商務(wù)溝通的一般技巧教案

1、物流管理教案教學(xué)目的了解：有效傾聽理解：溝通的主要形式掌握：語言溝通與非語言溝通的運(yùn)用技巧教學(xué)重點(diǎn)利用溝通技巧成功與人溝通教學(xué)難點(diǎn)發(fā)現(xiàn)自身溝通中的問題，熟練使用語言和非語言溝通形式關(guān)鍵詞傾聽、交談、非語言溝通學(xué)時(shí)2課時(shí)（90分鐘）教學(xué)過程方法手段時(shí)間引入據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場(chǎng)中出現(xiàn)的的錯(cuò)誤， 70% 都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因?yàn)?沒有處理好人際關(guān)系。商務(wù)人士要在職場(chǎng)中獲得成功， 必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系，掌握 一定的溝通技巧。溝通并不是一種本能，而是一種能力。 也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐 中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，

2、即我們本來 具備溝通的潛在能力，但因成長(zhǎng)過程中的種種原因，這 種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當(dāng)中想要出 人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。中國的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì) 講了。這是什么原因？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn) 生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的 孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表 意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候， 他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這 個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。（2）什么話不說。講授法講解回顧2 分鐘講解2.1有效傾聽的技巧長(zhǎng)期以來，人們習(xí)慣把“溝通”當(dāng)成是一種動(dòng)作性的過程，

3、將讀、說、寫與溝通等同起來，傾聽者被規(guī)劃為被溝通者。于是， 傾聽一一這種占據(jù)日常溝通時(shí)間40%的現(xiàn)象，有意無意之間被忽視。2.1.1傾聽的意義。傾聽的重要性體現(xiàn)在：（參1 P55）1、傾聽在人的生活和工作中占有很重要的位置2、在當(dāng)今信息時(shí)代，傾聽的作用更加重要3、名人、成功人士基于切身體會(huì)，做和很多經(jīng)典論述良好的傾聽至少在以下幾個(gè)方面發(fā)揮作用：（參1 P57）1、傾聽對(duì)他人是一種鼓勵(lì)2、傾聽可以改善關(guān)系講授法+講解+分5鐘3、傾聽可以使你獲取重要信息，擁有你需要的全部信息對(duì)比教板書4、傾聽可以鍛煉自身能力和掩蓋自身的弱點(diǎn)學(xué)法5、傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性6、傾聽使你善言和更有力地說服對(duì)方7、傾聽有

4、助于解決問題2.1.2有效傾聽的障礙 （參1 P60）溝通的障礙來自環(huán)境、信息發(fā)出者和信息接收者一個(gè)方面。 作為溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，傾聽的障礙則主要存在于環(huán)境、傾聽 者兩個(gè)方面。一、環(huán)境障礙二、傾聽者障礙第一類：傾聽者的理解能力 第二類：傾聽者的態(tài)度講授法講解10分鐘1、預(yù)期反應(yīng)+2、預(yù)先下結(jié)論（排斥異議）板書3、心理原因4、選擇性地聽5、只重形式，不重內(nèi)容6、過分依賴筆記7、用心不專&急于發(fā)言9、感到厭倦10、消極的身體語言2.1.3有效傾聽的主要環(huán)節(jié)1、準(zhǔn)備傾聽2、發(fā)出傾聽信號(hào)講解68分鐘3、積極配合對(duì)方講授法+4、理解對(duì)方的主要信息板書講解5、檢查你的理解力6、 及時(shí)反饋（避免誤

