資訊服務(wù)管理制度

1、0 / 9文檔可自由編輯打印資訊服務(wù)管理制度訓(xùn)練資料管理規(guī)範(fàn)、服務(wù)水準(zhǔn)、文件管理、服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計、持續(xù)改善【IPC-ITSM-01001IPC-ITSM-01001 服務(wù)管理規(guī)範(fàn)服務(wù)管理規(guī)範(fàn)】學(xué)年度導(dǎo)入ISO/IEC20000:2005的資訊服務(wù)管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)計畫、執(zhí)行、審查、行動（PDCA）循環(huán)發(fā)展資訊服務(wù)管理制度本中心資訊服務(wù)管理制度（本制度）政策政策持續(xù)持續(xù)提升服務(wù)水準(zhǔn)提升服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到最佳之服務(wù)品質(zhì)達(dá)到最佳之服務(wù)品質(zhì)兼顧資訊投資的成本效益兼顧資訊投資的成本效益本制度目標(biāo)目標(biāo)提供客戶提供客戶滿意滿意之之服務(wù)服務(wù)持續(xù)持續(xù)提升提升客戶客戶滿意滿意度度量化在服務(wù)目錄及服務(wù)水準(zhǔn)約定服務(wù)目錄及服務(wù)

2、水準(zhǔn)約定服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)制定本服務(wù)管理規(guī)範(fàn)作為本制度相關(guān)處理之標(biāo)準(zhǔn)適用範(fàn)圍範(fàn)圍為選定參與驗(yàn)證之服務(wù)服務(wù)目錄及服務(wù)水準(zhǔn)約定服務(wù)目錄及服務(wù)水準(zhǔn)約定【IPC-ITSM-02001IPC-ITSM-02001 文件及紀(jì)錄管理辦法】文件及紀(jì)錄管理辦法】適用範(fàn)圍：本制度下相關(guān)文件及紀(jì)錄之制訂、修訂、廢止、審查、決行、發(fā)布文件架構(gòu)文件架構(gòu)一階一階文件：服務(wù)管理規(guī)範(fàn)規(guī)範(fàn)【0101001 服務(wù)管理規(guī)範(fàn)】二階二階文件：作業(yè)流程流程【0202005 服務(wù)運(yùn)作流程】三階三階文件：作業(yè)程序程序【0303001 組態(tài)元件管理辦法】四階四階文件：表單、紀(jì)錄、清冊表單、紀(jì)錄、清冊 【04F04F005 變動需求申請單】文件機(jī)

3、密等級文件機(jī)密等級極機(jī)密極機(jī)密：配合法規(guī)，經(jīng)經(jīng)管理代表管理代表核準(zhǔn)核準(zhǔn)才能使用機(jī)密機(jī)密：經(jīng)經(jīng)管理代表管理代表核準(zhǔn)核準(zhǔn)才能使用內(nèi)部使用內(nèi)部使用：限本制度相關(guān)人員使用本制度相關(guān)人員使用一般資訊一般資訊：指一般可一般可公開資訊公開資訊1 / 9文檔可自由編輯打印文件文件編號編號：IPC-ITSM-NNMMMIPC ：表淡江大學(xué)資訊中心ITSMITSM：表資訊服務(wù)管理制度資訊服務(wù)管理制度NNNN：表文件階層文件階層，MMMMMM ：表文件流水號。表單表單編號方式同上，僅文件階層後加加F F收集序號以YYYYYYYYMMDDSEQMMDDSEQ 編號04F001 管理文件制訂、修訂及廢止申請單04F00

4、2 文件紀(jì)錄調(diào)閱申請單文件文件版本版本：NN.MMNN.MM區(qū)分大改大改NNNN、小改小改MMMM決行決行：一階一階、二階二階：管理代表管理代表三三階階、四、四階階：協(xié)調(diào)經(jīng)理協(xié)調(diào)經(jīng)理但二階二階小改小改（版本只改MM者）由協(xié)調(diào)經(jīng)理協(xié)調(diào)經(jīng)理決行發(fā)布發(fā)布調(diào)閱調(diào)閱：協(xié)調(diào)經(jīng)理協(xié)調(diào)經(jīng)理（調(diào)閱調(diào)閱機(jī)密機(jī)密以上除外除外）管理管理：文件管制組文件管制組電子檔：電子檔：上，公告後依需要可下載，以保證手中新版。紙本紙本：公用文件正版在，需備份者在?！綢PC-ITSM-01003IPC-ITSM-01003 服務(wù)目錄及服務(wù)水準(zhǔn)約定】服務(wù)目錄及服務(wù)水準(zhǔn)約定】適用範(fàn)圍範(fàn)圍、服務(wù)時間時間、服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)、使用者使用者、服

