文秘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教案-接打電話禮儀

1、文秘專業(yè)實(shí)訓(xùn)教案實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目： 接打電話禮儀臨湘市職業(yè)中專 鐘麗敏電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)（1）項(xiàng)目名稱：接打電話禮儀（2）實(shí)訓(xùn)崗位： 公司辦公室文員、前臺、客服人員（3）實(shí)訓(xùn)時間： 課堂實(shí)訓(xùn)2學(xué)時 （4）實(shí)訓(xùn)要求：掌握接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握用禮貌地語言與客戶溝通的技能（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)場地：教室；實(shí)訓(xùn)用品：兩臺電話、一部手機(jī)模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中的角色，通過接打電話處理好項(xiàng)目中的問題。（6）實(shí)訓(xùn)方

2、法：講解、示范、小組情景模擬、總結(jié)（7）實(shí)訓(xùn)步驟：教師對接打電話常用問題提問，學(xué)生討論；講解常見問題，接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)；教師示范接打電話的程序及要求；教師展示實(shí)訓(xùn)情境，學(xué)生兩人一組模擬實(shí)訓(xùn)情境；每小組模擬完后其余學(xué)生點(diǎn)評，教師補(bǔ)充，實(shí)訓(xùn)情境模擬結(jié)束后教師進(jìn)行總結(jié)。2、實(shí)訓(xùn)情境情境一 方正公司錢經(jīng)理正在召開工作例會，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來了電話要找錢經(jīng)理。請演示秘書初萌接電話的情境。情境二 方正公司秘書張葉接到東風(fēng)貿(mào)易公司吳總電話，說航班延誤，下午才能到機(jī)場，到時想直接去展銷會現(xiàn)場，但不知道怎么坐車，請張秘書告訴他。情境三 下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的聯(lián)想手機(jī)

3、品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？ 情境四 一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。3、實(shí)訓(xùn)說明（1）學(xué)生2人為一組，實(shí)訓(xùn)在教室進(jìn)行；（2）各小組學(xué)生自選情境，分別扮演情境中的對象，模擬電話內(nèi)容；（3）各小組實(shí)訓(xùn)時其余學(xué)生觀看并點(diǎn)評，學(xué)生評分占40%，教師評分占60%；（4）小組準(zhǔn)備時間5分鐘，每組演示時間不超過4分鐘，演示時間結(jié)束時學(xué)生完成電話記錄單，教師統(tǒng)計分?jǐn)?shù)。4、實(shí)訓(xùn)考核 序號考核項(xiàng)目分值評 價 標(biāo) 準(zhǔn)計 分（按組）1接打電話準(zhǔn)備工作20分能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時機(jī)的選擇得當(dāng)。2接打電話時的語言30分電話交談內(nèi)容有次序，簡潔、明了用語規(guī)范、談吐文雅、反應(yīng)機(jī)敏。3接打電話時的步