醫(yī)患溝通大全

1、醫(yī)療行為與醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療行為與醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通的技巧與策略醫(yī)患溝通的技巧與策略 案例案例1：王永慶：王永慶從細(xì)節(jié)中找到成功機(jī)會(huì)從細(xì)節(jié)中找到成功機(jī)會(huì)l1932年，年，16歲的王永慶憑歲的王永慶憑200元在嘉義開了一家賣元在嘉義開了一家賣米店；米店；l當(dāng)時(shí)，嘉義有當(dāng)時(shí)，嘉義有30家米店，多數(shù)為老字號(hào)；家米店，多數(shù)為老字號(hào)；l怎么打開銷路？怎么打開銷路？質(zhì)量、服務(wù)！質(zhì)量、服務(wù)！l提高米質(zhì)提高米質(zhì)送貨上門；送貨上門；l送米：米缸大??？多少大人、多少小孩？飯量？送米：米缸大小？多少大人、多少小孩？飯量？ 舊米與新米的放置？舊米與新米的放置？l貨到收款貨到收款賒帳；賒帳；l賒帳：發(fā)薪之日上門收取；賒帳：發(fā)薪

2、之日上門收取；細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗溝通從“心”開始創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系n我們有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識(shí)和技我們有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識(shí)和技能，而是缺乏人文精神能，而是缺乏人文精神n我們的一些醫(yī)院，擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)我們的一些醫(yī)院，擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提備，但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供精神上的、文化的、情感的服務(wù)。供精神上的、文化的、情感的服務(wù)。 n現(xiàn)代醫(yī)學(xué)，應(yīng)該多些人性化的東西?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)，應(yīng)該多些人性化的東西。 技術(shù)性需求：技術(shù)性需求：能醫(yī)巧匠，精益求精能醫(yī)巧匠，精益求精 人文性需求：人文性需求：用心服務(wù)，用情呵護(hù)用心服務(wù)，用情呵護(hù)n 用手用手醫(yī)

3、匠級(jí)的服務(wù)醫(yī)匠級(jí)的服務(wù) 用腦用腦專家級(jí)的服務(wù)專家級(jí)的服務(wù) 用心用心大師級(jí)的服務(wù)大師級(jí)的服務(wù)第一篇 醫(yī)患心理學(xué) 第1講. 疾病的概念與含義n1.1 健康的含義n世界衛(wèi)生組織憲章規(guī)定：n 健康不僅是沒有疾病和不虛弱，而且是身體、心理、社會(huì)適應(yīng)能力的完滿狀態(tài)。第2講. 病人角色病人角色 n病人角色，也稱為病人身份n（一）病人角色的概念：一個(gè)人患病后，他就具有了病人的身份（角色）從而具有了病人的義務(wù)與權(quán)利（因病而異）。n病人角色以社會(huì)角色為基礎(chǔ)。n如一個(gè)男子在醫(yī)院里是醫(yī)生，但在家庭中對(duì)妻子而言是丈夫，對(duì)子女來說是父親，在乘車時(shí)是乘客，在購物時(shí)是顧客。在社會(huì)社會(huì)中，人們要求他的行為符合醫(yī)生的身份醫(yī)術(shù)精湛

4、，仁心仁術(shù)n但當(dāng)他被宣布患病之后，他就取得了病人的角色和身份，而代替原有的部分或全部社會(huì)角色。哪怕他是醫(yī)生n病人身份有4個(gè)特點(diǎn)：n1、減輕或免除病人對(duì)工作或家庭事務(wù)等的日常責(zé)任。n2、病人對(duì)于其陷于患病狀態(tài)是沒有責(zé)任的。n3、病人應(yīng)力圖使自己痊愈。n4、病人應(yīng)尋求在技術(shù)上可靠的幫助。n由于社會(huì)對(duì)病人身份常有變化，社會(huì)對(duì)什么樣的人是病人也常有不同看法。 比如：n1、人們對(duì)病人身份的期望因人因病而異n2、治療某一疾病的可能條件而導(dǎo)致不同的期望。n3、社會(huì)上常認(rèn)為老人是多病的。n4、與病人的關(guān)系不同，強(qiáng)調(diào)的期望也不同。 n5、對(duì)是否是病的概念的不同，因而態(tài)度各異。n6、患病個(gè)體的社會(huì)價(jià)值不同，人們的

5、看法就有差異。n7、有關(guān)人員從與病人的利害關(guān)系出發(fā)而有不同的期望。n8、有關(guān)人員離病人住地遠(yuǎn)近不同，期望也不同。 n病人角色需要一個(gè)適應(yīng)過程。n（二）病人角色的認(rèn)同與認(rèn)同不良n1、病人角色的認(rèn)同：n病人對(duì)病人角色的認(rèn)同過程一般需經(jīng)歷4個(gè)階段：n（1）感受和懷疑階段n（2）求醫(yī)與不安階段：n（3）治療與認(rèn)同階段n（4）康復(fù)與解脫階段n2、病人角色認(rèn)同不良n影響病人角色認(rèn)同的原因甚多。全面對(duì)病的一般情況進(jìn)行了解，有助于幫助病人進(jìn)入角色。n病人角色認(rèn)同不良包括以下幾種類型：n（1）角色行為沖突：由于患病就意味著從正常的社會(huì)角色向病人角色轉(zhuǎn)化。n（2）病人角色行為缺如n（3）角色行為減退n（4）病人角

6、色強(qiáng)化：由于有“利益”獲得，病人產(chǎn)生對(duì)病人角色的依賴。（小兒患者）n（5）角色行為異常：因患重病或不治之癥，病人出現(xiàn)悲觀、厭世、絕望、抑郁等情緒方面的異常。(癌癥患者） 第3講 病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)n3.1 3.1 病人心理的一般特點(diǎn)病人心理的一般特點(diǎn) 健康人的心理活動(dòng)多指向外界環(huán)境，而病人的心理活動(dòng)則健康人的心理活動(dòng)多指向外界環(huán)境，而病人的心理活動(dòng)則更多地指向自身疾病。更多地指向自身疾病。 n病人的心理一般有以下特點(diǎn)：病人的心理一般有以下特點(diǎn)：n（一）主觀感覺異常，或焦慮、恐怖（一）主觀感覺異常，或焦慮、恐怖 主要表現(xiàn)為對(duì)事物的過分敏感，甚至焦慮、恐怖。主要表現(xiàn)為對(duì)事物的過分敏感，甚至焦慮、恐

7、怖。 有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，6363的內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。的內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。n（二）情緒不穩(wěn)定（二）情緒不穩(wěn)定 病后，易情緒不佳，男病人可為小事而吵鬧，女病人多為病后，易情緒不佳，男病人可為小事而吵鬧，女病人多為抑郁哭泣。但對(duì)親友的來訪，卻變得異常親熱、激動(dòng)，即抑郁哭泣。但對(duì)親友的來訪，卻變得異常親熱、激動(dòng)，即使對(duì)平日不太親熱的人也如此。使對(duì)平日不太親熱的人也如此。n（三）孤獨(dú)感加重（三）孤獨(dú)感加重 上海某家醫(yī)院上海某家醫(yī)院8383例內(nèi)科住院病人調(diào)查顯示，主觀上有焦例內(nèi)科住院病人調(diào)查顯示，主觀上有焦慮者慮者6363，客觀焦慮表現(xiàn)，客觀焦慮表現(xiàn)4242，孤獨(dú)感，孤獨(dú)感3636，不同程度絕，不同

8、程度絕望望3131，情緒抑郁甚至消極觀念，情緒抑郁甚至消極觀念2323。n（四）自尊心增強(qiáng)（四）自尊心增強(qiáng) 病人希望得到醫(yī)務(wù)人員的重視或尊重，從而得到好的治療病人希望得到醫(yī)務(wù)人員的重視或尊重，從而得到好的治療待遇。待遇。 策略：短時(shí)間內(nèi)能夠喊出病人的尊稱，作一些耐心細(xì)致策略：短時(shí)間內(nèi)能夠喊出病人的尊稱，作一些耐心細(xì)致的交流，查房和做治療時(shí)在病人床邊多站立一些時(shí)間的交流，查房和做治療時(shí)在病人床邊多站立一些時(shí)間n（五）依賴性增加（五）依賴性增加 一旦生病，人的意志通常會(huì)減弱，被動(dòng)依賴性也隨之增加一旦生病，人的意志通常會(huì)減弱，被動(dòng)依賴性也隨之增加。即使是以前一向意志和獨(dú)立性很強(qiáng)的人，病后的主見力。即

