導(dǎo)醫(yī)崗前培訓(xùn)

1、導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、嚴(yán)格遵守醫(yī)院作息時(shí)間，不得遲到、早退。要求提前510分鐘上崗，整理診臺(tái)，做好接診準(zhǔn)備。2、導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)人員要精神飽滿，舉止端莊，較好地展示醫(yī)院良好形象。3、堅(jiān)守崗位，合理分診，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、語言文明，對(duì)待病人熱情周到，耐心問答。5、樹立主動(dòng)迎送病人意識(shí)，禮貌服務(wù)，平等待人。6、認(rèn)真聽取病人反映的意見，及時(shí)解決相關(guān)問題。不能解決的及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。7、指導(dǎo)病人填寫就診病歷，為文盲代寫病歷。8、維持門診大廳就診秩序，遇到高齡體弱、危重病人，與相關(guān)科室聯(lián)系，合理安排就診次序。危重病人、孤寡老人等病人有專人護(hù)送。9、耐心解答電話咨詢、預(yù)防等。10、提供便民服務(wù)，監(jiān)督衛(wèi)生工作。11、做

2、好檢查報(bào)告單的集中發(fā)放和保管工作。12、著裝整潔，佩帶名簽，禁止在工作崗位吃零食、不得接聽移動(dòng)電話，不許在崗位內(nèi)做和工作無關(guān)的事情。導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù):基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。站姿：1 ）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2 ）面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。3 ）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右 手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。坐姿：4 ）上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒

3、震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上 或凳上。行姿：5 ） 上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘 微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。6 ）行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。7 ）幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。4）狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。8 ）走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。9 ）工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不過

4、快，舒展自如略帶輕盈。、語言優(yōu)質(zhì)服務(wù):1 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：A 語言選擇：根據(jù)患者的語言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度B 語調(diào)：語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。C.語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流 語速盡量緩慢2常用的禮貌用語：A 常用交談?dòng)谜Z：?jiǎn)柡妙悾簹g迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)

5、不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！B 常用的稱呼用語：一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任C 交談時(shí)的注意事項(xiàng)：交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講

6、話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致:迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。三、儀容儀表：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。1 ）工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。2 ）襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。3 ）正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。4）上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩。導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，其言行舉止

7、，服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。導(dǎo)醫(yī)的職能導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能。即：接待、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般的規(guī)范化服務(wù)、賓館式的服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，全程的為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的宗旨以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽(yù)。導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)熱情、溫馨、親切、周到。導(dǎo)醫(yī)的原則救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律；互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人； 尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待;真心誠(chéng)意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)（導(dǎo)醫(yī)）明確導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和觀念的轉(zhuǎn)變導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，是方便病人配合

8、各種檢查、治療的有效手段，同時(shí)使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)工作的必要性和迫切性，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近和 醫(yī)療保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐漸開放,醫(yī)院門診工作正面臨著巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強(qiáng)醫(yī)院管理，拓寬服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)態(tài)度，深化服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)不同的需 求，是增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)禮儀的意義1）給患者留下良好的第一印象導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時(shí)候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡十字禮貌用語”您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握

9、主動(dòng)，語言簡(jiǎn)明 扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和 性格的不同，選擇合適的談話方式和 措施進(jìn)行交談。 接待患者要主動(dòng)熱情，使用文明用語。您好，有什么事情我能幫助您嗎？請(qǐng)問您有什么不舒服？ ”請(qǐng)先到某某地方 掛號(hào)然后到某 逡工室看病”，接待患者時(shí)候，姿態(tài)端正，背部挺直, 面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。 2）使病人放心來醫(yī)院就診某公司員工選擇定點(diǎn)醫(yī)院，求助于筆者幫忙指點(diǎn)。筆者告訴說：有一個(gè)小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。”朋友不以為然： 別說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識(shí)美人，觀風(fēng)氣也能識(shí)醫(yī)