5、解的產(chǎn)生參1 P64案例飛機(jī)相撞） 2.1.4有效傾聽的基本技巧（ 參1 P65 ）1、搞清前提2、建立信任3、積極投入（充分接收信息）4、多加理解（正確傾聽“弦外之音”）5、加強(qiáng)記憶6、配合回應(yīng)（適度提問）7、克制插話測(cè)試：傾聽技巧怎么樣？補(bǔ)充：對(duì)上級(jí)的傾聽（參 1 P72 ）2.2交談的技巧講授法交談是人與人之間最直接、最有效、最廣泛、被運(yùn)用得最多 的交往方式，交談能力直接反映了你的交際水準(zhǔn)，而與陌生人的 交談能力，則更顯重要，它對(duì)于開創(chuàng)局面、洽談合作、推銷、應(yīng)講解+聘、結(jié)交新的朋友都起著舉足輕重的作用?？梢院敛豢鋸埖卣f， 它直接影響了你的生活幸福。2.2.1 了解對(duì)象俗話說，見人說人話，

6、見鬼說鬼話。那么說的前提是要先知道 是人還是鬼。溝通交流的前提是先要了解對(duì)方。為什么呢？因?yàn)?溝通是人與人之間所進(jìn)行的信息傳播、思想交流、態(tài)度表示、愿 望表達(dá)等活動(dòng)，就必然會(huì)受到個(gè)體的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情形、 見解、處事方法、思想觀點(diǎn)、文化水平、工作經(jīng)驗(yàn)、思維能力等 各種主觀因素的影響。在交流中，我們應(yīng)了解對(duì)方的特質(zhì)包括：1、氣質(zhì)2、性格3、溝通風(fēng)格不同的氣質(zhì)和性格相應(yīng)早就了不同的溝通風(fēng)格，如果你想實(shí) 現(xiàn)有效溝通，必須了解對(duì)方的溝通風(fēng)格。講授法案例教學(xué)法板書（1）要求型（2）影響型（3）穩(wěn)定型（4）恭順型5、身份和地位6、對(duì)方的心理狀態(tài)2.2.2說話講授法俗話說“美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒

7、”。會(huì)說話的人, 其言談讓人聽了感覺很舒服，不會(huì)說話的人，其言談讓人聽了感 到恐懼和厭煩。要做個(gè)會(huì)說話的人，掌握以下的說話技巧是非常 必要的。+案例教學(xué)法1、養(yǎng)成良好的說話神態(tài)（參 1 P34）2、練好基本功講解3、提高聲音的素質(zhì)（參 1 P35）4、運(yùn)用語言的藝術(shù)（參 1 P37）5、考慮場(chǎng)合2.2.3社交應(yīng)對(duì)口才（語言禮儀）（參1 P45）1、寒暄與聊天（參 1 P46）巧妙寒暄拉近彼此的關(guān)系問候和寒暄雖然是一些單調(diào)而且簡(jiǎn)單的話語，但是卻不可忽視。 因?yàn)樗墙徽劦拇呋瘎軌蛟诒舜酥g架起一座橋梁，滿足人 們的親和心理。寒暄的時(shí)候有必要注意以下三點(diǎn)： 第一，應(yīng)有主動(dòng)熱情、誠實(shí)友善的態(tài)度.第

8、二，應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)一般來講，在寒暄時(shí)可以選擇以下 的話題作為開始：（1）天氣。天氣幾乎是中外人士最常用的普遍的話題。天氣對(duì) 于生活的影響太大了，天氣很好，不妨同聲贊美；天氣太熱，也 不妨交換一下彼此的苦惱；如果有什么臺(tái)風(fēng)、暴雨或是季節(jié)性流 行病的消息，更值得拿出來談?wù)劊驗(yàn)槟鞘侨巳硕缄P(guān)心的話題。（2）自己鬧過的有些無傷大雅的笑話。像買東西上當(dāng)、語言上 的誤會(huì)等。這一類的笑話，多數(shù)人都愛聽。開開自己的玩笑，除 了能夠博人一笑之外，還會(huì)使人覺得你為人很隨和，很容易相處。（3 ）醫(yī)療保健，這也是人人都感興趣的話題。新發(fā)明的藥品， 著名的醫(yī)生，對(duì)流行病的醫(yī)療護(hù)理，自己或親友養(yǎng)病的經(jīng)驗(yàn)，怎 樣可以

