行李分揀風(fēng)險管理方案

1、行李分揀風(fēng)險管理方案一、出港行李內(nèi)物丟失風(fēng)險管理風(fēng)險源：出港行李內(nèi)物丟失危險情景：出港行李在保障過程中，行李內(nèi)物丟失引發(fā)旅客投訴或報警。 風(fēng)險度：1 (可能性)X 3 (嚴(yán)重度)=3第1步啟動程序(1)描述情況/活動簡述基本情況/活動:近年來，一些目的站或中轉(zhuǎn)站行李查詢報稱由本站出發(fā)的旅客行李內(nèi) 物丟失的現(xiàn)象時有發(fā)生，多次向機(jī)場派出所報過警，由此引起旅客投訴的 情況也時有發(fā)生。針對這一問題，旅客服務(wù)室采取了一系列監(jiān)控管理措施 相關(guān)問題：接到旅客投訴有關(guān)由本站出發(fā)的旅客行李內(nèi)物丟失信息后，及時通報 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門、崗位及當(dāng)班人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證，如無異常，請求當(dāng) 事旅客的目的站或中轉(zhuǎn)站行李查詢及

2、派出所協(xié)助調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果及時 通報當(dāng)事旅客，最終處理結(jié)果由相關(guān)部門決定。我方要安撫好行李內(nèi)物丟 失旅客的情緒。與相關(guān)單位的配合：行李監(jiān)控崗位、安檢監(jiān)控錄像室、機(jī)場派出所、 行李查詢崗位。(2) 存在隱患引發(fā)旅客投訴或報警，給機(jī)場服務(wù)品牌造成負(fù)面影響(3) 確定風(fēng)險管理小組需要的技能/知識人員在風(fēng)險管理小組中的職權(quán)要熟知我國相關(guān)的法律 法規(guī)，要知道盜竊他人分揀班長/主管組長財物是一種違法犯罪行 為。管理人員經(jīng)理決策者持證上崗分揀員/督察員組員(4)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)相關(guān)人員是否進(jìn)仃磋商聯(lián)系方式有誰負(fù)責(zé)何時進(jìn)行磋商行李監(jiān)控崗位是正式當(dāng)班主管隨時機(jī)場派出所是正式值班民警隨時安檢監(jiān)控錄像室是正式分揀監(jiān)

3、控員隨時行李查詢是正式行李查詢員隨時第2步風(fēng)險評估(1 )隱患初步分析隱患組成部分有關(guān)的風(fēng)險分揀員盜竊出港行李內(nèi)物引發(fā)旅客報警及投訴的風(fēng)險。(2)評估風(fēng)險活動定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行李內(nèi)物被盜問題1.有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。2.有助于降低或化解旅客投訴所造成的不良負(fù)面影響3.有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。(3)用結(jié)果來總結(jié)效益服務(wù)質(zhì)量最終我們也要稱之為效益，其效益體現(xiàn)是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最 終贏得旅客，達(dá)到提高企來效益、提升服務(wù)品牌的目的。第3步選擇風(fēng)險控制方案風(fēng)險控制方法及完成實施計劃隱患組成部分控制風(fēng)險方法與方案完成 時間責(zé)任人內(nèi)部人 員盜竊 出港行 李內(nèi)物1. 增加行李

4、監(jiān)控環(huán)節(jié)，出現(xiàn)目的站報稱旅客托運(yùn) 行李內(nèi)物丟失時，要會同相關(guān)部門現(xiàn)場調(diào)查取 證，查看當(dāng)日監(jiān)控錄像，如無異常，請求當(dāng)事 旅客的目的站或中轉(zhuǎn)站行李查詢及派出所協(xié) 助調(diào)查，內(nèi)物丟失2. 重要旅客行李內(nèi)物丟失時的處理通報制度。持續(xù)經(jīng)理主管行李查 詢員未 及時處 理1. 必須在接到旅客托運(yùn)仃李內(nèi)物丟失信息后第一時間進(jìn)行處理，會同相關(guān)部門工作人員協(xié)助 調(diào)查。必要時了解旅客聯(lián)系方式，直接與旅客 聯(lián)系溝通。2. 特殊旅客行李的內(nèi)物丟失時及時反饋當(dāng)日值 班客運(yùn)。持續(xù)經(jīng)理主管通報環(huán) 節(jié)不暢 通1.任何相關(guān)崗位、部門在接到旅客投訴信息時， 不得私自處理、積壓信息，均應(yīng)第一時間通報 客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理處理。2根據(jù)事態(tài)情

