客運(yùn)站業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答

1、1. 什么是道路旅客運(yùn)輸？答：用載客運(yùn)輸工具在道路上運(yùn)送旅客的一種客運(yùn)方式。2. 道路旅客運(yùn)輸按組織形式分為哪幾種？答：城間、城鄉(xiāng)客運(yùn)；城市公交客運(yùn)；旅游客運(yùn)。3. 道路旅客運(yùn)輸按運(yùn)輸范圍分為哪幾種？答：長(zhǎng)途客運(yùn)、短途客運(yùn)、國(guó)內(nèi)客運(yùn)、國(guó)際客運(yùn)等。4. 設(shè)計(jì)客運(yùn)站規(guī)模大小以什么為依據(jù)？答：以設(shè)訃年度年平均的旅客發(fā)送量和旅客最高聚集人數(shù)為依據(jù)。5. 汽車客運(yùn)站的主要任務(wù)是什么？答：為旅客提供良好的旅行環(huán)境和舒適的候車條件，便利旅客辦理一切旅行手續(xù)，安 全、及時(shí)、有序地組織旅客上、下車。6. 客運(yùn)站為經(jīng)營(yíng)者提供的服務(wù)有哪些？答：客運(yùn)站為經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)體現(xiàn)在：為經(jīng)營(yíng)者的車輛和司乘人員提供便利條件和必要

2、的服務(wù)。主要有:司乘人員服務(wù)；車輛停放、維護(hù)；站車協(xié)議的簽訂、執(zhí)行、終止等管 理；其它服務(wù)。7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序三者之間是什么關(guān)系？答：三者相互聯(lián)系、相互影響，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以優(yōu)美環(huán)境為條件，以優(yōu)良秩療:為保障，共同構(gòu)成道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系的總體框架。&道路客運(yùn)的根本宗旨是什么？答：全心全意為旅客服務(wù)，客運(yùn)工作人員必須用優(yōu)良的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，最大限 度地滿足旅客安全、方便、及時(shí)、舒適的旅行需要。9. 汽車客運(yùn)站的功能有哪些？答：具有旅客運(yùn)輸組織、車輛運(yùn)行組織、旅客集散、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運(yùn)、通訊信息、 綜合服務(wù)等功能。10. 客運(yùn)站的級(jí)別如何劃分？答：汽車客運(yùn)站劃

3、分為四個(gè)級(jí)別（一級(jí)站、二級(jí)站、三級(jí)站、四級(jí)站）和簡(jiǎn)易車站。11. 車站旅客服務(wù)有哪幾項(xiàng)內(nèi)容？答：九項(xiàng)迎門服務(wù)；問(wèn)事服務(wù)；廣播服務(wù)；始發(fā)售票、中轉(zhuǎn)簽證；小件寄存；行包托運(yùn)；候車服務(wù)：檢票、驗(yàn)票，組織上、下車；其它服務(wù)如商業(yè)、 飲食、訂票、醫(yī)療、通訊等。12. 車站業(yè)務(wù)管理工作除為旅客和經(jīng)營(yíng)者服務(wù)外，其它業(yè)務(wù)工作內(nèi)容有哪幾方面？答：票據(jù)、單證管理；營(yíng)收?qǐng)?bào)解；客運(yùn)統(tǒng)計(jì)；“三品”查處；車輛運(yùn)行調(diào) 度；廣告信息；其它業(yè)務(wù)管理工作。13. 旅客運(yùn)輸途中服務(wù)有哪些內(nèi)容？答：途中指南；途中售票及上、下車驗(yàn)票；行包裝卸、交付；生活服務(wù)； 其它服務(wù)。14“三優(yōu)”指什么？具體內(nèi)容是什么？答：指優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)

4、良秩序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指道路客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作主動(dòng)熱情、和藹、周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利， 使旅客感到溫暖、愉快、稱心滿意。優(yōu)美環(huán)境，指汽車客運(yùn)站設(shè)施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個(gè)安全、 舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。優(yōu)良秩序，指汽車客運(yùn)站的客流、行包流、車流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確 高效，保證旅客旅行的暢通、快速、準(zhǔn)時(shí)、方便。15. “三化”指什么？具體含義是什么？答：指服務(wù)過(guò)程程序化，服務(wù)管理規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)過(guò)程程序化，指根據(jù)道路客運(yùn)各項(xiàng)作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，把整個(gè)服務(wù) 過(guò)程分為若干個(gè)環(huán)節(jié)，并明確其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項(xiàng)服務(wù) 工作環(huán)環(huán)相扣

5、、節(jié)節(jié)相連、順利而有序的進(jìn)行。服務(wù)管理規(guī)范化，指通過(guò)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，制訂并實(shí)施車站各項(xiàng)管理規(guī)章 制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)做到有規(guī)可依、有章可循，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，指根據(jù)客運(yùn)服務(wù)安全、及時(shí)、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適的質(zhì)量要求，結(jié)合 車站各項(xiàng)服務(wù)工作的具體內(nèi)容，制定各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。16. 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指什么？答：指在一定時(shí)間內(nèi)和一定的環(huán)境條件下，客運(yùn)服務(wù)工作使旅客滿意的程度。17. 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量由哪些方面構(gòu)成？答：主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)行為、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù) 業(yè)務(wù)和服務(wù)技術(shù)等構(gòu)成。18. 道

6、路客運(yùn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)指什么？答：指客運(yùn)服務(wù)工作的主動(dòng)熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，并要求通過(guò)服務(wù) 態(tài)度端正、服務(wù)設(shè)施完善、服務(wù)項(xiàng)口齊全、服務(wù)行為文明、服務(wù)收費(fèi)合理、服務(wù)業(yè)務(wù) 熟練等，讓旅客感到溫暖、愉快、親切、稱心和滿意。19. 服務(wù)態(tài)度端正的基本要求是什么？答：主動(dòng)熱情；親切誠(chéng)懇：和藹禮貌；耐心周到。20. 服務(wù)行為文明的基本要求是什么？答：有良好的職業(yè)道德；服務(wù)語(yǔ)言文明、規(guī)范、純正、溫和；行為舉止文明、 大方、姿態(tài)優(yōu)美；服務(wù)儀表端莊、健康、精神飽滿；服務(wù)著裝統(tǒng)一、整潔、佩帶 證章。21. 服務(wù)業(yè)務(wù)熟練的基本要求是什么？答：服務(wù)知識(shí)全面、清楚；服務(wù)技巧熟練、準(zhǔn)確、迅速；解答旅客提問(wèn)及時(shí)準(zhǔn)確

7、：業(yè)務(wù)操作規(guī)范、高效；業(yè)務(wù)差錯(cuò)率低。22. 服務(wù)設(shè)施完善的基本要求是什么？答：符合部頒站級(jí)建設(shè)要求；服務(wù)設(shè)施合理配置；服務(wù)設(shè)施齊全配套；服務(wù) 設(shè)施性能完好。23. 服務(wù)項(xiàng)目齊全的基本要求是什么？答：項(xiàng)口設(shè)置合理、配套，方便旅客；形式多樣，品種齊全，滿足需要；根據(jù) 需要，適時(shí)更新，引導(dǎo)需求。24. 服務(wù)收費(fèi)合理的基本要求是什么？答：公開(kāi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)規(guī)、價(jià)管條例；嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)站收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)。25. 服務(wù)設(shè)施布局合理的基本要求是什么？答：設(shè)施布局符合服務(wù)程序要求；服從工藝流程的要求：力求緊湊、通暢、短捷：合理劃分區(qū)域：方便旅客，便于管理。26. 服務(wù)設(shè)備完好配套的要求是什么？答：服務(wù)設(shè)備合理配

