電子政務(wù)專題七：政務(wù)信息化前沿專題

1、專題八：政務(wù)信息化前沿專題專題八：政務(wù)信息化前沿專題2開篇案例開篇案例當(dāng)你走進(jìn)一家電子零售商店，一臺計算機就會捕獲你的熱量信號，熱量信號是身體各部位釋放熱量的圖譜?，F(xiàn)在，無論你走進(jìn)店里的任何一個地方，計算機都會跟蹤你。它能跟蹤到你花了多長時間看一臺計算機（以及計算機的品牌）。當(dāng)你走到銷售音樂CD和電影DVD區(qū)域時，它也能跟蹤你。它能跟蹤到銷售人員對你做介紹之前大約經(jīng)歷了多長時間，以及銷售人員為你做介紹花了多長時間。它也跟蹤到你結(jié)賬的排隊時間是多長。3當(dāng)然，在你結(jié)賬時，你使用了信用卡。接著計算機系統(tǒng)會立即得到你的個人信息并將你在店內(nèi)的活動附加到后面。那個周末，你會收到這家商店的電話，它為你正在考

2、慮的計算機提供特別的折扣。你甚至開始收到這家商店發(fā)來的郵件，它是有關(guān)店內(nèi)新上架的音樂CD的（當(dāng)然這些CD是你在那家店里查看過的）。你對此有何感想？這侵犯了你的隱私權(quán)嗎？零售商店是否需要提前告訴你你將受到監(jiān)控？這真的是很有可能的。雖然不能單獨通過熱量信號來識別你是誰，但是如果你最后使用了個人身份識別裝置結(jié)賬，如信用卡，你的購物信息就會附加到你的記錄中。這樣一種策略也能被狹義地認(rèn)為是客戶關(guān)系管理。你對此有什么看法？這個CRM是否管得太多了？摘自：信息時代的管理信息系統(tǒng)（第六版）,p74討論討論1.計算機是不是管得太多了計算機是不是管得太多了2.什么時候什么時候CRM技術(shù)可能成為技術(shù)可能成為一種侵?jǐn)_

3、一種侵?jǐn)_主要內(nèi)容一、信息技術(shù)前沿二、未來的計算機三、智慧地球與智慧的城市四、三網(wǎng)融合五、物聯(lián)網(wǎng)六、云計算與SAAS七、新公共管理理論及其應(yīng)用一、值得關(guān)注的新技術(shù)領(lǐng)域一、值得關(guān)注的新技術(shù)領(lǐng)域1.1.因特網(wǎng)的變化因特網(wǎng)的變化 軟件即服務(wù)（軟件即服務(wù)（SAASSAAS） 推（而不是拉）技術(shù)和個性化推（而不是拉）技術(shù)和個性化 網(wǎng)絡(luò)電話協(xié)議（網(wǎng)絡(luò)電話協(xié)議（VOIPVOIP）2.2.生理交互方式的變革生理交互方式的變革 自動語音識別自動語音識別 虛擬現(xiàn)實虛擬現(xiàn)實 生特測量學(xué)（定制鞋子、衣服）生特測量學(xué)（定制鞋子、衣服）3.3.不斷發(fā)展的便攜和移動技術(shù)不斷發(fā)展的便攜和移動技術(shù) 電子現(xiàn)金電子現(xiàn)金 可穿戴的計算

4、機可穿戴的計算機 多狀態(tài)多狀態(tài)CPUCPU和全息存儲設(shè)備和全息存儲設(shè)備4.4.無線領(lǐng)域無線領(lǐng)域 下一代移動電話技術(shù)下一代移動電話技術(shù) 射頻識別技術(shù)（射頻識別技術(shù)（RFIDRFID、汽車鑰匙）、汽車鑰匙）IT網(wǎng)站中的前沿網(wǎng)站中的前沿?zé)狳c：熱點：ERP：企業(yè)資源計劃：企業(yè)資源計劃 KM：知識管理：知識管理CRM：客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理 SCM：供應(yīng)鏈管理：供應(yīng)鏈管理BI：商務(wù)智能：商務(wù)智能 Saas：軟件即服務(wù)：軟件即服務(wù)EAM：企業(yè)資產(chǎn)管理：企業(yè)資產(chǎn)管理 PLM：產(chǎn)品生命周期管理：產(chǎn)品生命周期管理SOA：面向服務(wù)架構(gòu)：面向服務(wù)架構(gòu) CIO：首席信息官：首席信息官MES：制造執(zhí)行系統(tǒng)：制造執(zhí)行

