20xx年服務(wù)窗口與窗口職工考評(píng)方案

1、20xx年服務(wù)窗口與窗口職工考評(píng)方案為切實(shí)強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范審批服務(wù)行為，著力打造服務(wù)型政府，樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效、廉潔的服務(wù)形象，不斷創(chuàng)優(yōu)發(fā)展環(huán)境，制定本考評(píng)實(shí)施方案。 一、考評(píng)原則 堅(jiān)持客觀、公正、公平和注重實(shí)效的原則。 二、考評(píng)對(duì)象 考評(píng)對(duì)象為中心所有服務(wù)窗口和窗口工作人員。 三、考評(píng)內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1、分為窗口工作人員日?？己撕头?wù)窗口日?？己?，分別實(shí)行百分制考核。 2、窗口工作人員的考評(píng)內(nèi)容主要分為出勤（30分）、工作紀(jì)律（30分）、業(yè)務(wù)（30分）、全勤分（10分）等四個(gè)方面的內(nèi)容(見附件1)。 3、服務(wù)窗口的考評(píng)內(nèi)容主要分為窗口規(guī)范化建設(shè)（20分）、規(guī)范辦件（20分）、規(guī)范收費(fèi)（1

2、0分）、窗口工作人員管理（10分）、個(gè)人考核得分（30分）、群眾評(píng)議（10分）等六個(gè)方面（見附件2）。 四、考評(píng)的組織 1、采取管委會(huì)考評(píng)與群眾評(píng)價(jià)相結(jié)合、日常巡查與定期抽查相結(jié)合，根據(jù)工作實(shí)際情況、采取量化測(cè)評(píng)的方法考評(píng)。 2、考評(píng)由管委會(huì)負(fù)責(zé)，行政服務(wù)監(jiān)管科具體組織實(shí)施。 3、中心設(shè)立日?？荚u(píng)小組，考評(píng)小組組長由管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由行政服務(wù)監(jiān)管科科長擔(dān)任，成員由行政服務(wù)監(jiān)管科工作人員及若干名窗口負(fù)責(zé)人（隨機(jī)抽取）組成。 4、考評(píng)小組的主要職責(zé)：組織、指導(dǎo)、監(jiān)督考評(píng)工作，每天不定期對(duì)窗口進(jìn)行巡查，對(duì)窗口違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象和好的方面進(jìn)行記錄備案，并對(duì)窗口工作人員不服考評(píng)結(jié)果的情況進(jìn)行復(fù)核。

3、五、服務(wù)標(biāo)兵、紅旗窗口和先進(jìn)窗口負(fù)責(zé)人的評(píng)選 （一）“服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選方法。 1、每年評(píng)選一次，根據(jù)全年各人日?？己说梅挚倲?shù)從高到低排列（窗口工作時(shí)間不足一年的，按平均數(shù)計(jì)算加權(quán)總數(shù)），按年終考核總分由高到低確定10人作候選人，由主任辦公會(huì)按考核人員總數(shù)20%的比例民主投票選舉產(chǎn)生年度“服務(wù)標(biāo)兵”。輪崗的工作人員按此辦法另外評(píng)選。 2、有下列情形之一的，取消參評(píng)資格： （1）在中心窗口工作不滿半年的； （2）遲到、早退全年累計(jì)超過2次（含2次，輪崗的為1次）或被服務(wù)對(duì)象有效投訴的，中途外出全年累計(jì)超過40次的（輪崗的為10次）； （3）私假全年累計(jì)超過10個(gè)工作日（輪崗的為3天）； （4）曠工

4、或擅自脫崗、上網(wǎng)聊天、炒股、看電影、玩電腦游戲、聽音樂、網(wǎng)上購物的，在服務(wù)大廳吃零食的，與服務(wù)對(duì)象吵口的，辦事拖拉推諉的，有“吃、拿、卡、要、報(bào)”行為經(jīng)查實(shí)的，管委會(huì)組織的學(xué)習(xí)、活動(dòng)、會(huì)議有缺席現(xiàn)象的； （5）全年有效辦件累計(jì)少于120件的。 （二）“紅旗窗口”的評(píng)選方法。 1、“紅旗窗口”的評(píng)比分為每月“流動(dòng)紅旗窗口”評(píng)比和年度“紅旗窗口”評(píng)比。 2、“流動(dòng)紅旗窗口”的評(píng)比：每月評(píng)比一次，每次評(píng)選4個(gè)窗口（其中綜合窗口評(píng)選1個(gè)）。由管委會(huì)主任辦公會(huì)成員、窗口負(fù)責(zé)人及小組長參與，根據(jù)中心服務(wù)窗口工作考評(píng)細(xì)則統(tǒng)計(jì)得分評(píng)出前三名的服務(wù)窗口，報(bào)管委會(huì)主任辦公會(huì)確定后，頒發(fā)“流動(dòng)紅旗”。當(dāng)分?jǐn)?shù)出現(xiàn)并列