10、院。門診工作是否井井有條；醫(yī)上、口的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時(shí)隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?）塑造良好的醫(yī)院形象 醫(yī)院?jiǎn)T工在工作和社會(huì)生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)， 而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營(yíng)管理境界。 衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)?醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的衣風(fēng)。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員 衣風(fēng)不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：廠是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便； ?二是衣冠不整，形象有失雅觀；?三是臟或

11、破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生？。白衣去使之感。?醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的衣風(fēng)并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。?良好的禮貌修養(yǎng)是塑造形象的基礎(chǔ)? 高超的醫(yī)技是塑造醫(yī)院形象的后盾冰目關(guān)數(shù)據(jù)： 外表、態(tài)度 服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)一一注意率55% 聲音、談吐 悅耳的聲音、問候、言語措辭 一一注意率38% 業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)一一注意率7%4）提高醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)修養(yǎng)一一一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)一一在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會(huì)公共生

12、活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的培訓(xùn)和要求1高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神作為首先接觸病人的導(dǎo)醫(yī)人員，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的責(zé)任心和愛心觀念，熱情周到地為病人排憂解難，指導(dǎo)病人就醫(yī)方向、路線， 回答病人提出的問題。 我們?cè)谌洪_展推薦和自薦當(dāng)導(dǎo)醫(yī)，選出工作責(zé)任性強(qiáng)，溝通能力強(qiáng)，有較豐富的醫(yī)學(xué)護(hù)理理論知識(shí)和 喳莊工作經(jīng)典的護(hù)士上崗。2塑造良好的導(dǎo)醫(yī)形象 開展了護(hù)士禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、 行姿和微笑以及如何接待病人、 如何護(hù)送病人、如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導(dǎo)醫(yī) 人員掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的方式和技巧，樹立良好的導(dǎo)醫(yī)形象。3擴(kuò)展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人

13、員的知識(shí)面不斷學(xué)習(xí)人文知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等邊緣 學(xué)杜知識(shí)。走出去、請(qǐng)進(jìn)來，利用各種形式學(xué)習(xí)護(hù)理社會(huì)學(xué)、護(hù)理美學(xué)、護(hù)理心理學(xué)等。用安慰、勸解、啟發(fā)和 鼓勵(lì)等方式，積極幫助病人。增強(qiáng)人際交往和溝通能力，健康教育的能力和一定的管理能力， 提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。不斷拓展和創(chuàng)新導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的內(nèi)容，在服務(wù)中注入新的內(nèi)涵1引導(dǎo)就診 為病人指導(dǎo)就醫(yī)方向、路線，預(yù)檢、分診，對(duì)孤寡老人、離休干部、殘疾虛弱 者的陪同就診和選擇最佳檢查程序，代掛號(hào)、付費(fèi)、配藥的一條龍服務(wù)。 導(dǎo)診護(hù)士的執(zhí)情接待和一聲問候，可以消除病人及家屬初來醫(yī)院的茫然，感覺到親切和溫暖。2方便病人 門診部周圍緊鄰幾個(gè)居民小區(qū)，為病人和 社區(qū)居民提供

14、免費(fèi)服務(wù)，是體現(xiàn)醫(yī)院便民服務(wù)的一個(gè)方面，準(zhǔn)備筆墨、紙張、膠水、一次性茶杯等，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，為病人 提供方便。尤其是測(cè)量血壓，為就診、隨訪、服藥指導(dǎo)提供第一手資料，創(chuàng)造了很大的社會(huì) 效益。3護(hù)送病人入院對(duì)各科需要入院的病人，由導(dǎo)醫(yī)護(hù)送到住院部，并與病區(qū)護(hù)士一起送到床 位，進(jìn)行必要的交接。使病人進(jìn)入醫(yī)院后有連續(xù)性的服務(wù)，縮短了病人與醫(yī)護(hù)人員之間的距離，縮短了住院病人對(duì)醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時(shí)間。4健康教育宣傳 從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡(jiǎn)介和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處左，各診室各科有常見病的健康教育處方。向就診病人和家屬宣傳預(yù)防常見疾病科普知識(shí)和健康保健的常識(shí)，慢性疾病的日常護(hù)理，不斷擴(kuò)大健康教育

