奧太樂售后服務(wù)管理手冊(cè)(共24頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上售后服務(wù)管理手冊(cè)專心-專注-專業(yè)第一章 總 則一、 為做好奧太樂售后服務(wù)工作，提升服務(wù)形象，規(guī)范管理程序，使售后服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，制定本實(shí)施細(xì)則。二、 本細(xì)則的適用范圍為：奧太樂客戶服務(wù)中心及經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)售后工作的管理及實(shí)施。三、 本細(xì)則所指質(zhì)量保修是指由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配以及材料質(zhì)量等原因引起的產(chǎn)品缺陷，奧太樂依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及質(zhì)量保修的有關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者提供的維修服務(wù)。四、 本細(xì)則所指質(zhì)量保修是指產(chǎn)品購買使用的時(shí)間在國(guó)家有關(guān)質(zhì)量保修規(guī)定的時(shí)間范圍之內(nèi)，超出規(guī)定時(shí)間不再享受質(zhì)量保修待遇。第二章 售后服務(wù)職責(zé)一 客戶服務(wù)中心工作職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)

2、按照國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)、公司規(guī)定制定售后服務(wù)政策、制度標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法。（2） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)二級(jí)管理，推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開展售后業(yè)務(wù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。（3） 負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)培訓(xùn)，提供各種技術(shù)支持。全力配合售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員做好客戶服務(wù)工作。（4） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息收集反饋，及時(shí)跟進(jìn)處理用戶投訴。（5） 負(fù)責(zé)退換貨的審批、結(jié)算工作。（6） 負(fù)責(zé)經(jīng)銷商服務(wù)費(fèi)用、售后配件的發(fā)放，對(duì)符合條件的退貨、保修更換返回舊件即時(shí)進(jìn)行更換或沖賬處理。（7） 對(duì)用戶來人、來函、來電熱情接待處理。（8） 負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)所需緊缺配件的組織、協(xié)調(diào)和發(fā)運(yùn)工作。（9） 負(fù)責(zé)對(duì)全年服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行監(jiān)控管理，

3、保證各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的正常開展。（10） 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)的審核、把關(guān)。（11） 配合營(yíng)銷中心加強(qiáng)公司服務(wù)品牌的宣傳與推廣，結(jié)合實(shí)際開展行之有效的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。（12） 負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作情況進(jìn)行年度檢查考核，評(píng)選年度先進(jìn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人，并給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。二 各級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)1 維護(hù)奧太樂品牌的信譽(yù)、嚴(yán)格按奧太樂公司相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作。2 服從奧太樂客戶服務(wù)中心的管理。3 按規(guī)定要求及時(shí)上報(bào)各種質(zhì)量信息。4 感知市場(chǎng)變化和用戶需求，快速反應(yīng)，提出有利于品牌發(fā)展的建議或意見。5 認(rèn)真履行與奧太樂簽訂的服務(wù)條款，堅(jiān)持24小時(shí)值班。第三章 質(zhì)量保修管理規(guī)定一、 質(zhì)量保修受理程序及鑒定：（一

4、） 購買奧太樂系列產(chǎn)品，由經(jīng)銷單位按要求出據(jù)正式購買發(fā)票，并加蓋公章，交用戶保存，作為產(chǎn)品保修期內(nèi)的保修依據(jù)；（二） 用戶在使用過程中，發(fā)生故障，憑購買發(fā)票到就近的奧太樂服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理產(chǎn)品保修業(yè)務(wù)；（三） 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須熱情接待用戶。（四） 產(chǎn)品保修鑒定：1 用戶出示有效的保修依據(jù)后，服務(wù)點(diǎn)應(yīng)立即對(duì)用戶反映的故障情況進(jìn)行鑒定，屬于保修范圍的要積極予以保修，不得拖延。2 經(jīng)鑒定不屬保修范圍內(nèi)的故障，要耐心向用戶解釋清楚，實(shí)行有償服務(wù)，盡快予以修復(fù)。3 處理完用戶產(chǎn)品保修故障后，將保修更換舊件帖上標(biāo)簽，返回客戶服務(wù)中心沖賬。4 即時(shí)填寫產(chǎn)品維修記錄單，每月按要求填寫質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)表提交客戶服務(wù)中心。重大

5、問題要專題反饋。第四章 投訴處理一、 投訴處理原則1 本著“用戶至上、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，用心處理好每一件客戶投訴。2 客戶服務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到用戶函電投訴時(shí)，必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。3 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收到客戶服務(wù)中心的通知后，要及時(shí)了解情況，并反饋調(diào)查結(jié)果。4 凡重大、批量事故各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)中心反饋，并嚴(yán)格按上級(jí)指令運(yùn)作。5 妥善處理用戶反映的問題，認(rèn)真做好函電處理登記。6 用戶到公司投訴要熱情耐心接待，核實(shí)用戶反映的情況，作好詳細(xì)處理記錄二、 客戶服務(wù)中心投訴處理辦法： （一）用戶投訴 客戶服務(wù)中心在接到用戶投訴后即時(shí)記入值班臺(tái)帳記錄，并對(duì)投訴內(nèi)容分類處理：1.產(chǎn)

