呼叫中心績效指標(biāo)(KPI)說明書

1、呼叫中心績效指標(biāo)(KPI)說明書常用關(guān)鍵績效指標(biāo)主要量度標(biāo)準(zhǔn)定義目標(biāo)值資料數(shù)據(jù)來源決策者應(yīng)采取的措施實(shí)際工作效率Fact workeffcience坐席員登錄系統(tǒng)工作的實(shí)際時間除以坐席員按計劃應(yīng)當(dāng)工作的時間，再100%90%ACD每人每天做出報告，按每周、月做跟蹤比較如果實(shí)際工作效率低于規(guī)定目標(biāo)1.教育督促員工認(rèn)識或懂得保持比較高的實(shí)際工作效率對客服中心的重要性2.監(jiān)管人員可能沒有對新員工進(jìn)行及時指導(dǎo)和幫助3.缺勤率可能太高4.相對于話務(wù)量，讓值機(jī)員處理別的事情的時間可能太多5.可能要更好的利用強(qiáng)制管理系統(tǒng)軟件6.可能坐席員或員工對實(shí)際工作率內(nèi)各系數(shù)（Parameters）的定義不清楚，或可能

2、對規(guī)定有誤解，在正常時間內(nèi)使用不合適的“狀態(tài)”事后處理時間After CallWork Time（ACWT） 指每一次呼叫電話接聽完后，坐席員完成與呼叫中心有關(guān)的整理工作所需要的時間3060秒ACD每人、每小組每日作出報告，按每周、月做跟蹤比較1.如果出現(xiàn)此方面的問題而且與訓(xùn)練程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān)，建議小組每小時貼出當(dāng)時的事后處理時間，知道情況有所改善為止2.應(yīng)該調(diào)整分配事后處理流程3.把事后處理所需要的所有動作都做一遍，認(rèn)真觀察并評價每一個動作，看是否必要4.鼓勵坐席員邊談話便進(jìn)行信息處理，減少事后處理時間5.坐席員本身可能有問題，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)，尤其要通過電話監(jiān)聽幫助他找到解決問題的方法6

3、.如果此標(biāo)準(zhǔn)有上升趨勢，則表明坐席員行為有所改變，有關(guān)管理人員應(yīng)提交相關(guān)情況的報告7.所有新的坐席員加入，由于對流程操作還沒有熟練，所以事后處理的時間可能會比較長8.對造成事后處理時間過長的坐席員進(jìn)行追蹤并對其進(jìn)行再培訓(xùn)9.如果問題不在培訓(xùn)或程序處理上，可能意味著訓(xùn)練、程序或技術(shù)上出現(xiàn)問題如工作資料顯示太慢10.不同類型的電話有不同的處理流流程，應(yīng)該將坐席員的事后處理時間與其所在的業(yè)務(wù)小組平均值比較，才有可比性11.如果增添新的數(shù)據(jù)項目，考慮一下是否值得耗費(fèi)成本去增加新的記錄主要量度標(biāo)準(zhǔn)定義目標(biāo)值資料數(shù)據(jù)來源決策者應(yīng)采取的措施平均持線等待時間AverageCallAbandonedTime指呼

4、叫者放棄呼叫前平均等待的時間，其以秒來計算1520秒ACD 每日每周作出報告1.等待時間很短就放棄，表明客戶等待的耐心有限，原因可能是有其他的客服中心可以選擇，也可能是由于總不能撥入你們的客服中心而影響客戶滿意度2.檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的問題，這一問題如果在客戶那里顯得很重要，客戶的滿意率就會明顯下降3.每天電話高峰期安排較多人手或臨時工分擔(dān)工作平均每個電話的成本AverageCostPerCall平均每個電話的成本等于在某段時間內(nèi)呼叫中心所花的全部成本除以這段時間所接到的所有電話數(shù)根據(jù)不同業(yè)務(wù)性質(zhì)而定ACD及財務(wù)部獲得總成本1.這個度量標(biāo)準(zhǔn)是

5、高水平度量標(biāo)準(zhǔn)，其他認(rèn)可度量標(biāo)準(zhǔn)都會產(chǎn)生影響，所以應(yīng)該深入到各個環(huán)節(jié)中去考查原因，以決定需要調(diào)整的因素有哪些2.如果度量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值有上升趨勢，請仔細(xì)檢查呼入的電話數(shù)和客服中心固定成本與可變成本之間的關(guān)系，例如：在其他條件保持不變的情況下，打入的電話數(shù)越多，則呼叫中心成本越高，但平均每次呼叫成本將降低由交互語音應(yīng)答系統(tǒng)處理的電話百分比越大，平均每次呼叫成本將降低如果呼入的電話數(shù)量急劇下降，而客服中心成本保持不變或增加3.這是一個顯而易見的所有管理者都需要跟蹤的度量標(biāo)準(zhǔn)，但采取任何調(diào)整成本的方案必須具有說服力強(qiáng)的理由4.可以把成本分為直接成本和間接成本，在計算時將管理費(fèi)用和可變成本刪去平均電話處理時

