醫(yī)院危機預(yù)警和處理機制

1、醫(yī)院危機預(yù)警和處理機制近幾年來，醫(yī)療糾紛一直是社會的熱點問題，雖然近一段時期的相關(guān)報道 比較少， 但這并不代表醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為歷史， 它仍然在醫(yī)療市場中存在。 醫(yī)療 糾紛的產(chǎn)生有多方面的原因： 1、醫(yī)院經(jīng)營管理體制問題； 2 、醫(yī)護人員服務(wù)理 念、服務(wù)意識不強，從而導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬； 3、人民群眾日益增長的醫(yī) 療保健需求同醫(yī)院服務(wù)水平之間的差距； 4、社會不公平的認識 5、少數(shù)為了一 己私利的“醫(yī)鬧”人員。醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為擺在很多醫(yī)院面前不得不面對的問題， 成為醫(yī)院進一步發(fā)展的障礙。醫(yī)院是公益性質(zhì)的服務(wù)機構(gòu)， 它的服務(wù)對象是人， 只要是任何人之間的交流 就難免會出現(xiàn)分歧和誤解等， 所以糾

2、紛是很難避免的。 面對糾紛， 醫(yī)院害怕是沒 有用的，所能做的就是采取最妥善的措施解決它， 將它的負面影響降到最低。 我 們要做的就是為醫(yī)院建立“危機預(yù)警和處理機制”，以此為切入點涉及醫(yī)院管理、 文化建設(shè)、科室經(jīng)營狀況分析和員工培訓(xùn)等， 它的作用不僅僅是把實現(xiàn)危機預(yù)警， 提升服務(wù)水平， 為醫(yī)院提供一種管理的手段， 更重要的是為醫(yī)院建立起一套系統(tǒng) 的體制， 對整個醫(yī)院的經(jīng)營管理形成監(jiān)控， 第一時間發(fā)現(xiàn)潛在的問題， 為醫(yī)院的 健康發(fā)展保駕護航。主要內(nèi)容有：1、建立危機預(yù)警和處理機制 它可以實體化為“客服中心”。客服中心的工作 包括導(dǎo)醫(yī)的管理和培訓(xùn)、顧客投訴的受理和出院病人的回訪。A、導(dǎo)醫(yī)的管理和培訓(xùn)

3、主要是對導(dǎo)醫(yī)的日常管理，并針對工作中的不足之處 提出培訓(xùn)計劃， 強化她們的服務(wù)意識， 提升服務(wù)水平， 不僅能有效地避免糾紛的 產(chǎn)生，同時還能樹立醫(yī)院的品牌精品資料B、顧客投訴的受理主要是指對就醫(yī)者在就醫(yī)過程中對醫(yī)護人員工作不滿意的地方的投訴的受理， 能在第一時間內(nèi)解決的立即解決， 不能即時解決的要盡快 通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，要安撫就醫(yī)者的情緒，將負面影響控制在最小范圍內(nèi)。C、出院病人的回訪主要是在病人出院后一周的時間內(nèi)對其進行電話回訪， 然后和臨床科室協(xié)調(diào)溝通，在一個月的時間內(nèi)陪同醫(yī)護人員對其進行上門回訪， 延伸醫(yī)院的服務(wù)，擴大醫(yī)院影響力，展示醫(yī)院的形象。2、醫(yī)院管理 醫(yī)院管理是一家醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)

4、，要使醫(yī)院健康快速的 發(fā)展，只有提高管理的水平。 管理的特性包括科學(xué)性和藝術(shù)性。 科學(xué)性決定了管 理者的管理行為要符合管理的規(guī)律， 要與管理的目的相一致； 而藝術(shù)性就管理者 的行為要人性化， 讓員工認同你的管理， 激發(fā)他們的責(zé)任感和使命感， 打造他們 的歸屬感。當(dāng)前醫(yī)院的院長大多都深陷醫(yī)院的日常事務(wù)中而不能自拔， 真正的科學(xué)的管 理是院長要學(xué)會放權(quán)、 敢于放權(quán)，將日常性的工作交給副院長和各科主任去處理。 而院長的工作主要是全局的把握， 是大政方針的制定者和監(jiān)督者， 負責(zé)醫(yī)院與政 府、社會等的公共關(guān)系。 同時，院長要學(xué)會人性化管理和情感管理等藝術(shù)性管理 方法。普通員工是參與醫(yī)院工作的最基層人員，