9、延年益壽，怎樣可以增強(qiáng)體質(zhì)，怎樣可以減肥等等這一類 的話題，也許純粹就是一家之言，但它能吸引人的注意力，而且 也沒有什么不好。特別在遇到朋友或其家人健康有問題的時(shí)候， 假如你能向他提供有價(jià)值的意見，那他更是會(huì)對(duì)你非常感激的。 （4）轟動(dòng)一時(shí)的社會(huì)新聞也是閑談的資料。假使你有一些特有的 新聞或特殊的意見和看法，那足可以把一批聽眾吸引在你的周 圍。家庭問題。交談要有味道，要談得投機(jī)，談得其樂融融，雙方就要有一個(gè)共 同感興趣的話題，要能夠引起雙方的”共鳴"。只有雙方有了 ”共鳴”，才能夠溝通得深入、愉快。其實(shí)只要雙方留意，就不難發(fā) 現(xiàn)彼此對(duì)某一問題有相同的觀點(diǎn)，在某一方面有共同的愛好和興

10、趣，有某一類大家都關(guān)心的事情。2、接待與介紹3、自我介紹（參1 P48）4、贊美與批評(píng)5、求人與被求6、提問（參1 P48）7、拒絕（參1 P48）2.3非語言溝通的技巧人們表達(dá)思想情感、傳遞信息的交際過程中，在依靠語言手 段的同時(shí)，也借助了大量的非語言手段。國外學(xué)者最保守的估計(jì) 是65%的信息是由非言語行為傳遞的，其余35%才是由言語行為傳遞的。商務(wù)交往和日常交往一樣，人們的交流離不開語言，也 離不開非語言，正如語言學(xué)家大衛(wèi)指出，“我們用發(fā)音器官說話， 但我們用整個(gè)身體交談?！狈钦Z言溝通，是指用語言以外的，即非語言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的 嬉戲交流。這種形式一般表現(xiàn)為視-動(dòng)符號(hào)；目光接觸系統(tǒng)；輔助語言

11、以及空間運(yùn)用等。2.3.1非語言溝通的重要性非語言溝通作為傳遞信號(hào)的重要渠道，起著很重要的作用：（參 1 P78）1、代替語言的作用2、強(qiáng)化效果的作用3、體現(xiàn)真相的作用2.3.2 非語言溝通的形式 （參1 P81 參2 P29）非語言溝通的表現(xiàn)形式有身體語言、音調(diào)語言、沉默、空間 語言、面部表情、衣著等。非語言溝通的特點(diǎn)（參 2 P32）1、普遍性2、民族性3、社會(huì)性4、審美性5、規(guī)范性6、情境性。非語言溝通的環(huán)境（參 1 P81 ）非語言溝通的表現(xiàn)形式包括：1、身體語言（1）表情（面部表情 參1 P83）（2）眼神（目光語 參1 P84 P96）（4）手勢(shì)（參1 P85）1 ）手臂語2 ）手

12、勢(shì)語（5）姿勢(shì)（腿部語言 參1 P86 ）（6 ）頭部動(dòng)作（7）觸摸（參2 P30 ）（8）儀表（參 1 P86 P91 ）2、音調(diào)語言3、沉默（參1 P82）4、空間語言（參 1 P88 ）5、時(shí)間觀念（參 1 P82 ）6、格式語言2.3.3非語言溝通的原則與應(yīng)注意的問題1、原則（1）適應(yīng)性原則（2 ）自然原則（3）針對(duì)性原則（4 ）清晰原則（5）建設(shè)性原則2、注意事項(xiàng)（1）非語言信息（2）不同的情緒（3）考慮情境因素（4）“一致性”2.4電話溝通的技巧電話是人們?nèi)粘Ｉ钪凶畛Ｓ玫目陬^溝通手段之一。打電話 成為人們每天必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，可以給遠(yuǎn)方的朋友帶去溫馨 的祝福，也可以取代營銷員四