8、置；定人定機(jī)持證操作；定期維修、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；操作規(guī) 范、安全。27. 服務(wù)標(biāo)志有哪些要求？答：售票廳、候車廳、問(wèn)事處、行包托運(yùn)處和車場(chǎng)等標(biāo)志齊全；標(biāo)志明顯、字跡 清楚；圖表、指示牌懸掛醒U；方向牌排列有序、服從車站工藝流程。2&服務(wù)場(chǎng)所如何做到明快整潔？答：門窗完好、玻璃干凈；設(shè)施設(shè)備干凈、擺放整齊、位置適當(dāng)、方便適用； 站內(nèi)空氣清新、無(wú)異味場(chǎng)地?zé)o雜物、臟物、干凈衛(wèi)生。29. 車站場(chǎng)地如何做到綠化、美化？答：種植花草樹木、布置花卉盆景：車站庭院化：各種設(shè)施設(shè)備標(biāo)志美觀大方、 擺放整齊；各種花草樹木種植合理、造形優(yōu)美；各種工藝裝飾品得當(dāng)。30. 車站治安狀況的要求是什么？答：符合社會(huì)治安管

9、理?xiàng)l例的要求；健全車站治安管理機(jī)構(gòu)；做好“三品”進(jìn) 站上車的查處工作；做好社會(huì)治安的宣傳預(yù)防工作。31. 汽車客運(yùn)站服務(wù)秩序包括什么？答：包括客流秩序、車流秩序、行包流秩序、信息流秩序。32. 客流秩序包括什么？答：進(jìn)站客流秩序和出站客流秩.序。33. 信息流秩序包括什么？答：站務(wù)服務(wù)信息流秩序和站務(wù)業(yè)務(wù)信息流秩序。34. 進(jìn)站客流秩序的要求有哪些？答：進(jìn)站購(gòu)票、候車、檢票上車，有引導(dǎo)；.候車、上車有秩序；同一車次客流與其他不交義、不干擾；流線距離短捷；避免與行包流的交義。35. 發(fā)送車流秩序的基本要求有哪些？答：停車場(chǎng)與發(fā)車位分區(qū)明確；車輛按規(guī)定時(shí)間到發(fā)車位、停放整齊、懸掛有關(guān) 標(biāo)志牌；與其

10、他車流客流不交義；發(fā)車出站有條不紊、不阻塞。36. 過(guò)路車流秩序的基本要求有哪些？答：進(jìn)站、出站有標(biāo)識(shí)、有引導(dǎo)；有規(guī)定過(guò)路車輛停車位；過(guò)路車輛商務(wù)作業(yè) 簡(jiǎn)捷、方便；“三流”不交義；滯留時(shí)間短。37. 發(fā)送行包流秩序的基本要求有哪些？答:行包受理標(biāo)識(shí)明顯、受理及時(shí)；行包傳送簡(jiǎn)捷、完整；行包儲(chǔ)存、堆放整 齊、井然有序；行包裝車及時(shí)、無(wú)錯(cuò)裝、漏裝。3&站務(wù)服務(wù)信息流秩序的要求有哪些？答：站內(nèi)批示性信息準(zhǔn)確清楚，易于理解：旅行指南信息準(zhǔn)確、宣傳及時(shí)；反 饋信息及時(shí)處理；有關(guān)票據(jù)、票證傳遞及時(shí)、完整、準(zhǔn)確；信息服務(wù)工作高效、 全面。39. 站務(wù)業(yè)務(wù)信息流秩序的要求有哪些？答：各有關(guān)崗位信息傳遞及

11、時(shí)、準(zhǔn)確；有關(guān)票據(jù)、單證傳遞及時(shí)；業(yè)務(wù)信息傳 遞規(guī)范；信息系統(tǒng)健全、信息處理工具及設(shè)備先進(jìn)。40. 客運(yùn)站的組織機(jī)構(gòu)包括哪些？答：站務(wù)管理機(jī)構(gòu)、后勤保障機(jī)構(gòu)、組織保證機(jī)構(gòu)。41. 公用型客運(yùn)站應(yīng)設(shè)哪些服務(wù)崗位？答：14個(gè)崗位：（1）值班站長(zhǎng)；迎門服務(wù)員；問(wèn)事員；售票員；行包員； 小件寄存員；候車室服務(wù)員；公安值勤員；廣播員；（10）檢票員；（11）站務(wù)稽查員； （12）車輛調(diào)度員；（13）車場(chǎng)管理員；（14）安全檢查員。42. 對(duì)客運(yùn)站站務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容是什么？答：職業(yè)道德教育；以精神文明建設(shè)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)“旅客至上，服務(wù)第一”的思 想意識(shí)教育；釆取多種形式的引導(dǎo)和啟迪，增強(qiáng)服務(wù)意

12、識(shí)，明確提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 的重大意義。43. 在崗位培訓(xùn)工作中，車站應(yīng)抓好哪幾項(xiàng)工作？答：充分認(rèn)識(shí)崗位培訓(xùn)工作的重要性；崗位培訓(xùn)應(yīng)作為車站服務(wù)管理規(guī)范化的重 要組成部分，常抓不懈；健全崗位培訓(xùn)記錄；制定崗位培訓(xùn)規(guī)劃；健全崗位培 訓(xùn)管理制度，明確崗位培訓(xùn)考核辦法。44. 汽車客運(yùn)站規(guī)章制度包括哪些內(nèi)容？答：勞動(dòng)管理制度；崗位責(zé)任制度；財(cái)務(wù)管理制度；衛(wèi)生管理制度；學(xué)習(xí) 會(huì)議制度；民主管理制度；臺(tái)帳管理制度；微機(jī)管理制度；調(diào)度工作制度； （10）多種經(jīng)營(yíng)管理制度；）安全防火管理制度；（12）交接班制度；（服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度； （14）獎(jiǎng)懲制度。45. 崗位責(zé)任制度包括哪些內(nèi)容？答：勞動(dòng)人事管理制度和勞

13、動(dòng)紀(jì)律管理制度。46. 崗位責(zé)任制度包括哪些內(nèi)容？答：黨、政、工領(lǐng)導(dǎo)工作崗位職責(zé)；各職能科（股）室崗位職責(zé)；各服務(wù)工作 崗位職責(zé)；其它工作崗位職責(zé)。47. 財(cái)務(wù)管理制度包括哪些內(nèi)容？答：票據(jù)管理制度；營(yíng)收管理制度；費(fèi)用開(kāi)支制度；現(xiàn)金管理制度；票款 結(jié)算制度。48. 衛(wèi)生管理制度包括哪些內(nèi)容？答：食品衛(wèi)生制度和公共場(chǎng)所衛(wèi)生制度。49. 公共場(chǎng)所衛(wèi)生制度包括哪些內(nèi)容？答：停車場(chǎng)衛(wèi)生制度；候車室衛(wèi)生制度；售票廳衛(wèi)生制度；其它衛(wèi)生制度。50. 學(xué)習(xí)會(huì)議制度包括哪些內(nèi)容？答：學(xué)習(xí)制度和會(huì)議制度。51. 民主管理制度包括哪些內(nèi)容？答：車站職工民主管理制度和經(jīng)營(yíng)者民主管理制度。52. 臺(tái)帳管理制度包括哪些內(nèi)