5、系統(tǒng) PDM：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理：產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理二、二、2010年年Gartner新興技術(shù)評估報告：新興技術(shù)評估報告：感知未來感知未來5到到10年信息技術(shù)的發(fā)展年信息技術(shù)的發(fā)展Gartner報告認(rèn)為:五年內(nèi)將成為主流的過渡技術(shù)包括多媒體平板電腦、云計算和云/Web平臺。更長遠(yuǎn)來看，在大于五年后的未來，3D打印、場景感知技術(shù)、移動機器人、自動機車、太赫茲波和人體增強技術(shù)有望在多個行業(yè)成為過渡性技術(shù)。2010年最值得關(guān)注的新興技術(shù)用戶體驗和互動：多媒體平板電腦、3D平板電視和顯示、手勢識別或可觸摸用戶界面等。增強現(xiàn)實、情境感知和虛擬Web技術(shù)：利用iPhone和Android等平臺，位置感知應(yīng)用將達(dá)到成熟

6、階段。其他技術(shù)，如4G網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、傳感網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和情境傳遞架構(gòu)等均在緩慢地進(jìn)化，但最終將在信息技術(shù)改變世界的過程中扮演重要作用?；跀?shù)據(jù)的決策：數(shù)字信息的數(shù)量和種類依然在持續(xù)以爆炸性的速度增長，同時也為位置信息和社交媒體帶來發(fā)展機遇。云計算：云計算的應(yīng)用和影響仍然在繼續(xù)擴(kuò)大。該技術(shù)在“新興技術(shù)發(fā)展周期”中剛剛走出“期望峰值高峰階段”。而私有云計算尚未達(dá)到期望峰值。1112 13目前，這套全流程的服務(wù)系統(tǒng)正在為南航的金銀卡和兩艙旅客服務(wù)，南航計劃在2010年向南航的所有旅客全面推開.14程貫徹關(guān)心和服務(wù)。二、未來的計算機視頻：咖啡桌電腦 平板電腦PC World：2010年將成平板電腦年蘋果平板電腦

7、微軟Courier華碩Eee Pad三、智慧地球與智慧的城市第八屆第八屆 20092009年：點亮智慧的地球年：點亮智慧的地球新機遇新機遇 新智慧新智慧 新世界新世界在2009年的IBM論壇中倡導(dǎo)共建“智慧的地球”，實現(xiàn)文明的跨越。他們認(rèn)為：當(dāng)前的金融海嘯、全球氣候變化、能源危機與安全問題迫使我們審視過去，思考未來。整個中國和世界正發(fā)生著重大的變化，我們站在一個全新的起點上：世界正向著“智慧”的方向快速邁進(jìn)！我們堅信，IBM 可以與您共建智慧的醫(yī)療、智慧的能源、智慧的城市乃至“智慧的中國”，“智慧的地球”！20智慧的城市是智慧的城市是?智慧的城市還是智慧的城市還是?更有吸引力：通過收集分析數(shù)據(jù)

