呼叫中心怎樣幫助提升客戶滿意度

1、呼叫中心怎樣幫助提升客戶滿意度客戶對企業(yè)產(chǎn)品、 服務(wù)等方方面面的滿意度水平， 直接決定了客戶的忠誠度， 決定了企業(yè)的競爭力水平。企業(yè)的呼叫中心是在一線接觸客戶的，客戶的問題、客戶的情緒、客戶的點(diǎn)點(diǎn) 滴滴，呼叫中心最為了解。那么呼叫中心怎樣幫助提升客戶滿意度呢本次的滿意度調(diào)查活動(dòng)，客戶評價(jià)等級分為優(yōu)秀、良好、一般、較差和很差五檔。客服中 心定期對評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，并主要針對差評話務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢審核?？蛻粼u價(jià)的“一般” “較差”和“很差”的話務(wù)中，與交易渠道相關(guān)的話務(wù)占比相對較高，并主要體現(xiàn)在手機(jī)炒股 軟件和網(wǎng)上交易軟件上。說明我們在這兩方面的業(yè)務(wù)處理上有待改善。在客戶差評話務(wù)的質(zhì)檢審核中，客服代

2、表的問題主要集中在以下幾個(gè)方面：1、客服代表業(yè)務(wù)不熟悉，對于一些不常見業(yè)務(wù)，可以為客戶解答問題的一部分，但是由于自 己理解不透徹，無法很好的為客戶解答。2、客服代表服務(wù)主動(dòng)性意識(shí)不強(qiáng)，對于自己不能馬上解決的問題，推給其服務(wù)人員或是讓客戶再次來電。3、對于允諾給客戶回電話的問題，忘記后續(xù)跟進(jìn)處理。4、解決問題方法欠妥，溝通能力較差，在和客戶溝通過程出現(xiàn)禁用語，語言口語化。5、態(tài)度問題，和客戶溝通中有搶話現(xiàn)象，尤其是在通話時(shí)間比較長的情況下，坐席容易不耐煩，語氣生硬，控制不好自己的情緒。從而做出目前的滿意度評價(jià)活動(dòng)， 客戶是在通話結(jié)束后， 對整通話務(wù)的服務(wù)感受進(jìn)行一個(gè)滿意與否 的評價(jià)，但客戶實(shí)際上

3、可能會(huì)因?yàn)槟骋粋€(gè)細(xì)節(jié)或者是多個(gè)方面同時(shí)有不滿意的情緒，不滿意的評價(jià)。為了有針對性的改善客戶的服務(wù)感受， 結(jié)合問題話務(wù)的質(zhì)檢反饋，對影響客戶滿意度水平的因素進(jìn)行了細(xì)分，并提出相應(yīng)改進(jìn)方案如下：影響客戶滿意度水平的因素相關(guān)解決方案1.對客戶服務(wù)代表專業(yè)知識(shí)與技能水平的滿意程度1.建立知識(shí)庫體系，包含業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn) 品咨詢、服務(wù)咨詢和交易平臺(tái)類的業(yè)務(wù)知 識(shí)，涵蓋公司的主流業(yè)務(wù)，并及時(shí)做更新； 對新上線客服代表業(yè)務(wù)不熟練的情況，加強(qiáng) 組內(nèi)的指導(dǎo)和培訓(xùn)。2.對所建議的解決方案的針對性及有效性的滿意程度2.加強(qiáng)客服代表的業(yè)務(wù)水平的熟練程 度，客服代表平時(shí)注意總結(jié)和鞏固自己的業(yè) 務(wù)知識(shí)，借助柜臺(tái)系統(tǒng)、輔助管理

4、系統(tǒng)的查 詢，有針對性的解決客戶的問題。3.對等待時(shí)長、解決問題的效率或時(shí)效性的滿意程度3.提高理解問題的傾聽能力，提供準(zhǔn)確 有效的解決措施給客戶。如果對于問題的解 決方式不確定，可以給客戶回電處理，避免 與客戶繞彎子，增加客戶的等待時(shí)長。4.對客服代表服務(wù)的主動(dòng)性以及 問題跟進(jìn)情況的滿意程度4.制定問題跟進(jìn)流程并嚴(yán)格執(zhí)行。客服 代表無論遇到哪類咨詢，都不要推脫客戶。5.注意服務(wù)用語的規(guī)范性，對于不確定 的問題不要跟客戶說不知道，可以給客戶查5.對客服代表整體的語音、語調(diào)、詢后回電或是給客戶提供解決問題的方法禮貌及態(tài)度的滿意程度和工具。對于抱怨或情緒激動(dòng)的客戶，不要強(qiáng)化客戶的情緒，表示對客戶的理解，盡量 安撫客戶，用更加友善的語氣與客戶溝通。當(dāng)然，客戶的問題千差萬別，客戶的服務(wù)感知也是因人而異的，客戶評價(jià)“滿意”的話務(wù) 未必沒有問題，客戶評價(jià)“不滿意”的話務(wù)也未必是問題話務(wù)。滿意度本來就是一種心理感受， 不同的客戶有不同的評價(jià)尺度，