9、使是以前一向意志和獨(dú)立性很強(qiáng)的人，病后的主見力和自信心也會(huì)表現(xiàn)不足。和自信心也會(huì)表現(xiàn)不足。n（六）強(qiáng)烈的期待心理（六）強(qiáng)烈的期待心理 不論急性或是慢性病病人，總急于早日康復(fù)。不論急性或是慢性病病人，總急于早日康復(fù)。（七）疑慮重重（七）疑慮重重 病后，猜疑心往往明顯增加，即使在病病后，猜疑心往往明顯增加，即使在病前性格開朗的人仍是如此。前性格開朗的人仍是如此。 （八）自助自憐（八）自助自憐 為無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫自為無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫自己的情緒狀態(tài)。由于自我價(jià)值感的喪失，己的情緒狀態(tài)。由于自我價(jià)值感的喪失，自信心降低，認(rèn)為他目前的處境已無法控自信心降低，認(rèn)為他目前的處境已無

10、法控制，周圍一切對(duì)他的幫助是無效的，因而制，周圍一切對(duì)他的幫助是無效的，因而失去了繼續(xù)生活下去的勇氣。失去了繼續(xù)生活下去的勇氣。 由于每個(gè)病人的性別、年齡、文化由于每個(gè)病人的性別、年齡、文化教養(yǎng)和心理素質(zhì)不同，個(gè)體差異甚大，教養(yǎng)和心理素質(zhì)不同，個(gè)體差異甚大，且每個(gè)病人所患疾病、疾病的嚴(yán)重程度且每個(gè)病人所患疾病、疾病的嚴(yán)重程度和治療方式不同，所以各種病人的心理和治療方式不同，所以各種病人的心理活動(dòng)也有其各自的特點(diǎn)。活動(dòng)也有其各自的特點(diǎn)。3.2 病人的心理需要病人的心理需要l（一）一般病人的心理需要（一）一般病人的心理需要 人在生病以后，高層次需要受挫，人在生病以后，高層次需要受挫，低層次的需要相

11、對(duì)突出。一般病人的低層次的需要相對(duì)突出。一般病人的心理需要有：心理需要有：1、需要被重視：、需要被重視：2、需要較高水平的治療：、需要較高水平的治療：3、需要關(guān)懷和愛護(hù)、需要關(guān)懷和愛護(hù) 4、需要安全感、需要安全感5、需要安靜但又適應(yīng)的刺激、需要安靜但又適應(yīng)的刺激6、需要社會(huì)信息、需要社會(huì)信息l醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好信息的傳遞工作，讓醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做好信息的傳遞工作，讓病人適當(dāng)了解有關(guān)的信息，以免病人猜病人適當(dāng)了解有關(guān)的信息，以免病人猜疑或產(chǎn)生與世隔絕之感疑或產(chǎn)生與世隔絕之感。l（二）門診病人的心理需要（二）門診病人的心理需要快、準(zhǔn)、好快、準(zhǔn)、好l1、需要盡快就醫(yī)、需要盡快就醫(yī)l2、需要高水平醫(yī)生或自己熟悉

12、醫(yī)生、需要高水平醫(yī)生或自己熟悉醫(yī)生l3、需要安全，保護(hù)隱私、需要安全，保護(hù)隱私l4、需要明確診斷、需要明確診斷l(xiāng)5、需要妥善治療、需要妥善治療l（三）急診病人的心理需要（三）急診病人的心理需要l 急診病人因缺乏心理準(zhǔn)備而緊張、急診病人因缺乏心理準(zhǔn)備而緊張、驚恐、擔(dān)憂。醫(yī)務(wù)人員在盡量短的時(shí)間驚恐、擔(dān)憂。醫(yī)務(wù)人員在盡量短的時(shí)間內(nèi)問明病史，并進(jìn)行應(yīng)急處理。整個(gè)過內(nèi)問明病史，并進(jìn)行應(yīng)急處理。整個(gè)過程應(yīng)忙而有序，迅速而準(zhǔn)確，此對(duì)消除程應(yīng)忙而有序，迅速而準(zhǔn)確，此對(duì)消除病人及家人的緊張焦慮心理有較積極的病人及家人的緊張焦慮心理有較積極的作用，也起到了心理護(hù)理的作用。作用，也起到了心理護(hù)理的作用。l 急診病人

13、最突出的是急診病人最突出的是安全的需要。安全的需要。l（四）住院病人的心理需要（四）住院病人的心理需要l1、需要被認(rèn)識(shí)、需要被認(rèn)識(shí) 病人在入院后，需要盡可能地了解環(huán)病人在入院后，需要盡可能地了解環(huán)境，同時(shí)更需要被人認(rèn)識(shí)，從而得到境，同時(shí)更需要被人認(rèn)識(shí)，從而得到被重視。被重視。l2、需要被接納、需要被接納 進(jìn)行必要的社會(huì)交往，被他人認(rèn)可被進(jìn)行必要的社會(huì)交往，被他人認(rèn)可被認(rèn)為是病人必不可少的心理需要。認(rèn)為是病人必不可少的心理需要。l3、需要適應(yīng)新的環(huán)境需要適應(yīng)新的環(huán)境 在病人認(rèn)為自己已是一在病人認(rèn)為自己已是一“老病人老病人”以后，以后，就會(huì)感到安全，平靜與愉快，并積極配就會(huì)感到安全，平靜與愉快，并

14、積極配合醫(yī)生醫(yī)療。合醫(yī)生醫(yī)療。l4、需要豐富生活、需要豐富生活l5、需要隱私、需要隱私l6、需要領(lǐng)域感、需要領(lǐng)域感 是指將自己與外界分離，占據(jù)一定領(lǐng)域是指將自己與外界分離，占據(jù)一定領(lǐng)域的要求。的要求。3.3 3.3 醫(yī)患交往模式醫(yī)患交往模式n（一）醫(yī)患關(guān)系的概念（一）醫(yī)患關(guān)系的概念n醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，其是醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，其是在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)過程中形成和建立起來在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)過程中形成和建立起來的。的。n“醫(yī)醫(yī)”包括醫(yī)生、護(hù)士，也包括藥檢人包括醫(yī)生、護(hù)士，也包括藥檢人員和管理人員在內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員群體。員和管理人員在內(nèi)的醫(yī)務(wù)人員群體。n“患患”，指患者和與患者有直接聯(lián)系在，指

15、患者和與患者有直接聯(lián)系在內(nèi)的親戚、監(jiān)護(hù)人員及他所在的單位、內(nèi)的親戚、監(jiān)護(hù)人員及他所在的單位、部門等群體。部門等群體。n醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)于：醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)于：n1、醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)人際關(guān)系：、醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)人際關(guān)系：n2、醫(yī)患關(guān)系是目標(biāo)一致的雙向人際關(guān)、醫(yī)患關(guān)系是目標(biāo)一致的雙向人際關(guān)系：在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方的交往系：在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方的交往目標(biāo)應(yīng)該是明確一致的。目標(biāo)應(yīng)該是明確一致的。n3、醫(yī)患關(guān)系是以道德價(jià)值作為指導(dǎo)的、醫(yī)患關(guān)系是以道德價(jià)值作為指導(dǎo)的人的價(jià)值關(guān)系：人的價(jià)值體現(xiàn)在社會(huì)人的價(jià)值關(guān)系：人的價(jià)值體現(xiàn)在社會(huì)對(duì)自己的尊重與滿足和個(gè)人對(duì)社會(huì)的對(duì)自己的尊重與滿足和個(gè)人對(duì)社會(huì)的責(zé)任與貢獻(xiàn)兩個(gè)方面。責(zé)