5、況由客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理及時做出 判斷疋否需再繼續(xù)逐級上報，以便跟進(jìn)相應(yīng)扌日 施，把給公司服務(wù)品牌造成不良影響化解或降 到最低。各室經(jīng)理第4步持續(xù)監(jiān)控(1 )監(jiān)督方法岡位監(jiān)督方法時間監(jiān)控人員方法行李分揀員1. 分揀員互相監(jiān)督。2. 行李監(jiān)控員監(jiān)察。3. 主管負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報。行李分揀過程持續(xù)監(jiān)督監(jiān)控員主管巡視督查行李監(jiān)1.行李監(jiān)控員按工作制度及發(fā)生行李 內(nèi)物丟失主管會同相關(guān)控員時處理。2.當(dāng)班主管負(fù)責(zé)監(jiān)督工作進(jìn)度及通報上級領(lǐng)導(dǎo)。后的處理 過程客運(yùn)經(jīng)理人員及部 門查看監(jiān) 控錄像(2)評估風(fēng)險控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關(guān)注推薦需要糾正的措施風(fēng)險控制方法及預(yù)案能 否有效減少行李

6、內(nèi)物丟 失發(fā)生后能否有效的安 撫旅客。1制定相關(guān)制度的完成 落實及持續(xù)監(jiān)督的力度2.各個崗位、部門之間 及時溝通信息。員工在分揀過程中自覺 互相監(jiān)督。(3)評估風(fēng)險分析程序的有效性有效之處問題所在推薦糾正措施1降低行李內(nèi)物丟失的差錯率。2. 提咼了丟失后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的 及時性。3. 降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)面 影響。第5步 其他情況行李內(nèi)物丟失的風(fēng)險控制情況描述解決預(yù)案(做到重要旅客行李無差錯)國際航班或國際中轉(zhuǎn)航班行李分揀加強(qiáng)行李分揀監(jiān)督工作，避免內(nèi)物丟失，發(fā)生時必須 調(diào)查清楚。明確有VIP或重要旅客信息航班的行李分揀重點分揀VIP或重要旅客的行李，VIP旅客行李與裝 機(jī)搬運(yùn)工

7、交接時應(yīng)有專人負(fù)責(zé)紀(jì)錄。二、進(jìn)港行李發(fā)放差錯風(fēng)險管理方案 風(fēng)險源：進(jìn)港行李發(fā)放差錯危險情景：由于行李發(fā)放差錯造成行李不能按時交付給旅客造成不便或引發(fā)旅客投訴。風(fēng)險度：3 (可能性)x 1 (嚴(yán)重度)=3第1步啟動程序(1) 描述情況/活動簡述基本情況/活動:近幾年隨著機(jī)場客流的不斷增長，進(jìn)港的托運(yùn)行李量更是大幅度增 加，尤其是冬季，高峰時有近 5至6個航班、近700名旅客同時提取行李 由于有些行李的類型顏色相似、有些行李牌的字體小且字跡模糊，加之提 取廳內(nèi)人多擁擠，以及旅客的大意和發(fā)放員的疏忽，造成旅客錯提行李的 頻率增多，由此引起的旅客投訴的情況也時有發(fā)生。應(yīng)盡快解決行李錯提 問題。相關(guān)問題

