DELL服務(wù)承諾書

1、戴爾（中國）有限公司服務(wù)承諾戴爾計(jì)算機(jī)（中國）有限公司針對本次網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項(xiàng)目所提供的設(shè)備產(chǎn)品提供如下服務(wù)承諾：提供三年7×24小時(shí)金牌服務(wù)（遠(yuǎn)程和上門），包括三年高級(jí)軟件技術(shù)支持。戴爾金牌服務(wù)是戴爾企業(yè)級(jí)高級(jí)服務(wù)計(jì)劃中推出的全方位套裝服務(wù)，向戴爾企業(yè)級(jí)產(chǎn)品提供廣泛的7x24遠(yuǎn)程和上門服務(wù)。其主要特色包括：² 戴爾企業(yè)級(jí)專家中心提供的工程師對工程師級(jí)直接支持； ² 戴爾技術(shù)支持客戶經(jīng)理服務(wù)提供的單一聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)制(24小時(shí)手機(jī)待機(jī)) ；² 通過優(yōu)質(zhì)與定制的服務(wù)致力打造最高水準(zhǔn)的客戶滿意度 ；² 以更低的總體擁有成本提供超群的靈活性和價(jià)值享受更加輕松地

2、完成企業(yè)計(jì)算任務(wù)；Ø 7×24小時(shí)故障預(yù)防和客戶管理· 技術(shù)支持客戶經(jīng)理（TAM）服務(wù) · 存儲(chǔ)系統(tǒng)遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù) · 產(chǎn)品更新通知服務(wù)Ø 7×24小時(shí)快速故障排除· 技術(shù)支持客戶經(jīng)理(TAM)服務(wù) · 金牌服務(wù)工程師提供的工程師對工程師級(jí)的直接支持 · 客戶可自行指定其服務(wù)的優(yōu)先等級(jí) · 無次數(shù)限制的遠(yuǎn)程高級(jí)軟件支持 · 面向部分第三方廠商產(chǎn)品的無縫支持 · 7x24 4/6小時(shí)響應(yīng)的上門硬件維修服務(wù)1) 戴爾技術(shù)支持服務(wù)在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將為用

3、戶直接提供電話技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。Ø 電話技術(shù)支持對于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi)電話技術(shù)支持熱線800-858-0960或收費(fèi)電求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：周一至周五 8:30 - 21:00周六、周日和節(jié)假日8:30 - 17:30戴爾的電話技術(shù)支持人員將接聽所有用戶的服務(wù)請求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術(shù)支持人員會(huì)將問題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶所在地。Ø 聯(lián)

4、線技術(shù)支持用戶可以通過與戴爾亞太網(wǎng)址(Ø 電子郵件技術(shù)支持除上述電話技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址cn_support發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。2) 服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)提供的保修服務(wù)在戴爾服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)，用戶訂購的戴爾產(chǎn)品將享有標(biāo)準(zhǔn)的三年免費(fèi)上門服務(wù)和免費(fèi)配件更換服務(wù)。保修日期自發(fā)票日期開始算起。在三年的上門服務(wù)中，戴爾提供：Ø 技術(shù)支持和上門服務(wù)當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶首先聯(lián)系戴爾電話技術(shù)支持代表，并與戴爾電話技術(shù)支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門服務(wù)。在上門服務(wù)過程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國客戶服務(wù)中心的戴爾電話技術(shù)支持中心的有力支持。Ø 第二工作日響應(yīng)在大部分戴爾服務(wù)覆蓋城市范圍(詳見附件：戴爾計(jì)算機(jī)(中國)有限公司服務(wù)覆蓋范圍)內(nèi)，戴爾將按第二工作日(NBD)響應(yīng)時(shí)間的保證為用戶訂購的產(chǎn)品提供上門服務(wù)。第二工作日響應(yīng)是指如果硬件故障是在工作日的下午5:00之前確定的，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將在下一工作日下午5:00之前到達(dá)現(xiàn)場處理硬件故障；如果硬件故障是在