14、容？答：原始記錄管理制度和報(bào)表管理制度。53. 微機(jī)管理制度包括哪些內(nèi)容？答：機(jī)房設(shè)備管理制度；計(jì)算機(jī)售票管理制度；計(jì)算機(jī)結(jié)算管理制度；計(jì)算 機(jī)調(diào)度管理制度；訃算機(jī)系統(tǒng)崗位責(zé)任制度。54. 車輛管理制度包括哪些內(nèi)容？答：車輛調(diào)配制度；車輛報(bào)班制度；班次安排制度。55. 調(diào)度工作制度包括哪些內(nèi)容？答：車輛管理制度；調(diào)度會(huì)議制度；調(diào)度值班制度；調(diào)度通訊制度；調(diào)度請(qǐng)示匯報(bào)制度；調(diào)度崗位責(zé)任制度；調(diào)度方案制定制度。56. 安全防火管理制度包括哪些內(nèi)容？答：消防設(shè)施管理制度；電源、電器設(shè)備管理制度；易燃、易爆和危險(xiǎn)品管理 制度；營(yíng)運(yùn)車輛安全管理制度；駕駛員安全管理制度。57. 崗位培訓(xùn)的方式有哪幾類？答

15、：上崗前培訓(xùn)及在崗培訓(xùn)；分期分批輪訓(xùn)與重點(diǎn)培訓(xùn)；車站培訓(xùn)與正規(guī)院校協(xié)助培訓(xùn)；聘請(qǐng)專家講座與車站業(yè)務(wù)表演；以老帶新；開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽等。5&崗位服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容有哪些？答：服務(wù)質(zhì)量的概念；全面質(zhì)量管理(TQC)的概念；客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障體系; 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作；服務(wù)質(zhì)量定量分析方法;質(zhì)量管理七種工具的應(yīng)用； 汽車客運(yùn)站各崗位服務(wù)質(zhì)量管理；群眾性服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)(QC)小組；客運(yùn) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（10）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制、改進(jìn)；（11）服務(wù)質(zhì)量效益分析等。59. 服務(wù)環(huán)境包括？答：自然環(huán)境、心理環(huán)境、信息環(huán)境、社會(huì)環(huán)境。60. 服務(wù)環(huán)境中的自然環(huán)境具體指什么？答：指給人以寬松、

16、舒適、明快、清新和美好的感受。61. 服務(wù)環(huán)境中的心理環(huán)境具體指什么？答：心理環(huán)境應(yīng)當(dāng)同人們的心理狀態(tài)相協(xié)調(diào)，形成與服務(wù)對(duì)象恰好一致的氣氛。62. 服務(wù)環(huán)境中的信息環(huán)境具體指什么？答：包括人們需要了解的各種有關(guān)信息，如車票的購(gòu)買、車次、班次、發(fā)車時(shí)刻等，應(yīng)當(dāng)設(shè)置信息顯示裝置和問(wèn)訊處，以方便旅客。63. 服務(wù)環(huán)境中的社會(huì)環(huán)境具體含義指什么？答：包括使旅客與服務(wù)人員、旅客與其他旅客之間相互諒解、相互配合、相互尊重， 形成和諧友好的氣氛等。64. 值班站長(zhǎng)的工作程序是什么？答：準(zhǔn)備工作；班前會(huì)；現(xiàn)場(chǎng)匸作；調(diào)查協(xié)調(diào)；巡回查崗；互通情況；做好記錄；下班前工作。65. 值班站長(zhǎng)崗位責(zé)任制的基本內(nèi)容是什么？

17、答：代行站長(zhǎng)職責(zé)，做好站內(nèi)當(dāng)班服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作。負(fù)責(zé)指揮、部署總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)各崗位服務(wù)人員進(jìn)行考核，解決當(dāng)班發(fā)生的各種問(wèn)題，遇有重大問(wèn)題立即向站長(zhǎng) 匯報(bào)。協(xié)助站長(zhǎng)組織站務(wù)人員開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好團(tuán)結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問(wèn)題，定期組織召開(kāi)旅客代表座談會(huì)，聽(tīng)取旅客意見(jiàn)和建議, 研究改進(jìn)提高客運(yùn)服務(wù)工作完成站長(zhǎng)交辦的其它工作。66. 值班站長(zhǎng)應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況有哪些？答：營(yíng)運(yùn)線路、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)、發(fā)車及到達(dá)時(shí)間；各地方言、俗語(yǔ)、少數(shù) 民族和海外朋友的禮節(jié)、風(fēng)俗習(xí)慣等。67. 客運(yùn)站文明建設(shè)應(yīng)樹立哪三個(gè)意識(shí)？答：一.

18、愛(ài)我龍江意識(shí)。二.愛(ài)我交通意識(shí)。三.爭(zhēng)做文明使者意識(shí)。68. 值班站長(zhǎng)應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：應(yīng)知值班站長(zhǎng)崗位責(zé)任制的基本內(nèi)容；應(yīng)知各崗位責(zé)任的主要內(nèi)容和各崗位 操作規(guī)程；應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；應(yīng)知車站有關(guān)服務(wù)和管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制 度；會(huì)說(shuō)普通話、會(huì)當(dāng)?shù)胤窖浴⑺渍Z(yǔ)、會(huì)少數(shù)民族和海外朋友的禮節(jié)，會(huì)處理商務(wù) 事故，會(huì)編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表；政治素質(zhì)好，身體健康，有獨(dú)立工作能力，高中以上文化 水平，組織能力強(qiáng)，具有一定的政治思想工作的能力。69. 值班站長(zhǎng)班前會(huì)的工作內(nèi)容有哪些？答：組織班前會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)，督促各班組召開(kāi)班前會(huì)；檢查各崗位服務(wù) 人員著裝與佩帶服務(wù)證章情況；落實(shí)當(dāng)日班次，車型變更及道路

19、通阻惜況，采取相 應(yīng)措施；落實(shí)當(dāng)班工作任務(wù)。70. 迎門服務(wù)員工作程序是什么？答：準(zhǔn)備工作；迎客進(jìn)站；介紹引導(dǎo)；熱情宣傳；掌握情況；做好交接;下班前工作。71. 迎門服務(wù)員應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況有哪些？答：營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的線路、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)和發(fā)車、到站時(shí)間，各地方言、俗 語(yǔ)、少數(shù)民族及海外客人的禮節(jié)、風(fēng)俗習(xí)慣等；營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的名勝古跡；所在地的主 要機(jī)關(guān)、廠礦、學(xué)校、郵電通訊、車站旅館、飯店、娛樂(lè)場(chǎng)所等的分布地點(diǎn)、交通情 況和電話號(hào)碼等。72. 迎門服務(wù)員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：應(yīng)知迎門服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的惜況；應(yīng)知車 站的工作制度和對(duì)外制度；具備組織客流，招攬旅客

20、的基本常識(shí)，擴(kuò)大客運(yùn)站的旅 客來(lái)源。73. 迎門服務(wù)員應(yīng)知的車站工作制度有哪些？答：政治工作制度；財(cái)務(wù)管理制度；安全保衛(wèi)制度；衛(wèi)生管理制度；職工 考勤制度；獎(jiǎng)罰制度；危險(xiǎn)品檢查制度；旅客監(jiān)督制度。74. 問(wèn)事員工作程序是什么？答：準(zhǔn)備工作；解答問(wèn)題；代辦服務(wù)；訂、留、退票；相互聯(lián)系；下班 前工作。75 .問(wèn)事員應(yīng)知的業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：應(yīng)知問(wèn)事員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的惜況；應(yīng)知車站的 工作制度。76. 問(wèn)事員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：了解營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的悄況和本市惜況；耐心解答詢問(wèn)；辦好簽證工作；認(rèn) 真交接班。77. 售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：準(zhǔn)備工作；收款售票；