8、：發(fā)現(xiàn)行李錯提時應(yīng)及時通過候補(bǔ)柜臺、各航空公司售票柜臺或中航信 等相關(guān)部門查找旅客信息及聯(lián)系電話，及時找到旅客換回錯提的行李，并 及時交付旅客。與相關(guān)單位的配合：候補(bǔ)柜臺、中航信、各航空公司售票柜臺及服務(wù) 熱線(2) 存在隱患由此引發(fā)旅客投訴后給機(jī)場服務(wù)品牌造成負(fù)面影響(3)確定風(fēng)險管理小組需要的技能/知識人員在風(fēng)險管理 小組中的職 權(quán)要掌握怎樣通過候補(bǔ)柜臺、各航空公司售票 柜臺及服務(wù)熱線或中航信等相關(guān)部門查找 旅客信息及聯(lián)系電話；了解并熟練掌握行李 發(fā)放制度及流程并且具有對特殊情況處理主管組長的相關(guān)經(jīng)驗管理人員經(jīng)理決策者持證上崗發(fā)放員組員(4)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)相關(guān)人員是否進(jìn)行磋商聯(lián)系方式有誰負(fù)

9、責(zé)何時進(jìn)行磋商候補(bǔ)柜臺是正式仃李發(fā)放員隨時中航信是正式仃李發(fā)放員隨時各航空公司售票柜臺及服務(wù)熱線是正式仃李發(fā)放員隨時第2步風(fēng)險評估(4)隱患初步分析隱患組成部分有關(guān)的風(fēng)險行李發(fā) 放員疏 忽1. 因旅客錯拿，并且不能及時取到自己的行李，給旅客帶來不 便的風(fēng)險。2. 存在造成行李丟失的隱患的風(fēng)險。3. 引發(fā)旅客投訴的風(fēng)險。(5)評估風(fēng)險活動定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行1.有助于降低行李提錯率的發(fā)生。李錯提2.有助于降低或化解旅客設(shè)訴所造成的不良負(fù)面影響問題3.有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。(6)用結(jié)果來總結(jié)效益服務(wù)質(zhì)量最終我們也要稱之為效益，其效益體現(xiàn)是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最 終贏得旅客，達(dá)到提高

10、企來效益、提升服務(wù)品牌的目的。第3步選擇風(fēng)險控制方案風(fēng)險控制方法及完成實施計劃隱患組成部分控制風(fēng)險方法與方案：完成 時間責(zé)任人行李發(fā) 放員疏忽1協(xié)調(diào)運(yùn)保部及時掌握行李提取廳的照明亮度， 以確保核對行李號碼。2出現(xiàn)錯提后及時通過候補(bǔ)柜臺、各航空公司售 票柜臺及服務(wù)熱線或中航信等相關(guān)部門查找旅 客信息及聯(lián)系電話，及時找到旅客換回錯提的行 李，并及時交付旅客。3.加強(qiáng)對行李發(fā)放員的責(zé)任心。協(xié)調(diào)一些機(jī)場改進(jìn)行李牌的字體小且字跡模糊 的弊病(如西安東航)。(完成時間待定)持續(xù)經(jīng)理主管第4步持續(xù)監(jiān)控(3)監(jiān)督方法岡位監(jiān)督方法時間監(jiān)控人員方法行李 發(fā)放 員1仃李發(fā)放員按規(guī)疋進(jìn)仃自 檢。2主管負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特

11、殊 情況的處理通報。行李分揀過程持續(xù)監(jiān)督主管查看行李提取聯(lián)(4)評估風(fēng)險控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關(guān)注推薦需要糾正的措施通過候補(bǔ)柜臺、各航空 公司售票柜臺及服務(wù)熱 線或中航信等相關(guān)部門 查找旅客信息及聯(lián)系電 話。協(xié)調(diào)一些機(jī)場改進(jìn)行李 牌的字體小且字跡模糊 的弊病(如西安東航)。仃李發(fā)放員在發(fā)放過程 中協(xié)調(diào)運(yùn)保部及時掌握 行李提取廳的照明亮度， 以確保核對行李號碼。(3)評估風(fēng)險分析程序的有效性有效之處問題所在推薦糾正措施1降低的行李錯提的差錯率。2提高了錯提后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的及時 性。3降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)面影響。第5步其他情況行李錯提的風(fēng)險控制情況描述解決預(yù)案（做到