16、任與貢獻(xiàn)兩個(gè)方面。n4、醫(yī)患雙方的地位與作用是有條件的，、醫(yī)患雙方的地位與作用是有條件的，可變的，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，患者可變的，醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，患者是外行處于被動(dòng)地位，在醫(yī)療矛盾或糾是外行處于被動(dòng)地位，在醫(yī)療矛盾或糾紛中，醫(yī)務(wù)人員也處于矛盾的主要方面紛中，醫(yī)務(wù)人員也處于矛盾的主要方面而起主要作用。而起主要作用。n5、醫(yī)患關(guān)系有時(shí)代性：在現(xiàn)階段，醫(yī)患、醫(yī)患關(guān)系有時(shí)代性：在現(xiàn)階段，醫(yī)患關(guān)系是平等關(guān)系，不存在根本的利害沖關(guān)系是平等關(guān)系，不存在根本的利害沖突，也不存在雇傭關(guān)系。突，也不存在雇傭關(guān)系。n（二）醫(yī)患關(guān)系模式（二）醫(yī)患關(guān)系模式n1、主動(dòng)、主動(dòng)被動(dòng)模式被動(dòng)模式 此模式為醫(yī)務(wù)人員處于絕

17、對(duì)權(quán)威的模式。此模式為醫(yī)務(wù)人員處于絕對(duì)權(quán)威的模式。醫(yī)務(wù)人員是完全主動(dòng)的，病人則是完全被醫(yī)務(wù)人員是完全主動(dòng)的，病人則是完全被動(dòng)的。動(dòng)的。n2、指導(dǎo)、指導(dǎo)合作模式合作模式 目前最為常見的醫(yī)患關(guān)系模式。醫(yī)務(wù)人員目前最為常見的醫(yī)患關(guān)系模式。醫(yī)務(wù)人員們處于主動(dòng)地位；但病人也有一定的主動(dòng)們處于主動(dòng)地位；但病人也有一定的主動(dòng)性。性。 n3、相互參與模式：為比較正確的模式。病人、相互參與模式：為比較正確的模式。病人完全參與到醫(yī)生的工作中，醫(yī)患共同努力來完全參與到醫(yī)生的工作中，醫(yī)患共同努力來控制病情?？刂撇∏椤在現(xiàn)階段，對(duì)大多數(shù)病人來言，應(yīng)按在現(xiàn)階段，對(duì)大多數(shù)病人來言，應(yīng)按“指導(dǎo)指導(dǎo)合作模式合作模式”和和“相

18、互參與模式相互參與模式”的醫(yī)患關(guān)系模的醫(yī)患關(guān)系模式進(jìn)行診療更能達(dá)到良好效果。式進(jìn)行診療更能達(dá)到良好效果。n4、人道主義模式：此種模式體現(xiàn)尊重病人主、人道主義模式：此種模式體現(xiàn)尊重病人主動(dòng)參與醫(yī)療過程，醫(yī)生在很大程度上只是教動(dòng)參與醫(yī)療過程，醫(yī)生在很大程度上只是教育者、引導(dǎo)者和顧問。育者、引導(dǎo)者和顧問。n基本內(nèi)容為：基本內(nèi)容為：n（1）病人比他所患疾病重要）病人比他所患疾病重要n（2）病人是一完整的人，心身兩方面不）病人是一完整的人，心身兩方面不能被分割；能被分割；n（3）病人有能力來確定自己，并對(duì)自己）病人有能力來確定自己，并對(duì)自己負(fù)責(zé)，要尊重和發(fā)揮積極參與診療的主負(fù)責(zé)，要尊重和發(fā)揮積極參與診療

19、的主動(dòng)權(quán)。動(dòng)權(quán)。n（4）病人的心身狀況與均與他的過去、）病人的心身狀況與均與他的過去、現(xiàn)在和將來有著錯(cuò)綜復(fù)雜的聯(lián)系。現(xiàn)在和將來有著錯(cuò)綜復(fù)雜的聯(lián)系。n（5）疾病、創(chuàng)傷、疼痛、衰老等均是重）疾病、創(chuàng)傷、疼痛、衰老等均是重大意義的事件，不同的病人對(duì)其判斷和大意義的事件，不同的病人對(duì)其判斷和產(chǎn)生的影響存在很大差異。產(chǎn)生的影響存在很大差異。n（6）對(duì)病人的幫助不僅僅是依靠技術(shù)措）對(duì)病人的幫助不僅僅是依靠技術(shù)措施。而且還依靠醫(yī)生的同情心、關(guān)切和施。而且還依靠醫(yī)生的同情心、關(guān)切和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。負(fù)責(zé)任的態(tài)度。 n5、其他醫(yī)患關(guān)系模式：、其他醫(yī)患關(guān)系模式： 包括純技術(shù)模式（又稱工程模式）、權(quán)包括純技術(shù)模式（又稱

20、工程模式）、權(quán)威性模式（又稱教士模式）、契約模式威性模式（又稱教士模式）、契約模式等。等。第二篇第二篇 現(xiàn)階段醫(yī)療行為和醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)階段醫(yī)療行為和醫(yī)患關(guān)系 第一講第一講 醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系（一）識(shí)別醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)颍ㄒ唬┳R(shí)別醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚪陙?，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢(shì)。全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，但醫(yī)療勢(shì)。全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，但醫(yī)療事故并沒按比例上升。這反映技術(shù)問題不是主要事故并沒按比例上升。這反映技術(shù)問題不是主要原因，而是有深刻的社會(huì)根源。原因，而是有深刻的社會(huì)根源。1 1、政府因素、政府因素 由于國家社會(huì)保障發(fā)展相對(duì)滯后

21、和醫(yī)療費(fèi)用大幅由于國家社會(huì)保障發(fā)展相對(duì)滯后和醫(yī)療費(fèi)用大幅度上漲度上漲, ,有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點(diǎn)。直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點(diǎn)。 衛(wèi)生部常務(wù)副部長高強(qiáng)在衛(wèi)生部常務(wù)副部長高強(qiáng)在20052005年全國衛(wèi)生工作會(huì)議年全國衛(wèi)生工作會(huì)議上表示，造成目前醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀的五大原因如下：上表示，造成目前醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)狀的五大原因如下：醫(yī)療資源總體不足：醫(yī)療資源總體不足：占全球人口占全球人口22%22%的中國醫(yī)療資的中國醫(yī)療資源僅為全球的源僅為全球的2%2%。 醫(yī)療資源分布不均：醫(yī)療資源分布不均：80%80%在城市，在城

22、市，20%20%在農(nóng)村。在農(nóng)村。醫(yī)療保障覆蓋面?。横t(yī)療保障覆蓋面?。?4.8%44.8%的城鎮(zhèn)人口和的城鎮(zhèn)人口和79.1%79.1%的農(nóng)的農(nóng)村人口沒有任何醫(yī)療保障。村人口沒有任何醫(yī)療保障。醫(yī)療費(fèi)用上漲快：醫(yī)療費(fèi)用上漲快：近近8 8年來，門診和住院費(fèi)用平均年來，門診和住院費(fèi)用平均增長增長13%13%和和11%11%，大大高于人均收入的增長幅度。，大大高于人均收入的增長幅度。政府對(duì)醫(yī)療的投入不足：政府對(duì)醫(yī)療的投入不足：醫(yī)療費(fèi)用占醫(yī)療費(fèi)用占GDPGDP不到不到5%5%，20022002年醫(yī)療費(fèi)用約年醫(yī)療費(fèi)用約60%60%靠居民自費(fèi)，靠居民自費(fèi)，25%25%是集體負(fù)擔(dān)，是集體負(fù)擔(dān)，政府投入僅占政府投入

23、僅占15%15%。20002000年世界衛(wèi)生組織對(duì)全球年世界衛(wèi)生組織對(duì)全球191191個(gè)個(gè)成員國進(jìn)行了排名，中國在成員國進(jìn)行了排名，中國在“財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)公平性財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)公平性”方面，方面，排名排名188188位，被列為衛(wèi)生系統(tǒng)位，被列為衛(wèi)生系統(tǒng)“財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)”最不公平的最不公平的國家之一。國家之一。（2 2）媒體因素）媒體因素醫(yī)療問題因其涉及面最廣，受眾面最寬醫(yī)療問題因其涉及面最廣，受眾面最寬，炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)最小而成，炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)最小而成為媒體報(bào)道的首選對(duì)象。為媒體報(bào)道的首選對(duì)象。由于公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)由于公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限