15、面，同時(shí)也擴(kuò)大了醫(yī)院的影響。5健康咨詢 病人的需求不再是單一的就病看病，治病、問病，而是咨詢-保健-預(yù)防-治療-康復(fù)一體化的需求。更要注重個(gè)性，人體的服務(wù)，體現(xiàn)多元化服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值。.三節(jié)課進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)禮此次培訓(xùn)共分為三節(jié)課。第一節(jié)課進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)；第二 儀培訓(xùn)及強(qiáng)化訓(xùn)練。醫(yī)院禮儀培訓(xùn)在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行 為，稱之禮儀。禮儀活動(dòng)的三個(gè)重要程序人與人之間=接觸.了解.溝通禮儀的三大要素語言、行為和表情、服飾器物。禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語氣禮儀的基本要求尊重為本尊重他人，尊重自己，尊重自己的職業(yè)，尊重自己

16、的單位。禮儀的意義修養(yǎng)：修養(yǎng)一一一個(gè)人在道德、學(xué)問、技藝等方面，具備的素質(zhì)和能力。禮貌修養(yǎng)一一在禮貌、禮儀、禮節(jié)等方面自覺地按照社會(huì)公共生活的準(zhǔn)則要求，在待人接物時(shí)所特有的風(fēng)度。道德：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。交際。禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。民俗。禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。傳播。禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。審美。禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。在人際交往中，禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)

17、和價(jià)值。人們?cè)桨l(fā)意識(shí)到禮儀在生活和工作上的重要作用；禮儀已經(jīng)成為提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件；意識(shí)到禮儀是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。不學(xué)禮，無以立”已成為人們的共識(shí)。內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象 ”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和表現(xiàn)各有差異?；镜亩Y儀（一）儀容儀表儀態(tài)儀容一一人的容貌儀表一一人的外表（容貌、服飾、個(gè)人 衛(wèi)生、姿態(tài)）猴人厭煩的最常見情況?說話、呼吸粗魯；?胡子拉茬；?指甲不修整；?到處頭皮屑；?目光不專注；?小動(dòng)作多；?身上有異味；?走路搖晃；

18、?坐姿不雅；?儀態(tài) 人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。? 抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30 35 度。? 注意：有急事不要跑可小步快走儀表美的含義：容貌、 形體、 儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美經(jīng)修飾打扮后及后天環(huán)境的影響形成的美內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)著裝要求1、 文明大方。2、 搭配得體。3、 個(gè)性特征4、 職業(yè)要求* 搭配得體：著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，在整體上盡可能做到完

19、美、和諧，展現(xiàn)著裝的整體之美。* 個(gè)性特征：著裝要適應(yīng)自身形體、年齡、職業(yè)的特點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，創(chuàng)造和保持自己獨(dú)有的風(fēng)格。人的各種姿勢(shì) 基本站姿為：頭正、頸直、兩眼平視前方，嘴微閉面帶微笑、肩平，收腹挺胸， 兩臂自然屈肘，兩手置于腹前，右手握左手手指部位，握力適宜。基本坐姿是：男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)出男子的自信、 豁達(dá)； 女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重，矜持， 并且落坐動(dòng)作協(xié)調(diào)，聲音輕。基本走姿是：要求注意穩(wěn)重與干煉。? 抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一

20、腳距離為宜。? 抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。? 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30 35 度。? 注意：有急事不要跑可小步快走打招呼1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好 ”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。握手交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中往往可以窺測(cè)一個(gè)人的情緒和意