12、重要旅客行李無差錯）國際航班或國際中轉(zhuǎn)航班行李提取國際航班進(jìn)港行李按慣例，原則上不核對行李牌號碼，錯 提率非常小。若發(fā)生提錯，應(yīng)根據(jù)行李箱上的電話信息查 找旅客，或聯(lián)系導(dǎo)游幫助查找旅客信息，及時換回錯提行 李。明確有VIP或 重要旅客信 息航班的行 李發(fā)放VIP或重要旅客的行李的發(fā)放，VIP旅客的到港行李由貴賓室行李員專人核對行李牌號碼無誤后提取，杜絕差錯三、行李板車錯掛風(fēng)險管理方案風(fēng)險源：行李板車錯掛危險情景：由于行李板車裝運(yùn)過程中出現(xiàn)錯掛引發(fā)倒艙或旅客投訴。風(fēng)險度：1 （可能性）x 5 （嚴(yán)重度）=5第1步啟動程序（1）描述情況/活動簡述基本情況/活動:在接收下傳行李時需先按時段分航班合理

13、擺放行李板車，并在板車信息牌上寫上相應(yīng)的航班號、目的地和日期；分揀行李時要認(rèn)真核對行李牌 上的航班號和目的地對行李進(jìn)行分裝。航班結(jié)載時要做到三核對：1、核對航班號；2、數(shù)識別小聯(lián)；3、數(shù)行李件數(shù)。搬運(yùn)隊拉裝行李時要有專人 負(fù)責(zé)核對航班號及板車數(shù)量（根據(jù)航班結(jié)載表），確保準(zhǔn)確無誤裝運(yùn)。為 防止行李板車裝運(yùn)交接過程中錯掛，確保航班安全正點，避免由此引起的 旅客投訴，旅客服務(wù)室采取了一系列監(jiān)控管理措施。相關(guān)問題：一旦發(fā)現(xiàn)行李板車錯拉后要及時報告值班領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、崗位及當(dāng) 班人員進(jìn)行補(bǔ)救，并按有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人做出處理。與相關(guān)單位的配合：安檢監(jiān)控錄像室、搬運(yùn)隊、調(diào)度室、行李查詢崗 位。（2）存在隱

14、患影響航班安全正點，弓I發(fā)旅客投訴，給機(jī)場服務(wù)品牌造成負(fù)面影響（3）確定風(fēng)險管理小組需要的技能/知識人員在風(fēng)險管理小組中的職權(quán)要熟知相關(guān)業(yè)務(wù)知識和嚴(yán)格按照 工作流程操作。行李主管組長管理人員經(jīng)理決策者持證上崗行李分揀員/行李監(jiān)控員/配載室組員（4）與相關(guān)單位協(xié)調(diào)相關(guān)人員是否進(jìn)仃磋商聯(lián)系方式有誰負(fù)責(zé)何時進(jìn)行磋商機(jī)場貨運(yùn)公司是正式搬運(yùn)隊隨時安檢監(jiān)控錄像室是正式分揀監(jiān)控員隨時調(diào)度室/配載室是正式值班員隨時第2步風(fēng)險評估（7）隱患初步分析隱患組成部分有關(guān)的風(fēng)險行李板車裝運(yùn)過程中出現(xiàn)錯掛引發(fā)倒艙或旅客投訴影響安全、正點及引發(fā)旅客投訴的風(fēng)險。(8)評估風(fēng)險活動定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行李板車錯掛的問題1

15、 .有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。2.避免旅客投訴所造成的不良負(fù)面影響3.有助于飛行安全及航班正點的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。(9)用結(jié)果來總結(jié)效益服務(wù)質(zhì)量最終我們也要稱之為效益，其效益體現(xiàn)是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最 終贏得旅客，達(dá)到提高企來效益、提升服務(wù)品牌的目的。第3步選擇風(fēng)險控制方案風(fēng)險控制方法及完成實施計劃隱患組成部分控制風(fēng)險方法與方案：完成 時間責(zé)任人行李板車裝 運(yùn)過程中出 現(xiàn)錯掛引發(fā) 倒艙或旅客 投訴每天根據(jù)航班情況合理排放板車，以最近最 便的原則制定繁忙時(高峰期)排放板車的 應(yīng)急方案，劃區(qū)劃崗專人負(fù)責(zé)，設(shè)置多層連 動監(jiān)控機(jī)制，嚴(yán)格落實負(fù)責(zé)人、監(jiān)控員和搬 運(yùn)員核對簽字交接手續(xù)。一旦發(fā)現(xiàn)錯