8、和智能信息（如客流和貨運）來更好地規(guī)劃業(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)和公共服務(wù)，從而創(chuàng)造更有競爭力的商業(yè)環(huán)境吸引投資者廣泛參與合作：實現(xiàn)政府不同部門之間常規(guī)事務(wù)的整合以及與其他私營機構(gòu)的協(xié)作，提高政府工作的透明度和效率。生活質(zhì)量更高：越少的交通擁堵意味著越少的污染；降低交通擁堵和服務(wù)排隊的時間意味著市民可以更好地均衡工作和生活；更少的污染和更完善的社會服務(wù)意味著市民可以擁有更健康快樂的生活。目前現(xiàn)狀目前現(xiàn)狀 中國大多數(shù)城市在IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他發(fā)達(dá)國家。北京寬帶覆蓋率為55%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于倫敦、紐約和東京的平均覆蓋率80%。城市基礎(chǔ)設(shè)施的不完善，不僅無法滿足居民日益提高的物質(zhì)文化生活需求，也不利于創(chuàng)造良好

9、的商務(wù)環(huán)境吸引國外投資。 城市管理低效和公共服務(wù)的落后是阻礙中國城市發(fā)展的兩大系統(tǒng)挑戰(zhàn)。（主要是缺乏整合和協(xié)作） 為了更好的滿足市民不斷提升的需求，必須建立一個由新工具新技術(shù)支持的涵蓋政府、市民和商業(yè)組織的新城市生態(tài)系統(tǒng)。智慧的城市能夠智慧的城市能夠?2627互聯(lián)網(wǎng)加物聯(lián)網(wǎng)形成“智慧地球”，是當(dāng)前世界性的熱門課題。物聯(lián)網(wǎng)作為一個智能項目，已被世界各國當(dāng)做應(yīng)對國際金融危機、振興經(jīng)濟(jì)的重點領(lǐng)域。282931b上一世紀(jì)，克林頓政府大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在奧巴馬大力發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)，你有什么看法？323335363738404243444546474849三網(wǎng)融合50三網(wǎng)51六、暈計算六、暈計算Cloud c

10、omputing故事一 phonesPCsTVsPDAs故事二ManageContactWorkShareGoogle Charts云計算的定義云計算的定義 “云計算云計算”(Cloud Computing)(Cloud Computing)是分布式處理是分布式處理(Distributed Computing)(Distributed Computing)、并行處理、并行處理(Parallel (Parallel Computing)Computing)和網(wǎng)格計算和網(wǎng)格計算(Grid Computing)(Grid Computing)的發(fā)展，或者說的發(fā)展，或者說是這些計算機科學(xué)概念的商業(yè)實現(xiàn)

11、。是這些計算機科學(xué)概念的商業(yè)實現(xiàn)。 云計算云計算是一個囊括了開發(fā)，負(fù)載平衡，商業(yè)模式，以及架是一個囊括了開發(fā)，負(fù)載平衡，商業(yè)模式，以及架構(gòu)的時髦詞，是軟件業(yè)的未來模式（構(gòu)的時髦詞，是軟件業(yè)的未來模式（Software10.0Software10.0），或），或者簡單地講，云計算就是以者簡單地講，云計算就是以InternetInternet為中心的軟件。為中心的軟件。云計算通俗理解云計算通俗理解 云計算云計算: :云存儲云存儲+ +云計算云計算+ +云服務(wù)云服務(wù) 數(shù)據(jù)全部存在網(wǎng)上遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)中心，需要的時候，數(shù)據(jù)全部存在網(wǎng)上遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)中心，需要的時候，只要通過互聯(lián)網(wǎng)連接至數(shù)據(jù)中心便可以拿到這些只要

12、通過互聯(lián)網(wǎng)連接至數(shù)據(jù)中心便可以拿到這些數(shù)據(jù)，而需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算處理的時候同樣可數(shù)據(jù)，而需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行計算處理的時候同樣可以通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)至數(shù)據(jù)中心計算即可。以通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)至數(shù)據(jù)中心計算即可。 云計算正在使云計算正在使ITIT產(chǎn)業(yè)從操作系統(tǒng)為核心的時代向產(chǎn)業(yè)從操作系統(tǒng)為核心的時代向WebWeb為核心的時代轉(zhuǎn)移。為核心的時代轉(zhuǎn)移。云計算云計算 - - 基本概念原理基本概念原理云計算的基本原理是，通過使計算分布在大量的分布式計算機上，而云計算的基本原理是，通過使計算分布在大量的分布式計算機上，而非本地計算機或遠(yuǎn)程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的運行將更與互聯(lián)網(wǎng)相非本地計算機或遠(yuǎn)程服務(wù)器中，企業(yè)數(shù)據(jù)中心的