13、處奔跑聯(lián)系業(yè)務(wù)。相對(duì)于面對(duì)面的 溝通，電話溝通具有很多獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，作為一名商務(wù)人員,有必要全面了解使用電話的基本禮儀、接電話的技巧，以便使自 己的工作更加順利展開。2.4.1電話溝通的特點(diǎn)1、電話溝通的優(yōu)點(diǎn)（1）速度快（2）無需雙方見面（3）雙方比較平等（4 ）很強(qiáng)的掩飾效果2、電話溝通的缺點(diǎn)（1 ）浪費(fèi)時(shí)間（2）缺之有效的反饋方式（3 ）錯(cuò)誤的第一印象2.4.2電話溝通的技巧1、撥打電話的技巧2、接聽電話的基本技巧（1 ）準(zhǔn)備工作1 ）迅速準(zhǔn)確地接聽（參 2 P82 ）2 ）準(zhǔn)備紙筆3 ）態(tài)度友好（2）通話過程中1 ）養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣2 ）注意事項(xiàng)（參 1 P117）（3 ）結(jié)束電話3、

14、使工作順利的電話術(shù)（參1 P120）小結(jié)與作業(yè)（5分鐘）課堂小結(jié)商務(wù)溝通的技巧一般包括有效傾聽、交談、非語言溝通和電話溝通。有效傾聽的環(huán)節(jié)包括準(zhǔn)備傾聽、發(fā)出傾聽信號(hào)、積極配合對(duì)方、理解 對(duì)方的主要信息、堅(jiān)持你的理解力、及時(shí)反饋。其基本技巧包括充分接受 信息、適時(shí)適度提問、正確傾聽“弦外之音”、克制插話等。本課作業(yè)1、簡(jiǎn)述傾聽及其過程和容易出現(xiàn)的問題。2、如何根據(jù)交談對(duì)象的性格類型，利用所學(xué)的及其與他們進(jìn)行溝通？3、自己在打電話、接電話時(shí)是否有不妥之處，如何改進(jìn)？物流管理教案課程說明課程名稱：物流管理授課班級(jí)：物流管理、工商管理本科鄧明榮主編現(xiàn)代物流管理（第2版），高教出版社，2011年版。學(xué)

15、時(shí)：54學(xué)時(shí)學(xué) 分：3學(xué)分課程類別：專業(yè)課適用專業(yè)：物流管理、工商管理課程概述：物流管理物流是 21世紀(jì)企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略“利器”。加強(qiáng)物流管理不但可以降 低成本，提高服務(wù)水平，而且還能夠增加贏利，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，物流管理日 益成為企業(yè)管理的重點(diǎn)。 本課程較為詳細(xì)地介紹了物流的內(nèi)涵、 功能以及物流管理的內(nèi)容與 技術(shù)方法，圍繞物流的采購、庫存、運(yùn)輸、配送、信息處理等環(huán)節(jié)，介紹了各環(huán)節(jié)如何進(jìn)行 計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，從而使各項(xiàng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物 流成本， 提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益。 本課程緊緊圍繞現(xiàn)代物流管理理論與實(shí)踐， 突出了現(xiàn)代 物流管理理論的時(shí)代性、

16、系統(tǒng)性和精益性， 同時(shí)體現(xiàn)了現(xiàn)代物流管理的實(shí)務(wù)性、 探索性和可 操作性。教學(xué)目的和要求：本課程的教學(xué)目的在于通過本課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生較為全面的了解物流管理的基本理論 與分析方法。具體掌握物流采購管理、庫存管理、運(yùn)輸管理、物流配送管理、物流信息系統(tǒng) 管理、 供應(yīng)鏈管理等內(nèi)容， 并能綜合運(yùn)用于對(duì)實(shí)際問題的分析， 初步具有解決一般物流問題 的能力。 為達(dá)到上述目的， 在本課程教學(xué)過程中要盡量做到理論性、 系統(tǒng)性與實(shí)踐應(yīng)用性的 結(jié)合，在積極借鑒發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)物流管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)， 緊密結(jié)合我國物流管理的實(shí)際情況。課程的基本要求：1. 掌握當(dāng)代物流管理的基礎(chǔ)知識(shí)、基本概念和應(yīng)用；2. 掌握物流管理的定性