5、 也是最了解就醫(yī)者需求的人， 他 們往往對醫(yī)院的經(jīng)營管理都有自己的看法。管理者可以向員工提供 QQ、電子郵 箱等，搭建與員工交流溝通的平臺， 傾聽來自基層的聲音。 這樣不僅能拉近醫(yī)院 和員工之間的距離，增加親切感，而且能激發(fā)員工的工作積極性，提高執(zhí)行力， 更重要的是管理者還可以及時了解市場的變化， 掌握就醫(yī)者的需求變化， 可謂一 舉三得。3、中層干部管理 中層管理者在醫(yī)院的整個管理體系中扮演重要角色：一精品資料 是醫(yī)院創(chuàng)新的來源。 中層管理者離第一線工作既近又遠， 使得他們能夠看到解決 問題和激勵增長的可能性在何處。 相對高層， 他們更接近日常的運營、 顧客和第 一線的員工， 因此他們比其他任

6、何人都清楚問題出在何處。 但是，他們又離第一 線的工作足夠遠， 能夠看到整體情形， 這使得他們能看到解決問題和激勵增長的 可能性所在。中層因而是一個產(chǎn)生如何使醫(yī)院增長和進行改革的創(chuàng)新想法的豐富 土壤。二是高層與員工溝通的橋梁。 除了作為重要的創(chuàng)新觀念的來源， 中層還在 整個組織里對改變起到溝通作用。 一般改革計劃有兩個階段： 想法和執(zhí)行。 可以 理解，失敗常常發(fā)生在第二個階段。 成功的實施要求在整個組織里有清晰而有效 的溝通。中層可以做到這一點， 因為他們在醫(yī)院中有最為良好的社會關(guān)系。 許多 中層從技術(shù)專家開始他們的職業(yè)， 通過時間以及職位調(diào)換， 他們建立了一張足夠 寬而深的關(guān)系網(wǎng)。他們知道誰

7、知道些什么，該如何讓事情得到解決。中層干部的管理主要分為兩部分： 一部分是行政部門的中層干部； 另一部分 是臨床科室的中層干部， 包括科室主任和護士長。 對于前一部分我們要進行相應(yīng) 的培訓(xùn)，提高工作效率，建立有效地溝通機制， 實現(xiàn)與臨床科室工作的密切配合。 對于第二部分，我們要明確他們的工作職責(zé)， 進行管理知識培訓(xùn)， 提高管理水平， 掌握溝通的技巧，提高團隊凝聚力。4、基層員工管理 員工處于服務(wù)的第一線，是具體工作的執(zhí)行者，是醫(yī)院 生存發(fā)展的基本元素。 他們的工作直接關(guān)系到醫(yī)院的效益如何， 同時也反應(yīng)醫(yī)院 的管理水平和服務(wù)水平。 如果醫(yī)院的經(jīng)營管理存在問題， 那么員工將是第一個能 對其作出反應(yīng)