5、務(wù)臺電話服務(wù)臺電話/ /電子信箱電子信箱，需送客戶代表（行副）需送客戶代表（行副）網(wǎng)管組網(wǎng)管組（一）骨幹骨幹網(wǎng)路服務(wù)網(wǎng)路服務(wù)（二）電子郵件電子郵件服務(wù)服務(wù)教支組教支組（一）淡水校園個人淡水校園個人電腦維修服務(wù)電腦維修服務(wù)（二）淡水校園電腦淡水校園電腦實(shí)習(xí)室使用服務(wù)實(shí)習(xí)室使用服務(wù)專發(fā)組專發(fā)組（一）教學(xué)支援教學(xué)支援平臺服務(wù)平臺服務(wù)（暫退出認(rèn)證）服務(wù)水準(zhǔn)約定服務(wù)水準(zhǔn)約定：資訊中心績效指標(biāo)資訊中心績效指標(biāo)（可量測）重點(diǎn)：顧客滿意度顧客滿意度（調(diào)查） 、經(jīng)營績效經(jīng)營績效（服務(wù)報告）（當(dāng)年）目標(biāo)值目標(biāo)值、未來三年未來三年（持續(xù)改善）作業(yè)水準(zhǔn)約定：已合併在服務(wù)水準(zhǔn)約定服務(wù)水準(zhǔn)約定中各組績效指標(biāo)各組績效指標(biāo)（

6、可量測）目標(biāo)值目標(biāo)值、定義定義/公式公式/資料來源資料來源供應(yīng)商合約：合約名稱、雙方合約經(jīng)理，改改為為階階表表單單簡簡化化簽簽核核2 / 9文檔可自由編輯打印圖一：資訊服務(wù)管理制度資訊服務(wù)管理流程關(guān)聯(lián)圖客戶及使用者淡江大學(xué)資訊中心管理代表淡江大學(xué)資訊中心資訊服務(wù)管理制度服務(wù)策略流程(SS)(SS)-財務(wù)管理-營運(yùn)需求管理服務(wù)運(yùn)作流程(SO)(SO)-事件管理-問題管理-服務(wù)需求管理-存取管理服務(wù)設(shè)計流程(SD)(SD)-服務(wù)水準(zhǔn)管理-容量管理-可用性與服務(wù)持續(xù)性管理-資訊安全管理-供應(yīng)商管理服務(wù)轉(zhuǎn)變流程(ST)(ST)-服務(wù)資產(chǎn)與組態(tài)管理-變動管理-上線管理-知識管理持續(xù)服務(wù)改善流程(CSI)

7、(CSI)-服務(wù)提升及服務(wù)績效衡量-服務(wù)報告資訊服務(wù)管理規(guī)範(fàn)供應(yīng)商3 / 9文檔可自由編輯打印資資訊訊服服務(wù)務(wù)流流程程（條款條款，大條款流程大條款流程）服務(wù)管理循環(huán)週期（循環(huán)流程） （PDCA）策略、設(shè)計、轉(zhuǎn)變、運(yùn)作及持續(xù)改善策略、設(shè)計、轉(zhuǎn)變、運(yùn)作及持續(xù)改善服務(wù)服務(wù)策略流程策略流程（SS 【02002】 ）簡介簡介（IT服務(wù)）財務(wù)管理財務(wù)管理流程流程（條款6.4學(xué)校特殊）預(yù)算編審、預(yù)算控制（決算） 、會計（收支、流用）營運(yùn)需求營運(yùn)需求管理管理流程流程（條款7.2對內(nèi)關(guān)係）營運(yùn)需求管理、可行性分析服務(wù)服務(wù)設(shè)計設(shè)計流程流程（SD 【02003】條款服務(wù)交付）簡介簡介服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)管理水準(zhǔn)管理流程流程

8、（條款6.1）服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)之制定、變動、實(shí)施容量管理容量管理流程流程（條款6.5）容量之評估、趨勢分析、容量計畫書（每年配合預(yù)算編每年配合預(yù)算編）可用性可用性與與服務(wù)服務(wù)持續(xù)性管理持續(xù)性管理流程流程（條款6.3機(jī)場境管大當(dāng)機(jī)）風(fēng)險評鑑、可用性與服務(wù)持續(xù)性計畫書（已改非每年編非每年編）資訊安全管理資訊安全管理流程流程（條款6.6）風(fēng)險評鑑、資訊安全事件之管理供應(yīng)供應(yīng)商商管理管理流程流程（條款7.3對內(nèi)關(guān)係）供應(yīng)商相關(guān)之服務(wù)目錄、服務(wù)水準(zhǔn)、合約管理新廠商需【資格評估資格評估表表】 、每年需【績效評鑑表績效評鑑表】服務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變流程流程（ST 【02004】條款控制上線）張錦玲張錦玲服務(wù)服務(wù)資產(chǎn)資