21、向，還可以推斷一個(gè)人的性格和感情。握手的正確姿勢(shì)一般情況下，握手要用右手。行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開,向受禮者握手。握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖動(dòng)。服務(wù)接待禮儀主動(dòng)服務(wù)服務(wù)在病人開口之前熱情服務(wù)向病人提供良好的服務(wù)周到服務(wù)細(xì)致入微排憂解難個(gè)性服務(wù)因人而異超常靈活服務(wù)：微笑對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù)微笑服務(wù)微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是和睦相處的反映微笑是心理健康的標(biāo)志 在人際交往中微笑的作用：表示心境良好一一產(chǎn)生吸引別人的魅力表示充滿自信一一容易被人接受表示真誠(chéng)友善一一縮短心理距離表示樂業(yè)敬業(yè) 創(chuàng)造融洽氣氛微笑的力量給

22、接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來效益出色應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工 作做得很出色。準(zhǔn)備一一隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)?？创灰粚⒚恳晃徊∪硕伎醋魇切枰峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請(qǐng)一一在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意創(chuàng)造一一應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼光一一應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人， 適應(yīng)病人心理，預(yù)測(cè)病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)周到服務(wù)一一當(dāng)救護(hù)車鈴聲響時(shí)一一當(dāng)病人左顧右盼時(shí)當(dāng)危急病人來院時(shí)一一當(dāng)老年病人來院時(shí)一一當(dāng)殘疾病人來院時(shí)語言文明禮貌待人有問必答有請(qǐng)必到一一人類所特有的用來表達(dá)思想、交流感情、溝通 信息的工具。語言的目的性原則：傳遞信息表達(dá)

23、情感引起注意喚起興趣取得信任增進(jìn)了解進(jìn)行鼓勵(lì)大力激勵(lì)予以說服加以勸告對(duì)象性原則：1. 區(qū)分對(duì)象2. 因人而異適應(yīng)性原則：社會(huì)環(huán)境自然環(huán)境具體場(chǎng)景（時(shí)間空間氛圍）1 . 態(tài)度誠(chéng)懇、親切2、用語謙遜、文雅怎樣說話才不失"分寸 "？1、說話時(shí)要認(rèn)清自己的身份2、說話要盡量客觀3、說話要有善意怎樣聆聽別人講話？耳聽、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。1、 注視說話者, 保持目光接觸；2、單獨(dú)聽對(duì)方講話，身子稍稍前傾；3、面部保持自然的微笑；4、不要中途打斷對(duì)方；5、適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}； 6 、不離開對(duì)方的話題，巧妙地應(yīng)答。交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免

24、一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時(shí)不要東張西望， 也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。親密區(qū)(0 45CM ) 有血緣關(guān)系者、同性好朋友、戀人、夫妻等。個(gè)人區(qū)(45 120CM )用于關(guān)系較好的朋友社交區(qū)(120 360CM )用于工作和社交聚會(huì)公眾區(qū)(360CM 以上)用于當(dāng)眾演講怎樣禮貌回答他人的詢問？熱情回答他人的詢問；遇到有人問訊時(shí)，

25、應(yīng)該仔細(xì)聽取別人的詢問后進(jìn)行答復(fù)在辦公室有人詢問時(shí)，應(yīng)該暫時(shí)擱下手中的事情熱情接待回答問話：耐心.細(xì)致.周到.詳盡；文明語言的運(yùn)用技巧一要簡(jiǎn)練明確不要羅嗦絮叨言不及義二要親切生動(dòng)不要干澀死板牽強(qiáng)附會(huì)三要謙虛謹(jǐn)慎不要傲慢虛偽言不由衷四要委婉靈活不要簡(jiǎn)單生硬輕率粗俗五要吐字清晰不要含糊累贅不知所云六要沉著大方不要過分拘謹(jǐn)不善言談七要音調(diào)柔和不要高低無度拿腔拿調(diào)體態(tài)語言：在人際交往中，人們的感情流露和交流經(jīng)常會(huì)借助于人體的各種器官和姿態(tài)，是一種無身聲的" 語言 "。1 眉毛能表達(dá)人們豐富的感情2 舒展眉毛：表示愉快緊鎖眉頭：表示遇到麻煩或表示反對(duì)眉梢上揚(yáng)：表示疑惑、詢問眉尖上聳：

