商場營銷服務(wù)用語規(guī)范樣本

1、工作行為規(guī)范系列商場營銷服務(wù)用語規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）i.GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號:FS-QG-63057商場營銷服務(wù)用語規(guī)范TermsandConditionsforMarketingServices說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。商場營銷服務(wù)用語（一）常用規(guī)范用語1、您好!2、”歡迎光臨!3、好的!4、”請您稍等一會，我馬上就來!5、讓您久等了!6、對不起！、真是不好意思！、真的很抱歉!7、謝明您！”（二）禁忌用語1、你自己看吧!2、不可能由現(xiàn)這種問題的!3、”這肯定不是我們的

2、原因!4、我不知道!5、”你要的這種沒有!6、”這么簡單的東西你也不明白!7、”我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的!8、”這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的!9、想好沒有，想好了就趕快交錢吧!10、沒看我正忙著嗎一個一個來!11、別人用得都挺好的呀！你怎么一用就不好12、我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀!13、你先聽我解釋。14、你怎么這樣講話的15、你相不相信我”（三）文明用語100句*招呼用語1、您好!2、請問您想看些什么商品3、請您稍等一下，我就來。4、”歡迎光臨!5、這是您要的東西，請看一下。6、請多多關(guān)照。*介紹用語7、您看這種合適嗎”8、”這是名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價格合適，您可以看看,9、”這種商品雖

3、然價格高了一些，但是美觀實(shí)用，物有所值，而且很有特色，您可以買回去用用看，如果好用，您下次可以多買一些。10、”這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以。11、”這是新產(chǎn)品，它的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)是-12、如果需要的話，我可以幫您參考一下13、我給您拿幾種來看看好嗎14、”您回去使用時，請先看一下說明書。*收、找款用語15、您這是xxxx元錢。16、收您xxx元錢。17、這是我給您的XXX元錢，請收好。18、貨款是x元x角，請您核對付款。19、您買的東西共計(jì)xx元錢，收您xx元錢，找您xx元錢，請點(diǎn)一下。20、您的錢正好。21、您的錢不對，請您重新點(diǎn)一下。22、”我們是集中收款，請到xx號收

4、銀臺交款。23、”請您再點(diǎn)一下，看看是否對數(shù)*包扎商品用語24、”這是您的東西，請拿好。25、”來，我給您包裝一下。26、請您點(diǎn)清件數(shù)，我給您裝好袋子。27、”好了，請您看一下。28、我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶。29、這里有禮品袋，我為您裝好。30、”東西都放進(jìn)去了，請您帶好。31、這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞了。32、”這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混在一起。33、”這東西怕擠，乘車時請小心。*答詢用語34、”這種商品過X天會有，如果方便您留個電話，到貨時我通知您。（確定該天會有貨）。”35、”這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后我馬上通知您，好嗎36、我知道的

5、就這些，您看對嗎37、您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力。38、您有什么要求，盡管說。39、”對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我去請教一下別人。40、您要買的商品在X樓X區(qū)由售。41、”這種可以嗎如不合適，我再給您拿別的。42、”這種很好，很適合您用。43、您真有眼光，穿上它一定很漂亮。44、”大件商品，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)XX小時內(nèi)送貨到家。*道歉用語45、對不起，讓您久等了。46、對不起，這是我的過錯。47、”對不起，剛才人多我沒聽清楚。您需要買什么48、”對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請?jiān)?”49、”對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。5

6、0、”對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號51、”請?jiān)彛疫@就給您補(bǔ)（換）?！?2、我的服務(wù)還有很多不周之處，請多指點(diǎn)。53、對不起，讓您多跑了一趟。54、”對不起，這問題我確實(shí)不太明白，請?jiān)彙?5、對不起，我把票開錯了，我給您重開。56、剛才的誤會，請您原諒。57、我將您的意見記錄下來向領(lǐng)導(dǎo)反映，以改進(jìn)我們的工作?！?8、”對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。59、我們的服務(wù)還欠周到，請您原諒!60、”由于我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真是對不起!61、您的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。62、您的意見對我們非常重要，我們一定努力改進(jìn)。63、”實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤

