機(jī)動(dòng)車整車維修企業(yè)單位(一,二類)質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

1、* *汽車整車維修企業(yè)（一、二類）質(zhì)量信譽(yù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、從業(yè)人員素質(zhì)1001.技術(shù)負(fù)責(zé)人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員40一二類維修企業(yè)至少配備符合 GB/T 21338要求的1名技術(shù)負(fù)責(zé)人員和2名質(zhì)量檢驗(yàn)員，每少一名扣10分。被訪員、了解相應(yīng)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范的，扣10分/人；提問(wèn)至少2個(gè)工作人員，無(wú)員，可訪問(wèn)的扣20分。2.機(jī)修、電氣維修、鉞金、涂漆人員30應(yīng)當(dāng)各配備至少1名從事機(jī)修、電器、鉞金、涂漆的維修技術(shù)人員。每少一名扣 5分。被訪員、了解相應(yīng)政策法規(guī)和技術(shù)規(guī)范的，扣5分/人；提問(wèn)至少3個(gè)工種工作人員，無(wú)員工可訪問(wèn)的扣15分。3.其他崗位人員30一類企業(yè)至少各配備1人，不能兼

2、職；二類企 業(yè)允許一人二崗，可兼任一職。從事燃?xì)馄季S修 的企業(yè)，至少配備熟悉燃料供給系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)的作 業(yè)人員1名和檢驗(yàn)人員1名。每少1名扣5分。二、安全生產(chǎn)1501.安全生產(chǎn)制度60未建立健全安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)或有安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)但各崗位無(wú)確定人員負(fù)責(zé)， 職責(zé)不明確不 得分。無(wú)安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全應(yīng)急預(yù)案（內(nèi)容包括 應(yīng)急機(jī)構(gòu)組成、責(zé)任人及分工、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)程序、 救援工作程序，人員傷亡、自然災(zāi)害、維修糾紛等 事項(xiàng)的應(yīng)急處理方案）、安全生產(chǎn)制度的，不得分。（注：缺少任何一項(xiàng)均不得分，查看后無(wú)上述文子 資料。）無(wú)定期召開安全生產(chǎn)會(huì)議、開展安全生產(chǎn)教育和進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查記錄的，扣 20分/項(xiàng)。（主要

3、 查看啟龍會(huì)議記錄，安全教育和安全檢查記錄。）防火、防爆、用電等安全制度不健全或執(zhí)行/、到位的，扣10分/項(xiàng)。未按相關(guān)職業(yè)病預(yù)防規(guī)止建立止期體檢或力動(dòng)保護(hù)措施的，扣10分。被訪員工不了解相應(yīng)安全生產(chǎn)制度的，扣10分/人；提問(wèn)至少3個(gè)/、同工位的工作人員，無(wú)員，可訪問(wèn)的扣20分。未公開懸掛安全生產(chǎn)制度、安全責(zé)任制度、材料庫(kù)安全規(guī)定、設(shè)備管理制度，缺少一項(xiàng)扣 5分。各工種及在用設(shè)備沒(méi)肩對(duì)應(yīng)的安全操作規(guī)程的，扣10分/處。2 .安全保護(hù)措施和消防設(shè)施30安全保護(hù)措施（10分）：鉞金工或焊工在電焊作業(yè)時(shí)不使用面罩扣2分、不使用勞動(dòng)防護(hù)用品扣2分;油漆上噴漆時(shí)不戴 防毒通風(fēng)面具扣2分、/、穿防護(hù)服扣2分

4、;無(wú)空調(diào) 廢液儲(chǔ)存裝置扣2分。消防設(shè)施（20分）：未定點(diǎn)放置消防器材扣4分，未放置消防沙的扣10分，未更換過(guò)期或空瓶的火火器扣 4分/個(gè)。使用、存儲(chǔ)有毒、易燃、易爆物品、腐蝕劑、壓力容器以及線路和防護(hù)罩等沒(méi)肩相應(yīng)的安全防護(hù)措施和設(shè)施扣4分；安全警小標(biāo)志設(shè)置/、健全扣4分；發(fā)現(xiàn)一處安全隱患扣5分。3.安全事故60考核年度內(nèi)被管理部門卜達(dá)安全隱患整改通知書的，每次扣30分；發(fā)生生產(chǎn)安全責(zé)任事故，造成人員住院的，扣30分/起；發(fā)生火災(zāi)事故造成人員住院的，扣 60分。三、維修質(zhì)量1501.質(zhì)量保證體系30未建立質(zhì)量管理制度的不得分，或有質(zhì)量管理制度，未持續(xù)改進(jìn)，定期對(duì)維修服務(wù)成果進(jìn)行檢查， 同時(shí)針對(duì)檢