9、產(chǎn)與組態(tài)與組態(tài)管理管理流程流程（條款9.1）。服務(wù)、硬體、軟體、文件等組態(tài)元件之管理變動管理變動管理流程流程（條款9.2）標(biāo)準(zhǔn)變動、非標(biāo)準(zhǔn)變動、上線後檢討上線管理上線管理流程流程（條款10）上線控管、上線後檢討知識管理知識管理流程流程建立知識庫與常見問題答問（FAQ）服務(wù)服務(wù)運(yùn)作運(yùn)作流程流程（SO 【02005】條款解決方法）劉育辰劉育辰事件管理事件管理流程流程（條款8.2）服務(wù)臺及事件申訴之申請紀(jì)錄追蹤轉(zhuǎn)送結(jié)案4 / 9文檔可自由編輯打印問題管理問題管理流程流程（條款8.3）問題之調(diào)查、診斷、建議處理方式、趨勢分析服務(wù)服務(wù)需求管理需求管理流程流程（條款8）事件及標(biāo)準(zhǔn)變動以外之服務(wù)需求追蹤、監(jiān)

10、控、結(jié)案存取管理存取管理流程流程（條款6.6一部份）相關(guān)使用者帳號、文件、電腦之存取管理持續(xù)持續(xù)服務(wù)服務(wù)改善改善流程流程（CSICSI 【0200602006】 ）有後續(xù)介紹服務(wù)服務(wù)提升及提升及服務(wù)服務(wù)績效績效衡量衡量流程流程（條款）資料收集、分析、報告、矯正措施服務(wù)服務(wù)報告報告流程流程（條款6.2）服務(wù)水準(zhǔn)、不符合事項(xiàng)、工作量、趨勢、滿意度分析資資訊訊服服務(wù)務(wù)管管理理制制度度之之需需求求（條款3）管理責(zé)任管理責(zé)任（條款3.1）管理代表管理代表應(yīng)參加管理審查管理審查、服務(wù)審查服務(wù)審查管理代表選派選派協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)經(jīng)理經(jīng)理，以協(xié)調(diào)和協(xié)助管理文件管理文件管理（條款3.2）【IPC-ITSM-02001

11、文件及紀(jì)錄管理辦法】能力、能力、認(rèn)知與訓(xùn)練認(rèn)知與訓(xùn)練（條款3.3）【IPC-ITSM-04F024 資訊服務(wù)人員教育訓(xùn)練計畫表】選擇題題每題分，簡答題題每題分（簡單含加分題）ISO20000ISO20000相關(guān)人員總分未達(dá)分相關(guān)人員總分未達(dá)分者，應(yīng)安排加強(qiáng)課程資資訊訊服服務(wù)務(wù)管管理理之規(guī)畫與執(zhí)行之規(guī)畫與執(zhí)行（條款4）PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)：計畫、執(zhí)行、審查、行動服務(wù)改善政策服務(wù)改善政策為持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)【IPC-ITSM-02006 持續(xù)服務(wù)改善流程】適用範(fàn)圍、服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)、未來提升目標(biāo)服務(wù)目錄及服務(wù)水準(zhǔn)約定服務(wù)目錄及服務(wù)水準(zhǔn)約定5 / 9文檔可自由編輯打印角色與責(zé)任角色與責(zé)

12、任管理組織及流程人員對照表管理組織及流程人員對照表服務(wù)目錄服務(wù)目錄關(guān)係人一覽表關(guān)係人一覽表流程界面： 資訊服務(wù)管理流程界面一覽表文件修訂文件修訂： 文件文件及及紀(jì)錄管理紀(jì)錄管理辦法辦法流程、流程、程序程序之之變更變更，依變動管理變動管理人力資源： 管理組織及流程人員對照表預(yù)算編審、預(yù)算控制（決算） 、會計（收支）財務(wù)管理支援流程之適當(dāng)工具適當(dāng)工具事件申請系統(tǒng)事件申請系統(tǒng) 、 ISO20000 CMDBCMDB管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)本規(guī)範(fàn)所產(chǎn)出之任何各階文件含所有流程、程序、表單，應(yīng)與本規(guī)範(fàn)相容風(fēng)險評估資訊服務(wù)管理風(fēng)險評鑑作業(yè)指引資訊服務(wù)管理組資訊服務(wù)管理組負(fù)責(zé)管理設(shè)備、服務(wù)臺、作業(yè)管理設(shè)備、服務(wù)臺、

