顧客滿意度評分準(zhǔn)則

1、發(fā)布日期實(shí)施日期XX機(jī)械顧客滿意度評分準(zhǔn)則文件編號：XX/WI-8.2-042016-3-102016-3-20版本：A/11、目的規(guī)定顧客滿意度評分準(zhǔn)則，明確評分項(xiàng)目，確保顧客滿意度評價(jià)結(jié)果具有可比性。2、評分準(zhǔn)則2.1顧客滿意度分值規(guī)定顧客滿意度分值滿分為100分，由各單項(xiàng)所得分匯總而成，各顧客滿意度評分單 項(xiàng)根據(jù)其影響與重要性，其所占比例的具體值見表一：顧客滿意度評分表2.2顧客滿意度得分計(jì)算:1）單項(xiàng)得分計(jì)算：單項(xiàng)得分=（單項(xiàng)評分/單項(xiàng)評分滿分）*占比分值示例：假設(shè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目中的某項(xiàng)占顧客滿意度比分值為20，該單項(xiàng)評分滿分為120分，通過調(diào)查，其實(shí)際評分為 85分，則顧客滿意度

2、調(diào)查得分為：顧客滿意度調(diào)查得分=（85/120）*20=14.17（分）2）顧客滿意度得分計(jì)算：顧客滿意度得分=各單項(xiàng)得分之和3顧客滿意度評分表表一、顧客滿意度評分表項(xiàng)目及評分準(zhǔn)則占比分值備注1顧客滿意度調(diào)查：各調(diào)查項(xiàng)分滿意、普通和不滿意二級，其中滿意為15分，普通為9分，不滿意為0分；其評分滿分= 調(diào)查項(xiàng)目數(shù)*15，所得評分為=各調(diào)查項(xiàng)實(shí)際評分之 和。（具體項(xiàng)目見顧客滿意度調(diào)查表）202顧客反饋PPM評分滿分為10分200PPM以下：10 分；201 250PPM 8 分251-350PPM: 6 分351-500PPM: 4 分501-700PPM: 2 分701PPM以上：0 分203交

3、付顧客準(zhǔn)時(shí)率和超額運(yùn)費(fèi)：評分滿分為10分準(zhǔn)時(shí)率100%且無超額運(yùn)費(fèi)：10分準(zhǔn)時(shí)率100%有超額運(yùn)費(fèi)交付次數(shù)W 5% 8分準(zhǔn)時(shí)率100%有超額運(yùn)費(fèi)交付次數(shù)在 5-10%: 6分準(zhǔn)時(shí)率100%t超額運(yùn)費(fèi)交付次數(shù)大于10% 4分準(zhǔn)時(shí)率90-100%: 2分準(zhǔn)時(shí)率低于90% 0分154顧客投訴與抱怨：評分滿分為10分 無顧客投訴與抱怨：10分15發(fā)布日期實(shí)施日期XX機(jī)械顧客滿意度評分準(zhǔn)則文件編號：XX/WI-8.2-042016-3-102016-3-20版本：A/1全年低于6次顧客的輕微抱怨：8分全年大于6次低于12次顧客的輕微抱怨：6分 全年顧客無索賠或的投訴低于2次：4分 全年顧客無索賠或的投訴

4、低于4次：2分 有索賠或仲裁投訴：0分5產(chǎn)品合格目標(biāo)達(dá)標(biāo)率：評分滿分為10分達(dá)標(biāo)率100% 10分達(dá)標(biāo)率 98.50 99.99%: 8 分達(dá)標(biāo)率 96.50 98.49%: 6 分達(dá)標(biāo)率 95.00 96.49%: 4 分達(dá)標(biāo)率 90.00-94.99% : 2 分達(dá)標(biāo)率低于90.00%: 0分106項(xiàng)目里程碑檢查符合率：評分滿分為10分？符合率100% 10分符合率 95.00 99.99%: 8 分符合率 90.00 94.99%: 6 分符合率 80.00 89.99%: 4 分符合率 70.00-79.99% : 2 分符合率低于70.00%: 0分57生產(chǎn)計(jì)劃達(dá)成率：評分滿分為10分達(dá)成率100% 10分達(dá)成率 98.50 99.99%: 8 分達(dá)成率 96.50 98.49%: 6 分達(dá)成率 95.00 96.49%: 4 分達(dá)成率 90.00-94.99% : 2 分達(dá)成率低于90.00%: 0分108合同評審按時(shí)完成率：評分滿分10完成率100% 10分完成率 98.50 99.99%: 8 分完成率 96.50