21、互通情況；結(jié)帳繳款；下班前工作。7&售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：做好準(zhǔn)備工作，正確迅速發(fā)售客票；嚴(yán)格簽證改簽手續(xù)；做好票、款、帳工作； 認(rèn)真交接班。79. 售票員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：應(yīng)知售票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；應(yīng)知本站的 財(cái)務(wù)管理制度的主要內(nèi)容；應(yīng)會(huì)計(jì)算機(jī)操作，會(huì)算帳、做帳，有一定珠算、心算能 力，會(huì)快速理錢。80. 售票員售票時(shí)必須做到哪些？答：“一會(huì)”、“二清”、“三問(wèn)”、“四唱”、“五快”。81. 售票員的“三問(wèn)”“四唱”指什么？答：“三問(wèn)”：?jiǎn)柕秸?、日期，?wèn)車次、時(shí)間，V問(wèn)購(gòu)票張數(shù)?！八某保撼秸?，唱車次，時(shí)間，唱購(gòu)票張數(shù)，唱收找錢數(shù)。

22、82. 行包員的工作程序是什么？答：準(zhǔn)備工作；檢查行包；計(jì)量收費(fèi)；分線存放；裝車準(zhǔn)備：裝車交付;卸車；保管交付；下班前工作。83. 行包運(yùn)輸?shù)墓ぷ鞒绦蚴鞘裁?？答：托運(yùn)、開(kāi)票、驗(yàn)收、配裝、裝車、卸車、入庫(kù)及交付。84. 行包員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：應(yīng)知客規(guī)關(guān)于行李包裹運(yùn)輸?shù)闹饕獌?nèi)容；應(yīng)知行包裝卸的注意事項(xiàng)； 應(yīng)知行包運(yùn)輸?shù)墓ぷ鞒特?；應(yīng)知裝卸工作的使用方法，并能熟練使用，掌握裝、卸 車工具的基本技能:應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況;應(yīng)知車站站務(wù)管理制度的主要內(nèi)容; 懂算帳、做帳等帳務(wù)工作。85. 行包存放原則？答：按線路、車次分別存放。86. 危險(xiǎn)品指什么？答：凡是有易燃、爆炸、腐蝕、毒害及放射性物質(zhì)

23、等，在運(yùn)輸過(guò)程中，可能會(huì)引人身 傷亡、人民財(cái)產(chǎn)受到毀損的物品即為危險(xiǎn)品。87. 不能作為行包托運(yùn)的物品應(yīng)如何處理？答：危險(xiǎn)品禁運(yùn)品不得攜帶進(jìn)站上車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，站務(wù)人員、車上人員可作緊急處理。 人民解放軍、公安人員隨身佩帶的槍枝彈藥可以攜帶乘車（必須有持槍證、工作證等, 子彈需退出槍膛）執(zhí)行任務(wù)的警犬、獵戶職業(yè)上使用的獵狗，可憑證明購(gòu)票乘車，但須帶好。機(jī)密文件、貴重物品等需自行看管的物品，可按行包規(guī)定計(jì)費(fèi)隨身攜帶。農(nóng)業(yè)急用小型電機(jī)、農(nóng)具配件、小型農(nóng)具，經(jīng)站長(zhǎng)同意，可隨身攜帶，按重量計(jì)費(fèi)。8&哪些物品不能夾入行包托運(yùn)？答：危險(xiǎn)品、政府禁運(yùn)物品、易腐品。有異味或能污損他人行包及車輛設(shè)備的物品

24、。槍枝彈藥，機(jī)密文件，貴重物品、精密儀器和有價(jià)證券等。89. 行包辦理的“五不”指什么？答：不污損、不丟失、不漏裝、不錯(cuò)裝、不辦禁運(yùn)品。90. 什么是輕泡行包？答：每千克行包的體積超過(guò)0. 003立方米的行包為輕泡行包。91. 輕泡行包折算重量的標(biāo)準(zhǔn)？答：按行包體積每0. 003立方米折算1千克的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計(jì)費(fèi)車量。92. 行包托運(yùn)時(shí)，工作人員應(yīng)做到“三留底，一見(jiàn)面”的內(nèi)容指什么？答：指過(guò)磅、檢票、裝車時(shí)“留底”；旅客上車時(shí)，讓旅客本人檢查自己的行包是否裝上車，“ 一見(jiàn)面”。93. 托運(yùn)行包，關(guān)于行包重量和體積的具體規(guī)定是什么？答：每位旅客隨車托運(yùn)行包總量一般不能超過(guò)40KG，如超過(guò)40KG

25、,在本次班車不超 載的前提下或其它車次有運(yùn)輸能力時(shí)，也可以受理；行包單件重量不得超過(guò)30KG, 體積不得超過(guò)0.12立方米。每1KG行包的體積超過(guò)0.003立方米為輕泡行包，按體 積每0. 003立方米折合1KG的折算標(biāo)準(zhǔn)確定計(jì)費(fèi)重量。94. 電視機(jī)托運(yùn)如何折算重量？答：電視機(jī)托運(yùn)，不扣除旅客免費(fèi)攜帶的重量：54厘米（21英寸）以下按50千克 計(jì)算；67-76厘米（25-29英寸）的按80千克計(jì)算；76厘米（29英寸）以上的 按100千克計(jì)算。95. 電風(fēng)扇托運(yùn)如何折算重量？答：托運(yùn)的電風(fēng)扇，不再扣除旅客免費(fèi)攜帶的重量按40千克計(jì)算。96. 關(guān)于旅客隨身攜帶物品有哪些規(guī)定？答：旅客隨身攜帶乘車

26、的物品，每張全票（含殘廢軍人票）免費(fèi)10KG,每張兒童 票免費(fèi)5KG。體積不能超過(guò)0。02立方米，長(zhǎng)度不超過(guò)1.8米，并以能放置在本人座 位下或車內(nèi)行李架上為限。超過(guò)規(guī)定時(shí)，其超過(guò)部分按行包收費(fèi)，占用座位時(shí)，按實(shí) 際占用的座位數(shù)購(gòu)票。為保證旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和公共衛(wèi)生，旅客不能攜帶下列物品乘車：易燃、易爆危險(xiǎn)品；有可能損壞、污染車輛和有礙其它旅客安全的物品；動(dòng)物（少數(shù)裝入容器的雛雞或小型成禽、成畜除外）；有刺激性異味的物品。尸體、尸骨；法律和政府規(guī)定禁運(yùn)的物品。97. 行包裝車遵循哪些原則？答：按行包到站，先遠(yuǎn)后近，順序擺放；大包放外，小件放中，上輕下重；捆 扎牢固，苫蓋嚴(yán)密。9&小件寄

27、存員工作程序是什么？答：準(zhǔn)備工作；檢查收貨；填簽計(jì)費(fèi)；掛帖標(biāo)簽；存放物品；驗(yàn)證付貨;下班前工作。99. 小件寄存崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：做好準(zhǔn)備工作；做好小件物品保管工作；做好宣傳工作；搞好協(xié)作工作;認(rèn)真交接班；搞好衛(wèi)生。100. 小件寄存員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)？答：應(yīng)知小件寄存崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；應(yīng)知客規(guī)中關(guān)于小件寄存的主要 內(nèi)容；應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況。101. 客規(guī)中關(guān)于小件寄存規(guī)定的主要內(nèi)容是什么？答：憑票寄存，收取寄存費(fèi)；機(jī)密文件、武器、彈藥、鷺物品、易燃品、爆炸品、 有毒品、腥、腐品、鮮活物品和有（無(wú)）價(jià)證券不予寄存；事故處理；無(wú)人領(lǐng)取 小件的處理等。102. 候車室服務(wù)員工作程序