6、間AverageCallHandleTime（ACHT）指一個電話處理時間和事后處理時間的總和根據(jù)不同業(yè)務(wù)性質(zhì)而定ACD 每日計算，每周，月進(jìn)行考核比較1.做趨勢曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然2.當(dāng)度量標(biāo)準(zhǔn)值超過目標(biāo)值時，要求第一線坐席員主管報告情況3.對坐席員應(yīng)該進(jìn)行技術(shù)設(shè)備使用和電話處理技巧方面的詳細(xì)培訓(xùn)，如在電話中機(jī)智地結(jié)束通話，如何在數(shù)據(jù)庫內(nèi)更更快地找到所需要的信息4.排班中的坐席員可能過多或者過少5.給坐席員的數(shù)據(jù)可能不充分或者不準(zhǔn)確，如市場部門推出促銷活動時，坐席員沒有很快地得到信息6.通過監(jiān)聽錄音或與坐席員商討，調(diào)查和了解超過目標(biāo)值的原因7.系統(tǒng)故障，技術(shù)信息部保證系統(tǒng)或

7、界面提供及時準(zhǔn)確的信息主要量度標(biāo)準(zhǔn)定義目標(biāo)值資料數(shù)據(jù)來源決策者應(yīng)采取的措施平均持線等待時間AverageHoldTime（AHT）2060秒90%ACD每日、周、月制定報告；利用每月進(jìn)行檢討1.坐席員缺少能夠幫助處理問題的信息，如坐席員不知道或沒有經(jīng)正式準(zhǔn)備的情況下推出新業(yè)務(wù)項目等等2需要加強(qiáng)培訓(xùn)，因為坐席員可能不懂如何得到所需數(shù)據(jù)3坐席不懂如何一邊說話一邊使用鍵盤，須在培訓(xùn)方面著手.4.系統(tǒng)故障，即系統(tǒng)需要太長的時間才能顯示所需要的信息，或通信問題和信息流方面的問題5.一線坐席員缺乏自主權(quán)限6.此度量標(biāo)準(zhǔn)難以掌握，因為坐席員往往喜歡用耳機(jī)上的靜音鍵而不是使用持線等待鍵7進(jìn)行電話監(jiān)聽，調(diào)查持線

8、等待時間過長的原因平均排隊時間AverageQueueTime 指呼叫者進(jìn)入ACD或者等待列隊后，等待客服代表應(yīng)答的時間1520秒ACD可做每日、每周、每月統(tǒng)計1.在實(shí)行一些新的方法，需要坐席員掌握，或者政策上有什么新的變化，需要坐席員用更多的時間來熟悉和處理業(yè)務(wù)2.可能安排了過多的沒有經(jīng)驗的坐席員3.可能需要增加原因自動應(yīng)答系統(tǒng)來處理更多的日常呼叫4.可能要利用將客服代表的某些工作流程化5.許多中心用LCD顯示屏公布平均排隊時間和呼叫者的數(shù)量，它是以實(shí)際數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的6.根據(jù)需要增減坐席員，以保證服務(wù)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，在呼叫高峰時期應(yīng)該考慮增加臨時坐席員，或提高回話速度來解決問題7.平均排隊時間為

9、零或過短，可能表示坐席員等電話到來，這是不合乎經(jīng)濟(jì)及效率的現(xiàn)象8.如果電話量不夠，可以考慮空閑時間處理其他工作，如回信、報表分析等等9.在語音系統(tǒng)中加入功能，告訴客戶之前還有多少客戶在等候，估計所需排隊時間，或提供留言錄音，或告訴客戶不忙時候再打來平均接聽速度AverageSpeedTOAnswer指總排隊時間除以所回答的電話總數(shù)1020秒ACD可以每半小時顯示實(shí)時數(shù)據(jù)平均接聽速度過長意味著：1.事后處理時間超出了目標(biāo)值2.持線等待時間比預(yù)期的要長3.呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確4.坐席員實(shí)際工作率不高主要量度標(biāo)準(zhǔn)定義目標(biāo)值資料數(shù)據(jù)來源決策者應(yīng)采取的措施平均通話時間AverageTalkTime指呼叫者

