美容院的管理制度

1、一.禮貌用語(yǔ)1.基本的禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ).問(wèn)候語(yǔ)告別語(yǔ)稱呼語(yǔ)祝賀語(yǔ)道歉語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)專業(yè)語(yǔ).2正確的使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰聲音柔和語(yǔ)言準(zhǔn)確簡(jiǎn)練清楚面帶微笑態(tài)度和藹親切3優(yōu)質(zhì)的禮貌服務(wù)：微笑精通準(zhǔn)備重視細(xì)膩創(chuàng)新真誠(chéng)4.公司所有的團(tuán)體員工見(jiàn)到董事長(zhǎng)（院長(zhǎng)）一定要真誠(chéng)的禮貌用語(yǔ)，積極主動(dòng)問(wèn)好（如：早上好面帶微笑雙手?jǐn)[在下前方9 0度彎要等）努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待禮貌素質(zhì)5美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)院所內(nèi)講臟話，爭(zhēng)吵、打 鬧、早上后輩見(jiàn)到前輩禮貌用語(yǔ)，互用敬語(yǔ)打招呼，在做各職任務(wù)6努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語(yǔ)，微笑、親切接待顧客，主動(dòng)問(wèn)候 顧客，接待廳內(nèi)見(jiàn)到顧

2、客須起立，主動(dòng)為顧客開(kāi)門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客 人出門不能少于三步。不能在上班時(shí)間把個(gè)人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。7語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確， 以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥?問(wèn)說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講， 說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝二、美容師的工作制度1嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時(shí)間。每天早上提前 1 0分鐘內(nèi)到達(dá)公司2.準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，頭發(fā)盤起化淡妝，保持良好的精神面貌。， 整

3、齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，不能留長(zhǎng)指甲，做護(hù)理可帶口罩.3保持口腔清潔，做好刷牙等工作，淡淡的打些香水，不要讓身上有異味，汗味等（準(zhǔn)備好口香 糖或口噴臨時(shí)解決的方法）4服從上級(jí)主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營(yíng)指示。5清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的 冏品。整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充短缺貨品。5、科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的 美容化妝品。6、服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及 時(shí)向上級(jí)主管反饋信息。7、以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)

4、地給予解釋。8、配合、協(xié)助上級(jí)主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促 銷活動(dòng)等。9、認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能。日常營(yíng)運(yùn)基本流程營(yíng)業(yè)前：準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服；上級(jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)（根據(jù)分工，員工們協(xié)作完成以下第三步一一 第七步工作內(nèi)容）；查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架（有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵）；清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，補(bǔ)充貨源；打開(kāi)店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂(lè)；營(yíng)業(yè)中：顧客到來(lái)，熱情周到地接待；前臺(tái)服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需

5、要和情況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚， 確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目；為顧客提供完善的美容過(guò)程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資 料認(rèn)真填入建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù) ；美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門；工作空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商 品整潔無(wú)塵，并保證零售商品充足； 用餐注意事項(xiàng)一一所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為 顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請(qǐng)補(bǔ)妝。營(yíng)業(yè)后： 關(guān)閉店外照明和店門

6、； 清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔 ； 盤點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄； 詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)； 檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。三、工作人員管理規(guī)范1、職業(yè)道德管理規(guī)范：具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明 的美容氛圍；積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。四、美容室的管理制度1、美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服 ；2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好；3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈4、

7、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒 后放到密封的設(shè)施內(nèi)；5、用過(guò)的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與消毒尚沒(méi)有用過(guò)的物品混放；6、皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；7、要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā) 現(xiàn)故障及時(shí)解決排除；8、美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、嶂螂等不利于身體健康的害蟲(chóng)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施 殺滅；9、無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的

8、地方。店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)職責(zé)：1、嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對(duì)現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管 理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)；2、抓好對(duì)美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合 理明確；3、組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常 各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；4、做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況， 廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性；5,針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；6、做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需

9、求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客 的意見(jiàn)，加深與顧客的感情；7、根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；8、做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興 而來(lái)，滿意而歸；9、抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記 錄。4、詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她 哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客 人若搭配家居護(hù)理效果才理想。5、清晰告訴美容助理及美容師為客人

10、做哪種護(hù)理流程。6、繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜7、客人做完護(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。8、為客人開(kāi)單結(jié)帳。9、定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：(包括美容師)定時(shí)打掃倉(cāng)庫(kù)環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲(chóng)、防害、防潮、防火工作，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)和清潔。3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ) 貨。4、補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。5、不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知 識(shí)。6、對(duì)新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫

11、貨品入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的 品種。7、針對(duì)美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購(gòu)的貨品，應(yīng)分開(kāi)填寫貨品出倉(cāng)單。8、每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表”。職業(yè)道德1、具有良好的職業(yè)道德；2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。(1)勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識(shí)，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、 美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識(shí)，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。(2)熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到 顧客的認(rèn)可和信賴。3、具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會(huì)與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐 了解顧客的心理需求，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧 客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成 效。4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高