未升級(jí)至上一處理層面）與分配投訴類工單總量的比例。計(jì)算方法：一次解決率（%）=（系統(tǒng)中已完成封閉處理且關(guān)聯(lián)工單時(shí)間在7天內(nèi)的投訴類工單數(shù)量總量+投訴類工單總量）X100%KPI指標(biāo)值：經(jīng)銷商：>90%直營(yíng)店/直管直營(yíng)店：>85%5.7.5原單一維修站轉(zhuǎn)直營(yíng)店/直管直營(yíng)店后，仍按經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)

13、進(jìn)行相應(yīng)考核。1.8 投訴處理考評(píng)綜合評(píng)定規(guī)定：1.8.1 投訴處理考評(píng)KPI指標(biāo)權(quán)重系數(shù)分別為：投訴率：0.3響應(yīng)及時(shí)率：0.2封閉及時(shí)率：0.25一次解決率：0.251.8.2 經(jīng)銷商投訴處理考核綜合評(píng)定，依據(jù)經(jīng)銷商本級(jí)投訴80%和所轄直營(yíng)店投訴20%權(quán)重的比例，綜合計(jì)算KPI指標(biāo)完成情況（詳見(jiàn)附表1經(jīng)銷商投訴處理指標(biāo)考評(píng)表）。1.8.3 直管直營(yíng)店投訴處理考核綜合評(píng)定，依據(jù)直管直營(yíng)店本級(jí)投訴計(jì)算KPI指標(biāo)完成情況（詳見(jiàn)附表2直管直營(yíng)店投訴處理指標(biāo)考評(píng)表）。1.9 因經(jīng)銷商/直營(yíng)店/直管直營(yíng)店責(zé)任而使上海大眾汽車(chē)品牌形象嚴(yán)重受損的重大事件，每發(fā)生一起記兩次投訴考核次數(shù)，并由SAT發(fā)出書(shū)面通知（見(jiàn)附表3重大投訴責(zé)任認(rèn)定通知書(shū)）。1.10 因經(jīng)銷商/直管直營(yíng)店與上海大眾在處理用戶投訴問(wèn)題上不配合而造成用戶抱怨升級(jí)的，每發(fā)生一起記兩次投訴考核次數(shù)。并由SAT發(fā)出書(shū)面通知（見(jiàn)附表3重大投訴責(zé)任認(rèn)定通知書(shū)）。1.11 服務(wù)技術(shù)科每季度將考核結(jié)果分發(fā)SVS、SKS、RSSC、RBO。6. 存檔文件