6、品質(zhì)量投訴；2.服務(wù)質(zhì)量投訴；3.產(chǎn)品外觀投訴；4.收費(fèi)投訴；5.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴；6.事故處理投訴。1產(chǎn)品質(zhì)量投訴：指產(chǎn)品常規(guī)質(zhì)量投訴，經(jīng)簡(jiǎn)單維修或更換配件即可修復(fù)。通知所在區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟進(jìn)處理。2服務(wù)質(zhì)量投訴：包括工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、不負(fù)責(zé)任或配件原因造成維修時(shí)間過長(zhǎng)等引起的用戶投訴。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)及時(shí)了解情況，查找原因，及時(shí)處理。若因人為原因延誤時(shí)間，引起矛盾激化，經(jīng)核實(shí)后，將對(duì)相關(guān)責(zé)任單位或個(gè)人進(jìn)行嚴(yán)格考核，追究有關(guān)責(zé)任。3產(chǎn)品外觀投訴：指新產(chǎn)品開箱時(shí)即發(fā)現(xiàn)表面臟、刮花、生銹、顏色異常、破損、缺少配件等現(xiàn)象。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查取證，給出處理意見。同時(shí)追究相關(guān)部門責(zé)任

7、。書面回復(fù)預(yù)防措施及整改辦法。4收費(fèi)投訴：包括上門費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)、配件費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等引起的投訴。對(duì)符合收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)客戶服務(wù)中心會(huì)認(rèn)真向用戶解釋；若經(jīng)核實(shí)在服務(wù)中有亂收費(fèi)現(xiàn)象，將處以十倍的處罰，并取消年終評(píng)選先進(jìn)的資格。5產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴：指因產(chǎn)品結(jié)構(gòu)造成影響產(chǎn)品正常使用的故障較難修復(fù)或不可修復(fù)的問題引起的投訴。由客戶服務(wù)中心將信息反饋到工程部門進(jìn)行整改。同時(shí)給出應(yīng)急處理意見（特殊修復(fù)或退換貨等）。6事故投訴：指因產(chǎn)品、人為或環(huán)境等原因?qū)е碌氖鹿试斐捎脩魮p失引起的投訴。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查取證，分析事故原因。上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。通過協(xié)商或司法途徑解決。（二）經(jīng)銷商或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴客戶服務(wù)中心在接到經(jīng)銷商或

8、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴后即時(shí)記入值班臺(tái)帳記錄表，并對(duì)投訴內(nèi)容分類處理：1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴；2.配件投訴；3.服務(wù)質(zhì)量投訴；4.產(chǎn)品外觀投訴；5.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴；1產(chǎn)品質(zhì)量投訴：指產(chǎn)品批量性出現(xiàn)同類故障或某一配件故障率高等投訴。由客戶服務(wù)中心收集相關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品提交給相關(guān)部門進(jìn)行分析處理。同時(shí)給出解決方案及改善措施。2配件投訴：指因配件發(fā)放不及時(shí)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)配件的投訴。及時(shí)跟進(jìn)處理，調(diào)查取證，找出原因。追究相關(guān)責(zé)任。3服務(wù)質(zhì)量投訴：指因工作人員態(tài)度或業(yè)務(wù)水平差，配合不到位導(dǎo)致經(jīng)銷商售后服務(wù)工作難以開展的投訴。及時(shí)跟進(jìn)處理，調(diào)查取證，找出原因。追究相關(guān)責(zé)任。4產(chǎn)品外觀投訴：指新產(chǎn)品開箱時(shí)即發(fā)現(xiàn)表面臟、刮花、生

9、銹、顏色異常、破損、缺少配件等現(xiàn)象。由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查取證，給出處理意見。同時(shí)追究相關(guān)部門責(zé)任。書面回復(fù)預(yù)防措施及整改辦法。5產(chǎn)品結(jié)構(gòu)投訴：指因產(chǎn)品結(jié)構(gòu)造成影響產(chǎn)品正常使用的故障較難修復(fù)或不可修復(fù)的問題引起的投訴。由客戶服務(wù)中心將信息反饋到工程部門進(jìn)行整改。同時(shí)給出應(yīng)急處理意見（特殊修復(fù)或退換貨等）。第五章 產(chǎn)品安裝與維修一、 售后服務(wù)承諾1對(duì)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承諾a. 一般問題請(qǐng)示：當(dāng)時(shí)明確答復(fù)處理意見b. 重大問題請(qǐng)示：24小時(shí)內(nèi)明確答復(fù)處理意見c. 信函處理：24小時(shí)內(nèi)回函或明確答復(fù)處理意見d. 維修服務(wù)緊缺配件：24小時(shí)內(nèi)組織協(xié)調(diào)并給予回復(fù)。2售后服務(wù)承諾a.24小時(shí)服務(wù)值班熱線電話b.

