客服及客服主管考核績效方案

1、第二期旗艦店客服績效考核辦法（考核時(shí)間4月1日9月31日）在第一階段客服績效考核中，各位通過努力基本都已經(jīng)達(dá)到甚至超出考核的預(yù)期， 各個(gè)都有非常強(qiáng)的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，將個(gè)人在接待 過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)分享給大家，同時(shí)幫助團(tuán)隊(duì)其他同事提升個(gè)人能力，并完成績效考核目標(biāo)。另外，公司對于個(gè)別貢獻(xiàn)突出的員工，也會給到額外的獎(jiǎng)勵(lì)予以鼓勵(lì)。第二期旗艦店考核方案分為二個(gè)部分：1、個(gè)人考核部分 獎(jiǎng)金占比80%2、團(tuán)隊(duì)考核部分 獎(jiǎng)金占比20%績效考核解釋：績效提成按個(gè)人完成的業(yè)績進(jìn)行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比為 80%;與此同時(shí)，公司對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的考核建立在每個(gè)客服同事完

2、成相應(yīng)的要求（分?jǐn)?shù)）后 另外的20%獎(jiǎng)金將會一并發(fā)放；反之，如果個(gè)人完成績效，但是團(tuán)隊(duì)并沒有完成的話， 那最終拿到的獎(jiǎng)勵(lì)將會是整個(gè)績效提成獎(jiǎng)金的80%一、個(gè)人考核方案【詳見附件 1】獎(jiǎng)勵(lì)部分：1、金牌客服獎(jiǎng)勵(lì)：每個(gè)月的銷售額是整個(gè)團(tuán)隊(duì)最高，同時(shí)績效考核分?jǐn)?shù)也是最高的同 事將會獲得額外300元的獎(jiǎng)勵(lì)作為鼓勵(lì)；【該獎(jiǎng)勵(lì)的前提，績效考核的得分必須高于80分】2、連續(xù)3個(gè)月獲得金牌客服，將會在獲得額外的季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元；績效提成部分:績效考核得分提成比例90=？<=1007%80二？906%70二？805%60二？70500元?<60無提成附件1:客服績效考核評分表懲罰部分：1、對于顧客

3、已經(jīng)拍下并付款的訂單，如果顧客需要修改地址，請?jiān)贓RP里修改，切勿讓顧客退款重新拍。如果出現(xiàn)讓顧客申請退款并重新拍的情況（ 不管是顧客提出，還是 客服引導(dǎo)），一次100元無上限。2、對于訂單備注錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費(fèi)用，所有的費(fèi)用由客服主管以及客服承擔(dān)，各承擔(dān)50%。3、對于一些顧客有特殊要求的訂單（如小手信不需要包紙，高金額的訂單需要更換內(nèi)裝，等等敏感訂單）需反復(fù)確認(rèn)。如因接待過程疏忽導(dǎo)致后期產(chǎn)生退貨、換貨等涉及費(fèi)用的問題，所產(chǎn)生的額外費(fèi)用由客服主管承擔(dān)70%客服承擔(dān)30%二、團(tuán)隊(duì)考核方案考核方法：團(tuán)隊(duì)考核方案以所有客服考核分值的平均數(shù)作為考核標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)部分1、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：每個(gè)月團(tuán)隊(duì)獲得

4、的平均分高于90分，額外可獲得1000元的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金，交由客服主管統(tǒng)一安排。2、團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)：新進(jìn)員工由老員工一對一培訓(xùn)，通過老員工的培訓(xùn)在2個(gè)月內(nèi)能達(dá)到績效考核80分以上，老員工也將獲得額外 200元的獎(jiǎng)勵(lì)。團(tuán)隊(duì)考核詳情1、新進(jìn)員工，第一個(gè)月作為實(shí)習(xí)期，第二個(gè)月開始計(jì)入團(tuán)隊(duì)考核；2、團(tuán)隊(duì)考核分?jǐn)?shù)基于所有客服的績效考核平均作為考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)金比例為個(gè)人績效獎(jiǎng) 金白2 20% ;具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下團(tuán)隊(duì)績效得分獎(jiǎng)金比例80=？<=10020%70二？8010%60二？705%?<60無提成第二期績效考核舉例：1、例如客服A,績效考核得分是90分，月銷售額是50萬，績效獎(jiǎng)金為3500元； 如果

5、團(tuán)隊(duì)績效平均得分在 80分以上，那這位客服 A可拿到3500元的全額獎(jiǎng)金（個(gè)人 80%+團(tuán)隊(duì)20%）;如果該客服又是金牌客服，可額外獲得300元的獎(jiǎng)勵(lì)，與此同時(shí)，他所培訓(xùn)的新人客服在 2個(gè)月內(nèi)達(dá)到了 85分的績效考核得分，再可獲得200元的獎(jiǎng)勵(lì); 最終客服A拿到的獎(jiǎng)金將是4000元的獎(jiǎng)金；旗艦店-客服績效考核方案項(xiàng)目內(nèi)容考核辦法分值占比總分值績效銷售額>45萬10040%70分>40萬80>35萬50<35萬0詢單-> 付款成功率>72%10020%>68%80>66%50<66%0客單價(jià)>850 元10020%>820 元80