24、性的不理解，加上部分療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性的不理解，加上部分媒體片面地把醫(yī)患關(guān)系理解為簡單消費(fèi)行為媒體片面地把醫(yī)患關(guān)系理解為簡單消費(fèi)行為關(guān)系。在媒體過度炒作中，醫(yī)生和患者被人關(guān)系。在媒體過度炒作中，醫(yī)生和患者被人為劃成對(duì)立的兩面。為劃成對(duì)立的兩面。媒體強(qiáng)調(diào)患方的弱勢(shì)群體地位，放大部媒體強(qiáng)調(diào)患方的弱勢(shì)群體地位，放大部分醫(yī)生的收分醫(yī)生的收“紅包紅包”拿回扣現(xiàn)象，媒體對(duì)醫(yī)拿回扣現(xiàn)象，媒體對(duì)醫(yī)患沖突直接起著推波助瀾的作用?；紱_突直接起著推波助瀾的作用。（3 3）患方因素）患方因素 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高漲。消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高漲。人們的健康意識(shí)加強(qiáng)。人們的健康意識(shí)加強(qiáng)?；颊邔?duì)醫(yī)療過程參與意識(shí)加強(qiáng)?；颊邔?duì)醫(yī)療過程參

25、與意識(shí)加強(qiáng)?！熬歪t(yī)感受就醫(yī)感受”對(duì)醫(yī)療滿意度的影響。對(duì)醫(yī)療滿意度的影響。 醫(yī)療服務(wù)的直接和間接客戶。醫(yī)療服務(wù)的直接和間接客戶。n沃爾瑪公司沃爾瑪公司n“太陽下山太陽下山”理論：每個(gè)員工都必須在太理論：每個(gè)員工都必須在太陽下山之前滿足顧客需求；陽下山之前滿足顧客需求；n“十英尺態(tài)度十英尺態(tài)度”：當(dāng)顧客走進(jìn)員工所處：當(dāng)顧客走進(jìn)員工所處1010英尺的范圍內(nèi)時(shí)，員工就必須主動(dòng)詢問英尺的范圍內(nèi)時(shí)，員工就必須主動(dòng)詢問顧客有什么要求，而且說話時(shí)必須注視顧客有什么要求，而且說話時(shí)必須注視顧客的眼睛。顧客的眼睛?；颊呤轻t(yī)院的直接客戶，但不是醫(yī)院的惟一顧客；病人患者是醫(yī)院的直接客戶，但不是醫(yī)院的惟一顧客；病人家屬

26、是醫(yī)院的間接顧客，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)可能有比患者更家屬是醫(yī)院的間接顧客，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)可能有比患者更深切的體會(huì)。深切的體會(huì)。成都某大醫(yī)院發(fā)生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍醫(yī)成都某大醫(yī)院發(fā)生的一起病人死亡后，其妻子拿刀砍醫(yī)生的事件，和醫(yī)院忽略了病人家屬的心理和情感不無關(guān)生的事件，和醫(yī)院忽略了病人家屬的心理和情感不無關(guān)系；系；相對(duì)患病的嬰兒，他們的家長是醫(yī)院的重要間接顧客，相對(duì)患病的嬰兒，他們的家長是醫(yī)院的重要間接顧客，醫(yī)院除了對(duì)患兒進(jìn)行治療外，還需對(duì)患兒的家長進(jìn)行教醫(yī)院除了對(duì)患兒進(jìn)行治療外，還需對(duì)患兒的家長進(jìn)行教育，告訴他們?nèi)绾握_護(hù)理、考慮到自己的孩子；育，告訴他們?nèi)绾握_護(hù)理、考慮到自己的孩子；對(duì)于

27、癌癥晚期病人和家屬，除了對(duì)臨終病人做好關(guān)懷外對(duì)于癌癥晚期病人和家屬，除了對(duì)臨終病人做好關(guān)懷外，照顧病人家屬的心理需求和社會(huì)需求，安撫他們失去，照顧病人家屬的心理需求和社會(huì)需求，安撫他們失去親人的痛苦，可以避免一些不必要的醫(yī)患沖突。親人的痛苦，可以避免一些不必要的醫(yī)患沖突。（4 4）醫(yī)方因素）醫(yī)方因素 政府補(bǔ)償機(jī)制不到位。政府補(bǔ)償機(jī)制不到位。醫(yī)方舉證倒置。醫(yī)方舉證倒置。醫(yī)護(hù)人員收入偏低。醫(yī)護(hù)人員收入偏低。醫(yī)生工作量大。醫(yī)生工作量大。醫(yī)方的工作心態(tài)出現(xiàn)問題。醫(yī)方的工作心態(tài)出現(xiàn)問題。 （二）（二） 影響醫(yī)患關(guān)系的若干因素影響醫(yī)患關(guān)系的若干因素n1 1、環(huán)境：、環(huán)境：n2 2、醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度：、醫(yī)務(wù)人

28、員的態(tài)度：n3 3、病人的期望：病人對(duì)醫(yī)生的期望有現(xiàn)、病人的期望：病人對(duì)醫(yī)生的期望有現(xiàn)實(shí)或不現(xiàn)實(shí)、合理或不合理、成人的與實(shí)或不現(xiàn)實(shí)、合理或不合理、成人的與孩子氣的、有意識(shí)的或無意識(shí)的區(qū)分。孩子氣的、有意識(shí)的或無意識(shí)的區(qū)分。 n4 4、個(gè)人利益的控制：醫(yī)生對(duì)個(gè)人利益的、個(gè)人利益的控制：醫(yī)生對(duì)個(gè)人利益的控制對(duì)醫(yī)患關(guān)系也有重要影響?？刂茖?duì)醫(yī)患關(guān)系也有重要影響。n5 5、醫(yī)生的人格、醫(yī)生的人格n6 6、醫(yī)患關(guān)系中病人的特點(diǎn)：病人因不同、醫(yī)患關(guān)系中病人的特點(diǎn)：病人因不同的人格特征、年齡和社會(huì)地位等而對(duì)病的人格特征、年齡和社會(huì)地位等而對(duì)病感和診治作出不同的反應(yīng)。感和診治作出不同的反應(yīng)。 兒童患者由于其人格

29、發(fā)育尚未健全，兒童患者由于其人格發(fā)育尚未健全，對(duì)付應(yīng)激反應(yīng)的能力差，因此尤其需要對(duì)付應(yīng)激反應(yīng)的能力差，因此尤其需要成年人的支持。成年人的支持。 老年病人由于適應(yīng)能力、靈活性與老年病人由于適應(yīng)能力、靈活性與恢復(fù)平衡的能力隨增長而逐漸減退，老恢復(fù)平衡的能力隨增長而逐漸減退，老年病人對(duì)應(yīng)激性事件的處理往往感到越年病人對(duì)應(yīng)激性事件的處理往往感到越來越需要支持。來越需要支持。n病人通常對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療水平和能力有強(qiáng)病人通常對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療水平和能力有強(qiáng)烈的期待。烈的期待。n病人對(duì)醫(yī)生期待也和他早年接觸醫(yī)生的病人對(duì)醫(yī)生期待也和他早年接觸醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。n醫(yī)生在看病時(shí)忽視病人的個(gè)性特點(diǎn)，病醫(yī)生在看病時(shí)忽視

30、病人的個(gè)性特點(diǎn)，病人的自尊心就可能受到傷害，影響到他人的自尊心就可能受到傷害，影響到他對(duì)醫(yī)生的信任，從而在就醫(yī)時(shí)表現(xiàn)得猶對(duì)醫(yī)生的信任，從而在就醫(yī)時(shí)表現(xiàn)得猶豫和懷疑。豫和懷疑。 n病人的病感可以由軀體疾病引起，也可病人的病感可以由軀體疾病引起，也可由心理社會(huì)因素引起，或者兩都會(huì)同時(shí)由心理社會(huì)因素引起，或者兩都會(huì)同時(shí)并存。并存。n病人在疾病的早期，可出現(xiàn)病態(tài)的焦慮病人在疾病的早期，可出現(xiàn)病態(tài)的焦慮、恐懼等心理變化，或者有特殊的夢(mèng)。、恐懼等心理變化，或者有特殊的夢(mèng)。n病后病人所產(chǎn)生的諸多心理反應(yīng)中，恐病后病人所產(chǎn)生的諸多心理反應(yīng)中，恐懼與焦慮是普遍存在的。懼與焦慮是普遍存在的。 n有些病人在病后會(huì)出