10、用戶報(bào)修市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，郊縣三天內(nèi)提供上門服務(wù)。c.用戶函電24小時(shí)內(nèi)即時(shí)處理和反饋d.保修期內(nèi)享受免費(fèi)保修e.保修期外終身維修。3產(chǎn)品保修期承諾a. 整機(jī)：自購買之日起，保修一年b. 更換配件：自更換之日起保修三個(gè)月二、產(chǎn)品安裝規(guī)定1、 凡購買奧太樂燃?xì)鉄崴?、消毒柜、燃?xì)庠罹?、吸油煙機(jī)的用戶，奧太樂將提供免費(fèi)上門安裝服務(wù)（特價(jià)機(jī)除外）。2、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接到用戶安裝信息后，應(yīng)立即為用戶提供上門安裝，市區(qū)24小時(shí)上門安裝，市郊3天內(nèi)上門安裝。3、 遠(yuǎn)距離（20公里以上）上門安裝，其上門路費(fèi)由用戶承擔(dān)。4、 產(chǎn)品安裝所需的材料費(fèi)用由用戶承擔(dān)。（如：水管、氣管、閥體、三通管.等）5、 因用戶

11、原因?qū)е庐a(chǎn)品重復(fù)安裝，涉及安裝費(fèi)用應(yīng)與用戶協(xié)商，酌情收取安裝費(fèi)用。第六章 配件管理一、配件相關(guān)政策1客戶服務(wù)中心提供經(jīng)銷商提貨總金額的0.3%的配件作為售后服務(wù)的保修周轉(zhuǎn)配件。此部分配件只掛賬，不收費(fèi)。所有權(quán)屬本公司。只可作保修更換，不可作保外或其它用途。2若超出額度領(lǐng)用配件，除特殊質(zhì)量事故外，申請(qǐng)單位需以現(xiàn)金形式購買。3保修更換的舊配件應(yīng)妥善保管，分類包裝，張貼標(biāo)簽，定期返回公司沖減掛賬金額，以便領(lǐng)用新的配件。4配件正常往來運(yùn)輸費(fèi)用由收貨方支付。5客服中心每月初與各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行上月配件往來賬目核對(duì)，經(jīng)書面確認(rèn)后方可繼續(xù)供應(yīng)配件。二、配件計(jì)劃管理：1、客戶服務(wù)中心建立服務(wù)配件安全庫和服務(wù)配件賬

12、務(wù)，組織儲(chǔ)備各種產(chǎn)品緊缺件，負(fù)責(zé)向全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)所需各型產(chǎn)品配件，確保服務(wù)配件供應(yīng)。2、為保證服務(wù)配件的有序、均衡供應(yīng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所需配件必須提前一周擬定配件需求計(jì)劃，填寫配件申請(qǐng)表傳真到服務(wù)中心。服務(wù)中心將按需求編制服務(wù)配件計(jì)劃報(bào)各事業(yè)部組織配件，以保證配件的正常供應(yīng)。3、對(duì)維修急需的緊缺配件，需求單位在投遞配件申請(qǐng)表后，可致電說明情況，客戶服務(wù)中心將視情況優(yōu)先安排，并在24小時(shí)內(nèi)以快遞方式發(fā)出。4、配件的申請(qǐng)方式只能以傳真、QQ或電子郵件方式投遞，恕不接受電話口述、信息或轉(zhuǎn)達(dá)等投遞方式。5、配件的申請(qǐng)限每單位每周兩批次（特殊情況除外），超出批次將下周再受理。請(qǐng)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)妥善安排。6、配

13、件申請(qǐng)表必須清楚完整填寫申請(qǐng)單位、配件名稱（以奧太樂產(chǎn)品配件單價(jià)表為準(zhǔn)）、使用氣種、數(shù)量等詳細(xì)信息。特殊情況可在備注欄加以說明。三、配件發(fā)放程序 1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際配件需求擬定配件計(jì)劃，填寫配件申請(qǐng)表投遞到客服中心。 2客服中心接到配件申請(qǐng)后及時(shí)審核，確定掛賬或購買。若需購買，及時(shí)與申請(qǐng)單位溝通，落實(shí)款項(xiàng)。 3系統(tǒng)入賬并打印配件領(lǐng)料單到各倉庫領(lǐng)取配件，打包后交由物流部發(fā)運(yùn)。收單。 4本程序的周期為一周內(nèi)完成。如遇配件缺貨則可能個(gè)別延遲。 5申請(qǐng)單位收貨后應(yīng)及時(shí)核對(duì)清單與配件，若有疑問需在一周內(nèi)提出。四、配件退貨 （一）配件退貨條件： 1保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量故障更換的配件 2客服中心工作失誤發(fā)錯(cuò)