13、作業(yè)依資訊服務(wù)人員教育訓(xùn)練計畫表辦理訓(xùn)練提出相關(guān)報告報告，依服務(wù)服務(wù)報告報告服務(wù)績效衡量績效衡量，依服務(wù)提昇服務(wù)提昇流程流程及服務(wù)績效衡量及服務(wù)績效衡量稽核，依【IPC-ITSM-03004 內(nèi)部稽核作業(yè)指引】進(jìn)行控制改善活動控制改善活動【IPC-ITSM-04F018 矯正及預(yù)防行動紀(jì)錄表矯正及預(yù)防行動紀(jì)錄表】或【IPC-ITSM-04F026 服務(wù)提升計畫服務(wù)提升計畫書書】所有服務(wù)改善建議改善建議應(yīng)評估、記錄、排定優(yōu)先序與授權(quán)評估、記錄、排定優(yōu)先序與授權(quán)應(yīng)諮詢諮詢所有相關(guān)相關(guān)的團(tuán)體應(yīng)一併考量所有相關(guān)流程所有相關(guān)流程之改善輸入改善輸入新服務(wù)或變更服務(wù)之規(guī)畫與執(zhí)行新服務(wù)或變更服務(wù)之規(guī)畫與執(zhí)行（

14、條款5新或重大變更）本本次次略略評估評估新服務(wù)或變更服務(wù)：可行性分析規(guī)畫規(guī)畫新服務(wù)或變更服務(wù)：計畫執(zhí)行執(zhí)行新服務(wù)或變更服務(wù)：執(zhí)行資資訊訊服服務(wù)務(wù)管管理理組組織織6 / 9文檔可自由編輯打印管理代表管理代表：本管理制度最高決策單位最高決策單位資訊服務(wù)委員會資訊服務(wù)委員會：成員有包含本中心各組組長中心各組組長協(xié)助推展相關(guān)決策，參與相關(guān)重要會議，例如管理審查管理審查依需要由協(xié)調(diào)經(jīng)理召開資訊服務(wù)委員會會議協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)經(jīng)經(jīng)理理：協(xié)助協(xié)助管理代表推行本推行本政策政策內(nèi)內(nèi)部部稽稽核核組組：規(guī)畫內(nèi)部稽核規(guī)畫內(nèi)部稽核作業(yè)、定期稽核稽核資資訊訊服服務(wù)務(wù)管管理理組組：目前依中心分組監(jiān)督監(jiān)督日常資訊服務(wù)管理事務(wù)文件管文件

15、管制組制組：文件管理與文件管理與調(diào)閱調(diào)閱各工作小組各工作小組（資訊服務(wù)管理組下）規(guī)畫、執(zhí)行與協(xié)助服務(wù)改善計畫執(zhí)行管理階層之決策及交辦事項(xiàng)文件製作、管理與維護(hù)、陳報相關(guān)服務(wù)報告：組織內(nèi)同仁均可使用下載相關(guān)文件與資料，機(jī)密除外【IPC-ITSM-02006IPC-ITSM-02006 持續(xù)服務(wù)改善流程持續(xù)服務(wù)改善流程】一、服務(wù)提升及服務(wù)績效衡量一、服務(wù)提升及服務(wù)績效衡量流程流程【IPC-ITSM-03008 矯正及預(yù)防行動紀(jì)錄作業(yè)指引】【IPC-ITSM-04F018 矯正及預(yù)防行動紀(jì)錄表矯正及預(yù)防行動紀(jì)錄表】簡稱矯正單矯正單【IPC-ITSM-04F026 服務(wù)提升計畫書】矯正單矯正單：權(quán)責(zé)單位、單位主管：二、二、服務(wù)服務(wù)報告報告：主要要求主要要求如下（呈現(xiàn)報告呈現(xiàn)報告） ：（一）對應(yīng)於服務(wù)水準(zhǔn)約定之關(guān)鍵績效指標(biāo)。（月報）（二）不符合服務(wù)水準(zhǔn)約定之事項(xiàng)。（月報）（三）工作的負(fù)荷特性及份量資訊。（月報）（四）重大事件或變動後之績效分析（上線後檢討）。（月報）（五）服務(wù)品質(zhì)之分期趨勢分析。（月報）（六）整合來自於各個過程之資訊的報告。（流程PI表）（七）顧客滿意度分析。（管理審查）7 / 9文檔可自由編輯打印（八）