31、現(xiàn)行為退化的表現(xiàn)。有些病人在病后會(huì)出現(xiàn)行為退化的表現(xiàn)。出現(xiàn)類似兒童的行為。其主要表現(xiàn)：出現(xiàn)類似兒童的行為。其主要表現(xiàn)：n（1 1）高度的自我中心）高度的自我中心n（2 2）興趣狹窄）興趣狹窄n（3 3）依賴別人）依賴別人n（4 4）對(duì)自身狀況的全神貫注）對(duì)自身狀況的全神貫注 l7、醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生的特點(diǎn)：醫(yī)生在醫(yī)患、醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生的特點(diǎn)：醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系的好壞方面起有主導(dǎo)作用。關(guān)系的好壞方面起有主導(dǎo)作用。l 醫(yī)生應(yīng)對(duì)自己的能力有清醒的認(rèn)識(shí)，醫(yī)生應(yīng)對(duì)自己的能力有清醒的認(rèn)識(shí)，治療的目標(biāo)應(yīng)是現(xiàn)實(shí)的。治療的目標(biāo)應(yīng)是現(xiàn)實(shí)的。l 醫(yī)生應(yīng)有積極的進(jìn)取心，要有主動(dòng)醫(yī)生應(yīng)有積極的進(jìn)取心，要有主動(dòng)創(chuàng)造能力和果斷決策的

32、勇氣，不斷提高自創(chuàng)造能力和果斷決策的勇氣，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和果斷決策的勇氣，不斷提己的業(yè)務(wù)能力和果斷決策的勇氣，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力。高自己的業(yè)務(wù)能力。 l醫(yī)生應(yīng)富有同情心，能設(shè)身處地為病人醫(yī)生應(yīng)富有同情心，能設(shè)身處地為病人著想。著想。l醫(yī)生的職業(yè)風(fēng)格，是醫(yī)生的防護(hù)工具，醫(yī)生的職業(yè)風(fēng)格，是醫(yī)生的防護(hù)工具，可以彌補(bǔ)醫(yī)生的焦慮、猶豫不決所形成的可以彌補(bǔ)醫(yī)生的焦慮、猶豫不決所形成的弱點(diǎn)。弱點(diǎn)。 l醫(yī)生以往生活中的某些經(jīng)歷，可以反映醫(yī)生以往生活中的某些經(jīng)歷，可以反映到醫(yī)生對(duì)病人的態(tài)度中，可能會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)到醫(yī)生對(duì)病人的態(tài)度中，可能會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生重大的影響。醫(yī)生對(duì)病人發(fā)生的種系產(chǎn)生重大的影響。醫(yī)生

33、對(duì)病人發(fā)生的種種不合適的不現(xiàn)實(shí)的感情和態(tài)度，與醫(yī)生種不合適的不現(xiàn)實(shí)的感情和態(tài)度，與醫(yī)生過去的經(jīng)歷有關(guān)。過去的經(jīng)歷有關(guān)。l作為一個(gè)素質(zhì)良好的醫(yī)生，應(yīng)做到作為一個(gè)素質(zhì)良好的醫(yī)生，應(yīng)做到“每每日三省吾身日三省吾身”，時(shí)時(shí)檢查自己有否做得不，時(shí)時(shí)檢查自己有否做得不夠好的地方。夠好的地方。l進(jìn)取心如何？進(jìn)取心如何？l同情心如何？同情心如何？l是否主觀臆斷，甚至專橫跋扈？是否主觀臆斷，甚至專橫跋扈？l避免反移情。避免反移情。第二講第二講 醫(yī)患交往技巧醫(yī)患交往技巧n醫(yī)學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)離不開醫(yī)患雙方在技醫(yī)學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)離不開醫(yī)患雙方在技術(shù)、文化、心理及經(jīng)濟(jì)上的交往。術(shù)、文化、心理及經(jīng)濟(jì)上的交往。n1、技術(shù)水平與非技

34、術(shù)水平上交往：技、技術(shù)水平與非技術(shù)水平上交往：技術(shù)水平上的交往，表現(xiàn)為醫(yī)生利用醫(yī)術(shù)水平上的交往，表現(xiàn)為醫(yī)生利用醫(yī)學(xué)知識(shí)與技術(shù)對(duì)病人進(jìn)行病史詢問、學(xué)知識(shí)與技術(shù)對(duì)病人進(jìn)行病史詢問、體查、實(shí)驗(yàn)室檢查、診斷及制定確實(shí)體查、實(shí)驗(yàn)室檢查、診斷及制定確實(shí)可行的治療方案?？尚械闹委煼桨?。n非技術(shù)水平的交往，涉及到醫(yī)患雙方非技術(shù)水平的交往，涉及到醫(yī)患雙方的態(tài)度、情感、動(dòng)作、倫理及價(jià)值觀的態(tài)度、情感、動(dòng)作、倫理及價(jià)值觀等諸多方面等諸多方面 。n技術(shù)水平與非技術(shù)水平上的交往是互技術(shù)水平與非技術(shù)水平上的交往是互相影響的。相影響的。n2、言語交往：醫(yī)患間的心理和行為、言語交往：醫(yī)患間的心理和行為交往，是一切醫(yī)學(xué)行為的基

35、礎(chǔ)，語言交往，是一切醫(yī)學(xué)行為的基礎(chǔ)，語言是醫(yī)患進(jìn)行溝通的重要工具。是醫(yī)患進(jìn)行溝通的重要工具。n在言語交往中，體現(xiàn)了醫(yī)患交往。在言語交往中，體現(xiàn)了醫(yī)患交往。n（1）、有明顯的目的性：）、有明顯的目的性：n（2）、有明顯的指導(dǎo)性：）、有明顯的指導(dǎo)性：n（3）、有明顯的心理感染性：）、有明顯的心理感染性：n（4）、具有明顯的實(shí)踐性）、具有明顯的實(shí)踐性n醫(yī)患間的言語交流是一件重要、嚴(yán)肅醫(yī)患間的言語交流是一件重要、嚴(yán)肅的事情，醫(yī)務(wù)人員所講的一切需經(jīng)過的事情，醫(yī)務(wù)人員所講的一切需經(jīng)過周密的思考。周密的思考。 n有時(shí)，可以直言不諱。有時(shí)，可以直言不諱。例如：例如：n對(duì)新入院病人：對(duì)新入院病人：“我叫我叫XX

36、X，是您的管，是您的管床醫(yī)生，有事請(qǐng)找我。床醫(yī)生，有事請(qǐng)找我。”n有時(shí)，可以委婉緩和。有時(shí)，可以委婉緩和。例如：例如：n病人請(qǐng)醫(yī)生赴宴：病人請(qǐng)醫(yī)生赴宴：“謝謝，病人住院期謝謝，病人住院期間不能接受吃請(qǐng)是我們醫(yī)院的紀(jì)律，間不能接受吃請(qǐng)是我們醫(yī)院的紀(jì)律，但我非常愿意和你交朋友。等你出院但我非常愿意和你交朋友。等你出院后安排聚會(huì)，我一定去。后安排聚會(huì)，我一定去。”n有時(shí)，可以含混模糊。有時(shí)，可以含混模糊。例如：例如：n20世紀(jì)世紀(jì)60年代，記者問陳毅年代，記者問陳毅“中國人用什么武中國人用什么武器打下了美國器打下了美國U2高空偵察機(jī)。高空偵察機(jī)?！标愐銢]有說陳毅沒有說：“無可奉告無可奉告”。而是用雙

37、手對(duì)著天空作了一。而是用雙手對(duì)著天空作了一個(gè)個(gè)“捅捅”的動(dòng)作，同時(shí)說的動(dòng)作，同時(shí)說“我們是用竹竿把它捅我們是用竹竿把它捅下來的下來的”。n有病人向醫(yī)院反映，表示不愿讓有病人向醫(yī)院反映，表示不愿讓XX醫(yī)生替自醫(yī)生替自己做手術(shù)，這時(shí)可以含蓄地說：己做手術(shù)，這時(shí)可以含蓄地說：“我一定反映我一定反映你的要求，不過他的手術(shù)做得很棒，最近還你的要求，不過他的手術(shù)做得很棒，最近還一連做了好幾例類似手術(shù)，都十分成功。很一連做了好幾例類似手術(shù)，都十分成功。很多病人還點(diǎn)名要他做呢。多病人還點(diǎn)名要他做呢?！保ㄒ唬┡c門診病人交談技巧（一）與門診病人交談技巧1、用最短的時(shí)間取得病人的初步信任、用最短的時(shí)間取得病人的初步