5、查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，未有效整改措施的不得分。質(zhì)量管理制度不全的，缺少一項(xiàng)扣 5分。(內(nèi) 容包括機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量承諾、進(jìn)出廠登記、檢驗(yàn)單、 竣工出廠合格證管理、維修檔案管理、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量 管理、設(shè)備管理及維護(hù)、配件管理、客戶管理制度、 人員培訓(xùn)制度)未建立質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的，扣5分；未建立質(zhì)量檢驗(yàn) 機(jī)構(gòu)圖、進(jìn)廠檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)流程圖的， 缺少一項(xiàng)，扣 5 分。GB/T18344、GB18565、 JT/T816等國(guó)家、行業(yè)有關(guān)機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或主修車型技術(shù)資料/、齊全的，扣 5分/ 項(xiàng)。2.(1)采購(gòu)登記10未建立采購(gòu)配件登記制度的，不得分。采購(gòu)的 維修配件未按要求進(jìn)行登記的(配件登記臺(tái)帳

6、含： 配件入庫(kù)單，配件名稱、規(guī)格型號(hào)、購(gòu)買日期、供 應(yīng)商信息、合格證等。)，扣5分/項(xiàng)。維修配件(2)舊件處理5換下的配件處理方式未與托修方簽字確認(rèn)的, 不得分。(舊件處理應(yīng)以書面記錄或公示征求托修 方的意見，采取對(duì)已修車輛檔案查詢和現(xiàn)場(chǎng)回訪客 戶。)(3)配件明示5未將常用原廠件、副廠件、修復(fù)件分別明碼標(biāo)價(jià)的，不得分。未提供常用配件產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，扣 3分。（4）配件質(zhì)量保證和追溯制度5未建立配件質(zhì)量保證和追溯制度的，不得分。3.質(zhì)量保證15未按規(guī)定執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證制度的，不 得分。廠家自行實(shí)施和公示的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)彳氐于國(guó)家規(guī) 定的，不得分。未公示質(zhì)量保證

7、期的，扣5分。返修沒(méi)有記錄的，扣5分/輛次；返修/、及時(shí)的，扣5分/輛次（查返修記錄，原則不超過(guò)24小 時(shí)）。4.出廠合格證20未按規(guī)定簽發(fā)出廠合格證的，扣 10分/輛次。（核對(duì)車輛維修后的記錄，然后根據(jù)出廠車輛倒查合格證發(fā)放記錄以及合格證副本。 機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證由承修企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)員簽字、 蓋章并有 客戶簽字。如果有不符合發(fā)放要求的，視為沒(méi)有發(fā) 放合格證。）未建立合格證發(fā)放制度的，扣10分。（發(fā)放制 度內(nèi)容包括明確的合格證發(fā)放范圍， 發(fā)放和管理機(jī) 構(gòu)以及責(zé)任人。）5、維修車輛檔案30未按規(guī)定建立一車一檔的不得分。 車輛維修檔案內(nèi)容：包括維修合同有效文本、檢驗(yàn)單（包括進(jìn) 廠檢驗(yàn)單、過(guò)程檢

8、驗(yàn)單、竣工檢驗(yàn)單）、竣工出廠合格證（副本）、返修記錄、結(jié)算清單等，不全或內(nèi)容記錄不全的，或保存期限不®J 2年的，扣20 分/項(xiàng)；使用電子檔案的，并且電子檔案查詢時(shí)能 夠找出與其對(duì)應(yīng)的完整檔案的不扣分。6.維修和檢測(cè)設(shè)備30設(shè)備配備不全，缺少與維修車型、規(guī)模、XZ相適應(yīng)的維修和檢測(cè)設(shè)備的，扣10分/項(xiàng)。沒(méi)有設(shè) 備臺(tái)賬的，沒(méi)有設(shè)備維護(hù)計(jì)劃的，沒(méi)有設(shè)備操作工 藝規(guī)程的，缺一項(xiàng)扣10分；沒(méi)有設(shè)備使用、操作、 維修保養(yǎng)、報(bào)廢處理等記錄的，扣10分。四、服務(wù)質(zhì)量2001.服務(wù)公示20未公示道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明、客戶抱怨受理程序和受理電話、服 務(wù)機(jī)構(gòu)（服務(wù)人員框架圖）、