14、的新配件 3其它原因客服中心同意退回的配件 （二）退配件處理程序： 1退貨單位詳細(xì)填寫配件退貨申請(qǐng)表，傳真到客服中心，經(jīng)核準(zhǔn)審批后方可退貨。 2退貨單位按照公司批準(zhǔn)的處理意見，列出詳細(xì)退貨清單同退貨申請(qǐng)，隨退貨配件一并發(fā)回客服中心。 3客服中心收到退貨后對(duì)照退貨清單逐一清點(diǎn)。若有有疑問及時(shí)與退貨單位溝通確認(rèn)。 4清點(diǎn)無誤后將配件分類交由質(zhì)檢部門檢測(cè)，分析故障原因。 5根據(jù)配件檢測(cè)判定結(jié)果區(qū)分責(zé)任承擔(dān)損失。屬質(zhì)量問題部分由公司承擔(dān)損失，其余部分由退貨單位承擔(dān)損失。 6客服中心出具退配件信息反饋表作為退配件的最終處理結(jié)果。 7質(zhì)量問題保修配件由公司全額沖賬；不能退部分經(jīng)退貨單位同意可選擇原件退回或

15、報(bào)廢處理。 8保修配件退回一般以沖減掛賬金額方式結(jié)算。退貨單位亦可申請(qǐng)以舊換新處理。 9本程序的周期為收到退貨后一周內(nèi)完成。 （三）不能退配件情況：退回的配件如屬下列情形之一，則配件不能退換，損失由退貨單位承擔(dān)：A. 經(jīng)確認(rèn)配件不是奧太樂公司的產(chǎn)品配件B. 配件經(jīng)人為損壞，外觀不全C. 因運(yùn)輸原因?qū)е碌膿p壞、變形D. 當(dāng)?shù)貧庠醋兓斐蔁龎呐浼﨓. 經(jīng)確認(rèn)配件為保修期外F. 經(jīng)檢測(cè)配件無質(zhì)量問題G. 非公司原因退回的新配件H. 燒壞的配件，已無法分辨事故原因I. 特殊訂制的配件，發(fā)貨時(shí)己明確不回收 （四）不需退回配件情況： 凡屬下列情形之一的，配件可在當(dāng)?shù)貓?bào)廢，只需列入退配件清單，待客服中心回訪

16、核實(shí)后可沖賬處理：A配件單價(jià)表上列明單價(jià)低于5元的保修配件，且數(shù)量在5件以內(nèi) B易損件。如塑料油杯，燈板、燈管、包裝物品等無回收價(jià)值的 C玻璃面板、陶瓷面板等易碎配件，經(jīng)客服中心認(rèn)定屬質(zhì)量原因損壞 第七章 產(chǎn)品退貨管理一、 退貨條件：1、 因設(shè)計(jì)、制造缺陷導(dǎo)致的質(zhì)量問題影響正常銷售，公司同意退回的各型產(chǎn)品。2、 用戶在保修期內(nèi)因質(zhì)量問題多次修復(fù)無效的服務(wù)換機(jī)。3、 因制造原因造成批質(zhì)量問題，當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)，經(jīng)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)鑒定屬實(shí)，報(bào)客服中心批準(zhǔn)同意退回的產(chǎn)品。4、 因特殊事件造成用戶退貨，經(jīng)客服中心批準(zhǔn)同意退回的產(chǎn)品5、 經(jīng)銷商因技術(shù)原因委托公司維修，經(jīng)客服中心批準(zhǔn)同意退回的產(chǎn)品二、 退貨處理程

17、序：1、 退貨單位填寫產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表，必須有轄區(qū)區(qū)域經(jīng)理審核簽署意見。2、 退貨單位將有區(qū)域經(jīng)理簽署意見的退貨申請(qǐng)表，傳真至客戶服務(wù)中心，經(jīng)核準(zhǔn)審批后，回傳退貨單位執(zhí)行。3、 退貨單位按照公司批準(zhǔn)的處理意見，將退貨申請(qǐng)隨退貨產(chǎn)品一并發(fā)回客服中心。退貨單位退回產(chǎn)品若無產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表客服中心將不予受理。4、 客服中心收到退貨后將按產(chǎn)品退貨申請(qǐng)表明細(xì)逐一清點(diǎn)核對(duì)，記錄產(chǎn)品是否有損壞、變形、缺件等情況。退貨的缺件、損壞、變形等配件均由退貨單位承擔(dān)損失。5、 交由質(zhì)檢部鑒定是否屬產(chǎn)品質(zhì)量問題。分析故障原因。6、 根據(jù)退貨檢驗(yàn)報(bào)告區(qū)分責(zé)任承擔(dān)損失，屬質(zhì)量問題部分由公司承擔(dān)損失，其余部分由退貨單位承擔(dān)損失。