38、信任l不僅靠醫(yī)生的口才和語言表達(dá)能力，而不僅靠醫(yī)生的口才和語言表達(dá)能力，而且要靠良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)藝術(shù)、且要靠良好的服務(wù)態(tài)度、高超的服務(wù)藝術(shù)、熟練而又精細(xì)的業(yè)務(wù)操作等作為基礎(chǔ)。熟練而又精細(xì)的業(yè)務(wù)操作等作為基礎(chǔ)。2、詢問病史、詢問病史巧妙而耐心巧妙而耐心l耐心傾聽，捕捉信息；當(dāng)病人訴說偏離耐心傾聽，捕捉信息；當(dāng)病人訴說偏離軌道，應(yīng)禮貌打斷，并單刀直入，以節(jié)約軌道，應(yīng)禮貌打斷，并單刀直入，以節(jié)約時(shí)間，并全面了解病史。時(shí)間，并全面了解病史。3、解釋病情、解釋病情全面而明確全面而明確l包括：各項(xiàng)檢驗(yàn)指標(biāo)的意義、所患疾病包括：各項(xiàng)檢驗(yàn)指標(biāo)的意義、所患疾病的性質(zhì)、病情輕重程度、病程長短、轉(zhuǎn)歸的性質(zhì)

39、、病情輕重程度、病程長短、轉(zhuǎn)歸情況、有無傳染性情況、有無傳染性l病情較輕：適當(dāng)撫慰，請(qǐng)其按醫(yī)囑服藥病情較輕：適當(dāng)撫慰，請(qǐng)其按醫(yī)囑服藥和改變不良生活方式。和改變不良生活方式。l病情較重：說明病情的復(fù)雜性和治療難病情較重：說明病情的復(fù)雜性和治療難度，鼓勵(lì)其耐心治療，不要急于求成。度，鼓勵(lì)其耐心治療，不要急于求成。4、細(xì)心觀察病人的體態(tài)、舉止、細(xì)心觀察病人的體態(tài)、舉止l病人的體態(tài)、舉止深深隱藏著他的心理特點(diǎn)。病人的體態(tài)、舉止深深隱藏著他的心理特點(diǎn)。l有專家調(diào)研：某院門診男女患者各有專家調(diào)研：某院門診男女患者各150人，結(jié)人，結(jié)果有果有128位男性患者一坐下來就將雙腳腳踝交錯(cuò)位男性患者一坐下來就將雙腳

40、腳踝交錯(cuò)在一起，而女性患者有在一起，而女性患者有90位。位。l門診患者常常將兩手緊握凳子的扶手。門診患者常常將兩手緊握凳子的扶手。l門診男性患者喜歡將兩手緊握或交錯(cuò)，放置在門診男性患者喜歡將兩手緊握或交錯(cuò)，放置在與髖關(guān)節(jié)平行的方位；女性患者則更喜歡將兩手與髖關(guān)節(jié)平行的方位；女性患者則更喜歡將兩手交錯(cuò)緊握放在腹部或胸前。交錯(cuò)緊握放在腹部或胸前。（二）與住院病人交往技巧（二）與住院病人交往技巧（1）入院后例行檢查和處置過后）入院后例行檢查和處置過后（2）重要檢查和重大治療前）重要檢查和重大治療前（3）重大治療后）重大治療后（4）病情穩(wěn)定）病情穩(wěn)定3天天（5）病情出現(xiàn)變化后）病情出現(xiàn)變化后（6）出院

41、之前）出院之前n3、非言語交往：醫(yī)患間的交往，還可通、非言語交往：醫(yī)患間的交往，還可通過姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、體態(tài)等非語詞符過姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、體態(tài)等非語詞符號(hào)等來實(shí)現(xiàn)。號(hào)等來實(shí)現(xiàn)。n非言語交往有三種形勢(shì)：非言語交往有三種形勢(shì)：n（1）通過動(dòng)態(tài)無聲的目光、表情動(dòng)作、）通過動(dòng)態(tài)無聲的目光、表情動(dòng)作、手勢(shì)和身體運(yùn)動(dòng)等來實(shí)現(xiàn)交往；手勢(shì)和身體運(yùn)動(dòng)等來實(shí)現(xiàn)交往；n（2）通過靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距）通過靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮實(shí)現(xiàn)交往；離及衣著打扮實(shí)現(xiàn)交往；n（3）通過非語詞的聲音來實(shí)現(xiàn)交往。）通過非語詞的聲音來實(shí)現(xiàn)交往。n案例：案例： 急診科如何急起來？急診科如何急起來？ 和死神搶速度，與

42、天使比愛心！和死神搶速度，與天使比愛心！ 某院急診科的故事某院急診科的故事 第三講第三講 醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧（一）醫(yī)患溝通障礙（一）醫(yī)患溝通障礙l溝通，是指人們之間借助信息的傳遞與溝通，是指人們之間借助信息的傳遞與交流，以建立共識(shí)，促進(jìn)協(xié)調(diào)與合作的過交流，以建立共識(shí)，促進(jìn)協(xié)調(diào)與合作的過程。程。l中醫(yī)有個(gè)說法，叫中醫(yī)有個(gè)說法，叫“通則不痛，痛則不通則不痛，痛則不通通”。醫(yī)患之間的矛盾、沖突，往往源于。醫(yī)患之間的矛盾、沖突，往往源于溝通不良，或是無效溝通（統(tǒng)稱為溝通障溝通不良，或是無效溝通（統(tǒng)稱為溝通障礙）。礙）。障礙之一：障礙之一：醫(yī)者醫(yī)者“居高臨下居高臨下”的優(yōu)越感。的優(yōu)越感。案例：桑蘭

43、的主管醫(yī)師案例：桑蘭的主管醫(yī)師里奧內(nèi)里奧內(nèi)“回跪回跪”桑蘭父母，何故？桑蘭父母，何故？在這位美國醫(yī)師看來，救治傷病員是自己在這位美國醫(yī)師看來，救治傷病員是自己的本分，作為醫(yī)生不存在高于病人的優(yōu)越的本分，作為醫(yī)生不存在高于病人的優(yōu)越地位。所以，當(dāng)桑蘭的父母向里奧內(nèi)下跪地位。所以，當(dāng)桑蘭的父母向里奧內(nèi)下跪時(shí)，這位美國醫(yī)生當(dāng)即回跪。時(shí)，這位美國醫(yī)生當(dāng)即回跪。障礙之二：障礙之二：醫(yī)方用語不當(dāng)，技巧欠佳。醫(yī)方用語不當(dāng)，技巧欠佳。 案例：案例：X X教授回答一肝教授回答一肝CaCa患者提問時(shí)，患者提問時(shí)，聲稱聲稱“根據(jù)醫(yī)學(xué)上精確的統(tǒng)計(jì)根據(jù)醫(yī)學(xué)上精確的統(tǒng)計(jì)”障礙之三：障礙之三：醫(yī)方口沒遮攔，不顧后果。醫(yī)方口

44、沒遮攔，不顧后果。 案例案例1 1：某醫(yī)生動(dòng)員一位：某醫(yī)生動(dòng)員一位5656歲的歲的“心梗心?！迸私邮芄跔顒?dòng)脈造影檢查時(shí)，說女人接受冠狀動(dòng)脈造影檢查時(shí)，說“這對(duì)這對(duì)你有好處，不會(huì)有什么事的。你有好處，不會(huì)有什么事的。”病人問：病人問：“會(huì)危及生命么？會(huì)危及生命么？”醫(yī)生答：醫(yī)生答：“該死的活該死的活不了，該活的死不了。象省委不了，該活的死不了。象省委XXXXXX廳長這廳長這么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了就死了”話音未落，同一病房的另一話音未落，同一病房的另一個(gè)人嚇得發(fā)作，趕緊搶救；而那位被動(dòng)員個(gè)人嚇得發(fā)作，趕緊搶救；而那位被動(dòng)員作檢查的女人直