10、接通值機(jī)員后通話的時間根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)來定ACD對每人、小組每周、月進(jìn)行評估并不是通話時間越短表示越好，很可能通話時間太短令客戶感覺坐席員沒有認(rèn)真處理他們的問題，過于匆忙，更重要的是客戶滿意度的反饋信息，如果合理延長平均通話時間可以提高客戶滿意度的話，增加成本也是值得，如果是這樣的話，坐席員可能需要在人與人的交流技巧方面加強(qiáng)訓(xùn)練1.通話時間變化意味著坐席員或者呼叫者行為的變化，應(yīng)找出原因并加以解決2.坐席員回答結(jié)束后詢問呼叫者幾個有關(guān)是否滿意和有何期望的問題，平均通話時間可能會調(diào)整到一個令人滿意的長度3.通話時間長短依賴坐席員的通話技巧、信息易獲得程度以及系統(tǒng)設(shè)計好壞4.考查通話時間時應(yīng)該參

11、照其他相同類型的呼叫中心通話時間5.通話時間還可能因坐席員說話風(fēng)格的不同而不同，這比較難以處理和改變，但是要留意特長和特短的通話，可加強(qiáng)監(jiān)聽找出問題所在每小時呼叫次數(shù)CallsPerHour 指每位坐席員每小時處理呼叫的次數(shù)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)來定ACD這度量標(biāo)準(zhǔn)越來越受到人們的懷疑，其主因是：1.片面強(qiáng)調(diào)每小時呼叫次數(shù)可能會導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的下降2.坐席員可能會想辦法來欺騙系統(tǒng)增加他們的每小時呼叫次數(shù)3.隨著呼叫量的變化、技術(shù)的改進(jìn)，坐席員的每小時呼叫次數(shù)會由于電話呼叫量不足得不到保證監(jiān)聽分值MonitoringScores指由質(zhì)量保證員對坐席員的談話質(zhì)量所做的等級評價85分監(jiān)聽員每人每月監(jiān)聽12

12、15次1評分應(yīng)有連貫性2.坐席員應(yīng)該充分了解評分標(biāo)準(zhǔn)3.如果可能，監(jiān)聽內(nèi)容應(yīng)該記錄下來。坐席員可以聽錄音比較每次評分的差異占有率OccupancyRate占有率（通話時間持線等待時間/通話時間持線等待時間空閑時間）100%90%ACD如占有率過低1.建議提供更好的坐席員培訓(xùn)2.建議提供更高的坐席員監(jiān)管主要量度標(biāo)準(zhǔn)定義目標(biāo)值資料數(shù)據(jù)來源決策者應(yīng)采取的措施呼叫放棄率CallAbandonRate指已經(jīng)被接通到中心，但在到達(dá)值機(jī)員、語音自動應(yīng)答設(shè)備和外撥服務(wù)播放語音前就被呼叫者掛斷的電話，放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率1%3%ACD每日、周、月做出相應(yīng)報告1.平均等待的時間可能過長2.預(yù)

13、測的準(zhǔn)確度可能過低3.由于工作內(nèi)容的變化或者客戶不滿意情況的增多，持線等待的時間變長4.持線等待隊列長度使呼叫者難以忍受5.可以考慮用自動語音應(yīng)答系統(tǒng)與CTI相結(jié)合，去處理日常事務(wù)6.當(dāng)話務(wù)量過多時，可以考慮用額外服務(wù)組（如外包一些業(yè)務(wù)）7.可以一天幾次將放棄率張貼出來，讓當(dāng)值坐席員了解具體情況8.由于客戶電話打的過長，會造成當(dāng)值坐席員人手不夠，不能處理線路堵塞情況9.一段時間內(nèi)，看到呼叫模式的變化，可以預(yù)見呼叫量的變化10.放棄率過高表明排隊等待時間過長。ACD可以從報告呼叫放棄率前的等待時間，如果有些呼叫在15秒內(nèi)掛機(jī)，那可能是電話誤撥的問題，而并非排隊等待時間的問題11.呼叫者放棄呼叫意

14、味著值機(jī)員人數(shù)可能與呼叫量不匹配12仔細(xì)分析一下電話的長度，平均排隊延遲時間，實(shí)際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要增加值機(jī)員坐席員利用率AgentUtilizationRate利用率=（通話時間+持線等待時間/坐席員操作時間）100%95%職員上班登記表1.檢查激勵機(jī)制2.與員工談話，了解他們的個人問題忙音率CallBlockedRate指呼叫者收到忙音信號，連ACD都沒有到達(dá)的呼叫電話百分?jǐn)?shù)1%3%ACD或電話營運(yùn)商處；可以獲得每小時的數(shù)據(jù)，知道每天高峰時段1.選擇之一是將超量電話外包給另一機(jī)構(gòu)2.如采取了這一辦法后忙音率仍高可能是外包的人手不夠，需再增加人員3.增加坐席員，無論是全