18、7、 非質(zhì)量問題退貨部分經(jīng)退貨單位同意可選擇返修歸還、返新歸還、打折回收、原件退還等處理方式；質(zhì)量問題部分可選擇返新歸還或全額結(jié)算，但需扣除缺損配件費(fèi)。8、 客服中心出具產(chǎn)品退貨信息反饋表作為退貨的最終處理結(jié)果。退貨單位若有疑問須在三日內(nèi)提出，逾期則視為已確認(rèn)無誤。9、 本程序的周期為收到退貨后兩周內(nèi)完成。三、 退貨結(jié)算的規(guī)定：1、 因批質(zhì)量問題，公司同意退貨的產(chǎn)品予以全額結(jié)算。2、 使用中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品退貨按服務(wù)換機(jī)處理辦法執(zhí)行。3、 質(zhì)量問題退貨產(chǎn)品出現(xiàn)零件損壞、丟失、結(jié)算時(shí)按配件價(jià)格計(jì)算總金額，在退貨金額中扣除。4、 經(jīng)銷商委托公司幫助維修的產(chǎn)品，保修期內(nèi)更換質(zhì)量問題配件，公司免費(fèi)提供

19、，其它相關(guān)配件及包裝材料，若需更換，由退貨單位承擔(dān)費(fèi)用；保修期外的產(chǎn)品維修收材料成本費(fèi)和少量維修費(fèi)，維修檢查標(biāo)準(zhǔn)按公司出廠產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以保證經(jīng)銷商的二次銷售。5、 質(zhì)量問題退貨運(yùn)輸費(fèi)由公司承擔(dān)，非質(zhì)量問題退貨所造成的損失及運(yùn)輸費(fèi)用由退貨方承擔(dān)。6、 打折回收的主要折價(jià)依據(jù)為退貨產(chǎn)品實(shí)際現(xiàn)存價(jià)值。由雙方共同評(píng)估確定。四、 退貨處理流程圖：退貨單位申請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審核客服中心批準(zhǔn)整理產(chǎn)品及文件，執(zhí)行退貨客服中心驗(yàn)收，記錄退貨狀況兩周內(nèi)完成檢測(cè)判定產(chǎn)品故障原因非質(zhì)量問題質(zhì)量問題返修歸還、返新歸還、打折處理等全額結(jié)算，扣除缺損件產(chǎn)品退貨信息反饋表退貨單位確認(rèn)，存檔第八章 質(zhì)量信息管理一、質(zhì)量信息的反饋要

20、求1、 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量信息要及時(shí)反饋，重要信息以專題報(bào)告的形式反饋到客戶服務(wù)中心。2、 各區(qū)域代理商須每月25日前提交一份質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)表，整理當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類質(zhì)量信息及意見建議等，由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一收集交回客戶服務(wù)中心。3、 客戶服務(wù)中心對(duì)收集到的產(chǎn)品質(zhì)量信息要及時(shí)歸納整理，從中發(fā)現(xiàn)典型、批量、共性的質(zhì)量問題，及時(shí)向質(zhì)檢部、責(zé)任單位反饋。4、 反饋的質(zhì)量信息要及時(shí)、準(zhǔn)確、有效，并且對(duì)提供的信息要有可追溯性。二、主要質(zhì)量信息來源1、 月度質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)表2、 質(zhì)量信息反饋專題報(bào)告3、 24小時(shí)值班臺(tái)帳記錄4、 售后配件收發(fā)情況5、 與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)日常溝通了解三、信息類型及處理（一）一般質(zhì)量信息

21、及處理一般質(zhì)量信息是指各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在受理質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的批量、典型質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)此類問題后要及時(shí)向所屬轄區(qū)區(qū)域經(jīng)理及客戶服務(wù)中心反饋，客戶服務(wù)中心在收集整理后，向質(zhì)檢部反饋。（二） 重大質(zhì)量信息的處理重大質(zhì)量信息是指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在質(zhì)量保修工作中所發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)、漏裝及關(guān)鍵部件嚴(yán)重質(zhì)量故障，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)此類問題，要及時(shí)進(jìn)行反饋，客戶服務(wù)中心收集后，經(jīng)分類分析整理及時(shí)向總經(jīng)理、質(zhì)檢部、技術(shù)中心反饋。（三）事故信息的處理凡涉及惡性問題（主要指危及人身及財(cái)產(chǎn)安全等），服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要赴現(xiàn)場(chǎng)做詳細(xì)調(diào)查了解，拍照存檔。并即時(shí)向客戶服務(wù)中心作出口頭及書面報(bào)告，客戶服務(wù)中心即刻向總經(jīng)理和營(yíng)銷中心反饋。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)依照客服