26、表示驚訝豎起眉毛：表示生氣3 眼睛是人體傳遞信息最有效的器官目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重(凝視時(shí)間不能超過4-5 秒給人緊張、難堪的感覺)如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來表達(dá)問候，征求意見，這時(shí)目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開，不要給人留下冷漠、傲慢的印象不同的眼神傳遞不同的信息。相互正視片刻：表示坦誠(chéng)行注目禮：表示尊敬相互瞪眼：表示敵意斜著掃一眼：表示鄙夷正視逼視：表示命令不住地上下打量：表示挑釁白眼：表示反感眼睛眨個(gè)不停：表示疑問雙眼睜大：表示吃驚瞇著眼看：表示高興或輕視4 嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情緊閉雙唇，嘴角微微后縮：表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ闹轮咀彀蛷堥_成&q

27、uot;O" 形：表示驚訝噘起雙唇：表示不高興撇撇嘴：表示輕蔑或討厭咂咂嘴：表示贊嘆或惋惜5 手勢(shì)是語言的最好輔助翹起拇指或鼓掌：表示欽佩或贊揚(yáng)連連擺手：表示反對(duì)握緊拳頭：表示憤怒、焦急招手：表示叫人過來揮手：表示再見或叫人走開搔頭：表示困惑用力揮手或拍額頭：表示恍然大悟道歉1、由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。2、道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。3、道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。4、對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對(duì)

28、，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。工作中的禮節(jié)和道德1 不要將您的工作和個(gè)人生活混在一起。如果您必須在工作中處理私人事情，要留到中午吃飯時(shí)。2 不要濫用您有權(quán)利使用的東西。例如傳真機(jī)、信紙和其它。辦公用品只是辦公用的，不是用于家庭和個(gè)人支出。3 不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時(shí)。您會(huì)控制不住與別人發(fā)生沖突，但辦公室里不允許這樣的。4 不要把粗俗的話帶到辦公室里。5 不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動(dòng)的事。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。6 不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意

29、自己是很不禮貌的。7 不要抱怨、發(fā)牢騷或講那些不該講的故事。告別在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說“再見 ”，更不能說“歡迎下次光臨”。1、導(dǎo)醫(yī)的臨床作用1.1 、門診接待和咨詢導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)對(duì)外接待和信息咨詢工作。首先接待來門診就醫(yī)的病人及一切來訪者，為他們提供信息， 處理與工作有關(guān)的電話事務(wù)，需要時(shí)回答病人咨詢，滿足病人的需要，體現(xiàn)出良好的醫(yī)院?jiǎn)T工形象。在尊重病人，保障病人權(quán)益的基礎(chǔ)上，隨時(shí)為病人提供費(fèi)用咨詢、化驗(yàn)檢查結(jié)果查詢及聯(lián)系經(jīng)管醫(yī)生，做好病人在就診前的登記工作，與病人交流，做暫短的心理工作，了解病人的就診目的進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)公平的分診。1.2 、工作范圍負(fù)責(zé)醫(yī)囑處理和檢查，化驗(yàn)報(bào)告

30、的整理工作，對(duì)一些緊急及臨時(shí)的醫(yī)囑及時(shí)提醒和督促護(hù)士及時(shí)執(zhí)行，了解病人費(fèi)用情況，以保證治療和各種處理順利進(jìn)行。為病人預(yù)約輔助檢查或治療的時(shí)間，整理檢查報(bào)告單，并歸入病人病歷中，確保經(jīng)治醫(yī)生及時(shí)了解報(bào)告結(jié)果。1.3 、科室協(xié)調(diào)做好科室與科室之間的協(xié)調(diào)工作，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)與各科室主任、醫(yī)生及專科導(dǎo)醫(yī)對(duì)新診病人做好交待。 ?？茖?dǎo)醫(yī)要同各科室人員做好溝通工作，如與輸液室、交待好輸液的病人；與治療室：（ 1 ）?？茖?dǎo)醫(yī)要給新病人指引治療室、輸液室、相關(guān)輔助科室（檢驗(yàn)、B 超、心電、放射等）及衛(wèi)生間的位置。（2）?？茖?dǎo)醫(yī)要熟知治療單的治療時(shí)間長(zhǎng)短，較短的先導(dǎo)入治療室做治療，然后去輸液室進(jìn)行輸液。2、設(shè)導(dǎo)醫(yī)崗位的