15、時的或臨時的4.如果排隊、談話、持線等的時間 都上漲了，則應(yīng)該給坐席員提供更多的培訓(xùn)5.忙音發(fā)生需要呼叫者重新?lián)芴?，如果忙音率高相?yīng)的重?fù)芴柎a次數(shù)也高主要量度標(biāo)準(zhǔn)定義目標(biāo)值資料數(shù)據(jù)來源決策者應(yīng)采取的措施忙音率CallBlockedRate指呼叫者收到忙音信號，連ACD都沒有到達(dá)的呼叫電話百分?jǐn)?shù)1%3%ACD或電話營運(yùn)商處；可以獲得每小時的數(shù)據(jù)，知道每天高峰時段6.使用自動識別裝置提供一天內(nèi)某時段或一周內(nèi)某天的重?fù)茈娫挃?shù)量報告，這一信息可從幫助預(yù)測什么時候需要更多的坐席員7.許多系統(tǒng)能夠提供數(shù)據(jù)包，這個數(shù)據(jù)統(tǒng)計包可以根據(jù)來電主叫號碼將多個重復(fù)的號碼去掉，以保證統(tǒng)計的準(zhǔn)確性一次性解決問題的呼叫率F

16、irstTime ResolutionRate 指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心，也不需要坐席員回?fù)芫蛯栴}解決的電話百分?jǐn)?shù)90%ACD每日提供數(shù)據(jù)1.此度量標(biāo)準(zhǔn)的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產(chǎn)生的呼叫者不滿意的可能程度2.對客戶要求回呼請求時，坐席員應(yīng)該有決定是否回呼的權(quán)力3.如果忙音率、放棄率都很低，對于呼叫者頻頻再打回中心的現(xiàn)象，有關(guān)重?fù)艿馁Y料會幫助你確定客戶為什么這樣做的原因4.培訓(xùn)是有用的，要檢查坐席員所獲得資料的實(shí)用性5.有必要和坐席員一起討論解決問題的方案隊列放置率PercentOF CallsPlacedInQueue指列入等待隊列的電話數(shù)量、中心所接到的

17、所有電話的數(shù)量100%10%20%ACD每日提供數(shù)據(jù)1.可以考察增加的坐席員（全職的、臨時的、還是外包的）2.理解這度量標(biāo)準(zhǔn)的上升可能引起電話成本的增加，所以要找原因所在轉(zhuǎn)接呼叫率PercentOf calls Transferred指由接到電話的最初坐席員轉(zhuǎn)給其他人員接聽電話的百分比3%ACD每日提供數(shù)據(jù)1.如果坐席員有不同的技能，則應(yīng)該使用技能分組軟件，使每一個電話轉(zhuǎn)到有能力回答此問題的坐席員2.如果坐席員要轉(zhuǎn)接一個電話，那應(yīng)同時轉(zhuǎn)接呼叫者的數(shù)據(jù)3.電話轉(zhuǎn)接過多將耗費(fèi)成本，成立一個由坐席員和處理呼叫小組組成的團(tuán)隊，認(rèn)真商討一下，解決此問題4.可對沒有轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)接率較少的坐席員進(jìn)行表揚(yáng)，建立向

18、他們學(xué)習(xí)的氣氛5.高轉(zhuǎn)接率可能代表坐席員對自己回答客戶的能力欠缺信心，或者需要再培訓(xùn)6.提議注意哪些隨便吧電話轉(zhuǎn)接給他人員的坐席員，可能他們表面上處理的話務(wù)量多，實(shí)際上沒有在提供服務(wù)主要量度標(biāo)準(zhǔn)定義目標(biāo)值資料數(shù)據(jù)來源決策者應(yīng)采取的措施電話響應(yīng)百分比PercentOfferedCallsAnswered電話響應(yīng)百分比=響應(yīng)過的電話數(shù)/可接入的電話數(shù)100%98%ACD每日提供數(shù)據(jù)1.這是呼叫中心業(yè)績的一個主要指標(biāo)，雖然指標(biāo)本身不能說話，但很顯然它表明系統(tǒng)存在問題2.未找到解決問題的線索，應(yīng)該查看所有其他度量標(biāo)準(zhǔn)的變化趨勢3.電話接入中心時，可能存在短暫的高峰期4.提供服務(wù)所必需的線路可能太少5.對話務(wù)量估計不夠6.可能有太多沒有經(jīng)驗的坐席員在上崗7.內(nèi)部導(dǎo)向流程不夠充分8.可以考慮讓有CTI功能的語音自動應(yīng)答系統(tǒng)分擔(dān)常規(guī)電話9.在話務(wù)量高峰時可以考慮采取外包服務(wù)10.在預(yù)測時可能不正確地運(yùn)用了歷史記錄11.在新的促銷活動中可能市場工作做得不好12可能是季節(jié)性波動的緣故13.可能是坐席員沒有嚴(yán)格遵守工作時間服務(wù)水平ServiceLevel 服務(wù)水平=回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)/所