28、是什么？答：準(zhǔn)備工作；整理設(shè)施：候車服務(wù)；協(xié)助檢票；下班前工作。103. 重點(diǎn)候車室服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：重點(diǎn)候車室服務(wù)員應(yīng)照顧老、弱、病、殘、孕、幼和外賓等旅客；解答詢問(wèn);征求旅客意見(jiàn)；搞好重點(diǎn)候車席內(nèi)衛(wèi)生；認(rèn)真交接班。104. 候車室服務(wù)員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：應(yīng)知服務(wù)員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；應(yīng)知危險(xiǎn)品、 禁運(yùn)品種類；應(yīng)知不能作為行包托運(yùn)物品處理方法；了解檢查“三品”的儀器、 工具的使用方法，并會(huì)正確使用；應(yīng)知常用藥物的功效和使用常識(shí)；懂得旅客心 理，會(huì)分析旅客心理。105. 公安值值勤員工作程序是什么？答：準(zhǔn)備工作；維護(hù)秩序；檢查三品；站內(nèi)巡視；下

29、班前工作。106. 公安值勤員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法令，做好宣傳工作，遵守公安紀(jì)律；忠于職守，秉公 辦事，廉政執(zhí)法，警容風(fēng)紀(jì)整潔，文明執(zhí)勤；負(fù)責(zé)維護(hù)好車站公共秩序，保護(hù)旅客 生命財(cái)產(chǎn)安全；及時(shí)處理車站發(fā)生的治安案件，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)；負(fù)責(zé)查 堵危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品和限運(yùn)物品，嚴(yán)禁攜帶上述物品上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)按章處理。107. 公安值勤員應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)什么情況？答；營(yíng)運(yùn)路線、班次、站點(diǎn)、里程、票價(jià)；各地方言、俗語(yǔ)、少數(shù)民族及海外朋 友的節(jié)；營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的名勝古跡；當(dāng)?shù)刂饕獧C(jī)關(guān)、學(xué)校、郵電通訊、車站、飯店、 娛樂(lè)場(chǎng)所等的分布地點(diǎn)、交通線路及電話號(hào)碼等。10&廣播

30、員工作程序是什么？答；準(zhǔn)備工作；廣播宣傳；指揮發(fā)車；廣播接車；廣播服務(wù)；下班前工 作。109. 廣播員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容有哪些？答：指揮客運(yùn)服務(wù)工作；宣傳黨的方針、政策、法令及客運(yùn)規(guī)章制度；愛(ài)護(hù)音 像器材；搞好和各部門各崗位的聯(lián)系工作；認(rèn)真交接班。110. 廣播員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：（1）應(yīng)知廣播員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：(2) 應(yīng)知音像器材的性能及維護(hù)和使用常識(shí)；(3) 應(yīng)知車輛調(diào)度、營(yíng)運(yùn)服務(wù)工作的內(nèi)容和程序；(4) 應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；(5) 會(huì)說(shuō)普通話，會(huì)使用、維修廣播器材；(6) 政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力。in. r播員服務(wù)內(nèi)容有哪些？答：為旅客廣播找人、失物招領(lǐng)；

31、廣告宣傳；廣播車輛晚點(diǎn)、線路通阻及車次 變更等通知；轉(zhuǎn)播新聞和文藝節(jié)目、配音選播當(dāng)?shù)孛麆俟袍E等。112. 檢票員工作程序是什么？答：準(zhǔn)備工作；安排候車；引導(dǎo)排隊(duì)；檢票；下班前工作。113. 檢票員應(yīng)知應(yīng)會(huì)哪些知識(shí)？答：(1)應(yīng)知檢票員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容：認(rèn)真檢票；照顧重點(diǎn)旅客；查堵“三品”; 認(rèn)真交接班；(2) 應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；(3) 應(yīng)知安全常識(shí)和乘車須知的主要內(nèi)容；(4) 懂得檢票工具的使用方法，并會(huì)正確使用。H4.檢票員的“四不檢”指什么？答：(1)票種與使用者不符不檢；(2) 行包超過(guò)攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢；(3) 攜帶免費(fèi)兒童超過(guò)規(guī)定高度的未購(gòu)兒童票者不檢：(4) 客車超員

32、后不檢。115. 車輛調(diào)度員工作程序是什么？答：準(zhǔn)備匸作；調(diào)度處理；調(diào)查情況；編排汁劃；包車業(yè)務(wù)；下班前工 作。116. 車輛調(diào)度員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：認(rèn)真執(zhí)行客規(guī)，堅(jiān)持計(jì)劃調(diào)度；掌握客流變化情況，協(xié)調(diào)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的 業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)行車路單的簽發(fā)和回收保管工作；堅(jiān)守崗位，認(rèn)真填寫調(diào)度日志，做 好車輛動(dòng)態(tài)運(yùn)行記錄；嚴(yán)格交接班，做好交接記錄，實(shí)行面對(duì)面交接。117. 車場(chǎng)管理員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：熱愛(ài)本職工作，牢固樹立為駕乘人員和旅客服務(wù)的思想；嚴(yán)格執(zhí)行管理制度, 按照班次、發(fā)車時(shí)間合理安排進(jìn)站車輛的停放，保證場(chǎng)內(nèi)配合；作好定區(qū)發(fā)車工作; 嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)程，正確使用旗、笛；按先后

33、順序，按時(shí)發(fā)車，保證場(chǎng)內(nèi)發(fā)車秩序良 好；對(duì)站內(nèi)發(fā)生的肇事，應(yīng)及時(shí)通知安技員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作；維持車場(chǎng)設(shè) 施，嚴(yán)格交接班制度，做好工作記錄。118. 車輛調(diào)度員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：(1)應(yīng)知車輛調(diào)度員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容；(2) 應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的營(yíng)運(yùn)路線、班次、里程、票價(jià)、客流變化，及各班次車輛 的車號(hào)、各種車型的主要性能特點(diǎn)；(3) 應(yīng)知客運(yùn)法規(guī)中有關(guān)車輛調(diào)度及管理方面的內(nèi)容；(4) 會(huì)說(shuō)普通話，會(huì)編排車輛運(yùn)行作業(yè)訃劃：會(huì)填寫調(diào)度通知單，會(huì)簽發(fā)行車路單;(5) 政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力。119. 車場(chǎng)管理員應(yīng)知業(yè)務(wù)知識(shí)有哪些？答：(1)應(yīng)知管理員崗位責(zé)任制的要主內(nèi)容；(2

34、) 應(yīng)知營(yíng)運(yùn)區(qū)域內(nèi)的情況；(3) 應(yīng)知車場(chǎng)安全及停車規(guī)定和管理制度；(4) 會(huì)說(shuō)普通話，會(huì)說(shuō)當(dāng)?shù)胤窖?、俗語(yǔ)；會(huì)正確使用旗、笛指揮車輛；會(huì)做工作 記錄；(5) 政治素質(zhì)好，身體健康，具有獨(dú)立工作能力和有牢固的安全思想。120. 車輛安全檢查員工作程序有哪些？答：準(zhǔn)備工作；檢驗(yàn)車輛：結(jié)果處理；匯總分析；下班前工作。121. 車輛安檢員崗位責(zé)任制的主要內(nèi)容是什么？答：熱愛(ài)本職工作，牢固樹立為司乘人員和旅客服務(wù)的思想，工作主動(dòng)熱情，責(zé)任 心強(qiáng)，認(rèn)真填寫車輛技術(shù)性能檢驗(yàn)合格證；做好檢驗(yàn)記錄，認(rèn)真交接班，管好有關(guān) 印章。122. 問(wèn)事員的代辦服務(wù)包括哪些？答：代打電話,按規(guī)定收費(fèi)；代售郵票，代旅客寫信并負(fù)