16、掛后， 及時通報值班領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、崗位及當(dāng)班 人員米取補(bǔ)救措施，核實情況后按有關(guān)規(guī)定 對當(dāng)事人作出處理。持續(xù)經(jīng)理主管行李分揀員未及時處理必須在發(fā)現(xiàn)行李板車錯掛信息后，第一時間 進(jìn)行處理，會同相關(guān)部門工作人員協(xié)助補(bǔ)救持續(xù)經(jīng)理主管通報環(huán)節(jié)不1.任何相關(guān)崗位、人員在發(fā)現(xiàn)行李板車錯掛各室經(jīng)暢通信息時，均應(yīng)第一時間通報客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng) 理處理。2根據(jù)事態(tài)情況由客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理及時做 出判斷疋否需再繼續(xù)逐級上報，以便跟進(jìn)相 應(yīng)措施，把給公司服務(wù)品牌造成不良影響化 解或降到最低。理第4步持續(xù)監(jiān)控(5)監(jiān)督方法岡位監(jiān)督方法時間監(jiān)控人員方法帶班 長、行 李監(jiān)控 員1行李監(jiān)控員隨時監(jiān)督檢查。2監(jiān)控錄像監(jiān)控。3帶班

17、長負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況 的處理通報。全天持續(xù)監(jiān)督主管巡視督查(6)評估風(fēng)險控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關(guān)注推薦需要糾正的措施1行李監(jiān)控員隨時監(jiān)督檢查。1.制定相關(guān)制原由分揀責(zé)任2.監(jiān)控錄像監(jiān)控。度的完成落實人和搬運(yùn)員簽3 嚴(yán)格落實負(fù)責(zé)人、監(jiān)控員和搬運(yùn)員核對及持續(xù)監(jiān)督的字交接的手續(xù)簽字交接手續(xù)。力度改為行李分揀4.每天根據(jù)航班情況合理排放板車，以最2.各個崗位、負(fù)責(zé)人、監(jiān)控員近最便的原則制定繁忙時(高峰期)排放板部門之間及時和搬運(yùn)員核對車的應(yīng)急方案，劃區(qū)劃崗專人負(fù)責(zé)，設(shè)置多溝通信息。簽字交接手續(xù)。層連動監(jiān)控機(jī)制。5.帶班長負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報。(3)評估風(fēng)險分析程序的有效性

18、有效之處問題所在推薦糾正措施1. 降低行李板車的錯掛差錯率。2. 提高了錯掛后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的及時 性。3降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)面影響。第5步 其他情況行李板車錯掛的風(fēng)險控制情況描述解決預(yù)案過夜行李的存放與交接 不清造成的錯掛。加強(qiáng)行李存放的保管和監(jiān)控工作，避免因交接還不 清發(fā)生錯掛，發(fā)生時按上述措施處理。四、行李分揀差錯風(fēng)險源：行李分揀差錯危險情景：由于行李分揀員分揀行李過程中出現(xiàn)差錯引發(fā)旅客投訴。風(fēng)險度：1 (可能性)x 5 (嚴(yán)重度)=5第1步啟動程序(1)描述情況/活動簡述基本情況/活動:在接收下傳行李時需先按時段分航班合理擺放行李板車，并在板車信 息牌上寫上相應(yīng)的航班號

