20XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)_0

1、20XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)20XX年是醫(yī)院實(shí)施績(jī)效考核，爭(zhēng)取收支平衡，貫徹統(tǒng)籌發(fā)展的關(guān)鍵年。一 年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)的總體目標(biāo), 服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級(jí)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新 為主線，完成了以下工作。服務(wù)落實(shí)按照醫(yī)院質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心 首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪 送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去 電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人 4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不 滿意者18人，回訪率

2、%意見反饋及時(shí)率100%篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行 電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表 揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng) 合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲 型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了 登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、 檢查、 就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫

3、助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng) 了醫(yī)患，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治 周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi) 生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里， 為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡 400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促 發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者 477人。服務(wù)完善通過今年開展的滿意一百及四個(gè)尋找活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的

4、問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的 事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源 延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)多勞多得的激勵(lì)效果， 我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè) 務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求， 在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中 心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了 2個(gè)月的模擬試行，根 據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年 4月份正式運(yùn)行。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練

5、。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善 服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日 益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等 5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的 入院及門診導(dǎo)診詞。、服務(wù)發(fā)展幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的 意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡， 請(qǐng)大 家

6、就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及 時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。 這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì) 性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。您可以訪問（）查看更多與本文20XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)相關(guān)的 文章。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十 分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者 調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種

7、手續(xù)。 今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理 部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措 愛心百貨送床前活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有 緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù) 紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。 這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了上千位患 者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下， 今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作， 也取得了一定成績(jī)，但是存在的問題也不容忽視。 一是在服務(wù)過程中，還突出的 表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多； 二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需

8、要進(jìn)一步加強(qiáng)； 三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上 這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。您可以訪問（）查看更多與本文20XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)相關(guān)的 文章。笆二；二三先汪案，高三機(jī)師結(jié)卩以師的教案n改：一考業(yè)關(guān)首 -霊-的切'環(huán)輕1注教蘭玄上嵯冒課課沃周疔:：二我們一繼續(xù)：二致:勤主溝”二+_«”. .出色地完成各* "校Rib組織全組教師進(jìn)一步；習(xí)熟sn教材的體系和特"索新教材教學(xué)模*.組好新教材的研究*"全師師提供“ 學(xué)習(xí)的平臺(tái)和 “。m:住指*.認(rèn)；習(xí)貫徹”改”神.以貫徹* 基礎(chǔ)教1程改革*核心，以研 9 學(xué)重*以 促進(jìn)

9、教* G 根本.以提高教*二三i®yiS活1生團(tuán)iHyirm"Fi"三“”及時(shí)工作及析二."項(xiàng)學(xué)指標(biāo)冬G師的示” “ B合,«慧”."組I圍繞探索效”課”高照文Ivs-s，科真學(xué)學(xué)科體知和思三習(xí)合感析態(tài)度=m：x = sS=i = 5SN N2S5問於.學(xué)習(xí) 比較積極主動(dòng).后 也很自覺當(dāng)然與家 長(zhǎng)監(jiān) 督分不開部找方fl"的方）還相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)捷。有的學(xué)生只能接受老師教* "7變動(dòng)的問I就處理不了。個(gè)別學(xué)生是老師怎”也不會(huì)心譽(yù)鑾冬I言昶裁癸技4 口采謹(jǐn)奈師師評(píng) .再進(jìn)行個(gè)指導(dǎo)后進(jìn)行學(xué)生練*最后進(jìn)行展示與；生的綜評(píng) 2合的方 式方法 = 學(xué)生的良好的”習(xí)山：二的開發(fā)力;g “：奧:"的