45、打哆嗦作檢查的女人直打哆嗦障礙之四：障礙之四：醫(yī)者缺乏信用，或不按照診療常醫(yī)者缺乏信用，或不按照診療常規(guī)，什么溝通都是徒勞的。規(guī)，什么溝通都是徒勞的。 案例案例1：左腿變右腿：左腿變右腿 某醫(yī)院骨科大夫給小兒患腿上錯(cuò)夾板某醫(yī)院骨科大夫給小兒患腿上錯(cuò)夾板案例案例2：14歲少年歲少年“闌尾炎闌尾炎”，3日命斷某醫(yī)日命斷某醫(yī)院院（二）怎樣與病人溝通？（二）怎樣與病人溝通？ 1、對(duì)患者給予充分的理解、同情和尊重、對(duì)患者給予充分的理解、同情和尊重l 尊重，就是讓患者感到醫(yī)生、護(hù)士都在尊重，就是讓患者感到醫(yī)生、護(hù)士都在為他好，為他忙。為他好，為他忙。l 尊重，就是在保證醫(yī)療安全前提下，讓尊重，就是在保證醫(yī)

46、療安全前提下，讓患者所選擇。患者所選擇。2 2、高度關(guān)注患者的內(nèi)心世界和社會(huì)環(huán)境、高度關(guān)注患者的內(nèi)心世界和社會(huì)環(huán)境的關(guān)系的關(guān)系 希波克拉說過：希波克拉說過：“了解了解什么樣的人什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么病更重得了病，比了解一個(gè)人得了什么病更重要。要。” u富人、高干、高知與低保人群的內(nèi)心世界富人、高干、高知與低保人群的內(nèi)心世界和社會(huì)背景，是大不一樣的。和社會(huì)背景，是大不一樣的。u“財(cái)大氣粗財(cái)大氣粗”，你不必計(jì)較。，你不必計(jì)較。u“盛氣凌人盛氣凌人”，你不可以牙還牙。，你不可以牙還牙。u“自恃高明自恃高明”，你更要多講醫(yī)學(xué)科學(xué)。，你更要多講醫(yī)學(xué)科學(xué)。u怨你開藥不多、不貴，你只能作政策

47、宣講。怨你開藥不多、不貴，你只能作政策宣講。面對(duì)所謂面對(duì)所謂“無理要求無理要求”，還是倡導(dǎo)，還是倡導(dǎo)“把對(duì)把對(duì)讓給病人讓給病人”。3 3、耐心地傾聽病人的陳述。、耐心地傾聽病人的陳述。l 傾聽，能讓病人感到你重視他。傾聽，能讓病人感到你重視他。l 傾聽，就要專注于病人的一言一行，不傾聽，就要專注于病人的一言一行，不要左顧右盼，似聽非聽。要左顧右盼，似聽非聽。l 傾聽，要控制好自己的情緒，傾聽，要控制好自己的情緒，“不厭其不厭其煩煩”，“不厭其詳不厭其詳”是起碼的。是起碼的。4 4、善于溝通、善于溝通 （1 1）溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)）溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)反應(yīng)靈敏反應(yīng)靈敏 洞察病人的心理和需要洞察病人的心

48、理和需要不等病人張嘴就主動(dòng)給予服務(wù)。不等病人張嘴就主動(dòng)給予服務(wù)。 對(duì)待慢性病人：對(duì)待慢性病人：“既來之，則安之，吃既來之，則安之，吃好睡好心放寬，病就會(huì)慢慢好起來。好睡好心放寬，病就會(huì)慢慢好起來。”對(duì)待事業(yè)心很強(qiáng)的病人：對(duì)待事業(yè)心很強(qiáng)的病人：“治病不能著治病不能著急。俗話說，病來如山倒，病去如抽絲，急。俗話說，病來如山倒，病去如抽絲，留得青山在，還怕沒柴燒。留得青山在，還怕沒柴燒。”對(duì)于掛念丈夫和孩子的女病人：對(duì)于掛念丈夫和孩子的女病人：“放心放心吧，也許他們會(huì)更好地照顧自己。尤其是吧，也許他們會(huì)更好地照顧自己。尤其是孩子，暫時(shí)離開媽媽，說不定會(huì)長得更快孩子，暫時(shí)離開媽媽，說不定會(huì)長得更快呢！

49、呢！” （2 2）溝通要充分）溝通要充分術(shù)科，讓患者在術(shù)前充分了解手術(shù)科，讓患者在術(shù)前充分了解手術(shù)的情況、并發(fā)癥、可能出現(xiàn)的情術(shù)的情況、并發(fā)癥、可能出現(xiàn)的情況、相關(guān)費(fèi)用、特殊材料況、相關(guān)費(fèi)用、特殊材料非手術(shù)各科：特殊檢查、特殊藥非手術(shù)各科：特殊檢查、特殊藥物的使用物的使用（3）注意溝通對(duì)象的權(quán)威性。）注意溝通對(duì)象的權(quán)威性。 在特定情況下，對(duì)于特定的病人，在特定情況下，對(duì)于特定的病人，應(yīng)該準(zhǔn)確地使用指令性語言。例如：應(yīng)該準(zhǔn)確地使用指令性語言。例如：“不許動(dòng)！不許動(dòng)！”“”“不能進(jìn)食！不能進(jìn)食！” 靜脈點(diǎn)滴時(shí)，指令病人：靜脈點(diǎn)滴時(shí)，指令病人：“不準(zhǔn)隨不準(zhǔn)隨便調(diào)快速度！便調(diào)快速度！”“”“一定要一定

50、要”“肯肯定定”（4 4）遇到投訴堅(jiān)持）遇到投訴堅(jiān)持“三個(gè)及時(shí)三個(gè)及時(shí)”，即：，即：及時(shí)對(duì)投訴者作出積極回應(yīng)，而不是漠然及時(shí)對(duì)投訴者作出積極回應(yīng)，而不是漠然置之；及時(shí)給病人（家屬）一個(gè)明確的答置之；及時(shí)給病人（家屬）一個(gè)明確的答復(fù)；及時(shí)查找原因，作出整改。復(fù)；及時(shí)查找原因，作出整改。（5 5）注重柔性溝通）注重柔性溝通禮多人不怪。禮多人不怪。（6）與特殊患者的溝通與特殊患者的溝通發(fā)怒：發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助傾聽、接受、理解、幫助哭泣：哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視觀察、注意、關(guān)心、重視危重：危重：簡潔、身體語言簡潔、身體語

51、言羅嗦挑剔：羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法想法自恃有學(xué)識(shí)的患者自恃有學(xué)識(shí)的患者:患者患者1：醫(yī)生，你讀過這本書嗎？它把我醫(yī)生，你讀過這本書嗎？它把我描述成是描述成是“慢性前列腺炎慢性前列腺炎”?；颊呋颊?：你看昨晚那個(gè)電視節(jié)目了嗎？其你看昨晚那個(gè)電視節(jié)目了嗎？其中提到像我得的那種病，并有新的治療方中提到像我得的那種病，并有新的治療方法了。法了。處理原則處理原則:1、傾聽。不要顧及資料多少、內(nèi)容好壞。、傾聽。不要顧及資料多少、內(nèi)容好壞。2、解釋。按照您的常規(guī)步驟：獲取病人的詳細(xì)、解釋。按照您的

52、常規(guī)步驟：獲取病人的詳細(xì)病史病史認(rèn)真查體認(rèn)真查體作診療方案作診療方案3、尊重。不管資料是否有用，不管對(duì)方的文化、尊重。不管資料是否有用，不管對(duì)方的文化程度、職業(yè)、是否有足夠醫(yī)學(xué)知識(shí)程度、職業(yè)、是否有足夠醫(yī)學(xué)知識(shí)lxx先生，很高興您給我的這本書，幾先生，很高興您給我的這本書，幾年前確實(shí)一項(xiàng)課題對(duì)這本書所講的治療年前確實(shí)一項(xiàng)課題對(duì)這本書所講的治療方法進(jìn)行過研究，但接受治療的病人比方法進(jìn)行過研究，但接受治療的病人比未接受治療的病人效果好，即使這些病未接受治療的病人效果好，即使這些病人與書上所描述的癥狀幾乎相同人與書上所描述的癥狀幾乎相同l我能想象您在收集信息方面花了很大我能想象您在收集信息方面花了很