7、。64、”請?jiān)?，工作時間不能長談。65、”對不起，由售的時候我沒注意，請?jiān)?66、”對不起，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。67、非常抱歉，剛才是我說錯了話，請?jiān)?68、我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多包涵。69、對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。*調(diào)解用語70、”對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解!71、請您放心，我們一定解決好這件事。72、先生（小姐）：真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有不周之處，請?jiān)?！您需要什么，我?guī)湍暨x。73、沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。74、先生（小姐）：真對不起，我們的工作沒有做好，請您原諒!”75、”對不起，給您添麻煩了，您有什么要

8、求，請告訴我,我?guī)湍鉀Q。76、先生（小姐）：這件事屬質(zhì)量問題，我?guī)铰毮懿块T解決好嗎77、先生（小姐）：歡迎您對我們的服務(wù)批評指正。78、”請?jiān)彛⒄`您時間了?！?解釋用語79、對不起，這種商品，按國家有關(guān)規(guī)定是不能退換的。80、”先生（小姐）：對不起，這是商品質(zhì)量問題，我們可以負(fù)責(zé)退換。81、”今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下,我們結(jié)帳時查一查，明天一定將結(jié)果通知您。82、”先生（小姐）：請問您是自己用還是替別人買請說一下要求，我?guī)湍x一件，好嗎83、您想看看這個嗎需要什么樣的我給您拿。84、您仔細(xì)看，不合適的話我另給您拿。85、別著急，您慢慢地選吧！86、”對不起，剛到的

9、商品正在驗(yàn)收，馬上就好。87、對不起，請將商品放在購物籃里（購物車上）*道別用語88、”謝謝，歡迎您下次再來，再見!89、這是您的東西，請拿好。謝謝!90、”請您走好!91、”歡迎您們以后常來。92、”不用謝，這是我們應(yīng)該做的。94、”歡迎您多批評。93、”請慢走，這是易碎的商品，請小心拿好?！?日常禮貌用語95、您好!96、謝謝!97、對不起！98、“請問99、”不用客氣第11頁/共14頁GL實(shí)用范本 | DOCUMENT TEMPLATE100、”請您走好！”（四）禁語50句*顧客詢問時，禁止說：1、你不會看嗎2、你買嗎3、不買就別問。*顧客挑選時，禁止說：4、”有完沒完?！?、”哎，快點(diǎn)

10、挑。6、”一樣的，不用挑?！?、買不買不買走開。*顧客打聽商品知識時，禁止說8、不知道。9、我不懂（會）。10、“你問我，我問誰11、”有說明書，自己看。*顧客猶豫時，禁止說：13、買得起快點(diǎn)，買不起就別買14、到底要不要*業(yè)務(wù)忙時，禁止說：15、喊什么，等一會。16、沒看我正忙著嗎。17、”越忙越添亂，真煩人。*收款處及柜臺沒零款時，禁止說18、找不開，自己找地方找去。19、沒有零錢，不賣?！?缺貨時，禁止說：20、沒有!21、賣完了!*顧客交款時，禁止說：22、”交錢，快點(diǎn)。”23、”怎么不提前準(zhǔn)備好。*顧客退貨時，禁止說：24、你才買的，怎么又要換。25、買的時候干啥了26、我有什么辦法，又不是我讓它壞的?！?7、”你買的時候，怎么不挑好（不看清楚）!”28、“我解決不了，愿找誰就找誰去。或我解決不了,你去找總經(jīng)理!29、”不是我賣的，誰賣的你找誰。30、不能退。31、不能換。*受批評時，禁止說：32、有意見找領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理去）。33、我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣34、我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣*在營業(yè)現(xiàn)場任何情況下都禁止說：35、神經(jīng)病、線。36、八婆、八公、雞婆。37、衰人。38、真煩人。*顧客問價時，禁止說：39、上面寫著呢，自己看。*顧客選購商品時，禁止說：40、”不用挑，你穿不合適。41、別挑了，你買得起嗎*