35、責(zé)寄轉(zhuǎn)；代售暈車藥品, 并介紹服藥方法。123. 車輛調(diào)度員的準(zhǔn)備工作包括哪些？答：著裝整潔，佩帶證章，簽到上班；參加班前會(huì)，接受任務(wù)，掌握當(dāng)日當(dāng)次車 次、時(shí)間及線路變更情況；檢查發(fā)車前的準(zhǔn)備情況；根據(jù)客流、車況和路況，修 訂調(diào)度計(jì)劃；頌當(dāng)日車輛動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備好行車路單和線路牌。124. 候車室服務(wù)包括的內(nèi)容有哪些？答：回答問(wèn)詢，解決困難，服務(wù)在旅客之中；維護(hù)候車室外秩序，為旅客排憂解 難：引導(dǎo)旅客按車次區(qū)域、按號(hào)候車，照顧好重點(diǎn)旅客；督促旅客辦理行包托運(yùn)、 購(gòu)買兒童票；協(xié)助公安值勤人員進(jìn)行“三品”檢查；宣傳旅行、安全、衛(wèi)生常識(shí), 介紹站內(nèi)服務(wù)項(xiàng)U;（7）廣泛聽(tīng)取旅客意見(jiàn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高質(zhì)量。

36、125. 車場(chǎng)管理員工作程序是什么？答：準(zhǔn)備工作；指揮進(jìn)場(chǎng)車輛；場(chǎng)內(nèi)調(diào)車；指揮發(fā)送車輛；指揮到達(dá)車輛: 下班前工作。126. 車場(chǎng)管理員指揮進(jìn)場(chǎng)車輛包括哪些內(nèi)容？答：指揮進(jìn)場(chǎng)車輛按發(fā)車順序停放在指定位置；檢查“車容”、“車況”；督促 司乘人員做好出車前例檢工作。127. 車輛安檢員檢驗(yàn)車輛的質(zhì)量要求是什么？答：檢查全面、認(rèn)真細(xì)致：查排隱患、技術(shù)熟練；記錄準(zhǔn)確、處理及時(shí)。12&售票員的售票質(zhì)量要求是什么？答：文明售票，禮貌待客，快速準(zhǔn)確，票款相符。129. 行包過(guò)磅過(guò)程中的“一看、二査、三問(wèn)”指什么？答：“一看”：是否可以托運(yùn)；“二查”：是否夾帶“三品”；“三問(wèn)”：?jiǎn)柕秸尽⑿邪?shù)、車票

37、張數(shù)。130. 值班站長(zhǎng)巡回査崗工作的內(nèi)容是什么？答：檢查各崗位規(guī)章制度，工作程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；督促各崗位履行職責(zé)、密 切配合、互相銜接；檢查各項(xiàng)考核、評(píng)比、記分執(zhí)行情況；提醒各崗位全面服務(wù)、 重點(diǎn)照顧。131. 客運(yùn)站按經(jīng)營(yíng)性質(zhì)劃分成哪幾類？答：公益事業(yè)站、企業(yè)自辦站、社會(huì)辦站。132. 微機(jī)售票員班前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？答：著裝整潔，佩帶證章，簽到上班：參加班前會(huì)，接受任務(wù)：打開(kāi)計(jì)算機(jī)， 輸入本人匸作代碼；備好零錢和滿員牌等用具，整理操作臺(tái)；掛服務(wù)牌、旅客意 見(jiàn)簿、記錄本等，按時(shí)開(kāi)窗售票。133. 候車室外服務(wù)員班前應(yīng)作哪些準(zhǔn)備工作？答：（1）服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；參加班前會(huì)，掌握

38、當(dāng)日車次、時(shí)間和線路 變化等情況；檢查售票大廳，侯車大廳衛(wèi)生悄況；準(zhǔn)備好服務(wù)臺(tái)內(nèi)的各種服務(wù)用 品。134. 廣播員班前應(yīng)作哪些準(zhǔn)備工作？答：服裝整潔，佩帶證章，簽到上班；參加班前會(huì)，掌握當(dāng)日車次、時(shí)間和線路 變化等情況；檢查廣播器材是否完好，線路是否通暢；準(zhǔn)備唱片、錄音帶和廣播 詞；根據(jù)形勢(shì)和客流變化情況編寫宣傳詞；做好廣播誕的其它準(zhǔn)備工作。135. 值班站長(zhǎng)下班前應(yīng)做好哪些工作？答：督促各班組、各崗位搞好各自衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生工作和下班前的各項(xiàng)收尾工作； 督促各班組開(kāi)好班后會(huì)，搞好服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比工作，并做好記錄；檢查各班組、各崗 位次日各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況。136. 微機(jī)售票員售票服務(wù)時(shí)應(yīng)做到什么？答

39、：坐姿端正、微笑迎客，用語(yǔ)文明；售票時(shí)必須做到：“一會(huì)、二清、三問(wèn)、 四唱、五快”，給錯(cuò)購(gòu)站點(diǎn)、車次的旅客換票；售票結(jié)束，及時(shí)退出終端機(jī)。137. 行包員在計(jì)量收費(fèi)時(shí)的工作程序是什么？答：過(guò)磅計(jì)量；計(jì)費(fèi)開(kāi)票；交付憑證；做好行包承托記錄工作，掛貼標(biāo)簽。13&行包在行包裝車時(shí)應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？答：檢查行包、標(biāo)簽、票號(hào)、件數(shù)、到站是否與記錄相符；檢查標(biāo)簽是否掛貼牢 固；做好行包出庫(kù)記錄工作。139. 行包員在卸車時(shí)應(yīng)做哪些工作？答：查看車頂蓬布，繩索是否松散：根據(jù)行包清單數(shù)據(jù)，點(diǎn)件卸車，輕拿輕放， 發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)與污損應(yīng)做好記錄，并請(qǐng)司乘人員簽字；整理蓬布和繩索，對(duì)號(hào)點(diǎn)件入庫(kù)。140. 小件寄存員

40、在收貨時(shí)應(yīng)做哪些工作？答：寄存登記；熱情接待旅客，對(duì)寄存物品逐件檢查；杜絕易燃、易爆、易腐 爛，有毒物品寄存。141. 小件寄存員在驗(yàn)證付貨時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：核對(duì)提取證件和寄存登記，無(wú)誤后付貨；如寄存憑證丟失，憑本人身份證， 寫清取貨單后方可付貨；超時(shí)寄存，按規(guī)定補(bǔ)收保管費(fèi)。142. 候車室服務(wù)員下班前應(yīng)做哪些工作？答：填好規(guī)定的記錄，全面清掃候車室工作；檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊全 有效；收集旅客意見(jiàn)和建議；參加班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作。143. 公安值勤員站內(nèi)巡視應(yīng)做哪些工作？答：經(jīng)常在車站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢物；及時(shí)查處在車站內(nèi)作 案的不法分子，嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)；勸阻

41、并調(diào)解旅客之間發(fā)生糾紛，維護(hù)好車 站秩序；及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟示，辦理失物招領(lǐng)；主動(dòng)熱情幫助旅客解決疑難問(wèn) 題，征求旅客意見(jiàn)：檢查站內(nèi)各種安全設(shè)施，注意防火、防盜，做好內(nèi)保工作。144. 檢票員檢票時(shí)應(yīng)做哪些工作？答：向旅客介紹本次班車的終到站途經(jīng)主要站點(diǎn)；查驗(yàn)車票，做到“三看、一唱、 四不檢”；協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運(yùn)品；做好檢票記錄。145. 車輛調(diào)度員工作的主要內(nèi)容是什么？答：根據(jù)各次班車時(shí)間、車次，按時(shí)簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌；督促班車按時(shí) 進(jìn)站，?？吭谝?guī)定的發(fā)車位，正點(diǎn)發(fā)車；主動(dòng)與售票室，經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，做好加班和 臨時(shí)換班等協(xié)調(diào)工作；及時(shí)向值班站長(zhǎng)反映客流及班車支持情況：處理因壓

