商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理剖析

1、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容一、商業(yè)管理宗旨1、維護(hù)良好的整體形象和秩序2、確保消費(fèi)者滿意3、使物業(yè)保值增值4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機(jī)會(huì)二、經(jīng)營(yíng)管理方面1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)彳T統(tǒng)一的形象（CIS策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。1理念設(shè)計(jì)（MI:發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告宣傳語(yǔ)等；2行為設(shè)計(jì)（BI:經(jīng)營(yíng)守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范等3視覺(jué)設(shè)計(jì)（VI:標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。2、商業(yè)賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)商業(yè)賣場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。1店鋪裝潢:遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維

2、持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。2貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開(kāi)架式貨架，并按規(guī)定擺放3商品陳列:按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過(guò)道和亂堆亂放4店內(nèi)廣告:店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；5現(xiàn)場(chǎng)促銷:促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)立場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。3、市場(chǎng)營(yíng)銷推廣1營(yíng)銷策劃:制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)戈上2宣傳促銷:對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。3品牌演繹:傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。4發(fā)行本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等

3、，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。5實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。6資料庫(kù)行銷：建立顧客資料庫(kù)，開(kāi)展資料庫(kù)直效營(yíng)銷。4、商業(yè)價(jià)格管理1實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。2禁止價(jià)格欺詐行為。3不得隨意降價(jià)促銷。5、商品質(zhì)量管理1進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。2進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4實(shí)行商品質(zhì)量三包”。5對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。6、顧客服務(wù)規(guī)范1售前服務(wù):提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客。2售中服務(wù):耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。3投訴處理:設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴

4、，確保顧客滿意。4售后服務(wù):質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。7、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)管理1教育輔導(dǎo):專家講習(xí)，經(jīng)營(yíng)者交流會(huì)，店員培訓(xùn)I,外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。2銷售協(xié)助:提供營(yíng)銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。3營(yíng)業(yè)競(jìng)賽,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。4經(jīng)營(yíng)分析:根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析制定業(yè)績(jī)提高政策。5信息服務(wù):為經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息服務(wù)。6租戶調(diào)整:通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析，替換不合理或無(wú)法繼續(xù)營(yíng)運(yùn)的租賃經(jīng)營(yíng)戶8、品牌招商服務(wù)1為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。2代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取最優(yōu)的營(yíng)銷方式和經(jīng)銷條件。3代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營(yíng)者參

5、加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。4組織經(jīng)營(yíng)者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭(zhēng)取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng)，降低經(jīng)營(yíng)成本，減少后顧之憂。三、經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面1 .生活服務(wù):提供就餐、休閑、娛樂(lè)、客房、租房等方面的服務(wù)。2 .辦公服務(wù):提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。3 .專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。4 .辦證服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。5 .貸款服務(wù):協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。6 .人事服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者

6、提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。7 .其它服務(wù):提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造最大的方便條件和麻利機(jī)會(huì)。通過(guò)科學(xué)、有效的管理和有針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)、形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹(shù)立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷售業(yè)績(jī)。四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能1 .行政部:負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。2 .招商部:負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、訂貨會(huì)等。3 .市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營(yíng)

7、銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營(yíng)分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。4 .現(xiàn)場(chǎng)管理部:負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。5 .客服部:負(fù)責(zé)客戶咨詢、開(kāi)票、客戶投訴、售后服務(wù)。6 .財(cái)務(wù)部:負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。7 .物業(yè)中心：8 安全保衛(wèi):維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)設(shè)備安全,防盜、防火、防害，確保商業(yè)賣場(chǎng)的安全有序運(yùn)行9 環(huán)境衛(wèi)生：由專人對(duì)商業(yè)立場(chǎng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購(gòu)物環(huán)境。10 業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。五、商業(yè)管理收費(fèi)1 .租金或營(yíng)業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收