9、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)受理 流程（包括進(jìn)廠檢驗(yàn)、簽訂合同、維修作業(yè)與過(guò)程 檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車、返修與抱怨處理、跟 蹤服務(wù)的詳細(xì)流程）、執(zhí)行價(jià)格、監(jiān)督臺(tái)（包括企 業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)接待員、維修工、價(jià) 格結(jié)算員的照片、工號(hào)、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督電話12328、企業(yè)投訴電話、常用配件現(xiàn)行價(jià)格、 維修質(zhì)量保證期）扣5分/項(xiàng)。提供機(jī)動(dòng)車緊急維修救援服務(wù)的，未公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，扣5分/項(xiàng)。2.維修透明度20維修項(xiàng)目未與車主溝通，包括報(bào)修時(shí)沒(méi)有給客 戶一個(gè)預(yù)估價(jià)格，或在追加維修項(xiàng)目時(shí)沒(méi)有通知客 戶、得到客戶書卸或電話確認(rèn)，后其中任何一項(xiàng)的， 扣10分/輛次；修車現(xiàn)場(chǎng)/、可視的，扣10分。

10、3.用戶滿怠度40未對(duì)客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查的不得分, 沒(méi)有在回 訪過(guò)程中涉及到用戶滿意度調(diào)查的， 或沒(méi)有建立客 戶返回信息及處理情況匯總表的均不得分。未對(duì)客戶意見及時(shí)處理的，扣 5分/次，查看 返修或投訴記錄確認(rèn)。未定期回訪的不得分；未建立回訪制度的，扣10分。（回訪制度包括回訪機(jī)構(gòu)、回訪專人、回訪 記錄建立、應(yīng)急問(wèn)題處理機(jī)構(gòu)等內(nèi)容）；定期回訪記錄不全的，扣 5分。（回訪記錄包 括有規(guī)定的回訪時(shí)間、專人回訪、回訪項(xiàng)目、內(nèi)容、 回訪結(jié)果等內(nèi)容）用戶滿怠度100%起，每降低5%,扣5分。 采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，直接和客戶進(jìn)行溝通。4.用戶投訴20未建立用戶投訴制度（包括受理部門、人員、職責(zé)、受理和處理

11、期限、并針對(duì)投訴處理的記錄定期分析和總結(jié)）的不得分。未建立車輛返修制度和做返修記錄的，不得分。沒(méi)有用戶投訴受理和處理記錄的，扣15分（在 沒(méi)有任何投訴的情況下，應(yīng)該有空白的投訴記錄本 以確定建立了投訴記錄，并有專人負(fù)責(zé)。不滿足上 述條件的視為沒(méi)有建立投訴記錄）。記錄不全的，扣5分（投訴記錄包括投訴人、 投訴時(shí)間、投訴事件、投訴處理方法、投訴處理結(jié) 果等內(nèi)容）。經(jīng)查實(shí)的啟責(zé)投拆扣15分/次。被媒體曝光，經(jīng)查實(shí)存在嚴(yán)重?fù)p害維修行業(yè)信 譽(yù)行為的，扣20分/次，且作為評(píng)定AAA級(jí)企業(yè) 的否決項(xiàng)。5.服務(wù)質(zhì)量事件20發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量事件的不得分（因企業(yè)原因，對(duì)社會(huì)造成不良影響，而受到相關(guān)部門通報(bào)批 評(píng)的