42、班、 停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運(yùn)。146. 車輛安全檢査員檢驗(yàn)車輛的具體工作內(nèi)容是什么？答：指揮待檢車輛進(jìn)入指定位置；査看運(yùn)輸證和車輛二級(jí)維護(hù)記錄；聽(tīng)取駕駛 員對(duì)車輛使用和日常維護(hù)情況的匯報(bào)：檢查車輛消防器材配備情況；檢查車輛轉(zhuǎn) 向，制動(dòng)和燈光等裝置是否有效、完好；檢查車輛進(jìn)出站時(shí)，載客、載貨及行車情 況。147. 車輛安全檢査員檢査車輛之后的結(jié)果應(yīng)如何處理？答：按規(guī)定填寫檢查記錄；對(duì)檢查不合格車輛，通知其按規(guī)定進(jìn)行維修和復(fù)檢： 將檢驗(yàn)合格證送交車站調(diào)度室；對(duì)出站超員和行包超重、超高的車輛，提出警告, 令其減員，糾正。148. 售票管理的基本要求是什么？

43、答：提高售票速度和減少售票差錯(cuò)率，縮短旅客購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間。149. 檢票管理的基本要求是什么？答：檢票速度適當(dāng)，不錯(cuò)、不漏，秩序良好，結(jié)算迅速。150. 旅客廁所管理的基本要求是什么？答：位置適當(dāng)，標(biāo)志明顯，清潔衛(wèi)生。151. 廣播器材應(yīng)如何管理？答：山專人使用保管，定期進(jìn)行檢查、維修，使廣播器材始終處于完好狀態(tài)。152. 廣播員播音時(shí)的要求是什么？答：口齒清楚，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音量適當(dāng)，富有感情。153. 候車室服務(wù)的基本要求是什么？答：為旅客提供安靜、舒適、方便的候車環(huán)境。154. 問(wèn)事員工作的質(zhì)量要求是什么？答：資料齊全、精通業(yè)務(wù)；百問(wèn)不煩、誠(chéng)摯服務(wù)；回答問(wèn)題、準(zhǔn)確無(wú)誤。155. 公安執(zhí)勤人員工

44、作的質(zhì)量要求是什么？答：堅(jiān)守崗位、文明執(zhí)勤：執(zhí)行政策、一視同仁；打擊犯罪、保護(hù)旅客。156. 候車廳服務(wù)員工作的質(zhì)量要求是什么？答：熱情周到、禮貌待客；尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)；美化環(huán)境、團(tuán)結(jié)協(xié)作。157. 站務(wù)員服務(wù)使用的“十字”用語(yǔ)是什么？答：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。15&售票廳標(biāo)志應(yīng)達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？答：項(xiàng)U齊全；懸掛醒LI；字跡清楚；畫面美觀；布置合理。159. 售票廳標(biāo)志有哪些？答：里程票價(jià)表；班次時(shí)刻表；火車、輪船、飛機(jī)時(shí)刻表；營(yíng)運(yùn)線路圖； 售票窗口、告示牌；日歷牌：時(shí)鐘；禁運(yùn)、限運(yùn)物品宣傳圖；公告牌；小 件寄存須知：（11）行包托運(yùn)須知：（12）旅客意見(jiàn)簿。160. 候車廳設(shè)

45、施有哪些？答：廣播室；小賣部；服務(wù)臺(tái)；廁所；旅客洗漱室；冷暖設(shè)施；座椅: 失物招領(lǐng)處；郵政信箱：（10）重點(diǎn)候車室（處）；（11）小件寄存處：（12）飲水處。161. 候車廳標(biāo)志有哪些？答：方向牌；旅客乘車須知；安全宣傳牌；候車區(qū)域牌；旅客意見(jiàn)簿： 旅客留言牌：公告牌；失物招領(lǐng)牌：閱報(bào)欄；市區(qū)圖、導(dǎo)游圖。162. 問(wèn)事處設(shè)施和標(biāo)志有哪些？答：設(shè)施：公用電話；公告牌；標(biāo)志：公共汽車線路圖：重要機(jī)關(guān)、名勝分布；意見(jiàn)簿。163. 行包托運(yùn)處設(shè)施和標(biāo)志有哪些？答：設(shè)施：衡量器：消防器材：行包架；裝卸工具；傳送設(shè)備：包裝用 具；行包平臺(tái)。標(biāo)志：行包托運(yùn)須知；行包里程價(jià)LI表；意見(jiàn)簿。164. 停車場(chǎng)標(biāo)志

46、有哪些？答：限速牌；進(jìn)出站標(biāo)志；停車位標(biāo)志；發(fā)車位標(biāo)志；其它標(biāo)志。165. 站容標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：站前凈化、美化、綠化。表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，設(shè)施美觀大方，樹木花卉種植安排 合理；站內(nèi)整潔明快，表現(xiàn)在無(wú)垃圾、無(wú)朵草、無(wú)污水、無(wú)痰跡、通風(fēng)、照明良好;室內(nèi)干凈衛(wèi)生，表現(xiàn)在門窗玻璃凈，墻壁地面凈，桌凳座椅凈、各種設(shè)施凈，空氣 清閑無(wú)異味：車場(chǎng)凈化、美化、綠化，表現(xiàn)在衛(wèi)生良好，車輛停放有序、整齊、樹 木花卉種植安排合理。166. 車容標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：車輛裝備齊全完好，表現(xiàn)在座椅干凈完好，車身漆皮完好，玻璃門窗完好，網(wǎng) 繩齊備，行李架完好；車容清潔，表現(xiàn)在內(nèi)壁外表潔凈，座椅凈，機(jī)器儀表地板凈, 車頂、行李架凈。

47、167. 站務(wù)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：服務(wù)人員儀表端裝表現(xiàn)在佩帶標(biāo)志、衣帽整潔、修飾得體、精神飽滿。168. 車輛站務(wù)收費(fèi)有哪些？答：客運(yùn)代理費(fèi)；客車發(fā)班費(fèi)；行包運(yùn)輸代理費(fèi)；車輛清洗、清潔費(fèi)；車 輛保溫費(fèi)：車輛停放費(fèi)；車輛安全服務(wù)費(fèi)：班車延誤脫班費(fèi)。169. 旅客站務(wù)收費(fèi)有哪些？答：補(bǔ)票費(fèi)；退票費(fèi)；送票費(fèi)；行包變更手續(xù)費(fèi)；行包裝卸費(fèi)；行包保 管費(fèi)；小件物品寄存費(fèi)；旅客站務(wù)費(fèi)。170. 什么叫客運(yùn)代理費(fèi)？答：客運(yùn)站為承運(yùn)人代辦客源組織、售票、檢票、發(fā)車、運(yùn)費(fèi)結(jié)算等客運(yùn)業(yè)務(wù)，按客 運(yùn)運(yùn)費(fèi)的一定比例，向承運(yùn)人計(jì)收的費(fèi)用。171. 客運(yùn)代理費(fèi)的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：公用型客運(yùn)站，一級(jí)站10%,二級(jí)站8%

48、,三級(jí)及以下站6%；企業(yè)自用型客運(yùn)站, 一級(jí)站8%,二級(jí)站7%,三級(jí)及三級(jí)以下客運(yùn)站為6%。172. 什么叫客車發(fā)班費(fèi)及收取標(biāo)準(zhǔn)？答：只為承運(yùn)人提供統(tǒng)一安排班次、發(fā)車車位和候車室，但不代辦售票、檢票等服務(wù), 客運(yùn)站可收取的客運(yùn)運(yùn)費(fèi)稱為客車發(fā)班費(fèi)?？蛙嚢l(fā)班費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為客運(yùn)運(yùn)費(fèi)的6%,不再收取客運(yùn)代理費(fèi)。173. 行包運(yùn)輸代理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：不分站級(jí)統(tǒng)一按行包運(yùn)輸收入的15%計(jì)收行包運(yùn)輸代理費(fèi)。174. 清洗、清潔費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：清洗費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：大型車每輛次20元，中型及中型以下車每輛次10元；清潔費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：大型車每輛次10元，中型及中型以下車每輛次5元。175. 冬季暖庫(kù)存車