22、務(wù)中心的回復(fù)作進(jìn)一步處理。 對(duì)存在爭(zhēng)議的重大問題應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便作更進(jìn)一步的調(diào)查。 第九章 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范管理一、對(duì)外服務(wù)制度1、 對(duì)外服務(wù)人員必須牢固樹立“快速反應(yīng)，用戶滿意”的服務(wù)思想，自覺維護(hù)公司信譽(yù)和產(chǎn)品聲譽(yù)，向用戶提供即時(shí)、周到的服務(wù)。2、 對(duì)外服務(wù)人員必須持上崗證，主動(dòng)、熱情、文明、禮貌、耐心、誠(chéng)懇地接待用戶。虛心聽取并征求用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量意見，耐心解答用戶的問題，熱情介紹公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用維護(hù)保養(yǎng)方法，以用戶滿意為最終目的。3、 上門服務(wù)要信守約期，如有變化不能按約期上門服務(wù)，須提前與用戶取得聯(lián)系，征得用戶同意。上門時(shí)用戶若不在家，要給用戶電話聯(lián)系，重新預(yù)約上門時(shí)間。4、 認(rèn)真

23、執(zhí)行國(guó)家三包規(guī)定：奧太樂產(chǎn)品自購買日起整機(jī)保修一年。5、 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所有的維修項(xiàng)目和更換零件均按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，在維修場(chǎng)所及上門時(shí)應(yīng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6、 保證維修質(zhì)量，維修好的產(chǎn)品必須當(dāng)場(chǎng)試機(jī)，讓用戶驗(yàn)收并簽字。7、 服務(wù)人員要樹立吃苦耐勞、廉潔、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，不收小費(fèi)及禮品，嚴(yán)禁索取小費(fèi)及收受禮品，杜絕“吃拿卡要”現(xiàn)象發(fā)生。一、 電話語言規(guī)范（一）維修電話語言規(guī)范：1、 您好，奧太樂 * * 服務(wù)部，請(qǐng)問需要什么幫助？2、 請(qǐng)您介紹一下故障情況好嗎？3、 請(qǐng)留下您的地址和電話，我們即刻安排后再同您聯(lián)系，謝謝！（二） 咨詢電話語言規(guī)范：1、您好，奧太樂* * 服務(wù)部，請(qǐng)問需要什么幫助

24、？2、請(qǐng)您介紹一下使用情況好嗎？3、如果您還有什么不明白的地方，歡迎來電話咨詢，謝謝您使用奧太樂產(chǎn)品，再見?。ㄈ┦褂没卦L電話語言規(guī)范：1、您好，我是 * * 服務(wù)部回訪員，主要想了解您購買的奧太樂 * *產(chǎn)品使用情況如何？有什么需要幫助的，請(qǐng)講。2、您反映的問題，我們將向公司相關(guān)部門反饋，謝謝您使用奧太樂產(chǎn)品。再見！二、 維修行為規(guī)范1、 敲門： 輕輕敲擊外門三次（或按門鈴）；2、 問候： * 先生（小姐）上午（中午、晚上）好！3、 介紹： 我是奧太樂 * 服務(wù)部服務(wù)員，上門為您服務(wù)，這是我的服務(wù)工作證；4、 維修： 遵循一問、二看、三操作、四講解步驟。5、 清理： 打掃場(chǎng)地，清理污物。6、

25、 離開： 用戶驗(yàn)收，簽寫意見，告別用戶離開。三、 安裝施工條例：1、 施工前，先確定機(jī)器安裝位置、管道走向，請(qǐng)用戶確認(rèn)后再施工。因安裝位置、管道走向不符合要求或用戶提出合理要求，需要返工的材料和人工費(fèi)用等，由安裝單位自行承擔(dān)。2、 施工前，由安裝單位提供材料或安裝強(qiáng)排風(fēng)煙道管時(shí)，如材料不夠應(yīng)由施工人員自行解決，不可讓用戶去購買。3、 施工中若要鉆墻洞時(shí)，應(yīng)詢問用戶墻內(nèi)是否有其它管路，如電線、電話線和閉路電視線等，經(jīng)用戶確認(rèn)后再施工。否則由此引起的一切后果由安裝單位自負(fù)。4、 安裝自然排氣煙道式熱水器時(shí)，煙道管道通向室外或走道回風(fēng)較大處，在煙道管的出口處必須要安裝防風(fēng)帽。防止因回風(fēng)導(dǎo)致廢氣倒灌。