13、運行將更與互聯(lián)網(wǎng)相似。這使得企業(yè)能夠?qū)①Y源切換到需要的應(yīng)用上，根據(jù)需求訪問計算似。這使得企業(yè)能夠?qū)①Y源切換到需要的應(yīng)用上，根據(jù)需求訪問計算機和存儲系統(tǒng)。機和存儲系統(tǒng)。模式模式傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)模式現(xiàn)代模式現(xiàn)代模式獲取途徑獲取途徑收費模式收費模式銀行家里銀行銀行網(wǎng)點、ATM、網(wǎng)上銀行貸款利息利息稅發(fā)電廠發(fā)電機電力公司電力運輸網(wǎng)絡(luò)電費云計算PC云服務(wù)商瀏覽器租賃費商品流通網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 客戶機服務(wù)器 多臺服務(wù)器協(xié)作完成云計算的特點云應(yīng)用 Google Amazon Microsoft IBMGoogle互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 電子郵件電子郵件GmailGmail 在線日歷在線日歷 文檔文檔(Docs(Docs等等)

14、 ) Google EarthGoogle Earth亞馬遜彈性云 彈性云計算彈性云計算亞馬遜，亞馬遜， “ “現(xiàn)購現(xiàn)付現(xiàn)購現(xiàn)付”服務(wù)，包服務(wù)，包括計算能力和數(shù)據(jù)存儲括計算能力和數(shù)據(jù)存儲. . 網(wǎng)絡(luò)界面操作在云計算平臺上運行的各個實例網(wǎng)絡(luò)界面操作在云計算平臺上運行的各個實例（Instance),Instance),按需付費。按需付費。 每一個實例代表一個運行中的虛擬機。每一個實例代表一個運行中的虛擬機。微軟云計算 微軟的微軟的“云計算云計算”平臺平臺Windows AzureWindows Azure 云平臺云平臺= =時代的操作系統(tǒng)時代的操作系統(tǒng)+ +數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫+ +應(yīng)用應(yīng)用 其中其中 云

15、計算云計算= =云云+ +端端 ，就是，就是“云計算云計算”和用戶自和用戶自己的計算機終端都將承擔(dān)一部分計算和應(yīng)用，己的計算機終端都將承擔(dān)一部分計算和應(yīng)用，“云計算云計算”時代的計算將是時代的計算將是“集中集中+ +分布分布”。 業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)模式= =軟件軟件+ +服務(wù)。對一個企業(yè)用戶而言，可服務(wù)。對一個企業(yè)用戶而言，可以買軟件，也可以租用計算的資源以買軟件，也可以租用計算的資源IBM藍(lán)云 一個級別是在硬件級別上實現(xiàn)虛擬化。硬件級別一個級別是在硬件級別上實現(xiàn)虛擬化。硬件級別的虛擬化可以使用的虛擬化可以使用IBM pIBM p系列的服務(wù)器，獲得硬件系列的服務(wù)器，獲得硬件的邏輯分區(qū)的邏輯分區(qū)LPA