19、、目的地和日期，準(zhǔn)備好識別聯(lián)粘貼紙，寫上航 班號、目的地和日期；要認(rèn)真核對行李牌上的航班號和目的地對行李進(jìn)行 分裝，按照大不壓小、硬不壓軟、重不壓輕的原則擺放。航班結(jié)載時要做 到三核對：1、核對航班號；2、數(shù)識別小聯(lián)；3、數(shù)行李件數(shù)。為防止行 李錯裝，確保航班安全正點，避免由此引起的旅客投訴，旅客服務(wù)室采取 了一系列監(jiān)控管理措施。相關(guān)問題：一旦發(fā)現(xiàn)行李錯分后要立即查對該航班的識別聯(lián)粘貼紙和鄰近航班 的粘貼紙是否有錯分或錯粘，并通知帶班長和監(jiān)控員協(xié)助查找傳送帶周圍 和各航班板車上的行李等地方。 件數(shù)多時要及時報告值班領(lǐng)導(dǎo)、 相關(guān)部門、 崗位及當(dāng)班人員進(jìn)行補(bǔ)救，并按有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人做出處理。與

20、相關(guān)單位的配合：安檢監(jiān)控錄像室、行李查詢崗位。(2) 存在隱患影響航班安全正點，引發(fā)旅客投訴，給機(jī)場服務(wù)品牌造成負(fù)面影響(3) 確定風(fēng)險管理小組需要的技能/知識人員在風(fēng)險管理小組 中的職權(quán)要熟知相關(guān)業(yè)務(wù)知識和嚴(yán)格按照工作流程操作。行李主管組長管理人員經(jīng)理決策者持證上崗行李分揀員/行李監(jiān)控 員組員(4)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)相關(guān)人員是否進(jìn)仃磋商聯(lián)系方式有誰負(fù)責(zé)何時進(jìn)仃磋商機(jī)場貨運(yùn)公司是正式搬運(yùn)隊隨時安檢監(jiān)控錄像室是正式分揀監(jiān)控員隨時行李查詢室是正式行李查詢員隨時第2步風(fēng)險評估(10)隱患初步分析隱患組成部分有關(guān)的風(fēng)險行李分揀時差錯引發(fā)倒艙或旅客投訴影響安全、正點及引發(fā)旅客投訴的風(fēng)險。(11) 評估風(fēng)險活

21、動定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行李分揀時差錯的問題1.有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。2.避免旅客投訴所造成的不良負(fù)面影響3.有助于飛行安全及航班正點的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。(12)用結(jié)果來總結(jié)效益服務(wù)質(zhì)量最終我們也要稱之為效益，其效益體現(xiàn)是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最 終贏得旅客，達(dá)到提高企來效益、提升服務(wù)品牌的目的。第3步選擇風(fēng)險控制方案風(fēng)險控制方法及完成實施計劃隱患組成部分控制風(fēng)險方法與方案：完成 時間責(zé)任人行李分揀時差錯引發(fā)倒艙或旅客投訴每天根據(jù)航班情況合理排班，以緩解高峰， 平穩(wěn)保障的原則制定崗位操作規(guī)程， 建立有 效的監(jiān)督和復(fù)核制度，嚴(yán)格落實責(zé)任到人， 團(tuán)結(jié)協(xié)助的班制。一旦發(fā)現(xiàn)錯分后，立即采

22、取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救，件數(shù)多時要及時通報 值班領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)部門。核實情況后按有關(guān)規(guī) 定對當(dāng)事人做出處理。持續(xù)經(jīng)理主管行李分揀員未及時處理必須在發(fā)現(xiàn)行李錯分信息后， 第一時間進(jìn)行 處理，會同相關(guān)人員協(xié)助補(bǔ)救。持續(xù)經(jīng)理主管通報環(huán)節(jié)不暢通1. 任何相關(guān)崗位、人員在發(fā)現(xiàn)行李錯分較 多信息時，均應(yīng)第一時間通報客運(yùn)經(jīng)理或室 經(jīng)理處理。2. 根據(jù)事態(tài)情況由客運(yùn)經(jīng)理或室經(jīng)理及時 做出判斷疋否需再繼續(xù)逐級上報，以便跟進(jìn) 相應(yīng)措施，把給公司服務(wù)品牌造成不良影響 化解或降到最低。各室經(jīng)理第4步持續(xù)監(jiān)控(7)監(jiān)督方法岡位監(jiān)督方法時間監(jiān)控人員方法帶班長、 行李監(jiān) 控員1. 行李監(jiān)控員隨時監(jiān)督檢查。2. 監(jiān)控錄像監(jiān)控。3.