53、大功夫，你是怎樣從網(wǎng)上找到的，有時(shí)我功夫，你是怎樣從網(wǎng)上找到的，有時(shí)我們也很難從其他資料中獲取重要的信們也很難從其他資料中獲取重要的信息息l（三）醫(yī)患關(guān)系與人際吸引力（三）醫(yī)患關(guān)系與人際吸引力l醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。人際關(guān)系的醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。人際關(guān)系的好壞全取決于人際吸引力。所謂人際吸引力指好壞全取決于人際吸引力。所謂人際吸引力指肯定或否定的方式去評(píng)價(jià)他人的傾向。肯定或否定的方式去評(píng)價(jià)他人的傾向。l決定人際吸引力大小的因素有：決定人際吸引力大小的因素有：l1、儀表性吸引：儀表基本上反映了個(gè)人的精、儀表性吸引：儀表基本上反映了個(gè)人的精神面貌，初次見面的第一印象尤其重要。神面

54、貌，初次見面的第一印象尤其重要。l2、接近吸引：接近，一是指接觸的頻度，二、接近吸引：接近，一是指接觸的頻度，二是指精神上的接近，互相同情、體諒和支持。是指精神上的接近，互相同情、體諒和支持。 l3、相似性吸引：人們的態(tài)度、信念、價(jià)值、相似性吸引：人們的態(tài)度、信念、價(jià)值觀以及目標(biāo)彼此相似，則趨于吸引。觀以及目標(biāo)彼此相似，則趨于吸引。lFried曾說過醫(yī)生對(duì)其病人的傳統(tǒng)觀念是對(duì)病曾說過醫(yī)生對(duì)其病人的傳統(tǒng)觀念是對(duì)病人、健康的無限忠誠，他肯定不可作任何傷害人、健康的無限忠誠，他肯定不可作任何傷害健康的事情，他必須盡他的一切努力來促進(jìn)健健康的事情，他必須盡他的一切努力來促進(jìn)健康，康，對(duì)醫(yī)生的規(guī)范是無限

55、忠誠來于病人的對(duì)醫(yī)生的規(guī)范是無限忠誠來于病人的利益利益 。l4、獎(jiǎng)勵(lì)性吸引：個(gè)人付出的代價(jià)與獲得獎(jiǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)性吸引：個(gè)人付出的代價(jià)與獲得獎(jiǎng)勵(lì)的多少能影響吸引力。在人際交往中滿足了勵(lì)的多少能影響吸引力。在人際交往中滿足了一定需要，就是獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)有精神與物質(zhì)二種。一定需要，就是獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)有精神與物質(zhì)二種。l人際之間的距離：分為人際之間的距離：分為4種種（1）親密關(guān)系：雙方距離在）親密關(guān)系：雙方距離在45cm以內(nèi)；以內(nèi)；（2）朋友距離，雙方相距）朋友距離，雙方相距45120cm；（3）社會(huì)距離：討論會(huì)、宴會(huì)，）社會(huì)距離：討論會(huì)、宴會(huì)，1.23.6m；（4）公眾距離：集會(huì)、中途招手，相距）公眾距離：集會(huì)、

56、中途招手，相距3.67m。 醫(yī)生對(duì)于兒童病人、老年病人和孤醫(yī)生對(duì)于兒童病人、老年病人和孤獨(dú)病人應(yīng)適當(dāng)縮短距離。獨(dú)病人應(yīng)適當(dāng)縮短距離。l有些患者對(duì)抗疾病的信心幾乎處于崩潰的邊緣，有些患者對(duì)抗疾病的信心幾乎處于崩潰的邊緣，在和他們交流時(shí)笑得和藹一點(diǎn)，把病情解釋得在和他們交流時(shí)笑得和藹一點(diǎn)，把病情解釋得清楚一點(diǎn)，回答疑問時(shí)耐心一點(diǎn)，病人有什么清楚一點(diǎn)，回答疑問時(shí)耐心一點(diǎn)，病人有什么困難自己力所能及幫助一點(diǎn)，這些對(duì)我個(gè)人而困難自己力所能及幫助一點(diǎn)，這些對(duì)我個(gè)人而言，只不過是多花了時(shí)間和精力而已，而對(duì)病言，只不過是多花了時(shí)間和精力而已，而對(duì)病人來說，換回的，可能就是健康乃至生命人來說，換回的，可能就是健

57、康乃至生命 第四講第四講 顧客抱怨的處理規(guī)范及技巧顧客抱怨的處理規(guī)范及技巧 （一）正確對(duì)待顧客的抱怨（一）正確對(duì)待顧客的抱怨l 抱怨是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足，抱怨是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足，表現(xiàn)出的不滿情緒。抱怨的產(chǎn)生往往是顧客表現(xiàn)出的不滿情緒。抱怨的產(chǎn)生往往是顧客體驗(yàn)的服務(wù)比他的體驗(yàn)的服務(wù)比他的“期望期望”要差。要差。 顧客的抱怨是不可避免的，顧客的抱怨是不可避免的， “抱怨抱怨是金是金”，要正確對(duì)待。，要正確對(duì)待。顧客的抱怨凸現(xiàn)了我們服務(wù)中的問題顧客的抱怨凸現(xiàn)了我們服務(wù)中的問題，說明我們的服務(wù)措施還有不完善的地，說明我們的服務(wù)措施還有不完善的地方，也給我們提供了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。方，也

58、給我們提供了改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 顧客抱怨有三個(gè)層次：顧客抱怨有三個(gè)層次：第一層次，說出不滿，直接向醫(yī)務(wù)人員第一層次，說出不滿，直接向醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反映；或醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反映；第二層次，逢人便講，并勸說他人不要第二層次，逢人便講，并勸說他人不要去這家醫(yī)院就診；去這家醫(yī)院就診；第三層次，通過新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)第三層次，通過新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、律師討說法，并要求索賠。、律師討說法，并要求索賠。面對(duì)上述種種情況，若不及時(shí)處理顧客面對(duì)上述種種情況，若不及時(shí)處理顧客的抱怨，對(duì)醫(yī)院的形象和信譽(yù)影響很大；的抱怨，對(duì)醫(yī)院的形象和信譽(yù)影響很大；及時(shí)處理顧客的抱怨，避免這種抱怨的擴(kuò)及時(shí)處理顧客的抱怨，避免這種抱怨的擴(kuò)散

59、，是醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的有效方法。散，是醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救的有效方法。 （二）顧客抱怨的原因（二）顧客抱怨的原因2.1對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意。對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意。2.2對(duì)服務(wù)不滿意。如服務(wù)態(tài)度不好、服對(duì)服務(wù)不滿意。如服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)態(tài)度生硬，或者主動(dòng)性不夠、觀察不細(xì)務(wù)態(tài)度生硬，或者主動(dòng)性不夠、觀察不細(xì)致、解釋不耐心等。致、解釋不耐心等。 2.3對(duì)環(huán)境不滿意。如醫(yī)院的服務(wù)設(shè)對(duì)環(huán)境不滿意。如醫(yī)院的服務(wù)設(shè)施差，環(huán)境臟、亂、差、吵，生活服施差，環(huán)境臟、亂、差、吵，生活服務(wù)不方便，交通不便利等。務(wù)不方便，交通不便利等。2.4對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意。對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意。（三）正確對(duì)待顧客的抱怨（三）正確對(duì)待顧客的抱怨3.1耐心傾聽

60、。耐心傾聽。3.2讓顧客發(fā)泄情緒。讓顧客發(fā)泄情緒。3.3對(duì)顧客的述說進(jìn)行應(yīng)答。對(duì)顧客的述說進(jìn)行應(yīng)答。3.4弄清問題所在。弄清問題所在。（四）顧客抱怨的處理（四）顧客抱怨的處理4.1穩(wěn)定顧客情緒穩(wěn)定顧客情緒有的顧客抱怨時(shí)處于極度的激動(dòng)狀態(tài)，有的顧客抱怨時(shí)處于極度的激動(dòng)狀態(tài)，怒氣沖沖，橫眉冷對(duì)。這個(gè)時(shí)候，醫(yī)務(wù)人怒氣沖沖，橫眉冷對(duì)。這個(gè)時(shí)候，醫(yī)務(wù)人員必須保持冷靜，以靜制動(dòng)、以冷制熱，員必須保持冷靜，以靜制動(dòng)、以冷制熱，采取以退為進(jìn)、以守為攻的策略。采取以退為進(jìn)、以守為攻的策略。 4.2向顧客表示道歉向顧客表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于醫(yī)院，如果能不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于醫(yī)院，如果能夠誠