5、時(shí)，首先根據(jù)窗口工作人員當(dāng)月出勤和外出次數(shù)的多少來決定名次的先后順序，如出勤率相同，則依據(jù)辦件量的多少來決定名次的先后順序。當(dāng)月有下列情形之一的，取消“流動(dòng)紅旗窗口”的參評(píng)資格： （1）窗口工作人員有遲到、早退現(xiàn)象或被服務(wù)對(duì)象有效投訴的；中途外出辦私事超過4次以上的； （2）有曠工（含學(xué)習(xí)、會(huì)議、活動(dòng)缺席）或擅自脫崗、上網(wǎng)聊天、炒股、看電影、玩電腦游戲、聽音樂、網(wǎng)上購物的，在服務(wù)大廳吃零食的，與服務(wù)對(duì)象吵口的，辦事拖拉推諉的，有“吃、拿、卡、要、報(bào)”行為經(jīng)查實(shí)的； （3）有違規(guī)辦件行為的； （4）窗口當(dāng)月無有效辦件的。 3、年度“紅旗窗口”的評(píng)比：每年評(píng)選一次，原則上按每月得“流動(dòng)紅旗”次數(shù)由

6、多到少排名，取前五名作為候選窗口，按服務(wù)窗口總數(shù)15%的比例投票評(píng)選出當(dāng)年度“紅旗窗口”。有下列情形之一的，取消年度“紅旗窗口”參評(píng)資格： （1）所在的窗口有工作人員在年度考核中確定為不稱職的（不合格）； （2）服務(wù)窗口或窗口工作人員被上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的； （3）服務(wù)窗口和所在工作人員被服務(wù)對(duì)象有效投訴的； （4）所在窗口工作人員出現(xiàn)打架、吵口或違規(guī)辦件等嚴(yán)重違紀(jì)行為的； （5）服務(wù)窗口進(jìn)駐中心不足半年的。 （三）“先進(jìn)窗口負(fù)責(zé)人”的評(píng)選 “先進(jìn)窗口負(fù)責(zé)人”每年評(píng)選一次，每次評(píng)選2名，由管委會(huì)主任辦公會(huì)投票選舉產(chǎn)生。所在窗口有下列情況之一的，取消“先進(jìn)窗口負(fù)責(zé)人”參評(píng)資格： （1

7、）所負(fù)責(zé)的窗口有工作人員在年度考核中確定為不稱職（不合格）的； （2）所負(fù)責(zé)的窗口有工作人員違規(guī)違紀(jì)辦件或被上級(jí)部門通報(bào)批評(píng)、新聞媒體曝光的； （3）所負(fù)責(zé)的窗口有工作人員被服務(wù)對(duì)象有效投訴的； （4）所負(fù)責(zé)的窗口有工作人員中出現(xiàn)吵口、打架或擅自脫崗、玩游戲、聽音樂、網(wǎng)上購物，在服務(wù)大廳吃零食等現(xiàn)象的。 六、年度考核等級(jí)的確定 年度考核等級(jí)分為優(yōu)秀、稱職（合格）、基本稱職（基本合格）、不稱職（不合格）。優(yōu)秀等級(jí)的確定，按人事勞動(dòng)局的規(guī)定評(píng)定，結(jié)果報(bào)組織、人事部門。 七、考評(píng)獎(jiǎng)懲措施 1、在年度考評(píng)中被評(píng)為“紅旗窗口”、“服務(wù)標(biāo)兵”和“先進(jìn)窗口負(fù)責(zé)人”的，進(jìn)行通報(bào)表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書。評(píng)為“紅旗窗口”的窗口每位工作人員獎(jiǎng)勵(lì)200元，評(píng)為“服務(wù)標(biāo)兵”的每人獎(jiǎng)勵(lì)200元，評(píng)為“先進(jìn)窗口負(fù)責(zé)人”的每人獎(jiǎng)勵(lì)200元。 2、窗口工作人員年度考核評(píng)為基本稱職（基本合格）或不稱職（不合格），管委會(huì)建議窗口單位調(diào)換窗口工作人員。 3、窗口負(fù)責(zé)人與所在窗口工作人員實(shí)行同獎(jiǎng)同罰制度，窗口評(píng)為