23、帶班長負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況 的處理通報。全天持續(xù)監(jiān)督主管巡視督查(8)評估風(fēng)險控制措施的有效性哪些有效哪些問題需要關(guān)注推薦需要糾正的措施1行李監(jiān)控員隨時監(jiān)督檢查。1.制定相關(guān)制度的完成由單島作2監(jiān)控錄像監(jiān)控落實及持續(xù)監(jiān)督的力度業(yè)改為雙3嚴(yán)格落實責(zé)任到人，團(tuán)結(jié)協(xié)助的2各個崗位、部門之間島作業(yè)。班制。及時溝通信息。4每天根據(jù)航班情況合理排班，以3.高峰期傳送帶超負(fù)荷緩解高峰，平穩(wěn)保障的原則制定崗運(yùn)行，行李無法及時分位操作規(guī)程，建立有效的監(jiān)督和復(fù)揀。核制度。4.分揀廳不適應(yīng)航班量。5帶班長負(fù)責(zé)全面監(jiān)控及特殊情況的處理通報。(3)評估風(fēng)險分析程序的有效性有效之處問題所在推薦糾正措施1降低行李錯分的差

24、錯率。2提高了行李錯分后的補(bǔ)救及后續(xù)處理工作的及 時性。3降低或杜絕了旅客投訴所造成的負(fù)面影響。第5步其他情況行李錯分的風(fēng)險控制情況描述解決預(yù)案行李牌字目過小和航班號相近。改進(jìn)行李牌界面打印機(jī)系統(tǒng)和協(xié)調(diào)航空公司修改少部 份航班號，發(fā)生時按上述措施處理。五、庫存行李內(nèi)物丟失風(fēng)險管理方案風(fēng)險源：庫存行李內(nèi)物丟失危險情景：由于多收行李庫存過程中出現(xiàn)行李內(nèi)物丟失引發(fā)旅客投訴或報警。風(fēng)險度：3 (可能性)x 4 (嚴(yán)重度)=12第1步啟動程序(1) 描述情況/活動簡述基本情況/活動:多收行李是指進(jìn)(出)港的掉牌行李、進(jìn)港的無人認(rèn)領(lǐng)行李、外站錯 運(yùn)至本站的行李，這些行李都需要暫存放在多收行李庫房內(nèi)保管。為

25、了防 止這些行李在存放過程中出現(xiàn)內(nèi)物丟失的情況，保證旅客財產(chǎn)的安全，避 免由此引起的旅客投訴，旅客服務(wù)室采取了一系列監(jiān)控管理措施。相關(guān)問題：一旦發(fā)現(xiàn)多收庫存行李內(nèi)物丟失信息后，及時通報室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、崗位及當(dāng)班人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證，核實清楚后按有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人作出 處理。與相關(guān)單位的配合：安檢監(jiān)控錄像室、機(jī)場派出所、行李查詢崗位。(2) 存在隱患引發(fā)旅客投訴或報警，給機(jī)場服務(wù)品牌造成負(fù)面影響(3) 確定風(fēng)險管理小組需要的技能/知識人員在風(fēng)險管理小組中的職權(quán)要熟知我國相關(guān)的法律法規(guī)，要 知道盜竊他人財物是一種違法犯 罪行為。行李主管組長管理人員經(jīng)理決策者持證上崗行李查詢?nèi)藛T/發(fā)放人員組員(4)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)相關(guān)人員是否進(jìn)行磋商聯(lián)系方式有誰負(fù)責(zé)何時進(jìn)行磋商機(jī)場派出所是正式值班民警隨時安檢監(jiān)控錄像室是正式分揀監(jiān)控員隨時行李查詢是正式行李查詢員隨時第2步風(fēng)險評估(13 )隱患初步分析隱患組成部分有關(guān)的風(fēng)險行李員盜竊庫存多收行李內(nèi)物引發(fā)旅客報警及投訴的風(fēng)險。(14) 評估風(fēng)險活動定性服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生的效益解決行李內(nèi)物被盜問題1.有助于提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)及品牌建設(shè)。2 有助于降低或化解旅客投訴所造成的不良負(fù)