31、優(yōu)點(diǎn)2.1 、體現(xiàn)了良好的醫(yī)院形象。導(dǎo)醫(yī)經(jīng)專業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，其端莊大方的儀表，溫柔可親的語言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好溝通、周到的服務(wù)無形中起到了聯(lián)系醫(yī)院和病人之間，臨床和輔助科室之間的橋梁與紐帶的作用，成為醫(yī)院護(hù)理不可缺少的一個(gè)組成部分。2.2 、把護(hù)士從繁雜的非護(hù)理事務(wù)中解放出來。導(dǎo)醫(yī)取代了現(xiàn)在許多醫(yī)院所設(shè)置的辦公室護(hù)士的角色，分擔(dān)了大部分非治療性的工作，從而使護(hù)理人員能集中精力從事專業(yè)護(hù)理工作；把時(shí)間還給病人，做到真正意義上的整體護(hù)理，因而能極大地提高護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度。2.3 、有利于科室工作的有序開展。導(dǎo)醫(yī)這一行業(yè)的確定，協(xié)調(diào)和提高了患者與醫(yī)生、科室與科室之間的工作效率

32、，維持良好的部門間關(guān)系，減少相互摩擦，使臨床工作有序開展，質(zhì)量穩(wěn)步提高，并有助于樹立醫(yī)院的整體形象，獲得患者的良好口碑，從而在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中立于不敗之地。護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范1、儀容：1.1 淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方。1.2 微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確。1.3 眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方。切忌目中無人、斜視。1.4 氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切。2、儀表與著裝：2.1 著裝大方、符合要求、美觀得體。2.2 著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部

33、袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。2.3 戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。頭發(fā)：要求整齊、利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過肩，劉海不宜過多、過長(zhǎng)。2.4 鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。2.5 手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲。2.6 淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y時(shí)不要在公眾場(chǎng)合。3、儀態(tài)與舉止：3.1 總印象：文雅、莊重、大方；步伐穩(wěn)健適度；動(dòng)作敏捷輕巧。3.2 站姿：站立是護(hù)士做基本的活動(dòng)形式，是保持儀表美的基礎(chǔ)，一般分為規(guī)范站立和自然站立。規(guī)范站立：頭正頸直，目光平視，下頜微

34、收，雙肩外展，收腹挺胸直背，兩臂自然下垂，右手握住左手四指對(duì)側(cè)，兩腿直立，重心上提，足跟并攏，足尖分開。自然站立：在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。一般情況下，兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。如站立時(shí)間久感覺疲勞時(shí)，可視情況自我調(diào)節(jié)站姿，將身體重心任意移到任何一腳，另一腳可略微放松彎曲，但上體仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)， 雙手不要環(huán)抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬頭傲視、身體顛晃、手卡著腰、佝僂著腰。3.3 坐姿：入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不要趕步，以免給人以“槍座”感。走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步。左手扶裙，坐下后，雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上，或左下右上重疊于左側(cè)大腿之一處，軀干與大腿呈90

35、 度，雙腳平放地面，足尖向前，雙眼平視，挺胸抬頭，自然大方。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首。談話時(shí)如若需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。起來時(shí)， 右腿應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上，不要前俯后仰，更不要將腿放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不要蹺二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。忌：斜扭著身子、一雙胳膊架在椅背上；翹著二郎腿；兩腿叉開、仰面朝天；伏案時(shí)佝僂著腰或趴在桌面。3.4 走姿：30 度左右，15 公分左正常行走：行走時(shí)，眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為 雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力，兩人同行或擦肩