12、），有服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)確認(rèn)為廠方責(zé)任的扣 10分/起，同等責(zé)任5分/起。6.便民利民服務(wù)20未提供24小時(shí)服務(wù)的，扣10分（公示24小 時(shí)服務(wù)電話，未公示視為沒(méi)有提供）；未開展機(jī)動(dòng)車救援服務(wù)的，扣10分（救援體 系和救援電話）；已接救援電話，但不參加救援的， 扣10分/輛次。7.廠容廠貌208.用戶接待20廠區(qū)內(nèi)不整潔的，扣10分，各類指示標(biāo)志及重要區(qū)域和特種設(shè)備的警示標(biāo)志不清楚的，扣5分；工位劃分不清晰，自然采光或人工照明效果不好的，扣5分。作業(yè)車間內(nèi)工具、物料未擺放整潔、標(biāo)識(shí)不清楚的，扣5分；未做到“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣 10分；維修作業(yè)未執(zhí)行“三清”（工件臺(tái)、配件、

13、工具清潔）的,扣10分；占用道路或公共場(chǎng)所停放車輛扣 10分;廠房或停車場(chǎng)地不是水泥或?yàn)r青地面的， 扣20分; 停車場(chǎng)地停車標(biāo)識(shí)和地面劃線缺少、不清楚的，扣5分；簡(jiǎn)易廠房的，扣20分。維修人員沒(méi)有統(tǒng)一服裝的，扣5分；沒(méi)有佩證上崗的，扣5分。業(yè)務(wù)接待員未及時(shí)為客戶提供咨詢服務(wù)的，扣5分；業(yè)務(wù)接待員未遵守禮儀、不主動(dòng)熱情、語(yǔ)言 不文明、未自報(bào)工號(hào)、未認(rèn)真聽取并記錄客戶關(guān)于車況和維修要求陳述的，扣5分；進(jìn)廠維修接待，業(yè)務(wù)接待員未查驗(yàn)車輛相關(guān)證件，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，辦理交接手續(xù)的，檢查時(shí)未對(duì)可能造成污損的車身部位，鋪裝防護(hù)用品的扣5分；預(yù)約維修接待，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)客戶意愿和企業(yè)條件，合理確定車

14、輛維修項(xiàng)目和進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。（抽 查預(yù)約客戶滿意度，不滿意度大于 5% ,扣5分。）緊急維修救援接待，未提供電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等后效渠道受理緊急維修救援業(yè)務(wù)的， 扣3分；無(wú) 緊急維修救援接待預(yù)案的（包括：與客戶對(duì)話可以 解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)；確需現(xiàn)場(chǎng)救援的， 應(yīng)提出最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組 織救援人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)； 現(xiàn)場(chǎng)不能 修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖二車入場(chǎng)，及時(shí)安排修 理。）扣5分。未提供報(bào)刊、雜志、電視、飲水機(jī)、紙杯等的， 扣5分/項(xiàng)。一類接待室80 M2 的（二類20 M2 ） 不得分。9.維修合同管理20維修合同未包括以下內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)者、客戶名稱、 簽約日期、

15、車輛基本信息、維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式、交車日期、 地點(diǎn)、方式、質(zhì)量保證期，扣 5分。維修合同未存入機(jī)動(dòng)車維修檔案的，扣10分。五、遵章守紀(jì)1501.變更名稱、法定代表人、地址等事項(xiàng)，未按規(guī)定備案10扣10分。（現(xiàn)場(chǎng)與管理檔案是否相符）2.未按規(guī)定備案機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額、單價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10扣10分。（按屬地原則，到道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)查看備案情況）的3.只收費(fèi)不維修或者虛列維修作業(yè)項(xiàng)目的10扣10分/輛次。4.未使用結(jié)算清單的10扣5分/輛次。5.未按規(guī)定報(bào)送統(tǒng)計(jì)資料或聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的10扣5分/次。（半年和全年才艮表）6.偽造、倒賣或轉(zhuǎn)借機(jī)動(dòng)車維修合格證的10扣10分，且