16、RLPAR。 另外一個級別可以通過軟件來獲得，在藍(lán)云計算另外一個級別可以通過軟件來獲得，在藍(lán)云計算平臺中使用了平臺中使用了XenXen虛擬化軟件。通過虛擬機的方式虛擬化軟件。通過虛擬機的方式靈活地進(jìn)行軟件部署和操作。靈活地進(jìn)行軟件部署和操作。 云存儲云存儲將數(shù)據(jù)分配到多個節(jié)點的多個磁盤當(dāng)將數(shù)據(jù)分配到多個節(jié)點的多個磁盤當(dāng)中。中。 多個磁盤獲得很大的磁盤容量多個磁盤獲得很大的磁盤容量 多個磁盤的同時讀寫提高速度多個磁盤的同時讀寫提高速度云計算的七種應(yīng)用范圍云計算的七種應(yīng)用范圍 1 1、SaaSSaaS軟件即服務(wù)軟件即服務(wù) 2 2、公用、公用/ /效用計算效用計算 3 3、云計算領(lǐng)域的、云計算領(lǐng)域的

17、WEBWEB服務(wù)服務(wù) 4 4、平臺即服務(wù)、平臺即服務(wù) （PaaSPaaS） 5 5、管理服務(wù)供應(yīng)商、管理服務(wù)供應(yīng)商(MSP) (MSP) 6 6、服務(wù)商業(yè)平臺、服務(wù)商業(yè)平臺 7 7、云計算集成、云計算集成 云計算和SaaS首先，首先，SaaSSaaS為用戶提供的是軟件服務(wù)，而云計算則更傾向于出租網(wǎng)絡(luò)為用戶提供的是軟件服務(wù)，而云計算則更傾向于出租網(wǎng)絡(luò)資源。資源。其次，從用戶來看，其次，從用戶來看，SaaSSaaS目前主要針對中小型用戶，而云計算則主要目前主要針對中小型用戶，而云計算則主要以大型用戶為主。以大型用戶為主。再者，單從廠商自身來看，目前涉足云計算的都是一些大型廠商，比再者，單從廠商自身

18、來看，目前涉足云計算的都是一些大型廠商，比如如IBMIBM、微軟、雅虎、亞馬遜、微軟、雅虎、亞馬遜、SunSun、EMCEMC等。這些廠商一般都有自己等。這些廠商一般都有自己的數(shù)據(jù)中心，而的數(shù)據(jù)中心，而SaaSSaaS廠商進(jìn)入門檻相對稍低，而且多數(shù)沒有專門的數(shù)廠商進(jìn)入門檻相對稍低，而且多數(shù)沒有專門的數(shù)據(jù)中心。這也導(dǎo)致了據(jù)中心。這也導(dǎo)致了SaaSSaaS的安全性受到質(zhì)疑。通常人們會認(rèn)為的安全性受到質(zhì)疑。通常人們會認(rèn)為SaaSSaaS在在安全方面做得不如云計算。安全方面做得不如云計算。 從目前的情況看來，云計算側(cè)重對底層架構(gòu)和資源的充分利用，從目前的情況看來，云計算側(cè)重對底層架構(gòu)和資源的充分利用，

19、而而SaaSSaaS則強調(diào)最終的應(yīng)用，兩者剛好可以相互補充。云計算的出現(xiàn)可則強調(diào)最終的應(yīng)用，兩者剛好可以相互補充。云計算的出現(xiàn)可以解決以解決SaaSSaaS發(fā)展過程中的一些問題，比如發(fā)展過程中的一些問題，比如SaaSSaaS提供商硬件或帶寬等資提供商硬件或帶寬等資源不足，以及希望降低成本等。而源不足，以及希望降低成本等。而SaaSSaaS則可以為云計算增添更多應(yīng)用則可以為云計算增添更多應(yīng)用的內(nèi)容。的內(nèi)容。 PAAS（平臺即服務(wù)） 廠商：廠商：Salesforce,800appSalesforce,800app 管理軟件開發(fā)管理軟件開發(fā) 不需要編程開發(fā)企業(yè)管理軟件（不需要編程開發(fā)企業(yè)管理軟件（C