26、5、 施工完畢后，安裝人員必須檢測(cè)燃?xì)夤艿罒o漏氣現(xiàn)象，冷、熱水管必須保壓后無漏水現(xiàn)象（必須請(qǐng)用戶確認(rèn)為準(zhǔn)）。否則產(chǎn)生的一切后果由安裝單位負(fù)責(zé)。6、 確保安裝質(zhì)量后，應(yīng)調(diào)試每個(gè)熱水龍頭的工作狀況，并指導(dǎo)用戶正確使用方法和常規(guī)處理知識(shí)。7、 必須按要求認(rèn)真填寫產(chǎn)品安裝單和產(chǎn)品保修卡等所有內(nèi)容。四、安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、 燃?xì)庥镁弑仨毎础笆褂谜f明書”中的安裝要求施工。2、 熱水器應(yīng)安裝在堅(jiān)固耐燃的墻面上，掛鉤靠墻牢固、垂直，不得歪斜。3、 熱水器不得安裝在吊櫥內(nèi)或壁櫥內(nèi)，用戶堅(jiān)持要安裝的，要向用戶仔細(xì)宣傳安裝在壁櫥內(nèi)的危害性。4、 管道安裝橫平豎直、貼墻美觀。5、 燃?xì)夤艿缿?yīng)按規(guī)定裝明管，管道的孔徑必須

27、符合燃?xì)夤?yīng)量的要求。6、 施工完畢后應(yīng)檢測(cè)燃?xì)夂屠?、熱水管道，冷、熱水管道必須保?分鐘以上，確保無滲漏現(xiàn)象。7、 凡拆、裝過的管道必須重新檢測(cè)，保證安裝或改裝后無漏氣、漏水等現(xiàn)象。8、 若用戶原安裝的管道不符合燃?xì)庥镁叩挠嘘P(guān)要求時(shí)，必須向用戶指出正確安裝的安全性和重要性，并告知用戶正確的安裝方法或提供正確的安裝服務(wù)。9、 煙道式熱水器嚴(yán)禁安裝在浴室內(nèi)，必須安裝排氣煙管，煙道的總長(zhǎng)度要小于3米，煙道的出口處要安裝防風(fēng)帽。10、 在保質(zhì)保量施工后，應(yīng)將熱水器進(jìn)水過濾網(wǎng)和各水龍頭的出水過濾網(wǎng)拆下清洗干凈后再裝上，并向用戶解釋如何正確使用燃?xì)庥镁呒氨ｐB(yǎng)方面的知識(shí)。11、 經(jīng)上述檢驗(yàn)無誤后，認(rèn)真填寫

28、好產(chǎn)品安裝單和產(chǎn)品保修卡并請(qǐng)用戶確認(rèn)、簽字，同時(shí)請(qǐng)用戶在“用戶意見”欄內(nèi)對(duì)安裝人員的工作作一個(gè)簡(jiǎn)短評(píng)價(jià)。五、維修操作條例：1、 維修人員上門為用戶檢修機(jī)器時(shí)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生的故障要有準(zhǔn)確的判斷，對(duì)于常見故障要找出解決的方法，不能隨意亂拆、亂換零配件給用戶留下不良影響。2、 對(duì)經(jīng)常受用戶對(duì)維修技能方面投訴的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)或取消服務(wù)資格。3、 產(chǎn)品檢修后，必須當(dāng)場(chǎng)調(diào)試，特別是氣源部分經(jīng)修理或調(diào)換配件后，必須檢測(cè)有無漏氣現(xiàn)象。調(diào)試后必須經(jīng)用戶確認(rèn)，并向用戶介紹正確使用方法和常見故障的處理知識(shí)。六、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為了對(duì)用戶負(fù)責(zé)，體現(xiàn)奧太樂服務(wù)品牌形象，奧太樂售后服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，對(duì)維修后的燃?xì)?/p>

29、用具必須符合下列要求：1、 維修后的各類產(chǎn)品應(yīng)正常工作，必須開、關(guān)三次以上確認(rèn)完全正常，無勉強(qiáng)能使用的現(xiàn)象存在。2、 凡拆裝過的氣路系統(tǒng)，必須用肥皂水或明火檢查氣路系統(tǒng)和進(jìn)氣球閥處，確保密封完好無損，無漏氣現(xiàn)象。3、 凡拆裝過的水路系統(tǒng)，要在通水后，放去管路中的空氣，關(guān)閉出水龍頭，保壓2分鐘，確保無滲漏現(xiàn)象。4、 凡氣源改裝的，必須根據(jù)氣源成份，使用相適技術(shù)參數(shù)的配件置換，改裝完畢后，必須確認(rèn)燃燒正常，無黃焰、離焰和回火等不正常燃燒現(xiàn)象。5、 若用戶安裝的燃?xì)庥镁卟环习惭b要求，必須向用戶指出正確安裝的安全性和重要性，并告訴用戶正確安裝的方法，或提供正確安裝服務(wù)。6、 因使用不當(dāng)而造成的故障，