6、>780 元50<780 元0下單，最終付款成功率>99%10020%97%99%80<97%0服務(wù)首次響應(yīng)03秒10020%25分35秒805秒及以上10旺旺回復(fù)率100%10010%>99.7%80<99.7%0未回復(fù)人數(shù)2人及以下10020%3人804人505人及以上0平均響應(yīng)時(shí)間<30秒10010%3140秒80>40秒0客服訂單備注情況無差錯(cuò)10040%1次錯(cuò)誤802次及以上錯(cuò)誤0分日常 工作1、值班情況2、業(yè)務(wù)熟悉程度3、及時(shí)完成上級安排任務(wù)4、工作態(tài)度5、是否準(zhǔn)時(shí)提交報(bào)表該部分內(nèi)容由客服主管統(tǒng)一 評分100%5分第二期 客服主管績效

7、考核辦法（考核時(shí)間 4 月 1 日 9 月 31 日）在第二階段的客服主管績效考核中，主要分為二部分考核內(nèi)容1、客服團(tuán)隊(duì)管理2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：客服培訓(xùn)、員工手冊制作客服團(tuán)隊(duì)管理解釋1、熟悉公司規(guī)章制度，制作客服排班表格；2、熟悉在客服接待過程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；3、了解產(chǎn)品的特性、價(jià)格、套餐配置、更換套餐的價(jià)格體系；4、關(guān)注客服接待情況，實(shí)時(shí)查看客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；5、通過評價(jià)管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決；或記錄下來討論解決。6、月底或月初第一周，針對每個(gè)客服的工作情況進(jìn)行分析、匯報(bào)，并給出下個(gè)月的調(diào)整方案。7、每月針對退款的情況進(jìn)行分析，給出合理建議，解決方案。8、熟悉

8、ERP 系統(tǒng)操作，清楚了解這個(gè)訂單處理流程。定期抽查打單情況。團(tuán)隊(duì)建設(shè)考核解釋 客服培訓(xùn)1、新產(chǎn)品上市提前與運(yùn)營分析賣點(diǎn)，客戶需求提前制作應(yīng)對話術(shù)方案， 并召集客服開會培訓(xùn)。要求，每一個(gè)客服都清晰了解新品的賣點(diǎn)、價(jià)格等。2、每周一次例會，通過每周一次例會收集客服在接待過程中的疑難問題，一一記錄，并討論解決方案（可邀請運(yùn)營參與一同解決），會議記錄，每周的例會的結(jié)果。3、收集客服接待過程中針對產(chǎn)品的問題與困難，及時(shí)與運(yùn)營溝通，商討產(chǎn)品上的問題解決方案。員工手冊制作1、每周一次的疑難問題解決，及時(shí)記錄，并編輯入員工手冊；2、每月一次員工手冊更新，話術(shù)、產(chǎn)品知識、疑難問題解決方案；客服主管績效考核獎(jiǎng)金

9、分配1、客服團(tuán)隊(duì)管理50%2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)50%客服主管考核（考評表格如附件2）績效提成（提成為客服業(yè)績總和的1%）評分由運(yùn)營評1、根據(jù)客服績效考評得分平均分，得到客服主管考評得分，占總獎(jiǎng)金比 50%2、報(bào)表類及時(shí)提交，培訓(xùn)資料及時(shí)更新，客服例會按時(shí)召集開會并提交會議記錄，總計(jì)得分 100 分 占總獎(jiǎng)金幣 50%獎(jiǎng)勵(lì)部分1、提出合理性建議，讓客服工作更輕松，流程更簡單，公司更節(jié)省成本；如建議被采納，一次獎(jiǎng)勵(lì)2001000 元不等。2、積極處理售后問題，因處理得到，避免公司造成損失，根據(jù)實(shí)際金額情況給予 100元500 元不等獎(jiǎng)勵(lì)。3、連續(xù) 1 季度及時(shí)完成工作，報(bào)表提交準(zhǔn)時(shí)，客服培訓(xùn)積極，并且客服

10、團(tuán)隊(duì)連續(xù)一季度評分達(dá)到 90 以上，給予1000 元的獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰部分1、 因客服再聊天中存在的問題導(dǎo)致訂單流失，并且客服主管在培訓(xùn)的時(shí)候并沒有提出這樣的問題及解決方案， 發(fā)現(xiàn)一次扣 200 元；2、對于客服在訂單備注錯(cuò)誤導(dǎo)致發(fā)貨過程中產(chǎn)生費(fèi)用，所有的費(fèi)用由 客服主管以及客服承擔(dān)，各承擔(dān)50% 。3、客服對于一些顧客有特殊要求的訂單（如小手信不需要包紙，高金額的訂單需要更換內(nèi)裝，等等敏感訂單）需反復(fù)確認(rèn)。 如因接待過程疏忽導(dǎo)致后期產(chǎn)生退貨、換貨等涉及費(fèi)用的問題，所產(chǎn)生的額外費(fèi)用由客服主管承擔(dān)70% 客服承擔(dān) 30%4、因新品上市培訓(xùn)不及時(shí)，導(dǎo)致客服在接待過程中出現(xiàn)問題，造成訂單流失、或者公司損失；一次扣 2001000 元不等。5、 客服主管連續(xù)3個(gè)月考評不滿60分的， 第 4個(gè)月自動轉(zhuǎn)回客服， 同時(shí)收入待遇轉(zhuǎn)回客服。項(xiàng)目內(nèi)容