20、RMCRM、OAOA、HRHR、SCMSCM） 不需要使用軟件開發(fā)工具并立即在線運行不需要使用軟件開發(fā)工具并立即在線運行 企業(yè)管理軟件企業(yè)管理軟件DIY DIY 企業(yè)可以自己把自企業(yè)可以自己把自己的業(yè)務(wù)流程和想法快速應(yīng)用到管理軟件己的業(yè)務(wù)流程和想法快速應(yīng)用到管理軟件中去中去討討 論論云計算、云計算、SAAS（Software As a Service）等對于電子政務(wù)建設(shè)有什）等對于電子政務(wù)建設(shè)有什么啟示？么啟示？七、新公共管理理論及其應(yīng)用1.客戶關(guān)系管理CRM2.政府資源規(guī)劃GRP與ERP3.電子政務(wù)與政府績效評估什么是CRM？CRM(Customer Relationship CRM(Cus

21、tomer Relationship Management)Management)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)。它是企業(yè)的一項數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)。它是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，資源，CRMCRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機會、風(fēng)險和成本，從而最大限度的贏得企式、機會、風(fēng)險和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。

22、CRMCRM的核心思想是通過滿足客戶需求提高客戶滿意度來吸引的核心思想是通過滿足客戶需求提高客戶滿意度來吸引和留住客戶，從而建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。和留住客戶，從而建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。CRMCRM系統(tǒng)是系統(tǒng)是通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶通過應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等以客戶為中心來重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶服務(wù)和支持等以客戶為中心來重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。它強調(diào)對客戶完整的了解過程，在這個過程中，貫穿著以客它強調(diào)對客戶完整的了解過程，在這個過程中，貫穿著以客戶為中心的主線。

23、整個過程以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，基于客戶細(xì)戶為中心的主線。整個過程以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，基于客戶細(xì)分的不同，通過差異化的影響渠道提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)。分的不同，通過差異化的影響渠道提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)。它包含管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層面的涵義。作它包含管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層面的涵義。作為大型的管理系統(tǒng)，它對企業(yè)客戶、銷售隊伍、市場活動、為大型的管理系統(tǒng)，它對企業(yè)客戶、銷售隊伍、市場活動、銷售線索、銷售機會、服務(wù)請求、服務(wù)響應(yīng)等進(jìn)行管理。與銷售線索、銷售機會、服務(wù)請求、服務(wù)響應(yīng)等進(jìn)行管理。與ERPERP、分銷系統(tǒng)、網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上服務(wù)等有著緊密的聯(lián)系。、分銷系統(tǒng)、網(wǎng)上訂單、網(wǎng)上服務(wù)等有著

24、緊密的聯(lián)系。CRM的本質(zhì)是什么？ Who is my customer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息零散的信息使得無法對客戶有全面的了解用集成的方式提供一個完整的客戶信息 CRM管理實質(zhì)：企業(yè)為了贏得新顧管理實質(zhì)：企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)客、鞏固保留既有顧客，以及增進(jìn)顧客利潤貢獻(xiàn)度，而通過不斷地溝顧客利潤貢獻(xiàn)度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。通以了解并影響顧客行為的方法。ITIT技術(shù)技術(shù)行銷渠道行銷渠道數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理F收集收集F分類分類F知識發(fā)現(xiàn)知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫/ /挖

25、掘工具挖掘工具行業(yè)研究行業(yè)研究F對商業(yè)過程對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)的更好實現(xiàn)專門專門CRMCRM軟件商軟件商客戶響應(yīng)客戶響應(yīng)F快速應(yīng)答快速應(yīng)答F單點服務(wù)單點服務(wù)呼叫中心呼叫中心 客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)管理集成管理集成F簡化操作簡化操作F全面掌握全面掌握客戶渠道客戶渠道ERPERP軟件軟件廠商廠商CRMCRM的四大功能模塊的四大功能模塊1 1客戶信息管理客戶信息管理 整合紀(jì)錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行整合紀(jì)錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合戶聯(lián)系人信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤紀(jì)錄、客戶狀態(tài)、合同信息等。同信息等。 2 2市場營銷管理市場營銷管理 制定市場推廣計劃，并對各種渠道（包括傳統(tǒng)營銷、制定市場推廣計劃，并對各種渠道（