30、修復(fù)后，應(yīng)指導(dǎo)用戶正確使用方法。經(jīng)上述檢驗(yàn)無誤后，認(rèn)真填寫好產(chǎn)品維修記錄單，并請(qǐng)用戶確認(rèn)、簽字，同時(shí)請(qǐng)用戶在：“用戶意見”欄內(nèi)對(duì)維修人員的工作作一個(gè)簡(jiǎn)短的評(píng)價(jià)。第十章 培訓(xùn)管理一、 培訓(xùn)的重要性培訓(xùn)是增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平、提升服務(wù)形象最有效最直接的渠道之一。奧太樂品牌售后服務(wù)上崗人員都必須具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能?？蛻舴?wù)中心將定期組織各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，為奧太樂整體售后服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須積極主動(dòng)接受公司安排的各項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：1、安裝維修培訓(xùn)；2、服務(wù)規(guī)范管理培訓(xùn)；二、 培訓(xùn)的實(shí)施1 安排專人負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行逐個(gè)培訓(xùn)2 召集各區(qū)域相關(guān)崗位人員到公司統(tǒng)一安排培訓(xùn)3 發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)或電

31、子文件，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行參考學(xué)三、 培訓(xùn)效果培訓(xùn)結(jié)束后，以培訓(xùn)效果評(píng)估試卷進(jìn)行測(cè)試，合格者頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。第十一章 服務(wù)換機(jī)處理辦法一、 服務(wù)換機(jī)分類：產(chǎn)品保修期內(nèi)售后服務(wù)換機(jī)，按其使用時(shí)間長(zhǎng)短和整機(jī)使用情況分為三種服務(wù)換機(jī)：1、 有修復(fù)銷售價(jià)值：使用時(shí)間很短（一個(gè)月內(nèi)），外觀無明顯損壞，換件修復(fù)后能實(shí)現(xiàn)第二次銷售的整機(jī)，一般為：商場(chǎng)換機(jī)。2、 有修復(fù)使用價(jià)值：使用時(shí)間較長(zhǎng)（二個(gè)月以上），外觀損壞較嚴(yán)重，更換相關(guān)配件修復(fù)后，能使用，但無法按原價(jià)實(shí)現(xiàn)第二次銷售的服務(wù)換機(jī)。3、 無修復(fù)價(jià)值：使用時(shí)間長(zhǎng)，外觀嚴(yán)重?fù)p壞，換件修復(fù)已無價(jià)值的換機(jī)。二、 服務(wù)換機(jī)的處理：1、 對(duì)有修復(fù)銷售價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，各

32、維修點(diǎn)更換相關(guān)配件修復(fù)，用于第二次銷售。2、 對(duì)有修復(fù)使用價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，由各維修點(diǎn)換件修復(fù)后可作折價(jià)銷售，折價(jià)銷售的產(chǎn)品不得與同型號(hào)新產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生沖突。3、 無修復(fù)價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，各維修點(diǎn)按品種型號(hào)分類清理造冊(cè)上報(bào)營(yíng)銷中心用戶服務(wù)中心，批準(zhǔn)同意后退回公司，退回公司的服務(wù)換機(jī)必須提供詳細(xì)的用戶檔案資料，以便營(yíng)銷中心用戶服務(wù)中心回訪抽查。4、 對(duì)無修復(fù)價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，公司將予以報(bào)廢解體。三、 服務(wù)換機(jī)的費(fèi)用結(jié)算：1、 對(duì)有修復(fù)價(jià)值能實(shí)現(xiàn)第二次銷售服務(wù)換機(jī)，修復(fù)所需的配件由公司負(fù)責(zé)提供。2、 對(duì)無修復(fù)價(jià)值的服務(wù)換機(jī)，經(jīng)公司用戶服務(wù)中心鑒定屬實(shí)，可予以全額結(jié)算或更換同型號(hào)新機(jī)。對(duì)修復(fù)后能實(shí)現(xiàn)第二次銷售的產(chǎn)品，若退回公司經(jīng)鑒定確認(rèn)后，全部按五折結(jié)算費(fèi)用。第十二章 常用表格管理一、 表格的種類及填寫表格是掌握各種信息的重要依據(jù)來源，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須按照客戶服務(wù)中心要求，統(tǒng)一表格格式，如實(shí)、認(rèn)真、詳細(xì)填寫與上報(bào)。售后服務(wù)