16、作為評(píng)定A級(jí)以上企業(yè)的否決項(xiàng)7.未按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)的10扣5分/輛次。8.未按規(guī)定處理危險(xiǎn)廢物15扣15分，且作為評(píng)定A級(jí)以上企業(yè)的否決項(xiàng)。9.露天噴涂漆作業(yè)的10扣10分，且作為評(píng)定A級(jí)以上企業(yè)的否決項(xiàng)。10.非法轉(zhuǎn)讓、出租道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證件的10扣10分，且作為評(píng)定A級(jí)以上企業(yè)的否決項(xiàng)。11.經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中米用/、止當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段或者進(jìn)行虛假宣傳的10扣10分。12.超范圍作業(yè)10扣10分。13.占道修車10扣10分。（占道停放待修車輛也視為占道修車）14.承修報(bào)廢汽車或擅自改拼裝汽布15扣15分，且作為評(píng)定A級(jí)以上企業(yè)的否決項(xiàng)。六、環(huán)境保護(hù)2001、環(huán)保手續(xù)30無(wú)相應(yīng)的環(huán)境影響登記

17、備案表或報(bào)告表、報(bào)告書等環(huán)保手續(xù)的，扣30分，且作為評(píng)定A級(jí)以上 企業(yè)的否決項(xiàng)。2.污染防治制度20未建立健全污染防治組織機(jī)構(gòu)或有污染防治組織機(jī)構(gòu)但各崗位無(wú)確定人員負(fù)責(zé)，職責(zé)不明確的，扣20分。無(wú)污染防治責(zé)任制、污染防治制度、污染防治應(yīng)急預(yù)案的，不得分。（注：缺少任何一項(xiàng)均不得 分，查看后無(wú)上述文子資料。）25未公開懸掛污染防治制度、污染防治責(zé)任制度，噴烤漆房操作規(guī)程及易耗件定期更換制度及記 錄，危險(xiǎn)廢棄物存放處未設(shè)置危險(xiǎn)廢物標(biāo)識(shí)標(biāo)志 的，缺少一項(xiàng)扣5分。25未建立健全污染防治臺(tái)賬（內(nèi)容包括人員培訓(xùn)記錄，污染防治設(shè)施設(shè)備的購(gòu)置、保養(yǎng)、使用臺(tái)賬，危險(xiǎn)廢物回收協(xié)議、危險(xiǎn)廢物的收集、轉(zhuǎn)移臺(tái)賬，企業(yè)環(huán)

18、境污染事件記錄等，扣5分/項(xiàng)。）3.環(huán)保設(shè)施設(shè)備50從事噴烤漆作業(yè)的企業(yè)應(yīng)安裝具有揮發(fā)性有機(jī)物過(guò)濾或分解等處理能力的設(shè)施設(shè)備， 禁止未處置直接排放，缺失或不能正常使用的扣 20分。鉞噴車間未設(shè)有專用廢水收集及沉淀設(shè)施或不能正常使用的，扣10分；鉞噴車間采用干打磨工藝的，未設(shè)有粉塵收集裝置、除塵設(shè)備和通風(fēng)設(shè)備的，扣10分/項(xiàng)。密閉 式調(diào)試車間或調(diào)試工位未設(shè)置機(jī)動(dòng)車尾氣收集凈化裝置和隔音措施的，每個(gè)工位扣10分。4.維修廢物50未建立專用危險(xiǎn)廢物貯存設(shè)施或?qū)Ｓ觅A存區(qū)域的，扣20分。建立了危險(xiǎn)廢物貯存設(shè)施或貯存區(qū)域但/、能滿足“三防”要求的，扣10分。一般廢物和危險(xiǎn)廢物混放扣 20分。危險(xiǎn)廢物未分類收集、分區(qū)存放的，扣10分/項(xiàng)。廢機(jī)油、漆渣、廢鉛酸蓄電池等危險(xiǎn)廢物未按規(guī)定處置的，扣20分/項(xiàng)。七、企業(yè)管理501.質(zhì)量信譽(yù)檔案建立30未建立，扣30分；建立不完善，扣15分。2.應(yīng)用信息化20采用網(wǎng)絡(luò)化維修管理軟件，進(jìn)行全程管理的不扣分；有計(jì)算機(jī)但未采用網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)進(jìn)行管理扣10分；未采用計(jì)算機(jī)管理/、得分。八、加分項(xiàng)目1001.連鎖經(jīng)營(yíng)20連鎖經(jīng)營(yíng)點(diǎn)每超過(guò)3個(gè)的，加20分。（有務(wù)-的企業(yè)品牌、技術(shù)裝備、配件供應(yīng)、維修標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、服務(wù)承