17、、定量分析方法；3. 掌握信息管理技術(shù)的基本理論和基本知識(shí)；4. 具有較強(qiáng)的語言與文字表達(dá)、人際溝通以及組織管理的基本能力；5. 熟悉我國有關(guān)物流管理的方針、政策及法規(guī)以及了解國際貿(mào)易的慣例和規(guī)則；6. 了解本學(xué)科的理論前沿及發(fā)展動(dòng)態(tài)；主要教學(xué)參考書：1、美道格拉斯蘭伯特等著物流管理張文杰等譯，電子工業(yè)出版社，2005, 32、美約翰科伊爾等著企業(yè)物流管理一一供應(yīng)鏈視角（第7版）陳志杰等譯,電子工業(yè)出版社, 2004, 83、美唐納德鮑爾索克斯著物流管理供應(yīng)鏈過程的一體化林國龍等譯，機(jī)械工 業(yè)出版社, 19994、 翁心剛主編.物流管理基礎(chǔ).中國物資出版社，2005, 15、 王之泰主編.現(xiàn)代

18、物流學(xué).中國物資出版社，19956、 崔介何主編.物流學(xué)概論.中國計(jì)劃出版社，1997 教學(xué)內(nèi)容：1.概述掌握物流的基本涵義； 熟悉物流的產(chǎn)生和發(fā)展； 掌握物流的分類； 熟悉物流活動(dòng)的基本 功能；了解物流業(yè)的構(gòu)成； 在理解物流基本涵義的基礎(chǔ)上掌握物流管理的概念及物流管理的 主要內(nèi)容； 明確現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流管理的主要區(qū)別； 掌握現(xiàn)代物流的主要特點(diǎn)； 明晰現(xiàn)代 物流的發(fā)展趨勢(shì)； 了解我國物流業(yè)的現(xiàn)狀及存在的問題； 掌握提高我國物流業(yè)整體水平的措 施。2. 物流戰(zhàn)略掌握物流戰(zhàn)略的概念及物流戰(zhàn)略的內(nèi)容； 了解物流環(huán)境戰(zhàn)略分析及影響物流戰(zhàn)略制定的 因素； 掌握物流戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的原則及過程； 掌握物流戰(zhàn)略的

19、實(shí)施計(jì)劃；了解物流戰(zhàn)略管理；掌 握物流的控制過程。3. 物流管理組織機(jī)構(gòu)了解組織機(jī)構(gòu)存在的必要性及重要性； 了解非正式的組織形式、 半正式的組織形式及正 式的組織形式； 掌握組織機(jī)構(gòu)的定位；了解跨職能管理、 跨組織管理； 掌握戰(zhàn)略聯(lián)盟與物流 外包；了解我國物流外包存在的問題。4. 物流系統(tǒng)掌握物流系統(tǒng)概念、 要素、模式了解物流與信息的關(guān)系； 掌握物流信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；掌 握物流系統(tǒng)的解決方案；掌握物流信息系統(tǒng)的發(fā)展5. 物流成本及物流成本管理掌握物流成本的含義； 掌握物流主要活動(dòng)部分的物流成本分類； 了解影響物流成本的因 素；掌握物流成本管理的意義； 掌握供應(yīng)物流成本管理、 生產(chǎn)物流成本管理以及銷售物流成 本管理；掌握庫存成本 ABC 分析管理法及庫存成本經(jīng)濟(jì)批量管理法。6. 物流運(yùn)輸與搬運(yùn)管理掌握物流運(yùn)輸?shù)囊饬x；掌握各種運(yùn)輸方式的優(yōu)缺點(diǎn)；了解理想中的運(yùn)輸工具和方式；了解影響運(yùn)輸決策的因素