8、的， 不管這些反應(yīng)是積極的還是消極的。 做好基層員工管理， 能從 根本上避免醫(yī)療糾紛現(xiàn)象的發(fā)生頻率， 并能提高醫(yī)院的管理， 對醫(yī)院當(dāng)前或今后 的發(fā)展將有莫大的好處精品資料對于員工的管理也分為兩部分： 一部分是工作比較踏實， 能有效的完成本職 工作的人員， 他們是醫(yī)院實現(xiàn)日常經(jīng)營的基本保證。 這部分員工基本相當(dāng)于全體 員工的總數(shù)。 另一部分是思維比較活躍的員工， 他們有一定的分析、 思考和判斷 能力，同時又敢于提出自己的意見和建議。 這部分員工不僅能一定程度上保證醫(yī) 院決策的科學(xué)性和可靠性， 同時也最能代表員工的利益， 實現(xiàn)管理層和基層員工 的最直接、最有效的溝通。當(dāng)然，這兩部分員工沒有明確的界

9、限，第一部分可能 包括了第二部分的絕大部分甚至是全部， 這里所謂的分類只是便于說明基層員工 管理應(yīng)視不同的情況采取不同的管理手段。5、科室經(jīng)營狀況分析 員工會對醫(yī)院經(jīng)營管理中的問題第一個做出反 應(yīng)，而最能證實這些問題確實存在的就是各科室的經(jīng)營業(yè)績， 數(shù)字是最可靠的說 明。之所以部分醫(yī)院的經(jīng)營困難， 就是因為在醫(yī)院出現(xiàn)問題的早期沒有及時發(fā)現(xiàn) 解決，等到發(fā)現(xiàn)問題的時候已經(jīng)回天乏力，致使醫(yī)院陷入困境。我們可以根據(jù)醫(yī)院的要求，定期或者不定期的為其做各科室經(jīng)營狀況分析， 包括醫(yī)院總體經(jīng)營狀況階段分析、 階段性收入分析、 就醫(yī)人次分析、 人均消費額 分析、住院科室經(jīng)營狀況階段分析等， 并對其業(yè)績的提升或下

10、降作出分析， 使醫(yī) 院的管理者及時掌握醫(yī)院中存在的問題或經(jīng)營對手的變化。6、績效管理和薪酬管理 現(xiàn)在醫(yī)院員工的薪酬往往是固定薪酬，即使有考 評薪資也只是占其中很少的一部分。 一個好的管理者要學(xué)會用科學(xué)的管理方法刺 激員工的工作積極性， 而績效管理和薪酬管理就是比較好的辦法。 針對員工的不 同職位，不同工作，確定考評標準，建立科學(xué)合理的考評制度，對員工的工作進 行考核，并將考核同工資掛鉤，最大程度的刺激工作積極性，挖掘員工的潛力。對于財務(wù)部門的管理我們也要進行改革， 原來的會計人員只是負責(zé)醫(yī)院日常精品資料 賬目的管理， 這屬于財務(wù)管理的范疇。 我們所需要的是能夠為醫(yī)院做會計管理的 人，要對醫(yī)院的

11、賬目進行分析， 為醫(yī)院的今后一段時期內(nèi)的資金流動做出有效的 規(guī)劃，會計管理更重要的責(zé)任是將醫(yī)院有限的資金用在最需要的地方。7、醫(yī)院文化建設(shè) 醫(yī)院文化被眾多的管理者所重視、青睞，不僅是因為它 是醫(yī)院實力的一種體現(xiàn)， 更是因為它是一種更科學(xué)、 更值得依賴的管理手段。 醫(yī) 院文化的建設(shè)不僅需要管理者科學(xué)的管理， 需要管理者具有相當(dāng)?shù)娜烁聍攘Γ?還 要有一個能夠滋生醫(yī)院文化土壤。 科學(xué)的管理可以通過學(xué)習(xí)管理知識或者請專業(yè) 的管理咨詢公司， 人格魅力不是簡單的學(xué)習(xí)模仿可以做到的。 文化土壤需要管理 者營造這樣的氛圍，經(jīng)常組織醫(yī)院職工舉行一些活動，比如：書畫比賽、演講比 賽、辯論賽等，也可對工作也機比較突出的員工進行獎勵，形式可以多樣化，帶 薪休假、公費旅游、物質(zhì)獎勵等均可。危機預(yù)警和處