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1、NYC發(fā)布日期:2003-11-15實(shí)施日期:20031120亞新科南岳(衡陽(yáng))有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ASIMCO Nan yue (He ngya ng) Co., Ltd客訴與退貨處理程序亞新科南岳(衡陽(yáng))有限公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)發(fā)布QG/NY0202.39-2003本標(biāo)準(zhǔn)由公司標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)提出本標(biāo)準(zhǔn)由總師辦歸口。 本標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)量部門負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:鄧建新。修訂歷史記錄版本日期版本更改通知單編號(hào)簽字2003年門月20日初始版Zsb2003-003鄧建新客訴與退貨處理程序1. 目的為了及時(shí)、準(zhǔn)確的做好售后質(zhì)量異常處理,不斷滿足顧客對(duì)質(zhì)量的要求。2. 范圍凡公司業(yè)務(wù)所屬的顧客,所提出的對(duì)于產(chǎn)品
2、或服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的客訴與退貨事項(xiàng)均適用。3. 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用 文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本 標(biāo)準(zhǔn)達(dá) 成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本 適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 QG/NY0202.33擔(dān)保和售后服務(wù)管理 4.1用戶是指除主機(jī)廠以外的顧客(包括經(jīng)銷商和最終用戶)。4.定義、首字母縮寫(xiě)詞和縮略語(yǔ)5. 權(quán)限與職責(zé)5.1市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客的信息交流、溝通,并與公司其它部門協(xié)作。5.2質(zhì)量部門負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量做出正確判斷的追溯,并負(fù)責(zé)追蹤
3、、評(píng)估糾正措施的有效性。5.3責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)客訴與退貨原因的分析,制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施,如期完成糾正或預(yù)防措 施并確保其有效。6. 工作流程圖7. 工作流程7.1顧客投訴 7.1.1主機(jī)廠投訴7.1.1.1 對(duì)于在配套主機(jī)廠因故障不能正常裝機(jī)的我公司產(chǎn)品,服務(wù)人員應(yīng)盡快修復(fù)(爭(zhēng)取現(xiàn) 場(chǎng)不 滯留產(chǎn)品),爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)不滯留產(chǎn)品,并填寫(xiě)服務(wù)工作記錄,有關(guān)主機(jī)廠跟機(jī)服務(wù)詳見(jiàn)擔(dān)保和 售后服務(wù)管理。7.1.1.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每月底整理當(dāng)月的服務(wù)工作記錄,于次月上旬報(bào)市場(chǎng)部門。7.1.1.3 市場(chǎng)部門對(duì)主機(jī)廠現(xiàn)場(chǎng)反饋的信息每月要進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì),并形成書(shū)面報(bào)告(包括如何 避免 已發(fā)生的故障再次發(fā)生的建議),于
4、次月上旬前交質(zhì)量部門。7.1.2用戶投訴7.1.2.1當(dāng)市場(chǎng)部門接到用戶投訴時(shí),必須詳細(xì)了解用戶的意愿,并掌握用戶投訴的具體問(wèn)題 所 在,由市場(chǎng)部門填寫(xiě)用戶來(lái)訪及電話回訪記錄表。7.1.2.2 凡用戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題提出投訴時(shí),市場(chǎng)部門一天內(nèi)必須給予明確的答復(fù)。7.1.2.3 若需要上門服務(wù)時(shí),由市場(chǎng)部門服務(wù)業(yè)務(wù)主管委派服務(wù)人員或調(diào)遣就近服務(wù)站的維修人員 于兩天內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),有關(guān)維修服務(wù)服務(wù)詳見(jiàn)擔(dān)保和售后服務(wù)管理。7.1.2.4 市場(chǎng)部門在一周內(nèi)對(duì)用戶投訴的處理情況進(jìn)行電話回訪,并填寫(xiě)用戶來(lái)訪及電話回訪記 錄表。7.1.2.5 市場(chǎng)部門每季度對(duì)用戶(包括各維修服務(wù)點(diǎn)的三包服務(wù)報(bào)告、用戶來(lái)訪及電話
5、回訪記錄 表匯總情況)所收集的質(zhì)量信息按不同的故障模式進(jìn)行分類、整理、統(tǒng)計(jì),報(bào)質(zhì)量部門。7.1.3顧客投訴分析 7.1.3.1質(zhì)量部門對(duì)主機(jī)廠現(xiàn)場(chǎng)反饋的信息和用戶投訴的信息應(yīng)立即組織分析,明確主導(dǎo)問(wèn)題,召 開(kāi)相關(guān)責(zé)任部門的會(huì)議,找出主要影響因素,并將糾正和預(yù)防措施要求下達(dá)至有關(guān)責(zé)任 部門。責(zé)任 部門負(fù)責(zé)制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。7.1.3.2 重大或緊急問(wèn)題(含潛在的),服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)用電話向市場(chǎng)部門匯報(bào),市場(chǎng)部門內(nèi)勤人 員必須作好記錄,并立即用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息反饋單向質(zhì)量部門反映。7.1.3.3 質(zhì)量部門在收到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息反饋單后,必須及時(shí)追溯并明確責(zé)任部門/人;主要責(zé) 任部門要對(duì)顧客投訴做出反
6、應(yīng),針對(duì)質(zhì)量的異常做出糾正和預(yù)防的具體措施,并發(fā)出糾正措施記 錄。7.2顧客退貨處理及其分析7.2.1當(dāng)市場(chǎng)部門接到顧客退貨時(shí),必須了解顧客提出退貨是否是因質(zhì)量異常引起的,并加以 確認(rèn)。確認(rèn)后,由市場(chǎng)部門填寫(xiě)退貨審批表報(bào)質(zhì)量部門。7.2.2質(zhì)量部門接到退貨審批表后,必須對(duì)從顧客處退回的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和分析(必要時(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門、工藝部門及有關(guān)車間參加),并記錄顧客退貨分析、處置表。7.2.3記錄必須分別交質(zhì)量部門、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門或工藝部門主管簽署處理意見(jiàn),經(jīng)總質(zhì)量師批 準(zhǔn)后執(zhí)行。7.2.4責(zé)任部門接到顧客退貨分析、處置表后,要對(duì)顧客退貨做出反應(yīng),針對(duì)質(zhì)量的異常 做出糾正和預(yù)防的具體措施。7.3整改信息傳遞及跟蹤7.3.1質(zhì)量部門根據(jù)顧客退貨分析、處置表監(jiān)督、跟蹤責(zé)任部門實(shí)施作業(yè)。7.3.2質(zhì)量部門將顧客退貨分析、處置表向市場(chǎng)部反饋,當(dāng)顧客要求時(shí),由市場(chǎng)部門向顧 客反饋。7.4跟蹤驗(yàn)證及評(píng)估反饋7.4.1質(zhì)量部門負(fù)責(zé)追蹤,評(píng)估糾正措施的有效性,以確保得到充分的改善和解決,使顧客滿心 意。7.4.2責(zé)任部門按要求完成作業(yè),結(jié)果提交質(zhì)量部門,質(zhì)量部門確認(rèn)后交由市場(chǎng)部門。7.4.3市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)追蹤顧客的滿意度,當(dāng)出現(xiàn)顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí),及時(shí)將信息以書(shū)面 形式反饋給質(zhì)量部門,質(zhì)量部門再組織分析,實(shí)施進(jìn)一步的整改,并將處理結(jié)果回復(fù)給市場(chǎng) 部。 7.5客訴及退貨信息的保
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