49、費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：大型車每輛次每日30元，中型及中型以下車每輛次每日20元。176. 夏季庫(kù)房存車費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：大型車每輛次每日20元，中型及中型以下車每輛次每日10元。177. 露天存車費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：不分冬夏及大中小型車，每輛次每日10元。17&冬季提供冷起動(dòng)服務(wù)的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：冬季提供冷起動(dòng)服務(wù)的，可在當(dāng)?shù)厝∨陂g內(nèi)加收冷起動(dòng)服務(wù)費(fèi)，其收取標(biāo)準(zhǔn)為: 大型車每輛次5元，中型及中型以下車每輛次3元。179. 什么情況下收取班車延誤、脫班費(fèi)？答：對(duì)承運(yùn)人未按約定時(shí)間提供車輛，延誤班車發(fā)車或脫班的，客運(yùn)站可向承運(yùn)人收 取班車延誤、脫班費(fèi)。180. 延誤費(fèi)的收取標(biāo)

50、準(zhǔn)是多少？答：每輛次營(yíng)運(yùn)班車每延誤5分鐘（不足5分鐘按5分鐘計(jì)算）收2元。181. 脫班費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：營(yíng)運(yùn)班車按班次起點(diǎn)至終點(diǎn)的全員票價(jià)總額的50%收?。宦糜伟嘬嚢丛撥嚾?員票價(jià)總額的80%收取。春運(yùn)期間按上述標(biāo)準(zhǔn)加倍計(jì)收。因客運(yùn)站責(zé)任造成延誤 發(fā)車，客運(yùn)站按前款規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)加倍向承運(yùn)人支付班車脫班費(fèi)。182. 補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：對(duì)無(wú)票乘車但在出站時(shí)主動(dòng)補(bǔ)票的旅客，客運(yùn)站除補(bǔ)收自班車始發(fā)站至旅客到達(dá) 站的票價(jià)外，應(yīng)另外加收補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)侮人次0.5元。對(duì)出站時(shí)經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)無(wú)票或持無(wú) 效客票乘車的旅客，除辦理上述補(bǔ)票手續(xù)外，應(yīng)加收票面金額50100%的罰款。補(bǔ)票 手續(xù)費(fèi)、罰款收入歸客

51、運(yùn)站。21183. 客運(yùn)站收取退票費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：當(dāng)次客運(yùn)班車開(kāi)車時(shí)間2小時(shí)前辦理退票，按票面金額的10%計(jì)收，不足0.5 元按0.5元計(jì)算；當(dāng)次客運(yùn)班車開(kāi)車前2小時(shí)以內(nèi)辦理退票，按票面金額的20%it 收，不足1元按1元計(jì)收；旅游客車開(kāi)車24小時(shí)以前辦理退票，按票面金額的10% 計(jì)收，不足1元的按1元計(jì)收；旅游客車開(kāi)車前24小時(shí)以內(nèi)辦理退票，按票面金 額的50%計(jì)收，不足2元按2元計(jì)算。184. 什么情況下免收退票手續(xù)費(fèi)？答：由于客運(yùn)站或承運(yùn)人的責(zé)任造成延誤發(fā)車或脫班，應(yīng)允許旅客退票，并免收退票 手續(xù)費(fèi)。185. 送票費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：客運(yùn)站按照旅客要求提供送票服務(wù)的5公里以內(nèi)（含

52、5公里）每票收3元，5公里 以上每超過(guò)5公里（不足5公里按5公里計(jì)算）加收3元送票費(fèi)。186. 行包變更手續(xù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：旅客在行包起運(yùn)前，要求取消或變更托運(yùn)地點(diǎn)時(shí)，客運(yùn)站按每票次核收行包變更 手續(xù)費(fèi)0.5元。旅客要求中途停運(yùn)時(shí)，不收行包變更手續(xù)費(fèi)，不退行包運(yùn)費(fèi)。187. 行包裝卸費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：客運(yùn)站為旅客裝卸行包按每件每裝或卸一次，計(jì)收行包裝卸費(fèi)。單件行包每件次 裝卸費(fèi)各1元；行包重量超過(guò)30千克或行包體積超過(guò)0. 12立方米的，行包裝、卸費(fèi) 各加50%計(jì)收。188. 行包保管費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：行包到達(dá)站從行包提取通知發(fā)出或公告發(fā)布當(dāng)日起計(jì)算，可免費(fèi)保管3天，從第

53、4天起提取行包的旅客，按件按每10千克每日1元（不足10千克按10千克計(jì)算）核 收行包保管費(fèi)。189. 小件物品寄存費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：客運(yùn)站對(duì)旅客寄存的小件物品，按件按時(shí)間計(jì)收小件物品寄存費(fèi)：普通小件物品 每日每件次1元；貴重物品及體積超過(guò)0.12立方米的物品，加倍收費(fèi)。190. 具備什么條件的車站可收取旅客站務(wù)費(fèi)？答：客運(yùn)站具備站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的設(shè)施、設(shè)備。為旅客提供候車休息、治安保衛(wèi)、安全 檢查、信息等基本客運(yùn)服務(wù)并實(shí)行微機(jī)售票的，可按每人次在客票內(nèi)向旅客訃收旅客 站務(wù)費(fèi)。191. 旅客站務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：旅客站務(wù)費(fèi)每人次在客票內(nèi)向旅客計(jì)收0.5元，站務(wù)費(fèi)作為構(gòu)成票價(jià)的一項(xiàng)成本

54、因素，不得在客票外向旅客另行收取。192. 國(guó)家級(jí)一級(jí)車站客流量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：年平均日旅客發(fā)送量在6000人次及6000人次以上。193. 省級(jí)一級(jí)車站客流量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答；年平均日旅客發(fā)送量在4000人次及4000人次以上。194. 二級(jí)車站客流量應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：年平均日旅客發(fā)送量在3000人次及3000人次以上，不足4000人次。195. 三級(jí)車站客流量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：年平均日旅客發(fā)送量在800人次及800人次以上，不足3000人次；鄉(xiāng)鎮(zhèn)人 民政府所在地、大中型工、礦、農(nóng)、林區(qū)，年平均日旅客發(fā)送量在500人次以上，不 足800人次。196. 四級(jí)車站客流量應(yīng)

55、達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：年平均日旅客發(fā)送量不足500人次。197. 站級(jí)復(fù)査應(yīng)幾年進(jìn)行一次？答：每?jī)赡辍?98. 國(guó)家一級(jí)車站應(yīng)具備什么條件？答：年平均日旅客發(fā)送量在6000人次及6000人次以上，設(shè)施符合站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表 一所列，設(shè)備符合表二所列各項(xiàng)的車站；省轄市人民政府和地區(qū)行政公署所在地如 無(wú)年平均日旅客發(fā)送量6000人次及6000人次以上的車站，可將代表性的一個(gè)車站列 為國(guó)家一級(jí)車站。199. 省級(jí)一級(jí)車站應(yīng)具備什么條件？答：年平均日旅客發(fā)送量在4000人次及4000人次以上，不足6000人次，設(shè)施符合站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表一，設(shè)備符合表二所列一級(jí)站必備各項(xiàng)的車站。200. 二級(jí)車站應(yīng)具備什么條件？答：年平均日旅客發(fā)送量在3000人次及3000人次以上，不足4000人次，設(shè)施符 合站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表一，設(shè)備符合表