36、而過時(shí)，應(yīng)保持右的肩距離，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。行走時(shí)做到“六個(gè)不要”。即步幅不要過大；步速不要過快；行進(jìn)間不要將手插在衣褲口袋里；不要背著手；不要搖頭晃腦；不要因懶于立腰而使身體在行進(jìn)間扭來扭去。走路時(shí)腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感；不要拖泥帶水，踢里沓拉蹭著走，顯得步履沉著，老態(tài)龍鐘。引導(dǎo)病人入門診?？啤⒉^(qū)， 防做各種檢查時(shí)：導(dǎo)醫(yī)采用上身稍轉(zhuǎn)向病人的側(cè)前行姿式，與病人保持1.5-2 步的距離，邊走邊介紹環(huán)境，不僅處于禮貌，可及時(shí)觀察患者的一般狀況。走廊與人相遇：側(cè)身將正面朝向?qū)Ψ剑憩F(xiàn)出主動(dòng)的謙讓與彬彬有禮。3.5 快步姿：上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈。3

37、.6 坐、立、行、走注意事項(xiàng)：姿勢(shì)要端正，坐時(shí)不要仰靠椅背、伸直兩腳，不要顛腳晃臂，不要把腳搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，兩腳更不能做有節(jié)奏的哆嗦動(dòng)作。不要叉開雙腿，站立時(shí)，不要歪靠在墻上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走時(shí)， 不要跑跳、追逐、 搭肩、抱腰、挽手。3.7 對(duì)話姿：交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過大，一般上不過肩， 下不過腰，左右在兩肩之內(nèi)，切忌手舞足蹈，指手劃腳。上下級(jí)對(duì)話：上級(jí)可自然站立，下級(jí)則應(yīng)規(guī)范站立，兩人問距離一般為05 一 l 米，對(duì)話前下級(jí)應(yīng)向上級(jí)點(diǎn)頭行禮，對(duì)話完畢，上級(jí)應(yīng)點(diǎn)頭還禮，以示尊重。平級(jí)交流：雙方可同時(shí)規(guī)范站立，或自然站立，也應(yīng)保持05

38、1 米的距離，交流前互相行禮，交流完畢互相行禮作別。與病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人的床側(cè)，不要坐著同站著的病人談話，最好保持在與病人平視的位置上，這樣會(huì)使病人感到親切自然，令人產(chǎn)生好感。3.8 手姿勢(shì)：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微彎，五指并攏，高位指引右手與頭部平行，中位指引右手與胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。3.9 拾物姿：右腳稍許后退，左手提衣裙，腳掌貼地，腳跟抬起，自然下蹲，蹲下后，雙手左上右下，置于左腿下三分之一處，保持重心平穩(wěn)，拾物時(shí)間右手拾起物品。3.10 推車姿：雙手輔助車沿把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。3.11 端盤姿：取自然站

39、立姿態(tài)，雙手托住盤底邊緣三分之一處，拇指與食指夾持盤底，其他三指自然分開，托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90 度，使盤邊距軀體3 5 公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。3.12 持病歷夾姿：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動(dòng)，翻病歷夾時(shí)，右手拇指，食指從中缺口處滑至邊沿，向上輕輕翻開。護(hù)理服務(wù)中的禮儀規(guī)范1、服務(wù)禮儀：1.1 在護(hù)理服務(wù)中，樹立“以病人為中心、質(zhì)量第一”的服務(wù)理念。對(duì)病人服務(wù)做到主動(dòng)、熱情、親切和藹、耐心真誠(chéng)。語言要以“請(qǐng)”字開頭， “您好”為先， “謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。1.2 迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送到病床；病人出院要送到病區(qū)電梯口，以送別語與病人告別，如：請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。1.3 應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲： “請(qǐng)讓一下”， 通過后，再回頭